呼叫中心客服技能培訓(xùn)課件

呼叫中心客服技能培訓(xùn)主講人：XXX

目標(biāo)力情緒力溝通力010203目錄04解決力前言

呼叫中心客服從業(yè)人數(shù)眾多，在如今物質(zhì)生活日益豐富、精神需求不斷增加的時代，如何為客戶提供滿意的服務(wù)并給客戶創(chuàng)造意外的滿足和驚喜，是值得行業(yè)思考的問題。通過長期呼叫中心運(yùn)營實(shí)踐，聚焦目標(biāo)、情緒、溝通、解決四個方面談?wù)労艚兄行目蛻舴?wù)工作的力道。目標(biāo)力01目標(biāo)力

工作一定要有目標(biāo)，做事情以終為始才能高效、有效，朝著目標(biāo)努力有動力、有奔頭，達(dá)成目標(biāo)的成就感、獲得感是我們工作自我實(shí)現(xiàn)的積累。目標(biāo)力

每天一進(jìn)入工作現(xiàn)場，就知道要做什么，要完成多少個電話量、需要多少位客戶為我回復(fù)滿意、辦理多少單業(yè)務(wù)。可以將每日小目標(biāo)和激勵自己的話貼在座席旁提醒自己；根據(jù)話務(wù)實(shí)際情況做一些時段目標(biāo)的微調(diào)，閑忙時側(cè)重不同，順勢而為更便于達(dá)成目標(biāo)；下班時的復(fù)盤也非常重要，檢查目標(biāo)的達(dá)成情況，達(dá)成給予自己小小激勵，未達(dá)成可以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并將未完成部分加入到第二天的目標(biāo)中。目標(biāo)力

不積跬步無以至千里，一天天實(shí)現(xiàn)自己的小目標(biāo)，大目標(biāo)也就近在咫尺，聚沙成塔，做塔尖上的人。情緒力02情緒力

客戶服務(wù)實(shí)際是一種情緒工作，目前很多觀點(diǎn)都在說善待給你提供“情緒價值”的人，客服本質(zhì)就是為客戶提供“情緒價值”，客戶來電時帶著對產(chǎn)品的疑慮、也帶著由此產(chǎn)生的各種情緒，客戶的情緒是對產(chǎn)品而非剛接觸的客服代表，我們首先要穩(wěn)住自己的情緒。情緒力

如何穩(wěn)定自己的情緒呢？

首先要對工作、崗位有正確的認(rèn)識，工作是為了更好的生活，開心的工作會收獲更多愉悅；客服崗位的職責(zé)就是為客戶解決問題，沒有客戶的疑慮和質(zhì)疑就沒有這個工作崗位，真心真意為客戶解決問題，禮貌周到的服務(wù)一定能獲得客戶的理解和認(rèn)可。情緒力

其次，扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力是穩(wěn)定自我情緒的底氣，業(yè)務(wù)技能熟練了更能自信、平穩(wěn)的回歸到業(yè)務(wù)產(chǎn)品本身，游刃有余的提出有效解決方案，快速扭轉(zhuǎn)溝通困境。情緒力

最后，確實(shí)遇到挑戰(zhàn)，可以冷靜的尋求幫助，向上級求助或與客戶協(xié)商稍后回復(fù)，尋求其他的解決方案；情緒無法排解時，可以申請離開生產(chǎn)區(qū)域，通過洗手、慢走等方式調(diào)節(jié)，轉(zhuǎn)移注意力，合理宣泄。情緒力

情緒的本質(zhì)是一種自我保護(hù)機(jī)制，接納自己的情緒，包容、理解客戶的情緒，回歸矛盾的本身，聚焦自我問題解決能力的提升，讓積極情緒的流動感染客戶，做情緒的主人。溝通力03溝通力

在呼叫中心工作，溝通是一個非常重要的職業(yè)能力，可以把每次與客戶的通話分為初見、相知、相處、再見四個階段，每個階段都有施展溝通能力的空間。溝通力

初見時，第一感非常重要，是對整個通話的定調(diào)，使用個性化的問候語“新年快樂，很高興為您服務(wù)”，根據(jù)客戶的音量調(diào)整自己聲音的大小，讓客戶感受熱情和尊重，如沐春風(fēng)。溝通力

相知時，一定要認(rèn)真聆聽客戶的需求，快速了解客戶的產(chǎn)品使用情況，總結(jié)歸納并與客戶確認(rèn)需求，您是對XX業(yè)務(wù)有疑問是嗎？確認(rèn)后再針對性回答，讓客戶感受到我們懂他。溝通力

相處時，溝通過程中多用甜言蜜語，“謝謝”、“請”等溫暖詞匯常掛嘴邊，做決定時征詢客戶意見，重視客戶心聲，溝通相處過程有商有量，讓客戶感受親近和專業(yè)。溝通力

再見時，愉快的通話即將結(jié)束，甜甜的祝福和感謝必不可少，峰終效應(yīng)的終點(diǎn)時刻感知會更深，對個人服務(wù)的評價邀請也可以適時提出，感謝客戶的支持。溝通力

溝通，簡單來說就是要主動把與客戶的關(guān)系定位為“朋友關(guān)系”，用真誠、熱情、包容的態(tài)度迎接客戶，本著細(xì)心、耐心、周到的工作方式解答客戶的問題，像幫朋友辦事一樣去服務(wù)客戶。解決力04解決力

解決力即解決問題的能力，是工作的核心能力，除了參與公司組織的各類培訓(xùn)外，自己還得有一套業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的方法。解決力

首先，筑牢業(yè)務(wù)知識根基。堅(jiān)持每天看知識庫公告，不斷總結(jié)產(chǎn)品的特點(diǎn)、核心功能、資費(fèi)優(yōu)惠、優(yōu)勢賣點(diǎn)等信息，形成自己的產(chǎn)品庫；每天盤點(diǎn)，對流程繁瑣、變化多、有實(shí)效的產(chǎn)品重點(diǎn)攻關(guān)，摸透業(yè)務(wù)底層邏輯，讓自己更好的理解、消化、總結(jié)，以便更清晰的向客戶做推介。當(dāng)遇業(yè)務(wù)難點(diǎn)、疑點(diǎn)要及時求助確認(rèn)，做到疑難業(yè)務(wù)知識點(diǎn)日清日畢。解決力

其次，善用數(shù)智化小工具助力問題解決。當(dāng)下，諸多行業(yè)都在推進(jìn)智能客服建設(shè)，開發(fā)了各種小系統(tǒng)、小程序，要用開放的心態(tài)接納并積極試用，保持與研發(fā)部門的溝通，推進(jìn)各項(xiàng)功能有效應(yīng)用在客戶服務(wù)的場景中。解決力

再者，就是學(xué)習(xí)榜樣?？梢韵蛐袠I(yè)內(nèi)的同事學(xué)習(xí)優(yōu)秀的口徑、方法，也可以跨行業(yè)感受不同的服務(wù)文化和服務(wù)技巧，豐富對服務(wù)的認(rèn)知和體驗(yàn)，讓自己在工作時的狀態(tài)更加從容、得心應(yīng)手。解決力

業(yè)務(wù)技能越扎實(shí)，解決方案儲備越充分，越能快速與客戶達(dá)成解決共識，高效解決客戶問題。結(jié)語

客服工作核心使命就是解決客