現(xiàn)代企業(yè)卓越服務標準手冊模板

卓越服務，我們致勝之道通常取得成功企業(yè)，全部很看重用戶想法和感受。因為人需要不僅僅是物質(zhì)上擁有，每個人全部有追求更高層次滿足感，全部很渴望受到重視，享受到尊敬、贊賞，全部渴求得到優(yōu)良對待。能夠左右我們事業(yè)成敗是用戶，我們必需努力使自己工作達成卓越服務境界。好服務只是比用戶期待多加一點點。在現(xiàn)實生活中，我們常常聽到相關優(yōu)質(zhì)服務或好服務說法，似乎要提供好服務，就要無條件地滿足用戶。其實不然，服務好壞往往是相對于用戶對服務期待而言。當客人得到對待低于其期待時，就是壞服務，當客人受到對待超出其期待時，便是好服務。當你提供服務，比用戶期望多一點點時，用戶便會給你好感，你提供就能夠稱為好服務。好服務是經(jīng)濟有效服務，秘訣是在很多不用成本事上做到最出色?！澳闾峁┍扔脩羝谕嘁稽c點”是一個很淺顯道理，卻包含極奧妙秘訣。最需要是知道看透用戶，并以用戶眼光，看待自己業(yè)務，看待用戶和企業(yè)接觸每一個“真實瞬間”。我們是服務性企業(yè)，每一名工作人員全部要切記：用戶是我們最大資產(chǎn)，用戶只青睞她最受重視，我們要成為用戶心目中最好選擇！編寫卓越服務標準手冊，意在使我們大廈每一名工作人員全部養(yǎng)成卓越服務習慣，使卓越服務不僅僅表現(xiàn)在對待外部用戶上，也表現(xiàn)在對待內(nèi)部用戶上，還表現(xiàn)在為我們提供服務用戶上；籍著發(fā)展卓越服務，保持絕正確競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)我們品牌戰(zhàn)略。東方大廈管理中心總經(jīng)理羅輝二○○二年五月九日

卓越服務總則1．1【卓越服務定義】卓越服務是提供比用戶期望多一點點；卓越服務是連續(xù)不停地滿足并超越用戶期望；卓越服務不是在某一件事上比她人優(yōu)勝10倍，而是在每一件事上全部比她人優(yōu)勝1%1．2【卓越服務價值觀】工作本質(zhì)以用戶為中心；加緊速度、提升效率1．3【卓越服務目標】使大廈物業(yè)管理和服務達成中國一流水平；培養(yǎng)出含有國際水準一流團體1．4【卓越服務目標】目標1：用戶滿意率達成95%目標2：處理投訴率達成100%目標3：處理報修率達成100%目標4：職員考評達標率達成100%

第二章卓越服務要素2．1【擴展服務定義】服務要滿足用戶顯性需求，更要滿足用戶隱性需求五種最大隱性需求：安全、速度、關心、尊重、成長2．2【擴展用戶定義】※用戶第一層含義，購置商品人；第二層含義，和之打交道人不僅滿足外部用戶需求，還要滿足內(nèi)部用戶（你同事）需求內(nèi)部用戶和外部用戶組成了用戶鏈；不會善待同事，就不會善待用戶2．3【瞬間服務概念】對我們來說服務是長時間準備，對用戶來說服務卻是一瞬間感受不管你有多忙，請記住：你給用戶留下良好第一印象機會只有一次你給用戶負面印象會被轉(zhuǎn)嫁到其它同事身上，這叫做“用戶邏輯”用戶成為你支持者不會占用你很多時間，反之也一樣2．4【態(tài)度決定你一生】觀念決定行為、行為決定結(jié)果；明確為何做比只知道怎樣做更關鍵明確一個觀念：用戶是企業(yè)最大資產(chǎn)，用戶支付全部薪金和福利對用戶持真正友好服務態(tài)度是卓越服務關鍵，態(tài)度決定你一生2．5【工作職責和工作本質(zhì)】工作職責是指你在企業(yè)中職務和負擔相關責任工作本質(zhì)是指你要為用戶提供服務并建立良好用戶關系你工作職責很關鍵，但它永遠也不會比你用戶更關鍵

第三章卓越服務公用標準3．1【職場禮儀標準】1、固定電話禮儀接聽電話禮儀鈴響三聲之內(nèi)拿起電話問候來電話對方主動自報家門問詢用戶是否需要幫助※讓人等候禮儀告訴用戶讓她等候原因咨詢用戶是否能夠等候等候用戶回復/致謝提供需要等候時間信息對用戶等候表示感謝接轉(zhuǎn)電話禮儀向用戶解釋接轉(zhuǎn)電話原因和轉(zhuǎn)給何人咨詢用戶是否介意把她電話接轉(zhuǎn)給其它人在掛斷電話之前確定轉(zhuǎn)過去電話有些人接聽預先把來電者姓名和電話內(nèi)容告訴你同事統(tǒng)計留言禮儀問詢用戶姓名之前要先告訴她要找人在不在從主動方面解釋同事不在原因說出你同事大約回來時間記下全部關鍵信息：用戶姓名、電話號碼、來電事宜、同事姓名、日期時間等結(jié)束電話禮儀反復你要采取行動步驟問詢用戶是否需要你為她做其它事感謝用戶打來電話并讓她知道這個問題已經(jīng)引發(fā)你重視讓用戶先掛斷電話一掛斷電話立即統(tǒng)計相關關鍵信息處理謾罵電話禮儀首先認定用戶一定事出有因。要禮貌地說：“我確實很想幫助您，同時我不相信您想用這種言辭講話。請您別再用這種言辭了，好嗎？”發(fā)出第二次警告，反復第一步中內(nèi)容。要禮貌地說：“就象我剛才所說，我確實很想幫助您；同時因為您所用言辭，我極難把注意力集中四處理問題上來。請您停止好嗎？”讓用戶知道你不能再幫助她，掛斷電話后你上司會來處理此事。要禮貌地說：“就象我剛才所說，我確實很想幫助您；同時我不愿意聽您用這種言辭講話，我要做是請我上司幫您處理這個問題。”2、移動電話禮儀工作場所應將移動電話調(diào)為振動狀態(tài)；通話時要盡可能放低聲音，以免妨礙或影響其它人；假如你需要大聲說話或包含隱私，應該離開人群和用戶會談時應盡可能不接聽移動電話；如非親自接聽不可，要先道歉并做出解釋，比如：很抱歉，我辦公室有急事需要通個電話3、使用尋呼機禮儀工作場所應將尋呼機調(diào)為振動狀態(tài)；收到和工作相關尋呼信息后，機關鍵用最快速度回復電話，以免耽擱工作和用戶會談或參與社交活動時假如需要你立即復機話，要先道歉并做出解釋，比如：很抱歉，我辦公室有急事需要回個電話4、使用名片禮儀名片關鍵用于自我介紹，也可隨鮮花、禮品、信函、文件等一起送出；名片應放在襯衫左側(cè)口袋、西裝內(nèi)側(cè)口袋或易于取放皮包內(nèi)，不要放在褲兜里；不要把自己名片和她人名片和雜物混在一起，以免拿錯或需要時找不出來；遞交名片時要將名片正面朝向用戶；然后用雙手拇指和食指捏住名片內(nèi)側(cè)兩角平行推出遞于用戶胸前，同時可目視對方、微笑致意說：請多關照；平級交換名片時，也可右手遞名片同時左手接名片；通常要用雙手去接名片，收到后還應輕輕念出用戶姓名以確定無誤；如有不認識字要當場請教，以免以后聯(lián)絡時引發(fā)用戶不滿；使用名片夾時，應將用戶名片放在自己名片上端夾內(nèi)5、乘坐電梯禮儀電梯內(nèi)無人時，應在位尊者之前進入電梯，按住“開”按鈕，此時再請位尊者進入電梯；電梯內(nèi)有些人時，不管上下全部應用戶和上司優(yōu)先；抵達樓層或大廳時，應按住“開”按鈕，請位尊者先下；電梯內(nèi)，先上電梯人應靠后站，以免妨礙她人乘梯；電梯內(nèi)不要大聲喧嘩或嬉笑喧華；電梯內(nèi)已經(jīng)有大家時，后進來人應面向內(nèi)站立或退出。6、引領用戶禮儀在走廊里，兩人同行應讓用戶走在自己右側(cè)以示尊重；三同人行，應讓用戶走在中間；四人同行不能并排走路，而應排成豎行；假如自己是主陪，應并排走在客人左側(cè)而不能落后；假如自己是陪訪隨同人員，應走在客人和主陪人員后面而不能并排或走在前面；隨同領導外出，通常應走在領導兩側(cè)偏后一點或后面；在為位尊者引導時，應走在位尊者右前方2、3步前而讓位尊者走在路中央；要和位尊者保持步伐一致，并合適地做些介紹；※在樓梯上，標準上應盡可能靠右邊排成一列走，讓出左邊給急于上下樓人經(jīng)過；不管上下樓全部應是位卑者走在下方一、二階，以防意外；※在樓梯間引路時應讓位尊者走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)；拐彎處或有樓梯臺階地方應使用手勢，并提醒位尊者“這邊請”或“注意樓梯”。7、接待用戶禮儀※開門聽到有些人敲門應立即打開門、把住把手、站在門旁，對用戶說“請進”并施禮；進入房間后，用右手將門輕輕關上，請用戶入座；引導用戶進入我方辦公室時，敲門后自己先要進入房間，側(cè)身、右手把住門把手，對用戶說“請進”并施禮；然后輕輕關門，請用戶入座。待客對預約來訪關鍵用戶要做接待準備，提前幾分鐘在約定地點等候；用戶抵達時應主動上前表示歡迎，首次見面還應主動作自我介紹；引領用戶至會客室安置妥當、奉上茶水或飲料后，再進入正式會談；對待臨時到訪用戶也應以禮相待，若確因工作太忙而抽不開身時，應主動向用戶說明原因、表示歉意、主動和用戶另約時間，千萬不可吞吞吐吐或頻頻看表以顯示送客心情；來客有同伴時，應請同伴在舒適地方等候，要注意別對同行者失禮。奉茶用戶就座后應快速上茶，上茶時注意不要使用有缺口和裂縫茶杯；太燙或太涼茶水全部起不到招待作用，只會引發(fā)用戶不快；茶水適宜溫度是七十度，濃淡適中；沏入茶杯應七分滿；同行用戶應從身份高開始奉茶；如不明身份，則應從上席者開始奉茶；在未給客人奉茶前，不要給本企業(yè)同事奉茶。※送客1)送客時應主動為用戶開門，等用戶出門后，你再隨即出來；送客千里、終有一別，我們能夠在合適地點和用戶離別，如電梯口、樓梯口、大門口、停車場；若是遠道而來貴賓，我們應送用戶抵達車站、機場、碼頭，而且目送客人消失后再打道回府。8、造訪用戶禮儀預約造訪用戶應預先約定好見面時間，不要早到或遲到；因臨時有事不能準期赴約，要立即通知對方并道歉；若忽然造訪沒有事先通知對方，見面后要道歉并說明原因、請求諒解；3）造訪用戶期間應提升效率、閑話少說，避免過多地占用用戶時間。※敲門敲門時用食指第二關節(jié)輕敲三下，約隔3—5秒鐘再敲三下；經(jīng)許可后方可進入用戶房間；如無回應可再多敲一次，但不可連續(xù)敲個沒完。問候交往過程中問候有些較為正式，其言語本身就是信息；也有些屬于非正式問候，語言本身并沒有什么真正含義，而是禮節(jié)上應酬；問候寒暄方法關鍵有兩種：一個是言語招呼，如熟人見面說“您好！”“最近忙什么內(nèi)呢？”、“早上好！”；另一個是非語言招呼，如見面時注目微笑、點頭鞠躬、舉手示意等。自我介紹首次見面時應簡明熱情地進行自我介紹；自我介紹要注意場所：正式場所應由主人先自我介紹，其它場所應該向同桌和鄰座來賓作自我介紹；自我介紹要注意時間：碰到不相識人要立即做自我介紹，不能不打招呼或轉(zhuǎn)了一陣以后再介紹自己，這么會顯得不尊重對方；自我介紹要注意禮節(jié)：自我介紹后應稍做交談再離開；不可打斷她人談話而介紹自己；年輕女士碰到陌生男士不主動介紹自己，能夠打個招呼、等男士先自我介紹；介紹自己時要講清楚自己姓名和身份，有名片要主動和對方交換。介紹她人向?qū)Ψ浇榻B她人，通常先向女士打招呼，比如說：“××先生（女士），請許可我介紹您認識一下×××”；然后將被介紹者姓名、職務、單位等交待清楚，方便對方和之交往；通常先向女士介紹男士，向長者和位尊者介紹年輕人或職位稍低者，假如身邊各有一人應先介紹右邊、再介紹左邊；介紹時不可過分贊譽；假如你是被介紹，一定要起立，向?qū)Σ呗詭⑿π凶⒛慷Y或點點頭；年長女士能夠無須起來，只需打個招呼即可。8、職場乘車禮儀轎車上禮儀位次排定轎車禮儀位次時，不一樣數(shù)量座位轎車禮儀位次也不盡相同。而在同一轎車上，架車者實際身份也對禮儀位次組成顯著影響；通常雙排5座轎車，當主人駕駛轎車時，其禮儀位次自高而低依次為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座；主人太太同行時，應坐在副駕駛座，后排次序如上；有專職司機駕駛這種轎車時，其禮儀位次自高而低依次為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。乘坐火車時禮儀位次（以4人廂為例）自高而低依次為：順行方向靠窗座位、逆行方向靠窗座位、順行方向靠過道座位、逆行方向靠過道座位上下車次序上下轎車時若條件許可，通常全部應請和自己乘坐同一輛轎車位尊者先上車后下車；位尊者上下車時要替其開門、并用一手遮住門框以免碰頭；有時位尊者先下車也是能夠；自己在當尊者以后上同一輛轎車時，宜從車后繞行至另外一側(cè)車門再上車；下車時，亦須如此；不要在上下車時，有意無意妨礙對方；和位尊者同乘一車時，理應遵守禮儀上前后次序；不過講究禮儀上前后次序，也不宜忽略上下車時方便是否問題。9、宴會禮儀在宴請和會議中，通常前面居中桌子為主桌，桌次高低以離主桌位置遠近而定，右高左低；桌數(shù)較多時，根據(jù)桌次牌指示入座；單桌宴請通常沖門最顯眼位子為主席，或沖門一方左為上而右為下，是為首次兩席。禮賓次序關鍵根據(jù)事先安排確定位次；具體安排座位時，還應考慮其它原因，比如：雙方關系擔心應盡可能避免安排在一起，身份大致相同或同一專業(yè)安排在一起；合適用桌次和座位安排顯示你地位、表示你尊敬，將會為你會議或宴請增添風采并取得特定效果。10鮮花禮儀春節(jié)（農(nóng)歷正月初一）送花：臘梅、南天竹、銀芽柳、月季代表高雅和喜慶；牡丹、杜鵑、火鶴、唐菖蒲、金橘、荷包花、瓜葉菊、報春花及部分紅色系鮮花代表祥和和生機；情人節(jié)（2月14日）送花：紅玫瑰配一盒巧克力代表溫情纏綿；紅玫瑰做胸花別在衣扣上代表溫馨長駐；母親節(jié)（5月第二個周日）送花：紅色或粉色康乃馨代表對母親感激和愛心；蝴蝶蘭代表對母親真誠敬意；父親節(jié)（6月第三個周日）送花：黃色康乃馨或石斛蘭代表對父親終年辛勞養(yǎng)家尊敬和感謝之情；中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五）送花：唐菖蒲、蘭花、百合、火鶴配些應季水果、插成一個花籃，代表合家團圓、家道興旺；元旦（1月1日）送花：大麗花、唐菖蒲、月季、蘭花、百合花代表新年伊始、生機盎然；探望病人送花：百合花、月季、火鶴、康乃馨、洋蘭等淡雅花卉和排草、天冬草搭配成花束或花籃，使病人心情開朗，有利于恢復健康。祝賀生日送花：月季、百合、洋蘭、勿忘我，配上萬年青、銀芽柳、滿天星，代表對好友事業(yè)有成、青春永駐祝福；為家中長者過生日，鶴望蘭、百合、康乃馨、長壽花、萬年青表示祝老人健康長壽心愿；恭賀喜得貴子（千金）送花：非洲菊、雛菊、滿天星代表孩子是家長心中“小太陽”；得千金多送粉色花，得男孩多送淡紫色花；祝賀喬遷新房送花：唐菖蒲、百合、石斛蘭代表家道興旺、萬事如意；巴西木、龜背竹、米蘭、文竹等綠色植物也適合遷居時作為禮品。3．2【身體語言標準】專業(yè)形象被稱作銷售技巧儀容儀表頭發(fā)梳洗整齊、略施摩絲頭發(fā)最能表現(xiàn)服務人員良好精神面貌男職員頭發(fā)不宜太長，更不能長發(fā)蓋耳或留大鬢角；女職員頭發(fā)不披散、不凌亂男女職員不能將頭發(fā)染成黑色系以外其它顏色，發(fā)型不能夸張耳朵耳朵內(nèi)部要清潔潔凈，女士可佩帶耳環(huán)，但樣式不能夸張眉眼眉毛要整齊；女職員不宜紋眉；早晨眼屎不能留在眼角上鼻腔鼻腔內(nèi)部要清潔潔凈，鼻毛不能露出鼻孔，尤其是男職員口腔牙齒要刷潔凈口中不能殘留異味，非工作需要中午不能飲酒或吃異味食品胡須胡須要刮潔凈，男職員不能蓄胡須面部面部要隨時注意清潔，尤其夏天出汗過多或皮膚油性過重女職員要隨時保持淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈香水雙手手是大家第二張臉，要隨時保持潔凈、常常修剪不能留長指甲；女職員涂指甲油要盡可能使用淡色系服裝衣飾工裝工作時間一律按要求穿著工裝，工裝應潔凈平整；工裝內(nèi)不能套過分臃腫衣服；襯衣領口處要注意不能露出內(nèi)衣工號牌佩戴于工裝左胸，女士工裝左上兜可別一支筆西裝深色系（黑灰藍）為佳，西裝上裝和褲裙最好為同一花色，花色不一樣時應上深下淺上裝最底一個紐扣能夠不扣；上裝口袋和兩側(cè)口袋不能亂放物品，以免鼓脹襯衫純白色最好，天天更換為宜注意袖口和領口不能有污垢；襯衫顏色要和西裝、領帶友好領帶以一個顏色為主基調(diào)，紅色最能顯示服務人員熱情和忠誠切忌“斑馬”搭配和“梅花鹿”搭配鞋襪黑色皮鞋為最好；鞋面要隨時保持清潔光亮，如有破損應立即修補，不能穿帶鞋釘皮鞋男職員最好穿深色系（黑灰藍）棉襪或絲襪，女職員裙裝時要著長筒絲襪且絲襪要高于裙下擺，不管坐站全部不能露腿；絲襪以肉色系顏色為最好首飾不佩戴夸張性首飾；服務人員除一只戒指外不能佩帶其它飾物文具色彩莊重硬皮筆記本和鋼筆或簽字筆為最好搭配需要時應隨身攜帶小型計算器方便計算數(shù)字名片夾使用企業(yè)統(tǒng)一設計印制名片，名片夾要品質(zhì)良好行為舉止坐姿多半從椅子左側(cè)入座，臀部緊靠椅背，上身不要靠著椅背而應微向前傾，雙手可輕握于腿上或分放于膝前；兩腳腳后跟靠攏，膝蓋分開約和肩寬若坐在較深軟沙發(fā)上，應坐前端約三分之二部分，不可深埋在沙發(fā)里；女職員著裙裝坐下時應先攏一下裙子，雙腿并攏坐下若久坐疲憊，可膝蓋并攏自然向左或向右傾斜；若氣氛較休閑，男職員可翹二郎腿但切忌抖動站姿基礎姿勢是挺胸收腹、腰背頸部挺直、肩膀自然平放不聳肩、身體重心在兩腳中間、兩臂自然下垂；視線維持水平微高幅度，使用戶能看清你面孔男職員站立時雙腳打開約和肩寬、左手搭于右手上自然半握放于腹前、氣度安詳自信，女職員雙腳腳跟并攏、腳尖分開約45度、右手搭于左手上自然半握放于腹前、氣度優(yōu)雅大方尤其注意在會見用戶或出席正規(guī)儀式或在長輩上級面前，不能將手交叉抱于胸前、叉腰或插在口袋里行走行走時神態(tài)大方自然、目視前方、雙臂自然擺動不能將手插入口袋、左顧右盼、勾肩搭背；不能一邊走，一邊吹口哨、哼歌曲、嚼食物在樓內(nèi)廊道行走時應靠右側(cè)沿墻邊行走，不能在工作區(qū)域內(nèi)隨意跑動，拐彎時應注意放慢腳步點頭微微地點頭以示對人禮貌，適適用于隨便一點場所。比如在路上行走、擁擠場所（電梯、公車內(nèi)）或是在其它公共場所和熟人相遇且無須駐足長談時，可點頭致意并隨之說些問候話語和相識者在同一場所數(shù)次見面，只需點頭致意即可；在社交場所，對不很熟悉或不相識者均可點頭致以微笑鞠躬鞠躬時應從心底發(fā)出向?qū)Ψ奖硎咀鹬睾透兄x意念，從而表現(xiàn)在行動上，給對方留下真誠印象鞠躬前要目視對方、雙腿并攏、以腰為軸頭和身體同時自然前傾；男職員雙手放在身側(cè)，女職員雙手合起放在體前日常碰到上司或關鍵用戶表示敬意或感謝時，可行15度鞠躬禮，即視線約停在腳前1.5米處；而接收頒獎或和用戶首次見面時可行30度鞠躬禮，即視線約停在腳前鞠躬訣竅在于低頭時動作要比抬頭時緩慢，時間約為一呼氣一吸氣長短鞠躬時要避免以下事項：只低頭鞠躬、不看對方鞠躬、頭部左搖右晃鞠躬、雙腿沒有并齊鞠躬、駝背式鞠躬、能夠看到后背鞠躬小動作服務人員要養(yǎng)成良好行為習慣，克服多種不雅觀小動作。不要當著用戶面，抹鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、打噴嚏、隨地吐痰、亂丟果皮、紙屑、煙頭等雜物；不宜在用戶面前整理頭發(fā)、衣服、補妝，實在必需時動作要盡可能節(jié)制面部表情被稱作廣告技巧面部表情能讓用戶感覺到你很快樂為她服務，并愿意和她友好相處微笑是面部表情中最能給人好感、愉悅心情、增加友善和溝通表現(xiàn)方法；一個微笑能夠表現(xiàn)出熱情、修養(yǎng)和魅力，從而得到她人認同眼光接觸被稱作用心技巧眼光接觸能讓用戶感覺到你正在用心聽她講話，并愿意接收她見解要和用戶保持有效而適度眼神交流，避免斜視、偏視、俯視、窺視眼光應柔和地放在用戶雙眼和鼻尖組成面部三角區(qū)中心并以此向外擴散，集中在上至發(fā)際、下至上裝第二顆紐扣、兩邊至兩耳這么一個范圍內(nèi)，這種專業(yè)技巧叫做“散點柔視”腰部以上被稱作愛好技巧腰部以上動作能讓用戶感覺到你全部注意力，并很有愛好了解腰部以上正確動作包含整個身體面向用戶、上身前傾、不時地點頭手勢道具被稱作強調(diào)技巧手勢道具能讓用戶感覺到你對某一事物尤其強調(diào)，并引發(fā)她關注為用戶指示方向或介紹樣品時應使用指示手語：四指并攏、拇指內(nèi)彎向用戶說明或強調(diào)數(shù)字概念時應使用數(shù)字手語：1、2…、10、20…不合時宜手勢和道具：手勢過多、亂打響指、一個手指指向用戶、手指叩擊桌面、不時地看手表、不停地轉(zhuǎn)動圓珠筆、抖動口袋里零錢身體接觸被稱作親密技巧身體接觸能讓用戶感覺到你對她真摯關心，并顯示你們緊密關系握手是最常見身體接觸方法：握手不要用力過大，也不要用力過??；手心向上表示謙虛順從，手心向下表示位高權重；雙手握住對方表示真摯而又喜愛，長時間握手且上下?lián)u動表示熱烈而又親密；當長者或貴賓向你伸出手時，你要身體前傾、快步上前、雙手握住對方手；和女士握手時，時間要短、用力要輕、通常只握女士手指；握手前應脫帽并去除手套，握手后切忌擦手或洗手；坐著和人握手、用左手和人握手、用濕手或臟手和人握手全部不太禮貌，應該說明情況或道歉握手前后次序：假如對方是主人、長者、貴賓或女士，最好等對方伸出手來再和之握手；假如對方?jīng)]有握手意思，點頭鞠躬致意即可；很多人同時握手時，不要交叉握手；碰到貴賓，不要主動上前握手觸摸用戶最妥當部位是她前臂，表示你對她真摯關心；切忌：用一支胳膊摟著用戶肩膀，除非她快暈倒了用力拍打用戶后背，除非她噎著了弄亂用戶頭發(fā)，除非你是剪發(fā)師拉住用戶不讓走，除非你想嫁給她擁抱和親吻應依據(jù)不一樣國家、不一樣文化背景用戶，視現(xiàn)場情況而定空間距離被稱作安全技巧空間距離是指在你和她人之間令人感到很自在安全距離；安全合適距離會和用戶促進交流，相互愈加信任；三種空間距離：親密距離，小于0.5社交距離，0.5---1.2米公共距離，大于3.6米工作環(huán)境被稱作聯(lián)想技巧用戶會依據(jù)你工作環(huán)境是否潔凈整齊來判定你工作能力高低以至企業(yè)管理水平好壞3．3【有聲語言標準】對于服務人員來說有聲語言利用應包含三項標準：利用共鳴技巧來美化你聲音，一樣一句話使用戶聽起來愈加悅耳；訓練共鳴技巧方法之一是：氣沉丹田念“大海---”；利用表示技巧來增強語氣韻律，使用戶感覺你語言在抑揚頓挫；表示技巧包含重音（強調(diào)目標）、停連（強調(diào)次序）、語氣（強調(diào)感情）、節(jié)奏（強調(diào)輕重緩急）。利用情景再現(xiàn)技巧站在用戶角度想象她所遭遇情景，增強服務人員對用戶了解：腦海中不停出現(xiàn)人物、情節(jié)、場面、生氣等畫面，自然就能達成和用戶情感上融入。3．4【卓越服務用語】我不知道～讓我想想看我忙著呢～抱歉，請您稍候我認為沒問題～我會盡力我不負責…～這件事該由…來幫助您請您冷靜點兒～我真很抱歉看到…再給我來電話好了～我會給您回電話不、不行～我能做到是…，您能做到是…那不是我錯～讓我們看看這件事該怎樣處理你說得對，這個部門是很差勁～我了解您感受這事你去找經(jīng)理說吧～我?guī)湍汛耸路磻o經(jīng)理好嗎3．5【商譽性主動服務】商譽性主動服務是指用戶沒有要求或期望你提供服務而你卻做到了，對于用戶來說這是額外，卻總能給用戶留下美好印象；商譽性主動服務提議僅供參考：定時為用戶電話消毒；下雨天氣為用戶雨傘加塑料套；提供辦理工商手續(xù)須知、醫(yī)藥箱、驗鈔儀等。3．6【補救性主動服務】※補救性服務是指和用戶產(chǎn)生矛盾或誤會時，為了恢復你在用戶心目當中信任和聲譽所采取必需方法，以下情況需采取補救性主動服務錯過期限填寫有誤粗暴或外行接待用戶向用戶提供了錯誤信息用戶對產(chǎn)品或服務不滿意補救三個步驟：真誠地道歉、處理用戶問題、給用戶特殊關照，包含贈品、折扣、減無償用、私人關照。3．7【服務英雄注意塑造】爭做用戶服務英雄，比如搶救病人、雪中送炭等；讓整個大廈流傳著你服務英雄主義小說。3．8【處理難以應付用戶】※要讓用戶發(fā)泄戶不滿時要做兩件事，先要發(fā)泄、再處理問題部分商家把用戶發(fā)泄看作是浪費時間，她們急于處理問題；殊不知，不讓用戶發(fā)泄就試圖處理問題是難以奏效用戶發(fā)泄時你要不停點頭、不時說“是，我了解”、保持眼神交流。避免負面評價避免使用以下詞語形容用戶，即使在私下場所或心里：白癡、愚蠢、神經(jīng)病、娘娘腔、歇斯底里等；負面評價會傳染給你其它同事。利用情景再現(xiàn)利用情景再現(xiàn)技巧站在用戶角度想象她所遭遇情景；利用情景再現(xiàn)語言“我了解…”、“我很遺憾…”主動處理問題搜集全方面信息核實每一個細節(jié)向用戶解釋處理問題程序向用戶承諾處理問題時間方案共同協(xié)商※進行跟蹤服務3．9【配適用戶工作方法】支配型用戶支配型用戶形容：果斷、獨立、有能力、有理想、脾氣急、說話快、動作快速麻利和支配型用戶相處：直接眼光接觸、加緊動作和語速、直接進入話題避免過多閑聊、把決定權留給對方※分析型用戶1）分析型用戶形容：嚴厲認真、有條不紊、邏輯推理、緘默寡言、表情和身體語言少、語氣缺乏抑揚頓挫2）和分析型用戶相處：聲音不要太大太快、態(tài)度要正式、注意守時、不要夸大事實、注意統(tǒng)計、注意使用數(shù)字和表格、資料要具體全方面表示型用戶表示型用戶形容：外向、活潑、熱情、幽默、表情和身體語言豐富、語氣抑揚頓挫和表示型用戶相處：多使用面部表情和身體語言、多講小說、多談情感、多開玩笑、反復強調(diào)和藹型用戶和藹型用戶形容：友好、隨和、有耐心、有同情心、面部表情和藹可親、說話慢條斯理和和藹型用戶相處：語氣要柔和、不用生硬語氣、多談家人、少說多問、不要給她們壓力、多激勵3．10【質(zhì)量管理辦公室和質(zhì)量小組】質(zhì)量管理辦公室負責ISO9001質(zhì)量認證體系運行管理；對各部門工作定時督促檢驗、跟蹤驗證質(zhì)量小組以各部門內(nèi)審員為關鍵組成，是大廈質(zhì)量管理體系基層單位※質(zhì)量小組工作步驟搜集問題和投訴案例找出問題真正原因自由討論處理問題方案對提出全部方案進行評定集體決議制訂出具體實施計劃向質(zhì)量管理辦公室提交實施計劃

第四章卓越服務部門標準4．1用戶服務部用戶服務中心【真實瞬間】用戶來電【參考標準】1）主動問候用戶/“您好，服務中心”2）確定用戶需求/“何人、何時、何地、需要…”3）說明將要采取行動/“請放心，我會立即通知××部門”4）立即通知相關部門/“您好，××用戶需要…，謝謝”5）不能立即處理問題需要統(tǒng)計在案，主管天天檢驗督促實施【真實瞬間】鑰匙服務【參考標準】1）確定身份保留憑證/“能不能麻煩您企業(yè)責任人和我們營銷部經(jīng)理聯(lián)絡并確定一下，我得到通知好給您開門”2）營銷部經(jīng)理或用戶服務部經(jīng)理簽字確定許可開房/“好我立即去”3）上樓給用戶開房/“麻煩您在開房單上簽字或蓋章，謝謝！”4）提醒用戶是否換瑣/“假如您需要換瑣，我能夠幫您聯(lián)絡工程技術部”前廳總服務臺【真實瞬間】站立迎賓【參考標準】1）早晨7：45---8：15以標準站姿站立迎賓/微笑行注目禮或點頭禮2）向關鍵用戶行15度鞠躬禮/“×總，早上好”【真實瞬間】來客查詢【參考標準】1）站立行15度鞠躬禮/“您好，有什么需要幫忙嗎？”2）提供主動用戶信息/“這家企業(yè)很有實力，在我們大廈××辦公”3）指示電梯方向和樓層/“請走這邊，右側(cè)電梯到25層”4）拒絕查詢/“對不起，該用戶沒有公開具體資料，請原諒我查不到”【真實瞬間】電梯疏導【參考標準】1）指示電梯抵達樓層/“您好，15-25層南側(cè)乘梯、7-18層北側(cè)乘梯”2）指示提醒電梯已到/“您好，這邊電梯到了”【真實瞬間】貨梯疏導【參考標準】疏導貨物/“請您把貨物放在這邊好嗎？貨梯在右側(cè)”【真實瞬間】電話服務【參考標準】將電話轉(zhuǎn)向用戶/“話筒消過毒，內(nèi)線撥后四位號碼”電梯司機【真實瞬間】接送用戶【參考標準】1）說明電梯運行方向/“您好，電梯往上（下）走”2）幫用戶按樓層鍵/“您好，請問您到幾層？”3）送客出梯/“×層到了，請您走好！”4）梯滿撫慰用戶/“請稍等一會，我會回來專門接您”5）貨運高峰期/“現(xiàn)在是貨運高峰；我會立即回來，請您和我配合”保潔和綠化【真實瞬間】公共區(qū)域【參考標準】1）問候關鍵或熟悉用戶/“您好或早上好”2）擦地時提醒用戶小心路滑/“請注意，這邊路滑”3）使用塵推時注意避讓用戶/“對不起，請您先走”【真實瞬間】客房保潔和綠化【參考標準】1）自報家門說明來意/“您好我是樓層服務員，來為您打掃衛(wèi)生或保養(yǎng)花木，現(xiàn)在能夠做嗎？”2）做完后請用戶驗收/“衛(wèi)生做完了，您看還能夠嗎？還有什么需要我做嗎？”3）面向用戶輕關房門退出/“再見，以后需要時請撥打8611100敬送服務【真實瞬間】送花、送卡、送水、送報、送信…【參考標準】1）關鍵用戶生日送花送卡/“今天是您生日，鮮花、賀卡代表羅總和我們?nèi)w職員心意；祝您生日愉快、身體健康、生意興隆”2）為用戶送水/“您好，我是樓層服務員。這是您要水，給您放在哪里呢？還有什么需要我做嗎？…再見！”3）為用戶送報送信/“您好，我是樓層服務員。這是您報紙或信件，您看對嗎？還有什么需要我做嗎？…再見！”洗衣服務【真實瞬間】接收客衣【參考標準】1）驗收客衣/“對不起，這里已經(jīng)破損；需不需要為您修補一下？”2）頑固污漬/“對不起，這塊污漬太久了，洗后效果恐怕不會太好”3）開好憑據(jù)/“這是您取衣憑據(jù)請保留好，再見，請慢走”商務中心【真實瞬間】打印復印【參考標準】1）主動問候/“您好，請問您是打印還是復?。緼4還是B4？需要幾份？”2）用戶自帶軟盤/“很抱歉為了保護整個大樓電腦系統(tǒng)，我只能使用自己軟盤；您把原稿給我，我很快就能打印出來！3）服務結(jié)束/“讓您久等了，這是您要文件請收好，歡迎下次光臨”【真實瞬間】酒吧服務1）主動問候/“您好，歡迎光臨。請問您是需要××還是××？”2）酒水遞送要輕快穩(wěn)/“請稍等，立即就來…您××，請慢用”3）結(jié)帳要唱收唱付/“謝謝，收您100元…這是您找零；歡迎再來！”會議室租賃【真實瞬間】帶客參觀和會議服務【參考標準】參考接待用戶禮儀和宴會禮儀開房退房【真實瞬間】開房【參考標準】1）主動問候用戶/“您好，歡迎您入住大廈；很快樂為您服務”2）引領用戶至房間/“請跟我來，我?guī)ツ块g”陪用戶查驗設備設施/“我來給您介紹一下…”陪用戶查記電表讀數(shù)/“您看現(xiàn)在電表讀數(shù)是…”5）讓用戶在開房交接單上簽字認可/“假如沒有其它疑義話，麻煩您在這里簽字確定”【真實瞬間】退房【參考標準】1）填退房交接單/“我和您一起檢驗一下設備設施，看看有什么缺乏或損壞…您看現(xiàn)在電表讀數(shù)是…麻煩您簽字”2）填寫物品清單/“我和您一起登記一下您要帶走物品…麻煩您簽字清單轉(zhuǎn)交相關部門/“這些是××用戶退房單（物品清單）。謝謝！”4．2營銷策劃部【真實瞬間】接待用戶【參考標準】1）主動問候用戶/“歡迎光臨！請問您是要了解寫字間情況嗎”2）了解用戶需求/“您選擇辦公室最看重原因是什么呢？”3）介紹大廈情況/“這是我們大廈平面圖，我來給您介紹一下基礎房型和各個方面情況好嗎？”4）率領用戶參觀/“我?guī)匆幌路啃瓦@么您好充足選擇”5）參觀過程當中/“假如您在這里辦公，您將享受（擁有）…”6）確定用戶意向/“您對剛才看過哪套房間比較感愛好呢？”7）用戶要再考慮/“沒關系，您能夠多方面比較一下；這是我名片，假如我是您我會入住東方大廈”8）促進用戶簽約/“我會為您辦好協(xié)議和全部相關手續(xù)，您是明天來簽還是后天來簽？”9）簽約現(xiàn)場管理/“這是我們雙方租賃協(xié)議，再請您具體確定一下…假如沒有其它疑義，就請您在這里署名、蓋章…好！歡迎您成為我們大廈一員【真實瞬間】走訪用戶【參考標準】大用戶每個月逐戶走訪，小用戶每個月隨機走訪8家1）主動自報家門/“您好，我是大廈用戶回訪員”2）咨詢用戶意見/“我代表大廈了解一下您對各方面服務有什么提議沒有？方便我們深入完善工作”3）主動提問法則/“最近您對哪些服務或哪個服務人員印象較深呢？”4）走訪后認真填寫《用戶走訪統(tǒng)計表》4．3安全管理部【真實瞬間】西門道路【參考標準】嚴禁路邊停車/“往前走不能停車，去地下車場請直行右拐”【真實瞬間】一道崗【參考標準】決定是否放行/“對不起車位已滿，請直行右拐去地下車場”/“請出示您內(nèi)部停車證”【真實瞬間】二道崗【參考標準】1）疏導車輛/“那邊有空位（請往里走）”2）安全提醒/“請您關好窗戶、鎖緊車門”【真實瞬間】地下車場【參考標準】參考二道崗【真實瞬間】北門警衛(wèi)【參考標準】1）疏導車輛/參考二道崗2）出貨驗證/“請出示您