《卓越績效評價準(zhǔn)則評價指引》

引言

0.1總則

為了引導(dǎo)組織追求卓越，提高產(chǎn)品、服務(wù)、管理和發(fā)展質(zhì)量，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，促進(jìn)組織持續(xù)發(fā)展，

特制定本標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)借鑒國內(nèi)外卓越績效管理的經(jīng)驗(yàn)和做法，結(jié)合我國各類組織經(jīng)營管理的實(shí)踐，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)

略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進(jìn)以及結(jié)果等七個方面規(guī)定了組織卓越績效的評

價要求，并給出了評價方法，為組織自我評價和質(zhì)量獎評審提供了指引。

0.2與GB/T19580-2012及GB/Z19579-2012的關(guān)系

本標(biāo)準(zhǔn)在遵循GB/T19580-2012《卓越績效評價準(zhǔn)則》要求的基礎(chǔ)上，參考國外卓越績效相關(guān)準(zhǔn)則

的最新變化，并基于中國卓越績效模式的推進(jìn)實(shí)踐，契合時代發(fā)展，補(bǔ)充了評價要求，同時適當(dāng)?shù)卦?/p>

加了說明和理解有關(guān)要求的“注”，旨在引導(dǎo)組織深化應(yīng)用卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)。

為便于識別，本標(biāo)準(zhǔn)對采用GB/T19580—2012《卓越績效評價準(zhǔn)則》的內(nèi)容以宋體字表述（在第

3-4章中加框）；補(bǔ)充要求及注釋以楷體字表述。

GB/Z19579-2012《卓越績效評價準(zhǔn)則實(shí)施指南》是理解和應(yīng)用《卓越績效評價準(zhǔn)則》的指導(dǎo)性技

術(shù)文件。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A和附錄B采用了GB/Z19579-2012《卓越績效評價準(zhǔn)則實(shí)施指南》的附錄A

和附錄C。

0.3基本理念

本標(biāo)準(zhǔn)建立在以下基本理念基礎(chǔ)上，高層領(lǐng)導(dǎo)可運(yùn)用這些基本理念引導(dǎo)組織追求卓越：

a)遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)

以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價值觀，帶領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)組織的發(fā)

展戰(zhàn)略和目標(biāo)。

b)戰(zhàn)略導(dǎo)向

以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)組織的管理活動，強(qiáng)化以質(zhì)為先，不斷增強(qiáng)核心競爭力，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。

c)顧客驅(qū)動

傾聽顧客的聲音，將顧客當(dāng)前和未來的需求、期望和偏好以及滿意和不滿意的信息作為改進(jìn)產(chǎn)品

和服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平及不斷創(chuàng)新的動力，以提高顧客的滿意和忠誠程度。

d)社會責(zé)任

為組織的決策和經(jīng)營活動對社會的影響承擔(dān)責(zé)任，主動履行公共責(zé)任，倡導(dǎo)和踐行道德規(guī)范，積

極開展公益活動，促進(jìn)社會的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。

e)以人為本

員工是組織之本，一切管理活動應(yīng)以激發(fā)和調(diào)動員工的主動性、積極性為中心，促進(jìn)員工的發(fā)展，

保障員工的權(quán)益，提高員工的滿意和敬業(yè)程度。

III

f)合作共贏

與顧客、關(guān)鍵的供方及其他相關(guān)方建立長期伙伴關(guān)系，互相為對方創(chuàng)造價值，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。

g)重視過程與關(guān)注結(jié)果

組織的績效源于過程，體現(xiàn)于結(jié)果。因此，既要重視過程，更要關(guān)注結(jié)果；要通過有效的過程管

理，實(shí)現(xiàn)卓越的結(jié)果。

h)學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新

培育學(xué)習(xí)型組織和個人是組織追求卓越的基礎(chǔ)，傳承、改進(jìn)和創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

i)系統(tǒng)管理

將組織視為一個整體，以科學(xué)、有效的方法，實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，提高組

織管理的有效性和效率。

注：基本理念的理解可分為三個維度：a)b)c)為動力類理念，d)e)f)為行為類理念，g)h)i)為方

法類理念。

0.4框架圖

組織概述

過程結(jié)果

4.2戰(zhàn)略4.4資源

4.1領(lǐng)導(dǎo)4.7結(jié)果

4.3顧客4.5過程

與市場管理

4.6測量、分析與改進(jìn)

圖1卓越績效評價準(zhǔn)則框架圖

在圖1所示的卓越績效評價準(zhǔn)則框架圖中，反映了組織概述、4.1至4.7七個條款之間的關(guān)系：

a)“組織概述”包括組織的環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)，顯示了組織運(yùn)營的關(guān)鍵因素和背景狀況。

b)有關(guān)過程的條款包括4.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.6，結(jié)果條款為4.7。組織通過過程運(yùn)行獲

取結(jié)果，基于結(jié)果的測量、分析和評價，推動過程的改進(jìn)和創(chuàng)新。

c)卓越績效模式旨在通過卓越的過程獲得卓越的結(jié)果，即：應(yīng)對評價準(zhǔn)則的要求，確定、展開組

織的方法，并定期評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之達(dá)到一致、整合，從而不斷提升組織的整體結(jié)果，

趕超競爭對手和標(biāo)桿，獲得卓越的績效，實(shí)現(xiàn)組織的持續(xù)發(fā)展和成功。

d)“領(lǐng)導(dǎo)”掌控著組織前進(jìn)的方向，尋求組織未來的發(fā)展機(jī)會，并密切關(guān)注著“結(jié)果”。

IV

e)“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是驅(qū)動性的，旨在強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)對

戰(zhàn)略和顧客與市場的關(guān)注；“資源”、“過程管理”、“結(jié)果”構(gòu)成“資源、過程和結(jié)果”三角，是

從動性的，顯示利用資源，通過過程管理取得結(jié)果。而“測量、分析和改進(jìn)”是組織運(yùn)作的基礎(chǔ)，是

鏈接兩個三角的“鏈條”，并推動組織的改進(jìn)和創(chuàng)新。

f）加粗的水平雙箭頭表示“領(lǐng)導(dǎo)作用三角”和“資源、過程和結(jié)果三角”存在著重要聯(lián)系，而且

領(lǐng)導(dǎo)條款和結(jié)果條款間存在核心關(guān)系。加粗的垂直雙箭頭表示信息反饋對績效管理體系的有效性起著

至關(guān)重要的作用。

0.5組織概述

卓越績效評價，從組織概述開始。

組織概述是組織的一幅快照，顯示了組織運(yùn)營的關(guān)鍵因素和背景狀況。將組織概述作為卓越績效

評價的開始的重要性體現(xiàn)在：

a)是組織自我評價時最恰當(dāng)?shù)拈_始點(diǎn)；

b)有助于組織關(guān)注其關(guān)鍵過程和結(jié)果，識別關(guān)鍵的潛在差距，以直接制訂改進(jìn)計劃；

c)有助于評審員在材料評審、現(xiàn)場評審中，了解組織及組織認(rèn)為重要的方面。

0.5.1組織描述

0.5.1.1組織的環(huán)境：

a)主要產(chǎn)品和服務(wù)及其對組織成功的相對重要性，向顧客提供的方式；

b)使命、愿景、價值觀和文化特色；

c)員工概況，包括：教育水平、年齡和職位構(gòu)成，關(guān)鍵需求和期望及福利制度；

d)主要的技術(shù)和設(shè)備設(shè)施；

e)組織運(yùn)營的法律法規(guī)和政策環(huán)境；

f)主要的知識資產(chǎn)。

注1：產(chǎn)品和服務(wù)提供給終端顧客的方式可以是直接的，也可以通過經(jīng)銷商或其他合作伙伴間接提

供；

注2：組織文化、員工概況、主要的知識資產(chǎn)、技術(shù)和設(shè)備設(shè)施，分別宜與高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（4.1.2）、

人力資源（4.4.2）、信息和知識資源（4.4.4）、技術(shù)資源（4.4.5）和基礎(chǔ)設(shè)施（4.4.6）一致。

0.5.1.2組織的關(guān)系：

a)治理體系和組織結(jié)構(gòu)；

b)關(guān)鍵的顧客群及其他相關(guān)方群體，及其對產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的關(guān)鍵需求、期望和差異點(diǎn)；

c)關(guān)鍵的供方和經(jīng)銷商類別，及其在關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)過程及創(chuàng)新中的角色，關(guān)鍵的供應(yīng)鏈要求；

d)與關(guān)鍵顧客和供方的伙伴關(guān)系和溝通機(jī)制。

注：關(guān)鍵顧客群及其需求、期望和差異點(diǎn)，宜與顧客和市場的了解（4.3.2）一致。

0.5.2組織面臨的挑戰(zhàn)

0.5.2.1競爭環(huán)境：

a)在行業(yè)內(nèi)或目標(biāo)市場中的競爭地位、規(guī)模和發(fā)展情況，競爭對手的類型和數(shù)量；

b)決定組織能否超越競爭對手、取得成功的關(guān)鍵因素，正在影響競爭格局的關(guān)鍵變化，創(chuàng)新和合

V

作機(jī)會；

c)競爭對比和標(biāo)桿對比數(shù)據(jù)的主要來源，獲取能力的局限。

注：主要競爭對手和標(biāo)桿，宜與績效預(yù)測（4.2.3.3）、績效測量（4.6.2.2.2）和結(jié)果（4.7）等條

款一致。

0.5.2.2戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和優(yōu)勢：

在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運(yùn)營、社會責(zé)任和人力資源方面的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢。

注：戰(zhàn)略挑戰(zhàn)包括外部威脅和內(nèi)部劣勢，戰(zhàn)略優(yōu)勢包括已具備的核心競爭力和所整合的外部資源，

宜與戰(zhàn)略制定（4.2.2）等條款一致。

0.5.2.3績效改進(jìn)系統(tǒng)：

績效改進(jìn)的總體方法，包括從評價、改進(jìn)與創(chuàng)新到知識分享的方法系統(tǒng)。

注：宜與改進(jìn)與創(chuàng)新（4.6.3）一致。

VI

卓越績效評價準(zhǔn)則評價指引

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績效評價準(zhǔn)則的評價指引，包括評價要求和評價方法。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越的各類組織，為組織提供了卓越績效自我評價的指引，也可作為

各級質(zhì)量獎的評價指引。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適

用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T19000-2016質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T19580-2012卓越績效評價準(zhǔn)則

3術(shù)語和定義

GB/T19000-2016界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

卓越績效performanceexcellence

通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價值，提高組織整

體的績效和能力，促進(jìn)組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。

3.2

使命mission

組織存在的價值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任。

3.3

愿景vision

組織對未來的展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。

3.4

價值觀values

組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則。

3.5

治理governance

在組織的監(jiān)管中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效、

財務(wù)審計、風(fēng)險管理、信息披露等活動。

3.6

標(biāo)桿benchmarks

針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營實(shí)踐和績

效。

3.7

1

關(guān)鍵過程keyprocesses

為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價值或作出重要貢獻(xiàn)的過程。

3.8

核心競爭力corecompetence

擅長、獨(dú)特和難以模仿的具有戰(zhàn)略意義的能力，如：特定領(lǐng)域的技術(shù)和管理專長，獨(dú)特

的產(chǎn)品、服務(wù)、品牌和市場定位。

3.9

韌性resilience

預(yù)測、準(zhǔn)備和從災(zāi)難、緊急情況及其他中斷中恢復(fù)的能力，且在發(fā)生中斷時具有相應(yīng)的

應(yīng)對計劃，保護(hù)并強(qiáng)化員工和顧客契合、供應(yīng)網(wǎng)和財務(wù)績效、組織生產(chǎn)力和社區(qū)福祉等。

注：契合指從情感和理智上持續(xù)投入、參與，增進(jìn)相互認(rèn)可、信任和協(xié)同的關(guān)系。

3.10

風(fēng)險risk

不確定性對目標(biāo)的影響。

注1：影響是指對預(yù)期的偏離。它可能是正面的、負(fù)面的或者兩者兼而有之，并可顯示、

創(chuàng)造或?qū)е聶C(jī)會和威脅。追求明智風(fēng)險意味著：權(quán)衡其對組織持續(xù)成功的潛在收益與潛在危

害及損失，從中識別和利用可能的創(chuàng)新機(jī)會。

注2：目標(biāo)可以有不同的方面和類別，并應(yīng)用于不同的層級。

注3：風(fēng)險通常以風(fēng)險源、潛在事件及其后果和可能性來表示。

3.11

業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)businessecosystem

相互關(guān)聯(lián)、依存、共生和跨界跨區(qū)域的合作網(wǎng)絡(luò)，既包括傳統(tǒng)的顧客、供應(yīng)商、合作伙

伴和協(xié)作者，也包括競爭對手、社區(qū)和行業(yè)外的顧客，以及行業(yè)內(nèi)外可作為潛在資源的其他

相關(guān)組織。

3.12

顧客生命周期（customerlifecycle）

始于產(chǎn)品構(gòu)思或售前階段，并貫穿于從組織與顧客建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過

程，是顧客關(guān)系水平和特征隨時間變化的發(fā)展軌跡。

3.13

知識knowledge

通過學(xué)習(xí)、實(shí)踐或探索所獲得的認(rèn)知、判斷或技能。

注1：知識可以是顯性的，也可以是隱性的；可以是組織的，也可以是個人的。

注2：知識可包括事實(shí)知識、原理知識、技能知識和人際知識；

注3：知識是經(jīng)過“編輯”的信息，在具有意義的背景環(huán)境與分析處理后，能為組織帶

來真正的價值，它是隱含在專利技術(shù)、成功產(chǎn)品與有效決策之后的知識力量。而組織知識的

2

集合（積累的經(jīng)驗(yàn)、員工、管理技能、作業(yè)方式、科技應(yīng)用、策略伙伴與供貨商的關(guān)系、顧

客及市場情報）就是它的智慧資本。

3.14

供應(yīng)網(wǎng)supplynetwork

在業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中，協(xié)調(diào)供應(yīng)商并向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的價值網(wǎng)絡(luò)。

注：對“供應(yīng)鏈”的替代；旨在表達(dá)更加相互關(guān)聯(lián)、彼此依賴的供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，并強(qiáng)調(diào)

協(xié)調(diào)、合作和敏捷。

3.15

管理成熟度managementmaturity

對組織管理水平或完善程度的度量。

3.16

評價要素factorsusedtoevaluate

用于度量和評價管理成熟度的維度

3

4評價要求

4.1領(lǐng)導(dǎo)

4.1.1總則

本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織治理及組織履行社會責(zé)任的情況。

4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用

組織應(yīng)從以下方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：

a)如何確定組織的使命、愿景和價值觀，如何將其貫徹到全體員工，并影響到組織的供方、合作

伙伴、顧客及其他相關(guān)方，如何在落實(shí)組織的價值觀方面起表率作用；

b)如何與全體員工及其他相關(guān)方進(jìn)行溝通，如何鼓勵整個組織實(shí)現(xiàn)坦誠、雙向的溝通，如何通過

對全體員工實(shí)現(xiàn)卓越績效的活動進(jìn)行激勵以強(qiáng)化組織的方向和重點(diǎn)；

c)如何營造誠信守法的環(huán)境，如何營造有利于改進(jìn)、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，如何營造促進(jìn)組織

學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境；

d)如何履行確保組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責(zé)；

e)如何推進(jìn)品牌建設(shè)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平；

f)如何強(qiáng)化風(fēng)險意識，推動組織的持續(xù)經(jīng)營，如何積極培養(yǎng)組織未來的領(lǐng)導(dǎo)者；

g)如何促進(jìn)組織采取行動以改進(jìn)組織績效、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，并達(dá)成愿景；如何定期評價組織的關(guān)

鍵績效指標(biāo)，以及如何根據(jù)績效評價結(jié)果采取相應(yīng)行動。

注1：在4.1.2a)中，當(dāng)確定使命時需考慮組織的核心競爭力，確定愿景時需為在4.2.2和4.2.3中

描述的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略實(shí)施計劃設(shè)定背景；使命、愿景和價值觀需考慮相關(guān)方共贏，并以其為核心理

念開展組織文化建設(shè)。

注2：在4.1.2c)中，組織學(xué)習(xí)可通過研究開發(fā)、評價與改進(jìn)循環(huán)、員工和其他相關(guān)方的創(chuàng)意和意

見、最佳實(shí)踐的分享以及對標(biāo)管理而實(shí)現(xiàn)；員工學(xué)習(xí)可通過教育、培訓(xùn)以及促進(jìn)員工個人成長的發(fā)展

機(jī)會而實(shí)現(xiàn)。組織宜創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，將組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)嵌入組織運(yùn)行，并使之互相促進(jìn)，持續(xù)

獲得新的知識和技能，提升組織和員工的競爭優(yōu)勢和持續(xù)成功能力。在營造快速反應(yīng)的敏捷性環(huán)境時，

宜延伸至營造韌性的環(huán)境。

注3：4.1.2e)中的“提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平”建立在4.1.2d)中確?！爱a(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全”

的基礎(chǔ)上；宜以提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量為核心，整合組織文化傳播、公益支持等相關(guān)方面，全方位地推

進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)品牌和組織品牌建設(shè)。

注4：在4.1.2f)中，宜在強(qiáng)化風(fēng)險意識的同時，追求明智風(fēng)險，權(quán)衡風(fēng)險對組織持續(xù)成功的潛在

收益與潛在危害及損失，從中識別和利用可能的創(chuàng)新機(jī)遇；建立全面風(fēng)險管理機(jī)制，從風(fēng)險預(yù)測評估

和應(yīng)對、監(jiān)測預(yù)警到應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)，全方位提升組織在環(huán)境突變的逆境和挫折中生存成長的韌性，

4

實(shí)現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營和持續(xù)成功。

4.1.3組織治理

如何考慮組織治理的關(guān)鍵因素以及如何對高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)成員的績效進(jìn)行評價:

a)組織治理如何考慮以下關(guān)鍵因素：

—管理層所采取行動的責(zé)任；

—財務(wù)方面的責(zé)任；

—經(jīng)營管理的透明性以及信息披露的政策；

—內(nèi)、外部審計的獨(dú)立性；

—股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。

b)如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效，如何評價治理機(jī)構(gòu)成員的績效，高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)如何運(yùn)用這些

績效評價結(jié)果改進(jìn)個人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機(jī)構(gòu)的有效性。

c）組織治理如何進(jìn)一步考慮戰(zhàn)略責(zé)任和審計的有效性，以及內(nèi)部控制和風(fēng)險管理機(jī)制。

4.1.4社會責(zé)任

4.1.4.1提要

組織如何履行社會責(zé)任，包括在公共責(zé)任、道德行為和公益支持等方面的做法。

注：宜充分識別社會責(zé)任要求，致力于合規(guī)過程之外的領(lǐng)域，推進(jìn)可持續(xù)發(fā)展，為環(huán)境、社會和

經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的福祉做出貢獻(xiàn)，可包括：努力改善環(huán)境；提高當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的服務(wù)、教育、健康和應(yīng)急準(zhǔn)備水

平；增進(jìn)社會的公平和包容；改進(jìn)行業(yè)協(xié)會或?qū)I(yè)學(xué)會的工作等。

4.1.4社會責(zé)任

4.1.4.1提要

組織如何履行社會責(zé)任，包括在公共責(zé)任、道德行為和公益支持等方面的做法。

4.1.4.2公共責(zé)任

4.1.4.2.1明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營對質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)

生的影響所采取的措施。

4.1.4.2.2如何預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營所產(chǎn)生的負(fù)面社會影響的隱憂。

4.1.4.2.3說明為滿足法律法規(guī)要求和達(dá)到更高水平而采用的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)，以及在應(yīng)對產(chǎn)品、

服務(wù)和運(yùn)營的相關(guān)風(fēng)險方面的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。

注1：員工職業(yè)健康和安全不在本條款涉及，而在條款“4.4.2.5.1員工權(quán)益”及“4.5過程管理”

中說明。

注2：4.1.4.2.2中的“公眾隱憂”指公眾對組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營，在未來可

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能給社會帶來的潛在負(fù)面影響的擔(dān)憂，可能涉及：尚未納入法律法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、當(dāng)前科學(xué)手段

未能明確其危害程度等。可從科學(xué)、道德、倫理、風(fēng)俗、社會輿論等多方面進(jìn)行公眾隱憂的識別、

評估及應(yīng)對。

注3：在主動應(yīng)對不利影響和隱憂時，包括考慮保護(hù)自然資源、減少碳排放并達(dá)成碳達(dá)峰及碳

中和目標(biāo)、有效管理供應(yīng)網(wǎng)過程等。

4.1.4.3道德行為

4.1.4.3.1如何確保組織遵守誠信準(zhǔn)則，以及如何建立組織的信用體系。

4.1.4.3.2如何確保組織行為符合道德規(guī)范，說明用于促進(jìn)和監(jiān)測組織內(nèi)部、與顧客、供方和合作伙伴

之間及組織治理中的行為符合道德規(guī)范的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。

注：道德行為是組織文化中有關(guān)道德部分的外在表現(xiàn)。4.1.4.3.1中的誠信屬于4.1.4.3.2中道

德規(guī)范的關(guān)鍵內(nèi)涵之一；而信用涉及履約意愿和履約能力；誠信影響履約意愿，是信用的基礎(chǔ)。

4.1.4.4公益支持

如何積極地支持公益事業(yè)，并說明重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何積極參與并為此做

出貢獻(xiàn)。

注：宜將公益支持作為組織戰(zhàn)略與日常運(yùn)營的一部分，在使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略引領(lǐng)下，

考慮核心競爭力的利用，策劃并實(shí)施公益支持重點(diǎn)領(lǐng)域和規(guī)劃、計劃，為公眾利益、社區(qū)福祉、行

業(yè)發(fā)展等做出額外貢獻(xiàn)，同時提升品牌形象。

4.2戰(zhàn)略

4.2.1總則

本條款用于評價組織的戰(zhàn)略及其目標(biāo)的制定、部署及進(jìn)展情況。

4.2.2戰(zhàn)略制定

4.2.2.1提要

組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。

4.2.2.2戰(zhàn)略制定過程

4.2.2.2.1組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟及主要參與者，如何確定長、短期計劃的時間區(qū)間，

以及戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計劃時間區(qū)間相對應(yīng)。

4.2.2.2.2如何確保制定戰(zhàn)略時考慮下列關(guān)鍵因素，如何就這些因素收集和分析有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息：

—顧客和市場的需求、期望以及機(jī)會；

—競爭環(huán)境及競爭能力；

—影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要創(chuàng)新或變化；

—資源方面的優(yōu)勢和劣勢，資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會；

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—經(jīng)濟(jì)、社會、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風(fēng)險；

—國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化；

—組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要及組織的優(yōu)勢和劣勢等；

—可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素；

—戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。

4.2.2.2.3在戰(zhàn)略制定中，如何確定哪些戰(zhàn)略機(jī)會是可以追求的明智風(fēng)險，如何界定組織在業(yè)務(wù)生

態(tài)系統(tǒng)的角色，如何考慮可承受的風(fēng)險水平和敏捷性、韌性的潛在要求，并在必要時考慮備選的戰(zhàn)

略預(yù)案，如何激發(fā)在業(yè)務(wù)模式、產(chǎn)品和服務(wù)、管理機(jī)制等方面的創(chuàng)新，推進(jìn)技術(shù)、質(zhì)量和數(shù)字化等

方面的轉(zhuǎn)型升級；如何確定當(dāng)前具備和未來所需的核心競爭力、所需整合的外部資源，如何考慮確

保戰(zhàn)略落地的組織模式和關(guān)鍵過程體系。

注1：戰(zhàn)略制定依據(jù)使命和愿景，使命與核心競爭力關(guān)聯(lián)，愿景與戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)聯(lián)；

注2：宜考慮相關(guān)方參與戰(zhàn)略制定；可基于大數(shù)據(jù)進(jìn)行戰(zhàn)略環(huán)境分析；需避免在戰(zhàn)略環(huán)境數(shù)據(jù)

和信息方面的潛在盲區(qū)。

4.2.2.3戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)

4.2.2.3.1說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，以及戰(zhàn)略目標(biāo)對應(yīng)的時間表和關(guān)鍵的量化指標(biāo)。

4.2.2.3.2戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，如何反映產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營等方面的

創(chuàng)新機(jī)會，如何均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇以及所有相關(guān)方的需要。

注：戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)需協(xié)調(diào)一致，并聚焦于對其整體績效提升和持續(xù)成功最重要的那些關(guān)鍵挑

戰(zhàn)、優(yōu)勢和機(jī)會。

4.2.3戰(zhàn)略部署

4.2.3.1提要

組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施計劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績效

指標(biāo)預(yù)測組織未來的績效。

4.2.3.2實(shí)施計劃的制定與部署

4.2.3.2.1如何制定和部署實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施計劃；如何根據(jù)環(huán)境的變化對戰(zhàn)略目標(biāo)及其實(shí)施計劃進(jìn)

行調(diào)整和落實(shí)。

4.2.3.2.2說明組織的主要長、短期實(shí)施計劃，這些計劃所反映出的在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及

經(jīng)營管理方面的關(guān)鍵變化。

4.2.3.2.3如何獲取和配置資源以確保實(shí)施計劃的實(shí)現(xiàn)；說明組織為了實(shí)現(xiàn)長、短期戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施計

劃的重要資源計劃。

4.2.3.2.4說明監(jiān)測實(shí)施計劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效指標(biāo)，如何確保這些指標(biāo)協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)

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鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方。

4.2.3.2.5在制定和部署戰(zhàn)略實(shí)施計劃時，如何確?？傮w戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)和職能方面戰(zhàn)略的整體協(xié)同，

如何考慮組織發(fā)展，包括組織文化落地和組織調(diào)整；如何開展與員工和其他關(guān)鍵相關(guān)方的戰(zhàn)略溝通，

以增進(jìn)戰(zhàn)略部署的協(xié)同性。

注1：戰(zhàn)略部署以資源（4.4）為保障，通過關(guān)鍵過程（4.5）而實(shí)施，通過績效測量、分析與

改進(jìn)（4.6）而監(jiān)測與達(dá)成。

注2：基于長短期戰(zhàn)略實(shí)施結(jié)果的戰(zhàn)略評價（4.6.2.3），進(jìn)行常規(guī)的戰(zhàn)略調(diào)整或新戰(zhàn)略建議的

論證；針對戰(zhàn)略環(huán)境重大變化、突發(fā)事件（4.5.2.4.2）等進(jìn)行緊急的戰(zhàn)略調(diào)整，包括考慮在適當(dāng)時

對激進(jìn)的戰(zhàn)略對策帶來或即將帶來的危害及時止損。

4.2.3.3績效預(yù)測

說明組織長、短期計劃期內(nèi)的關(guān)鍵績效指標(biāo)的預(yù)測結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測方法；如何將所預(yù)測績效

與競爭對手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測績效相比較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績效相比較；如何確保

實(shí)現(xiàn)所預(yù)測績效，如何應(yīng)對相對于競爭對手或?qū)Ρ冉M織的績效差距。

注1：在績效預(yù)測時，除了采用適宜的統(tǒng)計技術(shù)和其他工具進(jìn)行前瞻性的預(yù)測分析（4.6.2.3.1）

外，還需考慮戰(zhàn)略環(huán)境因素的新變化及其趨勢，包括新投資（如收購或兼并）；新價值創(chuàng)造；市場的

進(jìn)入和轉(zhuǎn)移；新的法律法規(guī)要求或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；以及預(yù)期的產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)方面的重大創(chuàng)新。

注2：知己知彼的績效預(yù)測，可用于定量戰(zhàn)略預(yù)測分析（4.2.2.2.2），用于制定既有挑戰(zhàn)性、

又具可行性的戰(zhàn)略目標(biāo)（4.2.2.3），也可用于洞察未來的競爭態(tài)勢和愿景達(dá)成路徑。

4.3顧客與市場

4.3.1總則

本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意

程度關(guān)鍵因素的方法。

4.3.2顧客和市場的了解

4.3.2.1提要

組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場。

注：顧客與市場的了解是戰(zhàn)略制定的輸入；通過戰(zhàn)略制定和部署，明確顧客與市場管理的重點(diǎn)

和方向。同時，顧客與市場的了解還是產(chǎn)品和服務(wù)研發(fā)、顧客關(guān)系建立和顧客滿意增強(qiáng)、改進(jìn)與創(chuàng)

新策劃的輸入。

4.3.2.2顧客和市場的細(xì)分

4.3.2.2.1如何識別顧客、顧客群和細(xì)分市場，如何確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的顧客、顧

客群和細(xì)分市場。

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4.3.2.2.2在顧客和市場的細(xì)分過程中，如何考慮競爭對手的顧客及其它潛在的顧客和市場。

注1：宜從多種維度識別顧客，可考慮：當(dāng)前和潛在；直接和間接；購買和使用（如購買者，

購買決定者、委托方和付款方，使用者及受益者等）。顧客群可以基于共同的期望、行為、偏好或基

本情況劃分。同一顧客群內(nèi)又可根據(jù)差異和共性細(xì)分。市場可以根據(jù)產(chǎn)品線或產(chǎn)品特性、分銷渠道、

營業(yè)額、地域或其他界定因素進(jìn)行細(xì)分。

注2：宜從業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的視角，以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，準(zhǔn)確識別競爭對手的顧客及其他潛在顧客。

4.3.2.3顧客需求和期望的了解

4.3.2.3.1如何了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好及其對于顧客的購買或建立長期關(guān)系的相對重要

性，如何針對不同的顧客、顧客群和細(xì)分市場采取不同的了解方法。

4.3.2.3.2如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場開

發(fā)和營銷過程。如何使用這些信息來強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識別創(chuàng)新的機(jī)會。

4.3.2.3.3如何使了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場的變化。

注1：可采用適宜的方法（如B2B環(huán)境下的標(biāo)書、合同及顧客績效評價內(nèi)容提煉；應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技

術(shù)、社交媒體、顧客體驗(yàn)測試等），了解不同顧客群的需求、期望和偏好及其相對重要性；關(guān)注潛在

顧客的需求、期望和偏好以及現(xiàn)有顧客的潛在需求、期望和偏好；關(guān)注并跟蹤在顧客生命周期不同

階段的需求、期望和偏好的變化。

注2：“當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息”包括所傾聽的各種顧客聲音，如：顧客需求、期望和偏

好，顧客投訴，顧客滿意和忠誠，顧客反饋和建議等。宜從知識管理視角進(jìn)行應(yīng)用。

4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意

4.3.3.1提要

組織如何建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素

的方法。

4.3.3.2顧客關(guān)系的建立

4.3.3.2.1如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度，獲得良好口碑。

4.3.3.2.2如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴；如

何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實(shí)到有關(guān)的人員和過程。

4.3.3.2.3如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。

如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進(jìn)。

4.3.3.2.4如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。

4.3.3.2.5在4.3.3.2.1中，如何根據(jù)不同顧客、顧客群的差異化需求和期望，識別、調(diào)整產(chǎn)品和

服務(wù)提供，包括整體解決方案，并使之與競爭對手之間具有差異化的競爭優(yōu)勢，以有針對性和有效

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地滿足其需求、超越其期望，拓展新市場、吸引新顧客并提升同現(xiàn)有顧客的關(guān)系；如何關(guān)注顧客生

命周期的每個階段，適時運(yùn)用多種手段，注重公平和包容，增進(jìn)顧客體驗(yàn)、顧客關(guān)系和顧客契合，

提升品牌效應(yīng)。

注：在4.3.3.2.3中，宜從顧客抱怨和投訴（包括來自第三方、輿情及顧客未反饋的不滿等）

中獲取更多的改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會。

4.3.3.3顧客滿意的測量

4.3.3.3.1如何測量顧客滿意和忠誠，所用方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得有效

的信息并用于改進(jìn)，以超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市場。

4.3.3.3.2如何對顧客進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，以獲得及時、有效的反饋信息并將其用于改進(jìn)與

創(chuàng)新活動。

4.3.3.3.3如何獲取和應(yīng)用可供比較的競爭對手和標(biāo)桿的顧客滿意信息。

4.3.3.3.4如何使測量顧客滿意和忠誠的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。

注1：顧客滿意和忠誠的數(shù)據(jù)和信息包括但不限于：調(diào)查問卷測評、顧客反饋、顧客評價和表

彰或贊揚(yáng)，以及顧客流失或保留等。

注2：宜整合在顧客滿意和忠誠測量以及投訴處理等多方面收集的顧客不滿意數(shù)據(jù)和信息，分

析其根本原因并制定系統(tǒng)性改進(jìn)措施，以持續(xù)改進(jìn)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營管理。

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4.4資源

4.4.1總則

本條款用于評價組織的人力、財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源管理的情

況。

注：資源上承戰(zhàn)略、下接過程。宜識別體現(xiàn)核心競爭力（包括當(dāng)前具備和未來所需）的關(guān)鍵資

源，包括戰(zhàn)略實(shí)施所需整合的外部關(guān)鍵資源，以構(gòu)成戰(zhàn)略優(yōu)勢，確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與過程的有效、

高效和敏捷實(shí)施。

4.4.2人力資源

4.4.2.1提要

組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高員工的滿意程度。

4.4.2.2工作的組織和管理

4.4.2.2.1如何對工作和職位進(jìn)行組織、管理，以應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿足實(shí)施計劃，對業(yè)務(wù)變化作出快

速靈活反應(yīng)，促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的積極性、主動性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，以提高組

織的執(zhí)行力。

4.4.2.2.2如何確定員工的類型和數(shù)量的需求，如何識別所需員工的特點(diǎn)和技能、如何提高現(xiàn)有員工

的能力，如何招聘、任用和留住員工。

4.4.2.2.3如何聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見和建議，如何在不同的部門、職位和

地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。

注1：在4.4.2.2.1中，宜考慮基于戰(zhàn)略實(shí)施和核心競爭力打造的需要，以及戰(zhàn)略環(huán)境變化和

績效評價結(jié)果，實(shí)施組織發(fā)展和變革，包括組織文化的宣貫、組織結(jié)構(gòu)和職位的調(diào)整等。

注2：在4.4.2.2.2中，宜基于戰(zhàn)略部署的要求，制定長短期人力資源規(guī)劃，包括：確定員工

（特別是關(guān)鍵員工）的類型和數(shù)量需求，并通過內(nèi)部培育與外部招聘進(jìn)行儲備和配置。

4.4.2.3員工績效管理

如何實(shí)施員工績效管理，包括員工績效的評價、考核和反饋，以及如何建立科學(xué)合理的薪酬體系

和實(shí)施適宜的激勵政策和措施，以提高員工和組織的工作績效，實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實(shí)施計劃。

4.4.2.4員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展

4.4.2.4.1員工的教育與培訓(xùn)

如何識別教育與培訓(xùn)需求，制定和實(shí)施教育與培訓(xùn)計劃，并結(jié)合員工和組織的績效以評價其有效

性，使教育與培訓(xùn)適應(yīng)組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的要求；如何針對不同的崗位和職位實(shí)施教育與

培訓(xùn)，鼓勵和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。

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4.4.2.4.2員工的職業(yè)發(fā)展

如何對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效管理，如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，

如何實(shí)施繼任計劃，形成人才梯隊，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力。

4.4.2.5員工的權(quán)益與滿意程度

4.4.2.5.1員工權(quán)益

—如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，針對不同的工作場所確定相應(yīng)的測量指標(biāo)和目標(biāo)，

并確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備；

—如何針對不同的員工群體，提供針對性、個性化和多樣化的支持，保障員工的合法權(quán)益；

—如何鼓勵員工積極參與多種形式的管理和改進(jìn)活動，并為員工參與的活動提供必要的資源，以

提高員工的參與程度與效果。

4.4.2.5.2員工滿意程度

如何確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對不同員工群體的影響，如何測量

和提高員工滿意程度。

4.4.2.5.3員工敬業(yè)程度

如何在4.4.2.5.2基礎(chǔ)上，采用適宜的測量項(xiàng)目和指標(biāo)來確定員工敬業(yè)程度，并識別其驅(qū)動因

素，分析、評價和提升反映員工積極性的敬業(yè)程度。

注：在員工關(guān)系管理中，宜處理好員工抱怨和投訴，注重公平與包容。

4.4.3財務(wù)資源

如何確定資金需求，保證資金供給。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、成本管理和財務(wù)風(fēng)險管理，將資金

的實(shí)際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整。如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用

率，以實(shí)現(xiàn)財務(wù)資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全。

注1：需基于戰(zhàn)略部署對短期、中長期的資金需求，實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃期內(nèi)的全面預(yù)算管理，考慮財

務(wù)資源的可持續(xù)運(yùn)用、資金預(yù)算和配置平衡，保障資金供給。

注2：財務(wù)風(fēng)險管理是全面風(fēng)險管理的重要組成部分，宜通過健全組織治理、實(shí)施內(nèi)部控制等有

效方法，降低在籌資、投資、回款、匯率、分配等各方面的財務(wù)風(fēng)險。

4.4.4信息和知識資源

4.4.4.1如何識別和開發(fā)信息源，如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙

伴及顧客易于獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。

4.4.4.2如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息系統(tǒng)，如何確保

信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。

4.4.4.3如何使信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。

12

4.4.4.4如何有效地管理組織的知識資產(chǎn)，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴等方面的相

關(guān)知識，識別、確認(rèn)、分享和應(yīng)用最佳實(shí)踐。

4.4.4.5如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和保密性。

4.4.4.6如何確保員工、顧客、合作伙伴和供應(yīng)商了解并履行其網(wǎng)絡(luò)安全角色和責(zé)任；如何保護(hù)信息

系統(tǒng)免受潛在的網(wǎng)絡(luò)安全攻擊，如何檢測和響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)安全事件，并從網(wǎng)絡(luò)安全事故中恢復(fù)。

注：對于4.4.4.4的要求，宜以適當(dāng)方式對知識進(jìn)行分類，促進(jìn)隱性知識顯性化、外部知識內(nèi)部

化、個體知識組織化、組織知識資產(chǎn)化，建立知識庫、知識地圖和知識管理流程（如：鑒別、創(chuàng)造、

獲取、儲存、共享、應(yīng)用），并通過組織文化、信息技術(shù)、組織結(jié)構(gòu)與制度支持知識管理，聚焦最佳

實(shí)踐，促進(jìn)知識資產(chǎn)的持續(xù)增值。

4.4.5技術(shù)資源

4.4.5.1組織如何對其擁有的技術(shù)進(jìn)行評估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略和增強(qiáng)核

心競爭力提供充分依據(jù)。

4.4.5.2如何以國際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)、消化、吸收適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提

高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。

4.4.5.3如何形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專利。

4.4.5.4如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計劃，論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的

措施。

注：宜將技術(shù)資源延伸至智能制造、智能服務(wù)等領(lǐng)域，促進(jìn)與信息化的融合，推進(jìn)數(shù)字化進(jìn)程。

4.4.6基礎(chǔ)設(shè)施

在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時，如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：

a)根據(jù)戰(zhàn)略實(shí)施計劃和過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；

b)制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度；

c)制定和實(shí)施更新改造計劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；

d)預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用問題。

注1：在提供基礎(chǔ)設(shè)施（4.4.6a）及其更新改造（4.4.6c）前，需系統(tǒng)考慮其對戰(zhàn)略實(shí)施的支

持、對相應(yīng)關(guān)鍵過程的關(guān)鍵相關(guān)方要求的平衡和滿足，全面權(quán)衡成本、風(fēng)險和收益的適宜性。

注2：對于4.4.6b的要求，可實(shí)施TPM（全面生產(chǎn)性維護(hù)），提高關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施的可靠性和綜合

效率。

注3：4.4.6d涉及相關(guān)環(huán)境安全風(fēng)險的預(yù)防、預(yù)警和應(yīng)急響應(yīng)（4.5.2.4.2）。

4.4.7相關(guān)方關(guān)系

如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，尤其是與關(guān)鍵供方和合作伙伴的良好合作關(guān)系，促

13

進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。

注：宜站在業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的視角，識別對戰(zhàn)略發(fā)展產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵相關(guān)方，構(gòu)建與戰(zhàn)略相

適宜的、互利共贏的相關(guān)方關(guān)系。同時，聚焦于其中的關(guān)鍵供方和合作伙伴，構(gòu)建顧客導(dǎo)向、質(zhì)優(yōu)

價宜、精益綠色、敏捷韌性、誠信守法、風(fēng)險共擔(dān)和合作共贏的供應(yīng)網(wǎng)。

4.5過程管理

4.5.1總則

本條款用于評價組織的過程識別、設(shè)計、實(shí)施與改進(jìn)的情況。

注：適用時，鼓勵將組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。

注1：宜在識別全過程基礎(chǔ)上，考慮與核心競爭力的關(guān)聯(lián)程度，確定承載戰(zhàn)略落地的關(guān)鍵過程，

構(gòu)建適宜的、聚集于運(yùn)營的關(guān)鍵過程體系。適當(dāng)時，對不能體現(xiàn)核心競爭力的過程進(jìn)行調(diào)整，例如

可考慮將其外包。

注2：當(dāng)組織內(nèi)部存在不同的業(yè)務(wù)模式（如標(biāo)準(zhǔn)化、定制化的產(chǎn)品和服務(wù)）時，其關(guān)鍵過程體

系可能有差異。當(dāng)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)模式變化時，需考慮關(guān)鍵過程體系的更新迭代。

4.5.2過程的識別與設(shè)計

4.5.2.1提要

組織如何識別、確定和設(shè)計關(guān)鍵過程。

4.5.2.2過程的識別

組織如何確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程，并識別、確定其中的關(guān)鍵過程，包括利用外部資源

的過程。

4.5.2.3過程要求的確定

如何結(jié)合來自顧客及其他相關(guān)方的信息，確定關(guān)鍵過程的要求，必要時在全部要求中確定關(guān)鍵要

求，如何確保這些要求清晰并可測量。

4.5.2.4過程的設(shè)計

4.5.2.4.1在過程設(shè)計中如何滿足已確定的關(guān)鍵要求，如何有效利用新技術(shù)和組織的知識，如何考慮可能

的變化并保持敏捷性，如何考慮質(zhì)量、安全、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護(hù)、成本控制及其他效率

和有效性因素，確定過程的關(guān)鍵績效指標(biāo)。

4.5.2.4.2如何考慮應(yīng)對突發(fā)事件和采取應(yīng)急準(zhǔn)備，以規(guī)避風(fēng)險、減少危害；在建立組織的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)

中如何考慮預(yù)防和管理，以及運(yùn)營的連續(xù)性。

注1：4.5.2.4.1旨在基于過程要求，進(jìn)行常態(tài)的過程設(shè)計。宜建立適宜的過程設(shè)計流程和方法，

有效利用包括新工藝、新材料、新設(shè)備、新方法和數(shù)字化等諸方面的新技術(shù)，以及所積累的技術(shù)訣

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竅、管理經(jīng)驗(yàn)等知識，形成包括流程圖、程序文件、制度、指導(dǎo)書和關(guān)鍵績效指標(biāo)等的設(shè)計輸出。

注2：4.5.2.4.2為針對非常態(tài)突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)及預(yù)案設(shè)計，體現(xiàn)組織的韌性。需基于

行業(yè)和地域特點(diǎn)識別可能導(dǎo)致常態(tài)過程中斷、損失重大的突發(fā)事件，考慮從風(fēng)險預(yù)防、預(yù)警到應(yīng)急

響應(yīng)的全面風(fēng)險管理，將風(fēng)險管理嵌入各過程，進(jìn)行風(fēng)險識別、分析、評價和應(yīng)對，并針對重大風(fēng)

險事件設(shè)計應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)及預(yù)案，在適宜時開展演練并完善預(yù)案；而當(dāng)風(fēng)險顯現(xiàn)、爆發(fā)時，動態(tài)預(yù)

警并分級響應(yīng)，盡快恢復(fù)常態(tài)、確保運(yùn)營連續(xù)性。

4.5.3過程的實(shí)施與改進(jìn)

4.5.3.1過程的實(shí)施

如何實(shí)施關(guān)鍵過程，以持續(xù)滿足過程設(shè)計要求，并確保過程的有效性和效率。

如何使用關(guān)鍵績效指標(biāo)監(jiān)控過程的實(shí)施，如何在過程的實(shí)施中利用來自顧客和其他相關(guān)方的信

息，如何優(yōu)化關(guān)鍵過程的整體成本。

4.5.3.2過程的改進(jìn)

如何評價關(guān)鍵過程實(shí)施的有效性和效率，改進(jìn)關(guān)鍵過程，減少過程波動與非增值性活動，使關(guān)鍵

過程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致，并在各部門和各過程分享改進(jìn)成果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以促進(jìn)組織的

學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。

4.6測量、分析與改進(jìn)

4.6.1總則

本條款用于評價組織測量、分析和評價績效的方法及改進(jìn)和創(chuàng)新的情況。

注：績效測量、分析與改進(jìn)涉及組織各層次、各過程的全方位績效，包括4.2的戰(zhàn)略績效、4.5

的日常運(yùn)營績效、4.4的資源績效等等，并聚焦于關(guān)鍵績效；績效測量的主要輸出見4.7；績效分析

和評價旨在監(jiān)測戰(zhàn)略實(shí)施和組織運(yùn)營，并支持戰(zhàn)略決策和日常決策、推動改進(jìn)與創(chuàng)新。

4.6.2測量、分析和評價

4.6.2.1提要

如何測量、分析和評價組織各層次及所有部門的績效。

4.6.2.2績效測量

4.6.2.2.1說明組織如何建立績效測量系統(tǒng)，如何有效應(yīng)用相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運(yùn)作及組織

的整體績效，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新。

4.6.2.2.2如何有效應(yīng)用關(guān)鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新。

4.6.2.2.3如何確保績效測量系統(tǒng)適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要，并確保對組織內(nèi)外部的快速變化保持敏

感性。

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注1：績效測量系統(tǒng)通常包括：關(guān)鍵績效指標(biāo)、定義、計算公式、測量周期、數(shù)據(jù)和信息來源、

獲取途徑和責(zé)任者等；宜推進(jìn)數(shù)字化技術(shù)在績效測量系統(tǒng)中的應(yīng)用。

注2：應(yīng)對4.6.2.2.2要求的關(guān)鍵方法之一是對標(biāo)管理，即：通過績效對比辨識標(biāo)桿，借鑒學(xué)

習(xí)其達(dá)成最佳績效的最佳實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)追趕和超越。

4.6.2.3績效分析和評價

4.6.2.3.1如何分析、評價組織績效，包括：如何評價組織的成就、競爭績效以及長、短期目標(biāo)和實(shí)

施計劃的進(jìn)展，如何評價組織的應(yīng)變能力。

4.6.2.3.2如何根據(jù)績效評價結(jié)果，確定改進(jìn)的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機(jī)會；如何將這些優(yōu)先次序

和創(chuàng)新機(jī)會及其舉措在組織內(nèi)展開，適當(dāng)時展開到關(guān)鍵供方和合作伙伴，以達(dá)到協(xié)調(diào)一致。

注：績效分析包括趨勢、對比/差距、結(jié)構(gòu)、因果、相關(guān)及預(yù)測分析等，旨在通過應(yīng)用適宜的統(tǒng)

計技術(shù)和其他工具，揭示績效數(shù)據(jù)和信息的內(nèi)在規(guī)律和彼此之間的關(guān)系，支持各層次、各過程的績

效評價、改進(jìn)與創(chuàng)新。

4.6.3改進(jìn)與創(chuàng)新

4.6.3.1提要

組織如何進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新的管理，如何應(yīng)用改進(jìn)和創(chuàng)新的方法。

4.6.3.2改進(jìn)與創(chuàng)新的管理

4.6.3.2.1如何對改進(jìn)和創(chuàng)新進(jìn)行策劃，明確各層次和所有部門、過程在改進(jìn)與創(chuàng)新方面的計劃和目

標(biāo)。

4.6.3.2.2如何實(shí)施、測量、評價改進(jìn)與創(chuàng)新活動，分析對盈利能力和實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的貢獻(xiàn)，促

進(jìn)組織績效的提高。

4.6.3.3改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用

4.6.3.3.1如何應(yīng)用多種方法，組織各層次員工開展各種改進(jìn)與創(chuàng)新活動。

4.6.3.3.2如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他工具，為改進(jìn)與創(chuàng)新提供支持。

注1：在高層領(lǐng)導(dǎo)營造的改進(jìn)與創(chuàng)新環(huán)境（4.1.2c）引領(lǐng)下，基于戰(zhàn)略部署（4.2.3）和績效測

量、分析和評價（4.6.2），創(chuàng)建改進(jìn)與創(chuàng)新機(jī)制（4.6.3.2）和方法工具（4.6.3.3），并通過各過程

具體開展（4.5.3.2）。

注2：與改進(jìn)相比，創(chuàng)新是突破性和顛覆性的，是全新的或相對于原先的運(yùn)用場景而言是新的，

是為改變產(chǎn)品、服務(wù)、過程、社會福祉和組織整體有效性，以及為相關(guān)方創(chuàng)造新的價值而進(jìn)行的有

意義的變革，可涵蓋產(chǎn)品和服務(wù)、技術(shù)、管理、思維、文化、模式、業(yè)態(tài)等諸方面。創(chuàng)新得益于有

利的文化環(huán)境、確定戰(zhàn)略機(jī)遇的過程以及追求明智風(fēng)險的意愿。

注3：推廣應(yīng)用適宜的改進(jìn)與創(chuàng)新方法論（如QC小組、合理化建議、六西格瑪、精益等），以

及在其改進(jìn)與創(chuàng)新過程中應(yīng)用適宜的統(tǒng)計技術(shù)（如排列圖、假設(shè)檢驗(yàn)等）和其他工具（如因果圖、

系統(tǒng)圖等），能使改進(jìn)與創(chuàng)新獲得更佳的效率和效果。

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4.7結(jié)果

4.7.1總則

本條款用于評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進(jìn)，包括產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場、財務(wù)、資源、

過程有效性和領(lǐng)導(dǎo)等方面的績效。績效水平應(yīng)與競爭對手和（或）標(biāo)桿對比并進(jìn)行評價。

注：需說明與4.1至4.6相關(guān)的、至少近三年的關(guān)鍵績效指標(biāo)結(jié)果數(shù)據(jù)，以體現(xiàn)為顧客、員工、

股東、供方及合作伙伴與社會創(chuàng)造的價值，其中：4.1和4.2的結(jié)果對應(yīng)于4.7.7；4.3的結(jié)果對應(yīng)

于4.7.2和4.7.3；4.4的結(jié)果對應(yīng)于4.7.5；4.5的結(jié)果對應(yīng)于4.7.6。宜說明對比數(shù)據(jù)的來源及

無法獲得對比數(shù)據(jù)的理由。

4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果

4.7.2.1主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)（如實(shí)物質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)水平等）的當(dāng)前水平和趨勢。

4.7.2.2主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)與競爭對手對比的結(jié)果，與國內(nèi)、國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的對

比結(jié)果。

4.7.2.3主要產(chǎn)品和服務(wù)所具有的特色及創(chuàng)新成果。

注：主要產(chǎn)品和服務(wù)的特色和創(chuàng)新成果可包括：品牌價值、相關(guān)科技進(jìn)步獎及專利、新產(chǎn)品或

新服務(wù)，以及產(chǎn)品和服務(wù)在質(zhì)量安全、環(huán)保和資源節(jié)約等方面的特色等。

4.7.3顧客與市場結(jié)果

4.7.3.1提要

組織在顧客與市場方面的績效結(jié)果，包括顧客滿意和忠誠以及市場方面的績效結(jié)果。必要時，將

結(jié)果按顧客群與市場區(qū)域加以細(xì)分。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。

4.7.3.2顧客方面的結(jié)果

顧客方面的結(jié)果應(yīng)包括但不限于以下方面：

a)顧客滿意的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢；

b)顧客滿意與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿對比的結(jié)果；

c)顧客忠誠的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢。

d）顧客忠誠與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿對比的結(jié)果。

4.7.3.3市場結(jié)果

4.7.3.3.1市場的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢，可包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長或新增

市場等。

4.7.3.3.2市場績效與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿的對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。

4.7.4財務(wù)結(jié)果

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組織在財務(wù)績效方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢，可包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營

業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。

必要時按行業(yè)特點(diǎn)、不同產(chǎn)品和服務(wù)類別或市場區(qū)域分別說明。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。

4.7.5資源結(jié)果

組織人力資源方面的結(jié)果，應(yīng)包括工作的組織和管理、員工績效管理、員工學(xué)習(xí)和發(fā)展、員工權(quán)

益與滿意程度等方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。

組織在財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平

和趨勢。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。

注：在人力資源方面的結(jié)果中，宜在員工滿意程度基礎(chǔ)上，進(jìn)一步評價員工敬業(yè)程度方面的關(guān)

鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢，包括適當(dāng)?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù)。

4.7.6過程有效性結(jié)果

組織在反映關(guān)鍵過程有效性和效率方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢，應(yīng)包括全員勞動生產(chǎn)

率、質(zhì)量、成本、周期、供方和合作伙伴績效以及其它有效性的測量結(jié)果。適當(dāng)時，將結(jié)果按產(chǎn)品和

服務(wù)類別或市場區(qū)域加以細(xì)分。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。

4.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果

組織在領(lǐng)導(dǎo)方面的績效結(jié)果，應(yīng)包括實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)、組織治理、公共責(zé)任、道德行為以及公益支

持等方面的績效結(jié)果。必要時按業(yè)務(wù)單元加以細(xì)分。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)：

a)在實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢；

b)在組織治理方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢；

c)在公共責(zé)任方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢；

d)在道德行為方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢；

e)在公益支持方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢。

f）在高層領(lǐng)導(dǎo)作用方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢。

注1：4.7.7a）宜延伸至追求明智風(fēng)險以及反映組織韌性的結(jié)果；4.7.7c）至e)宜體現(xiàn)充分識

別并履行社會責(zé)任要求的社會貢獻(xiàn)結(jié)果，包括減少碳排放并達(dá)成碳達(dá)峰及碳中和目標(biāo)方面的結(jié)果。

注2：4.7.7f）涉及“4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用”的關(guān)鍵結(jié)果，如：組織文化落地的結(jié)果（內(nèi)部

認(rèn)知、認(rèn)同和踐行，外部認(rèn)同及協(xié)同）、溝通和激勵方面的結(jié)果，以及在產(chǎn)品和服務(wù)安全及質(zhì)量水平

提升、品牌建設(shè)、風(fēng)險管理、未來領(lǐng)導(dǎo)者培養(yǎng)、改進(jìn)績效的行動等方面的結(jié)果。

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5評價方法

5.1評價條款及分值

評價條款分為一級評價條款和二級評價條款，具體見附錄A。

卓越績效評價準(zhǔn)則評分條款總分為1000分，評價條款分值見附錄A。

5.2評價要素和指南

5.2.1總則

基于組織概述（見引言0.5）以及其他相關(guān)渠道，識別體現(xiàn)被評價組織實(shí)際和特點(diǎn)的關(guān)鍵因素；

根據(jù)“4評價要求”、“5.2.2評價要素”、“5.2.2評分指南”和被評價組織的信息，按過程條

款的四個評價要素和結(jié)果條款的四個評價要素，分別對過程、結(jié)果的各二級評價條款，進(jìn)行定性評

價和定量評分。

5.2.2評價要素

針對每個二級評價條款，按方法（Approach，簡稱A）、展開（Deployment，簡稱D）、學(xué)習(xí)

（Learning，簡稱L）和整合（Integration，簡稱I）四個要素，評價組織過程的管理成熟度；按

水平（Levels，簡稱L），趨勢（Trends，簡稱T），對比（Comparisons，簡稱C），整合（Integration，

簡稱I）四個要素，評價組織結(jié)果的管理成熟度。各評價要素的評價要點(diǎn)詳見附錄B.1。

5.2.3評分指南

“過程”和“結(jié)果”評分條款評分指南分別參見附錄B的表B.1和表B.2。

被評價組織的卓越績效評價總得分的計算方法為各二級評價條款分值與所對應(yīng)成熟度百分比的

乘積和，見式（1）：

總得分=Σ評價條款分值×管理成熟度百分比…………………（1）

評分說明及評分條款的要求類別圖例詳見附錄B，為卓越績效評價提供了操作性的指南。

19

附錄A

（規(guī)范性附錄）

卓越績效評價準(zhǔn)則評分條款分值表

A.1卓越績效評價準(zhǔn)則評分條款分值表

表A.1卓越績效評價準(zhǔn)則評分條款分值表

一級評價條款二級評價條款一級評價條款分值二級評價條款分值

4.1領(lǐng)導(dǎo)110

4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用50

4.1.3組織治理30

4.1.4社會責(zé)任30

4.2戰(zhàn)略90

4.2.2戰(zhàn)略制定40

4.2.3戰(zhàn)略部署50

4.3顧客與市場90

4.3.2顧客和市場的了解40

4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意50

4.4資源130

4.4.2人力資源60

4.4.3財務(wù)資源15

4.4.4信息和知識資源20

4.4.5技術(shù)資源15

4.4.6基礎(chǔ)設(shè)施10

4.4.7相關(guān)方關(guān)系10

4.5過程管理100

4.5.2過程的識別與設(shè)計50

4.5.3過程的實(shí)施與改進(jìn)50

4.6測量、分析與改進(jìn)80

4.6.2測量、分析和評價40

4.6.3改進(jìn)與創(chuàng)新40

4.7結(jié)果400

4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果80

4.7.3顧客與市場結(jié)果80

4.7.4財務(wù)結(jié)果80

4.7.5資源結(jié)果60