樓盤銷售現(xiàn)場管理制度樣本

“利君明天”銷售現(xiàn)場管理制度利君明天項目部12月1日序言為使項目銷售現(xiàn)場工作有序進行，規(guī)范現(xiàn)場管理工作，加強用戶管理，提升服務(wù)意識，促進銷售目標完成，特制訂本管理制度。本管理制度針對代理企業(yè)對現(xiàn)場工作人員管理、現(xiàn)場銷售、用戶管理、現(xiàn)場行為規(guī)范、信息管理等方面出發(fā)，具體制訂以下內(nèi)容：現(xiàn)場工作人員現(xiàn)場用戶接待制度現(xiàn)場銷售工作制度現(xiàn)場服務(wù)標準罰款制度開發(fā)商職責及方法（一）現(xiàn)場工作人員職責1代理企業(yè)銷售總監(jiān)負責現(xiàn)場銷售工作組織及日常管理；對銷售主管工作安排和指導；突發(fā)事件處理和處理；銷售工作中問題處理、歸整、分析、并提出合理化提議及改善方法；組織職員學習及培訓工作，增強團體凝聚力和戰(zhàn)斗力；對現(xiàn)場全部工作督促安排，明確到人，職責分明；和開發(fā)商對接、其它部門工作聯(lián)絡(luò)和銜接；負責組織好用戶前臺接待；把握銷售節(jié)奏，實施強有力銷售政策推進銷售業(yè)績；2代理企業(yè)銷售主管負責現(xiàn)場本組工作日常管理和組織；負責置業(yè)顧問學習培訓和日常見戶問題處理；例會組織和安排；置業(yè)顧問日常行為規(guī)范監(jiān)督和管理；指導置業(yè)顧問工作方法和銷售技巧；工作計劃、工作總結(jié)制訂；負責現(xiàn)場問題處理、整理、歸納，并提出合理化提議進行上報（緊急事件或其它特殊情況可直接上報銷售主管領(lǐng)導），同時負責將領(lǐng)導工作安排下達并落實；按計劃落實反饋工程進度；1.3代理企業(yè)秘書（1）負責協(xié)議管理、信息管理、圖紙管理、現(xiàn)場行政管理，按揭資料管理等方面全部工作；負責立即給項目部上報銷售、資源、協(xié)議簽定、回款等銷售數(shù)據(jù)；負責對一線銷售人員銷售業(yè)績進行統(tǒng)計，對日常服務(wù)態(tài)度進行監(jiān)督和考評；和協(xié)議、收據(jù)領(lǐng)取和發(fā)放工作；實施考勤制度及監(jiān)督工作；上級下達任務(wù)完成；傭金統(tǒng)計核實；退房變更手續(xù)辦理；協(xié)議、收據(jù)、協(xié)議、變更退房信息等相關(guān)信息錄入、初級用戶資料錄入；房源銷售控制；銷售分析、報表制訂、各項資源數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計。（2）協(xié)議管理：負責協(xié)議審核立案管理工作；完成協(xié)議、協(xié)議、收據(jù)軟件錄入統(tǒng)計工作；負責銷售庫存資源統(tǒng)計、整理及銷售報表制作；統(tǒng)計房源銷控和變更等；圖紙管理；協(xié)議初審及報送；1.4代理企業(yè)置業(yè)顧問用戶資源尋求；用戶來訪來電接待統(tǒng)計，促成用戶成單；立即完成上下達任務(wù)；用戶檔案內(nèi)容統(tǒng)計、用戶信息和資料整理、搜集和反饋；用戶簽約談判、回訪跟蹤、售后服務(wù)工作。幫助主管完成銷售工作于任務(wù)；幫助主管做好小組日常管理工作，并作為主管對置業(yè)顧問工作考評關(guān)鍵參考依據(jù)提供者，需提供合理化提議；幫助主管提升整個團體主動性和互助性；（二）現(xiàn)場用戶接待制度來電用戶接聽對于當日接聽電話組標準以下：電話鈴聲3聲內(nèi)必需接起電話，并用一般話主動熱情問候，如：“利君明天，您好，”；通話結(jié)束后，說：“很快樂為您服務(wù)！或感謝您來電！”要等對方先掛電話，以免對方還有什么問題；對于用戶提出問題認真耐心回復，并問詢清楚用戶情況及聯(lián)絡(luò)方法；所問詢情況必需按固定格式填寫來電統(tǒng)計，留做用戶資料；每位來電用戶邀約回訪工作，要求在一周內(nèi)完成，并填寫邀約統(tǒng)計；2用戶接待標準提議對于當日接待用戶組接待標準以下：對于當日來訪新用戶，由值班秘書安排置業(yè)顧問接待；用戶接待次序以排序前后次序為依據(jù)，不到者輪空；有用戶在場情況下不安排接待新用戶，按輪空處理；（4）若主觀判定用戶屬于同行或無意向用戶者，不再重新安排新用戶；（5）老用戶由原置業(yè)顧問接待，如遇原顧問不在且老用戶來時，須由其它人員代接；注：置業(yè)顧問休假需到秘書處把用戶委托工作報備。（6）用戶較多不能同時接待幾批用戶時，須找主管或其它人員代接，不能出現(xiàn)冷場或無人過問此用戶情況；（7）安排置業(yè)顧問代接用戶時，不許可出現(xiàn)無故推脫現(xiàn)象，不然視其情節(jié)嚴重性進行對應(yīng)處罰；（8）如自己在接新用戶之前幫同事代接用戶，必需到秘書臺給予說明；（9）幫接用戶標準上由本組人員代接，但如出現(xiàn)特殊情況時，其它小組人員有代接責任和義務(wù)，一樣不能出現(xiàn)推脫現(xiàn)象；（10）幫接用戶時不許可帶有情緒工作；（11）幫接用戶屬于義務(wù)接待，不能出現(xiàn)經(jīng)過幫接搶用戶情況；（12）當日全部工作以接待用戶為主，不能以有事為由拒接用戶，特殊情況須經(jīng)上級領(lǐng)導同意；（13）團購用戶接待，標準按置業(yè)顧問輪排次序接待，特殊情況由主管或銷售總監(jiān)直接接待；（14）對待用戶應(yīng)一視同仁，嚴禁挑用戶、無故不接用戶或不幫助同事接待用戶情況出現(xiàn)；（15）接待用戶時須在一層大廳前等候迎接用戶，不能出現(xiàn)用戶長時間等候置業(yè)顧問現(xiàn)象，（16）接待用戶前須做好各項準備工作，比如資料夾、計算器、價格表等相關(guān)資料，并主動向用戶問好，遞上名片；標準上沒有特殊情況不許可下談判桌拿談判工具；（17）接待用戶過程中，嚴格遵守相關(guān)行為規(guī)范，態(tài)度和藹、面帶微笑、不得流露出對用戶厭煩、冷淡表情，不得于用戶放聲爭吵和沖突；（18）接待用戶過程中，應(yīng)實事求是，不得對用戶私自承諾及誤導用戶；（19）對于參觀工地或樣板間用戶，必需由置業(yè)顧問帶引（進入正常銷售期），不能出現(xiàn)不愿帶或讓用戶自己看情況；（20）對表明身份同行或施工商等接待，不計入當日工作量，由當初最終一名置業(yè)顧問義務(wù)接待；（21）用戶接待完成，須填寫貴賓意向記錄表，用戶資料交前臺秘書組留存；（22）對于簽約用戶，需填寫用戶資料表交到秘書；（23）用戶接待完成后，需送用戶出門，并握手道別；（24）天天下午下班前接待用戶及接聽電話，根據(jù)固定格式填寫具體正確交到秘書組；在接待用戶過程中，如有不符合上述要求情況出現(xiàn)，警告處理，并依據(jù)其情況嚴重性，處以50-100元罰款。（三）現(xiàn)場銷售工作制度常規(guī)文案提交（每個月26日之前）《銷售情況分析匯報》，內(nèi)容包含：本周月銷售及按揭情況報表、用戶心態(tài)、用戶層次、關(guān)鍵付款方法、市場動態(tài)、價格走勢等，并提出提議方便于甲方依據(jù)市場情況適時做出調(diào)整；《市場信息反饋匯報》，內(nèi)容包含：本月區(qū)域需求市場特點分析及競爭項目調(diào)研匯報；《階段性營銷推廣方案》，關(guān)鍵內(nèi)容：階段性營銷策略、實施方案(包含銷售價格調(diào)整提議及媒體宣傳計劃)；項目階段性宣傳包裝、市場推廣方案。協(xié)議簽定：置業(yè)顧問應(yīng)在限定時間內(nèi)簽定商品房買賣協(xié)議，并督促用戶按揭資料準備齊全，配合按揭人員辦理相關(guān)手續(xù)；售后服務(wù)：定時和用戶溝通，立即向用戶提供企業(yè)組織小區(qū)活動和優(yōu)惠政策；合理利用用戶資源開展銷售工作；用戶投訴處理：現(xiàn)場銷售工作人員接待處理現(xiàn)場用戶和來電用戶投訴，對每一起投訴進行具體統(tǒng)計，能現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理，按相關(guān)工作步驟立即處理；若不能處理，立即報開發(fā)商銷售責任人，并幫助用戶報用戶服務(wù)中心；3.2退房、變更用戶退誠意金、變更立即處理各項變更及退款手續(xù)，確保不發(fā)生非客觀原因無故拖延，變更手續(xù)當日交當日清，特殊情況需要延期，立即報上級領(lǐng)導審批，確保辦理人員手上不壓單；立即和財務(wù)部溝通。3.3特殊條款、價格優(yōu)惠等相關(guān)工作審批（1）有尤其條款和尤其優(yōu)惠政策用戶必需有甲方關(guān)鍵領(lǐng)導簽字現(xiàn)場方可實施。（2）協(xié)議管理：在協(xié)議審核過程中，各級人員（置業(yè)顧問、銷售主管、銷售經(jīng)理、協(xié)議審核）應(yīng)對企業(yè)各項要求、優(yōu)惠政策嚴格進行把關(guān)，上交協(xié)議必需在次日全部審核完成，天天立案，以確保按揭回款工作順利進行；要返還用戶協(xié)議、收據(jù)、協(xié)議必需既領(lǐng)即登、妥善管理；（3）資料、圖紙管理：用戶資料、宣傳資料及信息(多種票據(jù)、資料、協(xié)議審核、立案)管理需立即無誤，不能出現(xiàn)毀壞、丟失現(xiàn)象；建筑、施工、戶型圖等各項圖紙資料領(lǐng)取、整理、發(fā)放工作，確保不能有錯領(lǐng)、丟失現(xiàn)象，并立即和其它部門溝通、協(xié)調(diào)；不能將用戶資料和相關(guān)工作資料泄漏和她人或其它項目；（4）銷售控制工作：對房源進行統(tǒng)計和管理，做好保留和認購統(tǒng)計，確保房屋無反復銷售現(xiàn)象；在無開發(fā)商領(lǐng)導簽字指示情況下，不得私自控房；進行銷售催促，房屋在主管簽字下，保留一天，無特殊原因不得私自延長；每日做好房屋銷售和房源統(tǒng)計，以報表形式在每日下班前上報主管銷售領(lǐng)導；（四）現(xiàn)場服務(wù)標準在消費者購房、選房時，消費者在重視房子使用功效、升值潛力同時，對于售樓部整體環(huán)境及銷售人員綜合素質(zhì)也是很看重，而且對于來訪者來說，售樓部氣氛及人員素質(zhì)是一個最直觀反應(yīng)，直接影響到了整個樓盤所蘊含文化底蘊和開發(fā)商整體形象。一、上崗置業(yè)顧問形象、禮儀要求標準置業(yè)顧問是企業(yè)形象窗口。為樹立企業(yè)形象，要求每位置業(yè)顧問，上崗時以個人良好精神面貌接待用戶，具體要求標準以下：形象標準：女士：面部：潔面化淡妝（口紅），飯后在休息室補妝。服裝：著整齊統(tǒng)一服裝。鞋襪：冬裝配有跟黑皮鞋。指甲發(fā)型：：要求常常修剪。發(fā)型：長發(fā)盤起。男士：面部：潔面刮胡須服裝：著整齊職業(yè)制服鞋襪：黑皮鞋、深色線襪。發(fā)型：短發(fā)（不奇異）。禮儀標準迎接：替客開門，置業(yè)顧問面帶微笑，迎前站立，發(fā)出真摯問候：“歡迎參觀！”，使客人感到舒適。接待：面帶微笑，以誠待人，不卑不亢、熱情主動、主動引導。送客：送至門內(nèi)口，替客開門，發(fā)出真摯送客禮貌語，使客人感到舒適，然后站立門外口，目送客人離開方可返回。平時：和相遇每一位用戶微笑友好問候，有主動配協(xié)議事服務(wù)意識。（二）、現(xiàn)場用戶接待B來電電話鈴聲3聲內(nèi)必需接起電話，并用一般話主動熱情問候，如：“利君明天，您好！通話結(jié)束后，“很快樂為您服務(wù)，再見！”要等對方先掛電話，以免對方還有什么問題；對于用戶提出問題認真耐心回復，并問詢清楚用戶情況及聯(lián)絡(luò)方法；所問詢情況必需按固定格式填寫來電統(tǒng)計，留做用戶資料；每位來電用戶邀約回訪工作，要求在一周內(nèi)完成，并填寫邀約統(tǒng)計；當日下午將當日來電統(tǒng)計交到秘書統(tǒng)一統(tǒng)計；秘書將當日來電用戶信息統(tǒng)一錄入。（三）現(xiàn)場用戶接待步驟接待步驟用戶進門→前臺秘書上前問好→秘書安排置業(yè)顧問→用戶落座秘書倒水→置業(yè)顧問導購→接待完成，填寫貴賓記錄表。前臺秘書接待：用戶進門，銷售秘書必需起身迎接用戶，向用戶問好：“歡迎參觀！”，在工作期間，需保持前臺整齊、衛(wèi)生和資料整齊擺放；接待用戶：置業(yè)顧問接待用戶前必需在前臺等候迎接用戶，并主動向用戶問好．用戶落座必需由秘書立即做好倒水工作；接待完成：置業(yè)顧問對全部接待用戶需要做用戶統(tǒng)計；接待完后，按固定格式整理相關(guān)用戶資料，最終由置業(yè)顧問將接待用戶送出大門，并握手道別；（五）罰款制度（此制度開發(fā)商將嚴格監(jiān)督管理實施）一..代理企業(yè)提前提供考勤表一份，企業(yè)按表進行查勤如有遲到早退罰代理企業(yè)100元/人/次二.上班時間必需著售樓部統(tǒng)一工裝，不然罰款100元；上班未化妝、飯后未補妝，男士未打領(lǐng)帶，罰款100元；四.工作環(huán)境內(nèi)吃零食、抽煙罰款50元；扎堆聊天、睡覺罰款100元；五.工作時間內(nèi)看和工作無關(guān)雜志罰款100元；六.對用戶冷淡、不禮貌罰款100元，；七.談判結(jié)束做到用戶走桌面整齊，不然罰款50元；八.個人物品及工作資料應(yīng)在指定位置歸位，不然罰款50元；九.售樓部工作人員喝水不得使用一次性口杯，不然罰款50元；十.協(xié)議（協(xié)議）犯錯，罰款100元；十一.接待臺只能擺放樓書、戶型資料、計算器、個人資料夾，其它雜物一律不得擺放，不然沒收，罰款50元；十二.用工作電話打私人電話罰款50元；十三.接聽私人電話超出5分鐘，責其立即收線并罰50元。十四.開會其間不能接聽電話，不然罰款50元；十五.電話鈴聲3聲內(nèi)必需接起電話，不然罰款50元十六.有因為銷控經(jīng)理疏忽造成房源賣重或一房多賣等銷控問題罰款200元十七.每七天月未能立即上交周月銷售按揭等相關(guān)報表罰款200元十八.對用戶沒有講清或隱瞞購房相關(guān)費用或相關(guān)事宜，造成用戶來售樓部責問，并造成不良后果者，罰款500元；十九..工作人員之間，不得發(fā)生吵架、打架行為，不然，罰款500元，情節(jié)嚴重者勒令代理企業(yè)開除；二十.不得和用戶發(fā)生吵架或打架行為，一經(jīng)發(fā)覺罰款500元并勒令代理企業(yè)開除當事人；二十一.不得做有損企業(yè)利益事情，倒房等行為。一經(jīng)發(fā)覺勒令代理企業(yè)立即開除。并罰款1000元。情節(jié)嚴重者上報企業(yè)關(guān)鍵領(lǐng)導嚴厲處理。二十二.上班時間私自外出30分鐘以上者，罰款100元；二十三.私下指責、議論開發(fā)商，或抵毀樓盤，或私自對外發(fā)送僅代表個人意見文字材料者，罰款1000元，勒令代理立即開除。二十四.向用戶私自收取各類好處費、收取回扣、索要各類財物或泄漏企業(yè)商業(yè)秘密，造成企業(yè)重大損失、嚴重影響企業(yè)形象者，開除，并追究相關(guān)責任。二十五.不得私自使用企業(yè)電腦上網(wǎng)及下載。發(fā)覺一次罰款100元；注：此制度開發(fā)商將嚴格監(jiān)督管理實施，罰款于代理企業(yè)每個月代理傭金中扣除（六）開發(fā)商職責及處理方法對代理銷售企業(yè)現(xiàn)場管理關(guān)鍵側(cè)重監(jiān)督、協(xié)調(diào)和支持銷售服務(wù)提供，確?，F(xiàn)場銷售活動有序進行和現(xiàn)場銷售人員行為符合規(guī)范；立即給企業(yè)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和相關(guān)信息，包含用戶資料、用戶檔案建立，每日來客、來電、用戶起源和成交用戶信息起源等統(tǒng)計和用戶意見搜集，確保信息溝通渠道通暢；包含現(xiàn)場具體業(yè)務(wù)工作步驟及管理，參見本制度中管理要求實施；每個月項目部責任人及相關(guān)人員均根據(jù)后附表格評定代理商工作。具體考評方面：現(xiàn)場服務(wù)：售樓部銷售人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量，是對開發(fā)商及樓盤品質(zhì)一個最直觀反應(yīng)，直接影響到了整個樓盤所蘊含文化底蘊和開發(fā)商整體形象，代理企業(yè)必需嚴格根據(jù)此管理制度作好接待工作，并以此作為30%考評要素。乙方在代理銷售過程中，如發(fā)覺下列情形之一，經(jīng)查證屬事實情況，甲方有權(quán)終止本銷售代理協(xié)議，向乙方索賠并追究法律責任：乙方工作人員有泄露甲方經(jīng)營秘密和經(jīng)營策略行為；給用戶超越代理權(quán)限承諾或欺騙用戶行為；用戶大量投訴乙方銷售人員服務(wù)態(tài)度不好或服務(wù)質(zhì)量低劣行為。造成開發(fā)商信譽損壞，銷售現(xiàn)場長久無法達成要求服務(wù)標準。連續(xù)三個月無法完成銷售任務(wù)及回款任務(wù)。代理企業(yè)管理混亂，造成職員集體罷工嚴重影響銷售工作順利進行、并給用戶公布欺騙信息詆毀項目造成嚴重后果。注：該制度一經(jīng)確定，立即下發(fā)相關(guān)代理企業(yè)，嚴格監(jiān)督實施，一經(jīng)發(fā)覺上述影響企業(yè)形象及銷售，并造成惡劣影響，項目部有權(quán)利對企業(yè)報專題申請，扣發(fā)當月代理企業(yè)傭金3%（詳