《綜合窗口服務(wù)規(guī)范》編制說明

《綜合窗口服務(wù)規(guī)范》

編制說明

一、工作簡況

（一）任務(wù)來源

2023年6月26日，中國國際科技促進(jìn)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì)印發(fā)《綜

合窗口服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)通知，項(xiàng)目計(jì)劃編號(hào)CI2023211。由蘇州

市相城區(qū)行政審批局牽頭主編，******、****等單位共同起草。

（二）項(xiàng)目背景

在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，社會(huì)高速進(jìn)步的新時(shí)代，不斷滿足企業(yè)、群眾

對(duì)政務(wù)服務(wù)的需要，是我們建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的不竭動(dòng)力。

國務(wù)院出臺(tái)的《關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意

見》，對(duì)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化作出總體部署和制度

安排，對(duì)政務(wù)服務(wù)工作提出了新的更高要求。

目前綜合窗口服務(wù)規(guī)范主題行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)存在空白，各地綜合窗口服

務(wù)缺乏統(tǒng)一的指導(dǎo)，服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容缺少統(tǒng)一的要求。本標(biāo)準(zhǔn)的

制定，可以規(guī)范綜合窗口服務(wù)的改革，在政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、

便利化道路上的示范效應(yīng)和品牌效應(yīng)，進(jìn)一步完善政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體

系。

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范將全生命周期理論與政務(wù)服務(wù)結(jié)合，針對(duì)服務(wù)對(duì)象不

同階段的不同需求，聚焦高頻事項(xiàng)，打通服務(wù)辦理全流程，特別是在

打破不同性質(zhì)企事業(yè)單位、不同部門、不同行政層級(jí)之間的阻礙等方

面發(fā)揮作用，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)更加有效的跨主體、跨區(qū)域、跨部門、跨

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層級(jí)。本規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化了辦事流程，通過整合辦事資源，將業(yè)務(wù)集成

辦理，大幅縮短了辦事時(shí)間，降低了辦事難度，提升了企業(yè)群眾獲得

感、滿意度，為群眾和企業(yè)帶來了切實(shí)利益，營造良好營商環(huán)境。

（三）起草單位

本文件由蘇州市相城區(qū)行政審批局提出。

本文件由中國國際科技促進(jìn)會(huì)歸口。

本文件參與起草單位：蘇州市相城區(qū)行政審批局、*********。

本文件主要起草人：矯雯、張振華、*********。

二、編制過程說明

本標(biāo)準(zhǔn)在起草過程中根據(jù)各階段標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)的工作要求，組織了

相關(guān)領(lǐng)域的調(diào)研，并召開了多次的研討會(huì)，通過對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行多

次的修改和完善，形成了目前的標(biāo)準(zhǔn)文本。主要編制過程包括以下

幾個(gè)階段：

（一）準(zhǔn)備階段

2023年6月26日在全國團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)信息平臺(tái)立項(xiàng)公示后，主編單位

成立標(biāo)準(zhǔn)編制工作小組，2023年10月13日組織召開標(biāo)準(zhǔn)編制啟動(dòng)會(huì)，

確定了標(biāo)準(zhǔn)起草成員，明確各自任務(wù)分工和主要職責(zé)，提出具體的工

作思路和階段任務(wù)。

（二）調(diào)研階段

2023年7月-2023年10月，進(jìn)入調(diào)研階段，標(biāo)準(zhǔn)編制組前期以資

料調(diào)研方式，收集相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目文檔，此外赴成都市武侯區(qū)行政

審批局、無錫市新吳區(qū)行政審批局實(shí)地調(diào)研，并認(rèn)真整理、分析、

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歸納，為標(biāo)準(zhǔn)文本起草打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（三）起草階段

標(biāo)準(zhǔn)編制組立足于標(biāo)準(zhǔn)的普適性、系統(tǒng)性、實(shí)操性和實(shí)用性，

結(jié)合蘇州市相城區(qū)政務(wù)服務(wù)綜合窗口運(yùn)行的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過多次研

究和討論，充分聽取并研究各單位的意見及資料，形成了草案稿。

（四）征求意見階段

2023年12月，標(biāo)準(zhǔn)編制組完成《綜合窗口服務(wù)規(guī)范》征求意見

稿、編制說明，由中國國際科技促進(jìn)會(huì)提交全國標(biāo)準(zhǔn)信息平臺(tái)廣泛

征求意見，收到回函并有建議或意見的單位2個(gè)、意見或建議9條，，

均予以采納，制作征求意見匯總處理表，通過這次征求意見的反饋

進(jìn)一步完善了標(biāo)準(zhǔn)文體。

（五）論證會(huì)階段

2024年1月組建專家團(tuán)隊(duì)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的普適性、系統(tǒng)性、實(shí)操性和

實(shí)用性，進(jìn)行全面科學(xué)分析。深入探討標(biāo)準(zhǔn)編制的背景意義、目的

以及適用范圍。并對(duì)編寫的格式及語言進(jìn)行嚴(yán)格考究。

（六）審查階段

擬定于2024年2月初，召開《綜合窗口服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)送審稿

審查會(huì)，與會(huì)專家對(duì)《綜合窗口服務(wù)規(guī)范》進(jìn)行全面審核并提出專

業(yè)意見及建議，并形成《標(biāo)準(zhǔn)意見匯總處理表》，標(biāo)準(zhǔn)編制組根據(jù)

審核意見對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中的內(nèi)容進(jìn)行修改，形成標(biāo)準(zhǔn)報(bào)批稿上報(bào)。

三、標(biāo)準(zhǔn)編制原則及依據(jù)

參照相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定，在編制過程中著重考慮了科學(xué)性、

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適用性和可操作性。

（一）標(biāo)準(zhǔn)制定的基本原則

1）標(biāo)準(zhǔn)具有良好的適用性。

2）標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)和建設(shè)具有科學(xué)性、可擴(kuò)展性、實(shí)用性。

3）標(biāo)準(zhǔn)充分考慮國家需求，兼顧社會(huì)應(yīng)用條件。

4）標(biāo)準(zhǔn)合理利用國家資源，推廣先進(jìn)技術(shù)。

5）標(biāo)準(zhǔn)的編寫格式和方法具有規(guī)范性。

6）積極參考國內(nèi)已有標(biāo)準(zhǔn)以及國際先進(jìn)技術(shù)。

7）與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)協(xié)調(diào)一致。

（二）標(biāo)準(zhǔn)制定的依據(jù)

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1－2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)

準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》要求進(jìn)行編寫，其中參考GB/T32168

《政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范》、GB/T36112《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)

現(xiàn)場管理規(guī)范》、GB/T36113《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范》、

GB/T39735《政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南》標(biāo)準(zhǔn)。

四、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容

本標(biāo)準(zhǔn)適用于政務(wù)服務(wù)單位開展綜合窗口服務(wù)工作，其他整合優(yōu)

化的自然人和企業(yè)法人事項(xiàng)參照執(zhí)行。

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了綜合窗口服務(wù)的術(shù)語和定義、服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)實(shí)施、

服務(wù)保障及服務(wù)的檢查和評(píng)價(jià)。

五、與有關(guān)法律法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系

遵守和符合相關(guān)法律法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求。規(guī)范性引用文件包

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括：

GB/T32168政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范

GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范

GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范

GB/T39735政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南

六、重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù)

本標(biāo)準(zhǔn)在編寫過程中無重大意見分歧。

七、后續(xù)貫徹措施

建議由中國國際科技促進(jìn)會(huì)貫徹本標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)活動(dòng)，利用各種活

動(dòng)（如工作組活動(dòng)、行業(yè)協(xié)會(huì)的管理和活動(dòng)、專家培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)

刊物、網(wǎng)上信息等）盡可能向行業(yè)相關(guān)單位和機(jī)構(gòu)宣貫該標(biāo)準(zhǔn)。

建議本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布之日起半年內(nèi)實(shí)施。

八、其他應(yīng)說明的事項(xiàng)

無。

《綜合窗口服務(wù)規(guī)范》編制小組

2024年1月

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《綜合窗口服務(wù)規(guī)范》

編制說明

一、工作簡況

（一）任務(wù)來源

2023年6月26日，中國國際科技促進(jìn)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì)印發(fā)《綜

合窗口服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)通知，項(xiàng)目計(jì)劃編號(hào)CI2023211。由蘇州

市相城區(qū)行政審批局牽頭主編，******、****等單位共同起草。

（二）項(xiàng)目背景

在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，社會(huì)高速進(jìn)步的新時(shí)代，不斷滿足企業(yè)、群眾

對(duì)政務(wù)服務(wù)的需要，是我們建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的不竭動(dòng)力。

國務(wù)院出臺(tái)的《關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意

見》，對(duì)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化作出總體部署和制度

安排，對(duì)政務(wù)服務(wù)工作提出了新的更高要求。

目前綜合窗口服務(wù)規(guī)范主題行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)存在空白，各地綜合窗口服

務(wù)缺乏統(tǒng)一的指導(dǎo)，服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容缺少統(tǒng)一的要求。本標(biāo)準(zhǔn)的

制定，可以規(guī)范綜合窗口服務(wù)的改革，在政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、

便利化道路上的示范效應(yīng)和品牌效應(yīng)，進(jìn)一步完善政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體

系。

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范將全生命周期理論與政務(wù)服務(wù)結(jié)合，針對(duì)服務(wù)對(duì)象不

同階段的不同需求，聚焦高頻事項(xiàng)，打通服務(wù)辦理全流程，特別是在

打破不同性質(zhì)企事業(yè)單位、不同部門、不同行政層級(jí)之間的阻礙等方

面發(fā)揮作用，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)更加有效的跨主體、跨區(qū)域、跨部門、跨

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層級(jí)。本規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化了辦事流程，通過整合辦事資源，將業(yè)務(wù)集成

辦理，大幅縮短了辦事時(shí)間，降低了辦事難度，提升了企業(yè)群眾獲得

感、滿意度，為群眾和企業(yè)帶來了切實(shí)利益，營造良好營商環(huán)境。

（三）起草單位

本文件由蘇州市相城區(qū)行政審批局提出。

本文件由中國國際科技促進(jìn)會(huì)歸口。

本文件參與起草單位：蘇州市相城區(qū)行政審批局、*********。

本文件主要起草人：矯雯、張振華、*********。

二、編制過程說明

本標(biāo)準(zhǔn)在起草過程中根據(jù)各階段標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)的工作要求，組織了

相關(guān)領(lǐng)域的調(diào)研，并召開了多次的研討會(huì)，通過對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行多

次的修改和完善，形成了目前的標(biāo)準(zhǔn)文本。主要編制過程包括以下

幾個(gè)階段：

（一）準(zhǔn)備階段

2023年6月26日在全國團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)信息平臺(tái)立項(xiàng)公示后，主編單位

成立標(biāo)準(zhǔn)編制工作小組，2023年10月13日組織