《醫(yī)患溝通技巧》課件

1醫(yī)患

溝通

技巧中山市中醫(yī)院

凌婭婭2高質(zhì)量的醫(yī)患溝通產(chǎn)生的積極結(jié)果當(dāng)病人感到被傾聽(tīng)和理解時(shí)，即使問(wèn)題沒(méi)得到解決，也能減輕他們的焦慮病人參與醫(yī)療的程度提高可以增進(jìn)：滿意度-改善醫(yī)生工作環(huán)境依從性-心理壓力治療結(jié)果-愉快感

-減少糾紛

A、患者在醫(yī)院最關(guān)心的5大要素〔1〕盡快聽(tīng)到病人的病史和主訴；〔2〕得到相關(guān)“事實(shí)〞,以準(zhǔn)確地作出診斷；〔3〕

確定病人明白家庭護(hù)理和服藥的醫(yī)囑；〔4〕病人依從自己的醫(yī)囑?！?〕確信醫(yī)護(hù)人員愿意幫助自己；〔2〕了解自己的主要健康問(wèn)題；〔3〕聽(tīng)到自己疾病的預(yù)后；〔4〕知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇。醫(yī)生角度患者角度B、醫(yī)生與病人不同的角度5

改變不了別人，改變不了現(xiàn)狀，那就改變自己！改變心態(tài)！改變方式方法！

態(tài)度決定一切！

怎么辦堅(jiān)持醫(yī)患溝通原那么語(yǔ)言溝通技巧傾聽(tīng)請(qǐng)求感受需要醫(yī)患溝通

非語(yǔ)言溝通技巧防止醫(yī)患溝通障礙1234內(nèi)容陳述目錄禮貌性目的性個(gè)體性適度性通俗性堅(jiān)持醫(yī)患溝通原那么章過(guò)度頁(yè)謹(jǐn)慎性治療性〔一〕以人為本的原那么；〔二〕誠(chéng)信和換位原那么；〔三〕平等和尊重原那么；〔四〕同情原那么；〔五〕依法和守德；〔六〕克制和沉默的原那么；〔七〕整體原那么；〔八〕保密原那么；〔九〕反響原那么；〔十〕共同參與原那么；〔十一〕適度和距離的原那么；〔十二〕留有余地和區(qū)分對(duì)象的原那么。醫(yī)患溝通原那么9一個(gè)根本：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心；兩個(gè)技巧：傾聽(tīng)，就是多聽(tīng)患者或家屬說(shuō)幾句話；介紹，就是多對(duì)患者或家屬說(shuō)幾句話；三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者社會(huì)心理狀況。四個(gè)留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意患者對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反響，學(xué)會(huì)自我控制。五個(gè)防止：防止強(qiáng)求患者及時(shí)接受事實(shí)；防止使用易刺激患者情緒的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣；防止過(guò)多使用患者不易聽(tīng)懂的專(zhuān)業(yè)詞匯；防止刻意改變患者的觀點(diǎn)；防止壓抑患者的情緒。六種方式：即預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、交換對(duì)象溝通、集體溝通、書(shū)面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對(duì)照溝通。醫(yī)患溝通技巧–六字原那么防止醫(yī)患溝通障礙章過(guò)度頁(yè)防止醫(yī)患溝通障礙信息失真心理障礙行為禁忌溝通的根本要求是信息在溝通過(guò)程中不失其真實(shí)性，信息在傳遞出去以后，由于接受者的加工和轉(zhuǎn)換，信息在溝通前后可能不完全一樣。如果溝通后的信息在含義上和溝通前的信息不同，溝通功能和結(jié)果就會(huì)受影響，稱(chēng)之?！睵95〕語(yǔ)言溝通技巧章過(guò)度頁(yè)調(diào)查顯示，初診結(jié)束后★47%不知道接診醫(yī)生的姓名★71%不知道接診醫(yī)生的專(zhuān)長(zhǎng)和職稱(chēng)心理學(xué)研究說(shuō)明：第一印象★決定溝通成功與否的重要因素★形成的時(shí)間為30秒——4分鐘★不確定的信息阻礙好的第一印象的形成建立良好的第一印象是溝通成功的根底——白巖松在“2021中國(guó)醫(yī)院論壇〞演講醫(yī)生說(shuō)三句話可以把患者直接小病變成中病，中病變成大病，大病直接弄死：第一個(gè):你怎么才來(lái)??？第二個(gè):想吃點(diǎn)啥就吃點(diǎn)啥吧？第三個(gè):是還真沒(méi)有什么方法，類(lèi)似，這樣的三句話，尤其一開(kāi)始你怎么才來(lái)呢？馬上一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的人立即變得脆弱，而且變得恐懼，永遠(yuǎn)無(wú)法把我們變成每個(gè)個(gè)體的時(shí)候，其實(shí)您也清楚，在生老病死這樣一個(gè)環(huán)節(jié)過(guò)程中，我們都會(huì)有恐懼。人生概述人生概述我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問(wèn)醫(yī)生護(hù)士，他們說(shuō)不是他們的責(zé)任，讓我找護(hù)理員，找護(hù)理員又說(shuō)病人太多了，沒(méi)有棉被了。被服臟了，想換一下，但護(hù)理員說(shuō)：“要按規(guī)定時(shí)間換。〞我覺(jué)得很不滿意。。點(diǎn)評(píng)：醫(yī)療團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無(wú)關(guān)。為病人提供舒適的生活效勞用品是每一個(gè)工作人員的職責(zé)，它沒(méi)有時(shí)間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動(dòng)尋找相應(yīng)人員幫助解決。溝通，為什么溝而不通----患者投訴案例1人生概述人生概述點(diǎn)評(píng)：經(jīng)了解，醫(yī)生為了防止病人來(lái)回奔波，所以給她開(kāi)了一個(gè)療程的藥，但未作解釋。好心不被病人理解的事例臨床時(shí)有發(fā)生，醫(yī)護(hù)人員學(xué)會(huì)把自己的善意向病人解釋清楚非常重要。溝通，為什么溝而不通----患者投訴案例2

我的朋友眼角不停流血，送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說(shuō)眼球沒(méi)有事，只是表皮受傷，我們?cè)谥委熓矣值攘巳姆昼?。?qǐng)問(wèn)，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？溝通，為什么溝而不通----患者投訴案例3點(diǎn)評(píng)：一個(gè)處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會(huì)覺(jué)得有10分鐘這么長(zhǎng)。病人著急時(shí)，告知你的去向并估計(jì)需要的時(shí)間，給他一個(gè)明確的期待目標(biāo)，可以減少焦慮情緒。溝通，為什么溝而不通----患者投訴案例4點(diǎn)評(píng)：不要輕易否認(rèn)別人的觀點(diǎn)，要講出你的觀點(diǎn)更有利于病友的健康，要站在病人的利益上溝通，取得病人的理解。只簡(jiǎn)單地講幾句疾病治療原那么是沒(méi)有用的。19急診搶救患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常沖動(dòng)，護(hù)士讓家屬坐下來(lái)慢慢說(shuō)病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐…..〞醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴(yán)重。在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專(zhuān)業(yè)的，請(qǐng)相信我，我們的搶救都是很標(biāo)準(zhǔn)的。〞急診科積極搶救30分鐘，當(dāng)事醫(yī)師當(dāng)著家屬的面打給心內(nèi)科請(qǐng)求會(huì)診，會(huì)診醫(yī)師5分鐘后到達(dá)，但患者已搶救無(wú)效死亡。家屬質(zhì)問(wèn)院長(zhǎng)“什么叫最專(zhuān)業(yè)？什么叫標(biāo)準(zhǔn)？最專(zhuān)業(yè)到最后還是搶救不回來(lái)。〞病人以搶救醫(yī)師非專(zhuān)科醫(yī)師為由，認(rèn)為醫(yī)院存在缺陷。讓我們一起溝通案例1本案例溝通重點(diǎn)：connectivism要掌握主動(dòng)權(quán)不要失控首先要建立信任首先要建立信任，才可以講你的觀點(diǎn)。表示“發(fā)生這種事情我們也很難過(guò)〞，表示同情，并且向?qū)Ψ街v明在搶救病人過(guò)程中我們醫(yī)護(hù)人員的努力。在對(duì)方很沖動(dòng)的時(shí)候一定要用人性深處的情感打動(dòng)他，千萬(wàn)不要講道理。不能讓對(duì)方反復(fù)講他的觀點(diǎn)，要掌握主動(dòng)權(quán)。家屬說(shuō)剛來(lái)的時(shí)候病情不重，你要跟他講:“這病當(dāng)時(shí)你們是看不出來(lái)的，通過(guò)做心電圖檢查出來(lái)了，這樣的心電圖，表示病情很?chē)?yán)重。〞并可以把心電圖等作為證據(jù)的東西給他看，同時(shí)積極盡力搶救。不要失控，特別是有沖突發(fā)生對(duì)方不能自控時(shí)，這一點(diǎn)非常重要。當(dāng)病人家屬提出要找領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，我們很多醫(yī)務(wù)人員會(huì)說(shuō)，你去找好了。你說(shuō)找領(lǐng)導(dǎo)好了，先于這個(gè)事情你就沒(méi)有撐控權(quán)了。我去替你找，我陪你找，那么整個(gè)事件還在自己的掌控之中。21案例2診治不及時(shí)患者陳某，男性，6歲，因食道異物來(lái)急診科。急診醫(yī)生聯(lián)系專(zhuān)科醫(yī)生后讓其到專(zhuān)科就診。到達(dá)專(zhuān)科室后，當(dāng)班護(hù)士說(shuō)“值班醫(yī)師不在已經(jīng)外出急會(huì)診，10分鐘后回來(lái)，你不要著急，先喝口水，給你降降壓，因?yàn)闆_動(dòng)是魔鬼……。〞家屬立刻大怒，質(zhì)問(wèn)為什么通知了醫(yī)生還不在？當(dāng)事醫(yī)生回來(lái)后答到“我在搶救另一個(gè)被魚(yú)刺卡著的小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對(duì)來(lái)說(shuō)魚(yú)刺更嚴(yán)重、更危險(xiǎn)些，我是權(quán)衡你們的病情以后決定先處理更危急的，我想問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題，作為教師，當(dāng)你碰到兩個(gè)學(xué)生同時(shí)落水，一個(gè)會(huì)游泳，另一個(gè)不會(huì)游泳，你會(huì)先救哪一個(gè)……〞家屬認(rèn)為醫(yī)院診治不及時(shí)，要求討個(gè)說(shuō)法。讓我們一起溝通案例2本案例溝通重點(diǎn)：connectivism本案例語(yǔ)言表達(dá)上有什么問(wèn)題應(yīng)當(dāng)答復(fù)已經(jīng)通知另外醫(yī)生趕來(lái)。醫(yī)生沒(méi)必要舉例，不恰當(dāng)。明確目標(biāo)：要明確目的，建立信任，互相理解，確認(rèn)談判的結(jié)果是什么，目標(biāo)是什么，向病人抱歉是怎么抱歉的，自己錯(cuò)在哪里，對(duì)在哪里，事先都要有目標(biāo)。信任第一，科學(xué)第二，溝通中反復(fù)講科學(xué)的東西是沒(méi)有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆聽(tīng)對(duì)方講什么，對(duì)方講了你經(jīng)常要去重復(fù)他的話，這樣馬上會(huì)給對(duì)方一種感覺(jué)：我被你理解了。用通俗的、能夠接受的、能夠撥動(dòng)心弦的語(yǔ)言去跟他溝通。死者家屬稱(chēng)該老太是被醫(yī)生嚇?biāo)赖模t(yī)院那么表示病人是突發(fā)病而亡!一樁離奇的醫(yī)療糾紛由此發(fā)生。患者死亡原因是什么大家來(lái)思考醫(yī)生“嚇?biāo)括暡∪?，誰(shuí)之過(guò)？語(yǔ)言簡(jiǎn)單粗暴，內(nèi)容表述不清大家來(lái)思考醫(yī)療糾紛原因是什么夸大療效及對(duì)不良預(yù)后估計(jì)缺乏大家來(lái)思考醫(yī)療糾紛原因是什么抬高自己，貶低別人一發(fā)熱病人確診病因后治療10余天仍發(fā)熱，患者家屬要求轉(zhuǎn)院治療，轉(zhuǎn)院當(dāng)天患者體溫即降至正常，主管醫(yī)師沒(méi)有客觀地評(píng)價(jià)前期治療的效果，而是對(duì)患者家屬說(shuō):“如果早一點(diǎn)轉(zhuǎn)院，就不至于發(fā)那么長(zhǎng)時(shí)間的燒了〞。導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)院的診療行為不滿而要求醫(yī)院賠償前期治療的“損失〞。有的上級(jí)醫(yī)師在查房時(shí)當(dāng)著患者及患者家屬的面批評(píng)下級(jí)醫(yī)生的診療方案，認(rèn)為已經(jīng)實(shí)施的治療方案存在這樣、那樣的缺乏，導(dǎo)致患方對(duì)下級(jí)醫(yī)生產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因。大家來(lái)思考醫(yī)療糾紛原因是什么溝通不及時(shí)案例1一肺部感染患者入院時(shí)一般情況尚可，醫(yī)生開(kāi)了Ⅱ級(jí)護(hù)理醫(yī)囑，按常規(guī)抗感染治療。在病程中患者出現(xiàn)呼吸困難，高熱不退等病情加重表現(xiàn)，醫(yī)生未及時(shí)更改護(hù)理級(jí)別，亦未及時(shí)向患者家屬交待病情，以致在患者出現(xiàn)呼吸衰竭時(shí)，醫(yī)生向家屬下病危通知，家屬拒不接受，在患者死亡之后引發(fā)糾紛。大家來(lái)思考醫(yī)療糾紛原因是什么隱私權(quán)案例溝通大家來(lái)思考醫(yī)療糾紛原因是什么隱私權(quán)案例溝通訣竅評(píng)析：

在這兩個(gè)案例中，病人都對(duì)醫(yī)師隱瞞了真實(shí)情況，說(shuō)了假話，造成或險(xiǎn)些造成誤診和事故。從常理來(lái)看，應(yīng)該說(shuō)醫(yī)師是沒(méi)有責(zé)任的——“誰(shuí)叫你對(duì)醫(yī)師說(shuō)假話呢？〞但是如果真的出了事，病人和其家人很可能這樣理解：“病人說(shuō)假話固然不對(duì)，但醫(yī)師依然應(yīng)該有正確斷—誰(shuí)叫你是醫(yī)生呢？〞這就是說(shuō)，在病人沒(méi)有暢所欲言和充分說(shuō)明時(shí)，醫(yī)師也難辭其咎、也要承擔(dān)沒(méi)能主導(dǎo)醫(yī)患溝通的責(zé)任。在這種情況下醫(yī)師應(yīng)當(dāng)怎樣來(lái)進(jìn)行問(wèn)診、主導(dǎo)醫(yī)患間的有效溝通呢？針對(duì)案例上述的評(píng)析：‘‘3、由于問(wèn)詢涉及到病人的隱私，因而醫(yī)師的問(wèn)診語(yǔ)調(diào)應(yīng)當(dāng)是低聲輕柔，語(yǔ)速徐緩。所用語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)使病人意識(shí)到這種談話僅僅是醫(yī)患兩個(gè)人之間的絮語(yǔ)?！安粫?huì)也不必為外人知道〞，自己的隱私已經(jīng)得到了尊重，從而敞開(kāi)心扉向醫(yī)師傾訴，并且會(huì)對(duì)醫(yī)師充滿感謝之情。與上述案例相似的情況還有很多，如斗毆引發(fā)的外傷，酗酒招致的疾病、不良生活習(xí)慣或行為招致的疾病〔暴飲暴食、過(guò)量吸煙、熬夜賭博等〕，病人都會(huì)有愧疚之情，因而有意回避和隱瞞病情。這就需要醫(yī)師用真情關(guān)注病人，并以自己的言行來(lái)進(jìn)行溝通?！惨弧愁A(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題苗頭的病人，應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性的進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問(wèn)題的患者和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。思考：某病人住院5日病情未好轉(zhuǎn)，有抱怨情緒，該如何溝通？該如何進(jìn)行醫(yī)患溝通---A方式〔二〕變換溝通者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)另?yè)Q其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。醫(yī)患糾紛的處理當(dāng)事人是關(guān)鍵?！参濉硡f(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)—醫(yī)之間，醫(yī)—護(hù)之間，護(hù)—護(hù)之間要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋?zhuān)乐故共∪撕图覍佼a(chǎn)生不信任和疑慮的心理。AAA醫(yī)生護(hù)士小護(hù)士一句話招來(lái)大官司?！擦硨?shí)物對(duì)照講解溝通：醫(yī)護(hù)人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對(duì)照講解溝通，增加患者或家屬的感官認(rèn)識(shí)，便于患者或家屬對(duì)診療過(guò)程的理解與支持?！驳谰摺场驹诋?dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。該如何進(jìn)行醫(yī)患溝通---B同情心同理心的兩大準(zhǔn)那么：1、先處理心情，再處理事情；2、立場(chǎng)要堅(jiān)決，態(tài)度要熱情。小結(jié)：非語(yǔ)言溝通技巧章過(guò)度頁(yè)人生規(guī)劃概述案例3晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語(yǔ)就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得長(zhǎng)，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點(diǎn)像…..這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱(chēng)。點(diǎn)評(píng)：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺(jué)放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個(gè)單位的文化，一個(gè)人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的根底。您是如何看待這個(gè)問(wèn)題的呢？溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口