火鍋酒店員工培訓(xùn)教材模板

職員培訓(xùn)教材第一章服務(wù)禮儀公共課良好儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)基礎(chǔ)條件和要求。餐飲業(yè)工作人員言談舉止、精神面貌、外觀形象全部會(huì)給客人留下深刻印象和就餐時(shí)良好感受。禮儀從個(gè)人修養(yǎng)角度來(lái)看，是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)外在表現(xiàn)；從道德角度來(lái)看是接人待物行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法；從交際角度來(lái)看是人際交往中適用一個(gè)藝術(shù)，是一個(gè)交際方法或方法；從審美角度來(lái)看是一個(gè)形式，它是大家心靈美肯定外化。一、禮儀基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)：尊重標(biāo)準(zhǔn)是指施禮時(shí)表現(xiàn)出對(duì)她人真誠(chéng)尊重平等標(biāo)準(zhǔn)是指在交往中以禮待人，有來(lái)有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝自律標(biāo)準(zhǔn)：將自己行為納入規(guī)矩，時(shí)時(shí)用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己言行而無(wú)需她人提醒或監(jiān)督4、寬容標(biāo)準(zhǔn)：是指寬以待人不過(guò)分計(jì)較個(gè)人過(guò)失例：暈輪效應(yīng)：有些人對(duì)她人缺點(diǎn)看不順眼就會(huì)把對(duì)方看成一無(wú)是處；相反有些人對(duì)她人第一印象好就會(huì)認(rèn)為對(duì)方各方面也一定很好。這就是心理學(xué)講暈輪效應(yīng)。所以強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀，規(guī)范服務(wù)人員行為和修飾外在形象，就是讓服務(wù)者和被服務(wù)者在最初交往中給被服務(wù)者留下美好深刻印象。二、禮儀規(guī)范內(nèi)容儀容儀容塑造：不停提升本身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提升審美能力，同時(shí)形成主動(dòng)向上世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康身心，樂(lè)觀情緒，在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。1、服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親面容，清新整齊容貌，男職員不留胡須，勤剪鼻毛,女職員要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。2、男職員頭發(fā)后不過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且潔凈整齊，無(wú)頭垢、頭屑；女職員長(zhǎng)發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過(guò)眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。3、不留長(zhǎng)指甲，指甲縫內(nèi)無(wú)污垢，不涂有色指甲油。4、不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目標(biāo)發(fā)夾或束發(fā)帶。不許可抹擦氣味濃郁香水。儀表儀表是一個(gè)人外表或外在形象。儀表不僅僅是個(gè)人愛(ài)好問(wèn)題，而且是一個(gè)人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)綜合表現(xiàn)。組成儀表關(guān)鍵原因：天然原因：指人體自然資質(zhì)，包含五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是大家常說(shuō)長(zhǎng)相，它關(guān)鍵是由遺傳原因決定外飾原因：指經(jīng)過(guò)人工方法裝飾自己后所形成一個(gè)外觀形象，如服裝衣飾、美容化妝等。所以我們工裝必需整齊、統(tǒng)一、規(guī)范3、行為原因：行為是大家在一定思維、情感和意志支配下活動(dòng)，它包含人姿態(tài)、表情、舉止和談吐等4、上班時(shí)須穿著統(tǒng)一要求制服，工作制服不得隨意更改,要保持潔凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過(guò)多工具,不裝和工作無(wú)關(guān)東西。5、上班時(shí)須佩戴工號(hào)牌，（男士工號(hào)牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號(hào)牌左邊和背帶里側(cè)相齊，上邊和裙邊相齊）且端正完好。6、男、女職員須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須潔凈無(wú)污泥。男職員穿深色襪子、女職員穿肉色長(zhǎng)筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。(三)儀態(tài)1、站姿：表現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開(kāi)和肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,腳后跟靠緊.身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男職員雙手背后交叉，左手握右手手腕；女職員雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時(shí)為來(lái)賓服務(wù)最好狀態(tài)。2、坐姿：入座時(shí)要輕要穩(wěn)，動(dòng)作不宜過(guò)大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。3、走姿：表現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)，幅度約35厘米,外開(kāi)不超出30゜,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn),腳尖略開(kāi),腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。4、行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員通?？坑倚凶撸羞M(jìn)時(shí)如遇來(lái)賓應(yīng)自然注視客人，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好，并放慢行走速度以示禮讓，不要和客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時(shí)，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意:“對(duì)不起打攪一下”再加緊步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過(guò)急造成身體失衡或沖撞了客人。取低處物品時(shí)；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動(dòng)作，以上膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。手勢(shì)能夠分為四大類：1）、情感手勢(shì)：表示情感態(tài)度，使其形象化、具體化手勢(shì)。2）、形象手勢(shì)：用來(lái)給具體東西一個(gè)比量。3）、象征手勢(shì)：為了某種抽象事物表示更清楚。4）、指示手勢(shì)：關(guān)鍵用手對(duì)具體方位、高低、尺寸、加以指示。A直臂式,用于指導(dǎo)方向?qū)⑹痔е列馗叨?四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指示時(shí),身體側(cè)向客人,眼光兼用戶人和所指方向,直到客人清楚時(shí)方可放下手臂.B橫擺式,用于迎賓五指并攏,掌心斜向上45度,手和前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動(dòng),以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,左手下垂,同時(shí)腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.C曲臂式,多用于迎客到房門口時(shí)右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動(dòng),成曲臂式,腳呈丁字狀D斜式,用于請(qǐng)客入座手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人肩.服務(wù)人員在工作場(chǎng)所常常處于動(dòng)態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方動(dòng)作習(xí)慣，也為工作所必需。服務(wù)人員應(yīng)注意平時(shí)不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動(dòng)作；站立時(shí)嚴(yán)禁雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。二、操作禮節(jié)三、微笑訓(xùn)練微笑：笑是大家對(duì)于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象一個(gè)主觀情緒反應(yīng)，而微笑是笑中最能表現(xiàn)出人樂(lè)觀向上、愉快熱情情緒一個(gè)特殊語(yǔ)言。服務(wù)工作中微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心熱愛(ài)，情感真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，表現(xiàn)出人本質(zhì)美、自然美。微笑是自信象征微笑是禮賓修養(yǎng)充足表現(xiàn)微笑是和睦相處反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往通行證微笑是心理健康標(biāo)志5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德要求領(lǐng)位一、電話服務(wù)禮儀（1）接聽(tīng)禮儀(兩響后三前接洽)您好！小肥羊××店為您服務(wù)/請(qǐng)問(wèn)您幾位，什么時(shí)間用餐/請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼，請(qǐng)留下您聯(lián)絡(luò)方法/好，您餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，假如您有變動(dòng)，請(qǐng)立即和我們聯(lián)絡(luò)，不然我們會(huì)視為自動(dòng)取消，歡迎您按時(shí)光臨，再見(jiàn)/您能早一點(diǎn)來(lái)嗎？因?yàn)槲覀儾蛷d上客人比較早，6:00就開(kāi)始排隊(duì)了，我不能空著位子不讓客人坐，假如客人要坐我是攔不住。感謝您了解/您方便讓您好友先來(lái)1位嗎？我把她帶上去，沏壺茶，拿些報(bào)紙，讓她稍等您一會(huì)，您看方便嗎？（2）業(yè)務(wù)知識(shí)歡迎光臨小肥羊/您好！請(qǐng)隨我來(lái)，請(qǐng)問(wèn)您幾位？有預(yù)訂嗎？/您看這個(gè)位子您喜愛(ài)嗎？/您坐這里能夠嗎？/5位，1位沒(méi)到（和服務(wù)員交接）分臺(tái)：我提議您拼兩張桌子來(lái)坐，因?yàn)槌曰疱伇旧砭秃軣?，您人也較多，而且鍋底不易燒開(kāi)，您會(huì)吃供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您就餐，同時(shí)會(huì)坐舒適些。并臺(tái)：我提議我們還是坐一張圓臺(tái)，因?yàn)槌曰疱?，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團(tuán)團(tuán)圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過(guò)8位，我?guī)湍訋装岩巫?。等位卡：真抱歉，我們座位已?jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會(huì)兒，一有空位，我會(huì)立即通知您/我們座位周轉(zhuǎn)率很高，您請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我盡可能在第一時(shí)間給您安排。遺物：好，我立即幫您查一下，請(qǐng)留下您聯(lián)絡(luò)方法，過(guò)后我給您回電話，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？好，我立即幫您查，再見(jiàn)/您好，我是小肥羊××店，您東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時(shí)間方便過(guò)來(lái)取一下？/真抱歉，我們沒(méi)有找到，您再看看是不是您放錯(cuò)地方了，或您好友拿錯(cuò)了？您放心，我已經(jīng)留了您電話了，假如我們以后找到，我會(huì)立即跟您聯(lián)絡(luò)。二、引領(lǐng)禮儀客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員主動(dòng)開(kāi)門迎接，微笑并致以“歡迎光臨小肥羊”問(wèn)侯。然后問(wèn)詢客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人至對(duì)應(yīng)座位。若無(wú)預(yù)訂則根據(jù)客人人數(shù)并咨詢客人意見(jiàn)安排適宜座位。引領(lǐng)客人時(shí)，先輕聲招呼“請(qǐng)跟我來(lái)”或”請(qǐng)這邊走”同時(shí)伴以手勢(shì)給客人指導(dǎo)方向，眼光也隨之看去，動(dòng)作不宜過(guò)大過(guò)猛。行走時(shí)迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向抵達(dá)臺(tái)面時(shí)，迎賓員伸手向客人示意，并主動(dòng)為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺(tái)服務(wù)員客人人數(shù),同時(shí)把值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人.并向客人說(shuō)”期望您吃得滿意,”或”期望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位記錄表上統(tǒng)計(jì)下引領(lǐng)客人人數(shù)和廳房號(hào)或桌位號(hào)等情況.三、領(lǐng)位標(biāo)準(zhǔn)及均衡工作量保安1、指揮車輛手勢(shì)2、服務(wù)語(yǔ)言1）用專業(yè)術(shù)語(yǔ)“打輪、靠邊、倒車、?！敝笓]車輛。2）為客人拉車門并致以“歡迎光臨小肥羊”3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您包留在車?yán)?，以防小偷”?）如客人拎取大包，主動(dòng)上前“您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝?？?）客人離去時(shí)，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝光臨小肥羊，慢走，再見(jiàn)?！?）“先生，您車上有一道新劃痕，您看到了嗎”？衛(wèi)生間保潔引導(dǎo)客人語(yǔ)言您好，這邊請(qǐng)/小心地滑/2、幫助服務(wù)手勢(shì)3、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求餐前：A立即領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置C金屬部件清潔完好保持原有光澤D地面、墻面、壁畫(huà)、天花板、花草清潔完好E地面、洗手臺(tái)無(wú)水漬、無(wú)碎紙F(tuán)煙缸放置合理、保持清潔G無(wú)異味、保持清香H門鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常I鏡面錚亮、無(wú)水跡、無(wú)印花J專用拖布無(wú)異味、用后洗潔凈，并置于通風(fēng)處K壓水車內(nèi)外清潔、無(wú)污水L犄角旮旯不許可放置雜物及私人物品M在要求時(shí)間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔餐中：A立即續(xù)紙、洗手液B立即傾倒紙簍最多不得超出三分之二C抹布不離手，隨時(shí)擦拭洗手臺(tái)，確保清潔D隨時(shí)清洗洗手池，確保無(wú)污物E隨時(shí)拖潔凈便池外水跡F確保地面潔凈無(wú)紙屑G立即清理，確保無(wú)異味H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)合適剪短I見(jiàn)客應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，在不忙情況下，應(yīng)主動(dòng)為客人打開(kāi)水龍頭，并調(diào)整好水流速度J熟悉酒樓近期促銷活動(dòng)，并能向客人簡(jiǎn)單介紹K主動(dòng)向客人說(shuō)再見(jiàn)，并為其拉門L勤換煙缸，煙頭不超出兩個(gè)M快速清理客人嘔吐物收尾：A下班前將紙簍根本清倒并套潔凈垃圾袋B擦潔凈洗手臺(tái)及地面C將拖布洗潔凈置于通風(fēng)處D切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光第二章服務(wù)意識(shí)1、點(diǎn)菜時(shí)，注意觀察客人眼光停留在菜單哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分菜品，也就是介紹要伴隨客人眼光移動(dòng)而改變、轉(zhuǎn)換。2、當(dāng)客人走到餐臺(tái)前，應(yīng)主動(dòng)拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時(shí)，立即幫其套上椅套。3、當(dāng)茶壺傾斜45。，茶杯傾斜有60。時(shí)，要立即幫助續(xù)水。4、隨時(shí)注意客人酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩下最終一瓶，且只有1/4時(shí)，主動(dòng)問(wèn)詢是否要添加，跟進(jìn)推銷。5、立即撤換空盤，并主動(dòng)把菜架下層食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。6、看到客人眼光離開(kāi)餐臺(tái)，四處尋望時(shí)，主動(dòng)上前問(wèn)詢“請(qǐng)問(wèn)我能幫您做些什么？”來(lái)捕捉服務(wù)需求。7、若客人點(diǎn)小料，應(yīng)主動(dòng)先向其介紹我們特色是“不蘸小料涮肥羊”因?yàn)槲覀冨伒资怯?0多個(gè)滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，它含有“湯久涮不淡，肉久涮不老”特點(diǎn)，您不防先嘗一下，假如感覺(jué)淡，我再給您加小料好嗎？8、看到客人洗手濕著回來(lái)，要立即遞送餐巾紙。9、當(dāng)用餐快結(jié)束時(shí)，主動(dòng)遞送餐巾紙、牙簽。10、看到客人招手，距離遠(yuǎn)時(shí)要用眼光看著客人，先點(diǎn)頭示意立即服務(wù)，隨即跟進(jìn)。11、確保10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯最少確保5次。12、客人用餐結(jié)束，如有未打開(kāi)酒水，要主動(dòng)咨詢“您有一瓶××未打開(kāi)，請(qǐng)問(wèn)需要退掉嗎？”13、對(duì)于未食用菜品，主動(dòng)問(wèn)詢是否打包。14、客人買單起座時(shí)，主動(dòng)幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。15、客人用餐完成后，適時(shí)推薦是否點(diǎn)個(gè)果盤清口。16、路遇客人，減速慢行，問(wèn)候、禮讓。17、當(dāng)看到客人落座后，出現(xiàn)取煙動(dòng)作，要立即為客人點(diǎn)煙，同時(shí)合適增加煙缸。18、碰到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或異物，第一時(shí)間先把菜品撤離現(xiàn)場(chǎng)，然后再處理。19、聽(tīng)到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下筷子。20、針對(duì)不一樣來(lái)賓提供個(gè)性化服務(wù)，在不一樣場(chǎng)所，可合適打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提供服務(wù)。第三章服務(wù)心理及團(tuán)體意識(shí)1、人心理過(guò)程2、你所認(rèn)識(shí)服務(wù)是什么？3、怎樣提升你勞動(dòng)價(jià)格？4、怎樣實(shí)現(xiàn)5、服務(wù)質(zhì)量決定原因6、職業(yè)道德基礎(chǔ)要素7、團(tuán)體意識(shí)訓(xùn)練第四章服務(wù)語(yǔ)言包含稱呼、問(wèn)候、咨詢、道歉、致謝、上菜語(yǔ)、迎賓語(yǔ)和報(bào)工牌號(hào)語(yǔ)、鍋底介紹語(yǔ)、吃法介紹、提議品湯語(yǔ)言等均要規(guī)范，盡可能統(tǒng)一口徑，表現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。歡迎光臨：佳佳豆撈/請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您喝些什么茶水，我們這里有紅茶、綠茶、花茶，您喜愛(ài)哪一個(gè)？/好，立即/您好，我是××號(hào)服務(wù)員，很快樂(lè)，為您服務(wù)（遞菜牌）/我向您推薦部分特色爽口涼菜/您喜愛(ài)吃麻辣鍋還是清湯鍋？/來(lái)滋補(bǔ)還是清真？滋補(bǔ)里有大肉/您點(diǎn)菜已差不多了，若不夠，我們隨時(shí)再加，火鍋很快/您×位，菜量稍小了點(diǎn)，我提議您再加一盤肉？（再加2道蔬菜）/請(qǐng)問(wèn)您喜愛(ài)吃什么主食，我們這里有很出名特色拉條子及燒餅，您要不要品嘗？/幾位來(lái)點(diǎn)什么酒水？啤酒？白酒？/女士關(guān)鍵點(diǎn)什么飲料？我們有酸奶、果汁還有鮮榨汁/我來(lái)復(fù)述一下我們菜單，我們點(diǎn)是××鍋，肉共有×盤，分別是×××，菜有×盤，分別是×××等/預(yù)祝您午（晚）餐愉快/您好，你點(diǎn)啤酒，請(qǐng)問(wèn)全部打開(kāi)嗎？/這是您點(diǎn)××酒，現(xiàn)在打開(kāi)嗎？/打攪一下，請(qǐng)問(wèn)辣鍋朝向那邊？/打攪一下，這是您點(diǎn)××菜，請(qǐng)慢用/您菜已上齊，請(qǐng)慢用/各位您現(xiàn)在能夠先涮肉了，我們正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因?yàn)槿饽軌蚴沟琢先咳荛_(kāi)，再涮起蔬菜，就會(huì)滋滋入味。/打攪您一下，我撤一下這個(gè)盤子/打攪一下，給您換一個(gè)盤子/請(qǐng)用餐巾紙/打攪一下，加點(diǎn)湯/請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在能夠上主食嗎？/打攪一下各位，請(qǐng)問(wèn)要加點(diǎn)主食嗎？/請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在能夠關(guān)小火嗎？/各位來(lái)品嘗一下我們湯嗎？因?yàn)槲覀冨伒资怯?0多個(gè)滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，再加上這么長(zhǎng)時(shí)間涮，營(yíng)養(yǎng)全在湯里，提議各位不妨嘗一下，在您喝時(shí)候，加部分蔥花茉，香菜茉，再滴兩點(diǎn)醋，味道會(huì)愈加好/請(qǐng)問(wèn)能夠關(guān)火嗎？/請(qǐng)問(wèn)哪位買單？/這是您帳目，請(qǐng)過(guò)目/請(qǐng)問(wèn)這些菜品需要打包嗎？/請(qǐng)帶好您隨身物品/謝謝您稱贊/感謝您寶貴意見(jiàn)，我們一定會(huì)努力更正/讓您久等了，真抱歉/誠(chéng)懇您給我們一次更正機(jī)會(huì)，我們會(huì)加強(qiáng)管理，也期望您原諒我們失誤，歡迎您下次光臨來(lái)檢驗(yàn)我們是否有改善/歡迎您常常光臨指導(dǎo)/提寶貴意見(jiàn)。第五章操作技能托盤托盤依據(jù)托送物品和重量可分為輕托和重托。（一）輕托用于上菜、斟酒操作或托送較輕物品。通常重量在5千克以下。1、理盤：依據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選擇托盤比較光滑,在盤內(nèi)墊上潔凈餐巾，撒上少許水以預(yù)防物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊和盤底相齊。2、裝盤：依據(jù)物品形狀、體積重量和使用前后擺放。重、高、后用物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前；輕、低、先用物品放在外側(cè)。3、托姿：左手?jǐn)[盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡可能分開(kāi)，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤平衡，使托盤重心一直在掌心和掌根處。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢(shì)。側(cè)托時(shí)雙腳自然分開(kāi)和肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)轉(zhuǎn)動(dòng)，使左手臂和身體成一平面。4、起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺(tái)面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺(tái)面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開(kāi)，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。5、托盤行走：托盤行走時(shí)頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，伴隨行走節(jié)奏不停調(diào)整托盤平衡，右手隨之自然擺動(dòng)，表情放松，自然大方。碰到緊急情況時(shí)需要護(hù)托盤時(shí)，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護(hù)住托盤，右手向前將托盤包住，從而預(yù)防意外事故發(fā)生。行走時(shí)步伐可歸納為以下多個(gè):<1>常步:步距均勻,快慢合適.此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作.<2>快步:急行步,步距加大,步伐較快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.<3>碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類菜肴.<4>跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大步距,上升速度要快而均勻.<5>墊步:當(dāng)需要側(cè)身經(jīng)過(guò)時(shí),右腳側(cè)一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有時(shí)服務(wù)人員上菜送飯到桌,也需要用墊步方法.<6>巧步:托盤行走時(shí),忽然走貴來(lái)賓或碰到其它障礙,需要臨時(shí)停止或放慢腳步,靈活躲閃,避免發(fā)生沖撞.6、落托：面向臺(tái)面將身體調(diào)整為立正姿勢(shì)，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌和臺(tái)面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺(tái)上。托盤下蹲時(shí)應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時(shí)身體和托盤應(yīng)保持平衡。（二）重托用于托載比較重物品、菜品、酒水或盤碟等，通常重量在5千克以上。1、理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈餐巾，撒上少許水以預(yù)防物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊和盤底相齊。2、重托裝盤常常重合擺放，上面菜盤平衡擱在下邊兩盤菜盤沿上，疊成金字塔形狀。3、起托：起托時(shí)左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺(tái)面2/3處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開(kāi)托住盤底，待左手掌握好重心后，右手幫助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時(shí)左手向左后方轉(zhuǎn)動(dòng)手腕約180度，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。托起后托盤應(yīng)懸空托于左肩上方，盤底距肩約2厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側(cè)，以盤緣前不近嘴，后不靠發(fā)為準(zhǔn)。4、行走時(shí)右臂自然下垂隨身體自然擺動(dòng)，或扶住托盤前內(nèi)角，隨時(shí)準(zhǔn)備預(yù)防她人碰撞，保持身體平穩(wěn)，表情自然。擺臺(tái)及增撤餐具餐桌具體部署，要依據(jù)餐廳形狀、餐廳內(nèi)陳設(shè)特點(diǎn)和客人要求來(lái)確定。布局時(shí)要把主賓入席和退席所經(jīng)過(guò)關(guān)鍵通道要比其它通道留寬大一點(diǎn)，以方便主賓出入活動(dòng)和便于服務(wù)。而且布局時(shí)要充足利用日光或燈光，努力爭(zhēng)取桌面光線明亮。在布局時(shí)餐桌不要對(duì)著出口或靠近洗手間。擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)先根據(jù)餐桌大小或依據(jù)客人人數(shù)擺放對(duì)應(yīng)臺(tái)面和桌椅，檢驗(yàn)桌、椅、餐含有沒(méi)有破損及衛(wèi)生情況。擺放筷子，筷子和桌邊成直角，并和桌邊相距1厘米。2、筷子左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟和桌邊相距1厘米，和筷子相距1厘米，啤酒杯在骨碟正上方，和骨碟相距1厘米,。3、湯碗在啤酒杯左下方，和之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心組成一個(gè)等邊三角形。4、骨碟、啤酒杯圓心和圓桌圓心及對(duì)面餐桌骨碟、啤酒杯圓心在同一條直線上。5、全部餐具徽記面向餐位。6、6人、8人、10人等圓桌各套餐具應(yīng)在圓桌6、8、10等分點(diǎn)上。二、撤換空盤和上菜劃單依據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)骨碟放入托盤，站在客人右側(cè)，咨詢客人同意后，從臺(tái)上收走骨碟放在托盤上，同時(shí)用清臺(tái)夾清理臺(tái)面雜務(wù)，再取潔凈骨碟放在原來(lái)位置上。更換其它骨碟時(shí)，應(yīng)將骨渣倒入第一個(gè)臟骨碟中，方法同上。同時(shí)要立即更換有其它餐具如煙缸、有贓物湯碗、菜盤等餐具。撤盤及更換骨碟時(shí)應(yīng)遵照“女士?jī)?yōu)先，先賓后主”標(biāo)準(zhǔn)。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。如有客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時(shí)，要將筷子放在潔凈餐具上。撤盤時(shí)要為上下一道菜做準(zhǔn)備。撤盤時(shí)要巡視臺(tái)面有沒(méi)有其它雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結(jié)束,適時(shí)關(guān)小火或關(guān)掉火.斟茶、示灑、斟酒斟茶時(shí)，將茶壺放在墊有口布托盤上，先說(shuō)：“先生/小姐，對(duì)不起打攪一下”。然后左手托托盤，右手執(zhí)壺，從客人右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶，杯中茶水以八分滿為宜。斟完后對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)用茶”；為客人斟完茶后，將茶壺放回左手托托盤上，再將壺內(nèi)添滿茶水備用。假如客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人。就餐服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)為客人斟茶，斟時(shí)先從第一主賓開(kāi)始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最終為客人斟茶；斟時(shí)茶壺嘴離杯口約2厘米，杯中茶水應(yīng)區(qū)分第一杯禮貌茶。服務(wù)員首先應(yīng)熟悉酒水品種、品牌、酒水產(chǎn)地、飲用方法、和特點(diǎn)等，方便正確立即應(yīng)答客人相關(guān)問(wèn)詢。在斟酒前要檢驗(yàn)酒瓶清潔衛(wèi)生，酒水生產(chǎn)日期及保質(zhì)期，檢驗(yàn)酒水質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，有沒(méi)有沉淀、渾濁、變色現(xiàn)象等，同時(shí)檢驗(yàn)杯具潔凈程度，發(fā)覺(jué)異常立即更換處理。一、準(zhǔn)備工作：依據(jù)酒水品種、客人人數(shù)及其特殊要求，擺放對(duì)應(yīng)數(shù)量飲用酒具和配套用具。如開(kāi)瓶器、冰桶、冰夾、口布等。二、斟酒：斟酒服務(wù)前應(yīng)示酒,服務(wù)員站在客人右后側(cè),左手托瓶底,右手扶瓶頸,傾斜和桌面成45度。商標(biāo)朝向客人,讓客人識(shí)別.：“對(duì)不起，打攪一下，這是您們點(diǎn)××酒，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在能夠?yàn)槟蜷_(kāi)嗎？”1、站在客人右側(cè)，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3處,食指指向瓶嘴，中指和拇指分開(kāi)約成60度角，商標(biāo)向外同掌心相對(duì)。斟酒時(shí)瓶口應(yīng)比杯沿高出約2厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當(dāng)快要斟滿時(shí)放慢速度，輕輕斟倒。斟倒完成后，應(yīng)將酒瓶口抬起并順勢(shì)按順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)90度，使最終一滴酒伴隨瓶身轉(zhuǎn)動(dòng)分布在瓶口邊緣上，然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，預(yù)防瓶口酒滴落在桌面上，用左手口布輕輕擦拭瓶口，完成一次斟酒過(guò)程。斟酒量和斟酒方法1、白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也能夠依據(jù)客人要求靈活處理。斟酒時(shí)瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫和杯口持平。斟倒時(shí)應(yīng)將瓶口置于酒杯上方中間，讓酒順著對(duì)面杯壁內(nèi)側(cè)慢慢流出，倒至六成時(shí)抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。3、紅、白葡萄酒：約1/2~2/3杯。4、香檳酒：約2/3杯。第一次斟約1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。5、白蘭地、威士忌：一盎司，約1/5杯，立即酒杯橫放時(shí)，杯中酒液和杯口齊平。6、飲料、礦泉水：約3/4杯。如加入冰塊則只斟1/2杯。斟酒注意事項(xiàng)1、斟酒前應(yīng)調(diào)整好酒杯擺放位置，以方便斟酒，通常應(yīng)將酒杯放在桌上斟，除非客人較多，斟酒不方便時(shí)，才可把酒杯拿在手上斟。2、斟酒時(shí)身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠(yuǎn)，右腳伸入兩椅之間或呈“T”字型站立姿勢(shì)，在每一位客人右邊斟酒，酒商標(biāo)一直朝向客人，若客人要求自己斟倒時(shí)，應(yīng)將酒水放于客人右側(cè)。3、斟酒時(shí)應(yīng)從客人右側(cè)主賓開(kāi)始，然后是主人左邊第一位客人。或依據(jù)“女士?jī)?yōu)先，先主賓后主人”標(biāo)準(zhǔn)，按順時(shí)針?lè)较蚶@桌服務(wù)。點(diǎn)酒客人和主人酒最終斟倒。4、在宴會(huì)上斟酒，賓、主祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，端正站立。主人講話立即結(jié)束時(shí)，服務(wù)員可把主人酒杯送上供主人敬酒，主人離位給貴賓敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托住酒跟隨其后，方便給主人或貴賓斟酒。在就餐過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意主人和客人酒杯，立即為客人斟酒。另外每斟一次酒，應(yīng)注意用口布擦拭瓶口。5、假如客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種不一樣種類酒。假如客人堅(jiān)持要求混合飲用，應(yīng)先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。點(diǎn)菜點(diǎn)菜員在開(kāi)餐前要認(rèn)真檢驗(yàn)菜譜，點(diǎn)菜單及菜夾是否潔凈整齊、無(wú)缺頁(yè)。在點(diǎn)菜夾上整齊地放上完整點(diǎn)菜單、酒水單及便箋紙。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水，以備點(diǎn)菜時(shí)正確無(wú)誤。點(diǎn)菜前應(yīng)先察看客人年紀(jì)、性別、態(tài)度、舉止、情緒；聽(tīng)說(shuō)話口音判定其國(guó)籍或省份地域，對(duì)來(lái)賓進(jìn)行了解，然后依據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣推薦對(duì)應(yīng)菜品，并配合問(wèn)詢客人具體要求。一、迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時(shí)，或在合適時(shí)機(jī)，走上前點(diǎn)頭示意，問(wèn)詢客人：“打攪一下，請(qǐng)問(wèn)哪位點(diǎn)菜？”確定后走到客人右側(cè)，打開(kāi)菜譜第一頁(yè)，左手拿菜譜左下角，，將菜譜傳輸給客人。當(dāng)客人接過(guò)菜譜后，立即將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。二、點(diǎn)菜時(shí)雙腳分開(kāi)，和肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠(yuǎn)。左手大拇指扶住點(diǎn)菜夾邊緣，其它四指翻轉(zhuǎn)扣住點(diǎn)菜夾，將點(diǎn)菜夾靠在小臂上平穩(wěn)拿住，點(diǎn)菜夾距眼睛約20厘米左右。在客人看菜譜時(shí)應(yīng)先填寫(xiě)好單據(jù)日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)等說(shuō)明項(xiàng)目。當(dāng)客人看菜譜約一分鐘后，問(wèn)詢客人：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在能夠點(diǎn)菜了嗎？在點(diǎn)菜過(guò)程中，應(yīng)告訴客人當(dāng)日特殊推薦菜品及酒水，并大約介紹其特點(diǎn)。三、當(dāng)客人盲目翻動(dòng)菜譜無(wú)從下手時(shí)，應(yīng)立即介紹菜品、酒水和菜譜上相對(duì)應(yīng)排列位置。推薦菜品、指點(diǎn)菜品時(shí)應(yīng)五指并攏，簡(jiǎn)練明快、潔凈利落地指點(diǎn)菜譜上菜品；不能用筆指點(diǎn)菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上對(duì)應(yīng)文字，同時(shí)問(wèn)詢客人：“您看××菜怎么樣？”然后立即對(duì)該項(xiàng)菜品做出簡(jiǎn)明介紹。四、當(dāng)客人問(wèn)詢菜品時(shí)，應(yīng)立即介紹菜品所屬類別、口味特點(diǎn)、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等，并從不一樣類別、相近口味、相近功效或不一樣類別、互補(bǔ)品味、互補(bǔ)功效菜品中選擇合適菜品進(jìn)行推銷。五、當(dāng)客人要求點(diǎn)菜員推薦菜品時(shí)，注意把握技巧，應(yīng)用巧妙語(yǔ)言問(wèn)詢客人風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、特殊愛(ài)好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求菜品，再為客人提議適宜菜品、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配方案時(shí)，要注意葷素搭配百分比。推銷時(shí)察言觀色，當(dāng)客人猶豫不定或眾多客人意見(jiàn)不一時(shí)，應(yīng)立即認(rèn)定客人需求，此時(shí)不宜過(guò)多推銷其它菜品。六、當(dāng)客人點(diǎn)要菜品過(guò)多或數(shù)量過(guò)大時(shí)，應(yīng)提醒并提議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。點(diǎn)菜完成后，應(yīng)問(wèn)詢客人對(duì)酒水飲料喜好，適時(shí)推銷對(duì)應(yīng)酒水飲料，將所點(diǎn)菜品、酒水復(fù)述一遍，得到客人確實(shí)定后，將菜譜收回，請(qǐng)客人稍候并點(diǎn)頭示意。祝?？腿诉M(jìn)餐愉快，然后完整填寫(xiě)單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)人員。點(diǎn)煙及撤換煙灰缸點(diǎn)煙當(dāng)客人要抽煙時(shí)，應(yīng)立即上前站到客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙。首先用右手將打火機(jī)點(diǎn)燃，待火苗穩(wěn)定后，用左手圍著火苗為客人點(diǎn)煙，同時(shí)注意吸煙客人面前有沒(méi)有煙灰缸，如沒(méi)有則立即放上煙灰缸。更換煙灰缸當(dāng)煙灰缸內(nèi)有3支煙蒂時(shí)，則必需更換煙灰缸。用托盤托一個(gè)潔凈煙灰缸，從客人右側(cè)，用潔凈煙灰缸蓋住臟煙灰缸，用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上，然后再將潔凈煙灰缸放回到原來(lái)位置。更換煙灰缸時(shí)應(yīng)注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上煙蒂；如必需用手，撿完后要立即洗手。在撤換時(shí)，煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅香煙，須向客人問(wèn)詢后方可更換，同時(shí)為沒(méi)有煙灰缸客人補(bǔ)放煙灰缸。上鍋底、上菜上鍋底在上鍋底前首先了解并確定客人所點(diǎn)鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是鴛鴦鍋底。另外是否有其它要求。1、上鍋底時(shí)在客人桌前稍停頓示意，提醒請(qǐng)客人注意并說(shuō)：“對(duì)不起，打攪一下，這是您們點(diǎn)××鍋。”然后從客人右側(cè)端上鍋底。假如是鴛鴦鍋底，需問(wèn)詢客人，依據(jù)客人口味擺放鍋底方向。同時(shí)向客人介紹我們鍋底均由“草果、桂圓、當(dāng)歸、白蔻”等六十多個(gè)調(diào)味料經(jīng)教授精心調(diào)配而成，其特點(diǎn)為“不沾小料，肉久涮不老，湯久涮不淡?！?、檢驗(yàn)鍋底是否平穩(wěn)、端正。然后點(diǎn)燃煤氣灶，將火力調(diào)整至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。3、向客人說(shuō)明第一道菜是羊肉，然后是其它產(chǎn)品。如遇客人要求立即加湯，應(yīng)向客人說(shuō)明湯水量是按百分比配制而成，在湯未煲開(kāi)、底料未完全溶解之前，加湯會(huì)沖淡鍋底，影響口味。上菜服務(wù)員先選好上菜口，通常是煤氣箱開(kāi)門一側(cè)即菜架一側(cè)，或依據(jù)客人座位情況和臺(tái)面情況，選擇客人座椅間隔較大位置上菜，方桌或長(zhǎng)桌通常選擇在靠近過(guò)道一邊上菜。1、服務(wù)員依據(jù)客人點(diǎn)菜多少和傳菜員每一次傳送菜品品種及數(shù)量合理利用臺(tái)面，將臺(tái)面整理好，為上菜做好準(zhǔn)備。2、當(dāng)傳菜員在桌前停留示意時(shí)，服務(wù)員應(yīng)再次整理臺(tái)面，空出擺盤位置；依據(jù)上菜次序依次擺放菜品，報(bào)上菜名并作簡(jiǎn)明介紹；若菜品過(guò)多，臺(tái)面擺不下時(shí)，應(yīng)征求客人意見(jiàn)將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌第二層。上菜次序是：涼菜---鍋底---羊肉---葷菜---素菜---豆制品---點(diǎn)心或小吃---主食—水果均為下單5分鐘后上，點(diǎn)心或小吃為30分鐘4、當(dāng)菜品上齊后，服務(wù)員應(yīng)手持單據(jù)，為客人報(bào)菜對(duì)單，并用手勢(shì)輕輕示意對(duì)應(yīng)菜品。報(bào)菜時(shí)，依據(jù)點(diǎn)菜次序，表情自然大方，語(yǔ)言清楚地向全體客人報(bào)出菜名及份量，酒水飲料品種及數(shù)量，說(shuō)明菜品及酒水已上齊，并問(wèn)詢客人是否需要其它菜品或有沒(méi)有其它需求；然后祝?？腿司筒陀淇?，點(diǎn)頭示意：“各位請(qǐng)慢用，假如有什么要求，請(qǐng)隨時(shí)吩咐?！?、上菜注意事項(xiàng)：(1)上菜前要觀察菜肴色澤、新鮮程度；檢驗(yàn)菜肴衛(wèi)生，有沒(méi)有灰塵、飛蟲(chóng)或其它異物；檢驗(yàn)盤邊有沒(méi)有水跡、油跡或污跡，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹。(2)上菜操作位置通常在客人右側(cè)，也可從客人對(duì)面或側(cè)面上，但要選擇客人間隔最大位置上。上菜通常見(jiàn)右手操作，如菜品容器較大或較重時(shí)可用雙手捧上。(3)上菜時(shí)身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過(guò)鍋底上菜。上菜或撤盤時(shí)，不能在主人和主賓身邊進(jìn)行。拿放菜盤要平衡，預(yù)防水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。切忌從客人頭上或肩上端送，也盡可能避免從老人、小孩子或正在交談客人之間上菜。(4)高級(jí)或有風(fēng)味菜，擺在主人和主賓之間。當(dāng)客人有特殊要求時(shí)，應(yīng)將對(duì)應(yīng)菜品擺放在客人要求位置，之前先檢驗(yàn)桌面有沒(méi)有擺放位置，并對(duì)桌面菜肴位置進(jìn)行調(diào)整。擺放時(shí)應(yīng)注意葷素、顏色、口味來(lái)搭配和間隔。結(jié)帳結(jié)帳時(shí)要認(rèn)真檢驗(yàn)、查對(duì)帳單、臺(tái)號(hào)、人數(shù)是否正確，檢驗(yàn)食品項(xiàng)目、規(guī)格、數(shù)量和價(jià)格是否正確；查對(duì)消費(fèi)總數(shù)是否正確。1、將帳單放入收銀夾內(nèi)，到臺(tái)前輕聲問(wèn)詢：“請(qǐng)問(wèn)哪位買單？”待示意后，在客人右側(cè)服務(wù)，打開(kāi)收銀夾，右手持收銀夾右上端，左手輕托收銀夾下端，遞給客人面前，輕聲報(bào)出帳單金額。2、在客人右后側(cè)檢驗(yàn)客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_定后，將錢和帳單送收銀臺(tái)唱交；檢驗(yàn)找零是否正確，將找零用收銀夾送回，站在客人右后側(cè)，打開(kāi)收銀夾將找零遞給客人。3、信用卡結(jié)帳：把帳單和客人信用卡、相關(guān)證件送去收銀臺(tái)，檢驗(yàn)收銀員所開(kāi)據(jù)帳單數(shù)目是否正確；用收銀夾把信用卡簽購(gòu)單及帳單遞交給客人，遞上筆，請(qǐng)客人查對(duì)金額并在信用卡簽購(gòu)單上署名；把底單留給客人,將簽購(gòu)單及帳單交回收銀臺(tái)，用收銀夾把信用卡、相關(guān)證件交回給客人并致謝。4、支票結(jié)帳：將支票及帳單送到收銀臺(tái)，收銀員填完支票后，將支票及帳單送回請(qǐng)客人查對(duì)，并在支票后面留下姓名、地址、電話號(hào)碼等以備聯(lián)絡(luò)。將支票交回給收銀臺(tái)，支票存根用收銀夾送回客人。5、如客人需要發(fā)票，請(qǐng)客人稍等快速返回收銀臺(tái)，用收銀夾帶回遞交給客人。6、如客人對(duì)帳單有疑問(wèn)，應(yīng)主動(dòng)查看解釋，如無(wú)法處理應(yīng)立即匯報(bào)上級(jí)。7、結(jié)帳后收回收銀夾并禮貌地對(duì)客人表示感謝，如客人結(jié)帳后并未立即離開(kāi)餐廳，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。液化氣灶操作規(guī)范液化氣灶是火鍋店基礎(chǔ)必備條件之一。通常由液化氣罐、灶具、減壓閥、橡皮管、管夾等組成。開(kāi)市前例行檢驗(yàn)：1、檢驗(yàn)液化氣罐內(nèi)液化氣是否充足；2、檢驗(yàn)橡皮管是否老化、開(kāi)裂、破損，有沒(méi)有被烘烤可能，橡皮管兩端接口是否松動(dòng)，管夾是否夾緊等。3、檢驗(yàn)橡皮管、減壓閥等是否漏氣，如發(fā)覺(jué)漏氣應(yīng)立即通風(fēng)換氣。嚴(yán)禁各類火種靠近，以避免發(fā)生火災(zāi)或爆炸事故。4、檢驗(yàn)液化氣灶眼是否堵塞。5、點(diǎn)火試驗(yàn)，觀察火焰是否正常。點(diǎn)火檢驗(yàn)確定液化氣灶具各部全部沒(méi)問(wèn)題后方可點(diǎn)火。逆時(shí)針旋轉(zhuǎn)液化氣罐上閥門，打開(kāi)液化氣罐上閥門開(kāi)關(guān)，將點(diǎn)火槍伸入液化氣灶內(nèi)，和噴氣口距離合適，然后將液化氣灶上閥門開(kāi)關(guān)慢慢打開(kāi)，按動(dòng)點(diǎn)火槍上按鈕點(diǎn)燃液化氣，調(diào)整燃燒火焰。質(zhì)量好液化氣灶燃燒時(shí)內(nèi)焰呈藍(lán)色，外焰呈橘紅色，內(nèi)外火焰要清楚、均勻，火焰高度通常為15厘米。關(guān)火關(guān)火時(shí)應(yīng)先關(guān)閉液化氣罐上總閥門，使管內(nèi)液化氣燃燒完全后，再關(guān)閉灶上閥門，使管道中不留下余氣，預(yù)防橡皮管內(nèi)有氣壓，造成接口松動(dòng)。常見(jiàn)故障及處理方法1、打火器打不著火：通常是由油煙污染電極所致，可用軟布擦去污跡，或?qū)㈦姌O距離扳近。如還打不著火，則需要更換打火器中電壓陶瓷。2、出現(xiàn)回火：應(yīng)立即關(guān)掉開(kāi)關(guān)，稍等一下再重新點(diǎn)火，如仍有回火現(xiàn)象，則應(yīng)檢驗(yàn)燃燒器上扇形孔中心是否對(duì)準(zhǔn)了噴嘴。3、火頭發(fā)黃、虛弱：關(guān)鍵是燃燒器偏離位置造成，應(yīng)給予調(diào)整，使扇形中心和噴嘴相對(duì)。如火力仍很弱，則可能是燃?xì)鈮毫Σ蛔?，需要更換液化氣罐。4、灶具底部發(fā)黑：關(guān)鍵是油污或灰塵掉入灶具燃燒器小孔內(nèi)部緣故。這時(shí)應(yīng)把燃燒器拆下，用舊牙刷在燃燒器小孔周圍刷一遍，再用鐵絲逐一捅一捅，在桌子輕輕扣一下，去掉污物即可。5、每日應(yīng)清洗爐灶表面油污，定時(shí)用鐵刷刷凈并疏通煤氣灶眼上雜物。第六章服務(wù)技巧和細(xì)節(jié)待客服務(wù)是服務(wù)員和客人一個(gè)思想交流，而不是一個(gè)固定思維，作為一名合格服務(wù)員，不能將服務(wù)關(guān)鍵只放在自己行動(dòng)、語(yǔ)言和態(tài)度上，片面認(rèn)為只要做好這些就成為一個(gè)合格服務(wù)職員，其實(shí)不然，一個(gè)合格優(yōu)異服務(wù)員不僅掌握自己工作操作技能，身體條件，教育平等基礎(chǔ)條件，而且要知道怎樣去了解客人，從客人一言一行，甚至客人一個(gè)眼神，來(lái)了解客人需求。服務(wù)主動(dòng)性在于動(dòng)在客人想之前，四處以無(wú)微不至，無(wú)處不在個(gè)性化服務(wù)，其它服務(wù)是全身心為用戶提供全方面服務(wù)，待客是針對(duì)有血有肉人一項(xiàng)工作，只是進(jìn)行簡(jiǎn)單部分服務(wù)是不夠，用戶也不會(huì)滿意。1、什么是待客服務(wù)客人來(lái)店就餐就是來(lái)享受本店特色菜肴，為了能心情舒暢品茶、飲酒、愉快用餐，是經(jīng)過(guò)美味飯菜、舒適就餐環(huán)境和良好待客服務(wù)來(lái)發(fā)明。假如待客服務(wù)不妥，即使再高級(jí)、再豪華酒店、再美味飯菜，客人也不會(huì)愉快，待客服務(wù)好壞，關(guān)系到客人對(duì)一個(gè)酒店評(píng)價(jià)。周到待客服務(wù)會(huì)使進(jìn)餐氣氛融洽，使客人感到滿意，在客人要求越來(lái)越多樣化今天，我們要認(rèn)清待客服務(wù)關(guān)鍵性，掌握其技巧，并合適地利用到實(shí)際中去。也就是說(shuō)，不管接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么麻煩，不管何時(shí)，不管對(duì)誰(shuí)，在為客人提供服務(wù)時(shí)，全部應(yīng)該一絲不茍。假如你在上菜時(shí)，客人不小心把自己飲品碰倒了，而且弄臟了客人衣服，作為服務(wù)員我們應(yīng)該怎樣做。是首先停下工作向客人道歉，然后主動(dòng)拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，還是依據(jù)自己工作，而讓客人自己收拾呢？主動(dòng)服務(wù)表現(xiàn)在不管何時(shí)、何地，我們錯(cuò)還是客人錯(cuò)，只要在店面就是我們失誤，哪怕我們不是直接造成，也脫不了間接責(zé)任。因?yàn)榭腿耸窃谖覀兊昀锞筒?，很?jiǎn)單例子，客人就餐時(shí)不小心摔倒了，也不是地滑，不過(guò)為何我們還要負(fù)擔(dān)責(zé)任呢？因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)監(jiān)護(hù)權(quán)。工作中善于傾聽(tīng)用戶語(yǔ)言，在客人不經(jīng)意談話中，你就能夠捕捉到客人某種需求信息。如客人閑談時(shí)說(shuō)上次在XX桌就餐時(shí)XX酒不錯(cuò)，這時(shí)你在介紹菜單時(shí)首先介紹我們這里也有，我想這次推銷一定成功。思想交流是一項(xiàng)至關(guān)關(guān)鍵待客技巧，一件小事，也是一個(gè)很日常交流方法，卻能使服務(wù)效果更佳，接待人員良好交際能力往往能取悅用戶，并吸引其成為店里?？?。思想交流使我們待客服務(wù)更為輕易，服務(wù)員心意能夠經(jīng)過(guò)不一樣意義話安排在服務(wù)中去觀察出來(lái)，讓客人滿意(另不滿也可流露出來(lái)。)2、集體團(tuán)結(jié)才能愈加好表現(xiàn)出我們服務(wù)我們店里服務(wù)員10個(gè)、15個(gè)或更多，不管多少，團(tuán)結(jié)是做好工作基礎(chǔ)，不然情緒就會(huì)帶到工作中去，一個(gè)服務(wù)員作不好，那么關(guān)系到就是整個(gè)店面、整個(gè)群體。1.面帶微笑服務(wù)和表情冷淡服務(wù)，誠(chéng)心服務(wù)和漫不經(jīng)心服務(wù)，它們區(qū)分在哪里呢？客人會(huì)怎樣想，她會(huì)說(shuō)“那家店XX服務(wù)員很美嗎，”不會(huì)。你所代表是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。每個(gè)服務(wù)員服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一，不許可有“我是新來(lái)，還不熟悉”這類現(xiàn)象，你在接待客人時(shí)，你就是小肥羊代表，客人從你身上就能看到小肥羊優(yōu)和劣。所以每個(gè)人全部應(yīng)樹(shù)立我就是“小肥羊”思想。3、一切從客人角度出發(fā)，為客人考慮從客人角度去提供服務(wù)，隨時(shí)對(duì)客人保持熱情認(rèn)真態(tài)度，每個(gè)客人思想是不一樣，怎樣捕捉客人需求信息是要在工作中不停探索。依據(jù)這個(gè)店類型、風(fēng)格，自己性格，考慮對(duì)不一樣客人要用不一樣服務(wù)方法。不要把自己意愿強(qiáng)加給客人，客人提出合理要求，要熱情周到服務(wù)，才是真正服務(wù)。如：你不小心把客人果汁弄灑了，你意識(shí)到了失誤，轉(zhuǎn)身走了，客人認(rèn)為你是一個(gè)很失禮人。過(guò)了一會(huì)兒，你又端來(lái)了一杯新果汁，重重放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行態(tài)度。其實(shí)你錯(cuò)了，你帶給客人不快不是一杯果汁，而是你態(tài)度。4、從客人角度去了解客人話語(yǔ)在和客人交流時(shí)，不要依據(jù)自己思維去了解客人語(yǔ)言，每個(gè)人知識(shí)面、經(jīng)驗(yàn)、生活環(huán)境和思索方法等很多本身原因全部不一樣，會(huì)影響其對(duì)說(shuō)話者意思判定。你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過(guò)去。問(wèn)：“您需要來(lái)一杯果汁嗎？”客人：“好了”，你又端來(lái)一杯果汁?？腿耍骸拔也皇钦f(shuō)不要了嗎？”問(wèn)：“您不是還要一杯嗎？”這么你誤解了客人“好了”意思，所以在不了解或不明白時(shí)候有必需再次問(wèn)詢。5、適宜寒暄寒暄只是一個(gè)簡(jiǎn)單禮節(jié)，可有可無(wú)，它是縮短服務(wù)員和用戶之間距離最初交流，只有開(kāi)好了這個(gè)頭，后面一切才能談得上。寒暄表示你尊重對(duì)方，能夠贏得對(duì)方對(duì)你好感，并給你靠近對(duì)方機(jī)會(huì)，要做好這一點(diǎn)，聲音大小、臉上表情，全部有很大影響，假如你用很小、很冷淡聲音說(shuō)：“歡迎光臨佳佳豆撈”，那就不能表示對(duì)客人尊重了，客人就會(huì)想，真是把我看成客人嗎，用餐也就不會(huì)愉快。6、迎送寒暄注意地方。清楚洪亮聲音，能夠使客人感到心情舒暢，會(huì)讓客人對(duì)酒店有良好第一印象。面帶笑容，不管誰(shuí)受到她人笑臉相信心情全部是愉快，笑不是死板笑，而是發(fā)自內(nèi)心、自然和藹。假如客人對(duì)飯店滿意，臨走時(shí)會(huì)致謝，假如服務(wù)員沒(méi)有意識(shí)到而草率回復(fù)，那么客人滿足感就會(huì)降低以至感到失望，客人離開(kāi)是最終提供服務(wù)機(jī)會(huì)。是為整個(gè)服務(wù)畫(huà)上圓滿句號(hào)。只要這個(gè)句號(hào)不圓滿，一切全部不會(huì)完美。7.問(wèn)侯語(yǔ)是生活中和寫(xiě)作中不可缺乏，人和人溝通、一個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)侯，能讓對(duì)方有一個(gè)親切感覺(jué)。8.服務(wù)工作中技巧服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)，和客人交流口頭語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言，會(huì)在服務(wù)員和客人之間營(yíng)造一個(gè)十分愉快融洽氣氛。服務(wù)時(shí)要觀察客人，適時(shí)提供服務(wù)，比如客人談得正快樂(lè)，手舞足蹈，這時(shí)你可能要上菜，那么你是不聲不響直接上呢，還是說(shuō)一聲對(duì)不起，打攪一下呢，或等客人說(shuō)完，顯然前者和后者全部不太適用，直接上話會(huì)讓客人感到你沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，假如等客人談完話，顯然也不現(xiàn)實(shí)，所以適時(shí)提醒客人才是完美服務(wù)。9.妙用情境語(yǔ)言接待客人時(shí)，靈活應(yīng)用情境語(yǔ)言，會(huì)讓客人有一個(gè)更親切感覺(jué)，寒暄過(guò)后情境語(yǔ)言，能夠讓客人感受到店里親和力。如“最近天氣不好”，“味道怎么樣？”“新出菜怎么樣？”客人離去時(shí)，“回家多小心”，“慢走”，“有沒(méi)有東西忘拿了”等等語(yǔ)言。利用情境語(yǔ)言時(shí)，顧及其它客人影響，依據(jù)不一樣情景，選擇合適語(yǔ)言。散客多時(shí)，假如只對(duì)熟客表現(xiàn)出過(guò)分熱情，就會(huì)讓其它客人感到不愉快，假如熟客受到和其它客人一樣接待，也不會(huì)十分滿意。10.服務(wù)態(tài)度很多服務(wù)員認(rèn)為，服務(wù)只要做到就行，態(tài)度應(yīng)該不會(huì)有什么，其實(shí)不然，假如客人一進(jìn)店，從服務(wù)員服務(wù)態(tài)度上就會(huì)感受到該店接待態(tài)度很差，自然就談不上愉快消費(fèi)了。所以服務(wù)員必需注意自己服務(wù)，不能讓客人感到有任何不愉快。時(shí)刻保持對(duì)客人熱情認(rèn)真態(tài)度，是每一個(gè)服務(wù)人員全部應(yīng)秉持基礎(chǔ)服務(wù)理念。尊重客人，態(tài)度被稱作是心靈表現(xiàn)，行為是內(nèi)心表現(xiàn)，只有在內(nèi)心里尊重客人，你才會(huì)和客人說(shuō)話時(shí)面對(duì)著客人。服務(wù)員不管什么時(shí)候，全部應(yīng)對(duì)客人保持謙敬態(tài)度，說(shuō)話時(shí)全部要面對(duì)客人。包含部分小動(dòng)作，即使很微不足道，不過(guò)客人會(huì)很不舒適。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。就像打噴涕時(shí)對(duì)人一樣。尊敬客人不也是一個(gè)單純表面上畢恭畢敬，它應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心尊敬，就像自己期望她人尊敬自己一樣。1．親切笑，笑是服務(wù)員有利武器，服務(wù)員親切笑容能填補(bǔ)她在服務(wù)中不足。2．注意服裝、儀表：客人就餐時(shí)享受不僅僅只是美味茶品，還有感觀上享受，假如服務(wù)員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務(wù)得再周到，客人也不會(huì)滿意，甚至不會(huì)需要你服務(wù)。3．得體舉止，標(biāo)準(zhǔn)站、行、坐、托等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)服務(wù)員全部應(yīng)含有，在為客人服務(wù)時(shí)，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳服務(wù)，是你們酒店不充許，因?yàn)樗鼡p害了店面形象，也不尊重用戶。4．服務(wù)不要因客人態(tài)度改變而改變，現(xiàn)在基礎(chǔ)上服務(wù)員服務(wù)行為已成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點(diǎn)好食物、隨聽(tīng)隨到。這種單純化服務(wù)模式反復(fù)利用，成為了一個(gè)定律、所以在碰到超出這個(gè)范圍問(wèn)題時(shí)，便感到自己被欺負(fù)了，固定模式一被擾亂，便會(huì)造成不愉快結(jié)局，全部不愿去做和自己意愿相違反事。客人是來(lái)店里享受服務(wù)，客人態(tài)度不好就有我們店不足原因。所以，服務(wù)員更應(yīng)該用最優(yōu)服務(wù)來(lái)改變客人態(tài)度，這才是你服務(wù)工作到位表現(xiàn)。5．細(xì)節(jié)處理更能表現(xiàn)對(duì)客人尊重。服務(wù)效率，人人全部有以自己為中心考慮事情傾向，客人走進(jìn)飯店，總是期望服務(wù)員能快點(diǎn)來(lái)為自己服務(wù)，快點(diǎn)把自己菜端上來(lái)，所以服務(wù)必需講究效率。我們店常常因?yàn)闈M客而忙不過(guò)來(lái)，菜上晚些是不可避免事，但客人卻不會(huì)了解店里情況，客人著急，服務(wù)員卻是一副理所當(dāng)然表情，那從客人肯定會(huì)厭煩，并生氣起來(lái)。不管多忙，也全部要盡可能提升效率，菜上得晚了，就應(yīng)對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起”。服務(wù)員注意應(yīng)有服務(wù)次序，來(lái)得晚客人應(yīng)先去給她們服務(wù)，有時(shí)點(diǎn)是一樣菜，服務(wù)員卻先上給來(lái)晚客人。那么失求客人就會(huì)認(rèn)為服務(wù)員搞錯(cuò)了次序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區(qū)分，在餐中，有時(shí)會(huì)看見(jiàn)服務(wù)員小聲聊天時(shí)笑出聲場(chǎng)面。假如客人看見(jiàn)是對(duì)著自己在笑，就會(huì)認(rèn)為是在議論嘲笑自己。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁服務(wù)員看報(bào)雜志、聊天，會(huì)客等事，因?yàn)橄襁@么會(huì)影響你工作。6．立即為客人服務(wù)，不要讓客人久等。7．盡可能滿足客人選擇座位要求。8．提升服務(wù)效率，合理安排客人就坐，人數(shù)小到座位少臺(tái)位，人數(shù)多到座位多臺(tái)位。9．盡可能避免單個(gè)客人和團(tuán)體客人安排在一起。10．客人來(lái)到店里，可是店里已經(jīng)滿客，切忌因?yàn)楹苊Χ÷丝腿?，這時(shí)更應(yīng)態(tài)度誠(chéng)肯，語(yǔ)言得體。11．預(yù)先通知客人大約要多少時(shí)間，能夠消除客人焦慮心情。12．客人看過(guò)菜單后將菜單合上，然后看四面，這就表示關(guān)鍵點(diǎn)菜了。這時(shí)就應(yīng)立即走過(guò)去，從工作經(jīng)驗(yàn)中能夠發(fā)覺(jué)很多這么暗示。13．不管有多忙，全部應(yīng)面帶微笑聽(tīng)客人要求，為了預(yù)防犯錯(cuò)，應(yīng)養(yǎng)成將客人點(diǎn)菜記在本子上習(xí)慣。14．需要較長(zhǎng)時(shí)間做菜，應(yīng)事先通知客人。15．在為這桌客人服務(wù)時(shí)會(huì)聽(tīng)到其它客人叫自己，一定要回復(fù)她們，“是，立即來(lái)”，“請(qǐng)稍等一下”，不要什么也不說(shuō)。16．上菜時(shí)不要從客人頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客人不愉快感覺(jué)，說(shuō)話聲音不要太大。17．對(duì)給幫助客人致謝。18．當(dāng)客人要打包帶回家時(shí)，應(yīng)先將找錢交給客人，等客人將找錢放進(jìn)錢包后，再將包好食物交給客人。19．三個(gè)介紹必不可少：（1）鍋底（2）正宗吃法先涮肉（3）引導(dǎo)喝湯并配制第一碗20．保持臺(tái)面清潔，充足利用清臺(tái)夾21．勤加湯并攪鍋22．菜筐不可靠近鍋圈23．立即撤空盤，整理臺(tái)面，拼盤多用餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)含有“三輕、四勤、五不取”深入具體化利用到實(shí)際服務(wù)中去。(一)三輕：1、說(shuō)話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時(shí)說(shuō)話要輕。2、走路輕：行走時(shí)要輕快靈敏，不要發(fā)出沉重、拖沓腳步聲或其它異響。3、動(dòng)作輕：對(duì)客人服務(wù)過(guò)程中要規(guī)范操作，動(dòng)作嫻熟、輕快，反應(yīng)靈敏。(二)四勤：眼勤：善于察言觀色，經(jīng)過(guò)細(xì)心觀察發(fā)覺(jué)問(wèn)題，盡可能服務(wù)在客人開(kāi)口之前。2、嘴勤：熱情有禮，問(wèn)好和殷勤接待語(yǔ)言不離口，文明禮貌語(yǔ)言不離口，做到有問(wèn)必答、有呼必應(yīng)、不厭其煩，有聲服務(wù)。3、手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦事情做好，潔凈利索，不拖泥帶水，不計(jì)較份內(nèi)外工作。4、腿勤：常常在自己工作區(qū)域內(nèi)走走看看，方便能立即發(fā)覺(jué)問(wèn)題并做對(duì)應(yīng)處理。(三)五不?。翰蛷d服務(wù)人員對(duì)于廚師做出菜肴要做到五不?。簲?shù)量不足不??；溫度不夠不?。活伾徽蝗?；配料、調(diào)料不全不??；5、器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。另外在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人面，餐廳職員之間也養(yǎng)成相互問(wèn)好、打招呼習(xí)慣。因?yàn)樵诓蛷d內(nèi)，服務(wù)人員言行舉止全部在就餐客人視線里，假如服務(wù)人員相互間認(rèn)為全部熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧，勢(shì)必會(huì)影響服務(wù)工作正常開(kāi)展，也意味著對(duì)客人失禮，這在管理和服務(wù)機(jī)制是不規(guī)范也是不許可。在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人面服務(wù)人員相互之間說(shuō)話要自然大方地使用客人能聽(tīng)懂語(yǔ)言，切忌當(dāng)著客人面說(shuō)悄悄話，對(duì)客人應(yīng)一律使用一般話。在客人相互交談時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)做到不旁聽(tīng)、不窺視，更不能隨便插嘴。假如有事也不要驟然打斷談興正濃客人，可停在一旁目視客人，待客人意識(shí)到有事時(shí)，向客人道聲“對(duì)不起，打攪了您談話”，然后再談事情。第七章步驟領(lǐng)位步驟一、準(zhǔn)備工作1、將等位卡、訂餐卡、對(duì)講機(jī)準(zhǔn)備好2、領(lǐng)位臺(tái)擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好3、化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范二、預(yù)定（包含電話/當(dāng)面二種預(yù)訂方法）1、電話鈴響二響后三響前接洽2、用正確電話禮儀受理預(yù)定3、統(tǒng)計(jì)客人資料并重述確保無(wú)誤4、在預(yù)訂統(tǒng)計(jì)本上將客人具體資料，清楚統(tǒng)計(jì)5、將客人資料寫(xiě)好訂位卡，方便當(dāng)餐前貼于餐桌上或包房?jī)?nèi)照明開(kāi)關(guān)上6、若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，提議客人訂散臺(tái)，散臺(tái)已滿，告訴客人需等候時(shí)間或介紹客人到小肥羊其它分店，勿讓客人流失7、當(dāng)面預(yù)訂客人，臨走時(shí)，送一張訂餐卡，方便其以后訂位三、迎賓1、客人抵達(dá)門口6秒內(nèi)，必需有招呼2、招呼客人時(shí)，和客人眼光接觸，微笑并問(wèn)侯客人：“歡迎光臨小肥羊/先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？/請(qǐng)問(wèn)您貴姓/您訂是X號(hào)，您這邊請(qǐng)”3、無(wú)預(yù)定客人，當(dāng)初給其安排4、出現(xiàn)等位時(shí)，撫慰及服務(wù)等位客人5、各樓領(lǐng)位充足利用對(duì)講機(jī)溝通客人動(dòng)態(tài)，方便立即安排等位客人6、咨客必需十分清楚當(dāng)日包房及餐桌預(yù)定和使用情況四、引領(lǐng)、入座1、走到客人左前方1.5米處2、引領(lǐng)過(guò)程中，不時(shí)回頭和客人溝通，留心客人速度來(lái)調(diào)整自己步速3、安排位置次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊（若客人對(duì)餐位有要求，則尊重客人意愿）4、用正確姿勢(shì)引領(lǐng)客人到座位，并咨詢“這個(gè)位置您喜愛(ài)嗎？/您坐這里能夠嗎？”5、拉椅、讓座。若客人脫掉外套立即幫其罩椅套6、向服務(wù)員交接客人人數(shù)7、快速歸位，并做好以使用統(tǒng)計(jì)8、若服務(wù)較忙，則幫助其點(diǎn)茶水、遞菜牌五、收尾工作：1、歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。將對(duì)講機(jī)收回充電。3、做好交接班手續(xù)。服務(wù)程序點(diǎn)到→吃飯→班前會(huì)（一定要著標(biāo)準(zhǔn)裝束）→衛(wèi)生清掃（無(wú)死角）→擺設(shè)餐具（餐廳整體一條線制）→自查→職員立崗，領(lǐng)班、主管檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)→客到迎客（微笑“歡迎光臨小肥羊”要此起彼伏這么問(wèn)候）→問(wèn)好拉椅讓座→（廳房鋪席巾）拆筷套，翻茶杯同時(shí)問(wèn)茶水，介紹茶水→拿茶葉并撤掉臺(tái)卡→倒茶水→向客人介紹自己并遞送菜譜（報(bào)工牌號(hào)給客人）→過(guò)兩分鐘問(wèn)詢是否點(diǎn)菜→點(diǎn)菜（先點(diǎn)涼菜、鍋底、肉、蔬菜、主食、酒水、飲料）→復(fù)述菜單→下單取酒水→示酒并打開(kāi)酒水→上鍋（鍋環(huán)不要對(duì)著鍋圈口，開(kāi)火攪鍋底、漏勺攪?yán)睖?、湯勺攪清湯）→上菜（肉一定要上桌，菜筐不能靠近鍋圈）劃單→開(kāi)鍋后介紹第一道先涮肉（每隔十分鐘加湯一次）→上香菜茉、蔥花沫→餐中服務(wù)（大盤換小盤，勤換骨碟、煙缸、撤空盤、勤加酒水）→恭請(qǐng)喝湯（客人不再進(jìn)食時(shí)，咨詢關(guān)小火）→撤空盤整理臺(tái)面，問(wèn)詢打包（只留下骨碟、茶水、鍋底）→再上果盤→打單結(jié)帳（使用收銀夾）→提醒客人帶好隨身物品→送客（“謝謝光臨小肥羊”）到樓梯口交于領(lǐng)位→快速收餐（先撤玻璃器皿撤大盤，小件餐具，餐巾紙，雜物，鍋底）→重新擺臺(tái)。傳菜步驟：一、準(zhǔn)備工作1、托盤準(zhǔn)備充足，碼放整齊2、區(qū)域衛(wèi)生潔凈根本3、煤氣檢驗(yàn)（無(wú)漏氣，是否準(zhǔn)備充足）4、餐前將保溫桶湯打好5、涼菜車涼菜擺放整齊清潔，涼菜車完好二、開(kāi)餐中服務(wù)1、正確使用托盤姿勢(shì)上菜（特殊情況除外）誰(shuí)上菜誰(shuí)劃單）2、上鍋底時(shí)傳菜員攜帶打火槍，并向客人致歉“對(duì)不起”打攪一下，請(qǐng)問(wèn)辣鍋朝向哪邊？3、在第一時(shí)間內(nèi)攪鍋，傳完菜回去時(shí)候，捎帶空盤4、路遇客人減速慢行，靠右側(cè)行走，微笑問(wèn)好5、聽(tīng)到用戶招呼，一呼即應(yīng)6、當(dāng)客人經(jīng)過(guò)傳菜員身邊時(shí)說(shuō)：“歡迎光臨小肥羊”走時(shí)說(shuō)：“謝謝光臨小肥羊”7、劃單員通知傳菜員最終一道時(shí)，傳菜員必需通知服務(wù)員8、上菜完成，幫助服務(wù)員清臺(tái)，做清理工作，方便提升速度。三、收尾工作：1、做好交接班工作，并做統(tǒng)計(jì)2、分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，打掃要根本3、將用過(guò)拖布放于通風(fēng)處4、保持全部用具清潔5、將保溫桶剩下湯交回廚房值班人員6、劃單員將劃單箱交回財(cái)務(wù)保安：一、準(zhǔn)備工作1、做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生2、將清潔工具放置指定位置3、陰雨天準(zhǔn)備好雨衣等雨具二、餐中服務(wù)1、用專業(yè)術(shù)語(yǔ)“打輪、靠邊、倒車、停及標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指揮車輛2、為客人拉開(kāi)車門，并致以“歡迎光臨小肥羊”3、提醒客人不要把珍貴物品留在車?yán)?，以防被盜4、如客人撿取大物品，應(yīng)主動(dòng)上前幫助客人拎取5、客人用餐時(shí)，保安應(yīng)在車場(chǎng)走動(dòng)巡視，確保車輛安排6、客人離去時(shí)，跑步上前幫客人打開(kāi)車門，并致以“謝謝光臨小肥羊”7、安全指揮客人車輛離開(kāi)，立正、目送客人三、收尾工作：1、做好交接班統(tǒng)計(jì)（對(duì)吧臺(tái)不能收檔酒水進(jìn)行盤點(diǎn)）2、做好安檢工作（檢驗(yàn)煤氣、水電、門窗是否關(guān)好）3、以確保酒店財(cái)產(chǎn)安排4、按標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話，禮儀接聽(tīng)夜用電話（并做好統(tǒng)計(jì)，寫(xiě)清接聽(tīng)人姓名，做好次日交接）酒水員：一、餐前準(zhǔn)備工作1、做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，保持地面潔凈2、檢驗(yàn)音響，以確保背景音樂(lè)開(kāi)放3、檢驗(yàn)燈光是否有破損（吧臺(tái)）4、檢驗(yàn)空調(diào)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以確保開(kāi)餐時(shí)溫度適中5、展示柜酒瓶潔凈、無(wú)污漬，按要求擺放，全部商標(biāo)朝外6、確保所供給酒水充足，如不夠事先申購(gòu)二、餐中服務(wù)1、照單正確遞送酒水2、如遇客人主動(dòng)問(wèn)好、禮讓3、如客人到酒水臺(tái)點(diǎn)酒水，做合適講解、推銷，客人確定后，和服務(wù)員做交接4、熟悉酒水知識(shí)、熱情解答客人提出疑問(wèn)5、接聽(tīng)吧臺(tái)電話，嚴(yán)格根據(jù)電話禮儀接聽(tīng)三、收尾工作1、盤點(diǎn)吧臺(tái)剩下酒水2、做好酒水日?qǐng)?bào)表，次日開(kāi)餐前交和財(cái)務(wù)收銀一、餐前準(zhǔn)備：1、做好區(qū)域衛(wèi)生2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐時(shí)所需收銀紙、發(fā)票、單據(jù)3、兌換好當(dāng)日足夠零錢4、熟知打折卡方法及管理人員打折權(quán)限二、餐中服務(wù)1、收銀員做到錄入快速、快捷、買單正確2、未經(jīng)許可不許她人簽單掛帳，從吧臺(tái)借錢或挪用備用。3、能熟練識(shí)別真假幣4、能正確開(kāi)發(fā)票，加小單時(shí)必需加蓋公章三、收尾工作：1、做好日盤點(diǎn)，做到帳目相符，熟悉財(cái)務(wù)制度，無(wú)錯(cuò)帳，做好日?qǐng)?bào)表2、收銀員將營(yíng)業(yè)款、點(diǎn)菜單、代金券查對(duì)后送財(cái)務(wù)3、看全部打折卡，宴請(qǐng)菜單是否有同意人簽字。第八章菜單、酒水、茶知識(shí)練習(xí)填單（1）反復(fù)確定菜單后，需在菜單對(duì)應(yīng)位置簽上自己名字及下單時(shí)間（2）小加單（酒水、拋餅、鮮榨）：需寫(xiě)清臺(tái)號(hào)、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、服務(wù)員姓名及下單時(shí)間（3）菜單：一式四份，收銀一份，其它留給自己劃單（4）小加單：一式三份，收銀一份，其它留給自己劃單2、背菜譜（份量、數(shù)量）二）食品安全1、細(xì)菌：是一群?jiǎn)渭?xì)胞微小生物，只有用顯微鏡才能看見(jiàn)它形態(tài)。假如有合適溫度、水分、營(yíng)養(yǎng)和酸堿度等，細(xì)菌就能夠快速繁殖。2、消毒：是指消除或殺滅物體中病原體作用和方法。餐飲業(yè)常見(jiàn)消毒方法：a蒸氣消毒：將洗凈餐具倒放入蒸氣箱進(jìn)行消毒，待箱內(nèi)溫度達(dá)成95℃b藥品消毒：*漂白粉消毒：漂白粉按百分比稀釋后，將餐具浸泡（按漂白粉品牌不一樣，稀釋百分比不一樣，按說(shuō)明書(shū)操作）。c紅外線或紫外線消毒：保持120℃3、滅菌：殺滅物體全部微生物繁殖體方法或作用叫滅菌。4、生熟分開(kāi)：*生、熟食品應(yīng)分別制作，分開(kāi)銷售；*盛裝生、熟食品容器、操作工具、用具應(yīng)分開(kāi)并有顯著標(biāo)識(shí)；*生、熟食品不能存放在同一庫(kù)房或冰箱內(nèi)。生、熟混放輕易使熟食品受到污染而使人致病。5、存放食品應(yīng)做到四防：防塵、防蠅、防鼠、防潮6、專員制作：專員加工、專室制作、專用工具、專用冷藏、專用消毒7、容器不能長(zhǎng)久存放酸性食品：因?yàn)樗嵝允称房珊徒饘侔l(fā)生化學(xué)改變，而把金屬溶解，存放時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，金屬溶解越多，這么對(duì)人體健康有害，達(dá)成一定量會(huì)引發(fā)中毒。8、餐飲業(yè)預(yù)防疾病傳輸關(guān)鍵方法是：嚴(yán)格餐具消毒；（用消毒柜）9、以下人員不可參與餐飲工作：凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動(dòng)性肺結(jié)核和化膿性人。10、食品從業(yè)人員必需做到四勤：勤洗澡、勤剪發(fā)、勤剪指甲、勤更衣。11、餐具“五過(guò)關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔。12、“四隔離”：生熟隔離、成品和半成品隔離、食品和藥品隔離、食品和天然冰隔離。13、“四不制”：*采購(gòu)員不購(gòu)置腐爛變質(zhì)原料；*倉(cāng)管員不驗(yàn)收腐爛變質(zhì)食品；*廚師不加工腐爛變質(zhì)原料；*餐廳不出售腐爛變質(zhì)食品。14、食物中毒：指人吃了含有大量活細(xì)菌、細(xì)菌毒素及天然有毒成份食物而引發(fā)異常反應(yīng)。食物中毒種類：a細(xì)菌性食物中毒；b有毒動(dòng)植物中毒;c化學(xué)性中毒；d真菌和霉變食品中毒。15、祛除蔬菜殘留農(nóng)藥措施：一洗、二泡、三燙、四烹制。茶茶作為一個(gè)古老而健康飲品，在中國(guó)己有數(shù)千年歷史。現(xiàn)代科學(xué)研究表明，茶葉中含有500多個(gè)化學(xué)成份，很多全部是有益于人體健康營(yíng)養(yǎng)成份和藥效成份，茶保健功效是多方面，不一樣茶類因?yàn)槠浼庸し椒ú灰粯樱浔＝」π怯袀?cè)重面。茶葉種類中國(guó)茶種類，依據(jù)其制法不一樣，可分為綠茶，黃茶，黑茶，白茶，烏龍茶，紅茶，花茶，速溶茶，袋泡茶和保健茶等。茶葉功效茶含有抗癌，防癌，抗突變，殺菌，抗病毒，激活腸道有益菌，增強(qiáng)免疫機(jī)能及抗機(jī)體衰老，健齒及防齲齒，降血壓，血糖及血脂，清熱明目，抗輻射，升高白細(xì)胞作用。1.茶是茶鮮葉先經(jīng)鍋炒殺青或蒸汽殺青，揉捻后炒干，烘干或炒干加烘干加工而成全部稱綠茶。綠茶也叫“不發(fā)酵茶”。含有“清湯綠葉”品質(zhì)風(fēng)格。綠茶含有較強(qiáng)抗氧化作用；含有防癌，抗癌作用；含有降脂作用；含有防輻射作用；飲用綠茶能夠均衡維生素C攝取量；含有抗菌作用；綠茶擁有清涼解毒功效；飲茶能夠消除吸煙引發(fā)部分危害。2.黃茶是鮮葉先經(jīng)鍋炒殺青，揉捻，初烘后，經(jīng)過(guò)一道特殊加工工序—悶黃，再經(jīng)烘干加工而成。黃茶，實(shí)際上是由綠茶加工工藝上增加一道“悶黃”演變而成。3.黑茶是在綠茶加工基礎(chǔ)上，在干燥前或后進(jìn)行渥堆（堆積），促進(jìn)茶葉中多酚類充足進(jìn)行自動(dòng)氧化，部分大分子化合物進(jìn)行水解，從而使原來(lái)應(yīng)含有粗澀味黑茶香味變得愈加醇和，湯色變黃帶紅，干茶和葉底全部帶暗褐色。普洱茶是黑茶一個(gè)，含有降低血脂，預(yù)防心血管疾病和降脂減肥功效。在法國(guó)，日本，西班牙等國(guó)有“減肥茶”“美容茶”“益壽茶”之美稱。4.白茶是將鮮葉采下以后，讓其處于長(zhǎng)時(shí)間自然萎凋和陰干過(guò)程，整個(gè)過(guò)程不揉不炒。所以白茶含有外形呈自然態(tài)，內(nèi)質(zhì)香味清新自然。白茶要求鮮葉“三白”，即嫩芽及兩片嫩葉滿披白色茸毛。白茶性涼，含有清涼降暑作用。5.烏龍茶又稱青茶。烏龍茶鮮葉采摘掌握茶樹(shù)新梢生長(zhǎng)至一芽四五葉頂芽形成駐芽時(shí)，采其二三葉，俗稱“開(kāi)面采”。鮮葉經(jīng)曬青，涼青，做青，使葉子在水篩或搖青機(jī)內(nèi)，經(jīng)過(guò)手臂或機(jī)器轉(zhuǎn)動(dòng)，促進(jìn)葉緣組織遭受磨擦，破壞葉細(xì)胞，使多酚類發(fā)生酶促氧化縮合，生成茶黃素（橙黃色）和茶紅素（棕紅色）等物質(zhì)，而葉子中心細(xì)胞保持完整，葉色不變，形成綠葉紅邊特征，而且散發(fā)出一個(gè)特殊芬芳香味，再經(jīng)高溫炒青，根本破壞酶活性，而且經(jīng)過(guò)揉捻，使青茶形成緊結(jié)粗壯條索，最終烘焙，使茶香深入發(fā)揮。烏龍茶是一個(gè)半發(fā)酵茶。烏龍茶含有降血脂，預(yù)防心血管疾病作用；喝烏龍茶能夠減肥；喝烏龍茶可預(yù)防齲齒；烏龍茶含有較強(qiáng)抗炎作用；喝烏龍茶能夠改善人體內(nèi)維生素C和維生素P作用；烏龍茶含有抗氧化，衰老作用。6.紅茶是在初制時(shí)，鮮葉先經(jīng)萎凋，減重約百分之三十至百分之四十五，增強(qiáng)酶活性，然后再經(jīng)揉捻或揉切，發(fā)酵和烘干，形成紅茶紅湯紅葉，香味甜醇品質(zhì)特征。紅茶性溫，擅溫中驅(qū)寒，溫胃驅(qū)寒，能化痰，消食，開(kāi)胃。紅茶宜脾胃虛弱者飲用。7花茶又稱熏制茶，或稱香片。是采取加工好茶葉和鮮花經(jīng)過(guò)特殊工藝混合窨制而成?；ú杩偲焚|(zhì)特征是：芬芳花香加上醇厚茶味。茶葉有于其本身內(nèi)在成份，含有抗氧化，抗衰老，降血糖，降血脂，減肥消脂，預(yù)防動(dòng)脈硬化，抑制細(xì)菌，抗輻射等等功效?；ú璞Ａ袅瞬枞~保健功效同時(shí)因和鮮花混合，又含有鮮花藥理特征，花茶保健功效比單純茶葉更廣泛。玳玳花茶含有很好健胃，行氣之功效，對(duì)于有胃病患者，老年消費(fèi)者，飲用玳玳花茶，能夠使氣血疏暢，健胃和脾；玫瑰花茶含有理氣止痛，活血祛瘀功效；茉莉花含有理氣開(kāi)郁，辟穢，和中功效；金銀花含有清熱，解毒功效，當(dāng)急性熱病發(fā)燒，皮膚出現(xiàn)紅色斑點(diǎn)及熱疹，疔瘡，臃腫熱毒，咽喉腫痛等發(fā)作時(shí)均可煎服金銀花；梔子花含有清熱，解毒，涼血，止血等功效，可用于診療急性熱病發(fā)燒，胸中煩悶及風(fēng)火赤眼，黃疸，吐血，小便出血等癥。8.袋泡茶是現(xiàn)在世界上消費(fèi)最多一類茶。袋包茶源于20世紀(jì)初。袋泡茶是由特種長(zhǎng)纖維紙包裝而成，飲用方便，衛(wèi)生，快速，是辦公，娛樂(lè)場(chǎng)所最好選擇。9.速溶茶，又稱萃取茶，茶精。20世紀(jì)40年代開(kāi)始于英國(guó)，中國(guó)20世紀(jì)70年代開(kāi)始生產(chǎn)，產(chǎn)量不高。因?yàn)槠浼庸すに嚍椴枞~中提取茶汁，濃縮，干燥，產(chǎn)品外形呈顆粒狀，較易吸潮，沖泡后無(wú)茶渣，香味不及一般茶濃醇。 10.保健茶又稱“藥茶”，是指以茶為關(guān)鍵原料，配佐其它藥食同源中草藥精制而成含有預(yù)防，保健，輔助診療，康復(fù)等多個(gè)功效保健飲品。泡茶三大要素：1.茶葉用量：依據(jù)不一樣茶類，加工方法和茶葉等級(jí)而定。通常來(lái)講，細(xì)嫩茶葉用量要稍多一點(diǎn)，成熟茶葉用量稍少一點(diǎn)；加工時(shí)揉捻輕茶葉用量稍多一點(diǎn)，加工時(shí)揉捻重茶葉用量稍少一點(diǎn)。一般綠茶，紅茶，花茶，以１克茶葉，沖開(kāi)水60—70毫升為宜。容水量250毫升左右茶杯或茶壺，投放３—４克茶葉。烏龍茶，習(xí)慣濃飲，茶湯量少而味濃。烏龍茶沖泡時(shí)用茶葉量要增加，通常以干茶體積在茶壺中所占百分比來(lái)衡量，中小型壺（400毫升以下）茶葉用量約為茶壺體積二分之一或三分之二（視茶葉形狀而定），通常是１克烏龍茶沖20—30毫升水。普洱茶也習(xí)慣濃飲，泡茶用量比一般紅茶少，綠茶多。2.開(kāi)水溫度：泡茶開(kāi)水，通常采取現(xiàn)沸現(xiàn)泡，以100度開(kāi)水泡茶最為適宜。高級(jí)綠茶和細(xì)嫩名茶，開(kāi)水溫度應(yīng)合適降低，通常掌握在80—90度較為適宜。如溫度太高，會(huì)使茶葉泡熟變色，香味俱減，茶葉中對(duì)人體有益營(yíng)養(yǎng)成份如維生素Ｃ等也易遭到破壞。如溫度過(guò)低，有效成份浸出速度慢，等候時(shí)間太長(zhǎng)。白茶，加開(kāi)時(shí)為保毫香以文火干燥。所以，沖泡白茶開(kāi)水以70度較為適宜。3.沖泡時(shí)間：對(duì)通常大眾綠茶，紅茶來(lái)說(shuō)，沖泡３—４分鐘后飲用能取得最好味感。烏龍茶多以小茶壺，茶多水少和現(xiàn)沸開(kāi)水沖泡，沖泡時(shí)間宜短。通常第一泡泡45分鐘，第二泡泡１分半，第三泡泡２分鐘左右。白茶沖泡時(shí)，要求沖泡水溫度在70度左右，通常４—5分鐘后浮在上面茶葉才開(kāi)始漸漸下沉，10分鐘后方可品飲茶湯。細(xì)嫩名茶通常沖泡２—3分鐘就能夠了。做形用力小茶葉，沖泡時(shí)間要合適延長(zhǎng)。茶水服務(wù)茶泡好后，由低位慢慢倒出，壺嘴最好貼近杯沿，以免香氣散失，湯溫降低。續(xù)水應(yīng)立即，當(dāng)茶湯飲去二分之一或三分之二時(shí)，應(yīng)添加開(kāi)水。假如把茶水全部飲盡再加水，那么，加水后茶湯就會(huì)淡而無(wú)味。續(xù)水通常２—３次就夠了。酒水中國(guó)白酒也稱高梁酒，白干，燒酒，它科學(xué)名稱叫蒸餾酒，即經(jīng)過(guò)蒸餾方法，取得含酒精量較高，無(wú)色透明酒。中國(guó)酒分類1.按釀酒原料劃分：糧食酒；薯類酒；代用原料酒：代用原料酒就是以含淀粉原料或含糖原料釀制而成白酒。比如甜菜，糖蜜等。2.按釀酒工藝劃分：固態(tài)法白酒；固液結(jié)正當(dāng)白酒；液態(tài)法白酒。按糖化發(fā)酵劑劃分：大曲酒；小曲酒；麩曲酒；混曲法白酒；其它糖化劑法白酒。3.按酒香型劃分：醬香型白酒；濃香型白酒；清香型白酒；米香型白酒；鳳香型白酒；兼香型白酒；芝麻香型白酒；豉香型白酒；特香型白酒。4.按酒質(zhì)劃分：國(guó)家名酒；國(guó)家級(jí)優(yōu)質(zhì)酒；省，部級(jí)優(yōu)質(zhì)酒；通常白酒。5.按酒度劃分：高度白酒；低度白酒。中國(guó)酒功效酒含有營(yíng)養(yǎng)誘惑力；醇香誘惑力；藥品誘惑力；生活誘惑力。酒含有驅(qū)寒作用；酒可預(yù)防和診療感冒；酒含有舒筋活血作用；酒有殺菌，解毒作用；酒含有防疫作用；酒含有安眠作用；酒可制藥酒和補(bǔ)酒。適量（通常一日飲40毫升以下乙醇為宜）飲酒可開(kāi)胃，助消化。適量飲酒可使人體增加血清脂蛋白，這對(duì)人身體健康有益；適量飲酒可減輕心臟負(fù)擔(dān)，預(yù)防多種心血管疾??；適量飲酒可加速血液循環(huán)，調(diào)整，改善體內(nèi)新陳代謝；適量飲酒有益于人心身健康。另外酒可助興，酒可成禮，酒可解憂，酒可出智，酒可交友，酒可助人行正義之舉。解酒方法很多水果全部有解酒功效，能夠解除或減輕中，輕度醉酒所產(chǎn)生興奮煩躁，頭暈頭脹，惡心嘔吐，舌強(qiáng)行拙和消化不良，食滯口臭等癥狀，另外蜜糖水也有解酒作用。解酒不宜喝濃茶和咖啡。茅臺(tái)酒屬于大曲醬香型白酒，又稱為“茅香”，“醬香”，是中國(guó)白酒中四大香型之一醬香型代表酒，酒度53度。茅臺(tái)酒產(chǎn)于貴州省仁懷縣茅臺(tái)鎮(zhèn)。茅臺(tái)酒屬于一個(gè)烈性酒，但它烈而不燥，即使喝過(guò)量也不致頭痛和嘔吐。入口醇香馥郁，味感柔綿酵厚，躋身于世界三大著名蒸餾白酒（法國(guó)科涅克白蘭地，中國(guó)貴州茅臺(tái)酒，英國(guó)蘇格蘭威士忌）之列。汾酒是中國(guó)清香型白酒經(jīng)典代表，亦稱為汾型，酒度60度。汾酒產(chǎn)于山西省汾陽(yáng)縣杏花村。汾酒沒(méi)有通常白酒那種猛烈刺激性，飲后口留余香，使人心悅神怡。它特點(diǎn)是清亮透明，清香雅郁，入口醇厚，綿柔，甘冽，落口微甜，余味凈爽，回味悠長(zhǎng)。瀘州老窖“特曲”是中國(guó)濃香型白酒經(jīng)典代表，故又稱為“瀘型”，酒度60度，是瀘州大曲酒中品級(jí)最高一個(gè)，其次為“頭曲”（四川名酒），再次為“二曲”。瀘州老窯特曲灑含有“濃香，醇和，味甜，回味長(zhǎng)”四大特色，它濃郁芳香極為突出，尤其是飲后回味有一股蘋(píng)果香氣，使飲者感到心神愉快。西鳳酒是中國(guó)國(guó)家級(jí)名酒，原產(chǎn)于陜西省鳳翔，歧山，寶雞，椰縣一帶，而以鳳翔城西柳林鎮(zhèn)所產(chǎn)最為有名，酒精度高達(dá)65度。酒味酸而不澀，甜而不膩，苦而不黏，辣不刺喉，香不刺鼻，飲后有回甘，似含橄欖之味，有久而彌芳之妙。五糧液產(chǎn)于中國(guó)萬(wàn)里長(zhǎng)江起點(diǎn)，金沙江和岷江合流處——四川省宜賓五糧液酒廠，它在中國(guó)濃香型大曲酒中以酒味全方面著稱，是一個(gè)香，醇，甘，凈四美皆備白酒，酒度60·。葡萄酒葡萄酒有多種分類方法。按葡萄原料色素溶入酒液中程度，分為紅葡萄酒，玫瑰紅葡萄酒和白葡萄酒；按酒液中糖分含量高低，可分為干，半干，半甜，甜等若干等級(jí)；按酒體來(lái)分，有濃體和淡體之分。葡萄酒功效葡萄酒中含有豐富維生素，尤其是維生素B和C，飲用后能夠幫助消化，促進(jìn)內(nèi)分泌，使人多種機(jī)能活力增強(qiáng)。從醫(yī)學(xué)角度能上能來(lái)看，葡萄酒確實(shí)是一個(gè)滋補(bǔ)強(qiáng)身飲料，它還對(duì)貧血、動(dòng)脈硬化、便秘、腹瀉、肺炎、肝病、腎病、膽病等有一定療效。葡萄酒中還含有鐵質(zhì)和礦物質(zhì)，對(duì)人體十分有益，常常飲用能夠健康長(zhǎng)壽。另外葡萄酒對(duì)傷風(fēng)感冒也有一定預(yù)防診療作用，尤其是紅葡萄酒，其中含有豐富葡萄素。這一點(diǎn)已被醫(yī)學(xué)界證實(shí)了。葡萄酒和食物搭配規(guī)律：通常紅葡萄酒配深色肉類和野味，白葡萄酒配淺色肉類，禽類和海鮮。怎樣選擇葡萄酒選擇葡萄酒，首先是品種和酒名，然后是年份，其次是含糖量。葡萄酒飲用注意事項(xiàng)及標(biāo)準(zhǔn)溫度對(duì)于葡萄酒是很關(guān)鍵，多種葡萄酒應(yīng)在最適宜溫度下飲用才會(huì)使味道淋漓盡致地發(fā)揮出來(lái)。白葡萄酒10°至12°需冷卻后飲用，尤其清新怡神。紅葡萄酒16°至18°室溫飲用，通常提前一小時(shí)開(kāi)瓶，讓酒和空氣接觸一下，稱為“呼吸”，味道更佳。玫瑰紅葡萄酒12°至14°，稍微冷卻一下飲用。酒杯應(yīng)使用多種葡萄酒杯（紅葡萄酒杯，白葡萄酒杯等）。斟酒時(shí)白葡萄酒倒2／3杯，紅葡萄酒倒1／2杯，留有一定空間，讓酒揮發(fā)出來(lái)氣味同空氣充足調(diào)和，使人能夠先欣賞酒香，用嗅覺(jué)去分辨酒品種和質(zhì)量。啤酒啤酒，是用麥芽，水，酵母和啤酒花直接發(fā)酵制成低度酒。被大家稱為“液體面包”，含有酒精，碳水化合物，維生素，蛋白質(zhì)，二氧化碳和多個(gè)礦物質(zhì)。營(yíng)養(yǎng)豐富，美味可口，最為大家所喜愛(ài)。啤酒是一個(gè)低酒度飲料，營(yíng)養(yǎng)豐富，既能消暑降溫，又能解渴。按口感分為：淡啤，黃啤和黑啤。水是確保啤酒質(zhì)量關(guān)鍵原因。啤酒酒度在1.2·—8.5·之間。啤酒最好飲用溫度為8·—10·斟入酒中泡沫厚約1.5cm為標(biāo)準(zhǔn)。瓶裝和罐裝啤酒保鮮期在6個(gè)月左右；生啤酒保鮮期為1—1.5月。樓面注意事項(xiàng)：怎樣接待年幼客人*對(duì)年幼小客人要耐心、愉快照應(yīng)。而且?guī)椭涓改甘箖和檬孢m。*假如兒童在樓面玩耍（如坐在地板上、攀桌椅、玩耍樓面多種工具和器具設(shè)備等）或打攪其它客人，要向她們父母提議，讓她們坐在桌邊以免發(fā)生意外。*假如不是很熟，不要抱逗小孩或撫摩小孩頭，沒(méi)取得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。怎樣接待有殘疾客人*應(yīng)將坐輪椅來(lái)客人推到餐桌旁，盡可能避免將其安排在過(guò)道上，有拐杖也要放好，以免絆倒她人。*盲人需要更多照料，但要合適，不要過(guò)分關(guān)照而引發(fā)客人不愉快。要教導(dǎo)職員怎樣去通知客人菜品及位置。*耳聾客人要學(xué)會(huì)用手勢(shì)示意。3、怎樣處理忽然發(fā)病客人*對(duì)忽然發(fā)病客人，管理人員、服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜。若其沒(méi)有同伴，首先打電話通知搶救部門，再