企業(yè)ITR流程設(shè)計(jì)與執(zhí)行詳細(xì)介紹

保障客戶滿意度：ITR流程設(shè)計(jì)和執(zhí)行詳解page

3企業(yè)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)憤怒的客戶：“你們的問題處理2天了，什么時(shí)候有結(jié)果？”“你們換了一個(gè)人就要從頭來學(xué)習(xí)”焦慮的企業(yè)管理者：“為什么同樣的問題在各地反復(fù)出現(xiàn)？”“產(chǎn)品銷售從30億到100億，服務(wù)人員也要擴(kuò)3倍嗎？”無奈的服務(wù)人員：“產(chǎn)品這么爛，應(yīng)該讓研發(fā)人員自己來搞”“都這么盡心為客戶服務(wù)了，還是被投訴?！备鄻I(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

4為什么要有ITRITR流程詳細(xì)介紹ITR組織和能力經(jīng)驗(yàn)分享目

錄CONTENTS更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezy為什么要有ITRPART01page

6更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

7我們從大眾的案例中學(xué)習(xí)到什么2009年大眾DSG發(fā)動(dòng)機(jī)問題早在北美、歐洲出現(xiàn)，3年后在華重演2012年大量DSG用戶投訴、維權(quán)，大眾新推出車型仍然有DSG問題2013年央視315曝光，大眾開始重視，召回384,181輛缺陷車輛延長質(zhì)保期導(dǎo)致大眾損失4億歐元，幾乎是2012年大眾在華盈利的50%，大眾遭遇了入華以來的從未有過的挫折更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

8沒有完善的ITR流程，對(duì)企業(yè)帶來哪些重大影響？嚴(yán)重影響品牌?出現(xiàn)事故，未能及時(shí)采取有效措施恢復(fù)業(yè)務(wù)?不利言論擴(kuò)散，影響品牌形象品牌形象ITR強(qiáng)化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力保障客戶滿意度客戶滿意度產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力客戶不滿?問題解決不及時(shí)?問題反復(fù)出現(xiàn)（時(shí)間、地域、產(chǎn)品）?問題處理渠道不通暢?問題遺漏丟失?問題管理不善導(dǎo)致：解決方案質(zhì)量、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品質(zhì)量和交付質(zhì)量等缺乏改進(jìn)動(dòng)力競(jìng)爭(zhēng)力低下在H公司，問題管理是創(chuàng)新的重要源動(dòng)力，驅(qū)動(dòng)了30%以上的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造page

9ITR流程的價(jià)值與作用ITR安全滿意暢通及時(shí)保障客戶滿意及時(shí)解決問題處理渠道暢通保障客戶業(yè)務(wù)安全更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

10H公司服務(wù)變革案例：

ITR讓客戶滿意從偶然走向必然1997 199819992000200120022006 20072008200920102011 2012201320142015201620172018201941255 221317 4622003 2004 2005680880938125214661825203922022390287039005200602672128500保姆式服務(wù)個(gè)性化服務(wù)+服務(wù)產(chǎn)品化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)貼身服務(wù)，隨叫隨到不計(jì)成本支持產(chǎn)品問題管理不分重點(diǎn)89 120220服務(wù)SOP問題集中受理服務(wù)成本管控服務(wù)水平分級(jí)管理資源共享，按需申請(qǐng)管理服務(wù)，個(gè)性定制服務(wù)產(chǎn)品化服務(wù)驅(qū)動(dòng)ROADS體驗(yàn)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值粗放式服務(wù)14

261994 1995 1996少規(guī)則弱管控ITR是服務(wù)模式演進(jìn)的基石和保障有意識(shí)的開始ITR變革完善ITR流程框架和IT系統(tǒng)更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

11ITR是不可或缺的公司一級(jí)流程客戶ITR流程LTC流程IPD流程需求客戶實(shí)現(xiàn)請(qǐng)求關(guān)閉服務(wù)請(qǐng)求線索標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品服務(wù)Issue

to

Resolution：面向客戶的問題端到端管理流程ITR流程的范圍：客戶界面維護(hù)階段產(chǎn)生的技術(shù)問題和非技術(shù)問題

+

交付階段的技術(shù)問題ITR詳細(xì)流程介紹PART02page

14ITR設(shè)計(jì)思路和整體框架ITR與其他流程接口管理服務(wù)請(qǐng)求流程主動(dòng)維護(hù)流程使能流程目

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15上醫(yī)治未病，中醫(yī)治欲病，下醫(yī)治已病(魏文侯)曰：‘子昆弟三人其孰最善為醫(yī)？’扁鵲曰：‘長兄最善，中兄次之，扁鵲最為下?！何暮钤唬骸傻寐勑?？’扁鵲曰：‘長兄于病視神，未有形而除之，故名不出于家。中兄治病，其在毫毛，故名不出于閭。若扁鵲者，镵（chán，一種針）血脈，投毒藥，副（敷）肌膚，閑而名出聞?dòng)谥T侯?！何暮钤唬骸啤?。問題來了怎么處理好？能力、流程、規(guī)則、指標(biāo)，有什么短板？主動(dòng)出擊我們能做到嗎？怎么能減少嚴(yán)重問題的發(fā)生？產(chǎn)品怎么持續(xù)提升，好裝好用，問題少？下醫(yī)扁鵲：解危救難中醫(yī)扁鴻：防微杜漸上醫(yī)扁雁：防患未然被動(dòng)處理主動(dòng)維護(hù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)page

16ITR流程設(shè)計(jì)思路立足問題到解決，始于客戶，終于客戶與IPD、LTC、服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、專業(yè)領(lǐng)域流程等流程有機(jī)集成打通企業(yè)各功能部門、重量級(jí)團(tuán)隊(duì)，體現(xiàn)整體客戶服務(wù)能力客戶管理與控制ITR流程組織人員、能力、ITLTC流程IPD流程需求期望服務(wù)滿意度目標(biāo)結(jié)果接口績效評(píng)估績效提升服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)流程更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

17ITR流程架構(gòu)ITR(Issueto

Resolution)L1L2L3緊急恢復(fù)流程技術(shù)方案實(shí)施流程第三方問題處理流程管理升級(jí)流程使能流程主動(dòng)維護(hù)活動(dòng)規(guī)劃活動(dòng)實(shí)施評(píng)估閉環(huán)管理服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)請(qǐng)求受理服務(wù)請(qǐng)求關(guān)閉技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求處理非技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求處理受理處理關(guān)閉調(diào)用調(diào)用更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

18ITR設(shè)計(jì)思路和整體框架ITR與其他流程接口管理服務(wù)請(qǐng)求流程主動(dòng)維護(hù)流程使能流程目

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19H公司一級(jí)流程一覽表Operating執(zhí)行類Enabling使能類Supporting支撐類1.0

IPD(Idea

to

Market)

集成產(chǎn)品開發(fā)2.0

Marketto

Lead

從市場(chǎng)到線索3.0

Lead

to

Cash

從線索到回款4.0

Issue

to

Resolution

從問題到解決10.0

Manage

HR管理人力資源11.0

Manage

Finances

管理財(cái)經(jīng)12.0

Manage

BT&IT管理業(yè)務(wù)變革&信息技術(shù)13.0

Manage

Business

Support

管理基礎(chǔ)支撐5.0

Develop

Strategy

to

Execute

開發(fā)戰(zhàn)略到執(zhí)行6.0

Manage

Client

Relationships

管理客戶關(guān)系7.0

Service

Delivery

服務(wù)交付8.0

Supply

供應(yīng)鏈9.0

Procurement

采購14.0

Manage

Alliance

andPartner

Relationships

管理伙伴和聯(lián)盟關(guān)系15.0

Manage

Capital

Investment

管理資本運(yùn)作page

20ITR與IPD流程集成關(guān)系需求管理技術(shù)校驗(yàn)信息請(qǐng)求案例查詢方案準(zhǔn)備問題定位方案交付關(guān)閉停止銷售停止生產(chǎn)停止服務(wù)和支持缺陷控制維護(hù)管理維護(hù)開發(fā)GA開發(fā) 驗(yàn)證 發(fā)布計(jì)劃概念CDP生命周期①定位為需求，傳遞給需求管理規(guī)劃活動(dòng)實(shí)施主動(dòng)維護(hù)②定位為缺陷，觸發(fā)維護(hù)管理缺陷單管理服務(wù)請(qǐng)求處理評(píng)估閉環(huán)①②③③

提供解決問題的補(bǔ)?、?活動(dòng)⑤

受理④缺陷控制模塊觸發(fā)觸發(fā)預(yù)警、整改等活動(dòng)⑤

EOS通知到受理階段停止服務(wù)信息更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

21ITR與LTC流程集成關(guān)系Lead驗(yàn)證機(jī)會(huì)點(diǎn)解決方案談判&合同標(biāo)前引導(dǎo)管理機(jī)會(huì)點(diǎn)交接合同接受訂單管理合同關(guān)閉&度量合同管理開票回款和解決爭(zhēng)議管理合同執(zhí)行LTCITR①②①識(shí)別銷售線索，傳遞至LTC。②將服務(wù)合同信息傳遞至ITR，支撐契約交付。①更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

22ITR與SD流程的區(qū)別及關(guān)系制定服務(wù)交付計(jì)劃服務(wù)交付執(zhí)行驗(yàn)收SDITR區(qū)別管理對(duì)象目的來源舉例ITR流程Issues及時(shí)解決客戶反饋的問題，保障客戶業(yè)務(wù)安全和滿意度客戶客戶反饋的某一技術(shù)問題到解決的全流程SD流程Service完整及時(shí)交付服務(wù)包，保障結(jié)果一致性，過程可控、結(jié)果可預(yù)期LTC為客戶交付某項(xiàng)目（設(shè)計(jì)+工程）全流程②SD流程在交付執(zhí)行階段，若涉及變更，必須走ITR里“技術(shù)方案實(shí)施流程”①SD流程在交付執(zhí)行階段的技術(shù)問題，可以走ITR流程進(jìn)行管理①②page

23ITR設(shè)計(jì)思路和整體框架ITR與其他流程接口管理服務(wù)請(qǐng)求流程主動(dòng)維護(hù)流程使能流程目

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24管理服務(wù)請(qǐng)求的主流程受理階段應(yīng)答關(guān)鍵信息獲取鑒權(quán)注冊(cè)派單處理階段技術(shù)校驗(yàn)信息請(qǐng)求案例查 故障定詢 位方案準(zhǔn)備方案交付關(guān)鍵信息錄入關(guān)閉階段啟動(dòng)回訪客戶反饋記錄回 請(qǐng)求訪 關(guān)閉建流程明規(guī)則定指標(biāo)針對(duì)技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求的業(yè)務(wù)流程確定范圍對(duì)各流程節(jié)點(diǎn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行梳理以終為始，確定關(guān)鍵流程節(jié)點(diǎn)SLA/OLA更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

25受理階段的重點(diǎn)規(guī)則注冊(cè)鑒權(quán)派單應(yīng)答關(guān)鍵信息獲取明確受理范圍：客戶合作方自有工程師明確受理形式：PhoneWebFaxEmail客戶信息：姓名電話…設(shè)備信息：名稱型號(hào)版本序列號(hào)第3方設(shè)備客戶檔案校驗(yàn)產(chǎn)品信息校驗(yàn)維保信息校驗(yàn)可選：注冊(cè)設(shè)備信息請(qǐng)求類型：技術(shù)非技術(shù)級(jí)別：CriticalMajorMinor重點(diǎn)規(guī)則：1、見單分配資源，按客戶等級(jí)提供服務(wù)2、明確服務(wù)請(qǐng)求的分類及分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，保障SLA達(dá)成page

26受理階段案例：如何讓流程跑起來？提單太麻煩，要反饋一堆信息只要問題解決，提不提單無所謂問題都在我腦子里，我最懂一鍵收集信息，多客戶端（移動(dòng)端、PC端）支持、自動(dòng)建單、代建單資源保障：有SLA管控，資源按單分配；考核牽引：問題單數(shù)量與工作量、工作表現(xiàn)掛鉤規(guī)則限制：見單分配資源；投訴、超期、事故沒有問題單要追究一線主管責(zé)任流程不用，等于沒有。讓提單從要我提變成我要提，需要全流程指向一致，杜絕胡志明小道。更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

27參考案例：新冠風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)《國務(wù)院應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒感染肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制關(guān)于做好新冠肺炎疫情常態(tài)化防控工作的指導(dǎo)意見》各地要按照分區(qū)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)本地疫情形勢(shì)，動(dòng)態(tài)調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別。要因地制宜、因時(shí)制宜，不斷完善疫情防控應(yīng)急預(yù)案和各項(xiàng)配套工作方案，一旦發(fā)生疫情，及時(shí)采取應(yīng)急處置措施，實(shí)施精準(zhǔn)防控。注意事項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的劃分除了以上參考標(biāo)準(zhǔn)，還需要注意：一是地域，以街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)為基本單位；二是時(shí)間，以新冠肺炎最長潛伏期——14天為單位；三是疫情，有多少病例，是否發(fā)生聚集性疫情。按照一個(gè)地區(qū)、街道或者社區(qū)14天內(nèi)有無病例、有多少，來確定高中低三個(gè)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，具體劃分標(biāo)準(zhǔn)還要根據(jù)疫情及其變化適時(shí)調(diào)整。為什么分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)如此重要？影響結(jié)果不同高風(fēng)險(xiǎn)：極易造成大規(guī)模傳播，本區(qū)域向外傳播中風(fēng)險(xiǎn)：易造成大規(guī)模傳播，區(qū)域擴(kuò)散低風(fēng)險(xiǎn)：本區(qū)域可能被傳播投入不同高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)：“內(nèi)防擴(kuò)散，外防輸出，嚴(yán)格管控”中風(fēng)險(xiǎn)區(qū)：“外防輸入、內(nèi)防擴(kuò)散”低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)：“嚴(yán)防輸入、統(tǒng)籌兼顧”更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

28請(qǐng)求分類及分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)舉例分類分級(jí)業(yè)務(wù)影響程度SLA/OLA響應(yīng)遠(yuǎn)程支持現(xiàn)場(chǎng)支持恢復(fù)解決解決咨詢-產(chǎn)品性能、規(guī)格特征、操作配置指導(dǎo)等方面的內(nèi)容產(chǎn)品本身不存在故障技術(shù)咨詢無級(jí)別30分鐘3天故障Critical嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)、系統(tǒng)處理能力/通信流量、計(jì)費(fèi)維護(hù)功能需要立即采取糾正措施5分鐘1小時(shí)最快交通工具4小時(shí)14天Major系統(tǒng)可用，但嚴(yán)重影響系統(tǒng)運(yùn)行，維護(hù)和管理5分鐘2小時(shí)24小時(shí)內(nèi)8小時(shí)30天MinorCritical和Major之外的其他故障30分鐘2小時(shí)7天48小時(shí)90天非技術(shù)投訴嚴(yán)重影響客戶滿意度30分鐘7天表揚(yáng)需求請(qǐng)求分類及分級(jí)，與客戶之間簽署的服務(wù)SLA密切相關(guān)，分類的標(biāo)準(zhǔn)是明確、可識(shí)別的。請(qǐng)求分類還需增加不同的用戶級(jí)別維度進(jìn)行級(jí)別調(diào)整，如“戰(zhàn)略級(jí)別客戶”可調(diào)整故障級(jí)別定義。更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

29處理階段的重點(diǎn)規(guī)則網(wǎng)絡(luò)信息設(shè)備信息故障確認(rèn)級(jí)別確認(rèn)局點(diǎn)信息故障現(xiàn)象告警信息日志信息案例庫匹配提升效率根據(jù)案例確認(rèn)根據(jù)指導(dǎo)書進(jìn)行故障定位專家經(jīng)驗(yàn)問題升級(jí)原因分析解決方法詳細(xì)步驟結(jié)果驗(yàn)證重點(diǎn)規(guī)則：1、問題升級(jí)規(guī)則2、問題與需求判斷規(guī)則技術(shù)校驗(yàn)信息收集案例查詢方案準(zhǔn)備故障定位關(guān)鍵信息錄入方案交付咨詢結(jié)果答復(fù)投訴處理結(jié)果需求單號(hào)及聯(lián)系人涉及變更的調(diào)用實(shí)施流程故障部件原因分類恢復(fù)時(shí)間解決時(shí)間客戶意見設(shè)備信息檔案page

30問題處理升級(jí)規(guī)則舉例30%L1L2L385% 100%0% 10%各階段處理最大時(shí)長占整體SLA承諾時(shí)長比例如下：L1處理時(shí)長10%L2處理時(shí)長20%L3處理時(shí)長55%L2審核方案并最終提交給L1實(shí)施方案15%客戶FSECSEPSERDE客戶L1 L2L3問題處理升級(jí)路徑圖各階段處理時(shí)長分配升級(jí)：避免某階段長時(shí)間處理無果，保障問題在承諾SLA內(nèi)解決?？蛻舴?wù)工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師產(chǎn)品支持工程師研發(fā)工程師更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

31問題與需求判斷規(guī)則避免將問題歸為需求，逃避問題解決避免將需求當(dāng)成問題，給產(chǎn)品問題解決帶來維護(hù)壓力經(jīng)判斷如果是需求，可將“問題”轉(zhuǎn)需求。將產(chǎn)品需求受理碼告及后續(xù)需求接口人告知客戶，錄入系統(tǒng)，關(guān)閉技術(shù)服務(wù)單需求 問題建立問題與需求的判斷規(guī)則，可減少有意或無意的誤判產(chǎn)生，避免問題流失功能缺陷規(guī)格缺陷性能缺陷新功能 隱性需求如：新規(guī)格 客戶習(xí)慣新性能要求 設(shè)計(jì)規(guī)格缺失page

32非技術(shù)請(qǐng)求處理-投訴處理規(guī)則明確要感謝客戶投訴，客戶愿意投訴說明他/她認(rèn)為這個(gè)企業(yè)還有希望。主動(dòng)征集投訴幫助自己改進(jìn)業(yè)務(wù)渠道公開專人處理充分授權(quán)通過官網(wǎng)、APP等渠道公開展示設(shè)置專業(yè)的投訴專員，經(jīng)驗(yàn)豐富，善于溝通不解決具體技術(shù)問題，不要求高技術(shù)水平2B：有能力驅(qū)動(dòng)相關(guān)業(yè)務(wù)部門快速解決問題2C：授予一定額度的灰度權(quán)限，快速安撫客戶有理有力有節(jié)法務(wù)適當(dāng)介入更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

33關(guān)閉階段的重點(diǎn)規(guī)則啟動(dòng)回訪客戶反饋請(qǐng)求關(guān)閉記錄回訪02確定回訪比例規(guī)則投訴、Critical：100%Major：30%-50%Minor：20%咨詢：5%03確定回溯規(guī)則不滿意的問題（回訪得分小于3分）啟動(dòng)回溯01確定閉單規(guī)則只有提單人才能關(guān)閉問題單page

34H公司常用指標(biāo)示例原則：圍繞業(yè)務(wù)目標(biāo)設(shè)置，客觀、公平、可度量，真正應(yīng)用評(píng)估、考核或牽引來源：服務(wù)合同、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、友商能力、服務(wù)策略KPI考核對(duì)象考核牽引目標(biāo)受理請(qǐng)求響應(yīng)及時(shí)率熱線提升響應(yīng)及時(shí)率分發(fā)準(zhǔn)確率熱線提升分單準(zhǔn)確率處理方案一次有效率三線提升三線解決方案有效性平均處理時(shí)長一線/二線/三線降低問題解決時(shí)長，提升服務(wù)質(zhì)量升單率（服務(wù)自行解決率）一線/二線提升一線/二線服務(wù)能力關(guān)閉回訪率熱線提升問題單解決數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率處理質(zhì)量一線/二線/三線提升問題單處理質(zhì)量服務(wù)合同：響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間（分級(jí)）、業(yè)務(wù)受損次數(shù)TL9000：NPR（網(wǎng)絡(luò)問題報(bào)告）、FRT（問題修復(fù)時(shí)間）、OFR（遺留問題解決時(shí)間）更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

35如何應(yīng)用指標(biāo)-研討及時(shí)率

（服務(wù)和研發(fā)分段考核）響應(yīng)及時(shí)性、問題分析處理能力和效率，觸發(fā)長期遺留問題分析解決率/一次解決率（研發(fā)考核指標(biāo)）問題定位和分析能力、故障定位手段和工具、故障復(fù)現(xiàn)/模擬能力、測(cè)試驗(yàn)證能力升單率/自行解決率（服務(wù)考核指標(biāo)）服務(wù)人員技術(shù)能力、平臺(tái)支撐能力（資料/指導(dǎo)書、后臺(tái)數(shù)據(jù)權(quán)限）、賦能培訓(xùn)水平page

36規(guī)則指標(biāo)設(shè)計(jì)的回顧客戶滿意流程設(shè)計(jì)反映業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)（如無必要，勿增環(huán)節(jié)）規(guī)則設(shè)計(jì)以客戶滿意為最高目標(biāo)指標(biāo)設(shè)計(jì)必須公平，可度量操作設(shè)計(jì)必須考慮使用者體驗(yàn)，便于執(zhí)行角色設(shè)計(jì)必須責(zé)權(quán)利清晰，上下游互鎖制衡更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

38ITR設(shè)計(jì)思路和整體框架ITR與其他流程接口管理服務(wù)請(qǐng)求流程主動(dòng)維護(hù)流程使能流程目

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39主動(dòng)維護(hù)流程介紹主動(dòng)維護(hù)流程是由技術(shù)服務(wù)部主動(dòng)發(fā)起的，針對(duì)現(xiàn)網(wǎng)和庫存產(chǎn)品實(shí)施的主動(dòng)維護(hù)動(dòng)作，目的是為了消除現(xiàn)網(wǎng)運(yùn)行隱患，避免已知故障重復(fù)發(fā)生。技術(shù)服務(wù)代表問題控制經(jīng)理區(qū)域外圍組備件外圍組提出主動(dòng)維護(hù)請(qǐng)求組織制定主動(dòng)維護(hù)策略發(fā)布整改通知監(jiān)控實(shí)施進(jìn)度實(shí)施變更（主動(dòng)維護(hù)措施）實(shí)施變更（主動(dòng)維護(hù)措施）發(fā)布預(yù)警公告關(guān)閉NPDT例會(huì)決策方案和費(fèi)用Y客戶影響社會(huì)責(zé)任法律風(fēng)險(xiǎn)成本費(fèi)用評(píng)估問題風(fēng)險(xiǎn)影響更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

40主動(dòng)維護(hù)的實(shí)施要點(diǎn)流程角色職責(zé)崗位建議技術(shù)服務(wù)代表向產(chǎn)品線PDT團(tuán)隊(duì)提出主動(dòng)維護(hù)決策請(qǐng)求，并跟蹤獲得決策意見（含成本歸屬）按照主動(dòng)維護(hù)策略模板反饋決策意見給問題控制經(jīng)理與問題控制經(jīng)理共同監(jiān)控變更實(shí)施直至變更結(jié)束總部產(chǎn)品線技術(shù)服務(wù)代表問題控制經(jīng)理全球主動(dòng)維護(hù)策略實(shí)施的組織者，組織制定主動(dòng)維護(hù)策略和實(shí)施計(jì)劃；負(fù)責(zé)全球主動(dòng)維護(hù)動(dòng)作的發(fā)起（如召回、整改等）、實(shí)施進(jìn)展的監(jiān)控，以及實(shí)施結(jié)果的評(píng)估研發(fā)維護(hù)組組長或產(chǎn)品線任命的問題處理專職人員區(qū)域變更經(jīng)理負(fù)責(zé)組織全球性主動(dòng)維護(hù)動(dòng)作在本區(qū)域的實(shí)施，監(jiān)控各子變更的實(shí)施進(jìn)度，以及總結(jié)實(shí)施效果區(qū)域維護(hù)負(fù)責(zé)人備件庫接口人對(duì)庫存產(chǎn)品或備板備件實(shí)施主動(dòng)維護(hù)策略產(chǎn)品線對(duì)應(yīng)的備件接口人案例：用戶板刷漆主動(dòng)維護(hù)策略模板建議預(yù)警相關(guān)信息：預(yù)警級(jí)別，緊急程度，預(yù)警發(fā)布時(shí)間，涉及產(chǎn)品型號(hào)和版本信息，涉及業(yè)務(wù)范圍主動(dòng)維護(hù)要求：A

主動(dòng)維護(hù)策略：必須整改、指定范圍整改（如符合條件的客戶）、問題驅(qū)動(dòng)（問題出現(xiàn)后才整改）、學(xué)習(xí)預(yù)防（預(yù)警送達(dá)/客戶培訓(xùn)）B明確主動(dòng)維護(hù)策略實(shí)施的時(shí)間要求更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

41其它主動(dòng)維護(hù)措施-巡檢巡檢是主動(dòng)對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行診斷和維護(hù)的服務(wù)活動(dòng)，一般作為服務(wù)產(chǎn)品銷售。主要任務(wù)：識(shí)別和排除隱患，提出優(yōu)化建議，挖掘服務(wù)與市場(chǎng)機(jī)會(huì)點(diǎn)。啟動(dòng)巡檢任務(wù)產(chǎn)品線維護(hù)責(zé)任人發(fā)起巡檢活動(dòng)并指定責(zé)任人提交《巡檢申請(qǐng)》并獲得用戶批準(zhǔn)依據(jù)巡檢方案模板，并考慮客戶歷史遺留問題和網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀，制定巡檢方案設(shè)備監(jiān)控檢查按照健康檢查指導(dǎo)書實(shí)施檢查，注意不能影響現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務(wù)根據(jù)檢查情況進(jìn)入報(bào)告制作環(huán)節(jié)，或者問題處理環(huán)節(jié)問題處理有解決方案但不需實(shí)施網(wǎng)絡(luò)變更，提供方案由用戶實(shí)施有解決方案且需要實(shí)施網(wǎng)絡(luò)變更，啟動(dòng)變更管理流程無解決方案，提交問題單，啟動(dòng)ITR流程關(guān)閉巡檢任務(wù)依據(jù)模板輸出巡檢報(bào)告，提交用戶確認(rèn)歸檔巡檢報(bào)告，報(bào)告產(chǎn)品線維護(hù)責(zé)任人維護(hù)責(zé)任人關(guān)閉巡檢任務(wù)更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

42其他主動(dòng)維護(hù)措施-VOC管理聲音：工單系統(tǒng)、論壇外部聲音：網(wǎng)上新聞、論壇、微博等聲音分級(jí)：VIP網(wǎng)絡(luò)大V、網(wǎng)紅信息來源分析預(yù)警系統(tǒng)對(duì)接學(xué)習(xí)訓(xùn)練按照系統(tǒng)規(guī)則輸入原聲，進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練設(shè)定故障場(chǎng)景關(guān)鍵詞，系統(tǒng)爬取所有信息來源根據(jù)預(yù)先設(shè)定的關(guān)鍵詞，按照區(qū)域、平臺(tái)、用戶群等維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析對(duì)于指標(biāo)異常變化進(jìn)行預(yù)警，提醒管理員介入同類故障在某一周期內(nèi)次數(shù)達(dá)到閾值，自動(dòng)創(chuàng)建工單發(fā)送到工單系統(tǒng)通過VOC系統(tǒng)識(shí)別TOP問題和需求，早介入，早解決page

43ITR設(shè)計(jì)思路和整體框架ITR與其他流程接口管理服務(wù)請(qǐng)求流程主動(dòng)維護(hù)流程使能流程目

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44使能流程：緊急恢復(fù)流程確定事故級(jí)別確定事故恢復(fù)Leader團(tuán)隊(duì)恢復(fù)處理報(bào)告進(jìn)展通報(bào)模擬復(fù)現(xiàn)、根因分析、短期方案、長期方案、考核應(yīng)用（質(zhì)量事故對(duì)研發(fā)產(chǎn)品線考核扣分）影響范圍：用戶（站點(diǎn)）數(shù)量、故障發(fā)生時(shí)長影響性質(zhì)：業(yè)務(wù)受損、人身傷害、隱私安全、財(cái)產(chǎn)損失（包括虛擬財(cái)產(chǎn)）客戶性質(zhì)：VIP用戶或特殊用戶，提高一級(jí)判定等級(jí)發(fā)生時(shí)間：敏感時(shí)間段（重要會(huì)議、活動(dòng)等）提高一級(jí)判定等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)清晰責(zé)任清晰觸發(fā)緊急恢復(fù)流程快速找到責(zé)任人，組建處理團(tuán)隊(duì)：Leader、研發(fā)維護(hù)組、總部服務(wù)團(tuán)隊(duì)責(zé)任人、一線維護(hù)接口人、一線客戶經(jīng)理等過程清晰對(duì)內(nèi)及時(shí)通報(bào)，對(duì)外及時(shí)安撫客戶，以恢復(fù)業(yè)務(wù)為第一要?jiǎng)?wù)，滿足對(duì)客戶的SLA承諾根因清晰page

45緊急恢復(fù)流程要點(diǎn)：先恢復(fù)，后定位War

Room

運(yùn)作啟動(dòng)緊急恢復(fù)制定恢復(fù)方案實(shí)施恢復(fù)方案后續(xù)工作技術(shù)校驗(yàn)故障定界定位緊急恢復(fù)是指在客戶業(yè)務(wù)受損的情況下，采取各種可能措施，業(yè)務(wù)恢復(fù)到故障前的狀態(tài)或客戶接受的狀態(tài)。War

Room：實(shí)現(xiàn)快速恢復(fù)業(yè)務(wù)的作戰(zhàn)平臺(tái)和運(yùn)作機(jī)制。調(diào)用一切所需資源快速恢復(fù)業(yè)務(wù)作戰(zhàn)平臺(tái)現(xiàn)網(wǎng)鏡像設(shè)備遠(yuǎn)程接入設(shè)備視頻通話工具集中監(jiān)控平臺(tái)聯(lián)合團(tuán)隊(duì)Recovery

Leader研發(fā)專家維護(hù)組區(qū)域服務(wù)專家總部服務(wù)專家業(yè)務(wù)恢復(fù)結(jié)論必須經(jīng)客戶確認(rèn)快速恢復(fù)用戶確認(rèn)更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

46緊急恢復(fù)流程事故處理通報(bào)流程事故通報(bào)的目的是及時(shí)協(xié)調(diào)資源，最快速度解決問題，保障客戶滿意度事故定級(jí)首次通報(bào)進(jìn)展通報(bào)恢復(fù)通報(bào)定級(jí)主體：事故發(fā)生區(qū)域?qū)?yīng)維護(hù)責(zé)任人完成時(shí)間：接報(bào)5分鐘內(nèi)啟動(dòng)判斷10分鐘內(nèi)完成定級(jí)支撐文檔：重大事故定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)通報(bào)主體：事故發(fā)生區(qū)域?qū)?yīng)維護(hù)責(zé)任人完成時(shí)間：定級(jí)后10分鐘內(nèi)支撐系統(tǒng)：事故危機(jī)通報(bào)系統(tǒng)按照產(chǎn)品歸屬和事故級(jí)別預(yù)先配置好通報(bào)接收人員，通報(bào)人員一鍵觸發(fā)通報(bào)主體：事故發(fā)生區(qū)域?qū)?yīng)維護(hù)責(zé)任人完成時(shí)間：1級(jí)和2級(jí)事故每小時(shí)通報(bào)一次3級(jí)事故每兩小時(shí)通報(bào)一次不可降級(jí)支撐系統(tǒng)：事故危機(jī)通報(bào)系統(tǒng)根因通報(bào)通報(bào)主體：事故發(fā)生區(qū)域?qū)?yīng)維護(hù)責(zé)任人完成時(shí)間：業(yè)務(wù)恢復(fù)必須與用戶確認(rèn)，確認(rèn)后10分鐘內(nèi)完成通報(bào)支撐系統(tǒng)：事故危機(jī)通報(bào)系統(tǒng)通報(bào)主體：產(chǎn)品線維護(hù)責(zé)任人完成時(shí)間：根因確認(rèn)后一個(gè)工作日內(nèi)支撐系統(tǒng)：事故危機(jī)通報(bào)系統(tǒng)page

47如何做事故回溯重溫標(biāo)準(zhǔn)回顧過程分析原因總結(jié)提煉經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰κ鹿识?jí)標(biāo)準(zhǔn)是否可以清晰定義本次事故所有相關(guān)環(huán)節(jié)是否對(duì)相應(yīng)事故標(biāo)準(zhǔn)下的SLA和OLA有共同的認(rèn)知參與方對(duì)于事故定級(jí)結(jié)果有無異議，如有，需澄清確認(rèn)達(dá)成共識(shí)，否則需申請(qǐng)仲裁從事故發(fā)生開始，打點(diǎn)描述所有關(guān)鍵動(dòng)作和進(jìn)展變化所有相關(guān)角色的表現(xiàn)均需在回顧中呈現(xiàn)舉例：XX點(diǎn)XX分：客戶反饋業(yè)務(wù)受損XX點(diǎn)XX分：一線升級(jí)求助XXXX點(diǎn)XX分：問題單生成，第一次事故通報(bào)，定級(jí)為X級(jí)……..系統(tǒng)性思考，找到關(guān)鍵因素和關(guān)聯(lián)關(guān)系服務(wù)質(zhì)量：操作不規(guī)范，不按指導(dǎo)書操作，非客戶原因未整改產(chǎn)品質(zhì)量：設(shè)計(jì)缺陷，代碼實(shí)現(xiàn)錯(cuò)誤，測(cè)試用例缺失，操作指導(dǎo)描述錯(cuò)誤，產(chǎn)線批量問題供應(yīng)質(zhì)量：元器件質(zhì)量、供應(yīng)商管理規(guī)范……得出的經(jīng)驗(yàn)是個(gè)案還是規(guī)律制定清晰的后續(xù)計(jì)劃舉一反三舉例：測(cè)試場(chǎng)景檢視和完善生產(chǎn)規(guī)范刷新XX指導(dǎo)書刷新page

48使能流程：方案實(shí)施流程實(shí)施流程通常指變更實(shí)施：特指引起用戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或結(jié)構(gòu)變化，存在高風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)動(dòng)作，包括但不限于軟硬件升級(jí)、系統(tǒng)擴(kuò)容、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)改造、更換硬件等。關(guān)鍵角色變更經(jīng)理：指變更前組織評(píng)審，變更中實(shí)施監(jiān)控，變更后總結(jié)匯報(bào)的負(fù)責(zé)人，通常是一線維護(hù)經(jīng)理。變更評(píng)審委員會(huì)CAB（Change

AdversaryBoard）：決策某一變更是否需要實(shí)施及何時(shí)實(shí)施的臨時(shí)決策團(tuán)隊(duì)，成員一般包括：一線辦事處維護(hù)經(jīng)理、客戶經(jīng)理和技術(shù)專家、總部技術(shù)專家等，根據(jù)變更等級(jí)不同而變化。變更申請(qǐng)維護(hù)經(jīng)理在系統(tǒng)中創(chuàng)建變更申請(qǐng)單一線產(chǎn)品經(jīng)理與客戶溝通計(jì)劃和需求，獲得用戶準(zhǔn)許評(píng)審授權(quán)根據(jù)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)確定本次變更的級(jí)別和適用評(píng)審流程、團(tuán)隊(duì)，確定實(shí)施責(zé)任人級(jí)別通常根據(jù)操作風(fēng)險(xiǎn)、客戶級(jí)別、變更實(shí)施成本三個(gè)維度綜合評(píng)定方案準(zhǔn)備變更實(shí)施責(zé)任人編寫變更實(shí)施方案方案審核人審核方案實(shí)施責(zé)任人完成變更準(zhǔn)備，如軟硬件、備件、工具等變更經(jīng)理檢查準(zhǔn)備情況組織客戶評(píng)審，確定操作時(shí)間實(shí)施方案閉環(huán)總結(jié)實(shí)施責(zé)任人或項(xiàng)目組實(shí)施變更如變更失敗且無法按照變更方案倒回，則啟動(dòng)應(yīng)急恢復(fù)流程客戶簽收變更物料刷新用戶檔案，輸出變更總結(jié)報(bào)告評(píng)審和歸檔變更實(shí)施總結(jié)報(bào)告向客戶提交總結(jié)報(bào)告，并獲取意見通常在報(bào)告中會(huì)提供一些長期優(yōu)化建議更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

49實(shí)施流程-案例討論在某商業(yè)網(wǎng)主機(jī)版本升級(jí)中，據(jù)合同應(yīng)在XX年10月29日進(jìn)行升級(jí)，但當(dāng)有關(guān)升級(jí)人員如期到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)客戶仍未做好升級(jí)前的準(zhǔn)備工作，升級(jí)不得不推遲一星期；一周后的11月6日00：00又對(duì)此局進(jìn)行版本升級(jí)，由于軟件問題導(dǎo)致一個(gè)模塊加載反復(fù)失敗此時(shí)其余20多個(gè)模塊已經(jīng)全部加載成功，于是工程師認(rèn)為不能放棄，不斷嘗試直至早上8點(diǎn)問題仍未解決鑒于該模塊地位比較重要，用戶多為政府機(jī)關(guān)、商業(yè)、酒店，變更小組方?jīng)Q定全面恢復(fù)。至11：50該商業(yè)網(wǎng)全面退回原版本。至此本次變更宣告失敗。該次變更失敗造成通訊中斷5小時(shí)以上的重大事故，對(duì)用戶造成了很大影響。存在問題：1、變更前未將《變更實(shí)施方案》提交客戶審核，未與客戶溝通確定變更(升級(jí))時(shí)間，未落實(shí)需要客戶準(zhǔn)備和配合的相關(guān)事宜；2、《變更實(shí)施方案》中未詳細(xì)制定升級(jí)不成功的回退方案，或未嚴(yán)格執(zhí)行；更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezy page

50使能流程：第三方問題處理流程第三方設(shè)備也是企業(yè)解決方案的一部分，需要在服務(wù)合同中明確服務(wù)模式，一般是模式2或3第三方設(shè)備問題第三方設(shè)備供應(yīng)商一線二線三線一線二線一線模式1模式2模式3模式4客戶購買原廠服務(wù)，客戶直接與設(shè)備原廠或供應(yīng)商進(jìn)行問題處理企業(yè)購買原廠服務(wù)，服務(wù)部進(jìn)行簡單問題過濾后提交設(shè)備原廠商或供應(yīng)商處理企業(yè)購買原廠服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行深度定制或集成，由企業(yè)服務(wù)專家進(jìn)行一般或較復(fù)雜問題處理企業(yè)未購買原廠服務(wù)，由企業(yè)建立專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行處理討論：誰來提單更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezy page

51管理升級(jí)：避免

“流程害死人”，保障客戶滿意度管理升級(jí)是為了快速有效解決正常問題處理流程無法滿足客戶要求的問題，需要消耗額外資源。發(fā)起管理升級(jí)區(qū)域處理ITR技術(shù)管理團(tuán)隊(duì)響應(yīng)攻關(guān)分析及方案提供方案實(shí)施及關(guān)閉及時(shí)發(fā)起信息準(zhǔn)確協(xié)調(diào)資源及時(shí)升級(jí)2小時(shí)響應(yīng)確定攻關(guān)組長攻關(guān)日?qǐng)?bào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作及時(shí)實(shí)施客戶確認(rèn)管理升級(jí)啟動(dòng)條件技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求處理進(jìn)展無法滿足客戶要求（定位/定界/方案提供等）OR產(chǎn)生嚴(yán)重商業(yè)或政治影響的技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求（事故、重大投訴、交付過程中的緊急問題等）符合管理升級(jí)定義，且滿足以下三個(gè)條件之一客戶高層向公司投訴，嚴(yán)重影響市場(chǎng)銷售導(dǎo)致全網(wǎng)存在重大事故隱患，危及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全運(yùn)行二級(jí)管理升級(jí)，超過攻關(guān)目標(biāo)時(shí)間兩周仍未提供解決方案符合管理升級(jí)定義，且滿足以下三個(gè)條件之一客戶高層反應(yīng)強(qiáng)烈，有重大投訴風(fēng)險(xiǎn)客戶高層正式投訴三級(jí)管理升級(jí)，超過攻關(guān)目標(biāo)時(shí)間兩周仍未提供解決方案符合管理升級(jí)定義1級(jí)管理升級(jí)2級(jí)管理升級(jí)3級(jí)管理升級(jí)page

52管理升級(jí)的級(jí)別定義示例表格示意為管理升級(jí)的必要條件，按照客戶、客戶投訴或客戶關(guān)注度兩個(gè)維度定義超過攻關(guān)目標(biāo)時(shí)間兩周，仍未提供技術(shù)方案，級(jí)別可升高一級(jí)客戶分類客戶投訴分類客戶關(guān)注度分類公司級(jí)地區(qū)部或大T級(jí)代表處級(jí)集團(tuán)關(guān)鍵決策者省公司（中國區(qū)）或子網(wǎng)（海外）關(guān)鍵決策者地市公司關(guān)鍵決策者（中國區(qū)）S-戰(zhàn)略一級(jí)一級(jí)一級(jí)二級(jí)二級(jí)三級(jí)V-價(jià)值一級(jí)一級(jí)二級(jí)二級(jí)三級(jí)三級(jí)B-商業(yè)一級(jí)二級(jí)二級(jí)三級(jí)三級(jí)三級(jí)A-風(fēng)險(xiǎn)二級(jí)二級(jí)三級(jí)三級(jí)三級(jí)三級(jí)ITR組織和能力PART03page

54H公司ITR流程的組織框架示例地區(qū)部CSQC集團(tuán)CSQC產(chǎn)品線ITR技術(shù)管理團(tuán)隊(duì)BGITR技術(shù)管理團(tuán)隊(duì)IPMT/

ITMTBG

IRB服務(wù)請(qǐng)求受理服務(wù)請(qǐng)求處理服務(wù)請(qǐng)求關(guān)閉BGIPD管理體系代表處CSQC代表處/地區(qū)部管理升級(jí)客戶滿意質(zhì)量管理體系 BG

ITR技術(shù)管理體系非產(chǎn)品質(zhì)量問題升級(jí)與決策產(chǎn)品質(zhì)量問題升級(jí)與決策H公司ITR技術(shù)管理團(tuán)隊(duì)成員：全球服務(wù)部部長研發(fā)維護(hù)體系主任各產(chǎn)品線LMT/維護(hù)部部長各產(chǎn)品線服務(wù)部部長GTAC部長CSQC：CustomerSatisfactionQualityCommittee

客戶滿意質(zhì)量管理委員會(huì)系統(tǒng)部主管（客戶線）質(zhì)量運(yùn)營體系主管（研發(fā)、服務(wù)、制造、采購等職能領(lǐng)域）公共關(guān)系部門主管更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

55H公司服務(wù)請(qǐng)求處理的流程型組織示意1st

Line2ndLine3rdLine交付和服務(wù)代表維護(hù)經(jīng)理TAC區(qū)域/國家服務(wù)中心熱線等陣地服務(wù)VP維護(hù)部長GTAC全球技術(shù)服務(wù)中心研發(fā)維護(hù)部長研發(fā)維護(hù)組代表處總部服務(wù)部研發(fā)客戶關(guān)懷工程師CCR客戶服務(wù)工程師CSE現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師FSE產(chǎn)品支持工程師PSE緊急恢復(fù)組組長RL研發(fā)問題管理經(jīng)理RDM研發(fā)工程師RDE處理廣泛的、表面的問題處理復(fù)雜的、專業(yè)性問題處理疑難的、缺陷類問題更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

56人員能力建設(shè)高級(jí)中級(jí)初級(jí)職業(yè)通道H公司工程師任職共八級(jí)定崗定級(jí)任職定薪獎(jiǎng)金權(quán)重能進(jìn)行一般問題處理能進(jìn)行單產(chǎn)品交付通過初級(jí)水平考試能處理復(fù)雜技術(shù)問題能進(jìn)行簡單解決方案交付通過中級(jí)水平考試能處理疑難技術(shù)問題能進(jìn)行復(fù)雜解決方案交付通過高級(jí)水平考試分層分級(jí)，梯隊(duì)建設(shè)，充分發(fā)揮專家作用制訂任職資格分級(jí)晉升標(biāo)準(zhǔn)，建立職業(yè)通道定崗定級(jí)強(qiáng)應(yīng)用，直接影響利益分配推拉H公司服務(wù)工程師定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)層級(jí)角色描述技能模型L1普通服務(wù)工程師知識(shí)：熟練掌握本產(chǎn)品族知識(shí)，考試合格能力：按照指導(dǎo)書和案例知識(shí)庫能進(jìn)行一般故障處理L2高級(jí)服務(wù)工程師知識(shí)：熟練掌握本產(chǎn)品線所有知識(shí)，考試合格能力：有能力定位到某個(gè)產(chǎn)品或產(chǎn)品內(nèi)某個(gè)模塊問題；能夠獨(dú)立根據(jù)故障手冊(cè)進(jìn)行故障恢復(fù)操作；能指導(dǎo)L1工程師工作。L3研發(fā)維護(hù)工程師知識(shí)：深入掌握產(chǎn)品維護(hù)的各種知識(shí)和原理能力：進(jìn)行疑難問題處理和產(chǎn)品bug修復(fù)更多業(yè)務(wù)變革資料及專家指導(dǎo)V+：jnsezypage

57外部人員能力建設(shè)經(jīng)銷商：形式1：關(guān)鍵崗位認(rèn)證考試，技術(shù)人