門(mén)診護(hù)理投訴原因分析及對(duì)策1

門(mén)診護(hù)理投訴原因分析及對(duì)策

【摘要】目的分析門(mén)診常見(jiàn)護(hù)理投訴原因并提出護(hù)理對(duì)策。方法采用回顧性研究分析，分析我科近幾年護(hù)理投訴增多的原因，提出相應(yīng)的對(duì)策，改善醫(yī)患原因分析。結(jié)論：門(mén)診護(hù)理人員必須隨時(shí)適應(yīng)不斷變化的醫(yī)療環(huán)境，換位思考，改變自身工作的不足，能大大減少門(mén)診護(hù)理投訴，建立良好的醫(yī)療環(huán)境。【關(guān)鍵詞】護(hù)理投訴；原因；對(duì)策；門(mén)診是醫(yī)院工作的一線(xiàn)，門(mén)診工作質(zhì)量的好壞直接影響到醫(yī)院的形象。隨著人們文化生活水平和健康知識(shí)水平的不斷提高，患者的法制觀念、自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療護(hù)理的要求越來(lái)越高，護(hù)理投訴發(fā)生率越來(lái)越高，因此應(yīng)高度重視護(hù)理投訴，分析投訴原因，及時(shí)提出相應(yīng)對(duì)策，提高患者滿(mǎn)意度。1．護(hù)理投訴原因1.1護(hù)理人員因素1.1.1溝通不足由于患者缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)、他們對(duì)疾病、檢查、療效、價(jià)格、醫(yī)保是否報(bào)銷(xiāo)等問(wèn)題都希望了解。但由于患者多，護(hù)士較忙，會(huì)出現(xiàn)與病人間溝通少，甚至溝通不到位等，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人的不滿(mǎn)或需求而引發(fā)投拆。據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)報(bào)道，80％以上的醫(yī)療投訴是醫(yī)務(wù)人員與患者或家屬缺乏良好的溝通而引發(fā)的。1.1.2服務(wù)質(zhì)量缺陷由于服務(wù)不到位而引發(fā)的投訴在門(mén)診投訴中占一定比例。主要表現(xiàn)在：主動(dòng)服務(wù)差、對(duì)患者語(yǔ)言不謹(jǐn)慎或態(tài)度生硬、違反操作規(guī)程或某些操作欠熟練而出現(xiàn)缺陷；上班時(shí)聊天甚至脫崗、對(duì)患者病情觀察不仔細(xì)、輸液巡視不及時(shí)等。1.1.3侯診時(shí)間長(zhǎng)大部分門(mén)診患者希望看病快，而掛號(hào)、就診、檢查、取藥、治療等一連串的流程，均可能讓病人等侯，尤其是做檢查，當(dāng)候診時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生焦急、不滿(mǎn)情緒，護(hù)士在工作上稍有不到位，就會(huì)有發(fā)生投訴的可能。1.1.4自我保護(hù)及法律意識(shí)淡薄人們的自我保護(hù)及法律意識(shí)不斷提高，懂得用法律來(lái)衡量和評(píng)價(jià)人員的行為和服務(wù)水平。而部分護(hù)理人員對(duì)有關(guān)衛(wèi)生法不了解，尤其是年輕的護(hù)士及護(hù)生，不明確法律、法規(guī)與護(hù)理工作的關(guān)系。因此易引起投訴。1.2患者因素維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們的法律意識(shí)及自我保護(hù)意識(shí)不斷提高，懂得用法律來(lái)衡量和評(píng)價(jià)醫(yī)務(wù)人員的行為和服務(wù)水平，因此，如我們護(hù)理人員在任何一個(gè)環(huán)節(jié)做得不到位或有疏忽，就容易引發(fā)投訴。1.3社會(huì)因素輿論的影響、人們對(duì)各地發(fā)生的醫(yī)療事件不了解、隨意評(píng)論、甚至扭曲、夸大事實(shí)，加上某些媒體的失實(shí)報(bào)道等都會(huì)給醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員帶來(lái)較大的負(fù)面影響。2．對(duì)策2.1高度重視護(hù)理投訴重視病人的投訴，關(guān)注細(xì)節(jié)，如發(fā)現(xiàn)患者在診療服務(wù)中表現(xiàn)出了不滿(mǎn)表情、語(yǔ)言、行為等情況，立即安排專(zhuān)人予以接待并處理，事后科室組織討論分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出并落實(shí)整改，確保護(hù)理質(zhì)量。2.2提高護(hù)理工作質(zhì)量2.2.1提高護(hù)士的工作熱情護(hù)理工作是一個(gè)復(fù)雜、煩瑣的工作，大家日常工作壓力大，因此，我們有時(shí)會(huì)把不好的情緒帶到工作中。為了避免護(hù)士把不良情緒帶至工作，科室定期組織人員外出活動(dòng)，如爬山、唱K、運(yùn)動(dòng)等，讓大家能時(shí)刻保持高漲的熱情投入到工作中去。2.2.2增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)一切以“病人為中心”，從患者及家屬的切身利益出發(fā)，想方設(shè)法讓病人滿(mǎn)意，換位思考，體會(huì)患者及家屬就診時(shí)焦慮的心理和迫切得到診治的心情，主動(dòng)服務(wù)病人，減少醫(yī)患沖突，對(duì)患者做到有問(wèn)必答，有錯(cuò)就改，無(wú)錯(cuò)耐心解釋?zhuān)沤^冷漠、推諉、粗疏等不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，不與患者發(fā)生正面直接沖突。加強(qiáng)對(duì)輸液患者的巡視與觀察，盡量在患者呼叫之前主動(dòng)給予幫助。2.2.3加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)由于我科護(hù)士護(hù)理操作實(shí)踐少，儀器使用頻率低，故我科利用早交班學(xué)習(xí)醫(yī)保、院感和應(yīng)急預(yù)案等常規(guī)知識(shí)，每月針對(duì)不同層次的護(hù)士進(jìn)行兩次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，主要以急診急救及基礎(chǔ)理論操作培訓(xùn)為主。同時(shí)每月培訓(xùn)的內(nèi)容均列入當(dāng)月考核。2.3完善制度規(guī)范護(hù)理行為確保護(hù)理安全隨著社會(huì)的發(fā)展，病人及家屬應(yīng)用法律來(lái)衡量醫(yī)院護(hù)理行為和后果的意識(shí)在不斷增強(qiáng)。因此，護(hù)理人員應(yīng)熟知相關(guān)的法律條文，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)《護(hù)士條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等，自覺(jué)地執(zhí)行各項(xiàng)常規(guī)、制度及規(guī)范等，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，當(dāng)病人對(duì)醫(yī)療、護(hù)理等產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，要耐心解釋?zhuān)敝敛∪思凹覍偾宄橹埂Ｍ瑫r(shí)加強(qiáng)對(duì)病情變化觀察，最大限度以法律約束自身行為，確保護(hù)理質(zhì)量。2.4改善社會(huì)對(duì)醫(yī)院的認(rèn)識(shí)每一個(gè)護(hù)理人員都是醫(yī)院的品牌宣傳員，我們應(yīng)從自身做起，加強(qiáng)管理、加強(qiáng)對(duì)病人細(xì)節(jié)的關(guān)注度及專(zhuān)科能力，使我們的工作讓患者滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意。總結(jié)：充分認(rèn)識(shí)并及時(shí)解決護(hù)理投訴是建立和諧護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵所在。通過(guò)上述的分析與思考，我們護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)一切以“患者為中心”，想方設(shè)法讓患者滿(mǎn)意為目標(biāo)，提高服務(wù)意識(shí)，提高護(hù)理技術(shù)水平，減少護(hù)理服務(wù)缺陷，降低護(hù)理服務(wù)投訴，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】[1]李素霞，劉小英，楊懷中，黃曉蘭門(mén)診投訴原因分析及對(duì)策研究《

現(xiàn)代醫(yī)院》2015年11期[2]王建平，潘丞中，張志泉門(mén)診投訴226例分析《江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理》-2014.25(3).52-53[3]王春華醫(yī)院門(mén)診投訴的理性分析及對(duì)策探討《中國(guó)醫(yī)藥指南》-2014.12(9).252-253[4]李?lèi)?ài)娣，朱東升門(mén)診