房地產(chǎn)營銷管理手冊樣本

順發(fā)房地產(chǎn)營銷管理手冊婁底市順發(fā)房地產(chǎn)開發(fā)二〇一七年六月目錄營銷機構(gòu)組織營銷中心管理制度營銷中心銷售步驟銷售人員守則來電來訪接待制度營銷中心辦公物品管理制度銷售部保密制度銷售報表編制及管理制度銷售控制制度簽署協(xié)議及認購書制度更改協(xié)議及認購書制度銷售收款、催款制度銷售折扣制度用戶協(xié)議管理制度銷售制度定時檢驗和修正制度本營銷管理手冊自公布之日起實施第一章營銷機構(gòu)組織一、營銷組織結(jié)構(gòu)營銷營銷總監(jiān)銷售銷售經(jīng)理銷售主管銷售文員置業(yè)顧問銷售主管銷售文員置業(yè)顧問二）關(guān)鍵崗位職責1．營銷總監(jiān)=1\*GB3①負責組織、協(xié)調(diào)、督導營銷部正常工作展開，定時向總經(jīng)理、董事長提交營銷部工作計劃、工作開展情況、任務完成情況、營銷部人員表現(xiàn)情況；=2\*GB3②制訂銷售管理措施，激勵下屬達成其銷售目標；=3\*GB3③協(xié)調(diào)和其它部門溝通協(xié)作，參與企業(yè)例會，提出建設(shè)性提議。=4\*GB3④組織營銷部職員定時學習、培訓，不停提升營銷部整體素質(zhì)和專業(yè)水平；=5\*GB3⑤負責營銷部合作單位考評選拔，組織、協(xié)調(diào)、督導合作單位相關(guān)工作展開，定時進行總結(jié)并向企業(yè)領(lǐng)導匯報；=6\*GB3⑥安排并指導營銷部職員整理規(guī)范營銷部文件、資料，建立檔案，并接收企業(yè)定時檢驗；=7\*GB3⑦向企業(yè)領(lǐng)導提供管理提議，為企業(yè)發(fā)展及營銷部建設(shè)提供好參考意見。2．銷售經(jīng)理=1\*GB3①負責銷售現(xiàn)場日常管理及人員排班表，擁有對銷售人員招聘、獎罰、解聘提議權(quán)。=2\*GB3②匯總案場信息，提報改善提議，配合策劃總監(jiān)日常工作。=3\*GB3③參與重大銷售談判和簽署協(xié)議。=4\*GB3④負責銷售部人職員作程序培訓、實施、檢驗。=5\*GB3⑤定時安排銷售人員踩盤，了解熱銷樓盤及周圍樓盤資料，做好市調(diào)總結(jié)，上交營銷總經(jīng)理。=6\*GB3⑥統(tǒng)籌制訂本部各項工作量化指標，依考評獎懲措施，公平合理地處理所屬人員考評獎懲升降等事宜。=7\*GB3⑦召開日常晨、晚會，并每七天召開一次周例會，召集全部銷售人員參與，總結(jié)本周存在問題，分析每位銷售人員優(yōu)缺點，制訂下周銷售目標。3．銷售主管=1\*GB3①服從銷售經(jīng)理安排，幫助銷售經(jīng)理做好售樓處日常工作。=2\*GB3②幫助銷售經(jīng)理做好前期市調(diào)工作。=3\*GB3③幫助銷售經(jīng)理做好銷售人員上崗培訓。=4\*GB3④率領(lǐng)本組銷售人員和見習銷售人員做好樓盤銷售工作。=5\*GB3⑤收取銷售人員和見習銷售人員填寫用戶來訪記錄表，匯總交銷售經(jīng)理。=6\*GB3⑥負責用戶檔案建立工作。銷售員/置業(yè)顧問=1\*GB3①熟練掌握本項目標業(yè)務知識。=2\*GB3②建立并處理好和用戶關(guān)系，保持良好形象。=3\*GB3③立即進行用戶入場、成交、電話接聽和用戶登記等資訊輸入統(tǒng)計工作。=4\*GB3④處理用戶跟進、成交等方面紛爭或提請銷售經(jīng)了處理。=5\*GB3⑤服從銷售部統(tǒng)一紀律及管理，負責自己銷售工具完整，自覺保持銷售現(xiàn)場清潔。=6\*GB3⑥依據(jù)本身在銷售中碰到問題，隨時向銷售經(jīng)理匯報、提議。=7\*GB3⑦嚴格根據(jù)輪換制度接待用戶，注意加強本身銷售技巧學習和經(jīng)驗總結(jié)。銷售文員=1\*GB3①負責天天銷售部人員輪休、考勤登記及統(tǒng)計。=2\*GB3②負責銷售部人職員資結(jié)算、傭金統(tǒng)計及銷售費用核實和發(fā)放。=3\*GB3③負責企業(yè)文件處理、會議統(tǒng)計、資料輸入等文案工作。=4\*GB3④幫助企業(yè)進行銷控，統(tǒng)計成交用戶資料。=5\*GB3⑤幫助統(tǒng)計、收錄、整理用戶檔案。=6\*GB3⑥采購、核發(fā)辦公用具。=7\*GB3⑦對銷售人員輪換及人員動向?qū)嵤┍O(jiān)督。第二章營銷中心管理制度一、考勤/值班制度1、工作時間上班時間:8：00—18：00（夏季，冬季另行調(diào)整）值班時間:中午12:00-14:30,晚上18:00-20:00用餐時間：中午、晚上案場值班由上級統(tǒng)一安排，值班人員先行用餐，中午用餐、休息時間為12：00-14：30采取換班輪休制(具體見排班安排表)。強銷期間未經(jīng)上級同意任何人不得自行休息；2、休息制度銷售部為每七天六天工作日，銷售人員標準上每七天休息一天。實施輪休制;在廣告公布日、推廣促銷活動等特殊情況，由上級另行安排作息時間。3、考勤制度（1）、遲到：遲到者每次罰款10元，三次以上者罰款20元/次；10分鐘以上半時以內(nèi)，每次罰款20元；1小時以上作曠工1天處理；每個月累計遲到三次記曠工一次。（2）、早退：早退者每次罰款10元，三次以上者罰款20元/次，1小時以上作曠工1天處理；每個月累計早退三次記曠工一次。（3）、曠工：未經(jīng)提前請假，私自不來上班者按曠工處理，曠工一次罰款100元，30天內(nèi)累計三次將給予除名。（4）、病假：職員病假須提前通知銷售經(jīng)理，并在康復上班時出具醫(yī)院診療證實。30天內(nèi)病假一天內(nèi)不扣工資，一天以上病假扣除當日工資。（5）、事假：事假必需提前1天以書面形式通知銷售經(jīng)理，經(jīng)同意后方可實施，未經(jīng)同意，私自離崗，以曠工處理。事假不得超出1天，超期請假須經(jīng)企業(yè)總經(jīng)理同意，方可離崗。超期離崗者，以曠工處理。超期三天以上，視為自動離職。事假期間扣除當日工資。（6）、外出：職員外出辦理和工作相關(guān)事宜，須向銷售經(jīng)理請示，取得同意后方可外出，并應在辦完事情后，立即返回，不得利用外出時間辦理和工作無關(guān)私人事宜，未經(jīng)同意私自外出/脫崗按曠工處理。（7）、離崗：無故不在自己當值崗位上，視為離崗，給20元/次罰款處罰，每個月累計三次者按曠工一次處理。4、考勤管理（1）、銷售部考勤由銷售經(jīng)理考評,現(xiàn)場銷售文員如實統(tǒng)計，當日當日現(xiàn)金處罰，上報企業(yè)行政、財務部。（2）、事假、病假、休息、離崗前必需填寫工作交接書，離崗人員和指定人員進行工作交接，以確保工作連續(xù)性。未寫好工作交接書，處以50元/次處罰。（3）、外出前必需填寫外出事由記錄表，未填寫者以曠工處理，處以20元/次罰款。著裝要求：現(xiàn)場人員按企業(yè)要求統(tǒng)一著裝。未按要求統(tǒng)一著裝者，處以罰款20元/次。勞動紀律1、聽從上級指揮、服從上級安排，職員除正式上訴外，不得越級匯報，不得頂撞、欺侮、誹謗上司及同事，不得拉幫結(jié)派。2、遵紀遵法，不得攜帶兇器，不得參與賭博、打架、偷竊等違法犯罪活動。3、保守企業(yè)機密（機密包含信息、業(yè)務情況、制度等），珍惜公物，不得有損害項目、開發(fā)商和企業(yè)利益和形象言行。4、工作時間內(nèi)在銷售現(xiàn)場不得吸煙、吃零食。不得在銷售及辦公場所奔跑、喧嘩、擅入其它部門，私自翻拿她人物件。5、工作時間內(nèi)不得談和公事無關(guān)事情，不得在售樓部閱報，讀和業(yè)務無關(guān)書籍，寫私人信件、聽收音機、有睡態(tài)、醉態(tài)、擅離職守。6、廉潔奉公，不得私下交易，私收用戶小費、好處費。7、工作時間內(nèi)銷售人員不得和用戶私下吃飯。以上情況，如有違者將視情節(jié)輕重分別給通報、警告、記過、除名等處分。例會制度1、經(jīng)理應實施例會制，并于每七天一上交上周工作總結(jié)（上周目標、完成情況、業(yè)務職員作情況、不足及改善措施和項目營銷提議）及本周工作計劃（工作目標、具體實施計劃），同時結(jié)合主管營銷策劃總監(jiān)提議、指導，開展工作。一）早會1．時間：早上9：002．地點：售樓部3．主持：當日值班主持早會4．出席人：售樓部全體銷售人員5．會議專題：1）檢驗儀容儀表、出勤情況；2）喊口號3）銷售經(jīng)理工作安排二）晚會1）時間：下午5：302）置業(yè)顧問當日接待工作匯報3）案場經(jīng)理進行當日工作匯總、指正現(xiàn)場工作不足及糾正之處；給予幫助處理。3）銷售經(jīng)理總結(jié)講話三）周會1．時間：周六下午5：302．地點：售樓部3．主持人：營銷經(jīng)理、總監(jiān)4．出席人：售樓部全體銷售人員5．會議專題：1）總結(jié)每七天工作；2）對本周工作進行總結(jié)，包含用戶跟進、成交業(yè)績、存在問題、特殊個案分析、用戶意見并提出合理化提議；3）進行下周部門工作匯報4）下達部門工作要求、指令、并落實實施；5）相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓。四）項目月例會1．時間：月底2．地點：售樓部3．主持人：營銷總監(jiān)4．出席人：董事長、總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、全體銷售人員5．會議專題：月度工作總結(jié)及下月工作計劃1）項目重大銷售推廣活動分析總結(jié)；2）市場用戶及業(yè)主源情況分析；3）競爭項目銷售動態(tài)分析；4）總結(jié)月度工作；5）部署下月度工作；6）分析銷售人員銷售指標完成情況及月培訓計劃制訂。四、請假制度1、職員請病假一天以內(nèi)須由部門經(jīng)理同意并報辦公室核準且不扣工資。一天以上（含二天）請假，事先須經(jīng)部門經(jīng)理同意后報企業(yè)辦公室同意后方可離崗，不然按日工資三倍給予處罰直至開除處理。2、職員因病不能提前請假，應先請示部門經(jīng)理取得同意方可休假，并出具市級以上醫(yī)院病假證實，上班第一天內(nèi)到辦公室補辦請假手續(xù)，逾期作曠工處理。3、無故曠工者，企業(yè)將給予除名處理。五、離辭制度職員自動離職，置業(yè)顧問應提前10天，銷售主管應提前20天，銷售經(jīng)理應提前1個月向企業(yè)提出書面申請。自動離職或由企業(yè)解聘，必需辦好全部交接手續(xù)，包含售樓部文件、文件夾、項目資料、用戶登記本、工作服、工作牌等；所交資料、文件等必需完好無損，不然按實際情況在工資或分成中給予扣除。六、售樓部管理細則為達成并保持工作高效率和優(yōu)質(zhì)服務，除銷售人員守則外，特針對售樓部具體情況，另行特定銷售人員行為準則以下：（一）、作息時間早上8:00~下午6:00（二）、考勤遲到早退（扣10分）違反請假制度（扣2分）（三）、紀律不服從上司合理、正當命令或工作安排；（扣10分）對上司不尊重，有意和上司作對；（扣10分或開除）有影響企業(yè)聲譽之言行；（扣10分或開除，并追究法律責任）損壞企業(yè)財物；（扣10分或賠償）泄露、出賣企業(yè)機密；（開除）偽造文件意圖行騙；（開除）和客人爭吵及對客人不禮貌；（扣10分或開除）向客人或發(fā)展商索取金錢或其它酬勞；（開除）不按工作程序做事；（扣5分）搬弄事非捏造事實誹謗她人，影響團結(jié)；（扣10分或開除）逃避工作，推卸責任；（扣10分）工作馬虎；（扣5分）儀容不整；（扣2分）在售樓部不穿工衣；（扣2分）在售樓部前臺化妝；（扣2分）上班沒有佩戴職員證（扣8分，并扣50元）在售樓部內(nèi)吃零食；（扣2分）在售樓部內(nèi)吸煙；（扣2分）有客人在場時，在售樓部內(nèi)閱讀報章刊物；（扣8分）有客人在場時閑談；（扣2分）當值時間打瞌睡；（扣8分）保持售樓部整齊，天天早上未對柜臺上雜物進行清理；（扣3分）當值時私自職守，干私人事情；（扣10分）站或坐姿不規(guī)范；（扣1分）毆打她人或相互打斗；（扣10分并開除）挪用企業(yè)錢銀；（退款及開除并追究法律責任）隱瞞偏護同事錯誤；（扣10分）當值時講粗言穢語及行為不檢；（扣5分）不參與天天售樓部例會；（扣5分）未經(jīng)許可，打私人電話；（扣5分）當值時出崗、閑游或干擾她人工作；（扣10分）未到下班時間私自更衣、署名；（扣5分）未做當日工作統(tǒng)計；（扣8分）不按要求填寫“用戶登記本”者；（扣10分或開除）如無正當理由三天內(nèi)沒有聯(lián)絡到過企業(yè)用戶；（扣10分）展銷期間不到場者；（扣5分）未經(jīng)許可私自收取用戶訂金；（扣10分或開除）未經(jīng)許可私自對用戶做出超權(quán)限承諾；（扣10分或開除）違反企業(yè)其它要求視乎情節(jié)做出處理。私自對接開發(fā)商；（扣10分或開除）如職員30天內(nèi)違規(guī)次數(shù)超出兩次或扣分超出10分，則由企業(yè)發(fā)出警告信，30天內(nèi)違規(guī)次數(shù)超出四次或扣分超出18分，則可考慮開除。任何人當年內(nèi)接獲兩封警告信者，則降職處分或即時開除。本制度由銷售經(jīng)理負責實施并統(tǒng)計各人之扣分情況，每個月上報營銷策劃總監(jiān)及行政經(jīng)理立案處理。銷售經(jīng)理及銷售人員應自覺遵守以上考勤及紀律制度，如發(fā)覺相互偏護隱瞞，則偏護者也視同違反同一要求并受相同處分，如縱容或偏護屬下人員違規(guī)而不做出即時處理，則視為瀆職，將受相同處分或視乎情節(jié)處以降職或開除處理。附：職員綜合考評表營銷中心銷售步驟一、業(yè)務操作規(guī)程1、接待用戶后應即時如實填寫用戶來訪記錄表，并注明接待人。2、銷售人員應對自己用戶進行即時跟進，并統(tǒng)計在自己用戶登記本上。3、銷售人員應主動和用戶接洽直至成交，或有確鑿理由證實用戶斷線為止。4、業(yè)務上牽涉到后續(xù)問題（如銀行按揭、抵押貸款文件準備等），由具體經(jīng)辦人負責；銷售人員離職后其相關(guān)事宜交由企業(yè)統(tǒng)一安排處理。5、用戶檔案須具體注明用戶情況和追蹤過程。銷售步驟表用戶來電咨詢用戶上門咨詢表一：用戶來電咨詢用戶上門咨詢接聽并統(tǒng)計接聽并統(tǒng)計銷售人員輪番接待銷售人員輪番接待銷售人員介紹項目情況銷售人員介紹項目情況無意購置確定購置意向無意購置確定購置意向問詢原因交定金，簽署內(nèi)部認購協(xié)議問詢原因交定金，簽署內(nèi)部認購協(xié)議電話追蹤交首付款，簽署《商品房買賣協(xié)議》電話追蹤交首付款，簽署《商品房買賣協(xié)議》拒絕購房拒絕購房再次回訪辦理銀行按揭相關(guān)手續(xù)辦理銀行按揭相關(guān)手續(xù)促成成交促成成交送交房管局登記立案送交房管局登記立案辦理產(chǎn)權(quán)入伙及交付使用辦理產(chǎn)權(quán)入伙及交付使用表二：銷售員查詢銷控圖及銷售表銷售員查詢銷控圖及銷售表銷控確定銷控確定簽署購簽署購房協(xié)議0元及以上簽署《住宅認購書》0元以下0元及以上簽署《住宅認購書》0元以下簽署《臨時定金確保書》次日次日依據(jù)《住宅依據(jù)《住宅認購書》先標注圖紙“√”，后填寫用戶名單。（外派注明清楚）依據(jù)《臨時定金確保書》先標注圖紙“☆”，后填寫用戶名單。7個工作以后7個工作以后簽署《商品房買賣協(xié)議》簽署《商品房買賣協(xié)議》依據(jù)《商品房買賣協(xié)議》填寫用戶名單，標注圖紙依據(jù)《商品房買賣協(xié)議》填寫用戶名單，標注圖紙“△”。用戶交齊按揭資料，在用戶名單中注明用戶交齊按揭資料，在用戶名單中注明7個工作以后7個工作以后依據(jù)用戶名單每七天統(tǒng)計依據(jù)用戶名單每七天統(tǒng)計周報表、按日期排序號，注明協(xié)議序號并交銷售文員查對；每個月統(tǒng)計協(xié)議總額，和銷售文員查對正確后計算銷售員分成及工資。表三：簽約步驟示意圖整理用戶資料整理用戶資料解釋合同預約解釋合同預約簽訂合同簽訂合同開具交款通知書開具交款通知書客戶繳款客戶繳款用戶辦理按揭手續(xù)用戶辦理按揭手續(xù)用戶辦理登記立案用戶辦理登記立案用戶取回協(xié)議用戶取回協(xié)議表四：售后步驟示意圖整理客戶資料整理客戶資料銀行按揭一次性付款銀行按揭一次性付款辦理按揭手續(xù)整理用戶資料辦理按揭手續(xù)整理用戶資料房管局登記立案房管局登記立案房管局登記立案房管局登記立案抵押立案登記 抵押立案登記按揭資料送銀行 按揭資料送銀行用戶取回協(xié)議用戶取回協(xié)議第四章銷售人員守則銷售人員必需關(guān)心企業(yè)，熱愛本職員作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效服務，維護企業(yè)形象和聲譽。努力學習、不停提升業(yè)務技術(shù)和服務質(zhì)量。

一、銷售人員儀表、儀容準則

1、衣著整齊潔凈、無污跡和顯著皺褶；扣好紐扣、結(jié)正領(lǐng)帶、衣袋中不要有過多物品；皮鞋要保持潔凈、光亮；女士宜穿肉色絲襪；

2、男士頭發(fā)要常修剪、發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須、天天修臉。女士頭發(fā)不宜超出肩部、且梳理整齊；

3、女士切忌濃裝艷抹、可化淡妝，使人感到自然、漂亮、精神好；不得涂指甲油、不得佩帶除手表、戒指之外飾物、忌用過多香水或使用刺激性氣味強香水；

4、上班前不得吃異味食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊不得藏有贓物，上班時不能吃零食；

5、在對用戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度幽雅地為用戶服務，不得和用戶發(fā)生爭吵。

二、銷售人員行為準則

1、工作態(tài)度

（1）切實服從上司工作安排和調(diào)配，按時完成工作任務，不得拖延、拒絕或終止工作；

（2）必需按時上班，不得遲到、早退或曠工，必需按編排表當值，不得擅離職守，調(diào)換當值必需先取得上司同意；

（3）如實向上司匯報工作，果斷杜絕欺騙、陽奉陰違等不道德行為；

（4）發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己從事工作認真、負責、精益求精；

2、服務態(tài)度

（1）友善：以微笑來迎接客人，和同事和睦相處；

（2）禮貌：任何時刻均應使用禮貌用語；

（3）熱情：工作中應主動為客人著想；

（4）耐心：對客人要求應認真傾聽，耐心地介紹、解釋；

3、銷售人員舉止

（1）站姿：軀干挺直，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂；

（2）坐姿：輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引發(fā)椅子亂動及發(fā)出聲響；接待客人時，落座在座椅1/3到2/3之間，不得靠依椅背；落座時，（女）兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽客人講話時，上身微前傾，不可東張西望或心不在焉；兩手平放腿上，不得插入兩腿間、托腿或玩弄任何物品；兩腿自然平放，不得翹二郎腿，應兩腿并攏；

（3）工作時不得照鏡子、涂口紅等；

（4）不得將物品夾于腋下；

（5）不得隨地吐痰及亂丟雜物；

（6）交談：和人交談時，用柔和眼光注視對方，面帶微笑，并經(jīng)過輕輕點頭表示了解客人專題或內(nèi)容；

（7）在售樓處不得大聲說笑或手舞足蹈；

（8）講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語要常常使用，不講粗話或蔑視性和欺侮性語言；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；

（9）稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；

三、工作制度

1、關(guān)心企業(yè)，實施本職員作，遵守職業(yè)道德；

2、按時上下班，不準遲到、早退或曠工；

3、上班時間，售樓處嚴禁吸煙、吃零食，不得大聲喧嘩、聊天；

4、主動打掃售樓處衛(wèi)生，保持工作環(huán)境整齊；

5、不得使用售樓處電話撥打聲訊臺或長途；

6、一切實服從上司工作安排和調(diào)配，按時完成工作任務，不得拖延、拒絕或終止工作；

7、必需按編排表當值，不得擅離職守，調(diào)換當值必需先取得上司同意；

8、如實向上司匯報工作，果斷杜絕欺騙等不道德行為；

9、發(fā)揮高效率和勤勉精神，對從事工作認真、負責、精益求精；

10、遵守“遵法、廉潔、老實、敬業(yè)”道德；

11、不得玩忽職守，違反工作紀律，影響售樓處正常秩序；

12、嚴禁利用不正當手段索取、收受用戶回扣；

13、未經(jīng)企業(yè)同意不得兼職；

14、有義務保守企業(yè)經(jīng)營機密；

15、不得超越本職務和職權(quán)范圍開展銷售業(yè)務；

16、不得將本企業(yè)或發(fā)展商資產(chǎn)贈予、轉(zhuǎn)讓、出租、出售、抵押給其它企業(yè)、單位或個人；

17、如職員親屬同事和企業(yè)利益發(fā)生沖突業(yè)務時，應向企業(yè)申報，并提出職務上回避；

18、對違反本制度，本部門視其情節(jié)輕重給批評、罰款、降職、開除處分；違反企業(yè)制度給企業(yè)造成損失，企業(yè)將追索賠償。

19、負監(jiān)督責任主管疏于職守，視情節(jié)輕重給處分。第五章來電來訪接待制度一。來電接聽基礎(chǔ)要求電話接待服務基礎(chǔ)要領(lǐng)：禮貌、正確、高效。1．帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊姿勢會使你有良好心境；2．接聽電話時應清楚報出樓盤名稱，使用禮貌用語：如“您好，和順嘉苑”、切記以“喂”作開頭3．標準上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必需接聽電話。假如超出三聲再接聽時，要先說：“您好，富驪花園，不好意思，讓您久等了。”，然后禮貌回復用戶問題；4．對于用戶問詢，應抓住關(guān)鍵耐心講解，通話時間以控制在5分鐘之內(nèi)為佳；在登廣告時應注意在給用戶清楚明了解答同時，盡可能將解釋時間縮短，邀請用戶抵達現(xiàn)場觀看；5．在電話中長時間緘默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認真聽，所以，應在合適時候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等；6．接到打錯電話時，應避免生硬地說：“你打錯了”，而應禮貌地說“這是×××，電話號碼是XXX，您要打電話號碼是多少？”，這么不會使對方難堪。7．假如同時有2個電話需要接聽，通常是依前后次序來接聽電話，但依據(jù)實際情況來應變是十分關(guān)鍵，先應付較緊要電話；8．假如來電找人而她不在，你應先說：“請稍等一下”，然后立即傳達，傳達時不可大聲呼叫及要注意言語表示。如找人不在則應問詢客人有什么能夠幫忙客氣請對方留言或留下電話，方便回電；9．當對方激動時或言辭過激時，仍應禮貌待客，保持冷靜、平靜對答：1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；2）緘默是金：用停頓、緘默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄；3)冷處理：聽完后表示“您意見我能夠向上級反應，本企業(yè)將會立即將結(jié)果通知您?！?0.通話過程中應注意：1)口齒清楚；2)語速不要過快；3)語音、語氣要注意調(diào)整，避免單調(diào)語氣；4)語音適中，保持風度，當信號出現(xiàn)問題接聽不清楚時，注意不要叫喊；11.在通話結(jié)束時，對用戶表示感謝“謝謝您來電，再見”，待用戶切斷電話后再掛電話；12.在來電記錄表上對用戶來電情況立即進行統(tǒng)計，尤其是用戶姓名和聯(lián)絡電話，即使有來電顯示，也最好和用戶確定留下能夠直接聯(lián)絡電話，方便以后跟蹤；13.打電話再次和用戶聯(lián)絡時，應注意通話時間是否適宜，以避免打攪用戶休息，比如境外用戶有時差，切勿在對方睡覺時間打電話。14.切記工作時間應盡可能不打私人電話，不得因私事長時間占用電話和電話閑聊。二．來訪接待步驟示意制訂統(tǒng)一銷講、接待步驟培訓掌握項目基礎(chǔ)信息、業(yè)務模擬standbye迎客好銷售道具準備（銷售夾、名片、筆、等）用戶進門歡迎光臨、遞上名片介紹項目沙盤講解、樣板房講解、戶型解讀、工地帶看入座洽談了解用戶需求，依據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計算購房費用促其下定利用銷售技巧、制造銷售氣氛，促進客戶下定下定成交暫未下定備齊資料，再次邀約意向用戶看房洽談送客出門再次確定用戶聯(lián)絡方法登記按要求填寫來訪記錄表三．來訪接待基礎(chǔ)要求1．Standbye迎客：首先應在門口歡迎客人前來參觀（對在門外徘徊，猶豫不決用戶應主動邀請其進入售樓部參觀），并遞上樓盤資料及自己名片，禮貌地問候并問詢客人尊稱。2．介紹項目（沙盤介紹）1）沙盤講解步驟示意（參考）地理位置介紹周圍市政、交通、商業(yè)等配套介紹項目標概況介紹（突出特色賣點）園林計劃介紹在售樓座概況介紹戶型、面積、價格概況介紹2）說明：﹡將用戶迎進銷售現(xiàn)場時，先將用戶引領(lǐng)到沙盤處進行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹樓盤總體計劃、工程進度、周圍環(huán)境、配套設(shè)施等，關(guān)鍵突出樓盤特點。同時向客人介紹發(fā)展商實力，曾經(jīng)開發(fā)過項目等，以增加客人對項目標信心；﹡找出整個沙盤最亮麗點及線路，在人少時，引導用戶到亮點處介紹沙盤；在人多時，按線路慢慢移動介紹沙盤，努力爭取移動到亮點處。3．項目介紹（樣板區(qū)介紹）1）樣板區(qū)講解步驟示意（參考）樣板段景觀、小品（預定路線）入門區(qū)（玄關(guān)、門廳）會客區(qū)（客廳、起居室）工作區(qū)（廚房、餐廳、保姆間）休息區(qū)（主臥、主衛(wèi)、客臥、書房）景觀區(qū)（陽臺、露臺、花園）2）說明﹡依據(jù)預先設(shè)定銷售路線引領(lǐng)用戶到樣板區(qū)參觀，在參觀過程中，適時和用戶拉家常，了解用戶家庭情況和生活狀態(tài)，便于加深對用戶了解。﹡具體介紹樣板區(qū)各個細節(jié)，注意觀察用戶在參觀過程中反應，結(jié)適用戶實際需求和疑慮點加以解釋，以吸引用戶，使其產(chǎn)生購置沖動。﹡講解非標準樣板區(qū)時要注意客觀、真實，把握尺度。4．項目介紹（戶型解讀）1）戶型解讀步驟示意（參考）戶型面積功效性分析裝修風格提議戶型優(yōu)劣勢總結(jié)戶型比較分析2）說明﹡介紹中關(guān)鍵分析各戶型優(yōu)劣勢﹡具體介紹面寬、層高、建筑材料品牌等基礎(chǔ)情況。﹡善于利用案場單體模型、樓書等銷售道具配合講解5．入座洽談1）看完模型和樣板區(qū)后請用戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已經(jīng)有一定程度了解基礎(chǔ)上，再進行針對性介紹，同時可再詳述項目標優(yōu)點、展銷期內(nèi)優(yōu)惠，以增加客人購置欲，努力爭取成交。2）當用戶發(fā)生疑問時，應具體、耐心地傾聽用戶疑問，并不停點頭表示清楚用戶疑問，在用戶停立即進行解答。6．渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意現(xiàn)場SP配合，和銷售經(jīng)理或案場經(jīng)理和其它銷售人員進行親密配合，爭取用戶立即落定。7．做好用戶登記1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認購，全部須統(tǒng)計具體用戶資料及來訪情況，方便以后跟進工作。2)用戶到訪登記之日起三～七天之內(nèi)必需進行第一次跟蹤，同時做好具體跟蹤統(tǒng)計。標準上每七天要跟蹤用戶一次，直到用戶明確表示不購置，每次全部需做好具體跟蹤統(tǒng)計，對于分析用戶成交或未成交原因相關(guān)鍵意義。8．送客1)完成全部銷售程序，客人表示離開時，禮貌地送客人到門口，對用戶表示“因為好單位所剩不多，請立即作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；最終為客人留下良好印象，方便以后和客人再次聯(lián)絡。2)回到洽談桌進行清理，并將桌椅擺放整齊。四．接待次序1.接待要求1）用戶接待以個人或組為單位排序，進行輪番接待。當值銷售人員全部應清楚自己接待次序，主動補位。2）不管是何種用戶，全部視為正常見戶，不能挑客、搶客。3）當值銷售人員在接待用戶時，需第一時間問詢用戶先前是否到訪并由誰接待過，若用戶明確找某位銷售人員，一經(jīng)確定應主動將用戶轉(zhuǎn)交給該指定銷售人員接待，事后進行登記核查。當值銷售人員繼續(xù)補位，而該指定接待銷售人員保留其接待新用戶資格。若指定銷售人員不在，當值銷售人員視為幫助接待，保留新用戶接待資格。4）已作登記或已成交老用戶帶新用戶來訪，如老用戶指定找回原銷售人員接待，則需禮貌轉(zhuǎn)交新用戶，反之則視為正常輪序接待。5）用戶到訪時，輪候銷售人員在用戶進門時能認出用戶，可不計次序優(yōu)先接待；若期間已由其它銷售人員接待中，除非用戶指定更換銷售人員接待，不然不得自行要求更換，仍由當值銷售人員繼續(xù)接待。7）通常自行錯過用戶接待機會均不賠償，視為輪空。但若因企業(yè)或領(lǐng)導安排任務而造成離開現(xiàn)場并錯過機會，過后給補接待新用戶一次。8）若當值銷售人員接待新用戶時剛好老用戶來訪，可委托其它銷售人員幫助接待或自行放棄新用戶。9）銷售人員非因用戶要求不得中止正在接待用戶。如因用戶強烈要求更換銷售人員，成交業(yè)績歸屬后者。10）每位銷售人員全部有責任、有義務在其它銷售人員需要情況下，做好用戶幫助接待工作，其接待新用戶機會保留。11）其它未盡事宜各項目可依據(jù)實際情況制訂。五．業(yè)績判定1．為樹立團結(jié)互助團體精神，相關(guān)業(yè)務交叉由銷售人員自行處理，協(xié)商不成，由銷售經(jīng)理分配處理；2．熟客介紹新用戶，以取得新用戶聯(lián)絡電話而且新用戶到訪售樓處時需說明介紹人姓名，且要有用戶登記為準，不然視為首次來售樓處接待；3．如遇兩個或以上用戶對同一物業(yè)有意向時，以先交定金為準。六．業(yè)績分配1．在接待次序上，置業(yè)顧問實施滾動排班輪番接待制2．客人進入售樓部應問詢其之前是否曾經(jīng)到訪，當客人明確否定后方可跟進。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷售員姓名，則應交由A銷售員跟進。如A銷售員不在場，則由排首位B銷售人員負責跟進(在跟進之前必需打電話給A銷售員,了解用戶概況)，成交后傭金由A和B銷售人員平分。如當日無法成交，用戶歸還A銷售人員繼續(xù)跟進。如出現(xiàn)銷售人員在知情情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原銷售人員。3．已成交A用戶介紹B用戶來買樓時，B用戶提出找A銷售人員而其不在場情況下，由案場經(jīng)理撥打電話和A銷售人聯(lián)絡，假如A不能親自回現(xiàn)場跟進，情況一由A指定B銷售人員接待，當日成交后，則A得100％傭金；情況二由案場經(jīng)理指定C銷售人員接待，當日成交后，C銷售人員得100％傭金。如當日不能成交，B用戶以后則由A銷售人員繼續(xù)跟進。如B用戶沒指定銷售人員接待，B銷售人員跟進過程中老用戶才出現(xiàn)，就算老用戶指定A銷售人員跟進，A銷售人員也只能提供義務幫助，傭金歸B銷售人員獨有。4．A、B兩位銷售人員共同接待1個老用戶時，若有新用戶進場，而又有足夠人手接待話，則A、B兩人不可抽離其中1個去接新用戶。5．A、B銷售人員共同接待一個老用戶時,若此時A銷售人員老用戶回來，則A銷售人員有權(quán)委托其它同事代為跟進，成交傭金平分，和B銷售人員無關(guān)。6．A、B兩位銷售人員共同成交一個客人以后，若此客人想再購置單位，而此期間B銷售人員沒有跟進客人或沒有聯(lián)絡A銷售人員共同跟進，若此客人再由A銷售人員經(jīng)辦成交另一個單位，此傭金由最終跟進A銷售人員獨得。7．如遇A銷售人員用戶是B銷售人員好友，標準上應發(fā)揚團體合作精神，提供義務幫助。如用戶比較信賴B銷售人員，強烈要求其代為跟進及辦理相關(guān)手續(xù)，而且過程中包含數(shù)次現(xiàn)場和電話跟進，為了有效地促進用戶成交，可向銷售經(jīng)理申請雙方共同跟進。8．對于主管安排使用電話跟進公共資源用戶，負責聯(lián)絡銷售人員能夠讓用戶到現(xiàn)場找自己。若用戶到現(xiàn)場后沒有找聯(lián)絡銷售人員，則視為公共資源，可由其它銷售人員跟進，成交后不拆分任何傭金。第六章營銷中心辦公物品管理制度1、企業(yè)辦公用具由行政部保管、申購、發(fā)放登記，并如實進入領(lǐng)用者成本，于每個月底登記匯總進入企業(yè)月考評表。2、任何人領(lǐng)用，必需到行政部處簽字登記領(lǐng)用，行政部必需依據(jù)實際情況控制發(fā)放，任何人不得隨意多領(lǐng)。簽字筆每人每個月標準上只能領(lǐng)一只，信紙兩個月一本，其它用具領(lǐng)用須由部門責任人簽字才能發(fā)放。3、企業(yè)人員名片印制，必需要部門責任人同意，總臺文員才能給印制。如有部門、職位變動名片，必需經(jīng)企業(yè)行政審核后，才能給印制，不準隨意濫印名片。4、行政部天天必需確保卷紙用量，企業(yè)職員不能浪費使用。7、行政部負責企業(yè)飲用水供給、結(jié)帳登記，并確保茶葉、茶杯保管和即時供給。8、行政部應依據(jù)自己職責，認真保管好自己管理辦公用具及其它物品，并每個月負責上報用量和核實工作。要時刻保持庫存最低用量，以確保企業(yè)工作正常開展，不得由此耽擱企業(yè)工作。9、時刻掌握辦公用具價格情況，有問題即時匯報到行政審計。進貨時行政部必需認真檢驗辦公用具質(zhì)量和正確數(shù)量，然后登記入庫，企業(yè)全部辦公用具必需優(yōu)異庫，后領(lǐng)用，任何人不得隨意購置使用后再報銷。第七章銷售部保密制度一、項目銷控情況保密：全部銷售人員對項目標銷控情況應該嚴格保密，不得自行以任何形式向外界透露。二、項目會議形成任何決議、計劃實施分級保密制度，在未實施、公開之前任何人不得以任何方法私自向外界透露。三、用戶資料保密：全部用戶資料全部應該在當日存入電腦指定文檔，并由專員負責保管。四、營銷人員收入保密：全部營銷人員銷售分成收入保密。五、營銷人員違反以上條款中任意一條者，企業(yè)視情節(jié)嚴重性分別給警告、開除處分，并追加對應經(jīng)濟處罰。銷售報表編制及管理制度一、銷售報表編制基礎(chǔ)銷售報表有企業(yè)統(tǒng)一編制；銷售經(jīng)理可依據(jù)實際銷售需要及銷售步驟，增