【提升高鐵乘務(wù)員客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑研究5400字（論文）】

提升高鐵乘務(wù)員客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑研究目錄TOC\o"1-3"\h\u16481引言 摘要：近年來，隨著中國(guó)鐵路運(yùn)輸體系的不斷完善，高鐵的客流量已基本與傳統(tǒng)鐵路持平。在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，高鐵乘務(wù)員所提供的客運(yùn)服務(wù)為公共服務(wù)所做出的貢獻(xiàn)，使中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)得以快速發(fā)展，滿足了更多人對(duì)美好生活的需求。近年來，公共交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，高鐵乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高。為進(jìn)一步保證高鐵乘務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)提高高鐵乘務(wù)對(duì)公共交通貢獻(xiàn)的目標(biāo)，高鐵乘務(wù)應(yīng)不斷提高服務(wù)水平，全面提高服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵詞：高鐵乘務(wù)員；旅客；服務(wù)質(zhì)量引言高鐵“發(fā)源于日本，發(fā)展于德國(guó)，繁榮于中國(guó)”。近幾年，我國(guó)高鐵建設(shè)快速推進(jìn)，有望在2020年前，我國(guó)高鐵的總里程可達(dá)3萬公里。隨著我國(guó)高鐵線路不斷興建，新高鐵線路也在不斷投入運(yùn)營(yíng)，高鐵對(duì)客運(yùn)鐵路市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不斷增強(qiáng)，重要因素就是服務(wù)質(zhì)量要好。但是，在人民群眾精神需求日益增強(qiáng)的今天，當(dāng)前高鐵服務(wù)常常不能滿足旅客不斷提高的精神文化需求。只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以期在中國(guó)市場(chǎng)上樹立高鐵服務(wù)的高質(zhì)量品牌，進(jìn)而影響世界。在高鐵市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大、人們對(duì)于“硬件”需求得到保障的今天，高鐵文化的“軟實(shí)力”等，即改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的迫切性。一、相關(guān)概念界定（一）高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的涵義高鐵的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是為了達(dá)到明確旅客實(shí)際需求的最終目的，當(dāng)中最為重要的就是旅客的運(yùn)輸工作?？v觀客運(yùn)各個(gè)層面建立的客運(yùn)服務(wù)體系，不管是否與服務(wù)提供者進(jìn)行了直接接觸，客運(yùn)都會(huì)旨在全心意的為其服務(wù)。提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的終極目的是在達(dá)到客運(yùn)目的地之前，充分滿足不同類型旅客的需求。基于消費(fèi)者體驗(yàn)的角度來看，客運(yùn)服務(wù)是旅客在旅行過程中通過現(xiàn)金支付獲得的各種無形收益，這都表現(xiàn)為感知服務(wù)與評(píng)價(jià)。（二）高鐵客運(yùn)服務(wù)的基本特征1.技術(shù)導(dǎo)向性相對(duì)于其他的交通出行方式而言，高鐵最大的優(yōu)勢(shì)在于輕便、快捷、舒適和安全性。正是因?yàn)檫@些優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)使現(xiàn)階段我國(guó)的高速鐵路發(fā)展的速度日益增快。除此之外，基于這個(gè)特點(diǎn)，我國(guó)高鐵服務(wù)的重要性與必要性也日益凸顯，總而言之，技術(shù)是質(zhì)量予以提升和突破的關(guān)鍵所在。2.服務(wù)高端化高速鐵路的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是航空客運(yùn)，但是傳統(tǒng)的鐵路客運(yùn)在目標(biāo)旅客、定價(jià)和運(yùn)行性能等因素上還與高鐵存在著一定的差異。與此同時(shí)，高速鐵路會(huì)被這些種種因素影響，呈現(xiàn)出極大的復(fù)雜性，這系列因素使高速鐵路在承繼鐵路運(yùn)輸傳統(tǒng)模式上大大受限。3.服務(wù)的及時(shí)性絕大多數(shù)鐵路都是長(zhǎng)期運(yùn)輸，高速鐵路運(yùn)行時(shí)效方面有著極其顯著的優(yōu)點(diǎn)，短時(shí)間內(nèi)可大大提高高速鐵路運(yùn)行時(shí)效，本實(shí)用新型使乘客在等待車輛時(shí)能夠有較好的出行體驗(yàn)從而，服務(wù)是否及時(shí)，對(duì)推動(dòng)高鐵服務(wù)質(zhì)量提升是絕對(duì)重要和必要。4.服務(wù)的系統(tǒng)化可以基于狹義和廣義兩個(gè)方面進(jìn)行闡述，狹義上的高鐵服務(wù)是指旅客從進(jìn)站到出站的整體過程；廣義上的高鐵服務(wù)是指旅客從購票、訂酒店、攻略規(guī)劃等更全范圍的統(tǒng)籌，具體化的終點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)取決于高鐵運(yùn)輸?shù)奶匦?。二、?dāng)前高鐵客運(yùn)服務(wù)工作的現(xiàn)狀（一）工作環(huán)境復(fù)雜難度大總的來說，高鐵客運(yùn)服務(wù)是一個(gè)龐大的系統(tǒng)，涵蓋了站內(nèi)外的許多領(lǐng)域，包括站內(nèi)客運(yùn)服務(wù)、列車客運(yùn)服務(wù)、城市與高鐵的銜接。當(dāng)列車穿梭于城市之間時(shí)，封閉的高鐵成為了社會(huì)的體現(xiàn)。當(dāng)人們開車來來去去時(shí)，他們會(huì)隨時(shí)隨地遇到各種緊急情況。例如，2018年8月21日，G334高鐵?？勘本┠险尽８咚侔宰谐闪松鐣?huì)的焦點(diǎn)。當(dāng)社會(huì)譴責(zé)這個(gè)低素質(zhì)的博士時(shí)，還引起了我國(guó)高鐵乘務(wù)員們的警惕。第一責(zé)任人是高鐵乘務(wù)員，缺乏相應(yīng)法律法規(guī)時(shí)開展工作。我們有權(quán)利也有義務(wù)妥善處理這類突發(fā)事件。在旅途中，你會(huì)看到打鬧的孩子、突發(fā)的疾病、觸電等。這不僅是對(duì)高鐵工作人員反應(yīng)能力的考驗(yàn)，也是對(duì)高鐵服務(wù)質(zhì)量的考驗(yàn)。（二）服務(wù)對(duì)象多樣性高速鐵路客運(yùn)在我國(guó)原則上是普及的。車內(nèi)乘客從四面八方而來，各國(guó)、各民族的人們聚集在一起。這就是為什么高鐵在某種意義上也創(chuàng)造了一個(gè)“強(qiáng)制性”的混合區(qū)域。在這個(gè)空間里，人們可以在語言、習(xí)慣、宗教等方面有很大的差異。如果這些文化差異是顯著的，每個(gè)人都可以和平共處，當(dāng)然也會(huì)有文化沖突。更重要的是，在實(shí)際過程中，由于各層次乘客的職業(yè)、學(xué)歷、性格等特征的不同，將彰顯高鐵乘務(wù)員的不同差異化需求。如今中國(guó)已成為一個(gè)開放國(guó)家。我們一面為民，一面，還要適應(yīng)國(guó)外服務(wù)需要。提升整體服務(wù)質(zhì)量，也是當(dāng)前亟待做的工作[1]。（三）培訓(xùn)力度不夠由于高鐵服務(wù)的內(nèi)容覆蓋范圍大，所涉服務(wù)更廣泛，所以對(duì)高鐵乘務(wù)員就有了一定的規(guī)范與要求。在實(shí)踐中，要求服務(wù)人員必須具有過硬的工作技能與職業(yè)素養(yǎng)。但是就目前實(shí)踐發(fā)展而言，我國(guó)高鐵乘務(wù)員工作技能與職業(yè)素養(yǎng)存在不足，這方面就是人才選拔機(jī)制，而更重要的是，缺乏一套完備，高效的培訓(xùn)體系。就現(xiàn)有培訓(xùn)內(nèi)容而言，多數(shù)高鐵服務(wù)站高鐵乘務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容單一且晦澀，服務(wù)人員普遍認(rèn)為培訓(xùn)知識(shí)空泛，自身提升效果差。提高高鐵服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能不足，難以滿足高速鐵路的發(fā)展要求。對(duì)于剛剛實(shí)習(xí)不久的高鐵乘務(wù)員而言，只有依靠自己的努力摸索，自我學(xué)習(xí)，服務(wù)技能才能得到提升。三、高鐵乘務(wù)員服務(wù)中存在的問題（一）服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)所謂“服務(wù)意識(shí)”，就是企業(yè)全體職工在同企業(yè)或同企業(yè)各利益相關(guān)者打交道時(shí)，對(duì)他們表現(xiàn)出來的一種熱情周到的態(tài)度、主動(dòng)服務(wù)的自覺。就是要積極主動(dòng)做好服務(wù)的思想與意愿。高鐵乘務(wù)員作為聯(lián)系旅客的一線人，服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著服務(wù)質(zhì)量，影響著企業(yè)外部形象。當(dāng)前我國(guó)高鐵乘務(wù)員服務(wù)意識(shí)總體有待增強(qiáng)。由于高鐵乘務(wù)員缺口大，很多高鐵乘務(wù)員來自普通列車換乘，部分高鐵乘務(wù)員受雇于調(diào)度單位，不熟悉高鐵服務(wù)內(nèi)容，缺乏專業(yè)的服務(wù)意識(shí)。部分高鐵乘務(wù)員素質(zhì)差，服務(wù)主動(dòng)不足，服務(wù)態(tài)度傲慢，與乘客溝通不暢，加劇了沖突升級(jí)，對(duì)社會(huì)產(chǎn)生了負(fù)面影響[2]。（二）工作內(nèi)容多節(jié)奏快高鐵乘務(wù)員工作繁雜，在日常工作之余，還要有出行時(shí)的特殊條件。乘客抱怨，突發(fā)疾病，乘客食物中毒，列車延誤，列車故障和其他突發(fā)事件。處置突發(fā)事件，我們應(yīng)該好好說明、平靜與善后。有時(shí)候遇到擾亂秩序的乘客需要花費(fèi)較多時(shí)間與努力，因此，高鐵乘務(wù)員需要承擔(dān)一定心理壓力。國(guó)內(nèi)高鐵現(xiàn)有高鐵乘務(wù)員普遍為大編組16人、一長(zhǎng)4人、小編組8人，一長(zhǎng)二員配置，等于一個(gè)乘務(wù)員要管4節(jié)車廂，也要兼顧補(bǔ)票，并且每個(gè)班次的人不多，由此決定高鐵乘務(wù)員作業(yè)強(qiáng)度高，因此，每一個(gè)班組必須考慮到幾班管理和服務(wù)工作，加之高速列車的快速運(yùn)行和大量的停站，停車時(shí)間較少的高鐵乘務(wù)員應(yīng)始終保持頭腦冷靜，有隨機(jī)應(yīng)變之能方能得當(dāng)、有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。另外，高鐵乘務(wù)員因其運(yùn)行速度較高，工作負(fù)荷較大，一定要具有強(qiáng)烈責(zé)任感，堅(jiān)持“乘客至上”的方針，全心全意做好工作。旅客在行車過程中出現(xiàn)任何失誤，均會(huì)給生命財(cái)產(chǎn)帶來嚴(yán)重的后果。（三）個(gè)人職業(yè)發(fā)展道路窄目前，高鐵乘務(wù)員的工資相對(duì)較低。因?yàn)楦哞F乘務(wù)員不是編制人員，大部分是合同工，而且來源不同，所以流動(dòng)性很高，所以待遇和福利都不是很好。這不符合工作強(qiáng)度、壓力、風(fēng)險(xiǎn)、時(shí)間，也不能作為市場(chǎng)化工資水平的基準(zhǔn)。此外，該行業(yè)的工資水平存在顯著差異，這很可能引起高鐵運(yùn)營(yíng)者的不滿，降低他們的工作熱情。此外，高鐵人員的平均年齡在25歲左右，高鐵機(jī)組人員一直處于高流動(dòng)率的狀態(tài)，因此鐵路部門必須不斷招聘以確保運(yùn)營(yíng)。高鐵乘務(wù)人員的年輕化和高流失率反映了高鐵乘務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展。從一名普通高鐵乘務(wù)員成長(zhǎng)為乘務(wù)長(zhǎng)，其職業(yè)路徑頗為狹窄，且身心健康、家庭及其他客觀因素制約著高鐵乘務(wù)員工作壽命，不易調(diào)動(dòng)高鐵乘務(wù)員的前瞻性，積極地開展工作。（四）綜合素質(zhì)和個(gè)人經(jīng)驗(yàn)不夠目前，中國(guó)高鐵動(dòng)車組的高鐵乘員主要是高鐵專業(yè)的畢業(yè)生，主要是高鐵專業(yè)的畢業(yè)生，其中包括少量的本科畢業(yè)生。此外，他們中的許多人是從普通列車轉(zhuǎn)業(yè)成為高鐵乘務(wù)員的。無論是應(yīng)屆畢業(yè)生還是轉(zhuǎn)業(yè)人員，一般情況下，中國(guó)高鐵乘務(wù)人員中畢業(yè)后在高鐵乘務(wù)崗位上工作的還不到10%人，總體服務(wù)質(zhì)量水平較低。高鐵乘務(wù)員普遍年輕化，缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，心理素質(zhì)差，處理突發(fā)事件能力差，心理壓力大。除了專業(yè)的服務(wù)知識(shí)外，高鐵乘務(wù)員還要有較好的心理素質(zhì)，組織協(xié)調(diào)能力，危機(jī)處理能力，心理疏導(dǎo)能力。缺乏專業(yè)技能。作為一名高鐵乘務(wù)員，不僅要檢查高鐵上的行車動(dòng)態(tài)，還需要掌握大量的專業(yè)知識(shí)。一名優(yōu)秀的高鐵乘務(wù)員必須具備以下專業(yè)知識(shí):對(duì)世界高鐵和中國(guó)高鐵的發(fā)展歷史、發(fā)展規(guī)劃和特點(diǎn)有基本了解;了解和掌握高鐵相關(guān)法律法規(guī)和高鐵客運(yùn)各項(xiàng)規(guī)章制度。我們之前說過，只有10%的高鐵乘務(wù)員畢業(yè)于高鐵專業(yè)學(xué)科。由于年齡的原因，他們大多沒有在這一領(lǐng)域工作很長(zhǎng)時(shí)間，這也說明很多高鐵乘務(wù)員的專業(yè)技能并不強(qiáng)。高鐵乘務(wù)員主要是以語言和旅客溝通。高鐵乘務(wù)員正確使用規(guī)范、真誠、溫和、文明的語言是做好工作的內(nèi)在要求，也是做好高鐵乘務(wù)員工作的需要。四、提高客運(yùn)服務(wù)的對(duì)策（一）堅(jiān)持科學(xué)的服務(wù)理念，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一，以人為本。高鐵要給旅客帶來更加舒適的生活、比較清靜的環(huán)境，并且通過改進(jìn)投標(biāo)及設(shè)施管理，顯著提高了服務(wù)質(zhì)量。改善裝備以滿足旅客基本要求，全面提高服務(wù)質(zhì)量，使旅客感受高鐵服務(wù)的人性化[3]。第二，無故障服務(wù)。高速鐵路具有運(yùn)行安全，出行便捷、設(shè)備服務(wù)便捷深受人們的喜愛。然而高鐵為了提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量，需要確保上述特征，提升整體服務(wù)能力。這需要全部高速鐵路業(yè)務(wù)銜接，硬件運(yùn)行穩(wěn)定，控制系統(tǒng)規(guī)范，達(dá)到正常操作與控制的目的，實(shí)現(xiàn)了零故障運(yùn)行服務(wù)。一旦出現(xiàn)差錯(cuò)，鐵路服務(wù)部門將根據(jù)應(yīng)急預(yù)案及時(shí)響應(yīng)，迅速消除差錯(cuò)。第三，信息透明度。中國(guó)高鐵建設(shè)原則上是透明的，但在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面還存在不足。主要服務(wù)區(qū)域是在乘客出行前讓他們知道具體的車輛信息，而不是在進(jìn)站后詢問相關(guān)信息。高速鐵路可以建立外部網(wǎng)站，公開具體列車和服務(wù)內(nèi)容，有效滿足乘客信息需求。（二）創(chuàng)新服務(wù)手法和方式，提高服務(wù)品質(zhì)提升服務(wù)水平，講究服務(wù)禮儀，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)。首先，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù)人員必須遵守的基本準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則，指服務(wù)人員應(yīng)遵循的服務(wù)行為。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一，尤其在乘客上下車的服務(wù)流程中、清潔服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、餐具的調(diào)配標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)急措施、應(yīng)急知識(shí)的普及等等。餐飲要考慮食品的衛(wèi)生與安全，保證旅客不會(huì)因?yàn)槭称焚|(zhì)量或者餐飲不當(dāng)?shù)⒄`時(shí)間，甚至發(fā)生疾病問題。其次，服務(wù)禮儀是評(píng)價(jià)旅客服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。衣著整潔，為人誠懇，始終微笑著對(duì)待旅客的服務(wù)人員，就是最專業(yè)的服務(wù)人員?？瓦\(yùn)時(shí)旅客切忌無禮自大、傲慢和其他不禮貌的態(tài)度和處罰。再次，服務(wù)技術(shù)是提高和加強(qiáng)高鐵客運(yùn)整體質(zhì)量的關(guān)鍵。針對(duì)不同旅客選擇不同的治療方法，針對(duì)具體問題進(jìn)行具體分析，以“找到解決方案”，老人與小孩、患者與健康人在接待方式上應(yīng)該體現(xiàn)差異性，接待乘客出現(xiàn)煩躁不安的情緒、沮喪的狀態(tài)下，所采用的方法要體現(xiàn)出細(xì)心與耐心[4]。（三）健全高鐵乘務(wù)員薪酬分配制度，完善晉升機(jī)制高鐵乘務(wù)員的薪酬是按小時(shí)計(jì)酬，員工以小時(shí)計(jì)酬，只可利用他們20.30%的技能。如果員工被充分激勵(lì)，他們可以發(fā)揮80.90%的能力。薪酬與他們的工作熱情成正比，50.60%的差距是由激勵(lì)因素造成的。要建立健康的高鐵乘務(wù)員工資增長(zhǎng)機(jī)制，使其與鐵路運(yùn)營(yíng)者的運(yùn)營(yíng)效率和高鐵乘務(wù)員的工作強(qiáng)度相匹配，提高高鐵乘務(wù)員的幸福感和滿意度，確保高鐵乘務(wù)員愿意長(zhǎng)期待人服務(wù)工作[5]。（四）加強(qiáng)高鐵高鐵乘務(wù)員培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)空余時(shí)間提問題，合理安排空余時(shí)間，開展專業(yè)培訓(xùn)，提升綜合素質(zhì)。一是組織開展高鐵乘務(wù)員服務(wù)技能大賽，其中有個(gè)人展示、專業(yè)技能操作、團(tuán)隊(duì)展示，等等。技能大賽使每個(gè)人都能在高鐵乘務(wù)員中發(fā)揮個(gè)人才華，廣泛提升服務(wù)技能，在比賽中表現(xiàn)每個(gè)人的長(zhǎng)處和短處并積累經(jīng)驗(yàn)。二是合理編制年度培訓(xùn)計(jì)劃：配合高效進(jìn)行高鐵乘務(wù)員的心理健康、社交禮儀、外語語言、溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力和其他方面的培訓(xùn)。組織開展應(yīng)急演練，讓高鐵乘務(wù)員在心理上有所適應(yīng)、生理和其他種種改變，增強(qiáng)預(yù)防意識(shí)，增加應(yīng)急反應(yīng)的敏感性，有很強(qiáng)的判斷力。五、總結(jié)目前，高鐵服務(wù)既需要更多更嚴(yán)格的公共服務(wù)，還必須提升鐵路服務(wù)專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)能力、軟實(shí)力與市民高鐵服務(wù)認(rèn)同度。文章對(duì)提升鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量對(duì)策進(jìn)行了分析，提出高鐵乘務(wù)員須具有高度服務(wù)素養(yǎng)。從現(xiàn)狀看，盡管從業(yè)人員在專業(yè)素質(zhì)方面尚存在著一定問題，而全面提升職工專業(yè)素質(zhì)，則是個(gè)漸進(jìn)的過程。只要堅(jiān)持“以人為本、乘客至上”的原則，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)技能，提升專業(yè)技能，鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量也將越來越