智能客服行業(yè)調(diào)研與市場(chǎng)研究報(bào)告2024-2026

2024-2026智能客服行業(yè)調(diào)研與市場(chǎng)研究報(bào)告匯報(bào)時(shí)間：2024-08-01匯報(bào)人：黃家銘目錄定義或者分類特點(diǎn)產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展歷程政治環(huán)境商業(yè)模式政治環(huán)境目錄經(jīng)濟(jì)環(huán)境社會(huì)環(huán)境技術(shù)環(huán)境發(fā)展驅(qū)動(dòng)因素行業(yè)壁壘行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)現(xiàn)狀行業(yè)痛點(diǎn)問題及解決方案行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)前景機(jī)遇與挑戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)格局定義分類特點(diǎn)01什么是智能客服智能客服是在大規(guī)模知識(shí)處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項(xiàng)面向行業(yè)應(yīng)用的，它是（大規(guī)模知識(shí)處理技術(shù)、自然語言理解技術(shù)、知識(shí)管理技術(shù)、自動(dòng)問答系統(tǒng)、推理技術(shù)等等），具有行業(yè)通用性，不僅為企業(yè)提供了細(xì)粒度知識(shí)管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術(shù)手段；同時(shí)還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計(jì)分析信息。定義產(chǎn)業(yè)鏈02電信運(yùn)營商、IaaS云服務(wù)商、人工智能芯片、PaaS云通訊服務(wù)商、智能語音技術(shù)提供商上游綜合解決方案廠商、客服機(jī)器人廠商、云客服廠商、傳統(tǒng)客服轉(zhuǎn)型廠商中游政務(wù)、制造、文娛傳媒、金融生活服務(wù)、地產(chǎn)、教育、零售電商、運(yùn)營商、法律、醫(yī)療、旅游出行下游產(chǎn)業(yè)鏈010203發(fā)展歷程03發(fā)展歷程電話呼叫中心01以硬件程控電話交換機(jī)、語音板卡和PC系統(tǒng)交互的CTI集成技術(shù)為核心技術(shù)，大中型企業(yè)加速自建呼叫中心，與客戶溝通渠道主要以電話接入為主。020304多渠道呼叫中心2000年后互聯(lián)網(wǎng)加速發(fā)展，在CTI集成技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)集成加持下，客服系行業(yè)轉(zhuǎn)向線上渠道，出現(xiàn)了網(wǎng)頁在線客服、移動(dòng)客服等渠道。托管型（租用型）呼叫中心的興起減輕企業(yè)自建客服系統(tǒng)的成本壓力方財(cái)富全渠道云客服2010年-2015年，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、SaaS概念引入，客服系統(tǒng)從托管型升級(jí)為云服務(wù)型。全渠道云客服從功能、管理到成本等多個(gè)維度都實(shí)現(xiàn)極大提升和改善，應(yīng)用場(chǎng)景拓寬至銷售、營銷等多個(gè)環(huán)節(jié)全場(chǎng)景智能客服2017年以來，人工智能技術(shù)的引進(jìn).智能客服機(jī)器人（如文本、語音機(jī)器人等）持續(xù)滲透企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)，改變客服的交互方式，加速客服智能化升級(jí)。隨著智能技術(shù)持續(xù)深化，客服邊界被不斷拓寬，邁向業(yè)務(wù)場(chǎng)景多元化變革（從服務(wù)延展至運(yùn)營、管理、營銷等場(chǎng)景）政治環(huán)境04描述工信部:《新型數(shù)據(jù)中心發(fā)展三年行動(dòng)計(jì)劃（2021-2023年）》:推動(dòng)新型數(shù)據(jù)中心∶建設(shè)布局優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升、算力賦能加速、產(chǎn)業(yè)鏈穩(wěn)固增強(qiáng)、綠色低碳發(fā)展、安全保障提高、國資委:《關(guān)于加快推進(jìn)國有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的通知》:打造新型智能算力生態(tài)體系，有效支撐各領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型積極引導(dǎo)國有企業(yè)在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代準(zhǔn)確識(shí)變、科學(xué)應(yīng)變、主動(dòng)求變，加快改造提升傳統(tǒng)動(dòng)能、培育發(fā)展新動(dòng)能工信部:《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃（2021-2023年）》:深化"平臺(tái)+5G"平臺(tái)+人工智能""平臺(tái)+區(qū)塊鏈"等技術(shù)融合應(yīng)用能力;提升平臺(tái)應(yīng)用服務(wù)水平，培育解決方案服務(wù)商政治環(huán)境1政治環(huán)境工信部《新型數(shù)據(jù)中心發(fā)展三年行動(dòng)計(jì)劃（2021-2023年）》:推動(dòng)新型數(shù)據(jù)中心∶建設(shè)布局優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升、算力賦能加速、產(chǎn)業(yè)鏈穩(wěn)固增強(qiáng)、綠色低碳發(fā)展、安全保障提高、國資委《關(guān)于加快推進(jìn)國有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的通知》:打造新型智能算力生態(tài)體系，有效支撐各領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型積極引導(dǎo)國有企業(yè)在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代準(zhǔn)確識(shí)變、科學(xué)應(yīng)變、主動(dòng)求變，加快改造提升傳統(tǒng)動(dòng)能、培育發(fā)展新動(dòng)能工信部政治環(huán)境《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃》發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)，推進(jìn)數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化，推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合m打造具有國際競(jìng)爭(zhēng)力的數(shù)字產(chǎn)業(yè)集群。加強(qiáng)數(shù)字社會(huì)、數(shù)字政府建設(shè)，提升公共服務(wù)、社會(huì)治理等數(shù)字化智能化水平《于加快構(gòu)建全國一體化大數(shù)據(jù)中心協(xié)同創(chuàng)新體系的指導(dǎo)意見》以深化數(shù)據(jù)要素市場(chǎng)化配置改革為核心，優(yōu)化數(shù)據(jù)中心建設(shè)布局，推動(dòng)算力、算法、數(shù)據(jù)、應(yīng)用資源集約化和服務(wù)化創(chuàng)新，對(duì)于深化政企協(xié)同、行業(yè)協(xié)同、區(qū)域協(xié)同《國家新一代人工智能標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南》為加強(qiáng)人工智能領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化頂層設(shè)計(jì)，推動(dòng)人工智能產(chǎn)業(yè)技術(shù)研發(fā)和標(biāo)準(zhǔn)制定，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展《國家新一代人工智能開放創(chuàng)新平臺(tái)建設(shè)工作指引》以人工智能重大應(yīng)用需求方向?yàn)闋恳劳虚_放創(chuàng)新平臺(tái)推動(dòng)人工智能相關(guān)基礎(chǔ)理論、關(guān)鍵核心技術(shù)、軟硬件支撐體系及產(chǎn)品應(yīng)用開發(fā)商業(yè)模式05經(jīng)濟(jì)環(huán)境06我國經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，幾度趕超世界各國，一躍而上，成為GDP總量?jī)H次于美國的唯一一個(gè)發(fā)展中國家。我國經(jīng)濟(jì)趕超我國人口基數(shù)大，改革開放后人才競(jìng)爭(zhēng)激烈，大學(xué)生就業(yè)情況一直困擾著我國發(fā)展過程中。就業(yè)問題挑戰(zhàn)促進(jìn)社會(huì)就業(yè)公平問題需持續(xù)關(guān)注并及時(shí)解決，個(gè)人需提前做好職業(yè)規(guī)劃與人生規(guī)劃重中之重。公平就業(yè)關(guān)注經(jīng)濟(jì)環(huán)境社會(huì)環(huán)境07總體發(fā)展穩(wěn)中向好我國總體發(fā)展穩(wěn)中向好，宏觀環(huán)境穩(wěn)定繁榮，對(duì)于青年人來說，也是機(jī)遇無限的時(shí)代。關(guān)注就業(yè)公平與提前規(guī)劃促進(jìn)社會(huì)就業(yè)公平問題需持續(xù)關(guān)注并及時(shí)解決，對(duì)于個(gè)人來說提前做好職業(yè)規(guī)劃、人生規(guī)劃也是人生發(fā)展的重中之重。就業(yè)問題與人才競(jìng)爭(zhēng)我國人口基數(shù)大，就業(yè)問題一直是發(fā)展過程中面臨的挑戰(zhàn)，人才競(jìng)爭(zhēng)激烈，大學(xué)生畢業(yè)后就業(yè)情況、失業(yè)人士困擾國家發(fā)展。政治體系與法治化進(jìn)程自改革開放以來，政治體系日趨完善，法治化進(jìn)程也逐步趨近完美，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系也在不斷蓬勃發(fā)展。中國當(dāng)前的環(huán)境下描述了當(dāng)前技術(shù)發(fā)展的日新月異，包括人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等前沿技術(shù)的涌現(xiàn)。技術(shù)環(huán)境需求增長(zhǎng)、消費(fèi)升級(jí)、技術(shù)創(chuàng)新等是行業(yè)發(fā)展的主要驅(qū)動(dòng)因素，推動(dòng)了行業(yè)的進(jìn)步。發(fā)展驅(qū)動(dòng)因素行業(yè)壁壘包括資金、技術(shù)、人才、品牌、渠道等方面的優(yōu)勢(shì)，提高了新進(jìn)入者的難度。行業(yè)壁壘我國經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展技術(shù)環(huán)境08技術(shù)驅(qū)動(dòng)技術(shù)環(huán)境的發(fā)展為行業(yè)帶來了新的機(jī)遇，是行業(yè)發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力。創(chuàng)新動(dòng)力技術(shù)環(huán)境的不斷創(chuàng)新和進(jìn)步，為行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供了有力支持。人才需求技術(shù)環(huán)境的發(fā)展促進(jìn)了人才的需求和流動(dòng)，為行業(yè)的人才隊(duì)伍建設(shè)提供了機(jī)遇。團(tuán)隊(duì)建設(shè)技術(shù)環(huán)境的發(fā)展要求企業(yè)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高員工的技能和素質(zhì)，以適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)需求。合作與交流技術(shù)環(huán)境的發(fā)展促進(jìn)了企業(yè)間的合作與交流，推動(dòng)了行業(yè)的整體發(fā)展。技術(shù)環(huán)境0102030405發(fā)展驅(qū)動(dòng)因素09發(fā)展驅(qū)動(dòng)因素消費(fèi)主權(quán)時(shí)代的到來，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)有更高的要求。一方面是消費(fèi)者對(duì)定制化的消費(fèi)體驗(yàn)，全鏈條全渠道的產(chǎn)品服務(wù)是加強(qiáng)消費(fèi)體驗(yàn)的關(guān)鍵因素;另一方面，客服咨詢的響應(yīng)速度是影響消費(fèi)者滿意度的核心指標(biāo)，也會(huì)直接影響客戶的留存率和轉(zhuǎn)化率。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)高度滲透消費(fèi)者日常生活以及改變消費(fèi)者購物習(xí)慣的趨勢(shì)下，7+24小時(shí)的及時(shí)響應(yīng)服務(wù)可縮短消費(fèi)者等待時(shí)長(zhǎng).并快速解答消費(fèi)者的問題咨詢，可大幅提升消費(fèi)體驗(yàn)。消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)有更高的要求近5年來，越來越多企業(yè)投入建設(shè)客服中心，中國客服中心坐席規(guī)模逐年增長(zhǎng)，保持17%年復(fù)合增長(zhǎng)率的穩(wěn)定增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，到2020年突破300萬個(gè)。企業(yè)的用人成本也隨之攀升，企業(yè)既要滿足客服滿意度，也要滿足企業(yè)成本控制，因而企業(yè)對(duì)客服降本增效的需求也日益激烈客服中心坐席規(guī)模逐年增長(zhǎng)，企業(yè)對(duì)降成本需求日益激烈傳統(tǒng)客服從業(yè)者對(duì)工作的不滿意程度高達(dá)51%，不滿原因在于工作強(qiáng)度大，時(shí)常加班、值班及輪崗;工作內(nèi)容枯燥無趣;機(jī)械性重復(fù)工作，費(fèi)時(shí)耗力;負(fù)面情緒積壓，客戶投訴及刀難;缺乏系統(tǒng)化晉升體系等。種種原因?qū)е驴头藛T流失率高，從而造成企業(yè)招新培訓(xùn)等成本變高。此外，對(duì)于企業(yè)管理運(yùn)營層面而言，客服中心招聘難、員工工作效率低、高峰期需求波動(dòng)大、質(zhì)檢績(jī)效等數(shù)據(jù)管理耗時(shí)費(fèi)力等因素導(dǎo)致客服中心運(yùn)營管理難度增加，導(dǎo)致無法滿足客戶需求，更無法深入挖掘客服信息數(shù)據(jù)價(jià)值，導(dǎo)致客源流失傳統(tǒng)客服坐席工作煎熬，導(dǎo)致人員流失率高傳統(tǒng)服務(wù)場(chǎng)景由于是直接面對(duì)消費(fèi)者用戶，一般企業(yè)對(duì)服務(wù)的運(yùn)營與管理相對(duì)嚴(yán)苛，通過對(duì)話錄音監(jiān)控、用戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)報(bào)告、以及系統(tǒng)監(jiān)控等方式進(jìn)行監(jiān)督管理。傳統(tǒng)服務(wù)場(chǎng)景中，可通過Al技術(shù)優(yōu)化服務(wù)流程和縮短流程傳遞時(shí)間，提高流轉(zhuǎn)效率。通過AI引擎、人機(jī)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)智能化業(yè)務(wù)處理，如智能轉(zhuǎn)人工、工單生成和查詢、知識(shí)庫自動(dòng)檢索，提高響應(yīng)效率。傳統(tǒng)服務(wù)場(chǎng)景行業(yè)壁壘10行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)11行業(yè)現(xiàn)狀12市場(chǎng)情況描述行業(yè)現(xiàn)狀中國智能客服行業(yè)主要由云客服SaaS/廠商、客服機(jī)器人廠商、傳統(tǒng)客服軟件轉(zhuǎn)型廠商等構(gòu)成.中國智能客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模按產(chǎn)品服務(wù)的業(yè)務(wù)模式劃分為軟件、硬件、支持服務(wù)。中國智能客服市場(chǎng)規(guī)模主要以軟件為主，占市場(chǎng)總規(guī)模約80%，包括SaaS服務(wù)和定制化解決方案中的軟件A/算法部分;硬件和支持服務(wù)分別占市場(chǎng)總規(guī)模8%和12%，其中硬件主要包括采購服務(wù)器和終端設(shè)備等，支持服務(wù)主要包括專家開發(fā)服務(wù)等。行業(yè)現(xiàn)狀01市場(chǎng)份額變化2020年中國智能客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模為30.1億元東同比增長(zhǎng)81%，市場(chǎng)呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)態(tài)勢(shì);2025年中國智能客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模將突破百億達(dá)105億元，2020-2025E年復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá)38%。未來5年中國智能客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。行業(yè)現(xiàn)狀02市場(chǎng)情況近年來伴隨人工智能快速發(fā)展，Al變革企業(yè)服務(wù)，智能客服應(yīng)用邊界拓寬至營銷、銷售、客服等場(chǎng)景，提供精準(zhǔn)營銷、迅速響應(yīng)服務(wù)、數(shù)據(jù)分析等服務(wù)助力企業(yè)降本增效，取替中國傳統(tǒng)客戶軟件市場(chǎng)。但目前智能客服受限于人工智能技術(shù)水平，主要發(fā)揮輔助人工的價(jià)值，智能化價(jià)值有待加強(qiáng)和深化，未來發(fā)展前景廣闊。行業(yè)現(xiàn)狀新一代智能技術(shù)賦能下，客服中心已經(jīng)邁向Al數(shù)字化運(yùn)營在新一代智能技術(shù)賦能下，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)促使客服系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)交融給客服中心引入創(chuàng)新的智能化服務(wù)模式。智能客服通過文字、語音、圖片等媒介與用戶構(gòu)建交互橋梁，協(xié)助人工進(jìn)行會(huì)話、質(zhì)檢、業(yè)務(wù)處理（如從售前到售后全流程的咨詢答疑服務(wù)），從而釋放人力成本、提高響應(yīng)效率。伴隨技術(shù)深入應(yīng)用，客服中心邁向Al數(shù)字化運(yùn)營，客服的邊界不斷拓寬拓深。智能客服在服務(wù)企業(yè)提供客服基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)管理及優(yōu)化。對(duì)比與傳統(tǒng)客服，智能客服在新一代智能技術(shù)賦能下，在渠道、效率、數(shù)據(jù)等多個(gè)維度具備顯著優(yōu)勢(shì)。盡管智能客服具備比較優(yōu)勢(shì).但受限于底層智能技術(shù)發(fā)展尚未成熟，目前智能客服暫未實(shí)現(xiàn)全智能、在實(shí)際應(yīng)用中起輔助人工的作用，仍需人力補(bǔ)充及優(yōu)化01智能客服根據(jù)使用場(chǎng)景分為在線類客服和熱線類客服在線類客服∶伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在線類智能客服體系關(guān)鍵問題是及時(shí)響應(yīng)服務(wù)，可以滿足用戶隨時(shí)隨地的需求;此外，通過多樣化交互形式以及Al應(yīng)用模塊的持續(xù)創(chuàng)新滿足用戶個(gè)性化、差異化訴求。熱線類客服∶伴隨熱線用戶群體規(guī)模擴(kuò)大且業(yè)務(wù)產(chǎn)品多樣化，熱線類智能客服體系的關(guān)鍵問題是智能語音交互，可在話務(wù)高峰期或7×24小時(shí)滿足用戶需求，保證提供準(zhǔn)確服務(wù)回應(yīng)，進(jìn)而提高服務(wù)效率及保證客戶體驗(yàn)02行業(yè)痛點(diǎn)13意圖識(shí)別能力有待突破為實(shí)現(xiàn)智能客服更"智能"、需要智能客服有較強(qiáng)的意圖識(shí)別能力、多輪次對(duì)話能力，則需大量場(chǎng)景化數(shù)據(jù)提高專屬場(chǎng)景的識(shí)別能力數(shù)據(jù)缺乏場(chǎng)景化，知識(shí)圖譜有待完善需要豐富語音數(shù)據(jù)和對(duì)話數(shù)據(jù)，智能客服才能訓(xùn)練更強(qiáng)的意圖識(shí)別能力。豐富的數(shù)據(jù)和完善的知識(shí)圖譜是智能客服提高準(zhǔn)確率的關(guān)鍵因素Al技術(shù)不充分，意圖識(shí)別能力有待突破雖然Al技術(shù)取得一定成就，但仍然存在較大進(jìn)步和突破的空間。智能客服落地應(yīng)用在各行各業(yè)，而各行業(yè)的專屬場(chǎng)景對(duì)智能技術(shù)有更高的要求，需要智能客服更"智能"。這需要智能客服在場(chǎng)景上面有較強(qiáng)智能化能力，尤其是短文本的多輪對(duì)話能力。相比于長(zhǎng)文本，多輪次短文本相對(duì)可獲取信息量較少、信息關(guān)聯(lián)程度也較弱。因此，這需要智能客服有較強(qiáng)識(shí)別能力和多輪對(duì)話能力。由于數(shù)據(jù)較為分散，要提高專屬場(chǎng)景的識(shí)別能力需要大量場(chǎng)景化數(shù)據(jù).且通用性的訓(xùn)練效果不充分，因此目前Al技術(shù)尚未實(shí)現(xiàn)突破，難以滿足深度智能和精準(zhǔn)意圖識(shí)別。030201行業(yè)痛點(diǎn)問題及解決方案14問題及解決方案數(shù)據(jù)分析與洞察:通過構(gòu)建數(shù)據(jù)中臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動(dòng)化分析，多維度增強(qiáng)數(shù)據(jù)分析能力，沉淀用戶數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)支持業(yè)務(wù)決策、業(yè)務(wù)線條優(yōu)化、營銷策略調(diào)整。此外，通過NLP技術(shù)為切口，實(shí)現(xiàn)智能質(zhì)檢、實(shí)時(shí)監(jiān)控、BI大數(shù)據(jù)分析等平臺(tái)，賦能客服中心數(shù)智化運(yùn)營與管理智能工單和路由:針對(duì)業(yè)務(wù)及用戶需求構(gòu)建對(duì)接服務(wù)，通過智能工單提升工單建立和分配等環(huán)節(jié)的效率.通過智能路由串聯(lián)企業(yè)內(nèi)部工作流程小優(yōu)化處理路徑，按需進(jìn)行后段最佳資源匹配智能應(yīng)答:通過構(gòu)建知識(shí)圖譜，引入語音交互與意圖識(shí)別等NLP技術(shù)進(jìn)行機(jī)器人智能對(duì)話.替代人工完成簡(jiǎn)單和重復(fù)性的問答，遇到復(fù)雜問題可無縫轉(zhuǎn)接人工坐席01問題及解決方案數(shù)據(jù)分析與洞察通過構(gòu)建數(shù)據(jù)中臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動(dòng)化分析，多維度增強(qiáng)數(shù)據(jù)分析能力，沉淀用戶數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)支持業(yè)務(wù)決策、業(yè)務(wù)線條優(yōu)化、營銷策略調(diào)整。此外，通過NLP技術(shù)為切口，實(shí)現(xiàn)智能質(zhì)檢、實(shí)時(shí)監(jiān)控、BI大數(shù)據(jù)分析等平臺(tái)，賦能客服中心數(shù)智化運(yùn)營與管理智能工單和路由針對(duì)業(yè)務(wù)及用戶需求構(gòu)建對(duì)接服務(wù)，通過智能工單提升工單建立和分配等環(huán)節(jié)的效率.通過智能路由串聯(lián)企業(yè)內(nèi)部工作流程小優(yōu)化處理路徑，按需進(jìn)行后段最佳資源匹配智能應(yīng)答通過構(gòu)建知識(shí)圖譜，引入語音交互與意圖識(shí)別等NLP技術(shù)進(jìn)行機(jī)器人智能對(duì)話.替代人工完成簡(jiǎn)單和重復(fù)性的問答，遇到復(fù)雜問題可無縫轉(zhuǎn)接人工坐席行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)前景15發(fā)展趨勢(shì)前景描述Al技術(shù)升級(jí)迭代提升意圖識(shí)別、情緒感知、多輪次對(duì)話交互等能力:Al技術(shù)的發(fā)展與突破是智能客服產(chǎn)品性能提升的基礎(chǔ)智能客服廠商通過Al技術(shù)自研，強(qiáng)化智能客服在意圖識(shí)別、情緒感知、知識(shí)圖譜等技術(shù)能力，a實(shí)現(xiàn)在多元化場(chǎng)景下精準(zhǔn)理解客戶、多輪對(duì)話交互，持續(xù)加強(qiáng)廠商產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)高速高頻的5G技術(shù)發(fā)展為智能客服升級(jí)迭代奠定基礎(chǔ):5G時(shí)代的到來推動(dòng)云計(jì)算邁向邊緣計(jì)算，計(jì)算效率的提高使智能客服的響應(yīng)更迅速。高速高頻的5G技術(shù)將拓寬智能客服應(yīng)用邊界和接入渠道。同時(shí)，5G落實(shí)萬物聯(lián)網(wǎng)的愿景，智能客服將與物聯(lián)網(wǎng)貫通，整合海量數(shù)據(jù)將顛覆服務(wù)模式?？梢?，5G的發(fā)展給智能客服的升級(jí)迭代建立良好的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)整合，業(yè)務(wù)洞察，反哺前端業(yè)務(wù):智能客服通過與客戶交互收集海量數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)化為企業(yè)核心資產(chǎn)，進(jìn)而分析與識(shí)別消費(fèi)者用戶的需求。打通全渠道數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)整合與市場(chǎng)洞察，反哺前端業(yè)務(wù)精準(zhǔn)營銷;并構(gòu)建數(shù)據(jù)價(jià)值閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)化，協(xié)同企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展，推動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。場(chǎng)景滲透，實(shí)現(xiàn)服務(wù)智能化、營銷服務(wù)一體化財(cái)富:伴隨Al技術(shù)加速發(fā)展.智能客服的邊界持續(xù)拓寬，滲透企業(yè)的營銷推廣、銷售服務(wù)等業(yè)務(wù)流程，將打通各大業(yè)務(wù)場(chǎng)景。結(jié)合智能客服對(duì)用戶數(shù)據(jù)整合與分析.進(jìn)行訴求預(yù)判和精準(zhǔn)營銷.提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)一體化。如電商零售行業(yè)，智能客服在售前服務(wù)咨詢中與用戶交互，收集用戶數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)推送用戶興趣商品，提高用戶的轉(zhuǎn)化率。此外，基于Al技術(shù)的升級(jí)與沉淀.智能客服或?qū)B透更多的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，并在多范圍內(nèi)賦能業(yè)務(wù)。如結(jié)合語音交互技術(shù)、知識(shí)圖譜、RPA技術(shù)等實(shí)現(xiàn)擬人化交互，基于行業(yè)場(chǎng)景線下服務(wù)，打造數(shù)字化、虛擬化客服人員，實(shí)現(xiàn)自助咨詢服務(wù)，減少用戶等待時(shí)間，提高業(yè)務(wù)效率。行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)前景Al技術(shù)升級(jí)迭代提升意圖識(shí)別、情緒感知、多輪次對(duì)話交互等能力Al技術(shù)的發(fā)展與突破是智能客服產(chǎn)品性能提升的基礎(chǔ)智能客服廠商通過Al技術(shù)自研，強(qiáng)化智能客服在意圖識(shí)別、情緒感知、知識(shí)圖譜等技術(shù)能力，a實(shí)現(xiàn)在多元化場(chǎng)景下精準(zhǔn)理解客戶、多輪對(duì)話交互，持續(xù)加強(qiáng)廠商產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)前景01020304高速高頻的5G技術(shù)發(fā)展為智能客服升級(jí)迭代奠定基礎(chǔ)5G時(shí)代的到來推動(dòng)云計(jì)算邁向邊緣計(jì)算，計(jì)算效率的提高使智能客服的響應(yīng)更迅速。高速高頻的5G技術(shù)將拓寬智能客服應(yīng)用邊界和接入渠道。同時(shí)，5G落實(shí)萬物聯(lián)網(wǎng)的愿景，智能客服將與物聯(lián)網(wǎng)貫通，整合海量數(shù)據(jù)將顛覆服務(wù)模式?？梢?，5G的發(fā)展給智能客服的升級(jí)迭代建立良好的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)整合，業(yè)務(wù)洞察，反哺前端業(yè)務(wù)智能客服通過與客戶交互收集海量數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)化為企業(yè)核心資產(chǎn)，進(jìn)而分析與識(shí)別消費(fèi)者用戶的需求。打通全渠道數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)整合與市場(chǎng)洞察，反哺前端業(yè)務(wù)精準(zhǔn)營銷;并構(gòu)建數(shù)據(jù)價(jià)值閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)化，協(xié)同企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展，推動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。場(chǎng)景滲透，實(shí)現(xiàn)服務(wù)智能化、營銷服務(wù)一體化財(cái)富伴隨Al技術(shù)加速發(fā)展.智能客服的邊界持續(xù)拓寬，滲透企業(yè)的營銷推廣、銷售服務(wù)等業(yè)務(wù)流程，將打通各大業(yè)務(wù)場(chǎng)景。結(jié)合智能客服對(duì)用戶數(shù)據(jù)整合與分析.進(jìn)行訴求預(yù)判和精準(zhǔn)營銷.提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)一體化。如電商零售行業(yè)，智能客服在售前服務(wù)咨詢中與用戶交互，收集用戶數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)推送用戶興趣商品，提高用戶的轉(zhuǎn)化率。此外，基于Al技術(shù)的升級(jí)與沉淀.智能客服或?qū)B透更多的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，并在多范圍內(nèi)賦能業(yè)務(wù)。如結(jié)合語音交互技術(shù)、知識(shí)圖譜、RPA技術(shù)等實(shí)現(xiàn)擬人化交互，基于行業(yè)場(chǎng)景線下服務(wù)，打造數(shù)字化、虛擬化客服人員，實(shí)現(xiàn)自助咨詢服務(wù)，減少用戶等待時(shí)間，提高業(yè)務(wù)效率。機(jī)遇與挑戰(zhàn)16競(jìng)爭(zhēng)格局17競(jìng)爭(zhēng)格局縱觀近5年中國智能客服行業(yè)投融資事件，伴隨人工智能技術(shù)商業(yè)化落地，2017年中國智能客服投融資熱度達(dá)到箭峰，全年投融資事件41件，隨后呈現(xiàn)小幅度波動(dòng)發(fā)展。2020年受到新冠疫情的影響.中國資本市場(chǎng)總體投融資量?jī)r(jià)齊跌，但智能客服領(lǐng)域資本熱度不減。2021年H1中國智能客服投融資事件13件，總金額達(dá)24億元，C輪至D輪融資事件占比50%，2020年中國智能客服行業(yè)投融資事件有23件，投資總金額為34億元，同比增長(zhǎng)123%;其中C輪至D輪融資占比38%，A輪至B輪融資占比43%，種子輪至Pre-A融資占比33%。2021年上半年，中國智能客服投融資事件有13件，投資金額達(dá)24億元，C輪至D輪融資事件占比高達(dá)50%。從投融資輪次來看，2021年上半年成熟期（C輪至D輪）投融資事件最為活躍，現(xiàn)各細(xì)分賽道企業(yè)漸趨成熟。2020年至2021年上半年，中國智能客服投融資事件中，受資本市場(chǎng)青睞的智能客服廠商有Udesk、曉多科技、小能科技、智齒科技、來也科技、樂言科技、竹間科技。發(fā)展較為成熟的廠商Udesk在2020年獲C+輪融資5億人民幣，曉多科技2020年獲C輪融資2億人民幣，小能科技2020年獲C輪融資25億元;此外，智齒科技2020年獲C輪融資1億元到2021年C+輪融資2億元人民幣、樂言科技從2020年獲B輪融資5億元、C+輪融資再到2021年D輪融資數(shù)億元人民幣.竹間智能從2020年獲C輪融資2億元到2021年C+輪融資1億元人民幣，來也科技從2020年獲C輪融資4000萬美元到2021年C+輪融資5000萬美元。可見，進(jìn)入C輪融資發(fā)展較為成熟的企業(yè)更受資本市場(chǎng)的青睞。競(jìng)爭(zhēng)格局縱觀近5年中國智能客服行業(yè)投融資事件，伴隨人工智能技術(shù)商業(yè)化落地，2017年中國智能客服投融資熱度達(dá)到箭峰，全年投融資事件41件，隨后呈現(xiàn)小幅度波動(dòng)發(fā)展。2020年受到新冠疫情的影響.中國資本市場(chǎng)總體投融資量?jī)r(jià)齊跌，但智能客服領(lǐng)域資本熱度不減。2021年H1中國智能客服投融資事件13件，總金額達(dá)24億元，C輪至D輪融資事件占比50%，2020年中國智能客服行業(yè)投融資事件有23件，投資總金額為34億元，同比增長(zhǎng)123%;其中C輪至D輪融資占比38%，A輪至B輪融資占比43%，種子輪至Pre-A融資占比33%。2021年上半年，中國智能客服投融資事件有13件，投資金額達(dá)24億元，C輪至D輪融資事件占比高達(dá)50%。從投融資輪次來看，2021年上半年成熟期（C輪至D輪）投融資事件最為活躍，現(xiàn)各細(xì)分賽道企業(yè)漸趨成熟。2020年至2021年上半年，中國智能客服投融資事件中，受資本市場(chǎng)青睞的智能客服廠商有Udesk、曉多科技、小能科技、智齒科技、來也科技、樂言科技、竹間科技。發(fā)展較為成熟的廠商Udesk在2020年獲C+輪融資5億人民幣，曉多科技2020年獲C輪融資2億人民幣，小能科技2020年獲C輪融資25億元;此外，智齒科技2020年獲C輪融資1億元到2021年C+輪融資2億元人民幣、樂言科技從2020年獲B輪融資5億元、C+輪融資再到2021年D輪融資數(shù)億元人民幣.竹間智能從2020年獲C輪融資2億元到2021年