1超市收銀員培訓(xùn)

超市收銀員培訓(xùn)一、收銀員應(yīng)具備的職業(yè)道德、法律知識(shí)、現(xiàn)金知識(shí)。收銀員職業(yè)道德規(guī)范的基本要求：熱愛本職，愛崗敬業(yè)；誠實(shí)守信，扎實(shí)工作；熱愛企業(yè)，顧全大局；尊重顧客，踏實(shí)服務(wù)；勤于學(xué)習(xí)，提高技能。收銀員職業(yè)道德守則：奉公守法，廉潔自律l；誠實(shí)守信，公平交易；熱情待客，一視同仁；微笑服務(wù)，禮貌待人。二、超市收銀員崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程崗位職責(zé)：1．遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)則制度，服從上級(jí)的工作安排。2．規(guī)范熟練地操作，確保收銀工作的正常進(jìn)行。3．文明接待每一位顧客，做到唱收唱付。４．不擅自離崗或做工作無關(guān)的事。５.不私自調(diào)崗或者換班。６.不帶私款上崗，不貪污公款或?qū)I業(yè)款帶出場(chǎng)外。７.遇到機(jī)子故障時(shí)及時(shí)出示故障牌（或暫停牌），和關(guān)閉通道，不能自己處理應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班或技術(shù)人員。８．做好交班手續(xù)，如數(shù)上交營業(yè)款。業(yè)務(wù)流程：營業(yè)前收銀準(zhǔn)備：1、清潔，整理收銀作業(yè)區(qū)收銀臺(tái)四周的地面，垃圾桶。收銀臺(tái)機(jī)頭架，架上商品。散裝煙架（柜）12、整理，補(bǔ)充必備的物品；購物袋（所有尺寸）筆，印章，錢箱；暫停結(jié)帳”牌3、補(bǔ)充收銀臺(tái)機(jī)頭架和附近散裝煙架（柜）上的商品。4、準(zhǔn)備放在收銀機(jī)內(nèi)的定額零鈔。5、檢驗(yàn)收銀機(jī)，驗(yàn)鈔機(jī)；開機(jī)，熱機(jī)。日期是否正確；各項(xiàng)功能是否能正常運(yùn)作。6、收銀員服裝儀容的檢查。工服是否整潔，且合規(guī)定。佩戴工牌。發(fā)型，儀容是否清爽，整潔，女收銀員是否已抹口紅。7、熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)商品，變價(jià)商品，贈(zèng)品，禮品等促銷活動(dòng)以及重要商品所位置。三、超市收銀工作中的要點(diǎn)①、現(xiàn)金管理收銀員由于其工作崗位的需要，每天與大量現(xiàn)金接觸，所以必須嚴(yán)格遵守超市有關(guān)現(xiàn)金管理規(guī)定。如工作時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金，不可在工作崗位上清點(diǎn)現(xiàn)金等。另外，目前社會(huì)上假幣犯罪活動(dòng)猖獗，商場(chǎng)收銀員一不小心就會(huì)讓這些不法之徒有機(jī)可乘。因此為了降低收銀風(fēng)險(xiǎn)，避免不必要的損失，收銀員必須提高警惕，盡快掌握收銀技巧，說到假幣時(shí)不慌不忙，沉著應(yīng)付，并婉言拒絕收款或勸客人用另外錢幣付款。下面將介紹幾種常見的識(shí)別方法：A、憑手稿經(jīng)驗(yàn)識(shí)別1、特別是在盲點(diǎn)部位，假幣則受滑如紙。2、真幣用手揉搓時(shí)有金屬聲，而假幣則沒有。3、真幣的水印清晰，90年版50元、100元有防偽線；假幣的顏色偏深或偏淺。B、憑假鈔器識(shí)別當(dāng)我們憑直覺不能判斷時(shí)，要借助于假鈔器識(shí)別。1、磁性：真幣的固定位置與驗(yàn)鈔器的磁頭摩擦，磁跡燈會(huì)閃亮，說明有磁性，也是真幣的一個(gè)標(biāo)志。2、水?。赫鎺诺乃∏逦賻艅t模糊或者根本沒有水印。23、報(bào)警：將假幣放入驗(yàn)鈔器熒光燈下，假幣會(huì)放出青光，并提醒：“這張是假幣！”，而真幣則不會(huì)。一般而言，假幣只需通過上述其中之一的方法即可判斷，大拿有時(shí)會(huì)出現(xiàn)摸棱兩可的真假難定的情況，折回司就要綜合判斷，并向顧客說明原因，勸他另換一張，如果顧客執(zhí)意不肯就呼叫主管，并由主觀鑒定后作出處理。②、超市防損顧客在結(jié)賬時(shí)，會(huì)因某種原因?qū)⒁恍┥唐妨粼谑浙y臺(tái)上，這時(shí)，收銀員應(yīng)及時(shí)將顧客不需要的商品歸位到貨架上，避免不必要的損耗。從某種程度上說，收銀員也是兼職防損員。A、防盜原則1、莫把顧客當(dāng)賊防，相信大部分顧客都是清白無辜的。2、寧可漏抓而不可錯(cuò)抓。我們可以把盜竊引起的損失分為有形損失和無形損失兩部分，漏抓引起的是有形損失即商品，它不會(huì)對(duì)超市的發(fā)展造成致命的打擊，錯(cuò)抓引起的則是商場(chǎng)的名譽(yù)，弄不好會(huì)造成非常不良的后果，為以后的發(fā)展蒙上陰影，因此我們?cè)诜辣I過程中寧可漏抓而不可錯(cuò)抓。3、化干戈為玉帛：當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)顧客有異常行為時(shí)應(yīng)該以禮貌尊重的態(tài)度化解矛盾，常用的禮貌用語有：“先生/女士，請(qǐng)問你還有什么商品需要買單的嗎？”“請(qǐng)問您是否有商品忘了付款？”“沒關(guān)系，我有時(shí)候也是忘心很大的?！盉超市收銀監(jiān)管漏洞收銀漏洞說白了就是收銀員有這樣那樣的損公肥私行為，將本不屬于自己的錢據(jù)為己有，超市方卻又無法做到真正的控制。收銀漏洞這樣的行為放任下去，必將導(dǎo)致此超市內(nèi)盜成風(fēng)，所有有利益關(guān)系的人捆成一團(tuán)，遺患無窮。這不是危3言聳聽，我是親眼見到過的了。內(nèi)盜者越做越大膽，不少員工不滿足于盜竊商品，與收銀員直接用人民幣分贓操作，結(jié)果一個(gè)才幾十人的超市，不少分收入大過店長或經(jīng)理了，這時(shí)候你千萬別以為日結(jié)的時(shí)候長短款會(huì)同個(gè)人賠就了事哦。好了，轉(zhuǎn)入正題，下面就收銀漏洞的幾種常見方式略作分析：收銀漏洞方式一：漏掃商品這是最常見的情況了，但漏掃商品僅有不超過5%的部分進(jìn)入個(gè)人腰包。畢竟這個(gè)行業(yè)人員的流動(dòng)性大，而且收銀工作近于枯燥無聊，不少新員工和有點(diǎn)油了的老員工、注意力不集中的員工，都有可能出現(xiàn)漏掃商品的現(xiàn)象，因?yàn)槭锹?，只要顧客付款金額與電腦顯示的金額一致，就絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)此單的長短款，只是漏掃的這部分商品不明不白地流失了。這樣的流失，如果出現(xiàn)在實(shí)行月度盤點(diǎn)的超市，那我們的主管和部門員工一起來賠償就有點(diǎn)冤了，當(dāng)然，這并不能說出口處有防損員就以為萬事不管的，你去看一下那不少超市守出口的防損崗位，基本上只是機(jī)械地收票蓋下章（或劃個(gè)記號(hào)）就了事，不信你去自己超市的出口防損崗位，看到他收票放顧客出門看只要問一下剛才的顧客買了多少樣?xùn)|西，看看有沒有人能說出來就知道了，所以防損工作不只是防損員的事。另一種情況就是故意漏掃了，那樣的情況下收銀員得在事后想法轉(zhuǎn)移余款，因?yàn)檫@時(shí)她比哪個(gè)都明白電腦那里顯示的長短款可是要自己掏錢的。舉個(gè)最簡單的例子，紅牛5元一聽，一個(gè)顧客買了20聽共100元，她收人家100元，可輸數(shù)量的時(shí)候只打進(jìn)去18聽，另10元不就沒了嗎？別以為顧客都會(huì)來查，因?yàn)檫@樣的收銀員不會(huì)傻到掃一聽商品而去輸個(gè)數(shù)量20的，小票上一定會(huì)顯示至少5條商品信息，讓人沒空去對(duì)（對(duì)老太太一定不敢這樣的），這樣的情況一般都是從家人開始的，一家人少付點(diǎn)錢嘛。一個(gè)5口之家一天的伙食開支居然都能花不到10元搞定啊，還不少魚和肉的呢。收銀漏洞方式二：高價(jià)低入某日有點(diǎn)閑情，調(diào)平時(shí)很少看的收銀數(shù)據(jù)看一下，發(fā)現(xiàn)一個(gè)很特別的商品名稱及數(shù)據(jù)，顯示玩具a，7元，伴隨那單銷售記錄的還有一床電熱毯（那可是南方的6月份?。?。當(dāng)時(shí)納悶，咋還有如此名稱的商4品資料沒有清理，轉(zhuǎn)而問電腦部主管，玩具a是什么東西，答復(fù)居然是開業(yè)一年后的時(shí)候?qū)ν婢咦鲞^一次清場(chǎng)處理的，屬當(dāng)時(shí)編的均價(jià)碼，后來一直沒有人管它至少有兩年沒用了，便不得不西服那些專心鉆研“學(xué)問”的收銀員了，這么遠(yuǎn)的歷史都能研究出來。迅速調(diào)出對(duì)應(yīng)那臺(tái)收銀機(jī)的錄像，錄像里顯示那顧客買了兩個(gè)單價(jià)為35元一個(gè)的玩具、一個(gè)砧板、一把菜刀、外加一堆其他商品，剛才說了玩具是有那玩具a的記錄的，砧板菜刀是沒記錄，至少電熱毯也沒見著了，初步估算全單應(yīng)收為不低于250元，可那單實(shí)收才118元啊，光玩具一項(xiàng)就不見了63元了。因?yàn)椴簧偈鞘州敶a的，防損員也只能說看到每一個(gè)好像收銀員都有拿在手里輸過了，也給了不少錢的，其他的全推不知道了。這一單夠暈的了，當(dāng)然按事實(shí)做處理了，那些沒這樣查出來的呢（要知道查數(shù)據(jù)的工程量不小哦），夠不少老板們嚇的了，此情況暫列第二了。收銀漏洞方式三：偷梁換柱這類事件在非食品特別是家雜區(qū)最甚，各位看看你們家雜區(qū)的商品命名，幾乎同名或是雷同的商品應(yīng)該不少吧，拿上一堆標(biāo)價(jià)簽或是名稱，隨便抓一個(gè)不是很熟悉那個(gè)區(qū)域的員工去問一下，看一下有幾個(gè)能知道是什么東西，能不能名品和商品形成印象中的關(guān)連。再拿個(gè)簡單的類別吧，看一下針織類的毛巾系列，拿一堆商品過來，相信沒有幾個(gè)人能說出哪種多少錢，哪種貴點(diǎn)，連基本的印象都沒有，難道你還能要求區(qū)域的員工對(duì)每一件有顧客需要的商品全跟要收銀臺(tái)去確認(rèn)一次，看著人家買完單？其他的如砧板、菜刀、杯子等家雜商品就更加了，將高價(jià)商品按另一個(gè)低價(jià)同類商品的店內(nèi)碼入電腦收銀，一件差價(jià)就讓你嚇一跳了。那時(shí)你才會(huì)驚呼，原來以為容易被調(diào)換的其他商品如牙膏早就屬小兒科的把戲了。收銀漏洞方式四：頻繁取消這個(gè)方法算上點(diǎn)高智商的了，也是最難發(fā)現(xiàn)的，將作重點(diǎn)講述。頻繁取消顧客所購物商品，在前一個(gè)顧客大額買單沒要電腦小票的空檔，將此單掛起，再隨便打個(gè)如捧捧糖之類小商品，直接點(diǎn)收銀，當(dāng)著你的監(jiān)控?cái)z像頭將小票取下來撕掉丟垃圾筒。不管是錄像還是防損或別人，乍一看去，5她是打了小票出來的，只是顧客沒要，于是撕了丟垃圾筒了。請(qǐng)注意，在顧客離開后，雖然用小商品出票了，但前一單仍處于掛單狀態(tài)，她再調(diào)出來，對(duì)部分商品進(jìn)行取消操作（當(dāng)然有的如果有全單取消的權(quán)限也許會(huì)被全單取消掉了），最后才按收銀結(jié)帳，這樣她便能迅速地算出錢箱里有多少錢是自己的了，找個(gè)機(jī)會(huì)拿出來即可。裝袋服務(wù)收銀員在為顧客結(jié)算完貨款以后，就要幫助顧客將商品裝入袋中。這一過程看似簡單，其實(shí)也要講求一定的技巧。１、質(zhì)地比較硬的和重的商品應(yīng)該墊底。容易流出汁水的商品應(yīng)單另裝袋。形體比較方正的商品應(yīng)裝入兩側(cè)，起支撐作用。瓶裝飲料和膨化食品應(yīng)裝入中間。易碎商品或怕擠壓商品應(yīng)裝入最上層。易碎商品、冷凍食品，要提醒顧客輕拿慢放。２、對(duì)體積過大包裝袋裝不下的商品，或需要拆開掃描的商品，建議顧客到服務(wù)總臺(tái)用繩子或膠帶紙捆好、扎好，方便顧客提拿。３、入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。裝袋時(shí)要避免不量個(gè)顧客的商品放入一個(gè)袋中的現(xiàn)象；提醒顧客帶走包裝好的購物袋，以免遺忘在收銀臺(tái)。裝袋過程也是一次自我檢查是否漏掃及多掃過程。４、一手提購物袋交給顧客，一手托袋子底部確認(rèn)顧客拿穩(wěn)后，雙手放開。面帶微笑對(duì)顧客說“歡迎下次光臨”五、收銀“七步曲”步驟一：歡迎顧客具體要求：當(dāng)顧客來到收銀臺(tái)前，與顧客目光接觸，面帶微笑說“你好!”，站姿端正，身體與收銀機(jī)和收銀臺(tái)保持適當(dāng)距離，步驟二：掃描入機(jī)6具體要求：掃描前禮貌的請(qǐng)顧客協(xié)助檢查其隨身攜帶的紙袋、購物袋。掃描商品入機(jī)時(shí)嚴(yán)格按收銀操作細(xì)則要求進(jìn)行操作。步驟三：商品入袋具體要求：在掃描商品的同時(shí)，根據(jù)入袋原則依次將商品裝袋。步驟四：檢查籃底、車底具體要求：在全部商品掃描完畢后，詢問顧客“是否還有其他商品”同時(shí)查看籃底和車底是否有商品以及留意顧客身上、手上是否有商品沒有入機(jī)。步驟五：推薦收銀臺(tái)前促銷商品具體要求：向顧客介紹促銷商品簡單信息，盡量促成顧客的消費(fèi)行為。在超市有優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)向顧客簡單介紹活動(dòng)的情況。步驟六：唱收唱付具體要求：結(jié)算商品總金額，告知顧客“總共XX元”，收取顧客現(xiàn)金時(shí)說“收您XX元”，顧客支付的現(xiàn)金正夠時(shí)說“您的錢正好?！贝_認(rèn)顧客支付的金額，檢查是否有假鈔。找錢給顧客時(shí)說“找您XX元”，將大鈔放在下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀電腦小票交到顧客手中。步驟七：歡送顧客具體要求：站姿端正，與顧客目光接觸，面帶微笑說“謝謝，歡迎下次光臨！”。六、積極心態(tài)與執(zhí)行力訓(xùn)練1、帶著激情去為自己工作;2、為自己工作，而不僅僅為薪水工作；3、用心工作，更要用腦工作；4、工作實(shí)質(zhì)就是解決問題，把問題轉(zhuǎn)化為機(jī)遇；5懷著感恩的心去工作，在工作中成就卓越。7獎(jiǎng)品名稱：500萬U豆體驗(yàn)卡卡號(hào)：50Dd4fea7001everageD、stain７、Thewordsbelowequalstooneanotherexcept（）.A、thehighseasonB、thebusyseasonC、thepeakseasonD.theoffseasonA、熱辣的B、菜系C、苦干的D、大堂吧10、ThewordA、確認(rèn)B、算賬C、結(jié)賬D、算錯(cuò)賬11、C、聚會(huì)D、黨員12、“PC”isshortfor（）A、potatochipsB、portablecomputerC、personalcomputerD、bothBandC13、whatshouldthereservationclerksaysfirstwhenhe/sheanswersthephone?Au?B、welcometoourhotel.C、pleasecometoourhotelD、please14、TheobjectsbelowareneededinRecreatiobootBboothCbuffetDbeverage多選題：（每題2分，共20分。多選、少選、漏選均不得分）1、Whatshouldbepreparedforaprivatesecretary?（）A、yogaB、PCC、copierD、printer2、Inwhatwayscantheguestsmakearese