【提升高鐵乘務員客運服務質量的途徑研究5400字（論文）】

提升高鐵乘務員客運服務質量的途徑研究目錄TOC\o"1-3"\h\u16481引言 摘要：近年來，隨著中國鐵路運輸體系的不斷完善，高鐵的客流量已基本與傳統(tǒng)鐵路持平。在當前市場經濟條件下，高鐵乘務員所提供的客運服務為公共服務所做出的貢獻，使中國社會經濟得以快速發(fā)展，滿足了更多人對美好生活的需求。近年來，公共交通服務質量標準不斷提高，高鐵乘務員的服務質量要求也越來越高。為進一步保證高鐵乘務的服務質量，實現(xiàn)提高高鐵乘務對公共交通貢獻的目標，高鐵乘務應不斷提高服務水平，全面提高服務質量。關鍵詞：高鐵乘務員；旅客；服務質量引言高鐵“發(fā)源于日本，發(fā)展于德國，繁榮于中國”。近幾年，我國高鐵建設快速推進，有望在2020年前，我國高鐵的總里程可達3萬公里。隨著我國高鐵線路不斷興建，新高鐵線路也在不斷投入運營，高鐵對客運鐵路市場競爭力不斷增強，重要因素就是服務質量要好。但是，在人民群眾精神需求日益增強的今天，當前高鐵服務常常不能滿足旅客不斷提高的精神文化需求。只有不斷提高服務質量，以期在中國市場上樹立高鐵服務的高質量品牌，進而影響世界。在高鐵市場規(guī)模不斷擴大、人們對于“硬件”需求得到保障的今天，高鐵文化的“軟實力”等，即改進服務質量的迫切性。一、相關概念界定（一）高鐵客運服務質量的涵義高鐵的客運服務質量是為了達到明確旅客實際需求的最終目的，當中最為重要的就是旅客的運輸工作。縱觀客運各個層面建立的客運服務體系，不管是否與服務提供者進行了直接接觸，客運都會旨在全心意的為其服務。提升客運服務質量的終極目的是在達到客運目的地之前，充分滿足不同類型旅客的需求?；谙M者體驗的角度來看，客運服務是旅客在旅行過程中通過現(xiàn)金支付獲得的各種無形收益，這都表現(xiàn)為感知服務與評價。（二）高鐵客運服務的基本特征1.技術導向性相對于其他的交通出行方式而言，高鐵最大的優(yōu)勢在于輕便、快捷、舒適和安全性。正是因為這些優(yōu)勢特點使現(xiàn)階段我國的高速鐵路發(fā)展的速度日益增快。除此之外，基于這個特點，我國高鐵服務的重要性與必要性也日益凸顯，總而言之，技術是質量予以提升和突破的關鍵所在。2.服務高端化高速鐵路的競爭對手是航空客運，但是傳統(tǒng)的鐵路客運在目標旅客、定價和運行性能等因素上還與高鐵存在著一定的差異。與此同時，高速鐵路會被這些種種因素影響，呈現(xiàn)出極大的復雜性，這系列因素使高速鐵路在承繼鐵路運輸傳統(tǒng)模式上大大受限。3.服務的及時性絕大多數(shù)鐵路都是長期運輸，高速鐵路運行時效方面有著極其顯著的優(yōu)點，短時間內可大大提高高速鐵路運行時效，本實用新型使乘客在等待車輛時能夠有較好的出行體驗從而，服務是否及時，對推動高鐵服務質量提升是絕對重要和必要。4.服務的系統(tǒng)化可以基于狹義和廣義兩個方面進行闡述，狹義上的高鐵服務是指旅客從進站到出站的整體過程；廣義上的高鐵服務是指旅客從購票、訂酒店、攻略規(guī)劃等更全范圍的統(tǒng)籌，具體化的終點標準取決于高鐵運輸?shù)奶匦?。二、當前高鐵客運服務工作的現(xiàn)狀（一）工作環(huán)境復雜難度大總的來說，高鐵客運服務是一個龐大的系統(tǒng)，涵蓋了站內外的許多領域，包括站內客運服務、列車客運服務、城市與高鐵的銜接。當列車穿梭于城市之間時，封閉的高鐵成為了社會的體現(xiàn)。當人們開車來來去去時，他們會隨時隨地遇到各種緊急情況。例如，2018年8月21日，G334高鐵停靠北京南站。高速霸座男成了社會的焦點。當社會譴責這個低素質的博士時，還引起了我國高鐵乘務員們的警惕。第一責任人是高鐵乘務員，缺乏相應法律法規(guī)時開展工作。我們有權利也有義務妥善處理這類突發(fā)事件。在旅途中，你會看到打鬧的孩子、突發(fā)的疾病、觸電等。這不僅是對高鐵工作人員反應能力的考驗，也是對高鐵服務質量的考驗。（二）服務對象多樣性高速鐵路客運在我國原則上是普及的。車內乘客從四面八方而來，各國、各民族的人們聚集在一起。這就是為什么高鐵在某種意義上也創(chuàng)造了一個“強制性”的混合區(qū)域。在這個空間里，人們可以在語言、習慣、宗教等方面有很大的差異。如果這些文化差異是顯著的，每個人都可以和平共處，當然也會有文化沖突。更重要的是，在實際過程中，由于各層次乘客的職業(yè)、學歷、性格等特征的不同，將彰顯高鐵乘務員的不同差異化需求。如今中國已成為一個開放國家。我們一面為民，一面，還要適應國外服務需要。提升整體服務質量，也是當前亟待做的工作[1]。（三）培訓力度不夠由于高鐵服務的內容覆蓋范圍大，所涉服務更廣泛，所以對高鐵乘務員就有了一定的規(guī)范與要求。在實踐中，要求服務人員必須具有過硬的工作技能與職業(yè)素養(yǎng)。但是就目前實踐發(fā)展而言，我國高鐵乘務員工作技能與職業(yè)素養(yǎng)存在不足，這方面就是人才選拔機制，而更重要的是，缺乏一套完備，高效的培訓體系。就現(xiàn)有培訓內容而言，多數(shù)高鐵服務站高鐵乘務員培訓內容單一且晦澀，服務人員普遍認為培訓知識空泛，自身提升效果差。提高高鐵服務質量的相關專業(yè)知識和技能不足，難以滿足高速鐵路的發(fā)展要求。對于剛剛實習不久的高鐵乘務員而言，只有依靠自己的努力摸索，自我學習，服務技能才能得到提升。三、高鐵乘務員服務中存在的問題（一）服務意識不強所謂“服務意識”，就是企業(yè)全體職工在同企業(yè)或同企業(yè)各利益相關者打交道時，對他們表現(xiàn)出來的一種熱情周到的態(tài)度、主動服務的自覺。就是要積極主動做好服務的思想與意愿。高鐵乘務員作為聯(lián)系旅客的一線人，服務人員服務質量的高低直接影響著服務質量，影響著企業(yè)外部形象。當前我國高鐵乘務員服務意識總體有待增強。由于高鐵乘務員缺口大，很多高鐵乘務員來自普通列車換乘，部分高鐵乘務員受雇于調度單位，不熟悉高鐵服務內容，缺乏專業(yè)的服務意識。部分高鐵乘務員素質差，服務主動不足，服務態(tài)度傲慢，與乘客溝通不暢，加劇了沖突升級，對社會產生了負面影響[2]。（二）工作內容多節(jié)奏快高鐵乘務員工作繁雜，在日常工作之余，還要有出行時的特殊條件。乘客抱怨，突發(fā)疾病，乘客食物中毒，列車延誤，列車故障和其他突發(fā)事件。處置突發(fā)事件，我們應該好好說明、平靜與善后。有時候遇到擾亂秩序的乘客需要花費較多時間與努力，因此，高鐵乘務員需要承擔一定心理壓力。國內高鐵現(xiàn)有高鐵乘務員普遍為大編組16人、一長4人、小編組8人，一長二員配置，等于一個乘務員要管4節(jié)車廂，也要兼顧補票，并且每個班次的人不多，由此決定高鐵乘務員作業(yè)強度高，因此，每一個班組必須考慮到幾班管理和服務工作，加之高速列車的快速運行和大量的停站，停車時間較少的高鐵乘務員應始終保持頭腦冷靜，有隨機應變之能方能得當、有效應對突發(fā)事件。另外，高鐵乘務員因其運行速度較高，工作負荷較大，一定要具有強烈責任感，堅持“乘客至上”的方針，全心全意做好工作。旅客在行車過程中出現(xiàn)任何失誤，均會給生命財產帶來嚴重的后果。（三）個人職業(yè)發(fā)展道路窄目前，高鐵乘務員的工資相對較低。因為高鐵乘務員不是編制人員，大部分是合同工，而且來源不同，所以流動性很高，所以待遇和福利都不是很好。這不符合工作強度、壓力、風險、時間，也不能作為市場化工資水平的基準。此外，該行業(yè)的工資水平存在顯著差異，這很可能引起高鐵運營者的不滿，降低他們的工作熱情。此外，高鐵人員的平均年齡在25歲左右，高鐵機組人員一直處于高流動率的狀態(tài)，因此鐵路部門必須不斷招聘以確保運營。高鐵乘務人員的年輕化和高流失率反映了高鐵乘務人員的職業(yè)發(fā)展。從一名普通高鐵乘務員成長為乘務長，其職業(yè)路徑頗為狹窄，且身心健康、家庭及其他客觀因素制約著高鐵乘務員工作壽命，不易調動高鐵乘務員的前瞻性，積極地開展工作。（四）綜合素質和個人經驗不夠目前，中國高鐵動車組的高鐵乘員主要是高鐵專業(yè)的畢業(yè)生，主要是高鐵專業(yè)的畢業(yè)生，其中包括少量的本科畢業(yè)生。此外，他們中的許多人是從普通列車轉業(yè)成為高鐵乘務員的。無論是應屆畢業(yè)生還是轉業(yè)人員，一般情況下，中國高鐵乘務人員中畢業(yè)后在高鐵乘務崗位上工作的還不到10%人，總體服務質量水平較低。高鐵乘務員普遍年輕化，缺乏社會經驗，心理素質差，處理突發(fā)事件能力差，心理壓力大。除了專業(yè)的服務知識外，高鐵乘務員還要有較好的心理素質，組織協(xié)調能力，危機處理能力，心理疏導能力。缺乏專業(yè)技能。作為一名高鐵乘務員，不僅要檢查高鐵上的行車動態(tài)，還需要掌握大量的專業(yè)知識。一名優(yōu)秀的高鐵乘務員必須具備以下專業(yè)知識:對世界高鐵和中國高鐵的發(fā)展歷史、發(fā)展規(guī)劃和特點有基本了解;了解和掌握高鐵相關法律法規(guī)和高鐵客運各項規(guī)章制度。我們之前說過，只有10%的高鐵乘務員畢業(yè)于高鐵專業(yè)學科。由于年齡的原因，他們大多沒有在這一領域工作很長時間，這也說明很多高鐵乘務員的專業(yè)技能并不強。高鐵乘務員主要是以語言和旅客溝通。高鐵乘務員正確使用規(guī)范、真誠、溫和、文明的語言是做好工作的內在要求，也是做好高鐵乘務員工作的需要。四、提高客運服務的對策（一）堅持科學的服務理念，提供優(yōu)質服務第一，以人為本。高鐵要給旅客帶來更加舒適的生活、比較清靜的環(huán)境，并且通過改進投標及設施管理，顯著提高了服務質量。改善裝備以滿足旅客基本要求，全面提高服務質量，使旅客感受高鐵服務的人性化[3]。第二，無故障服務。高速鐵路具有運行安全，出行便捷、設備服務便捷深受人們的喜愛。然而高鐵為了提升運營服務質量，需要確保上述特征，提升整體服務能力。這需要全部高速鐵路業(yè)務銜接，硬件運行穩(wěn)定，控制系統(tǒng)規(guī)范，達到正常操作與控制的目的，實現(xiàn)了零故障運行服務。一旦出現(xiàn)差錯，鐵路服務部門將根據應急預案及時響應，迅速消除差錯。第三，信息透明度。中國高鐵建設原則上是透明的，但在標準化建設方面還存在不足。主要服務區(qū)域是在乘客出行前讓他們知道具體的車輛信息，而不是在進站后詢問相關信息。高速鐵路可以建立外部網站，公開具體列車和服務內容，有效滿足乘客信息需求。（二）創(chuàng)新服務手法和方式，提高服務品質提升服務水平，講究服務禮儀，持續(xù)創(chuàng)新服務技術。首先，服務標準是指服務人員必須遵守的基本準則和行為準則，指服務人員應遵循的服務行為。服務標準不一，尤其在乘客上下車的服務流程中、清潔服務的標準、餐具的調配標準，應急措施、應急知識的普及等等。餐飲要考慮食品的衛(wèi)生與安全，保證旅客不會因為食品質量或者餐飲不當?shù)⒄`時間，甚至發(fā)生疾病問題。其次，服務禮儀是評價旅客服務質量的重要標準。衣著整潔，為人誠懇，始終微笑著對待旅客的服務人員，就是最專業(yè)的服務人員?？瓦\時旅客切忌無禮自大、傲慢和其他不禮貌的態(tài)度和處罰。再次，服務技術是提高和加強高鐵客運整體質量的關鍵。針對不同旅客選擇不同的治療方法，針對具體問題進行具體分析，以“找到解決方案”，老人與小孩、患者與健康人在接待方式上應該體現(xiàn)差異性，接待乘客出現(xiàn)煩躁不安的情緒、沮喪的狀態(tài)下，所采用的方法要體現(xiàn)出細心與耐心[4]。（三）健全高鐵乘務員薪酬分配制度，完善晉升機制高鐵乘務員的薪酬是按小時計酬，員工以小時計酬，只可利用他們20.30%的技能。如果員工被充分激勵，他們可以發(fā)揮80.90%的能力。薪酬與他們的工作熱情成正比，50.60%的差距是由激勵因素造成的。要建立健康的高鐵乘務員工資增長機制，使其與鐵路運營者的運營效率和高鐵乘務員的工作強度相匹配，提高高鐵乘務員的幸福感和滿意度，確保高鐵乘務員愿意長期待人服務工作[5]。（四）加強高鐵高鐵乘務員培訓，提高綜合素質空余時間提問題，合理安排空余時間，開展專業(yè)培訓，提升綜合素質。一是組織開展高鐵乘務員服務技能大賽，其中有個人展示、專業(yè)技能操作、團隊展示，等等。技能大賽使每個人都能在高鐵乘務員中發(fā)揮個人才華，廣泛提升服務技能，在比賽中表現(xiàn)每個人的長處和短處并積累經驗。二是合理編制年度培訓計劃：配合高效進行高鐵乘務員的心理健康、社交禮儀、外語語言、溝通能力、組織協(xié)調能力和其他方面的培訓。組織開展應急演練，讓高鐵乘務員在心理上有所適應、生理和其他種種改變，增強預防意識，增加應急反應的敏感性，有很強的判斷力。五、總結目前，高鐵服務既需要更多更嚴格的公共服務，還必須提升鐵路服務專業(yè)素質、服務能力、軟實力與市民高鐵服務認同度。文章對提升鐵路客運服務質量對策進行了分析，提出高鐵乘務員須具有高度服務素養(yǎng)。從現(xiàn)狀看，盡管從業(yè)人員在專業(yè)素質方面尚存在著一定問題，而全面提升職工專業(yè)素質，則是個漸進的過程。只要堅持“以人為本、乘客至上”的原則，增強服務意識，加強服務技能，提升專業(yè)技能，鐵路客運服務的質量也將越來越