網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)員工手冊(cè)模板

總經(jīng)理致辭：

歡迎你加入飄飄雨網(wǎng)吧，成為飄飄雨網(wǎng)吧一員。讓我們尋求共同發(fā)展，走好這段美好人生歷程。

人造就企業(yè)，造就產(chǎn)品，人品好，素質(zhì)高，才能業(yè)精于勤、勤中思創(chuàng)新、創(chuàng)新出精品，思想引領(lǐng)思緒，思緒決定出路。飄飄雨網(wǎng)吧引進(jìn)學(xué)習(xí)網(wǎng)魚網(wǎng)咖管理方法和經(jīng)營(yíng)模式，樹立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以競(jìng)爭(zhēng)為動(dòng)力經(jīng)營(yíng)理念。

為了把我們網(wǎng)吧建成含有現(xiàn)代化連營(yíng)網(wǎng)吧樣板店，為廣大用戶提供一流水準(zhǔn)服務(wù)，樹立網(wǎng)吧最好信譽(yù)，特制訂《職員手冊(cè)》作為全體職員工作行為準(zhǔn)則。

此手冊(cè)關(guān)鍵目標(biāo)，是讓我們每位職員清楚地了解作為網(wǎng)吧一員所要遵守管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求，并能同心協(xié)力，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、愛店敬業(yè)，努力工作，使本店成為衢州市網(wǎng)吧業(yè)中最杰出網(wǎng)吧。

愿您在我們共事歲月中，奮發(fā)向上，事業(yè)成功。

真誠(chéng)祝福你能成為我們驕傲！

總經(jīng)理3月10日“飄飄雨網(wǎng)吧”文化（一）社會(huì)使命：推進(jìn)衢州市網(wǎng)絡(luò)文化經(jīng)濟(jì)發(fā)展，提升衢州市公眾網(wǎng)絡(luò)和信息化產(chǎn)品消費(fèi)水平和創(chuàng)新能力，讓用戶享受便捷、舒適網(wǎng)絡(luò)和信息產(chǎn)品服務(wù)，營(yíng)造現(xiàn)代化、個(gè)性化網(wǎng)吧群體。（二）

衢州人精神：

真誠(chéng)溝通、創(chuàng)新服務(wù)、追求卓越、成就輝煌。（三）飄飄雨網(wǎng)吧對(duì)外宣傳口號(hào)：

因?yàn)橛心阄覀儾艜?huì)更出色！（四）飄飄雨網(wǎng)吧工作口號(hào)：一流環(huán)境、一流服務(wù)、一流技術(shù)、一流管理。（五）經(jīng)營(yíng)理念：以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以競(jìng)爭(zhēng)為動(dòng)力。（六）價(jià)值理念：用戶滿意是“飄飄雨網(wǎng)吧”價(jià)值最大表現(xiàn)。（七）服務(wù)理念：最深了解、最優(yōu)服務(wù)、最大寬容、善待每一位用戶。編制說(shuō)明本手冊(cè)編訂目標(biāo)：網(wǎng)吧編訂本手冊(cè)目標(biāo)是使每一個(gè)職員經(jīng)過(guò)手冊(cè)內(nèi)容閱讀和學(xué)習(xí)，對(duì)網(wǎng)吧基礎(chǔ)情況、網(wǎng)吧文化、行為規(guī)范、基礎(chǔ)規(guī)章制度有一個(gè)全方面了解，從而使自己能在最短時(shí)間內(nèi)融入到網(wǎng)吧這個(gè)集體中。本手冊(cè)也是上崗前培訓(xùn)關(guān)鍵內(nèi)容。職員手冊(cè)管理和使用：網(wǎng)吧職員手冊(cè)每人一份，在崗前培訓(xùn)時(shí)登記發(fā)給（換版時(shí)收舊發(fā)新）。職員手冊(cè)是網(wǎng)吧關(guān)鍵內(nèi)部文件，屬網(wǎng)吧保密范圍，各位職員務(wù)必妥善保管，勿遺失、損毀、也勿轉(zhuǎn)借給網(wǎng)吧以外人員。離職應(yīng)繳回網(wǎng)吧。相關(guān)說(shuō)明：職員手冊(cè)所列基礎(chǔ)規(guī)章制度并非網(wǎng)吧全部規(guī)章制度。本手冊(cè)經(jīng)實(shí)施同意實(shí)施后，原手冊(cè)同時(shí)廢止。職員手冊(cè)內(nèi)容依法制訂，當(dāng)國(guó)家法律、法規(guī)新增或修訂時(shí)，本手冊(cè)內(nèi)容將作對(duì)應(yīng)修改。依據(jù)網(wǎng)吧發(fā)展和手冊(cè)實(shí)施情況，網(wǎng)吧有修改、增刪本手冊(cè)權(quán)力，必需時(shí)能夠換版。第一章《飄飄雨網(wǎng)吧》介紹全稱：《衢州市柯城大安飄飄雨網(wǎng)吧》坐落于衢州市區(qū)百匯路356號(hào)，丹桂小區(qū)20幢西頭二樓，文化證載電腦100臺(tái)。之前網(wǎng)吧一直虧損經(jīng)營(yíng)，所以于下六個(gè)月就開始進(jìn)行了全新裝潢。引進(jìn)學(xué)習(xí)網(wǎng)魚網(wǎng)咖優(yōu)異管理方法和經(jīng)營(yíng)模式，努力提升網(wǎng)吧形象，致力振興文化產(chǎn)業(yè)。第二章網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)理念（一）用戶

用戶滿意和成功是度量我們工作成績(jī)最關(guān)鍵標(biāo)尺。（二）職員職員是網(wǎng)吧最關(guān)鍵財(cái)富，職員素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)水平提升就是網(wǎng)吧財(cái)富增加，網(wǎng)吧福利待遇及生活水平是網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)具體表現(xiàn)。（三）市場(chǎng)尋求、開拓我們市場(chǎng)并努力爭(zhēng)取取得最高擁有率。（四）管理一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)基石方針、高科技、專業(yè)化、集團(tuán)化、國(guó)際化.口號(hào)：完善自我、追求卓越。（五）理念企業(yè)精神以情服務(wù)，用心做事。

生存理念：變革、開拓、創(chuàng)新。

用人理念：德才兼?zhèn)?、業(yè)績(jī)導(dǎo)向、共同成長(zhǎng)。

行事風(fēng)格：實(shí)施果斷、不找借口、講究細(xì)節(jié)、追求成效。

好職員標(biāo)準(zhǔn)：老實(shí)守信、敬業(yè)愛崗、遵紀(jì)遵法、善于學(xué)習(xí)、團(tuán)結(jié)友愛、奮發(fā)向上。（六）網(wǎng)吧目標(biāo)：

做衢州最好之網(wǎng)吧，展飄飄雨最好之形象。（七）職員目標(biāo)

安全上班、愉快服務(wù)、快樂(lè)工作。（八）網(wǎng)吧服務(wù)

精神面貌、服務(wù)態(tài)度、商品是推銷力度利用和跟進(jìn)。（九）四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)相互尊重不欺騙不威脅實(shí)施到位（十）使命

為用戶發(fā)明喜悅、為職員尋求物質(zhì)和精神方面幸福，為社會(huì)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。（十一）服務(wù)宗旨用戶就是“上帝”，用戶意見永遠(yuǎn)是正確。每個(gè)職員全部必需以愈加好地服務(wù)，以用戶為根本出發(fā)點(diǎn)，設(shè)身處地以用戶立場(chǎng)，本著主動(dòng)、關(guān)心態(tài)度去幫助和處理問(wèn)題。第三章規(guī)章制度

為使職員多種基礎(chǔ)行為符正當(dāng)律法規(guī)、公共道德、職業(yè)道德要求，而且和網(wǎng)吧規(guī)章制度保持一致，特制訂本規(guī)范，期望全體職員能夠時(shí)時(shí)對(duì)照，努力做到。

一、形象總體要求精神飽滿、健康文明、講究衛(wèi)生、舉止得體大方。（一）儀容儀表1、男職員不留長(zhǎng)發(fā)，不留怪異發(fā)型，不理光頭，不紋身刺青。2、衣著潔凈，整齊、得體，不在公開場(chǎng)所穿著過(guò)于暴露服裝。3、工作場(chǎng)所不過(guò)分佩戴首飾。4、化妝不可濃妝艷抹。5、不穿著拖鞋進(jìn)入工作場(chǎng)所，不在工作場(chǎng)所赤足、赤膊、穿背心。6、保持個(gè)人衛(wèi)生。7、工作時(shí)間穿著端正，按要求佩戴工號(hào)牌。（二）溝通和交談1、使用禮貌用語(yǔ)，盡可能使用一般話。2、有不一樣意見也要讓她人把話說(shuō)完，不要隨便打斷她人說(shuō)話。3、傾聽是不要旁顧，未聽清內(nèi)容禮貌要求復(fù)述。4、不要喋喋不休，要給她人機(jī)會(huì)和時(shí)間。5、不要提出包含她人隱私問(wèn)題。6、不要使用諷刺，有傷她人人格言詞，切忌圖一時(shí)之快而出言不遜、惡語(yǔ)傷人。7、不要開過(guò)分玩笑而傷害她人。8、工作交流努力爭(zhēng)取言簡(jiǎn)意賅，使對(duì)方完全明白。9、對(duì)外交流和溝通應(yīng)注意語(yǔ)氣、禮節(jié)、給人以親和感覺(jué)。二、工作場(chǎng)所行為準(zhǔn)則1、服從上級(jí)管理，盡職盡責(zé)。2、尊重你上司和同事，有異議時(shí)不在當(dāng)場(chǎng)頂撞，有矛盾尋求上級(jí)協(xié)調(diào)。3、不做無(wú)相關(guān)工作事，不說(shuō)無(wú)相關(guān)工作話。4、不在工作場(chǎng)所大聲喧嘩。5、不把情緒帶到工作中來(lái)。6、不隨意離崗、脫崗、有事離開報(bào)經(jīng)上機(jī)同意。7、保持地面、工位、工作臺(tái)、辦公桌整齊清潔，物品、工具擺放有序。

8、不亂丟垃圾，不隨地吐痰。

9、不操作不屬自己操作設(shè)備。

三、公共場(chǎng)所行為準(zhǔn)則

1、不損毀綠化，不攀折花木。2、不隨地吐痰、丟垃圾，不在綠化帶丟垃圾。3、不邊走邊吃東西。4、不阻塞她人通行。5、車輛按要求停放，不亂停亂放，不超線。

6、珍惜文化、娛樂(lè)設(shè)施、用具、書籍。7、不在禁煙區(qū)吸煙、要求吸煙區(qū)域不亂丟煙蒂、煙灰。四、公共道德和職業(yè)道德1、愛國(guó)家、愛網(wǎng)吧、愛她人、愛自己。2、不以惡小而為之，不以善小而不為。3、同事間相互尊重、相互幫助、相互關(guān)心。4、職務(wù)行為不摻雜個(gè)人利益和私人關(guān)系、個(gè)人恩怨。5、接收她人幫助應(yīng)表示感謝。6、不掩蓋偏護(hù)同事、親友嚴(yán)重違法違紀(jì)行為。7、不搬弄是非，挑撥離間。8、不拉幫結(jié)派，制造不安定原因。9、珍惜、合理使用國(guó)家、網(wǎng)吧財(cái)產(chǎn)和物品。10、保守網(wǎng)吧商業(yè)秘密。11、負(fù)擔(dān)自己應(yīng)付責(zé)任，不推諉。第四章勞動(dòng)用工制度本制度依據(jù)國(guó)家《勞動(dòng)法》和《勞動(dòng)協(xié)議法》相關(guān)要求制訂，是規(guī)范職員和網(wǎng)吧勞動(dòng)關(guān)系基礎(chǔ)制度。一、招聘（一）網(wǎng)吧依法招聘錄用職員，嚴(yán)格杜絕錄用不滿18周歲童工。

（二）應(yīng)聘人員應(yīng)聘時(shí)需提供居民身份證和復(fù)印件和其它有效證件。（三）應(yīng)聘人員應(yīng)填寫應(yīng)聘人員記錄表。簡(jiǎn)歷和記錄表內(nèi)容必需真實(shí)，不得以虛假內(nèi)容欺詐網(wǎng)吧，使網(wǎng)吧違反招聘意思。（四）應(yīng)聘人員一旦錄用應(yīng)提交本人近期一寸免冠照片一張。二、用工制（一）試用期

網(wǎng)吧對(duì)新職員進(jìn)行試用期制度，試用期為3至7天。試用期不經(jīng)過(guò)則不發(fā)放工資；試用期經(jīng)過(guò)則從試用第一天計(jì)算工資。

（二）工作內(nèi)容

用工協(xié)議中將明確職員所從事崗位，具體工作崗位按招聘時(shí)說(shuō)明和網(wǎng)吧需要安排。當(dāng)職員不宜或不能勝任原先擔(dān)任工作崗位時(shí)，網(wǎng)吧能夠作出調(diào)整，職員對(duì)上述調(diào)整無(wú)正當(dāng)理由應(yīng)該服從。職員崗位調(diào)整時(shí)酬薪隨重新?lián)螎徫徽{(diào)升或調(diào)降。三、職員培訓(xùn)職員一經(jīng)錄用，網(wǎng)吧應(yīng)對(duì)其進(jìn)行網(wǎng)吧介紹、基礎(chǔ)規(guī)章制度、勞動(dòng)酬勞、工作條件等內(nèi)容培訓(xùn)，使職員對(duì)網(wǎng)吧有一個(gè)基礎(chǔ)了解。職員分配到各崗位后，勝任該網(wǎng)吧應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容培訓(xùn)，使職員立即適應(yīng)工作，勝任本職員作。第五章考勤制度考勤管理是網(wǎng)吧基礎(chǔ)管理一項(xiàng)關(guān)鍵內(nèi)容，是計(jì)發(fā)職員薪資，考評(píng)職員勤惰關(guān)鍵依據(jù)，網(wǎng)吧全體人員全部應(yīng)給予重視。一、考勤管理

網(wǎng)吧考勤管理以店長(zhǎng)關(guān)鍵責(zé)任，負(fù)責(zé)考勤管理、搜集、統(tǒng)計(jì)、考勤相關(guān)資料，結(jié)果統(tǒng)計(jì)、通報(bào)和轉(zhuǎn)報(bào)財(cái)務(wù)。1、網(wǎng)吧正常工作時(shí)間視崗位工作需要而確定，因其它改變由主管另行通知。2、

工作時(shí)間遲到10至30分鐘，每次罰款10元，遲到40分鐘到者視為曠工處理，扣半天或一天工資，早退罰款5元。特珠情況須經(jīng)主管或上級(jí)部門同意。3、職員無(wú)故曠工半天扣除當(dāng)日工資，無(wú)故礦工一天扣除2倍當(dāng)日工資，每個(gè)月無(wú)故曠工三次給予解聘。4、

請(qǐng)假要提前一天申請(qǐng)，得到同意后方可。5、工作時(shí)間需外出，必需請(qǐng)示主管得到同意后方可離開，（若無(wú)故離開按曠工處理）。6、職員工作時(shí)間必需按時(shí)到崗，考勤由店優(yōu)點(diǎn)理，交班應(yīng)提前10分鐘到場(chǎng)。7、工作時(shí)間必需精神飽滿，工作時(shí)間睡覺(jué)者罰款10元。8、若要申請(qǐng)假期，必需提前一天申請(qǐng)，特殊情況必需得到網(wǎng)吧主管或上級(jí)許可，不然不予同意（未經(jīng)許可作曠工處理）。第六章工作規(guī)范一、職員守則1、來(lái)賓至上，服務(wù)至誠(chéng)；2、忠誠(chéng)敬業(yè)，老實(shí)守信；

3、發(fā)奮進(jìn)取，追求卓越；4、團(tuán)結(jié)友愛，關(guān)心集體；5、遵章辦事，文明禮貌；6、珍惜公物，講究衛(wèi)生；7、嚴(yán)守機(jī)密，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)；8、儀表端莊，舉止穩(wěn)重。二、工作態(tài)度1、學(xué)習(xí)和掌握本職員作需要專業(yè)知識(shí)，不停提升工作技能和工作效率；2、企業(yè)利益就是我利益，把工作看成個(gè)人事業(yè)，盡職盡責(zé)、盡心盡力、用心做好每一件事；3、堅(jiān)持“以客為先”、“來(lái)賓滿意是我們最大追求”服務(wù)理念，用心和微笑去服務(wù)來(lái)賓，為來(lái)賓提供無(wú)微不至、細(xì)心周全服務(wù)，讓來(lái)賓得到超越期待舒適享受；4、對(duì)待來(lái)賓投訴和批評(píng)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下全部不能和來(lái)賓爭(zhēng)辯，處理不了問(wèn)題應(yīng)立即向上一級(jí)匯報(bào)；5、尊重上級(jí)服從指揮，珍惜下級(jí)善于激勵(lì)，營(yíng)造良好工作氣氛。6、職員之間真誠(chéng)友愛、樸實(shí)寬容、通力合作、不相互拆臺(tái)或搬弄是非。三、工作紀(jì)律1、按要求時(shí)間上班，不遲到、早退。做到班前：提前十分鐘到崗，根據(jù)要求要求和標(biāo)準(zhǔn)做好班前準(zhǔn)備工作。班中：服從工作安排，按工作程序規(guī)范服務(wù)，為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。班后：當(dāng)日（當(dāng)班）工作結(jié)束后，按要求要求做好日（班）清工作，填寫相關(guān)表格，做好交接工作。下一班職員未接班前，當(dāng)班職員不得離崗。

2、職員上班時(shí)應(yīng)按要求穿著工作服，保持整齊清潔。3、工號(hào)牌只準(zhǔn)本人使用，不得涂改或轉(zhuǎn)讓。工號(hào)牌屬于制服一部分，工作時(shí)間必需佩戴在制服左上方。如有遺失應(yīng)立即向店長(zhǎng)匯報(bào)，并按要求辦理補(bǔ)辦手續(xù)4、職員無(wú)償上網(wǎng)卡不得轉(zhuǎn)借她人或變相收取費(fèi)用，如有發(fā)覺(jué)輕則扣除當(dāng)月上網(wǎng)費(fèi)，重則罰款50元，并扣除當(dāng)月上網(wǎng)費(fèi)。5、職員在網(wǎng)吧任何地方發(fā)覺(jué)遺失錢、財(cái)務(wù)品等，不管價(jià)值大小，必需立即上交直屬領(lǐng)導(dǎo)或吧臺(tái)，做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)，并講清拾遺地點(diǎn)、時(shí)間，不得私自存放或占為己有。6、職員嚴(yán)禁用任何方法向客人索取小費(fèi)及其它物品。7、職員不得在網(wǎng)吧任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪。未經(jīng)部門責(zé)任人同意，職員不得長(zhǎng)時(shí)間使用網(wǎng)吧電話打電話聊天。8、上班嚴(yán)禁串崗、離崗、大聲喧嘩，打瞌睡、扎堆聊天、私會(huì)親友、吃零食、玩手機(jī)等；嚴(yán)禁在客人面前神懶腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲、梳頭發(fā)；不做和本職員作無(wú)關(guān)事情。9、對(duì)客人隱私或要求保密事情做到守口如瓶，對(duì)客人在店內(nèi)消費(fèi)情況或存入店內(nèi)資金保密。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)或同意，職員不得向外人泄漏網(wǎng)吧商業(yè)機(jī)密、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，不得提供網(wǎng)吧機(jī)密文件或未公開經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。對(duì)非本人職責(zé)范圍企業(yè)機(jī)密，不探詢、不猜測(cè)、不傳輸。職員不得利用工作之便和客人私做交易，或在店內(nèi)一直賓販賣或出售私人物品。第七章、儀容儀表、禮儀禮節(jié)一、職員一律穿戴網(wǎng)吧統(tǒng)一配發(fā)制服和飾物，服裝整齊潔凈，不破損，紐扣齊全并扣好。不得卷褲、袖，不得有油漬和異味。當(dāng)班時(shí)間不能帶影響工作飾品，工作時(shí)間不能戴有色眼鏡。二、職員須按崗位要求穿皮鞋或布鞋，不能光腳穿鞋、穿拖鞋，鞋帶須系好。三、儀容1、男職員不得留長(zhǎng)發(fā)（或蓬松有發(fā)式）、大鬢角、小胡須；女職員不得留披肩發(fā)和濃裝艷抹。2、常修指甲，女職員不得涂有色指甲油，不留長(zhǎng)指甲。3、勤洗澡，勤換衣服，預(yù)防汗臭。4、上崗前不吃產(chǎn)生口臭和異味食物。5、面帶笑容，精神飽滿。四、儀態(tài)1、坐姿：身體要挺直，兩腿合攏，腿不可翹起（二郎腿）或把腿支在凳、桌面上。2、立姿：身體要自然挺直，眼光平視。兩腿微微叉開，胳膊自然下垂，兩手自然交叉于腹前或放在背后。站立時(shí)不可交叉腰，彎腿，身體不得靠墻和靠在它物上。手不能支在柜臺(tái)上，站立時(shí)不可打拍子。3、行態(tài)：步行要輕盈、平穩(wěn)、自然，在工作場(chǎng)所內(nèi)不準(zhǔn)跑、跳。身體要平穩(wěn)、不要左右搖擺晃動(dòng)。上肢下垂自然，前后擺動(dòng)不要過(guò)大。走路不得拉手和勾肩搭背。在通道、進(jìn)出口及樓梯見到上級(jí)管理人員及來(lái)賓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)站立請(qǐng)來(lái)賓或管理人員先走。五、禮節(jié)1、進(jìn)入辦公室應(yīng)按門鈴或敲門三聲，得到許可方可進(jìn)入，敲門聲應(yīng)適宜，不能過(guò)響。2、同對(duì)方說(shuō)話時(shí)看著對(duì)方眼睛或臉部三角區(qū)。不要盯著客人或斜視；不要冷眼看著客人，不要東張西望。3、對(duì)客人要保持自然微笑，不能大笑，嘲笑，冷笑，嘲笑。4、接打電話時(shí)，站(坐)立端正，左手握聽筒，右手自然下垂，需要統(tǒng)計(jì)時(shí)右手執(zhí)筆，仔細(xì)聆聽，不玩弄文具或其它物品。來(lái)電須在三聲響起以后必需立即接聽，問(wèn)候：您好，神往網(wǎng)吧！通話語(yǔ)音清楚，語(yǔ)氣輕松，回復(fù)客人問(wèn)題完成后要用敬語(yǔ)。等客人或領(lǐng)導(dǎo)先掛電話以后在掛電話。接打電話時(shí)，碰到客人從旁邊走過(guò)應(yīng)點(diǎn)頭示意。第八章、網(wǎng)吧禮貌用語(yǔ)1、收銀員：“您好！歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)有什么需要為您服務(wù)嗎？”“請(qǐng)您出示身份證，謝謝！”“收您XX元，找您XX元，請(qǐng)您點(diǎn)好！”“這是您上機(jī)卡，請(qǐng)收好！上機(jī)請(qǐng)注意隨身物品安全！請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要服務(wù)嗎？”“現(xiàn)在是上網(wǎng)高峰期，請(qǐng)大家安次序刷卡，我們會(huì)立即為您服務(wù)！”“您消費(fèi)X元，找您X元，請(qǐng)您點(diǎn)好！”“歡迎下次再來(lái)，您走好！”“雨天路滑，請(qǐng)您注意安全！”2、網(wǎng)管或服務(wù)員：“您好，歡迎光臨！”“請(qǐng)稍等，立即就來(lái)！”“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題！”“這臺(tái)機(jī)器問(wèn)題比較嚴(yán)重，為了不耽擱您時(shí)間，請(qǐng)換到XX號(hào)機(jī)器好嗎？耽擱您時(shí)間了！”“好了，問(wèn)題處理，您能夠使用了！”“請(qǐng)問(wèn)您還有其它什么問(wèn)題嗎？”“好！有事您叫我！”第九章、網(wǎng)吧店長(zhǎng)工作職責(zé)1、工作時(shí)間期間保持微笑，禮貌用語(yǔ)時(shí)時(shí)刻刻全部得用上。2、潔身自愛，嚴(yán)于律已；小心謹(jǐn)慎，細(xì)心認(rèn)真；堅(jiān)持遵照財(cái)務(wù)制度辦事。3、天天工作時(shí)間要按時(shí)到，整理好自己儀容儀表。用戶進(jìn)入網(wǎng)吧后應(yīng)主動(dòng)和用戶打招呼。4、不得在收費(fèi)機(jī)、服務(wù)器私自安裝運(yùn)行和工作無(wú)關(guān)任何程序（如有違反罰款20元）。5、熟悉掌握各個(gè)時(shí)段和各個(gè)分區(qū)上機(jī)價(jià)格，熟練操作收費(fèi)系統(tǒng)等相關(guān)系統(tǒng)。6、負(fù)責(zé)網(wǎng)吧小食品進(jìn)貨及倉(cāng)庫(kù)管理，考勤監(jiān)督，收銀交接班監(jiān)督，工資表制作。7、工作時(shí)間必需注意自己言行舉止，不得使用不禮貌用語(yǔ)及惡劣態(tài)度對(duì)待用戶和職員，私情外借網(wǎng)吧財(cái)物或無(wú)償讓用戶上機(jī)（如有違反罰款20元）。8、交帳時(shí)必需2人同時(shí)清點(diǎn)、復(fù)合，周轉(zhuǎn)資金和物品，做好每日進(jìn)貨賬目具體登記（如有差錯(cuò)店長(zhǎng)負(fù)擔(dān)）。9、工作時(shí)間期間，應(yīng)該端正態(tài)度，仔細(xì)聽用戶呼叫網(wǎng)管，要做到叫有應(yīng)聲，問(wèn)有答聲。10、如有網(wǎng)管通知有設(shè)備或其它異常情況，必需立即處理。11、負(fù)責(zé)網(wǎng)吧內(nèi)一切日常事務(wù)，包含檢驗(yàn)、監(jiān)督及考評(píng)網(wǎng)吧內(nèi)全部職員工作表現(xiàn)、網(wǎng)吧衛(wèi)生情況、計(jì)算機(jī)運(yùn)行情況等。12、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日常維護(hù)、保養(yǎng)，定時(shí)檢驗(yàn)網(wǎng)吧各線路，發(fā)覺(jué)老化及有安全隱患接口、接頭、線管、插座及交換機(jī)，立即更換和補(bǔ)救，并做好統(tǒng)計(jì)。13、了解最新網(wǎng)絡(luò)游戲和網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)方法，立即提出新經(jīng)營(yíng)方案。立即了解周圍網(wǎng)吧一切信息，能從別網(wǎng)吧上吸引成功經(jīng)驗(yàn)，也要從本身找到不足之處。14、檢驗(yàn)并總結(jié)網(wǎng)吧管理員及收銀員工作統(tǒng)計(jì)，每七天提交一份常見問(wèn)題總結(jié)，并附上這些問(wèn)題處理方案。15、立即并正確處剪發(fā)生在網(wǎng)吧內(nèi)突發(fā)事件。16、協(xié)調(diào)網(wǎng)吧全部職員工作，進(jìn)行人性化管理；調(diào)動(dòng)職員作主動(dòng)性，讓她們愈加好完成本職員作。17、如營(yíng)業(yè)期間出現(xiàn)服務(wù)器或網(wǎng)絡(luò)故障，應(yīng)立即檢驗(yàn)并以最快速度處理，同時(shí)向用戶解釋以撫慰用戶情緒。若故障短期內(nèi)無(wú)法處理，必需跟用戶講清楚能夠給合適賠償。18、協(xié)同網(wǎng)管處理多種技術(shù)上問(wèn)題。19、主動(dòng)了解全部職員提議和意見，立即反饋給上一級(jí)。20、店長(zhǎng)須負(fù)責(zé)網(wǎng)吧對(duì)外一切事物（工商，稅務(wù)等等）。第十章、網(wǎng)吧網(wǎng)管工作職責(zé)1、天天工作時(shí)間要按時(shí)簽到，并整理好自己儀容儀表。2、工作時(shí)間必需注意自己言行舉止，不得使用不禮貌用語(yǔ)及惡劣態(tài)度對(duì)待用戶，不能和用戶隨意開玩笑，工作時(shí)間不得以任何理由上機(jī)娛樂(lè)，不得以私人交情外借網(wǎng)吧財(cái)物或無(wú)償讓用戶上機(jī)（如違反者罰款20元）。3、負(fù)責(zé)網(wǎng)吧全部用戶機(jī)設(shè)備軟硬件管理和維修，快速快捷排除機(jī)器多種故障和處理用戶常見上網(wǎng)問(wèn)題，如不能處理立即通知主管。4、配合收銀員引導(dǎo)用戶上機(jī)，妥善安排在本網(wǎng)吧等候上機(jī)用戶。5、職員卡不得隨意轉(zhuǎn)借，用戶正常上機(jī)后盡可能避免和用戶長(zhǎng)時(shí)間閑聊和站在用戶身后。6、每位用戶下機(jī)后網(wǎng)管和服務(wù)員要立即去打掃臺(tái)面、地面并把物品擺放整齊。7、時(shí)刻掌握本網(wǎng)吧上座情況，主動(dòng)和進(jìn)入本網(wǎng)吧每一位用戶熱情地打招呼，并引導(dǎo)需要上機(jī)用戶到空閑機(jī)位，并注意用戶需要，應(yīng)該端正態(tài)度，仔細(xì)聽用戶呼叫網(wǎng)管，做到用戶一喊就要做到叫有應(yīng)聲，問(wèn)有答聲。哪怕手上在做事，也得回應(yīng)用戶。8、隨時(shí)在故障本統(tǒng)計(jì)天天發(fā)生具體機(jī)器軟硬件故障，已處理在后面注明已處理。9、負(fù)責(zé)耐心解答用戶提出多種專業(yè)問(wèn)題。要求：當(dāng)和其它正在做工作產(chǎn)生沖突時(shí)，要以先處理計(jì)算機(jī)故障和用戶上機(jī)問(wèn)題為先，先確保網(wǎng)吧正常運(yùn)行，用戶能正常使用機(jī)器，不得讓用戶長(zhǎng)時(shí)間等候。10、檢驗(yàn)用戶機(jī)運(yùn)作情況。如出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題，不能立即處理或處理不了，除在故障本上注明外，必需通知主管或上級(jí)，在交班時(shí)和下一班寫明情況，交班時(shí)查看全部用戶機(jī)設(shè)備。要求：交接班時(shí)，用戶機(jī)必需全部點(diǎn)亮，在確定全部用戶機(jī)運(yùn)行正常，設(shè)備齊全后，方可交接。若發(fā)覺(jué)設(shè)備遺失時(shí)立即通知主管，當(dāng)班網(wǎng)管按市場(chǎng)價(jià)全價(jià)70％賠償。11、交班時(shí)需要把目前網(wǎng)吧機(jī)器運(yùn)行情況在交班本上寫明清楚。12、天天立即檢驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)游戲升級(jí)情況，如需要升級(jí)就立即升級(jí)，務(wù)必在晚上12后早上10點(diǎn)內(nèi)完成。13、當(dāng)班尤其是夜班尤其注意進(jìn)入網(wǎng)吧人員必需巡查網(wǎng)吧情況，保護(hù)機(jī)器安全，謹(jǐn)防小偷拆除機(jī)器配件。發(fā)覺(jué)配件被偷應(yīng)立即向主管匯報(bào)情況并立即撥打110報(bào)警。14、值班期間，若網(wǎng)吧出現(xiàn)用戶打斗或爭(zhēng)吵事情，應(yīng)想措施勸阻；實(shí)在沒(méi)措施勸阻，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)警處理，并通知主管到現(xiàn)場(chǎng)處理。15、主動(dòng)配合服務(wù)員日常工作，若遇服務(wù)員請(qǐng)假，應(yīng)按服務(wù)職員作標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確保網(wǎng)吧內(nèi)環(huán)境、衛(wèi)生。16、網(wǎng)管工作時(shí)間內(nèi)，不許可上網(wǎng)，更不許可進(jìn)入收銀臺(tái)。17、上夜班網(wǎng)管，每走一位用戶要檢驗(yàn)機(jī)子周圍設(shè)備是否正常并立即做好衛(wèi)生工作。18、管負(fù)責(zé)主管一切日常事務(wù)，包含檢驗(yàn)、監(jiān)督及考評(píng)店長(zhǎng)工作表現(xiàn)等，做好店長(zhǎng)外出登記。第十一章、網(wǎng)吧收銀職員作職責(zé)1、天天上班要提前10分鐘到，清掃收銀臺(tái)內(nèi)部衛(wèi)生（吧臺(tái)、主機(jī)、臺(tái)面、地面）。2、上班期間保持微笑，禮貌用語(yǔ)時(shí)時(shí)刻刻全部得用上。3、用戶進(jìn)入網(wǎng)吧后應(yīng)主動(dòng)和用戶打招呼（你好，歡迎光臨！）。4、潔身自愛，嚴(yán)于律已；小心謹(jǐn)慎，細(xì)心認(rèn)真。5、熟悉掌握各個(gè)時(shí)段和各個(gè)分區(qū)上機(jī)價(jià)格，熟練操作收費(fèi)系統(tǒng)等相關(guān)系統(tǒng)。6、嚴(yán)格根據(jù)開機(jī)上網(wǎng)登記步驟做收銀開卡工作，主動(dòng)做好網(wǎng)吧形象宣傳，推廣會(huì)員卡。7、收款付款要求吐字清楚，提醒用戶當(dāng)面點(diǎn)清錢、卡，交付無(wú)誤后向用戶到別，使其滿意離去。嚴(yán)禁“摔、甩、扔、丟”。8、任何人不許進(jìn)入收銀臺(tái)范圍（店長(zhǎng)及上一級(jí)例外，其它人等未經(jīng)許可不得進(jìn)入）。9、收銀員當(dāng)班營(yíng)業(yè)額發(fā)生差額，差額由當(dāng)班收銀員負(fù)擔(dān)。（必需在交班時(shí)點(diǎn)清，不然兩班一起負(fù)擔(dān)）。10、發(fā)覺(jué)假鈔立即退還用戶。若當(dāng)班收到假鈔，由當(dāng)班者負(fù)擔(dān)。11、收員充值虛擬幣時(shí)，請(qǐng)用戶把帳號(hào)寫在紙上或用戶自己輸入（如有充錯(cuò)全額賠償）。充值務(wù)必先收現(xiàn)金，不然不予充值。12、商品銷售為現(xiàn)金支付，不得借出任何商品，（包含飲料、小食香煙、點(diǎn)卡）。13、做好每次進(jìn)貨，欠帳等帳目具體登記。14、網(wǎng)吧一切物品必需按銷售價(jià)格賣，嚴(yán)禁私自銷售任何物品給用戶。（如有違反者罰款20元）15、收銀機(jī)器有故障，收銀員必需即時(shí)通知網(wǎng)管，網(wǎng)管接到收銀員通知時(shí)須第一時(shí)間去查看并處理問(wèn)題，不然屬網(wǎng)管責(zé)任。（如網(wǎng)管實(shí)在處理不了，應(yīng)立即通知店長(zhǎng)）16、負(fù)責(zé)網(wǎng)吧電話接聽。接電話要先說(shuō)：“您好！神往網(wǎng)吧。請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？”“請(qǐng)稍等”“對(duì)不起，老板現(xiàn)在不在，您有什么事情需要我?guī)椭D(zhuǎn)告嗎？；您貴姓？您能告訴我您電話嗎？等老板回來(lái)立即給您回電話?！?7、不得在收費(fèi)機(jī)、服務(wù)器私自安裝運(yùn)行和工作無(wú)關(guān)任何程序（如有違反罰款20元）。18、銀員不能看電視和聊QQ（如有違反罰款5元）。19、特殊情況，收銀員不能夠隨便離開收銀臺(tái)。有用戶投訴收銀員服務(wù)態(tài)度差罰款20元。20、收銀員交班時(shí)必需2人同時(shí)清點(diǎn)、復(fù)合，周轉(zhuǎn)資金和物品，做好每日進(jìn)貨賬目具體登記（如有差錯(cuò)由上一班收銀負(fù)擔(dān)，并在交班前補(bǔ)清差額）。21、交接班簽字后，收銀員方可下班。 第十二章、領(lǐng)班工作職責(zé)1、領(lǐng)班除了做好服務(wù)員本職員作外，還應(yīng)起到管理幫助作用。

2、在工作上應(yīng)身體力行，主動(dòng)、主動(dòng)安排好老板或店長(zhǎng)交代日常工作任務(wù)。并督促其它當(dāng)班人員完成任務(wù)和計(jì)劃。

3、合理安排當(dāng)班人員休息時(shí)間及班次調(diào)整，人員頂班在力所能及范圍內(nèi)處理好場(chǎng)所內(nèi)突發(fā)事件，做好職員和用戶關(guān)系協(xié)調(diào)工作。做好職員和職員間協(xié)調(diào)工作，從工作和生活上去關(guān)心她們。5、督促當(dāng)班人員交接班工作和物品清理，并做好用戶提議、投訴統(tǒng)計(jì)，另外統(tǒng)計(jì)好設(shè)備和軟件運(yùn)行狀態(tài)，簽字負(fù)責(zé)。幫助并督促網(wǎng)管做好維護(hù)工作。6、具體登記并保留好門店內(nèi)全部資產(chǎn)，對(duì)于當(dāng)班期間門店損失負(fù)擔(dān)責(zé)任。7、領(lǐng)班每七天一上班前提前半小時(shí)對(duì)其班內(nèi)人員工作進(jìn)行小結(jié)，適度對(duì)表現(xiàn)好人員進(jìn)行口頭表彰，并文字立案。第十三章、網(wǎng)吧服務(wù)職員作職責(zé)1、時(shí)刻了解客人上機(jī)率，本廳室機(jī)器配置，游戲軟件安裝情況。2、做好網(wǎng)吧形象宣傳工作，善于向客人介紹網(wǎng)吧特色（機(jī)器配置，編號(hào)，網(wǎng)吧上機(jī)制度）和注意事項(xiàng)。3、做好交接班工作。檢驗(yàn)各項(xiàng)設(shè)施、物品是否正常、整齊，落實(shí)上一班未能或不能立即完成工作，核實(shí)報(bào)表，雙方簽字。4、工作時(shí)堅(jiān)持站立服務(wù)，微笑服務(wù)，敬語(yǔ)服務(wù)。可視實(shí)際情況合適休息，但每次輪崗休息不得超出15分鐘。5、看到客人進(jìn)來(lái)，主動(dòng)和客人熱情地打招呼，問(wèn)詢上機(jī)意向，并妥善安排需要上機(jī)客人。6、幫助收銀員做好上網(wǎng)登記和辦理會(huì)員卡，客人結(jié)帳時(shí)疏導(dǎo)秩序，人多時(shí)撫慰客人情緒，避免跑單和客人不耐煩等。7、口袋里隨時(shí)備好紙筆等用具，幫助前臺(tái)登記客人身份證，和客人要求、提議等。8、隨時(shí)保持顯示器、鼠標(biāo)、耳機(jī)、鍵盤、和桌椅一條線。在任何時(shí)候用戶結(jié)賬下機(jī)后，要立即將煙缸清理潔凈；桌子、耳機(jī)、鍵盤、鼠標(biāo)、顯示器要抹拭潔凈、歸位；按程序關(guān)閉計(jì)算機(jī)。檢驗(yàn)機(jī)器桌椅等有沒(méi)有損壞，螺絲是否松動(dòng)。提醒用戶不要遺失隨身物品，并立即做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)。9、在不影響其它工作前提下，每隔15分鐘清理客人桌上雜物，清理時(shí)要先說(shuō)“對(duì)不起，打攪一下，請(qǐng)問(wèn)***還用嗎？請(qǐng)問(wèn)還需要什么飲料食品嗎？”當(dāng)客人有示意，或在尋望時(shí)，要主動(dòng)過(guò)去問(wèn)詢，方便給幫助?？腿嗽谏蠙C(jī)時(shí)，適時(shí)問(wèn)詢是否需要飲料、外買等商品服務(wù)，依據(jù)客人要求給以滿足。10、預(yù)先了解客人需要，避免聆聽客人閑聊，在不影響服務(wù)情況下才能合適和客人聊天，聯(lián)絡(luò)感情。11、和客人建立良好關(guān)系，熟悉老用戶習(xí)慣，喜好，不停聽取客人對(duì)網(wǎng)吧工作意見，立即總結(jié)匯報(bào)12、客人正常上機(jī)后盡可能避免和客人談話及長(zhǎng)時(shí)間站在客人身后。13、網(wǎng)吧客滿時(shí)，應(yīng)對(duì)客人做耐心解釋工作和協(xié)調(diào)工作。比如替客人找臨時(shí)等候位置。14、遇四處理不了問(wèn)題和機(jī)器故障，應(yīng)聯(lián)絡(luò)網(wǎng)管或領(lǐng)班，并具體做好統(tǒng)計(jì)及故障原因，出問(wèn)題時(shí)間和處理問(wèn)提時(shí)間，短時(shí)間處理不了做到追蹤統(tǒng)計(jì)。15、每20－30分鐘巡查一次上機(jī)客人上網(wǎng)情況，觀察客人使用機(jī)器是否適當(dāng)，觀察機(jī)器是否正常運(yùn)行。如在本廳出現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為沒(méi)即時(shí)發(fā)覺(jué)，將從嚴(yán)追究當(dāng)班服務(wù)員，領(lǐng)班責(zé)任。16、隨時(shí)清潔衛(wèi)生（包含地面及廁所）17、上班期間嚴(yán)禁在吧臺(tái)逗留。第十四章、網(wǎng)吧衛(wèi)生管理制度為確保為廣大網(wǎng)友提供一個(gè)潔凈舒適上網(wǎng)環(huán)境，本企業(yè)特再次制訂以下衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1、入口處衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）保持地面清潔、無(wú)污漬、無(wú)雜物；（2）玻璃門要常常擦拭保持無(wú)污漬和指紋；（3）公共休息區(qū)要保持無(wú)污漬、無(wú)雜物，桌面要保持清潔，無(wú)煙灰和其它雜物；2、吧臺(tái)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）吧臺(tái)表面要求無(wú)污漬、無(wú)雜物；（2）貨架表面保持無(wú)灰塵、雜物，商品要擺放整齊，并保持無(wú)變質(zhì)、過(guò)期商品；（3）物品擺放要求整齊、有序；（4）收銀設(shè)備要求表面無(wú)污漬；3、衛(wèi)生間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）衛(wèi)生間地面保持清潔，無(wú)痰漬、水漬；（2）便池表面要保持清潔，無(wú)便漬及雜物；（3）清潔工具要擺放整齊，不得隨意亂丟；（4）洗手池表面要求保持清潔，無(wú)污漬及雜物；（5）衛(wèi)生間空氣要求保持無(wú)異味；4、網(wǎng)吧機(jī)器衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）機(jī)器表面要求無(wú)污漬；（2）顯示器表面要求無(wú)灰塵、指紋；（3）鍵盤要求無(wú)污漬及灰塵；（4）主機(jī)箱內(nèi)部要定時(shí)清潔，確保CPU風(fēng)扇、內(nèi)存及其它零配件表面無(wú)灰塵。5、客上網(wǎng)區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）桌椅表面要求無(wú)灰塵、污漬及雜物；（2）地面保持清潔，無(wú)污漬、雜物、水漬；（3）用戶上網(wǎng)區(qū)域要求保持空氣清新，無(wú)異味；（4）用戶煙灰缸內(nèi)煙頭不得超出3個(gè)。6、每七天二早上，全部職員大掃除（包含墻裙、窗子、桌檔）。每個(gè)月清洗座套、清洗一樓樓梯。第十五章、網(wǎng)吧交班制度1、交班時(shí)必需檢驗(yàn)全部電腦是否能正常運(yùn)作，若發(fā)覺(jué)有機(jī)器故障應(yīng)立即處理。2、交接班時(shí)，職員應(yīng)必需按時(shí)簽到(提前10分鐘),必需認(rèn)真檢驗(yàn)全部電腦是否正常（兩班全部職員一起檢驗(yàn)），若發(fā)覺(jué)機(jī)器故障應(yīng)立即上報(bào)當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)，并通知技術(shù)人員維修。若有物品遺失，依據(jù)區(qū)域則由上一班當(dāng)班職員負(fù)擔(dān)責(zé)任（包含：鍵盤、鼠標(biāo)、攝像頭、耳機(jī)、顯示器、完整機(jī)箱等）。3、收銀員交接班時(shí)必需2人同時(shí)清點(diǎn)、復(fù)合商品；周轉(zhuǎn)資金；有沒(méi)有上機(jī)時(shí)間超出12小時(shí)用戶，有沒(méi)有以前有欠款未還用戶上機(jī)，嚴(yán)格做到商品、貨款和統(tǒng)計(jì)相符雙方署名確定、雙方簽字確定后方可下班。收銀臺(tái)現(xiàn)金如有差錯(cuò)將由收款員個(gè)人負(fù)擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。4、交接班時(shí)必需檢驗(yàn)接班區(qū)域衛(wèi)生情況是否標(biāo)準(zhǔn)（電腦桌面清理，地面垃圾清理，水冷機(jī)是否加水，是否預(yù)留開水），如不符合標(biāo)準(zhǔn)，接班人員有權(quán)拒接接班。第十六章、網(wǎng)吧獎(jiǎng)懲制度為提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)網(wǎng)吧經(jīng)濟(jì)效益和網(wǎng)吧行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，建立一支嚴(yán)格、負(fù)責(zé)、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)高素質(zhì)職員隊(duì)伍，網(wǎng)吧堅(jiān)持獎(jiǎng)懲分明，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，以思想教育為主，處罰為輔獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。獎(jiǎng)勵(lì)：1、凡本網(wǎng)吧職員若每個(gè)月未違反上述要求、表現(xiàn)優(yōu)異者由主管申請(qǐng)給于合適獎(jiǎng)勵(lì)。2、本網(wǎng)