20XX年暑假旅行社實習(xí)總結(jié)

20XX年暑假旅行社實習(xí)總結(jié)指導(dǎo)教師：（校內(nèi)）指導(dǎo)教師：（單位）姓名：專業(yè)：班級：實習(xí)單位：實習(xí)崗位：實習(xí)時間：年月日至年月日二零XX年XX月XX日

實習(xí)目的與任務(wù)：了解旅行社經(jīng)營管理過程，把握導(dǎo)游業(yè)務(wù)。實習(xí)到了，說什么都要找個地方，實踐一下，把自己三年來學(xué)習(xí)的東西拿出來，讓社會檢驗一下，真真正正的與社會來個肌膚之親。首先要做的是找個能發(fā)揮我們專業(yè)的地方，酒店或者旅行社。經(jīng)過考慮，最終我選了旅行社。以前總是向往做一名導(dǎo)游，覺得能游山玩水是一件很好的差事，當我做了導(dǎo)游以后，才發(fā)覺原來要當一名好的導(dǎo)游真的不是一件簡潔的事情。雖然做導(dǎo)游的時間不長，但每次上團都能和不同階層的游客溝通，每次都能有新的感受。導(dǎo)游要和各行各業(yè)的人溝通，假如你的溝通技巧不強的話，溝通則無從下手。一個好的導(dǎo)游，要有很強的溝通力氣，成熟的個人親和力。講解生動引人，對自己的旅游線路，沿途風(fēng)情民俗特別生疏，還要和景區(qū)景點，酒店餐廳，甚至司機保持良好的關(guān)系。在前輩的關(guān)懷下我明確了要成為合格導(dǎo)游員應(yīng)具備的條件：一、猛烈的責(zé)任感和服務(wù)熱忱。導(dǎo)游工作是一項腦體高度結(jié)合的服務(wù)工作，態(tài)度準備行動，擁有猛烈的責(zé)任心，才會在實際工作中投入滿腔的工作熱忱，為客人供應(yīng)高質(zhì)量的服務(wù)。二、應(yīng)具備廣泛的基礎(chǔ)常識。作為一名導(dǎo)游，尤其一名外語導(dǎo)游，在帶團過程當中不僅僅是一名講解員，還是一個大保姆?？腿耸聼o巨細可能都需要導(dǎo)游為其操勞，對于客人，面對的是一個無從下手生疏的環(huán)境，因此導(dǎo)游假如缺乏日常生活中的基礎(chǔ)常識，就無法快速為客人排憂解難。三、語言清晰精確，講解生動活潑。語言表達力氣是導(dǎo)游最重要的基本功之一，尤其是外語導(dǎo)游，語言正確清晰才能向游客傳播中華文明，讓客人了解自己的觀點，同時充分了解客人的需求，準時供應(yīng)服務(wù)，另外，生動活潑的講解會使美麗風(fēng)光錦上添花，會使沉睡的古跡死而復(fù)活，優(yōu)雅的工藝品栩栩如生，從而給顧客留下難忘的深刻印象。四、具備相應(yīng)的旅行常識與專業(yè)學(xué)問。在帶團過程當中，團隊隨時可能消逝不行預(yù)料的問題，導(dǎo)游具有相應(yīng)的學(xué)問，就可在第一時間將損失削減至最低，為游客為公司爭取到最大的利益。五、廣博文化學(xué)問面。導(dǎo)游接觸的游客中，各種社會背景、文化層次不盡相同，合格的導(dǎo)游就應(yīng)當做一個雜家“，上知天文地理，下知雞毛蒜皮，這樣在進行講解中，就可運用所把握的學(xué)問和才智來應(yīng)對。六、具有組織協(xié)調(diào)應(yīng)變力氣。導(dǎo)游的服務(wù)對象是不斷變化的簡潔群體，同時導(dǎo)游工作還離不開旅游接待服務(wù)中氣體相關(guān)部門的協(xié)作和支持，任何一個環(huán)節(jié)消逝偏差，都會令導(dǎo)游服務(wù)黯然失色，因此一個合格導(dǎo)游員要頭腦清晰，有交情組織協(xié)調(diào)應(yīng)變力氣，保證游客的旅游活動順當進行。七、留意儀容儀表，自身修養(yǎng)。許多外國。旅游業(yè)是一個綜合性服務(wù)行業(yè)，許多外國游客到一個國家最先和最多接觸的是導(dǎo)游人員，因此導(dǎo)游經(jīng)常被人譽為企業(yè)形象，民間大使“，良好的儀容儀表會給人產(chǎn)生奇妙的第一印象，從而反映出一個企業(yè)乃至一個地區(qū)、國家的精神面貌和道德水準，因此良好的儀容儀表是供應(yīng)良好服務(wù)的基礎(chǔ)。接下來在導(dǎo)游講解方面，我也總結(jié)了幾個要點：首先你得明白游客們想聽些什么，想聽怎樣的講解。像我們這樣的新導(dǎo)游一上崗總覺得最重要的是背好景區(qū)材料面要干凈利落、清楚漂亮、簡明扼要、精確鮮亮，以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作。一個優(yōu)秀的計調(diào)人員，確定是這個旅行社多彩“窗口”的呈現(xiàn)，它像“花蕊”一樣吸引四處的“蜜蜂”紛至沓來。然后是條理化。計調(diào)人員確定要細致地閱讀對方發(fā)來的接待方案。重點是具體時間、人數(shù)、用房數(shù)、是否單雙間、小孩是否占床、用早、政府稅如何繳納。抵達大交通的精確時間和抵達口岸，核查中發(fā)覺問題準時通知對方，快速進行更改。此外，還要看看人員中有否少數(shù)民族或宗教信徒，飲食上有無特殊要求，以便提前通知餐廳。假如發(fā)覺有在本地過生日的游客，記得要送他一個生日蛋糕以表慶賀。如人數(shù)有增減，要準時進行車輛調(diào)換。條理化是規(guī)范化的核心，是標準化的前奏曲，是程序化的基礎(chǔ)。再次是周到化?！拔宥ā?定房，定票，定車，定導(dǎo)游員，定餐)是計調(diào)人員的主要任務(wù)。盡管事物繁雜繚亂，但計調(diào)人員頭腦必需時刻糊涂，逐項落實。這很像火車貨運段編組站，編不好就要“穿幫”，“撞車”，甚至“脫節(jié)”。俗話說：“好記性不如爛筆頭”。要做到急躁周到，還要特別留意兩個字：第一個字是“快”，答復(fù)對方問題不行超過二十四小時，能解決的立即解決。解決問題的速度往往代表旅行社的作業(yè)水平，確定要爭分奪秒，快速行動。其次個字是“準”，即精確無誤，一板一眼，說到做到，“不放空炮”，不變化無常?；卮饘Ψ降脑儐?，要用確定詞語，行還是不行，“行”怎么辦，“不行”怎么辦。千萬不能模棱兩可，是似而非。不然很難讓客戶產(chǎn)生信任，缺乏平安感，或許生意就這樣“黃”了。還有就是多樣化。組一個團不簡潔，往往要做到價格既要低質(zhì)量又要好，計調(diào)人員在其中往往發(fā)揮很大作用。因此，計調(diào)人員要對地接線路多備幾套不同的價格方案，以適應(yīng)不同游客的需求，同時留下取得合理利潤的空間。同客戶“討價還價”是計調(diào)人員的家常便飯，有多套方案、多種手段，計調(diào)就能在“變數(shù)”中求得成功。不能固守“一個打法”，方案要多、要細、要全，你才可“兵來將擋，水來土掩”，縱然千變?nèi)f化，我有確定之規(guī)。最終就是學(xué)問化。計調(diào)人員即要具有正常作業(yè)的常規(guī)手段，還要擅長學(xué)習(xí)，肯于鉆研準時把握不斷變化的新動態(tài)、新信息，以提高作業(yè)水平，肯下工夫?qū)W習(xí)新的工作方法，不斷進行“自我充電”，以求更高、更快、更準、更強。如要嫻熟把握賓館飯店上下浮動的價位;海陸空價格的調(diào)整，航班的變化;本地新景點,新線路的狀況，不能靠“聽人家說”，也不能只靠電話問，應(yīng)留意實地考察。只有把握詳細，精確的一手材料，才能冷靜應(yīng)戰(zhàn)，對答如流，保證作業(yè)快速流暢。(二)、實習(xí)單位運行現(xiàn)狀(優(yōu)點和缺點)成都友好旅行社總的來說是一個各方面都很全面的旅行社，無論是對內(nèi)還是對外。特別值得提出的是友好旅行社的內(nèi)部管理上，是特別優(yōu)秀的。對于計調(diào)人員，始終是定期培訓(xùn)，輪番去聽業(yè)界有確定地位聲望的旅游從業(yè)人員授課學(xué)習(xí)。平日的工作里，小到接電話的語言表達藝術(shù)，大到線路支配上的問題，也是隨時指出計調(diào)們工作上的不足，并關(guān)懷他們改進提高。而對于旅行社的導(dǎo)游人員，也是有經(jīng)常的培訓(xùn)，依據(jù)當時旅游業(yè)的需求進行培訓(xùn)提高。也經(jīng)常開展導(dǎo)游之間的聚會，讓社內(nèi)導(dǎo)游們相互溝通溝通，在親切的溝通溝通氣氛****同共享資源和信息，共同進步，為旅行社更好的工作。導(dǎo)游是直接接觸游客為游客們供應(yīng)服務(wù)的，他們代表這旅行社的形象，所以，素養(yǎng)高力氣強的導(dǎo)游將大大提高旅行社在游客心目中的形象和地位，招徠更多游客，提高旅行社客源量?？磥沓啥加押寐眯猩绾苁巧钌蠲靼走@一點，這一方面做得特殊好。然而在旅行社對外招徠交際中，我卻認為還有一點不足之處。雖然友好旅行社特殊留意“團隊跟蹤”、客戶反饋。每次團隊運行時，計調(diào)都會隨時關(guān)懷導(dǎo)游客戶，把握團隊變化狀況;送走團隊后，盡責(zé)的計調(diào)們也不忘連續(xù)“跟蹤”，收集把握客戶的反饋信息，以備后用和自身提高。但是，在對于同行(酒店，航空公司，其他旅行社)之間的溝通交際卻是欠缺的。節(jié)假日不曾實行一切手段，如傳真、電話、qq、msn、e—mail等送去祝福，平日里也不太留意與他們的交往溝通，經(jīng)常都是在業(yè)務(wù)來了，要合作時才派外聯(lián)去洽談，這樣是不行的。假如在旺季到來時，人家產(chǎn)然會把房呀，車呀，票呀什么的優(yōu)先給平經(jīng)常常聯(lián)系交往的社，畢竟人家相互都是“熟人”了，感情到位了。所以我覺得外部管理在重要程度上絲毫不遜于內(nèi)部管理。(三)、對實習(xí)單位運行的幾點建議剛剛提到成都友好旅行社的外部管理上的不足之處，由于計調(diào)人員不行能做到任何事情都能支配得完善無缺，很多時候還是會在客觀因素的作用下而使得很多旅游方案不得不停滯或取消，由這些轉(zhuǎn)變而帶來的損失也是不得已的，所以旅行社就應(yīng)當在外聯(lián)上下功夫了。我們所能做的就是盡量做到更準時更全面地把握外界的變化，并準時地依據(jù)自己的實際狀況做出相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，以適應(yīng)整個工作環(huán)境整個旅游業(yè)甚至整個社會的變化。一、加強旅游學(xué)問產(chǎn)權(quán)的改革我發(fā)覺旅行社雖各異，但各旅行社所列出的旅游路線都幾乎相同。在行程、用餐、住宿、交通等各方面大同小異，由于旅游產(chǎn)品的單一相同，導(dǎo)致各旅行社大打價格戰(zhàn)，各旅行社都盡量壓低一條線路的價格，這必定會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。而旅行社又不愿去開發(fā)新的旅游路線，旅游產(chǎn)品，由于一條新的旅游路線的開發(fā)需要大量的人力物力財力，花費成本很大。而且新的線路開發(fā)出去以后很快會被其他旅行社抄襲使用，這樣會使旅行社的競爭力減弱。所以，加強旅游產(chǎn)權(quán)勢在必行，這還不光是愛惜旅行社的權(quán)利，更是為了寬闊消費者能體現(xiàn)新的驚喜。三、做到酒店與旅行社的雙贏酒店與旅行社是合作的關(guān)系，彼此互惠互利。旅行社負責(zé)給酒店招徠客人，而酒店則是賜予客人在住店期間享受安逸和諧舒適的居住及飲食方面的服務(wù)。每一個酒店都有自己的價格策略，它要依據(jù)整個酒店的消費狀況。如耗電、修理、選購、裝修、聘請、服務(wù)項目等多種因素來制定適合自己酒店的客房銷售策略，以維持整個酒店的運營操作。一般地，旅行社在對外預(yù)訂客房沒有利潤的狀況下，往往就會尋求酒店的關(guān)懷，以申請優(yōu)待價的方式獵取保本的利潤。或者在與客人交往中發(fā)生利益沖突時，也會與酒店協(xié)商，贈送果籃、鮮花等以表示謝意或歉意。而酒店也會依據(jù)自己的實際狀況，盡力滿足旅行社的要求。也就是說在共同的服務(wù)對象服務(wù)目標服務(wù)宗旨下，使得雙方的合作更加快樂更加緊密也更加團結(jié)。四、與航空公司保持親熱的關(guān)系作為一個旅行社，最好的招徠客人的方式并不是宣揚自己的實力有多棒，而是要有一個固定有競爭力的航空售票處為后盾?，F(xiàn)在很多游客并不是沒有消費勁量，他們訂房無法確定的很大一個因素便是機票無法落實。除了個別地方航班較少機票難訂外，還有就是隨之越漲越高的燃油費。大部分的游客心理都希望能從交通消費上削減一部分資金來用于更多的消遣項目上。由于交通只是一種通往目的地的手段，而不是享受的過程。所以游客更傾向于訂所謂的優(yōu)待票、打折票、特價票，而考慮到時間的比較少。這樣的選擇同時也給旅行社出了難題，假如想接到客首先就要先為其訂到票，而且是較廉價的票，為此各旅行社都爭相在各大航空公司詢票。由于只要跨過了這個門檻，那么后面的便不是個難題，而且客人也會情愿與你合作。所以說，為了更好地爭取到更多的客源，最好的擴展方式便是與航空公司進行強強聯(lián)合?？偠灾眯猩缡且粋€綜合性服務(wù)行業(yè)，它涉及的領(lǐng)域特殊多，工作量大且煩瑣，學(xué)問要求范圍也特別廣。要想成為一個優(yōu)秀的計調(diào)，不但要眼觀四周、耳聽八方，還要膽大心細、誠信虛心，真正做到與時俱進，充分調(diào)動起自己的樂觀性與激情才能永久性地做好這份工作。五、實習(xí)工作的心得(一)、當前社會旅游就業(yè)的基本訴求在這短短兩個月的實習(xí)工作中，我體會到在旅游這個行業(yè)中，社與社之間的競爭、人與人競爭是特殊之大的。在旅行社業(yè)這樣的服務(wù)性行業(yè)中，需要的人才不僅是要有確定的專業(yè)學(xué)問，還需要你懂得如何為人處事和接人待物，以及對旅行社顧客的急躁以及責(zé)任心。其中最為重要的不是你的專業(yè)學(xué)問多么多么好，而是社會交際力氣。當然，確定的專業(yè)學(xué)問水平和時間操作力氣是基礎(chǔ)條件，而且良好的開朗、樂觀、樂觀向上的性格對一個旅游從業(yè)人員來講野是有很大關(guān)懷的，所以大多從事這個行業(yè)的人員性格上大多都是外向活潑的，旅行社業(yè)也特別偏愛和這類人的加入。然而要想在這個行業(yè)混好，混出名堂，那就要取決于你的eq，也就是社會交往力氣、待人接物的力氣、危機狀況的反應(yīng)力氣等等的凹凸了。(二)、自身需要加強的力氣素養(yǎng)這次的實習(xí)工作使我獲得了寶貴的工作閱歷，對于現(xiàn)在社會上各個企業(yè)聘用人才時處處講究工作閱歷的前提下，這些閱歷能對我畢業(yè)后初步踏入社會作鋪墊。在真正的實踐過程中我才發(fā)覺自己學(xué)識和閱歷的欠缺，真是那句老話“學(xué)到用時方恨少”啊。我感覺在學(xué)校學(xué)到的理論學(xué)問和自己在工作中實踐其實并不是一個概念,我想這也是學(xué)校之所以每年暑假讓我們參加假期實習(xí)的緣由,使我們進一步的鞏固和理解課堂所學(xué)學(xué)問,培育和提高我們的力氣,理論聯(lián)系實際。所以我認為旅游管理專業(yè)中實踐環(huán)節(jié)中最重要的就是理論聯(lián)系實際,提高了我們調(diào)查爭論、觀看問題、分析問題和解決問題的力氣和方法,培育在校高校生在社會中的生存及力氣。這次實習(xí)工作，我真實體會到了一個畢業(yè)生所面臨的崗位競爭是特殊嚴峻的，要找個好的崗位是特殊難的，所以，必需用一個良好的態(tài)度和心態(tài)去找工作，不要自視過高，手高眼低，不要認為有了高學(xué)歷就了不起，這樣的心態(tài)往往很難找好到工作。所以，在以后的時間里應(yīng)當不斷完善自身的學(xué)問體系充實自己，工作時要把社會實踐和工作閱歷放在首位，不能只顧及眼前利益。自身素養(yǎng)的培育也是特殊重要的。在這次實習(xí)中我就看到了一些素養(yǎng)不夠高的導(dǎo)游因太過于急功近利，受不了金錢誘惑而受到客人的投訴最終丟掉了自己的飯碗。所以我認為作為一名高校生，我們必需切實將自己的綜合素養(yǎng)提高，即使你是一名服務(wù)人員也可以得到客人的認可和敬重。處理好人理關(guān)系，建立好人際網(wǎng)絡(luò)，也是必不行少的，這樣才有利于你今后的工作。機會是均等的，就要看你自己以前所種的果多還是少，所謂人多力氣大，多和別人溝通，從中學(xué)取對我們有用的東西和閱歷，多問為什么多提出問題多思考，這樣的你才能得