鐵路票務(wù)代理服務(wù)規(guī)范考核試卷

鐵路票務(wù)代理服務(wù)規(guī)范考核試卷考生姓名：________________答題日期：________________得分：_________________判卷人：_________________

一、單項(xiàng)選擇題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.鐵路票務(wù)代理服務(wù)的首要職責(zé)是（）

A.提供車票預(yù)訂服務(wù)

B.提供車站咨詢服務(wù)

C.提供行程規(guī)劃服務(wù)

D.提供鐵路安全指導(dǎo)

2.以下哪項(xiàng)不是鐵路票務(wù)代理服務(wù)的基本要求？（）

A.準(zhǔn)確提供車票信息

B.熟悉各種優(yōu)惠政策

C.掌握車站所有職工的姓名

D.及時(shí)為客戶查詢余票

3.鐵路票務(wù)代理在為客戶辦理退票時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）

A.不收取任何手續(xù)費(fèi)

B.按照車票面額的10%收取手續(xù)費(fèi)

C.按照國家規(guī)定收取相應(yīng)手續(xù)費(fèi)

D.任意收取手續(xù)費(fèi)

4.以下哪種情況，鐵路票務(wù)代理可以為旅客辦理改簽？（）

A.旅客臨時(shí)改變行程

B.旅客錯(cuò)過當(dāng)次列車

C.旅客車票丟失

D.旅客身份證件過期

5.鐵路票務(wù)代理在售票過程中，以下哪項(xiàng)做法是錯(cuò)誤的？（）

A.告知旅客車票價(jià)格

B.告知旅客乘車時(shí)間

C.告知旅客候車地點(diǎn)

D.泄露旅客個(gè)人信息

6.鐵路票務(wù)代理在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）

A.拒絕聽取客戶意見

B.認(rèn)真聽取客戶意見并盡快解決問題

C.轉(zhuǎn)移責(zé)任，推卸給其他部門

D.對(duì)客戶進(jìn)行侮辱和謾罵

7.鐵路票務(wù)代理在向旅客推薦車次時(shí)，以下哪種做法是合適的？（）

A.只推薦高價(jià)車次

B.只推薦低價(jià)車次

C.根據(jù)旅客需求和實(shí)際情況推薦合適的車次

D.任意推薦車次

8.以下哪種情況下，鐵路票務(wù)代理可以為旅客辦理掛失補(bǔ)辦？（）

A.旅客車票丟失

B.旅客身份證件丟失

C.旅客錯(cuò)過當(dāng)次列車

D.旅客臨時(shí)改變行程

9.鐵路票務(wù)代理在售票時(shí)，以下哪種做法是符合規(guī)范的？（）

A.詢問旅客是否需要保險(xiǎn)

B.強(qiáng)制旅客購買保險(xiǎn)

C.未經(jīng)旅客同意，擅自為旅客購買保險(xiǎn)

D.不提供保險(xiǎn)服務(wù)

10.以下哪項(xiàng)不是鐵路票務(wù)代理的職責(zé)范圍？（）

A.提供車票預(yù)訂服務(wù)

B.提供行程規(guī)劃服務(wù)

C.提供車站咨詢服務(wù)

D.維護(hù)鐵路運(yùn)輸安全

11.鐵路票務(wù)代理在為旅客辦理換票時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）

A.直接收取現(xiàn)金，不給旅客發(fā)票

B.按照規(guī)定為旅客開具發(fā)票

C.拒絕為旅客換票

D.要求旅客支付額外手續(xù)費(fèi)

12.以下哪種情況下，鐵路票務(wù)代理應(yīng)當(dāng)提醒旅客注意乘車時(shí)間？（）

A.旅客購買的是當(dāng)天首班車票

B.旅客購買的是當(dāng)天末班車票

C.旅客購買的是高峰時(shí)段的車票

D.任何時(shí)候都不需要提醒旅客

13.鐵路票務(wù)代理在為旅客辦理售票業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪種做法是錯(cuò)誤的？（）

A.核實(shí)旅客身份信息

B.告知旅客車票使用規(guī)定

C.強(qiáng)制旅客購買往返票

D.提醒旅客保管好車票和身份證件

14.以下哪項(xiàng)是鐵路票務(wù)代理在售票過程中應(yīng)遵守的原則？（）

A.優(yōu)先為親友購票

B.優(yōu)先為熟悉旅客購票

C.公平公正地為每位旅客提供服務(wù)

D.按照旅客身份地位提供不同服務(wù)

15.鐵路票務(wù)代理在為旅客提供咨詢服務(wù)時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）

A.對(duì)旅客的問題不耐煩

B.認(rèn)真回答旅客的問題

C.不了解情況，隨意回答

D.拒絕回答旅客的問題

16.以下哪種情況下，鐵路票務(wù)代理可以為旅客辦理團(tuán)體票預(yù)訂？（）

A.旅客人數(shù)達(dá)到5人

B.旅客人數(shù)達(dá)到10人

C.旅客人數(shù)達(dá)到20人

D.任何情況下都可以辦理

17.鐵路票務(wù)代理在處理客戶退票時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）

A.不退還票款

B.按照車票面額的50%退還票款

C.按照國家規(guī)定退還相應(yīng)票款

D.任意退還票款

18.以下哪種情況下，鐵路票務(wù)代理可以為旅客辦理學(xué)生票預(yù)訂？（）

A.旅客持有學(xué)生證

B.旅客年齡在18歲以下

C.旅客身高在1.5米以下

D.任何情況下都可以辦理

19.鐵路票務(wù)代理在為旅客辦理售票業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪種做法是符合規(guī)范的？（）

A.同時(shí)為多名旅客辦理業(yè)務(wù)

B.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)接聽電話

C.忽視旅客需求，強(qiáng)行推薦車次

D.優(yōu)先為親友辦理業(yè)務(wù)

20.以下哪項(xiàng)是鐵路票務(wù)代理服務(wù)的基本要求？（）

A.熟悉各種優(yōu)惠政策

B.掌握車站所有職工的姓名

C.提供行程規(guī)劃服務(wù)

D.為旅客提供餐飲服務(wù)

（以下為其他題型，請(qǐng)根據(jù)實(shí)際需求繼續(xù)編寫）

二、多選題（本題共20小題，每小題1.5分，共30分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.鐵路票務(wù)代理在提供服務(wù)時(shí)，以下哪些做法是符合客戶服務(wù)規(guī)范的？（）

A.保持微笑服務(wù)

B.使用禮貌用語

C.忽視客戶需求

D.快速響應(yīng)客戶問題

2.鐵路票務(wù)代理應(yīng)當(dāng)了解哪些基本信息以便為客戶提供準(zhǔn)確的車票信息？（）

A.車次時(shí)刻表

B.車票價(jià)格體系

C.客戶個(gè)人信息

D.列車運(yùn)行路線

3.以下哪些情況下，旅客可以申請(qǐng)退票？（）

A.旅客臨時(shí)改變旅行計(jì)劃

B.旅客購買了錯(cuò)誤的車票

C.旅客因個(gè)人原因未能按時(shí)乘車

D.列車因故取消

4.鐵路票務(wù)代理在處理旅客退票時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.核實(shí)旅客身份信息

B.核實(shí)車票信息

C.拒絕退票

D.按規(guī)定辦理退票手續(xù)

5.以下哪些是鐵路票務(wù)代理應(yīng)當(dāng)提供的增值服務(wù)？（）

A.行李托運(yùn)服務(wù)

B.候車室休息服務(wù)

C.車票快遞服務(wù)

D.旅行保險(xiǎn)服務(wù)

6.鐵路票務(wù)代理在向旅客推薦車次時(shí)，應(yīng)考慮哪些因素？（）

A.旅客的出行時(shí)間

B.旅客的出行預(yù)算

C.旅客的出行目的地

D.旅客的個(gè)人喜好

7.以下哪些情況可能導(dǎo)致旅客需要辦理車票改簽？（）

A.旅客錯(cuò)過原定車次

B.旅客需要更早到達(dá)目的地

C.旅客個(gè)人計(jì)劃變動(dòng)

D.列車晚點(diǎn)

8.鐵路票務(wù)代理在辦理車票改簽時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.按照旅客要求改簽任意車次

B.根據(jù)列車實(shí)際情況為旅客提供改簽選項(xiàng)

C.收取改簽手續(xù)費(fèi)

D.不允許任何形式的改簽

9.以下哪些是鐵路票務(wù)代理應(yīng)當(dāng)掌握的票務(wù)政策？（）

A.兒童票優(yōu)惠政策

B.學(xué)生票優(yōu)惠政策

C.老年人票優(yōu)惠政策

D.團(tuán)體票優(yōu)惠政策

10.鐵路票務(wù)代理在處理旅客投訴時(shí)，以下哪些做法是合適的？（）

A.認(rèn)真聽取旅客意見

B.及時(shí)調(diào)查問題原因

C.防止類似問題再次發(fā)生

D.忽視旅客投訴

11.以下哪些情況下，鐵路票務(wù)代理應(yīng)當(dāng)提醒旅客攜帶有效身份證件？（）

A.旅客購買實(shí)名制車票

B.旅客需要辦理退票

C.旅客需要通過安檢

D.旅客在候車室休息

12.鐵路票務(wù)代理在售票過程中，以下哪些做法有助于保障旅客信息安全？（）

A.保密旅客購票信息

B.不在公共場(chǎng)合談?wù)撀每托畔?/p>

C.妥善保管旅客身份證件

D.隨意透露旅客信息

13.以下哪些措施可以幫助鐵路票務(wù)代理提高服務(wù)質(zhì)量？（）

A.定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)

B.加強(qiáng)與旅客的溝通

C.不斷更新票務(wù)信息

D.減少旅客服務(wù)需求

14.鐵路票務(wù)代理在向旅客提供行程規(guī)劃服務(wù)時(shí)，以下哪些做法是恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.考慮旅客的時(shí)間安排

B.考慮旅客的經(jīng)濟(jì)預(yù)算

C.強(qiáng)制旅客接受推薦

D.忽視旅客的個(gè)性化需求

15.以下哪些情況下，鐵路票務(wù)代理可以推薦旅客使用電子客票？（）

A.旅客需要快速購票

B.旅客無暇到售票窗口取票

C.旅客習(xí)慣使用電子支付

D.旅客對(duì)電子客票有疑慮

16.鐵路票務(wù)代理在幫助旅客辦理電子客票時(shí)，以下哪些做法是必要的？（）

A.指導(dǎo)旅客如何使用電子客票

B.告知旅客電子客票的使用規(guī)則

C.提供電子客票的售后服務(wù)

D.忽略旅客的疑問和需求

17.以下哪些是鐵路票務(wù)代理在處理緊急情況時(shí)應(yīng)遵循的原則？（）

A.保障旅客安全

B.及時(shí)向旅客通報(bào)信息

C.啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

D.優(yōu)先處理個(gè)人事務(wù)

18.鐵路票務(wù)代理在提供候車服務(wù)時(shí)，以下哪些做法是合適的？（）

A.提供準(zhǔn)確的候車信息

B.維持良好的候車環(huán)境

C.提供必要的候車設(shè)施

D.忽視旅客的候車需求

19.以下哪些措施可以幫助鐵路票務(wù)代理提高工作效率？（）

A.熟悉票務(wù)系統(tǒng)操作

B.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

C.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作

D.減少客戶服務(wù)時(shí)間

20.鐵路票務(wù)代理在開展業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪些態(tài)度是正確的？（）

A.以客戶為中心

B.尊重旅客權(quán)益

C.積極主動(dòng)服務(wù)

D.消極應(yīng)付工作

（以下為其他題型，請(qǐng)根據(jù)實(shí)際需求繼續(xù)編寫）

三、填空題（本題共10小題，每小題2分，共20分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.鐵路票務(wù)代理服務(wù)的基本職責(zé)包括提供車票預(yù)訂服務(wù)、提供車站咨詢服務(wù)和提供________服務(wù)。

答案：行程規(guī)劃

2.在我國，鐵路票務(wù)代理服務(wù)中，旅客購買實(shí)名制車票時(shí)需要提供有效的________。

答案：身份證件

3.鐵路票務(wù)代理在處理旅客退票時(shí)，應(yīng)按照國家規(guī)定收取相應(yīng)的________。

答案：手續(xù)費(fèi)

4.旅客如需辦理車票改簽，應(yīng)在列車開車前________小時(shí)內(nèi)到車站辦理。

答案：2

5.鐵路票務(wù)代理在向旅客推薦車次時(shí)，應(yīng)考慮旅客的________、出行預(yù)算和出行目的地。

答案：出行時(shí)間

6.以下哪種情況，鐵路票務(wù)代理可以為旅客辦理團(tuán)體票預(yù)訂？旅客人數(shù)達(dá)到________人。

答案：10

7.鐵路票務(wù)代理在為旅客辦理學(xué)生票預(yù)訂時(shí)，旅客應(yīng)持有有效的________。

答案：學(xué)生證

8.鐵路票務(wù)代理在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循________原則，公平公正地為每位旅客提供服務(wù)。

答案：以客戶為中心

9.為了提高服務(wù)質(zhì)量，鐵路票務(wù)代理應(yīng)定期進(jìn)行________培訓(xùn)。

答案：業(yè)務(wù)

10.使用電子客票的旅客，在進(jìn)站乘車時(shí)需出示有效的________和購票時(shí)所使用的有效身份證件。

答案：電子客票信息

四、判斷題（本題共10小題，每題1分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.鐵路票務(wù)代理可以為旅客提供餐飲服務(wù)。（）

答案：×

2.鐵路票務(wù)代理在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聽取客戶意見并盡快解決問題。（）

答案：√

3.旅客購買車票后，無論任何原因，都不可以辦理退票。（）

答案：×

4.鐵路票務(wù)代理可以隨意透露旅客的個(gè)人信息。（）

答案：×

5.旅客在車站候車時(shí)，鐵路票務(wù)代理應(yīng)提供準(zhǔn)確的候車信息。（）

答案：√

6.鐵路票務(wù)代理在售票過程中，應(yīng)同時(shí)為多名旅客辦理業(yè)務(wù)。（）

答案：×

7.鐵路票務(wù)代理可以為任何旅客辦理學(xué)生票預(yù)訂，無需驗(yàn)證學(xué)生身份。（）

答案：×

8.鐵路票務(wù)代理在向旅客推薦車次時(shí)，應(yīng)優(yōu)先推薦高價(jià)車次。（）

答案：×

9.鐵路票務(wù)代理在提供票務(wù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)以旅客的需求為導(dǎo)向。（）

答案：√

10.鐵路票務(wù)代理無需了解車次時(shí)刻表，即可為旅客提供準(zhǔn)確的車票信息。（）

答案：×

（以下為其他題型或結(jié)束部分，請(qǐng)根據(jù)實(shí)際需求繼續(xù)編寫）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述鐵路票務(wù)代理在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)遵循的步驟和原則。

2.描述鐵路票務(wù)代理如何為旅客提供行程規(guī)劃服務(wù)，并列舉三項(xiàng)在提供此服務(wù)時(shí)應(yīng)考慮的因素。

3.鐵路票務(wù)代理在向旅客推薦車次時(shí)，應(yīng)如何平衡旅客的需求與鐵路運(yùn)輸?shù)膶?shí)際情況？請(qǐng)舉例說明。

4.請(qǐng)闡述電子客票在鐵路票務(wù)代理服務(wù)中的優(yōu)勢(shì)，以及鐵路票務(wù)代理應(yīng)如何指導(dǎo)旅客正確使用電子客票。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.C

3.C

4.A

5.D

6.B

7.C

8.A

9.A

10.D

11.B

12.C

13.C

14.C

15.B

16.B

17.C

18.A

19.A

20.A

二、多選題

1.ABD

2.ABD

3.ABCD

4.ABD

5.ABCD

6.ABC

7.ABC

8.BD

9.ABCD

10.ABC

11.ABD

12.ABC

13.ABC

14.AB

15.ABC

16.ABC

17.ABC

18.ABC

19.ABC

20.ABC

三、填空題

1.行程規(guī)劃

2.身份證件

3.手續(xù)費(fèi)

4.2

5.出行時(shí)間

6.10

7.學(xué)生證

8.以客戶為中心

9.業(yè)務(wù)

10.電子客票信息

四、判斷題

1.×

2.√

3.×

4.×

5.√

6.×

7.×

8.×

9.√

10.×

五、主觀題（參考）

1.鐵路票務(wù)代理在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)首先耐心聽取旅客的投訴內(nèi)容，確認(rèn)投訴的具體事項(xiàng)，然后進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，查找問題原因。在處理過程中，應(yīng)保持真誠的服務(wù)態(tài)度，站在旅客的立場(chǎng)上思考問題，按照規(guī)定及時(shí)給予旅客答復(fù)和解決措施。同時(shí)，應(yīng)總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，防止類似問題再次發(fā)生。

2.鐵路票務(wù)代理在提供行程規(guī)劃服務(wù)時(shí)，應(yīng)了解旅客的出行目的、出行時(shí)間、出行預(yù)算等需求，結(jié)合列車時(shí)刻表、車票價(jià)格等票務(wù)信息，為旅客制定合適的出行方案。在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)考慮旅客