微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案課件

大興汽車第五事業(yè)群營銷管理中心“微笑”項(xiàng)目工程方案1微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案培訓(xùn)目標(biāo)從不同的角度出發(fā)，讓各位員工了解在面對顧客時(shí)，從外表到舉止所應(yīng)采取的適當(dāng)應(yīng)對，對自己進(jìn)行持續(xù)的改善與提高，切實(shí)做到：

加強(qiáng)自我管理和建立良好的人際關(guān)系建立并保持正確的心理狀態(tài)構(gòu)造互相尊敬、互相謙讓的良好精神秩序提高CS滿意度2微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案什么是禮儀禮儀是人類社會(huì)生活中，在語言、行為方面的一種約定俗成的，要求每個(gè)社會(huì)成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范。通過謙讓和恭敬，讓對方感到舒適的習(xí)慣性的生活規(guī)范。3微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案目錄第一篇儀容體態(tài)行 姿4坐 姿2站 姿1蹲 姿34微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案1.1、站姿基本要求：抬頭，目視前方，挺胸直腰，平肩，雙臂自然下垂，收腹。男性：兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在背后。女性：雙腳并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放在腹前。5微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案1.2、站姿6微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案1.3、不雅站姿7微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案

輕輕入座，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛;如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

2.1、坐姿8微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案男士的坐姿：坐定以后，頭部和上半身的要求和站姿一樣。具體的坐姿有：(1)雙腿、雙腳并攏，形成“正襟危坐”。(2)雙腿、雙腳可以張開一些，但是不能寬于肩部。

2.2、男士坐姿9微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案

女士落座后，頭部和上半身的要求也和站姿一樣，但更強(qiáng)調(diào)要雙腿并攏。具體的坐姿有：雙腿、雙腳并攏“正襟危坐”。雙腿并攏，雙腳“V”字形或“丁”字形“正襟危坐”。雙腿并攏，雙腳并攏或者呈“V”字形、“丁”字形，雙膝向左或向右略微傾斜。一條腿壓在另一條腿上，上面的腿和腳尖盡量向下壓，不能翹得過高，否則有失風(fēng)度。

2.3、女士坐姿10微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案3.1、蹲姿高低式蹲姿它是指下蹲時(shí)一只腳在前，另一只腳稍后(不重疊)，兩腿靠緊向下蹲。前邊那只腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面，后邊那只腳腳跟提起，腳掌著地。后邊的膝蓋低于前邊的膝蓋，后膝內(nèi)側(cè)靠于前小腿內(nèi)側(cè)，形成前膝高后膝低的姿勢，臀部向下，基本上以后邊的腿支撐身體。男士選用這種蹲姿時(shí)，兩腿之間可有適當(dāng)距離。男女蹲姿的不同男士一般采用高低式蹲姿，女士一般采用高低式蹲姿或者交叉式蹲姿。11微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案3.2、蹲姿12微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案3.3、不雅蹲姿蹲姿的禁忌：采用高低式蹲姿時(shí)兩腿分開過大，尤其是著裙裝的女士更不可這樣，或者是采用高低式蹲姿時(shí)不但兩腿分開過大，而且兩腿一樣高，十分不雅。13微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案4.1、行姿要求女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，肩膀往后垂，手要輕輕放在兩邊,自然擺動(dòng),步伐輕輕的,不可拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺。行走軌跡雙腳內(nèi)側(cè)成一直線。

男士：抬頭、挺胸、收緊腹部，肩膀往后垂，手要輕輕放在兩邊,自然擺動(dòng)，步伐輕巧，不可拖泥帶水，身體有向上拉長的感覺。步伐堅(jiān)定，充滿自信。行走軌跡雙腳內(nèi)側(cè)成一直線。14微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案

1.瞻前顧后2.雙肩亂晃3.八字步態(tài)4.速度多變5.聲響過大6.方向不定7.不講秩序8.人群中穿行9.邊走邊吃4.2、行姿禁忌15微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案5.1、眼神■在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間看著對方的眼睛，否則是不禮貌或不真誠；■正確的目光是自然地注視；■道別或握手時(shí)，更應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛。16微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案5.2、笑容微笑時(shí)的注意事項(xiàng):要與對方保持正視的微笑；高于對方視線的微笑會(huì)讓人感到被輕視；低于對方視線的微笑會(huì)讓人感到有戒心；眼睛要有膽量正視對方，其次要有膽量接受對方的目光（注意：坦誠而不是瞪）。注意：若無齒疾，請微笑時(shí)露出6-8顆牙。（可以用橫咬筷子的方法練習(xí)）

“笑”應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個(gè)過程!17微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案5.4、聲音高雅的聲音:沒有濃重的地方口音;使用正確的語法;不說令人厭惡的字眼;所有字的發(fā)音都正確;不要一再使用口頭禪;語速適中;音調(diào)不過高，聲音聽起來圓熟和穩(wěn)重。18微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案儀態(tài)案例瞧！辦公室里，有一位小伙子坐在一個(gè)有靠背，沒有扶手的椅子上。只見他腰部基本上貼住椅子的后靠背，后肩部完全靠在椅子的靠背上，兩腿很隨意地分開，左腿垂在凳子前面，左腳踩在已經(jīng)變形的鞋子上，右腿蜷起來，兩只腳沒有穿鞋，也沒有穿襪子，雙手扶住右腳丫的腳指頭，右手的拇指伸在右腳拇指與其他四指之間使勁地搓著。這個(gè)小伙子的儀態(tài)有什么不對？19微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案目錄第二篇體表禮儀男士儀表1女士儀表220微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案

一位外商去某化工企業(yè)參觀，廠長秘書做向?qū)?。由于天氣很冷，考慮要長時(shí)間在室外活動(dòng)，于是秘書在一身淺色套裝外穿上了厚厚的保暖衣。參觀完畢后，廠長詢問外商對生產(chǎn)情況的意見，外商回答說：“生產(chǎn)線是一流的，唯一需要改善的就是員工的著裝?！?/p>

案例著裝外商為什么這樣說？

21微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案1.1、男士著裝

面孔是否刮臉了?是否剔胡須了?

眼睛是否充血?手

臟嗎?

指甲長嗎?

襯衫臟嗎?

是否有斑點(diǎn)或褶皺?

袖子是否挽起來了?領(lǐng)帶

扎系的方法是否正確?

長度合適嗎?

位置是否正確?（沒有歪嗎?）

褲子是否熨燙過?

是否變形了（比如膝蓋處突出）?

腰帶是否有些舊?

上衣整理得是否整齊?

是否端正得體?襪子是否清潔?(白色

×)皮鞋顏色，樣式是否得體？

頭發(fā)是否清潔?

與工作是否相符?22微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案

頭發(fā)是否整潔?

與工作是否相符?

飾品是否合適?化妝是否給人健康，整潔的感覺?是否過于鮮艷？手指甲長度是否過于長？指甲油的顏色是否過于鮮艷?

襯衫臟嗎?

是否有斑點(diǎn)或褶皺?上衣是否經(jīng)過熨燙?

是否整齊?

包質(zhì)量?樣式?

顏色？

裙子是否有褶皺?

長短是否合適?

長襪顏色是否合適?皮鞋是否經(jīng)常擦拭?

顏色,樣式是否合適?1.2、女士著裝23微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案西裝著法西裝，又稱西服、洋服，是男士的正裝、禮服，是目前世界上最為流行的一種國際性服裝。女士在工作場合也可以穿西裝。西裝做工講究，用料高檔。穿著要領(lǐng)1.拆除商標(biāo)2.熨燙平整3.扣好紐扣4.少裝東西24微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案目錄第三篇交談禮儀工作禮儀25微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案1.1、問候的意義?

鄭重并親切的問候是正確禮儀的基礎(chǔ)?問候是打開人際關(guān)系之門重要的第一步?

問候是良好人際關(guān)系的潤滑油26微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案1.2、打開心靈的問候?(表情)溫柔甜蜜的微笑?

帶著相信與關(guān)心的目光，看對方?

頭稍抬起?

下頜自然收回?

肩膀放松，放平?

(頭),(背),(腰)要自然挺起，保持一條直線?

雙手垂放于褲線上（女士要把雙手放于腹前）?

雙腳腳跟合并，雙腳成45度角27微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案1.3、問候的禮儀-鞠躬禮

鞠躬禮的種類:

重點(diǎn)訓(xùn)練對客人的禮儀?。▍⒄斩Y儀分類表）

15度禮：用于遇到客人、上司表示敬意或感謝時(shí)，即目視腳前1.5M處；30度禮：用于客人訪問乍到時(shí)表示尊敬，即目視腳前1M處；90度禮：僅用于懺悔、追悼等場合。

學(xué)員練習(xí)28微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案1.3、問候的禮儀-鞠躬禮怎么做??淺禮

15??普通禮

30??鄭重禮

45?廣汽豐田的MOT29微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案鞠躬時(shí)注意以下事項(xiàng)：1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬1.3、問候的禮儀-鞠躬禮30微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案1.4、問候的原則

?主動(dòng)先向別人問候.?對方?jīng)]有注意，也不要不問候。?每一次見面都要問候.?站著問候。?及時(shí)的問候.?

針對不同的T.P.O(時(shí)間、地點(diǎn)、情況)進(jìn)行相應(yīng)的問候。31微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案1.5、禮貌語言14、哪一位15、請稍