洗劍池房地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)模板

【優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊(cè)】PerfectServiceHandbook洗劍池房地產(chǎn)運(yùn)行機(jī)構(gòu)（長(zhǎng)沙）目錄一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念二、用戶(hù)服務(wù)步驟圖及說(shuō)明三、我們給一個(gè)用戶(hù)提供服務(wù)有哪些？四、專(zhuān)案部門(mén)設(shè)置及項(xiàng)目計(jì)劃制度五、怎樣開(kāi)展項(xiàng)目工作六、怎樣進(jìn)行項(xiàng)目督導(dǎo)實(shí)施七、相關(guān)文案和設(shè)計(jì)時(shí)間說(shuō)明八、保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)要求九、用戶(hù)服務(wù)規(guī)范表格項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)用戶(hù)服務(wù)周志用戶(hù)服務(wù)月志傳真紙用戶(hù)檔案登記本

壹【優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念】一、什么是服務(wù)可被區(qū)分界定，關(guān)鍵為不可感知，卻可是用戶(hù)欲望取得滿足活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要和其它產(chǎn)品或服務(wù)出售聯(lián)絡(luò)在一起?！跋磩Τ胤康禺a(chǎn)運(yùn)行機(jī)構(gòu)（長(zhǎng)沙）”即是一家向企業(yè)、社會(huì)提供無(wú)形服務(wù)（專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略）專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)；所以，企業(yè)在以后經(jīng)營(yíng)發(fā)展中將緊緊圍繞以“服務(wù)”為關(guān)鍵，經(jīng)過(guò)優(yōu)良專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和系統(tǒng)、規(guī)范服務(wù)體系為用戶(hù)提供愈加優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)組成原因

說(shuō)明★可靠性：企業(yè)績(jī)效和可信賴(lài)性一致?！镯憫?yīng)：職員工作狀態(tài)及對(duì)用戶(hù)重視程度和反應(yīng)速度?！锬芰Γ郝殕T掌握工作所需技能和知識(shí)程度?！锉憷裕核奶幾層脩?hù)感到方便?！飸B(tài)度：客氣、尊重、周到和友善地對(duì)待用戶(hù)?！餃贤ǎ河糜脩?hù)聽(tīng)得懂語(yǔ)言表示和耐心傾聽(tīng)用戶(hù)陳說(shuō)?！锟尚哦龋赫鎸?shí)、信任、老實(shí)和心中想著用戶(hù)利益?！锪私猓罕M力去了解用戶(hù)需求。★有形資產(chǎn)：服務(wù)實(shí)物方面，如企業(yè)環(huán)境、人員形象、策劃方案及設(shè)計(jì)作品等。

三、服務(wù)理念利用之關(guān)鍵★經(jīng)過(guò)我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使用戶(hù)經(jīng)營(yíng)效益有所提升，這就是用戶(hù)聘用我們唯一理由?！镆３Ｕ驹谙M(fèi)者立場(chǎng)說(shuō)話，要敢講真話，每一個(gè)用戶(hù)一定會(huì)對(duì)真話感激不盡。★為用戶(hù)服務(wù)要不分大小，全部要讓用戶(hù)滿意、感動(dòng)?！锂?dāng)我們說(shuō)好聽(tīng)但做不到，或給用戶(hù)提供服務(wù)前后不一致，用戶(hù)會(huì)解聘我們。所以，不要吹噓，要實(shí)事求是。替用戶(hù)省錢(qián)和盈利，是我們服務(wù)價(jià)值。真誠(chéng)和扎實(shí)——是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)洗劍池房地產(chǎn)運(yùn)行機(jī)構(gòu)（長(zhǎng)沙）。用心去服務(wù)

貳【用戶(hù)服務(wù)步驟圖及說(shuō)明】發(fā)覺(jué)用戶(hù)及相關(guān)信息發(fā)覺(jué)用戶(hù)及相關(guān)信息向用戶(hù)遞交企業(yè)宣傳資料向用戶(hù)遞交企業(yè)宣傳資料填寫(xiě)用戶(hù)檔案記錄表填寫(xiě)用戶(hù)檔案記錄表索取和搜集更詳盡用戶(hù)及其市場(chǎng)資料天天由部門(mén)經(jīng)理匯總天天由部門(mén)經(jīng)理匯總由經(jīng)理分配給相關(guān)人員進(jìn)行用戶(hù)跟進(jìn)由經(jīng)理分配給相關(guān)人員進(jìn)行用戶(hù)跟進(jìn)提交一份提議提案或召開(kāi)座談會(huì)放棄意向不強(qiáng)提交一份提議提案或召開(kāi)座談會(huì)放棄向經(jīng)理或總經(jīng)理匯報(bào)向經(jīng)理或總經(jīng)理匯報(bào)確定談判方案或探討確定談判方案或探討報(bào)價(jià)和議價(jià)報(bào)價(jià)和議價(jià)簽定協(xié)議簽定協(xié)議成立項(xiàng)目小組成立項(xiàng)目小組制訂項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)制訂項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)每日和用戶(hù)溝通每日和用戶(hù)溝通進(jìn)度書(shū)每七天填寫(xiě)服務(wù)周志及反饋信息每七天填寫(xiě)服務(wù)周志及反饋信息每個(gè)月填寫(xiě)服務(wù)月志、每個(gè)月填寫(xiě)服務(wù)月志、反饋信息及月計(jì)劃不定時(shí)用戶(hù)溝通并實(shí)施督導(dǎo)不定時(shí)用戶(hù)溝通并實(shí)施督導(dǎo)按項(xiàng)目承諾完成計(jì)劃按項(xiàng)目承諾完成計(jì)劃說(shuō)明★發(fā)覺(jué)用戶(hù)及相關(guān)信息快速做出反應(yīng),在第一時(shí)間內(nèi)遞交企業(yè)資料并詳盡搜集用戶(hù)資料；★具體填寫(xiě)用戶(hù)檔并交部門(mén)經(jīng)理匯總，部門(mén)經(jīng)理要認(rèn)真管理用戶(hù)檔案，并要定時(shí)(每七天或每三天)過(guò)問(wèn)相關(guān)人員用戶(hù)追蹤情況；★提案前客服人員反饋用戶(hù)方信息必需正確、明了，必需時(shí)策劃人員陪同前往了解情況；★向用戶(hù)報(bào)價(jià)前必需和部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行溝通，不得私自報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)時(shí)盡可能要謹(jǐn)慎，分步驟、分項(xiàng)目報(bào)價(jià)是最好方法；★和用戶(hù)談判結(jié)果要立即向經(jīng)理匯報(bào)，令其便于安排整個(gè)談判進(jìn)度和對(duì)策；★簽定協(xié)議后應(yīng)立即成立項(xiàng)目小組，并在項(xiàng)目人員共同參與下制訂出項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)。對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)要嚴(yán)格實(shí)施，不能任意改動(dòng)日期。項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)修定一定要經(jīng)部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理認(rèn)可。★每日和用戶(hù)溝通通常電話即可，必需時(shí)要發(fā)咨詢(xún)函?！镆⒓聪蛴脩?hù)傳真用戶(hù)周志，對(duì)情況要求和說(shuō)明要清楚明白?！锩總€(gè)月月志要對(duì)30天來(lái)項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下個(gè)月計(jì)劃進(jìn)行說(shuō)明。不定時(shí)溝通和必需督導(dǎo)一定要安排到項(xiàng)目計(jì)劃中。在整個(gè)項(xiàng)目推進(jìn)時(shí)，以用戶(hù)為先，急用戶(hù)所急，想用戶(hù)之所想。叁【我們?yōu)橛脩?hù)提供服務(wù)有哪些？】我們給用戶(hù)提供服務(wù)：1.我企業(yè)服務(wù)范圍包含：市場(chǎng)調(diào)查及定位、項(xiàng)目發(fā)展策劃、項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策劃、物業(yè)管理顧問(wèn)、會(huì)所設(shè)計(jì)顧問(wèn)、小區(qū)文化設(shè)計(jì)顧問(wèn)、商業(yè)招商、銷(xiāo)售監(jiān)督和協(xié)調(diào)管理、整合推廣。2.成立項(xiàng)目聯(lián)合辦公室，組成策劃運(yùn)行小組，由貴企業(yè)負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)高層為小組組長(zhǎng)。3.洗劍池及各協(xié)作單位將攜手合作本項(xiàng)目標(biāo)整體運(yùn)行。二、本企業(yè)操作項(xiàng)目標(biāo)組織架構(gòu)我企業(yè)正式接收委托后，將立即成立項(xiàng)目工作小組，確定和貴企業(yè)關(guān)鍵聯(lián)絡(luò)人員，有計(jì)劃、有系統(tǒng)地開(kāi)展工作，工作組組員安排以下：（1）專(zhuān)職AE一名（2）專(zhuān)職AP一名（3）策劃研展員兩名（4）市場(chǎng)行銷(xiāo)研究員兩名（5）創(chuàng)作指導(dǎo)（CD）一名（6）Designer一名（7）營(yíng)銷(xiāo)協(xié)理一名（8）品牌總監(jiān)一名（9）商業(yè)研展一名（10）招商專(zhuān)員一名在人員安排上，有相互交叉，確保整個(gè)小組人員不出現(xiàn)崗位空缺?！疽弧壳捌诓邉澐?wù)內(nèi)容宏觀經(jīng)濟(jì)研究宏觀經(jīng)濟(jì)：經(jīng)過(guò)對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)、房地產(chǎn)市場(chǎng)分析，把握宏觀環(huán)境大勢(shì)；區(qū)域市場(chǎng)開(kāi)發(fā)覺(jué)實(shí)狀況（計(jì)劃、現(xiàn)有特征）（1）計(jì)劃交通計(jì)劃：道路計(jì)劃、鐵路計(jì)劃、站臺(tái)計(jì)劃市政計(jì)劃：公用設(shè)施計(jì)劃、休閑設(shè)施計(jì)劃、文化設(shè)施計(jì)劃區(qū)域住宅用地計(jì)劃：地塊劃分、樓高、地塊面積計(jì)劃、居住戶(hù)數(shù)計(jì)劃商業(yè)物業(yè)計(jì)劃：樓高、樓層、樓層面積、功用（專(zhuān)業(yè)商城、裙樓商城）（2）現(xiàn)有特征：依據(jù)調(diào)查，區(qū)域城市計(jì)劃對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)影響，分析出房地產(chǎn)特征和地塊計(jì)劃關(guān)鍵點(diǎn)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展計(jì)劃、現(xiàn)實(shí)狀況、趨勢(shì)等要素，為項(xiàng)目標(biāo)開(kāi)展尋求可參考依據(jù)。趨勢(shì)估計(jì)：經(jīng)過(guò)對(duì)長(zhǎng)沙市商住物業(yè)格局分析，估計(jì)房地產(chǎn)市場(chǎng)走勢(shì)，并分析估計(jì)它和產(chǎn)業(yè)發(fā)展、商務(wù)發(fā)展、商圈聯(lián)動(dòng)關(guān)系。物業(yè)環(huán)境研究1、概況：對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展整體情況做大致調(diào)查，全局性地把握商務(wù)、商住物業(yè)、住宅等特征；（1）城市結(jié)構(gòu)、交通情況、地形城市特點(diǎn)：產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、政府機(jī)構(gòu)、歷史沿革、自然環(huán)境、風(fēng)土人情、文化氣氛城市計(jì)劃：用地征用計(jì)劃城市公用設(shè)施現(xiàn)實(shí)狀況交通條件：公路、車(chē)站設(shè)施（2）商業(yè)結(jié)構(gòu)城市商業(yè)物業(yè)結(jié)構(gòu)商業(yè)集中化程度及趨勢(shì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系：地域競(jìng)爭(zhēng)、區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)商住物業(yè)經(jīng)營(yíng)方法2、現(xiàn)實(shí)狀況分析，依據(jù)具體深入調(diào)查得出相關(guān)結(jié)論，充足發(fā)掘商機(jī)（1）商圈飽和度調(diào)查區(qū)域物業(yè)潛在調(diào)查投資潛力分析同類(lèi)型物業(yè)總面積（2）競(jìng)爭(zhēng)分析競(jìng)爭(zhēng)物業(yè)經(jīng)營(yíng)特征競(jìng)爭(zhēng)物業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)物業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃競(jìng)爭(zhēng)物業(yè)地理位置競(jìng)爭(zhēng)物業(yè)交通情況競(jìng)爭(zhēng)物業(yè)促銷(xiāo)手段（3）經(jīng)營(yíng)面積分析估計(jì)商圈內(nèi)年承租額承租潛力分析經(jīng)營(yíng)成本百分比（4）競(jìng)爭(zhēng)飽和度分析（5）經(jīng)過(guò)商圈調(diào)查得出以下數(shù)據(jù)，出具可行性匯報(bào)毛利經(jīng)營(yíng)費(fèi)用比率純利潤(rùn)3、商業(yè)物業(yè)能力估計(jì)：綜合調(diào)查內(nèi)容、分析內(nèi)容，采取多種方法客觀系統(tǒng)地估計(jì)商業(yè)物業(yè)前景投資潛力研究依據(jù)項(xiàng)目（商業(yè)部分）初步定位思緒，我們對(duì)選擇各投資者進(jìn)行投資行為、購(gòu)置心理、利潤(rùn)期望、影響力分析等方面綜合研究，為項(xiàng)目提供傳輸關(guān)鍵。同時(shí)，項(xiàng)目所在地商業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況決定了投資潛力研究關(guān)鍵是投資行為、期望值要求，即需要滿足投資哪些要求。目標(biāo)消費(fèi)群體研究1、概況人口數(shù)量、密度年紀(jì)分布文化水平職業(yè)分布人口改變趨勢(shì)2、生活成本研究3、消費(fèi)心理、行為研究4、消費(fèi)影響力研究5、可行性匯報(bào)：經(jīng)過(guò)對(duì)長(zhǎng)沙整體房產(chǎn)市場(chǎng)及本項(xiàng)目標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目標(biāo)調(diào)查得出相關(guān)數(shù)據(jù)，出具可行性匯報(bào)6、消費(fèi)者或投資者模式分析了解消費(fèi)者或投資者對(duì)物業(yè)基礎(chǔ)要求和理性期望，和她們消費(fèi)或投資模式及習(xí)慣，分析結(jié)果將直接影響項(xiàng)目標(biāo)定位、產(chǎn)品組合等，一個(gè)真正迎合市場(chǎng)需要項(xiàng)目，其銷(xiāo)售成績(jī)才有確保。就此，我企業(yè)提議進(jìn)行一系列針對(duì)消費(fèi)者或投資者之消費(fèi)或投資模式調(diào)查，調(diào)查可采取問(wèn)卷方法和焦點(diǎn)訪談進(jìn)行。內(nèi)容包含：消費(fèi)者或投資者個(gè)人背景（包含年紀(jì)、職業(yè)、學(xué)歷及收入等）購(gòu)物習(xí)慣及消費(fèi)模式或投資傾向消費(fèi)者投資模式消費(fèi)者愿意消費(fèi)或投資金額和商品種類(lèi)消費(fèi)者或投資者對(duì)項(xiàng)目標(biāo)期望我企業(yè)工作范圍包含：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)派員實(shí)地專(zhuān)訪整理及分析相關(guān)調(diào)查所得數(shù)據(jù)，分析結(jié)果將有助制訂項(xiàng)目整體計(jì)劃及定位項(xiàng)目素質(zhì)研究項(xiàng)目本身情況對(duì)操作起決定作用，我們將對(duì)其優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、威脅、機(jī)會(huì)點(diǎn)等方面作具體研究，盡力發(fā)掘項(xiàng)目標(biāo)潛在價(jià)值，使其開(kāi)發(fā)利益最大化。目標(biāo)：從市場(chǎng)角度提出專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)，務(wù)求設(shè)計(jì)出一個(gè)合乎實(shí)用性、市場(chǎng)性及最好銷(xiāo)售效益物業(yè)模式及最吸引消費(fèi)者產(chǎn)品。工作內(nèi)容我企業(yè)將參與貴項(xiàng)現(xiàn)在期設(shè)計(jì)方案會(huì)議并提供下列提議整體計(jì)劃提議項(xiàng)目計(jì)劃設(shè)計(jì)環(huán)境計(jì)劃設(shè)計(jì)公建及配套設(shè)計(jì)戶(hù)型設(shè)計(jì)外立面設(shè)計(jì)物業(yè)配件細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)—主入口通道及格局提議—平面格局分布提議—人流客流和貨物進(jìn)出之動(dòng)線計(jì)劃提議—角落位置及空間使用【一】營(yíng)銷(xiāo)策劃服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)目目標(biāo)市場(chǎng)及目標(biāo)消費(fèi)者定位分析1、項(xiàng)目標(biāo)優(yōu)劣勢(shì)、潛在機(jī)會(huì)、面臨成功和風(fēng)險(xiǎn)原因分析2、項(xiàng)目定位3、市場(chǎng)定位價(jià)格定位提議整合營(yíng)銷(xiāo)傳輸企劃案（IMC）1、策略綱領(lǐng)——確立項(xiàng)目在營(yíng)銷(xiāo)推廣過(guò)程中原色品牌價(jià)值觀2、計(jì)劃綱領(lǐng)——完整展現(xiàn)項(xiàng)目在營(yíng)銷(xiāo)推廣中資源整合3、實(shí)施綱領(lǐng)——完善為實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)而策略性實(shí)施具體工作營(yíng)銷(xiāo)策劃細(xì)案（文本文件）1、品牌界面——品牌計(jì)劃、品牌設(shè)計(jì)、品牌管理、品牌整合、品牌維護(hù)2、銷(xiāo)售界面——銷(xiāo)售培訓(xùn)方案、銷(xiāo)售管理方案、銷(xiāo)售形象設(shè)計(jì)方案、銷(xiāo)售行為標(biāo)準(zhǔn)方案3、現(xiàn)場(chǎng)界面——樣板（樣板房、樣板綠化設(shè)計(jì)）、道具組件（沙盤(pán)、展板、墻體、呈設(shè)等）設(shè)計(jì)、工程組件（工程形象、工地管理、工地氣氛營(yíng)造）設(shè)計(jì)4、廣告界面——廣告營(yíng)銷(xiāo)策略層面、廣告主體宣傳層面、廣告輔助宣傳層面5、公關(guān)界面——新聞宣傳操作、業(yè)主聯(lián)誼操作、企業(yè)形象操作、活動(dòng)策劃6、促銷(xiāo)界面——適應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境改變而進(jìn)行調(diào)整（注：以上營(yíng)銷(xiāo)策劃方案中包含到活動(dòng)策劃，甲方如委托我方實(shí)施，我方需收取整個(gè)活動(dòng)費(fèi)用15％作為實(shí)施費(fèi)用）媒體運(yùn)作策劃1、媒體分析書(shū)——策略整理媒體效果分析2、媒體計(jì)劃書(shū)——有效整合實(shí)施推廣資源媒體購(gòu)置書(shū)——整合資金，完善處理營(yíng)銷(xiāo)推廣費(fèi)用廣告營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售控制協(xié)調(diào)方案1、價(jià)格體系——策略性、目標(biāo)性、控制性完整價(jià)格控制系統(tǒng)（參考方案）2、情報(bào)系統(tǒng)——完善市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、靜態(tài)分析3、內(nèi)部匯報(bào)系統(tǒng)——有效決議依據(jù)系統(tǒng)4、預(yù)警系統(tǒng)——控制銷(xiāo)售管理混亂，適應(yīng)改變調(diào)整5、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避系統(tǒng)——策略計(jì)劃和事實(shí)實(shí)施調(diào)控6、匯報(bào)系統(tǒng)——系統(tǒng)性情況匯報(bào)、分析、提議品牌識(shí)別系統(tǒng)建立和設(shè)計(jì)標(biāo)志方格制圖標(biāo)準(zhǔn)字體（中英文）標(biāo)準(zhǔn)色輔助色象征圖形吉祥物標(biāo)準(zhǔn)組合物業(yè)管理具體提議及指導(dǎo)品牌化物業(yè)管理內(nèi)容物業(yè)管理方法物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理品牌提升物業(yè)管理人員配置物業(yè)管理運(yùn)行方法物業(yè)管理培訓(xùn)經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)建立和規(guī)范【一】媒體代理服務(wù)內(nèi)容廣告、宣傳資料創(chuàng)意、設(shè)計(jì)廣告公布時(shí)間安排媒體購(gòu)置代理廣告頻次安排電視廣告、專(zhuān)題片創(chuàng)意促銷(xiāo)活動(dòng)安排營(yíng)銷(xiāo)協(xié)理服務(wù)依據(jù)項(xiàng)目定位研究制訂銷(xiāo)售計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算銷(xiāo)售資料準(zhǔn)備（包含：項(xiàng)目介紹、宣傳冊(cè)、折扣廣告等）利用本身商業(yè)資源開(kāi)展和內(nèi)部客源前期接洽組織營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)幫助貴企業(yè)管理營(yíng)銷(xiāo)部幫助貴企業(yè)建立經(jīng)營(yíng)管理模式銷(xiāo)售監(jiān)督和管理服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)推廣方面，我企業(yè)可提供專(zhuān)題服務(wù)，為貴企業(yè)提供更寬廣營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目準(zhǔn)備工作資料準(zhǔn)備項(xiàng)目準(zhǔn)備工作資料準(zhǔn)備地盤(pán)包裝售樓處包裝示范單位前期廣告設(shè)計(jì)制作宣傳冊(cè)售樓書(shū)價(jià)格表宣傳品光碟、錄像付款方法（按揭手續(xù)）地盤(pán)外圍裝飾廣告牌展板模型銷(xiāo)售人員培訓(xùn)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)樓盤(pán)知識(shí)培訓(xùn)銷(xiāo)售操作培訓(xùn)本項(xiàng)目知識(shí)區(qū)域項(xiàng)目知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目知識(shí)接待禮儀用戶(hù)跟蹤銷(xiāo)售技巧為該物業(yè)于下列銷(xiāo)售工具制作過(guò)程中提供主導(dǎo)意見(jiàn)，并提供監(jiān)督實(shí)施，確保各項(xiàng)工作立即、正確、符合要求：項(xiàng)目模型效果；錄影帶；協(xié)作企業(yè)選項(xiàng)；展銷(xiāo)展板、售樓書(shū)；戶(hù)外廣告等設(shè)計(jì)；邀請(qǐng)卡；平面圖；價(jià)目表；認(rèn)購(gòu)文件；報(bào)紙廣告及電視廣告設(shè)計(jì)。項(xiàng)目銷(xiāo)售協(xié)理管理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售及人員管理；對(duì)每個(gè)月銷(xiāo)售量進(jìn)行監(jiān)控；目標(biāo)用戶(hù)群跟蹤分析：定位是否正確、改變；對(duì)付款方法監(jiān)控分析；對(duì)廣告效果，包含創(chuàng)意、認(rèn)識(shí)率、來(lái)訪可戶(hù)多少進(jìn)行監(jiān)控；對(duì)廣告創(chuàng)意、廣告題材反應(yīng)進(jìn)行監(jiān)控；對(duì)價(jià)格進(jìn)行監(jiān)控，分析目標(biāo)用戶(hù)評(píng)價(jià)反應(yīng)；對(duì)市場(chǎng)走勢(shì)進(jìn)行分析，對(duì)大勢(shì)進(jìn)行估計(jì)把握；對(duì)周?chē)?jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)進(jìn)行分析，提出適度對(duì)策；負(fù)責(zé)指導(dǎo)廣告設(shè)計(jì)及公布工作；負(fù)責(zé)安排用戶(hù)前往項(xiàng)目底盤(pán)實(shí)地考察；負(fù)責(zé)指導(dǎo)貴方安排公證和辦理銀行按揭；負(fù)責(zé)指導(dǎo)貴方提交安排認(rèn)購(gòu)這簽署商品房預(yù)售協(xié)議或房地產(chǎn)預(yù)售契約；立即向貴方提交上階段銷(xiāo)售總結(jié)及下階段銷(xiāo)售目標(biāo)和推廣策略；負(fù)責(zé)天天向貴方匯報(bào)上日銷(xiāo)售情況；幫助貴方安排業(yè)主入伙事宜

肆【專(zhuān)案部門(mén)設(shè)置及項(xiàng)目計(jì)劃制度】洗劍池房地產(chǎn)運(yùn)行機(jī)構(gòu)（長(zhǎng)沙）是利用全贏營(yíng)銷(xiāo)理論，將廣告、公關(guān)、促銷(xiāo)和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)組合進(jìn)行全方面整合，為企業(yè)進(jìn)行從產(chǎn)品到服務(wù)整體營(yíng)銷(xiāo)策劃，傾力達(dá)成使企業(yè)、社會(huì)、分銷(xiāo)步驟、消費(fèi)者取得利益全贏狀態(tài)。伴隨洗劍池房地產(chǎn)運(yùn)行機(jī)構(gòu)（長(zhǎng)沙）企業(yè)著名度提升，企業(yè)業(yè)務(wù)不停拓展?，F(xiàn)企業(yè)舊組織架構(gòu)，已不能消化好所承接業(yè)務(wù)，不能有效對(duì)用戶(hù)進(jìn)行全方面服務(wù)，現(xiàn)企業(yè)提出整改方案，采取專(zhuān)案負(fù)責(zé)制，有效為用戶(hù)服務(wù)，為消費(fèi)者服務(wù)。對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，將本身經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)效益有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。部門(mén)組建依據(jù)企業(yè)現(xiàn)在情況暫設(shè)置“用戶(hù)服務(wù)部”、“營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部”、“大用戶(hù)服務(wù)中心”及“創(chuàng)作部”四個(gè)主力生產(chǎn)部門(mén)，其中用戶(hù)服務(wù)部、營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部、大用戶(hù)服務(wù)中心三個(gè)部門(mén)將依據(jù)用戶(hù)不一樣類(lèi)型劃分其職能，創(chuàng)作部為相對(duì)配合部門(mén)。用戶(hù)服務(wù)部責(zé)任總說(shuō)：負(fù)責(zé)搜集市場(chǎng)信息，發(fā)掘目標(biāo)用戶(hù)，用戶(hù)信息前期處理、跟進(jìn)；為現(xiàn)有用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)用戶(hù)服務(wù)（溝通銜接和制作實(shí)施），有發(fā)明性意識(shí)，扎實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度進(jìn)行工作；用戶(hù)服務(wù)部還必需對(duì)用戶(hù)信息內(nèi)部夠通和銜接時(shí)效性、正確性負(fù)責(zé)。同時(shí)還擔(dān)負(fù)樹(shù)立及維護(hù)企業(yè)形象職責(zé)；4、用戶(hù)服務(wù)部通常以個(gè)人負(fù)責(zé)制方法運(yùn)作，應(yīng)立即督每個(gè)用戶(hù)由一位用戶(hù)服務(wù)人員關(guān)鍵負(fù)責(zé)溝通跟進(jìn)工作。每一位用戶(hù)服務(wù)人員全部應(yīng)以主動(dòng)、主動(dòng)、勤奮、熱情、全方面含有發(fā)明性意識(shí)，扎實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度進(jìn)行工作；用戶(hù)廣告促銷(xiāo)、禮儀活動(dòng)中要進(jìn)行物料設(shè)計(jì)、制作工作。督促相關(guān)部門(mén)完成，同時(shí)擔(dān)負(fù)對(duì)作品、物料質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控責(zé)任；6用戶(hù)服務(wù)部每位組員對(duì)自己工作負(fù)全部責(zé)任，從工作開(kāi)始到交接過(guò)程，部門(mén)經(jīng)理全部應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成跟蹤、溝通、銜接等工作，確保各溝通步驟順暢；7、努力學(xué)習(xí)和用戶(hù)服務(wù)、整體營(yíng)銷(xiāo)策劃、品牌整合傳輸、設(shè)計(jì)、制作及相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，行為技巧，積累實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，不停提升本身能力。四、職能范圍：用戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)市場(chǎng)、用戶(hù)信息搜集，并建立具體用戶(hù)檔案；和用戶(hù)聯(lián)絡(luò)，包含接洽用戶(hù)，和用戶(hù)洽商相關(guān)策劃設(shè)計(jì)等業(yè)務(wù)，代表企業(yè)和用戶(hù)簽署協(xié)議，并根據(jù)協(xié)議內(nèi)容開(kāi)具工作單，同時(shí)督促相關(guān)實(shí)施部門(mén)按時(shí)、保質(zhì)完成；現(xiàn)有老用戶(hù)跟蹤服務(wù)，和用戶(hù)建立持久合作關(guān)系；對(duì)全部用戶(hù)負(fù)責(zé)，為其保守商業(yè)機(jī)密；配合其它部門(mén)完成“市場(chǎng)調(diào)查”、“活動(dòng)實(shí)施督導(dǎo)”等事物性實(shí)施工作；五、管理?xiàng)l例：營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部責(zé)任總說(shuō)1、負(fù)責(zé)部門(mén)本身業(yè)務(wù)開(kāi)拓及用戶(hù)服務(wù)部提供中、小型用戶(hù)信息處理、跟進(jìn)；2、給用戶(hù)提供全方位整體營(yíng)銷(xiāo)策劃服務(wù)，還擔(dān)負(fù)樹(shù)立及維護(hù)企業(yè)形象職責(zé)，（整體營(yíng)銷(xiāo)策劃關(guān)鍵包含品牌整合傳輸、銷(xiāo)售管理工程策劃和企業(yè)文化戰(zhàn)略等三種策劃任務(wù)）；3、營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部責(zé)任通常以項(xiàng)目方法運(yùn)作，每個(gè)用戶(hù)由一位項(xiàng)目責(zé)任人關(guān)鍵負(fù)責(zé)。每一位項(xiàng)目責(zé)任人全部應(yīng)以主動(dòng)、主動(dòng)、勤奮、超前意識(shí)、全方面含有發(fā)明性意識(shí)，扎實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度進(jìn)行工作；4、對(duì)用戶(hù)廣告促銷(xiāo)中要進(jìn)行廣告設(shè)計(jì)、制作。依據(jù)總體策劃要求，立即討論確定廣告創(chuàng)意及方案，并交予創(chuàng)作部提供廣告平面設(shè)計(jì)稿，同時(shí)擔(dān)負(fù)對(duì)設(shè)計(jì)作品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控責(zé)任；5、營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部每位組員對(duì)自己工作負(fù)全部責(zé)任，從工作開(kāi)始到項(xiàng)目完成過(guò)程，項(xiàng)目責(zé)任人全部應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成跟蹤、溝通寫(xiě)作、創(chuàng)意、設(shè)計(jì)、制作等工作。6、努力學(xué)習(xí)和整體營(yíng)銷(xiāo)傳輸相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，行為技巧，積累實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，不停提升本身能力。進(jìn)行整體提升，要求自己能夠多出大創(chuàng)意。二、營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部職能范圍1、營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部負(fù)責(zé)和用戶(hù)聯(lián)絡(luò)，包含接洽用戶(hù)，和用戶(hù)洽商相關(guān)策劃業(yè)務(wù)，代表企業(yè)和用戶(hù)簽署協(xié)議，根據(jù)用戶(hù)意見(jiàn)提出計(jì)劃，經(jīng)用戶(hù)同意后，組織實(shí)施，搜集整理，反饋廣告及市場(chǎng)信息，提出下一步市場(chǎng)計(jì)劃，對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品用戶(hù)為對(duì)用戶(hù)負(fù)責(zé)，為其保守商業(yè)機(jī)密。2、策劃方案，負(fù)責(zé)搜集、整理用戶(hù)需要多種情況資料，包含同行業(yè)各地域基礎(chǔ)情況資料，依據(jù)用戶(hù)要求開(kāi)展專(zhuān)題調(diào)查，提出市場(chǎng)調(diào)查匯報(bào)，幫助部門(mén)經(jīng)理接洽、聯(lián)絡(luò)、溝通用戶(hù)，制訂可進(jìn)行操作計(jì)劃，協(xié)調(diào)合作部門(mén)相關(guān)工作。具體以下：A、市場(chǎng)調(diào)研工作；B、整體營(yíng)銷(xiāo)策劃綱領(lǐng)寫(xiě)作及實(shí)施工作；C、促銷(xiāo)策劃工作；D、公關(guān)策劃工作；E、企業(yè)形象策劃工作；F、媒體工作；G、用戶(hù)溝通和聯(lián)絡(luò)工作。具體工作內(nèi)容、工作程序和責(zé)任請(qǐng)查閱業(yè)務(wù)手冊(cè)，3、設(shè)計(jì)、制作部門(mén)應(yīng)配合營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部組員開(kāi)展工作，依據(jù)總體策劃要求，按項(xiàng)目設(shè)計(jì)安排進(jìn)行接單，構(gòu)思及制作出樣稿，經(jīng)用戶(hù)反潰進(jìn)行修改，用戶(hù)同意后，制作樣稿。三、制訂出項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)，分配到相關(guān)人員手中；四、下達(dá)項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)后，相關(guān)項(xiàng)目人員要果斷根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)中要求完成。五、營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部管理?xiàng)l例1、代表企業(yè)形象，和用戶(hù)接洽，應(yīng)維護(hù)企業(yè)利益和形象，保持廉潔、老實(shí)、敬業(yè)道德觀。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡可能和用戶(hù)建立持久合作關(guān)系。3、不得答應(yīng)用戶(hù)業(yè)務(wù)管理制度承諾以外承諾。4、立即和部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理溝通，建立評(píng)定、立項(xiàng)、實(shí)施跟進(jìn)、評(píng)審程序。5、不得私接收用戶(hù)贈(zèng)品，大型項(xiàng)目要立即通報(bào)總經(jīng)理。6、不停拓寬用戶(hù)，產(chǎn)品市場(chǎng)，建立完善部門(mén)檔案。7、每個(gè)組員全部有義務(wù)負(fù)擔(dān)企業(yè)非盈利性活動(dòng)。大用戶(hù)服務(wù)中心一、人員編制：A、大用戶(hù)服務(wù)服務(wù)中心主任1名（總經(jīng)理代任）B、用戶(hù)服務(wù)人員2名C、策劃、文案2名二、服務(wù)對(duì)象：集團(tuán)用戶(hù)、關(guān)鍵用戶(hù)三、責(zé)任總說(shuō)：四、職能范圍：五、管理?xiàng)l例：伍【怎樣開(kāi)展項(xiàng)目工作】一、工作程序1、項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)2、將項(xiàng)目分類(lèi)分解，制訂月度工作計(jì)劃3、分配項(xiàng)目工作，針對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目確定項(xiàng)目責(zé)任小組，安排項(xiàng)目責(zé)任人，派發(fā)工作單，依據(jù)監(jiān)督、檢驗(yàn)工作實(shí)施進(jìn)度。4、項(xiàng)目責(zé)任人制訂周計(jì)劃5、項(xiàng)目責(zé)任人及項(xiàng)目協(xié)作人按計(jì)劃要求時(shí)間內(nèi)完成工作。6、項(xiàng)目責(zé)任人應(yīng)保持和用戶(hù)常常溝通7、新方案應(yīng)由項(xiàng)目責(zé)任人經(jīng)過(guò)部門(mén)經(jīng)理安排創(chuàng)意會(huì)8、經(jīng)過(guò)創(chuàng)意會(huì)確定方案構(gòu)思，由項(xiàng)目責(zé)任人實(shí)施完成方案9、項(xiàng)目責(zé)任人每個(gè)月要進(jìn)行工作總結(jié)，提交總結(jié)匯報(bào)10、項(xiàng)目責(zé)任人要負(fù)責(zé)策劃、設(shè)計(jì)，和用戶(hù)溝通，負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)工作11、部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)工作宏觀調(diào)控及協(xié)作實(shí)施12、部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)日常工作管理二、具體方法1、接到用戶(hù)信息方法：接聽(tīng)電話、尋求用戶(hù)信息登記用戶(hù)資料進(jìn)行初步分析歸類(lèi)轉(zhuǎn)交到具體責(zé)任人2、進(jìn)行用戶(hù)追蹤方法：傳真我企業(yè)資料索要對(duì)方企業(yè)資料對(duì)對(duì)方問(wèn)題進(jìn)行分析爭(zhēng)取見(jiàn)面交談3、談判、簽署協(xié)議方法：準(zhǔn)備好不一樣協(xié)議和報(bào)價(jià)單談判具體合作事項(xiàng)簽署協(xié)議、蓋章4、確定項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)方法：搞清用戶(hù)需求排列工作輕重量緩急和用戶(hù)、策劃人員設(shè)計(jì)人員協(xié)定工作完成時(shí)間確定項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)、用戶(hù)簽字5、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查方法：制訂調(diào)研方案設(shè)計(jì)問(wèn)卷組織調(diào)研（街頭攔截法、入戶(hù)訪談法、座談會(huì)法）問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)撰寫(xiě)調(diào)研匯報(bào)6、撰寫(xiě)策劃綱領(lǐng)方法：再次通盤(pán)熟悉材料和調(diào)研分析提出問(wèn)題逐項(xiàng)尋求決議確定廣告策略策劃上市整合傳輸方案撰寫(xiě)策劃綱領(lǐng)7、制訂上市計(jì)劃書(shū)方法：分析前段市場(chǎng)情況依據(jù)策劃擬出銷(xiāo)售目標(biāo)確定上市策略確定上市銷(xiāo)售，廣告、促銷(xiāo)、公關(guān)各方面步驟確定上市前準(zhǔn)備工作確定上市階段費(fèi)用預(yù)算確定上市工作監(jiān)控和評(píng)定系統(tǒng)8、依據(jù)上市計(jì)劃，設(shè)計(jì)相關(guān)物品：折頁(yè)、小報(bào)、桌牌、掛旗、海報(bào)方法：先熟悉其原有宣傳品，參考市場(chǎng)上其它產(chǎn)品宣傳品，結(jié)構(gòu)確定文案，畫(huà)草圖，上機(jī)設(shè)計(jì)，校稿。9、創(chuàng)意電視廣告、廣播廣告、電視專(zhuān)題片方法：重溫廣告訴求專(zhuān)題發(fā)散思維、創(chuàng)意寫(xiě)作10、進(jìn)行上市工作督導(dǎo)實(shí)施方法：進(jìn)行上市工作督導(dǎo)實(shí)施熟悉市場(chǎng)情況（渠道、人員、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）進(jìn)行人員培訓(xùn)指導(dǎo)鋪貨指導(dǎo)終端建設(shè)指導(dǎo)銷(xiāo)售管理指導(dǎo)廣告公布指導(dǎo)促銷(xiāo)活動(dòng)11、實(shí)施整合傳輸活動(dòng)方法：分析目前市場(chǎng)情況確定方案撰寫(xiě)活動(dòng)指導(dǎo)文本進(jìn)行活動(dòng)準(zhǔn)備（聯(lián)絡(luò)、文案準(zhǔn)備、設(shè)計(jì)相關(guān)物品）實(shí)施整合傳輸活動(dòng)12、繼續(xù)督導(dǎo)方法：隨時(shí)分析目前市場(chǎng)問(wèn)題提出對(duì)策陸【怎樣進(jìn)行項(xiàng)目督導(dǎo)實(shí)施】為用戶(hù)制訂企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略在具體實(shí)施過(guò)程中，需要我們配合監(jiān)督實(shí)施，經(jīng)過(guò)我方督導(dǎo)人員將創(chuàng)意思想表示到用戶(hù)方，并落實(shí)實(shí)施，在督導(dǎo)實(shí)施過(guò)程中，常常會(huì)碰到部分在前期策劃時(shí)，未曾考慮到地方，督導(dǎo)人員必需提出建設(shè)性意見(jiàn)，立即為用戶(hù)排憂解難，修改策劃方案不足之處，督導(dǎo)人員必需把握營(yíng)銷(xiāo)策略關(guān)鍵思想和定位，依據(jù)市場(chǎng)推廣中信息反饋調(diào)整策略，使用戶(hù)產(chǎn)品成功地打開(kāi)市場(chǎng)奠定基礎(chǔ)。一、工作內(nèi)容及項(xiàng)目1、督導(dǎo)人員必需熟練掌握為用戶(hù)制訂營(yíng)銷(xiāo)策略2、制訂具體工作計(jì)劃，并按計(jì)劃完成工作3、配合事件行銷(xiāo)組織策略工作4、促銷(xiāo)人員、員工培訓(xùn)工作5、指導(dǎo)終端促銷(xiāo)活動(dòng)，并提供操作方案6、終端包裝指導(dǎo)工作7、針對(duì)關(guān)鍵鋪貨店檢驗(yàn)和調(diào)研工作8、依據(jù)市場(chǎng)反饋信息，調(diào)整策略（廣告方案測(cè)試、以布、總結(jié)市場(chǎng)反饋）9、監(jiān)督廣告、公關(guān)活動(dòng)實(shí)施情況，碰到問(wèn)題立即提出處理問(wèn)題措施。10、調(diào)查產(chǎn)品上市后市場(chǎng)反應(yīng)11、了解和掌握銷(xiāo)售情況12、分析和總結(jié)，并提出下一步實(shí)施計(jì)劃二、督導(dǎo)實(shí)施注意事項(xiàng)及要求1、時(shí)刻把握宏觀方向，看問(wèn)題和分析問(wèn)題2、要保持和用戶(hù)緊密溝通，和用戶(hù)多層面人員保持聯(lián)絡(luò)3、立即和用戶(hù)溝通了解銷(xiāo)售情況4、督導(dǎo)人員必需加強(qiáng)本身專(zhuān)業(yè)知識(shí)訓(xùn)練和口頭表示能力5、要充足掌握用戶(hù)產(chǎn)品知識(shí)，要成為這方面“教授”，在實(shí)際操作中，要表現(xiàn)出強(qiáng)有力信心。6、向用戶(hù)提供她感愛(ài)好，最急需信息，如市場(chǎng)情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等7、用戶(hù)碰到難題時(shí)，或向你提出很多問(wèn)題時(shí)，督導(dǎo)人員在問(wèn)題沒(méi)搞清楚之前無(wú)須急于回復(fù)，要深入市場(chǎng)，多聽(tīng)取一線市場(chǎng)推廣人員提供情況，然后總結(jié)問(wèn)題、分析問(wèn)題，提出問(wèn)題處理措施。8、當(dāng)用戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題，并表現(xiàn)出慌張情緒時(shí)，督導(dǎo)人員要保持冷靜，幫助用戶(hù)分析問(wèn)題，給用戶(hù)經(jīng)信心。柒【相關(guān)文案和設(shè)計(jì)時(shí)間說(shuō)明】一、方法1、制訂用戶(hù)服務(wù)制度2、嚴(yán)格實(shí)施所定用戶(hù)服務(wù)制度3、進(jìn)行監(jiān)督，凡用戶(hù)服務(wù)未按要求做到位，違反一條罰款100元二、服務(wù)細(xì)則(一)具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、市場(chǎng)調(diào)研我們服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)在我們每一個(gè)作品中及完成速度中，所以我們要從作品質(zhì)量和時(shí)間上把握我們服務(wù)質(zhì)量。調(diào)研問(wèn)卷必需設(shè)計(jì)得有序、科學(xué)、準(zhǔn)備、全方面（時(shí)間：2天）調(diào)研必需認(rèn)真實(shí)施，不得催促答卷人員填寫(xiě)，不得代填（時(shí)間：2-7天）調(diào)研統(tǒng)計(jì)必需嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、不得偷工減料（時(shí)間：3天）調(diào)研分析必需正確、全方面、正確、綜合能力強(qiáng)（時(shí)間：2天）2、策劃綱領(lǐng)（時(shí)間：7天）整個(gè)綱領(lǐng)必需有很強(qiáng)指導(dǎo)性，提出問(wèn)題必需正確，切中要害。產(chǎn)品市場(chǎng)定位必需有調(diào)研依據(jù)，正確，符合實(shí)際情況，能成功指導(dǎo)銷(xiāo)售。營(yíng)銷(xiāo)組合必需科學(xué)、規(guī)范。廣告策略必需正確、到位，相關(guān)鍵創(chuàng)意，有階段性。整合傳輸策略必需符合市場(chǎng)實(shí)際情況，能估計(jì)實(shí)際效果。媒體策略必需科學(xué)，最大程度傳輸高