第4章-旅行社管理法律制度

第四章旅行社管理法律制度第一節(jié)旅行社的概述一、旅行社的主管部門根據(jù)我國《旅行社管理條例》（以下簡稱《條例》）規(guī)定，國家旅游局負責全國旅行社的監(jiān)督管理工作，縣級以上地方人民政府旅游行政管理部門（以下簡稱地方旅游行政管理部門）按照職責負責本行政區(qū)域內(nèi)的旅行社的監(jiān)督管理工作。旅游行政管理部門對各類旅行社及外國旅行社常駐機構(gòu)實行屬地管理。各級旅游行政管理部門按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理的原則，對旅行社進行監(jiān)督管理。二、旅行社的概念及其法律特征旅行社是指有營利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。旅游業(yè)務(wù)是指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動。旅行社的主要法律特征有：①旅行社是從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。設(shè)立旅行社企業(yè)必須具備《條例》規(guī)定的條件，并以《條例》規(guī)定的程序設(shè)立，經(jīng)旅游行政管理部門批準，取得“旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證”，到工商行政管理部門注冊登記、領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照，即獲得旅行社企業(yè)法人資格。②旅行社所從事的旅游業(yè)務(wù)主要是招徠并接待旅游者，代辦出境、入境和簽證手續(xù)。③旅行社是以營利為目的，為旅游者提供有償服務(wù)的企業(yè)，它實行獨立經(jīng)營、自負盈虧的經(jīng)營方式。實踐中，一些部門、單位組織的非營利性旅游活動不能視為旅行社的經(jīng)營活動。三、旅行社的種類及其經(jīng)營范圍1．旅行社的種類根據(jù)我國旅行社的發(fā)展狀況，按照旅行社經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的范圍，將旅行社分為國際旅行社和國內(nèi)旅行社兩大類。2001年底，國務(wù)院根據(jù)我國政府在《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》中就旅游業(yè)所做出的承諾，對《旅行社管理條例》進行了修訂，專門增加了“對外投資旅行社的特別規(guī)定”章節(jié)，這表明我國旅游市場又增添了一類旅行社――外商投資旅行社。2．旅行社的業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍旅行社的業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍是旅行社經(jīng)營的服務(wù)項目，是旅行社開展業(yè)務(wù)活動的具體內(nèi)容。旅行社必須在核定的經(jīng)營范圍內(nèi)開展經(jīng)營活動。（1）國際旅行社的業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍國際旅行社的業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍包括入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。具體可經(jīng)營下列旅游業(yè)務(wù)：①招徠外國旅游者來中國，華僑與香港、澳門、臺灣同胞歸國及回內(nèi)地旅游，為其代理交通、游覽、住宿、飲食、購物、娛樂事務(wù)及提供導(dǎo)游、行李等相關(guān)服務(wù)，并接受旅游者委托，為旅游者代辦入境手續(xù)；②招徠我國旅游者在國內(nèi)旅游，為其代理交通、游覽、住宿、飲食、購物、娛樂事務(wù)及提供導(dǎo)游、行李等相關(guān)服務(wù)；③經(jīng)國家旅游局批準，組織中華人民共和國境內(nèi)居民到外國和香港、澳門、臺灣地區(qū)旅游，為其安排領(lǐng)隊、委托接待及行李等相關(guān)服務(wù)，并接受旅游者委托，為旅游者代辦出境及簽證手續(xù)；④經(jīng)國家旅游局批準，組織中華人民共和國境內(nèi)居民到規(guī)定的與我國接壤國家的邊境地區(qū)旅游，為其安排領(lǐng)隊、委托接待及行李等相關(guān)服務(wù)，并接受旅游者委托，為旅游者代辦出境及簽證手續(xù)；⑤其他經(jīng)國家旅游局規(guī)定的旅游業(yè)務(wù)。經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)（包括中國境內(nèi)居民出國旅游業(yè)務(wù)、港澳臺旅游業(yè)務(wù)和邊境旅游業(yè)務(wù)）并不是所有的國際旅行社都享有的權(quán)利。國家旅游局對出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)實行特許經(jīng)營制度。國際旅行社只有具備了《中國公民出國旅游管理辦法》所規(guī)定的條件，并獲得國家旅游局的批準才有權(quán)經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)。（2）國內(nèi)旅行社的業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍國內(nèi)旅行的經(jīng)營范圍僅限于國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。具體可經(jīng)營下列旅游業(yè)務(wù)：①招徠我國旅游者在國內(nèi)旅游，為其代理交通、游覽、住宿、飲食、購物、娛樂事務(wù)及提供導(dǎo)游等相關(guān)服務(wù)；②為我國旅游者代購、代訂國內(nèi)交通客票，提供服務(wù)；③其他經(jīng)國家旅游局規(guī)定的與國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)有關(guān)的業(yè)務(wù)。國內(nèi)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍內(nèi)的“我國旅游者”，僅指我國內(nèi)地的公民，不包括香港、澳門和臺灣地區(qū)的中國公民。（3）外商投資旅行社的業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍外商投資旅行社是指外國旅游經(jīng)營者同中國投資者依法共同投資設(shè)立的中外合資經(jīng)營旅行社和中外合作經(jīng)營旅行社。外商投資旅行社可以經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)、國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，但不得經(jīng)營中國公民出國旅游業(yè)務(wù)以及中國其他地區(qū)的人赴香港、澳門和臺灣地區(qū)的旅游業(yè)務(wù)。四、旅行社的經(jīng)營原則根據(jù)《條例》規(guī)定，旅行社在經(jīng)營活動中應(yīng)當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，遵守商業(yè)道德。自愿原則是指旅行社在旅游活動中應(yīng)當充分表達其真實意愿，根據(jù)自己的意愿選擇交易對象；不得通過欺詐、脅迫等手段強迫旅游者和其他企業(yè)在非自愿的情況下與其產(chǎn)生旅游法律關(guān)系。平等原則是指旅行社與旅游者或其他經(jīng)營者的法律地位是平等的；與他們使權(quán)利義務(wù)，兼顧他人和社會利益，保證公平交易和公平競爭。此外，旅行社在開展業(yè)務(wù)經(jīng)營活動時，還應(yīng)遵守社會公認的商業(yè)道德。五、旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)則旅行社應(yīng)當按照《條例》規(guī)定的經(jīng)營范圍開展經(jīng)營活動，嚴禁超范圍經(jīng)營。旅行社的超范圍經(jīng)營包括：①國內(nèi)旅行社經(jīng)營國際旅行社業(yè)務(wù)；②國際旅行社未經(jīng)批準經(jīng)營出國旅游業(yè)務(wù)、港澳臺旅游業(yè)務(wù)和邊境旅游業(yè)務(wù)；③國務(wù)院旅游行政管理部門認定的其他超范圍經(jīng)營活動。旅行社不得采取下列不正當手段從事旅游業(yè)務(wù)：①假冒其他旅行社的注冊商標、和質(zhì)量誰標志；②擅自使用其他旅行社的名稱；③以承包、掛靠或變相承包、變相掛靠方式非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)或部分經(jīng)營權(quán)；④與其他旅行社串通起來制定壟斷價格，損害旅游者和其他旅行社的利益；⑤以低于正常成本價的價格參與況銷；⑥委托非旅行社單位或者個人代理或變相代理經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)；⑦制造或散布有損其他旅行社的企業(yè)形象和商業(yè)信譽的虛假信息；⑧招徠旅游者，向旅游者提供虛假的旅游服務(wù)信息；⑨其他被國家旅游局認定為擾亂旅游市場秩序的行為。旅行社從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動必須按規(guī)定投保旅行社責任保險。第二節(jié)旅行社的市場準入條件一、旅行社的設(shè)立條件旅行社應(yīng)當依法設(shè)立，符合《條例》規(guī)定的下列條件：有固定的營業(yè)場所；有必要的營業(yè)設(shè)施；有經(jīng)培訓并持有相關(guān)部門分發(fā)的資格證書的經(jīng)營人員；有符合規(guī)定的注冊資本和質(zhì)量保證金。1．國際旅行社設(shè)立的條件（1）有固定的、足夠的營業(yè)用房；傳真機、直撥電話、電子計算機等辦公設(shè)備；具備與旅游行政管理部門聯(lián)網(wǎng)的條件；業(yè)務(wù)用車等（2）總經(jīng)理1名，部門經(jīng)理至少3名；取得會計師以上職稱的專職財務(wù)人員；（3）注冊資本不得少于150萬元人民幣；（4）需繳納質(zhì)量保證金100萬元人民幣。2.國內(nèi)旅行社設(shè)立的條件（1）有固定的、足夠的營業(yè)用房；傳真機、直撥電話、電子計算機等辦公設(shè)備；具備與旅游行政管理部門聯(lián)網(wǎng)的條件；（2）總經(jīng)理1名，部門經(jīng)理至少2名；取得助理會計師以上職稱的專職財務(wù)人員；（3）注冊資本不得少于30萬元人民幣。（4）需繳納質(zhì)量保證金10萬元人民幣。3.外商投資旅行社設(shè)立的條件（1）外商投資旅行社的注冊資本不得少于250萬元人民幣①；（2）中國投資者應(yīng)具備下列條件：依法設(shè)立的公司；近三年無違法和重大違規(guī)記錄；符合國家旅游局規(guī)定的審慎的和特定行業(yè)的要求；（3）外國旅游經(jīng)營者應(yīng)符合下列條件：旅行社或主要從事旅游經(jīng)營業(yè)務(wù)的企業(yè)；年旅游經(jīng)營總額4000萬美元以上；本國旅游行業(yè)協(xié)會的會員。香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)的旅游經(jīng)營者在內(nèi)地投資設(shè)立旅行社，比照適用以上規(guī)定。二、旅行社的申報審批1.申請旅行社需提交的文件在具備上述規(guī)定的條件后，申請設(shè)立旅行社還應(yīng)向有關(guān)審批部門提交下列文件：①設(shè)立申請書；②設(shè)立旅行社可行性研究報告；③符合法律、法規(guī)規(guī)定的旅行社章程；④祖先社總經(jīng)理、部門經(jīng)理履歷表；⑤資金信用證明及驗資報告；⑥經(jīng)營場所證明①；⑦經(jīng)營設(shè)備情況證明。2．旅行社的申報審批（1）旅行社的申報審批程序。不同類型旅行社，其申報審批的程序如下：①申請設(shè)立國際旅行社，應(yīng)當向所在地的省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門提出申請；省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門受理申請并簽署審查意后，報國家旅游局審批；②申請設(shè)立國內(nèi)旅行社，應(yīng)當向所在地的省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門或其授權(quán)的旅游行政管理部門申請批準；省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門授權(quán)地、市級旅游行政管理部門審批國內(nèi)旅行社的，應(yīng)當報國家旅游局備案；③申請設(shè)立外商投資旅行社，由中國投資者向國家旅游局提出申請，國家旅游局應(yīng)當在受理申請之日起的60個工作日內(nèi)對申請審查完畢，做出批準或不予批準的決定。予以批準的，頒發(fā)《外商投資旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可審定意見書》；不予批準的應(yīng)當書面通知申請人并說明理由。申請人持《外商投資旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可審定意見書》以及投資各方簽訂的合同、章程，向中華人民共和國商務(wù)部提出設(shè)立外商投資企業(yè)的申請。商務(wù)部應(yīng)當自受理申請之日起，在有關(guān)法律、行政法規(guī)規(guī)定的時間內(nèi)，對擬設(shè)立外商投資旅行社的合同、章程審查完畢，做出批準或不予批準的決定。予批準的，頒發(fā)“外商投資企業(yè)批準證書”，并通知申請人向國家旅游局領(lǐng)取“旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證”；不予批準的應(yīng)當書面通知申請人并說明理由。（2）審批期限。受理申請設(shè)立國際旅行社的省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門，應(yīng)當自收到符合規(guī)定的旅行社設(shè)立申請書之日起的30個工作日內(nèi)簽署審查意見，報國家旅游局；國家旅游局應(yīng)當自收到申請書之日起的30個工作日內(nèi)做出批準或不予批準的決定，并向申請者正式發(fā)出批準或不予批準的文件。予以批準的，審批部門應(yīng)當向其頒發(fā)“旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證”，并通知受理申請的省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門。受理申請設(shè)立國內(nèi)旅行社的省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門或其受權(quán)的地、市級旅游行政管理部門，應(yīng)當自收到符合規(guī)定的旅行社設(shè)立申請書之日起的30個工作日內(nèi)做出批準或不予批準的決定，并向申請者正式發(fā)出批準或不予批準的文件。予以批準的，審批部門應(yīng)當向其頒發(fā)“旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證”。（3）工商登記。經(jīng)旅游行政管理部門審核批準后，申請者（僅指申請設(shè)立國際旅行社和國內(nèi)旅行社的申請人）應(yīng)當在收到“旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證”的60個工作日內(nèi)，持批準設(shè)立文件和“旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證”到工商行政管理部門領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。申請設(shè)立外商投資旅行社的申請人憑“旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證”和“外商投資企業(yè)批準證書”到工商行政管理部門辦理外商投資旅行社的注冊登記手續(xù)。三、旅行社分支機構(gòu)的設(shè)立1．旅行社分支機構(gòu)概述旅行社根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營和發(fā)展的需要可以設(shè)立非法人分社（以下簡稱分社）和門市部（包括營業(yè)部）等分支機構(gòu)，但不得設(shè)立辦事處、代表處和聯(lián)絡(luò)處等辦事機構(gòu)。外商投資旅行社及香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)的旅游經(jīng)營者在內(nèi)地投資設(shè)立的旅行社不得設(shè)立分支機構(gòu)。2．旅行社分社的設(shè)立旅行社的分社是指旅行社的不具備獨立法人資格，以設(shè)立社名義開展旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的分支機構(gòu)。旅行社的分社可異地設(shè)立，其經(jīng)營范圍不得超出其設(shè)立社的經(jīng)營范圍；由于分社不具有獨立法人資格，不作為權(quán)利義務(wù)的主體，其民事責任由設(shè)立社承擔。旅行社設(shè)立分社應(yīng)符合下列條件：年接待旅游者達到10萬人次以上；進入全國旅行社百強排名；符合《條例》中規(guī)定的注冊資金和質(zhì)量保證金的要求，即國際旅行社每增加一個分社，分別增加注冊資本75萬元人民幣和增繳質(zhì)量保證金30萬元人民幣；國內(nèi)旅行社每增加一個分社，分別增加注冊資本15萬元人民幣和增繳質(zhì)量保證金5萬元人民幣。3．旅行社門市部的設(shè)立旅行社門市部是指旅行社在注冊地的市、縣行政區(qū)域以內(nèi)設(shè)立的不具備獨立法人資格，為設(shè)立社招徠游客并提供咨詢、宣傳等服務(wù)的收客網(wǎng)點。旅行社同其設(shè)立的分支機構(gòu)實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務(wù)、統(tǒng)一招徠和統(tǒng)一接待。第三節(jié)旅行社管理法律制度一、旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證制度1．“旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證”的概述旅行社屬于許可經(jīng)營行業(yè)。經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)，應(yīng)當報經(jīng)有權(quán)審批的旅游行政管理部門批準，獲取“旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證”（以下簡稱“許可證”。）未取得“許可證”的，不得從事旅游業(yè)務(wù)。旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證制度所指的“許可證”，是旅行社經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的資格證明，由國家旅游局統(tǒng)一印制，由具有審批權(quán)的旅游行政管理部門頒發(fā)。“許可證”上應(yīng)當注明旅行社的名稱、許可證編號、企業(yè)性質(zhì)及形式、注冊資本、質(zhì)量保證金、法定代表人、經(jīng)營范圍、頒證日期及有效期限等內(nèi)容。2．“旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證”的管理許可證由正本和副本組成。旅行社應(yīng)當將許可證正本與營業(yè)執(zhí)照一并懸掛在營業(yè)場所的顯要位置，以便有關(guān)部門監(jiān)督檢查以及旅游者、其他企業(yè)識別。許可證副本用于旅游行政管理部門年檢和備查?！霸S可證”的有效期為3年。旅行社應(yīng)當在“許可證”到期前的3個月內(nèi)，持“許可證”到原頒證機關(guān)換發(fā)?！霸S可證”損壞或遺失，旅行社應(yīng)當?shù)皆C證機關(guān)申請換發(fā)或補發(fā)。旅游社改制以前，應(yīng)到原審批機關(guān)登記，改制完成后應(yīng)在30個工作日內(nèi)到原審批機關(guān)變更“許可證”。旅行社違反《條例》及《旅行社管理條例實施細則》（以下簡稱《實施細則》）的規(guī)定，情節(jié)嚴重的，由旅游行政管理部門吊銷其“許可證”。旅行社被吊銷“許可證”的，由做出處理決定的旅游行政管理部門通知工商行政管理部門吊銷其“營業(yè)執(zhí)照”。旅游行政管理部門應(yīng)當向獲審查批準的申請人頒發(fā)“許可證”。旅游行政管理部門對符合條件的申請人應(yīng)當頒發(fā)“許可證”而不予頒發(fā)的或?qū)Σ环蠗l件的申請人擅自頒發(fā)“許可證”的，對負有直接責任的主管人員和其他責任人員依法給予行政處分。二、旅行社質(zhì)量保證金制度為加強對旅行社服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理，保護旅游者的合法權(quán)益，保障旅行社規(guī)范經(jīng)營，維護我國旅游業(yè)聲譽，國家旅游局根據(jù)《旅行社管理條例》的有關(guān)規(guī)定，于1995年起頒布了一系列的部門規(guī)章，確立了對旅行社實行質(zhì)量保證金制度。1．質(zhì)量保證金的概述旅行社質(zhì)量保證金（以下簡稱“保證金”），是指由旅行社繳納、由旅游行政管理部門管理、用于保障旅游者權(quán)益的專用款項。保證金的所有權(quán)及其在旅游行政管理部門管理期間所產(chǎn)生的利息屬于所繳納的旅行社；保證金利息按中國人民銀行規(guī)定的單位活期存款利率計算。其中1/3的利息歸各繳納的旅行社所有，由各級旅游財務(wù)管理部門按年結(jié)算，于次年2月底以前一次性結(jié)清并返還各旅行社，其余作為保證金管理費用，由各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)用于處理旅游投訴和理賠工作的相關(guān)支出。保證金為現(xiàn)金形式，其他有價證券、實物、工業(yè)產(chǎn)權(quán)、非專利技術(shù)等不能作為保證金的繳付和抵押形式；繳納保證金的有關(guān)憑證不得作為抵押或償還債務(wù)的憑證。旅游行政管理部門按照“統(tǒng)一制度，統(tǒng)一標準，分級管理”的原則對保證金實行管理。各級旅游行政管理部門在規(guī)定的職權(quán)范圍內(nèi)，根據(jù)有關(guān)法規(guī)、規(guī)章和程序，做出支付保證金金額的決定。保證金須保持滿額，支付賠償后不足部分旅行社須在60天內(nèi)補足。旅行社發(fā)生合并、解散、轉(zhuǎn)產(chǎn)、破產(chǎn)等情形，保證金作為旅行社企業(yè)財產(chǎn)的一部分，按有關(guān)法律規(guī)定處置；旅行社終止經(jīng)營，旅游行政管理部門于30天內(nèi)結(jié)清并退還該旅行社保證金本息。2．質(zhì)量保證金的賠償請求人保證金制度中的賠償請求人，是指向旅游行政管理部門投訴并要求旅行社給予經(jīng)濟賠償?shù)漠斒氯?。賠償請求人請求賠償?shù)臅r效期限為90天，從賠償請求人受侵害事實發(fā)生時開始計算。超過時效的請求可不予受理。3．質(zhì)量保證金的適用范圍出現(xiàn)下列情形，而旅行社不承擔或無力承擔賠償責任時，適用保證金對旅游者進行賠償：（1）旅行社因自身過錯未達到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標準而造成旅游者的經(jīng)濟權(quán)益損失；（2）旅行社的服務(wù)未達到國家或行業(yè)規(guī)定的標準而造成旅游者的經(jīng)濟權(quán)益損失；（3）旅行社因歇業(yè)、解散、破產(chǎn)或合并后造成旅游者預(yù)交旅行費損失；（4）國家旅游局認定的其他情形。但下列情形不適用保證金賠償：（1）旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；（2）旅游者在旅游期間發(fā)生人身財物意外事故的；（3）適用保證金情形之外的其他經(jīng)濟糾紛；（4）超過規(guī)定的時效期限的；（5）司法機關(guān)已經(jīng)受理的。4．質(zhì)量保證金賠償標準（1）導(dǎo)游員造成損失的賠償標準：因?qū)в螁T違反有關(guān)規(guī)定，出現(xiàn)旅游質(zhì)量問題，造成旅游者合法權(quán)益受損害的，旅行社應(yīng)當承擔下列賠償責任：①導(dǎo)游員未按國家或旅游行業(yè)對客人服務(wù)標準的要求提供導(dǎo)游服務(wù)的，旅行社賠償旅游者所付導(dǎo)游費用的2倍；②導(dǎo)游員違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權(quán)益的，旅行社應(yīng)當對旅游者進行賠償。擅自改變活動日程，減少或變更參觀項目，應(yīng)當退還景點門票、導(dǎo)游服務(wù)費并賠償同額違約金；違反規(guī)定，擅自增加用餐、娛樂、醫(yī)療保健等項目的，應(yīng)當承擔旅游者的全部費用；違反合同旅程計劃，擅自增加購物次數(shù)，每次應(yīng)當退還旅游者購物價款的20%；私自兜售商品，應(yīng)當全額退還旅游者的購物價款；索要小費的，應(yīng)當賠償被索要小費的2倍；③導(dǎo)游員在旅游行程期間，擅自離開旅游團隊，造成旅游者無人負責，旅行社應(yīng)當承擔旅游者滯留期間所支出的食宿費等直接費用，并賠償全部旅游費用30%的違約金。（2）旅行社造成損失的賠償標準。因旅行社的故意或過失，未達到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標準，造成旅游者經(jīng)濟損失的，旅行社應(yīng)當承擔下列賠償責任：①旅行社收取預(yù)付款后，因旅行社的原因不能成行，應(yīng)當提前3天（出境旅游應(yīng)提前7天）通知旅游者，否則應(yīng)承擔違約責任，并賠償旅游者已交預(yù)付款10%的違約金；②旅行社造成旅游者誤機（車、船），應(yīng)當賠償旅游者的直接經(jīng)濟損失，并賠償經(jīng)濟損失10%的違約金；③旅行社安排的旅游活動及服務(wù)檔次與協(xié)議、合同不符，造成旅游者經(jīng)濟損失的，應(yīng)當退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。（3）相關(guān)部門造成損失的賠償標準。在旅游過程中，因相關(guān)部門的原因發(fā)生質(zhì)量問題，組團社應(yīng)當先行賠償旅游者的下列損失：①旅行社安排的飯店，因原因低于合同約定的等級檔次，旅行社應(yīng)當退還旅游者所付房費與實際房費的差額，并賠償差額20%的違約金；②旅行社安排的交通工具，因交通部門原因低于合同約定的等級檔次，旅行社應(yīng)當退還旅游者所付交通費與實際費用的差額，并賠償差額20%的違約金；③旅行社安排的觀光景點，因景點原因不能游覽的，旅行社應(yīng)當退還景點門票費、導(dǎo)游費，并賠償退還費用20%的違約金；④旅行社安排的餐廳，因餐廳原因發(fā)生質(zhì)價不符的，旅行社應(yīng)當賠償旅游者所付餐費20%的違約金。（4）旅行社減輕、免除責任的事由：①因不可抗力因素或旅游者自身原因，造成旅游者經(jīng)濟損失的，旅行社不承擔責任；②旅游質(zhì)量問題發(fā)生之前，旅行社已采取下列措施的，可以減輕或免除責任：對旅游質(zhì)量和安全狀況已事先跟旅游者給予充分說明、提醒、勸誡、警告的；對發(fā)生的質(zhì)量問題為非故意、非過失、無法預(yù)防或已采取了預(yù)防性措施的；質(zhì)量問題發(fā)生后，已采取了善后處理措施的。5．質(zhì)量保證金投訴案件的管理機構(gòu)及其主要職能旅游行政管理部門分組設(shè)立旅游質(zhì)量監(jiān)督所（以下簡稱“質(zhì)監(jiān)所”），全面負責旅游質(zhì)量的監(jiān)督與管理和處理旅游投訴，并具體負責保證金投訴案件的審查。質(zhì)監(jiān)所的主要職能有：（1）受理涉及管理范圍內(nèi)的旅行社保證金賠償請求；（2）就投訴案件進行調(diào)查、核實；（3）依規(guī)定的賠償原則及程序做出賠償決定。6．質(zhì)量保證金案件的處理（1）處理質(zhì)量保證金案件應(yīng)遵循的原則。質(zhì)監(jiān)所應(yīng)以事實為依據(jù)，以法律、法規(guī)為準繩，公正辦案，保護雙方當事人的合法權(quán)益；辦案中，不受任何組織和個人的非法干涉；辦案中，應(yīng)當先行調(diào)解，調(diào)解無效的，應(yīng)當依法進行審理。（2）質(zhì)量保證金賠償條件及其審理程序。賠償條件包括：符合保證金賠償?shù)姆秶?；請求人是旅游合法?quán)益直接受到侵害的旅游者或其合法代理人；有明確的被投訴旅行社、具體的要求和事實根據(jù)。（3）各級質(zhì)監(jiān)所根據(jù)其管轄權(quán)審理保證金賠償案件。審理程序為：請求人遞交賠償請求書；質(zhì)監(jiān)所做出受理或不予受理的決定（質(zhì)監(jiān)所接到賠償請求書，經(jīng)審查，對符合保證金賠償條件的應(yīng)及時做出受理決定；不符合受理條件的，應(yīng)當在接到賠償請求書之日起7個工作日內(nèi)通知請求人，并告知不予受理的理由）；已受理的盡量進行調(diào)解；調(diào)解不成的做出處理決定；制作處理決定書，通知案件雙方當事人。（4）質(zhì)監(jiān)所受理賠償案件，應(yīng)當在受理之日起90天內(nèi)審理終結(jié)。有特殊原因的，經(jīng)上級質(zhì)監(jiān)所批準，可以延長審理30天。當事人對賠償決定不服的，可以在接到?jīng)Q定書之日起15天內(nèi)向上一級質(zhì)監(jiān)所提出申請復(fù)議。三、旅行社業(yè)務(wù)年檢制度1．旅行社業(yè)務(wù)年檢制度的含義旅行社業(yè)務(wù)年檢制度，是指旅游行政管理部門每年對旅行社前一年的業(yè)務(wù)經(jīng)營情況進行檢查和評估，通過對旅行社行業(yè)經(jīng)營狀況的分析和對旅行社執(zhí)行國家政策法規(guī)的檢查，找出旅行社業(yè)務(wù)中存在影響旅游業(yè)發(fā)展的基本問題，并依法對違法經(jīng)營的旅行社進行處罰的制度。對旅行社實施年檢制度是旅行社行業(yè)管理的基礎(chǔ)，是促進旅行社提高經(jīng)營管理水平，規(guī)范旅行社的經(jīng)營行為，推動旅行社健康發(fā)展的重要手段。為此，國家旅游局依據(jù)旅游業(yè)發(fā)展的狀況，制定旅行社業(yè)務(wù)年檢考核標準，統(tǒng)一組織全國旅行社行業(yè)年檢工作，并由各級旅游行政管理部門負責實施。2．旅行社業(yè)務(wù)年檢制度的內(nèi)容與方式、年檢結(jié)論及范圍（1）年檢范圍：凡在年檢年度內(nèi)經(jīng)旅游行政管理部門批準設(shè)立并領(lǐng)取許可證的旅行社，均應(yīng)當參加年檢。（2）年檢制度的內(nèi)容：旅行社本年檢年度的企業(yè)基本情況、業(yè)務(wù)狀況、人員管理、遵紀守法等情況。旅行社應(yīng)當按照規(guī)定遞交《旅行社業(yè)務(wù)年檢報告書》、財產(chǎn)狀況表、財務(wù)報表以及其他有關(guān)文件、材料。在上述規(guī)定的基礎(chǔ)上，湖南省旅游局還將旅游統(tǒng)計和旅游質(zhì)監(jiān)情況納入年檢內(nèi)容，規(guī)定如下：①旅行社必須依法做好旅游統(tǒng)計工作，并于每月3日前將統(tǒng)計表報送所在市、州旅游行政管理部門，市、州旅游行政管理部門于每月5日前將本地區(qū)的統(tǒng)計資料報湖南省旅游局和當?shù)亟y(tǒng)計局，湖南省旅游局將資料匯總后及時抄報湖南省統(tǒng)計局。湖南省旅游局對超過規(guī)定時間未報統(tǒng)計資料或不按要求報送統(tǒng)計數(shù)據(jù)的單位，按《旅游統(tǒng)計管理辦法》的要求給予警告，并寄送“違規(guī)通知書”。對半年內(nèi)違規(guī)超過2次的旅行社，給予全省通報批評，一年內(nèi)違規(guī)超過4次的旅行社，給予暫緩?fù)ㄟ^年檢的處理，并不得參加旅游行業(yè)評優(yōu)。②湖南省旅游局從2002年5月1日起，統(tǒng)一制定《湖南省旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表》，由旅行社發(fā)給游客，回收率不得少于每團人數(shù)的50%，旅游行政管理部門對旅行社進行年檢時，以《湖南省旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表》中游客的評價與監(jiān)督作為考核旅行社服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。（3）年檢方式分為書面審閱和實地檢查2種。（4）年檢結(jié)論：旅游行政管理部門在年檢年度內(nèi)對旅行社做出“通過業(yè)務(wù)年檢”、“暫緩?fù)ㄟ^業(yè)務(wù)年檢”和“不予通過業(yè)務(wù)年檢”3種年檢結(jié)論。3．旅行社業(yè)務(wù)年檢結(jié)論的依據(jù)（1）“暫緩?fù)ㄟ^業(yè)務(wù)年檢”結(jié)論的依據(jù)。在年檢年度內(nèi)存在下列情形之一的旅行社，暫緩?fù)ㄟ^業(yè)務(wù)年檢，并由年檢主管部門依法給予其警告、限期改正等處罰：①注冊資本、旅行社質(zhì)量保證金不足《條例》所規(guī)定的最低限額的；②歇業(yè)超過半年的；③以承包或掛靠等方式非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)或部分經(jīng)營權(quán)的；④超范圍經(jīng)營的；⑤未按規(guī)定組織管理人員及導(dǎo)游員、領(lǐng)隊等從業(yè)人員參加培訓或集中培訓時數(shù)不夠規(guī)定標準的；⑥未按照規(guī)定投保旅行社責任險的；⑦經(jīng)營過程中有零團零、負團費現(xiàn)象的；⑧有重大投訴尚在調(diào)查處理過程中的；⑨年檢主管部門認定的其他違反法規(guī)、規(guī)章的行為。（2）“不予通過業(yè)務(wù)年檢”結(jié)論的依據(jù)。在年檢年度內(nèi)存在下列情形之一的旅行社，不予通過業(yè)務(wù)年檢，并由年檢主管部門依法給予許可證的吊銷等行政處罰，并通知工商行政管理部門吊銷其營業(yè)執(zhí)照：①拒不按規(guī)定補足注冊資本、質(zhì)量保證金的；②未經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)超過1年的；③國際旅行社連續(xù)2年未經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)的；④嚴重超范圍經(jīng)營的；⑤以承包或掛靠等方式變相轉(zhuǎn)讓許可證，造成嚴重后果的；⑥連續(xù)2年未按規(guī)定組織管理人員及導(dǎo)游員、領(lǐng)隊等從業(yè)人員參加培訓或集中培訓時數(shù)不夠規(guī)定標準的；⑦發(fā)生嚴重侵害旅游者合法權(quán)益事件的；⑧拒不參加年檢的；⑨未建立合法、公開的導(dǎo)游報酬機制，致使導(dǎo)游員私拿回扣，造成惡劣影響的；⑩年檢主管部門認定的其他嚴重違反法規(guī)、規(guī)章的行為。第四節(jié)旅行社的權(quán)利義務(wù)及法律責任一、旅行社的權(quán)利旅行社的權(quán)利，即法律賦予的權(quán)利。從法律的視角看，權(quán)利是指法律關(guān)系的主體依法享有的權(quán)能和利益。表現(xiàn)為權(quán)利的享有者可以自己做出一定的行為或要求他人做出一定的行為。旅行社的權(quán)利大致包括如下內(nèi)容：①旅行社有權(quán)同旅游者個人或團體簽訂合同。在旅行社與旅游者之間，雙方均是平等主體，由此建立的合同關(guān)系雙方都應(yīng)當自覺維護；②旅行社有權(quán)向旅游者收取合理的費用；③旅行社有權(quán)要求違反合同的旅游者承擔相應(yīng)責任。如旅游者不按規(guī)定時間參加旅游活動，旅行社不予等候；不退還因旅游者自己違約而預(yù)交的費用；有權(quán)要求因違約給旅行社造成經(jīng)濟損失的旅游者承擔賠償責任等。二、旅行社的義務(wù)旅行社的義務(wù)，即法律規(guī)定的義務(wù)。從法律的視角看，義務(wù)是指法律關(guān)系的主體依法應(yīng)盡的責任。表現(xiàn)為義務(wù)的承擔者必須做出或不做出一定的行為?！稐l例》及《旅行社管理條例實施細則》（以下簡稱《細則》）明確規(guī)定，旅行社應(yīng)當維護旅游者的合法權(quán)益，并對旅行社保護旅游者合法權(quán)益所應(yīng)履行的基本義務(wù)做出了明確規(guī)定，具體要求如下：1．提供真實可靠的信息旅行社向旅游者提供的旅游服務(wù)信息必須真實可靠，不得做虛假宣傳。旅行社所做廣告應(yīng)當符合國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，不得進行虛假的廣告宣傳。旅游廣告應(yīng)當具備以下內(nèi)容：旅行社名稱和許可證號碼；委托代理業(yè)務(wù)廣告應(yīng)當注明被代理旅行社的名稱；嚴禁旅行社進行超出核定經(jīng)營范圍的廣告宣傳。2．按約定提供服務(wù)旅行社應(yīng)當為旅游者提供約定的各項服務(wù)，所提供的服務(wù)不得低于國家標準或行業(yè)標準。旅行社對旅游者就其服務(wù)項目和服務(wù)質(zhì)量提出的詢問，應(yīng)當做出真實、明確的答復(fù)。3．提供的服務(wù)符合人身、財產(chǎn)安全需要旅行社應(yīng)當為旅游者提供符合保障旅游者人身、財產(chǎn)安全需要的服務(wù)；對可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的事宜，應(yīng)當向旅游者做出真實的說明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的措施；對旅游目的地可能引起旅游者誤解或產(chǎn)生沖突的法律規(guī)定、風俗習慣、宗教信仰等，應(yīng)當事先給旅游者以明確的說明和忠告。4．按規(guī)定收取旅游費用旅行社提供的服務(wù)應(yīng)當明碼標價，質(zhì)價相符，不得有價格欺詐行為。旅行社對旅游者提供的旅游服務(wù)項目，按照國家規(guī)定收費；旅行中增加服務(wù)項目需要加收費用的，應(yīng)當事先征得旅游者同意；旅行社提供有償服務(wù)，應(yīng)當按照國家的有關(guān)規(guī)定向旅游者出具服務(wù)單據(jù)。5．旅行社應(yīng)與旅游者簽訂合同旅行社組織旅游者旅游，應(yīng)當與旅游者簽訂合同，并在簽訂合同時，推薦旅游者購買相關(guān)的旅游者個人保險。所簽合同應(yīng)就下列內(nèi)容做出明確的約定：旅游行程（包括乘坐交通工具、游覽景點、住宿標準、餐飲標準、娛樂標準、購物次數(shù)等）安排；旅游價格；違約責任。6．聘用合格導(dǎo)游員和領(lǐng)隊旅行社為接待旅游者聘用的導(dǎo)游員和為組織旅游者出境旅游聘用的領(lǐng)隊人員（業(yè)內(nèi)習慣稱為領(lǐng)隊），應(yīng)當持有省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門頒發(fā)的導(dǎo)游證和領(lǐng)隊證。三、旅行社的法律責任旅行社在經(jīng)營活動中不履行或不適當履行義務(wù)，或違反法律、法規(guī)，造成相對人利益的損害，應(yīng)承擔相應(yīng)的法律責任。（1）旅行社有下列行為之一的，如“招