公司投訴處理流程

公司投訴處理流程1.背景與目的為了保障公司內(nèi)部管理的順暢進行并解決員工或客戶的投訴問題，訂立本規(guī)章制度，明確公司投訴處理流程，為員工和客戶供應(yīng)一個公正、高效、透亮的解決途徑，加添公司的誠信度和聲譽。2.適用范圍本規(guī)章制度適用于公司內(nèi)部的員工之間以及員工與客戶之間的投訴處理。3.定義投訴：指員工或客戶對公司內(nèi)部員工或公司服務(wù)內(nèi)容不滿的申述行為。投訴方：指提出投訴的員工或客戶。被投訴方：指被投訴的員工或相關(guān)部門。投訴處理人：指負責處理投訴的指定人員。客戶投訴：指客戶對公司供應(yīng)的產(chǎn)品、服務(wù)等方面的投訴看法。員工投訴：指公司員工對其他員工或公司管理制度等方面的投訴看法。4.流程4.1提交投訴投訴方發(fā)現(xiàn)問題并決議提出投訴后，應(yīng)依照以下方式進行投訴提交：4.1.1員工投訴員工投訴應(yīng)直接向所在部門的直接上級或人力資源部門提出。若直接上級或人力資源部門無法解決或涉及直接上級，則可向部門負責人或高級管理人員提交。投訴內(nèi)容應(yīng)以書面形式提交，包含具體問題描述、涉及的員工或部門、時間和地方等必需信息。4.1.2客戶投訴客戶投訴可以通過以下多種渠道進行提交：電話、電子郵件、公司官方網(wǎng)站、信函等。投訴內(nèi)容應(yīng)盡可能認真描述問題，供應(yīng)相關(guān)證據(jù)（如合同、服務(wù)記錄等）。4.2投訴受理與調(diào)配在接收到投訴后，公司將依照以下程序進行處理：4.2.1投訴受理公司將設(shè)立特地的投訴受理崗位，負責接收、登記和分發(fā)投訴。投訴受理人員應(yīng)當及時記錄投訴內(nèi)容、投訴方信息以及投訴提交時間，并確保信息的真實性和保密性。4.2.2投訴調(diào)配投訴受理人員將投訴內(nèi)容進行初步評估，依據(jù)問題的性質(zhì)、涉及人員或部門等因素，將投訴調(diào)配給相應(yīng)的投訴處理人。投訴處理人應(yīng)當具備相關(guān)專業(yè)知識，并在被指派后盡快開始處理程序。4.3投訴調(diào)查與處理投訴處理人應(yīng)依照以下流程進行調(diào)查和處理：4.3.1調(diào)查投訴處理人應(yīng)在接收投訴后，及時與投訴方進行聯(lián)系，了解認真情況，并收集相關(guān)證據(jù)和料子。若涉及其他員工或部門，投訴處理人有權(quán)要求其供應(yīng)相關(guān)資料和說明，并可以進行必需的現(xiàn)場調(diào)查。4.3.2初步處理經(jīng)過調(diào)查收集證據(jù)后，投訴處理人應(yīng)進行初步處理措施，包含但不限于口頭或書面警告、協(xié)商解決等方式。處理結(jié)果應(yīng)及時向投訴方做出解釋，并征得其同意或提出合理建議。4.3.3報告與決策若初步處理無法解決問題，投訴處理人應(yīng)及時向直接上級或相關(guān)部門匯報，并供應(yīng)認真調(diào)查報告和初步處理結(jié)果。直接上級或相關(guān)部門應(yīng)依據(jù)情況決策是否進行進一步調(diào)查或采取進一步處理措施，并作失事后處理決策。4.4結(jié)果通知與跟進投訴處理人及時將處理結(jié)果通知投訴方，并確保其滿意度。若投訴方對處理結(jié)果不滿意，可以提出復(fù)核要求，公司將評估復(fù)核申請，并進行相應(yīng)的復(fù)核程序。4.5投訴記錄與分析公司將定期對投訴進行記錄和分析，總結(jié)投訴類別、原因和解決方案，以提高公司服務(wù)質(zhì)量和管理水平。5.違規(guī)處理和接濟措施對于有意供應(yīng)虛假投訴或以其他方式濫用投訴機制的行為，公司將采取相應(yīng)的違規(guī)處理措施，包含但不限于口頭警告、書面警告、扣除績效獎金、停職、解雇等。6.附件（可依據(jù)需要添加附件，包含投訴表格、看法建議表格等）7.生效日期與修訂記錄本投訴處理流程自公司領(lǐng)導(dǎo)批準后生效，并在公司內(nèi)部公告。公司將依據(jù)需要對本制度進行修訂，并記錄修訂的時間、內(nèi)