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文檔簡介

客艙服務(wù)案例——航班延誤案例經(jīng)過：

某旅客原定中午12點(diǎn)55分起飛的航班，結(jié)果航班延誤導(dǎo)致16點(diǎn)才到達(dá)杭州，原定1716是下午14點(diǎn)起飛的航班卻比1712先到達(dá)。在機(jī)上詢問乘務(wù)組，卻得到每個(gè)乘務(wù)員不同的答案。一會告知旅客還有一人未到，一會又說行李還未裝齊，過一會兒又說還在等配餐。旅客認(rèn)為這完全是在搪塞乘客，而且乘務(wù)員態(tài)度也不好，需要我公司給予處理并解釋。

案例分析：

1.航班延誤情況下，乘務(wù)長在特殊情況下處置應(yīng)變能力時(shí)有待提升，未及時(shí)了解旅客情況、地面廣播的延誤原因。

2.乘務(wù)組在延誤期間廣播和信息通知不夠及時(shí)口徑不統(tǒng)一，乘務(wù)長未將延誤信息及時(shí)完整的通知到每個(gè)組員。

對策：

1.航班延誤時(shí)服務(wù)工作要有前瞻性，要盡早做決定。

2.航班延誤時(shí)，在旅客登機(jī)前應(yīng)做好機(jī)組與地服信息溝通一致，同時(shí)對組員做好相應(yīng)的服務(wù)要求。在等待期間時(shí)的各種情況要及時(shí)向組員傳達(dá)并廣播。廣播延誤原因要全面簡練，并要及時(shí)將信息通知旅客。

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