物業(yè)客服部作業(yè)指導(dǎo)說明書

銷配保潔部作業(yè)指導(dǎo)書1.0客服部任務(wù)和崗位設(shè)置1.1任務(wù)客服部是物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)監(jiān)管小區(qū)公共區(qū)域治安、消防、清潔、綠化、公用設(shè)施設(shè)備等，含有協(xié)調(diào)、溝通、公共服務(wù)及接待和處理業(yè)主/住戶訴求等職能工作部門?？头抗ぷ髯谥际谴_保“安全、整齊、方便、舒適、尊崇、典雅”現(xiàn)代生活和辦公環(huán)境。它是物業(yè)企業(yè)和之間業(yè)主/住戶橋梁，是物業(yè)企業(yè)窗口?？头抗芾眢w系、工作程序、資料存檔及職員服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對(duì)物業(yè)企業(yè)形象和聲譽(yù)全部會(huì)產(chǎn)生影響。1.2客服部關(guān)鍵職責(zé)1.2.1落實(shí)實(shí)施分企業(yè)相關(guān)政策、要求和客服部各項(xiàng)規(guī)章制度。1.2.2負(fù)責(zé)客服部工作計(jì)劃、總結(jié)、規(guī)章制度等文件制訂實(shí)施。1.2.3負(fù)責(zé)客服部各項(xiàng)文件核稿、呈批、歸檔、調(diào)卷、保密工作。1.2.4負(fù)責(zé)根據(jù)物業(yè)管理協(xié)議約定物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和分企業(yè)要求各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，通知業(yè)戶交納管理費(fèi)及各項(xiàng)費(fèi)用，確保分企業(yè)所制訂收費(fèi)率實(shí)現(xiàn)。1.2.5負(fù)責(zé)業(yè)戶管理費(fèi)及各項(xiàng)費(fèi)用（包含但不限于水費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、電費(fèi)、車位費(fèi)）繳費(fèi)信息統(tǒng)計(jì)和更新（包含繳費(fèi)通知單打印、發(fā)放和費(fèi)用催繳），并隨時(shí)和財(cái)務(wù)部對(duì)接業(yè)戶繳費(fèi)數(shù)據(jù)更新，方便和財(cái)務(wù)部立即查對(duì)業(yè)戶繳費(fèi)情況。1.2.6保持分企業(yè)同業(yè)戶聯(lián)絡(luò)，經(jīng)過和業(yè)戶接觸和定時(shí)造訪搜集、整理業(yè)戶信息和需求并立即傳達(dá)給相關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決議依據(jù)。1.2.7辦理業(yè)戶入住、裝修手續(xù)，向業(yè)戶宣傳物業(yè)使用及管理要求。1.2.8接收處理業(yè)戶投訴，統(tǒng)計(jì)維修要求并填寫工作單，同時(shí)把業(yè)戶意見和要求傳輸給相關(guān)部門，并督促其快速處理，將處理意見反饋給業(yè)戶，并定時(shí)進(jìn)行業(yè)戶回訪工作，進(jìn)行滿意度調(diào)查并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。1.2.9以電話、信函、造訪和張貼通知等形式將分企業(yè)信息通知業(yè)戶并給解釋。1.2.10在業(yè)戶入住、遷出或搬運(yùn)大宗貨物時(shí)對(duì)消防梯使用進(jìn)行安排，以免發(fā)生沖突。1.2.11依據(jù)本部門職能特點(diǎn)，做好各類相關(guān)信息分析匯總，向分企業(yè)匯報(bào)并提出合理化提議。1.2.12完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。2.0客服部主管職責(zé)2.1在分企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)用戶服務(wù)部全方面日常工作；2.2制訂本部門年度工作計(jì)劃，策劃組織小區(qū)小區(qū)文化活動(dòng)；2.3依據(jù)企業(yè)目標(biāo)，制訂本小區(qū)物業(yè)費(fèi)、供暖費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用催繳計(jì)劃，完成企業(yè)制訂收繳目標(biāo)；2.4定時(shí)召開部門會(huì)議（每七天一次）和培訓(xùn)學(xué)習(xí)會(huì)（每個(gè)月一次），分析、研究工作中存在問題，制訂改善方法。經(jīng)過會(huì)議了解職員心態(tài)，聽取職員意見和提議，不停提升工作質(zhì)量；2.5本著“分工明確、責(zé)任到人”標(biāo)準(zhǔn)，安排落實(shí)本部門工作計(jì)劃。定時(shí)檢驗(yàn)工作實(shí)施情況，對(duì)職員在工作過程中出現(xiàn)問題立即提出改善意見；2.6負(fù)責(zé)部門職員績效考評(píng)工作；2.7負(fù)責(zé)和業(yè)戶溝通聯(lián)絡(luò)，處理業(yè)戶投訴意見，做好業(yè)戶滿意度回訪工作并立即向相關(guān)部門和主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；2.8負(fù)責(zé)落實(shí)落實(shí)企業(yè)各項(xiàng)工作指示及精神，加強(qiáng)和各部門和外單位協(xié)調(diào)、交流和溝通工作；2.9負(fù)責(zé)組織職員業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，定時(shí)進(jìn)行工作考評(píng)，調(diào)動(dòng)職員工作主動(dòng)性，努力提升工作效率和服務(wù)水平；2.10組織對(duì)緊急事故、突發(fā)事件妥善處理，并做好善后工作；2.11完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。3.0客服部班長職責(zé)3.1依據(jù)客服部主管工作安排，具體落實(shí)本部門工作計(jì)劃。定時(shí)檢驗(yàn)工作實(shí)施情況，對(duì)客服管理員在工作過程中出現(xiàn)問題立即提出改善意見；3.2嚴(yán)格實(shí)施職員技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考評(píng)制度。3.3整理用戶上報(bào)投訴意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并統(tǒng)計(jì)分析后進(jìn)行跟蹤，對(duì)于重大事項(xiàng)及未能立即有效處理問題上報(bào)主管，并主動(dòng)和業(yè)戶進(jìn)行有效溝通；3.4監(jiān)督檢驗(yàn)業(yè)主檔案資料整理，按企業(yè)體系文件要求整理各項(xiàng)檔案資料。3.5幫助客服部主管做好職員業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，并進(jìn)行工作考評(píng)。調(diào)動(dòng)職員工作主動(dòng)性，努力提升職員工作效率和服務(wù)水平；3.6定時(shí)走訪業(yè)主，征求業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)工作意見和提議，幫助職員作好各項(xiàng)工作。3.7負(fù)責(zé)檢驗(yàn)物業(yè)清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等各項(xiàng)服務(wù)工作具體落實(shí)情況。3.8開展并實(shí)施客服部主管制訂小區(qū)活動(dòng)計(jì)劃；3.9依據(jù)小區(qū)業(yè)主需求，在節(jié)日期間開展文化活動(dòng)和業(yè)主互動(dòng)，促進(jìn)物業(yè)和業(yè)主友誼關(guān)系；3.10搜集每十二個(gè)月業(yè)主滿意度調(diào)查意見。4.0客服管家職責(zé)4.1熟悉國家物業(yè)管理法律、法規(guī)和行業(yè)要求，維護(hù)企業(yè)利益和聲譽(yù)；4.2熟悉小區(qū)樓宇、關(guān)鍵設(shè)備設(shè)施分布情況；4.3嚴(yán)格遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，服務(wù)熱情周到，服務(wù)用語規(guī)范；4.4認(rèn)真做好客服部日常工作，做好業(yè)戶投訴；4.5定時(shí)回訪咨詢業(yè)戶意見，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、匯總，并提出整改提議；4.6做好天天交接班工作，無遺漏、脫節(jié)等現(xiàn)象；4.7建立業(yè)戶檔案，文件分類、整理入檔，登記好天天收費(fèi)臺(tái)帳；4.6熟悉業(yè)戶情況、各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其組成，負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)、供暖費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用收繳工作，并完成相關(guān)數(shù)據(jù)錄入工作；4.7負(fù)責(zé)做好每個(gè)月報(bào)事單匯總、統(tǒng)計(jì)和回訪工作；4.8負(fù)責(zé)小區(qū)衛(wèi)生和樓宇設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行檢驗(yàn)工作；4.9負(fù)責(zé)落實(shí)小區(qū)文化活動(dòng)，按期做好宣傳欄宣傳工作；4.10配適用戶服務(wù)部主管、班長完成日常工作，認(rèn)真完成各項(xiàng)任務(wù)。5.0客服前臺(tái)職責(zé)5.1在客服部主管直接領(lǐng)導(dǎo)下，幫助搞好小區(qū)綜合服務(wù)工作。5.2遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)法規(guī)、政策，并落實(shí)實(shí)施。5.3為業(yè)主/住戶提供相關(guān)小區(qū)物業(yè)服務(wù)咨詢工作，并做好各項(xiàng)法規(guī)、政策及企業(yè)要求解釋工作。5.4受理業(yè)主/住戶訴求，并做好解釋，投訴統(tǒng)計(jì)和跟蹤反饋工作。5.5負(fù)責(zé)各類鑰匙管理，裝修施工人員臨時(shí)出入證辦理。5.6受理業(yè)主/住戶室內(nèi)報(bào)修工作，并立即反饋至相關(guān)部門跟進(jìn)。5.7負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶搬入、遷出及室內(nèi)報(bào)修受理工作。5.8負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶物品放行確定。5.9按企業(yè)要求建立相關(guān)檔案等工作。5.10完成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)其它工作。6.0客服管家工作要求：6.1著裝上崗，須穿戴整齊，要求須有良好工作精神面貌；6.2接待業(yè)戶時(shí)應(yīng)使用文明用語，不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備業(yè)戶，不得對(duì)業(yè)戶流露出不滿或不耐煩情緒及肢體上矛盾；6.3同事之間應(yīng)友好相處，以禮相待，不得有任何語言及肢體矛盾；6.4在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)認(rèn)真遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，不得做出有違企業(yè)形象及利益行為；6.5認(rèn)真巡查對(duì)應(yīng)物業(yè)區(qū)域并正確具體填寫《工作統(tǒng)計(jì)表》，按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，督促、監(jiān)督相關(guān)責(zé)任方，做好清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)等工作，統(tǒng)計(jì)好處理結(jié)果；6.6對(duì)于業(yè)戶需要親自簽署相關(guān)文件，應(yīng)對(duì)其具體進(jìn)行解釋并讓業(yè)戶本人親自簽署，不得已任何手段強(qiáng)迫業(yè)戶簽字。對(duì)于業(yè)戶遺漏簽字，應(yīng)立即通知業(yè)戶親自補(bǔ)簽，其它人員不得代業(yè)戶補(bǔ)簽；6.7應(yīng)耐心聽取業(yè)戶投訴及意見并按要求立即進(jìn)行解釋和統(tǒng)計(jì)工作，不得輕易對(duì)業(yè)戶投訴及意見進(jìn)行許諾，應(yīng)立即匯報(bào)到相關(guān)責(zé)任方進(jìn)行處理并立即進(jìn)行回訪；6.8應(yīng)主動(dòng)經(jīng)過培訓(xùn)或自學(xué)方法，了解企業(yè)規(guī)章制度和行業(yè)法規(guī)，并在工作中合適進(jìn)行使用。不得以不正當(dāng)理由放棄企業(yè)或部門組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)；6.9經(jīng)過上門、電話或郵件等方法對(duì)物業(yè)費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行催繳工作。在催繳過程中，應(yīng)使用文明用語，不得對(duì)業(yè)戶使用不妥語言或肢體行為，并對(duì)其工作進(jìn)行耐心具體解釋；6.10正確具體了解企業(yè)相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，并對(duì)業(yè)戶進(jìn)行說明和推廣，不得對(duì)服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)內(nèi)容進(jìn)行編造；6.11對(duì)已犯錯(cuò)誤應(yīng)立即糾正并吸收教訓(xùn)。領(lǐng)導(dǎo)及同事提出批評(píng)和提議，應(yīng)很好進(jìn)行吸收，立即調(diào)整自己工作方法和行為等，不停提升其工作能力；6.12對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交代任務(wù)不得以任何理由消極怠工或推諉，須認(rèn)真立即完成，并在完成后立即向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)；7.0客服前臺(tái)工作要求7.1著裝上崗，須穿戴整齊。要求須有良好工作精神面貌；7.2應(yīng)對(duì)人真誠、主動(dòng)地微笑迎接業(yè)戶，并起立迎接；7.3主動(dòng)、自如地使用文明服務(wù)用語，不管碰到何種情況全部不許可和業(yè)戶產(chǎn)生語言或肢體上矛盾，不得對(duì)業(yè)主流露出不滿或不耐煩情緒；7.4碰到業(yè)戶態(tài)度不好或受到業(yè)戶責(zé)備時(shí)，應(yīng)忍耐克制，語氣平和，禮貌對(duì)話，不能和業(yè)戶爭辯。當(dāng)業(yè)主指定接待人員臨時(shí)不在時(shí)，可請(qǐng)業(yè)戶臨時(shí)等候或讓其留下聯(lián)絡(luò)方法，待指定接待人員回來立即處理；7.5碰到業(yè)主提問時(shí)，應(yīng)有問必答，碰到自己不清楚問題，應(yīng)向同事或主管了解后再給予回復(fù)；7.6遇業(yè)戶所提問題或所述內(nèi)容不屬于物業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)范圍時(shí)，不得簡單拒絕業(yè)主，應(yīng)在問清業(yè)主問題前提下，請(qǐng)業(yè)戶向相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)或通知處理問題路徑和方法；7.7正確具體了解企業(yè)相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，并對(duì)業(yè)戶進(jìn)行說明和推廣，不得對(duì)服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)內(nèi)容進(jìn)行編造；7.8對(duì)于業(yè)戶需要親自簽署相關(guān)文件，應(yīng)對(duì)其具體進(jìn)行解釋并讓業(yè)戶本人親自簽署，不得已任何手段強(qiáng)迫業(yè)主簽字。對(duì)于業(yè)戶遺漏簽字，應(yīng)立即通知業(yè)主親自補(bǔ)簽，其它人員不得代業(yè)戶補(bǔ)簽；7.9應(yīng)主動(dòng)經(jīng)過培訓(xùn)或自學(xué)方法，了解企業(yè)規(guī)章制度和行業(yè)法規(guī)，并在工作中合適進(jìn)行使用。不得以不正當(dāng)理由放棄企業(yè)或部門組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)；7.10前臺(tái)依據(jù)業(yè)戶報(bào)事、報(bào)修內(nèi)容對(duì)應(yīng)開據(jù)《工作聯(lián)絡(luò)單》或《派工單》，相關(guān)責(zé)任部門人員在取單時(shí)，應(yīng)在單據(jù)上簽字。維修人員將《派工單》返回用戶服務(wù)部，前臺(tái)工作人員須進(jìn)行回訪。前臺(tái)對(duì)當(dāng)日不能返回《工作聯(lián)絡(luò)單》及《派工單》應(yīng)登記在《用戶服務(wù)部每日交接班統(tǒng)計(jì)》上，次日前臺(tái)工作人員應(yīng)對(duì)前一天未完成工作進(jìn)行跟蹤處理，并立即回訪；7.11交班人員應(yīng)將當(dāng)日未完成工作及上一班《客服部交接班統(tǒng)計(jì)》中未完成工作全部統(tǒng)計(jì)在當(dāng)日《客服部交接班統(tǒng)計(jì)》中，統(tǒng)計(jì)要求明細(xì)、工整、清楚；接班人員需在上崗第一時(shí)間仔細(xì)閱讀交接班統(tǒng)計(jì)，檢驗(yàn)物品是否齊全，并對(duì)《客服部交接班統(tǒng)計(jì)》所交代內(nèi)容立即進(jìn)行跟蹤處理；7.12對(duì)已犯錯(cuò)誤應(yīng)立即糾正并吸收教訓(xùn)。領(lǐng)導(dǎo)及同事提出批評(píng)和提議，應(yīng)很好進(jìn)行吸收，立即調(diào)整自己工作方法和行為等，不停提升其工作能力；7.13在前臺(tái)服務(wù)接待時(shí)間內(nèi)，不許可以任何理由出現(xiàn)空崗現(xiàn)象；7.14對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交代任務(wù)不得以任何理由消極怠工或推諉，須認(rèn)真立即完成，并在完成后立即向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)；8.0客服部禮儀規(guī)范客服人員必需了解和掌握服務(wù)接待工作中禮貌禮儀常識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，恪守職業(yè)道德,養(yǎng)成禮貌待客習(xí)慣。8.1儀容儀表8.1.1衣飾要求：規(guī)范、整齊、統(tǒng)一8.1.1當(dāng)班時(shí)間按要求穿著制服，襯衣前后擺包進(jìn)褲內(nèi)，扣子要扣好，尤其是第一?？圩蛹靶淇诳圩討?yīng)扣好，切記不能挽袖子、卷褲腿。尤其注意：襯衣里內(nèi)衣應(yīng)是低領(lǐng)，領(lǐng)子不能露出襯衣領(lǐng)外。8.1.2要珍惜制服，保持制服潔凈、整齊、畢挺，上班前應(yīng)檢驗(yàn)是否出現(xiàn)漏縫、破邊或破洞現(xiàn)象；且要切記清潔第一，常常換洗制服，不得有異味、污漬（尤其是領(lǐng)子和袖口清潔）。8.1.3要選擇配色友好領(lǐng)帶，領(lǐng)帶大箭頭垂至遮住皮帶扣為宜，如用領(lǐng)帶夾，則六粒鈕襯衣應(yīng)別在第三和第四顆扣子之間。8.1.4制服口袋不可放太多太重物件，不然會(huì)令制服變型。8.1.5職員必需穿著黑色皮鞋，要常常擦拭皮鞋，使其保持潔凈、潔亮。8.1.6男職員應(yīng)選擇深顏色襪子（黑色、深灰色、深藍(lán)色）。女職員應(yīng)選擇肉色長筒絲襪，不能穿黑色及有花紋、圖案襪子，襪子不能太短以致襪口露出裙外。應(yīng)堅(jiān)持天天換洗襪子，以免發(fā)出異味造成客人不滿。8.1.7工卡應(yīng)端正地佩戴在正確位置（通常在左前胸），職員應(yīng)對(duì)自己姓名、職位抱有自豪感。8.1.8當(dāng)值時(shí)間不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。8.1.9除特殊情況外，非工作時(shí)間內(nèi)不得穿著企業(yè)制服，不得佩戴有企業(yè)標(biāo)志物品出現(xiàn)在非公務(wù)場所。8.1.2.發(fā)型要求:莊重、整齊、大方。2.1不可留長發(fā)、怪發(fā)，要常常修理頭發(fā)（通常情況下，最少應(yīng)30天理一次頭發(fā)）。2.2應(yīng)注意頭發(fā)衛(wèi)生，常常清洗，使頭發(fā)潔凈發(fā)亮，身上沒有脫落頭發(fā)和頭屑。8.1.3.面容保持面部潔凈，進(jìn)行合適外貌修飾，使人感到大方、端莊、有活力。管家應(yīng)天天修面，不可留大胡子。要定時(shí)修剪鼻毛，天天要注意鼻毛不可長出鼻孔；8.1.4.飾物不得佩戴過多和太過顯眼、花俏飾物，通常不許可佩戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈，但許可佩戴結(jié)婚戒指及手表。8.1.5.個(gè)人衛(wèi)生客服人員在上班前均應(yīng)注意修飾、維護(hù)自己形象。5.1堅(jiān)持天天換衣、洗澡，養(yǎng)成飯后漱口刷牙習(xí)慣，保持牙齒清潔。5.2上班前避免進(jìn)食大蒜、韭菜等能引發(fā)口臭食品，有口臭、汗味職員，應(yīng)采取合適方法克服。5.3雙手應(yīng)保持潔凈，勤修指甲，不可留長指甲，亦不得涂染有顏色指甲油。5.4避免當(dāng)眾修飾，不可在客人面前打領(lǐng)帶、扣扣子、整理內(nèi)衣、梳頭等。8.2儀態(tài)客服人員在服務(wù)工作過程中，應(yīng)做到舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、不亢不卑、優(yōu)雅自然。儀態(tài)關(guān)鍵包含站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢等。8.2.1.站姿要求：自然、輕松、優(yōu)美、挺拔。要領(lǐng)：站立時(shí)身體要端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸，收腹，肩膀要平，兩肩放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容。平時(shí)雙手交叉放在體后，和客人談話時(shí)應(yīng)上前一步，雙手交叉放在體前。站立時(shí)，雙腳能夠呈“V”字型，也能夠雙腳打開和肩同寬，但應(yīng)注意不能寬于肩部；站立時(shí)間過長而感到疲憊時(shí)，可一只腳向后稍移一步，呈稍息狀態(tài)，但上身仍應(yīng)保持正直。注意：站立時(shí)不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，雙手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墻或斜依在其它支撐物上。8.2.2.坐姿在接待用戶時(shí)，職員坐姿要求以下：坐姿要端正穩(wěn)重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托頭，俯伏在桌子上。不管哪種坐姿，男士兩腿可略為分開，但不要超出肩寬。若需側(cè)身說話，不可只轉(zhuǎn)頭部，而應(yīng)上體和腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)面向?qū)Ψ健?.2.3.走姿要求：充滿活力、自然大方、神采奕奕。要領(lǐng)：行走時(shí)，身體重心可稍向前傾，抬頭，挺胸，收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動(dòng)，前后幅度約45度，步度要適中，通常標(biāo)準(zhǔn)是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出一腳腳尖距離大約是自己腳長。行走雙腳跟走成二條直線（應(yīng)盡可能靠近）邁穩(wěn)健大步。行走時(shí)路線通?？坑倚?，不可走在路中間。行走過程遇客人、上司時(shí)，應(yīng)自然注視對(duì)方，點(diǎn)頭致意，并主動(dòng)讓路，不可搶道而行。如有急事確需超越時(shí)，應(yīng)先向客人、上司致歉后才加緊步伐超越，動(dòng)作不可過猛；在路面較窄地方和客人相遇時(shí)，應(yīng)將身體正面轉(zhuǎn)向客人；在前面引導(dǎo)貴賓時(shí)，要盡可能走在來賓側(cè)前方。注意：走時(shí)不能走成“內(nèi)八字”或“外八字”，不應(yīng)搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或和她人搭肩摟腰。在小區(qū)內(nèi)行走或工作，遇熟悉客人應(yīng)得體、禮貌地打招呼、問好。8.2.4.蹲姿要拾取低處物品時(shí)，不能只彎上身，蹺臀部，而應(yīng)采取正確蹲姿。下蹲時(shí)兩腿緊靠，左腳掌基礎(chǔ)著地，小腿大致垂直于地面，右腳腳跟提起，腳尖著地，微微屈膝，移低身體重心，直下腰拿取物品。8.2.5.手勢要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮。要領(lǐng)：在接待、引路、向客人介紹小區(qū)信息時(shí)，要使用正確手勢，五指并攏伸直，掌心不可凹陷，掌心斜向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，眼望目標(biāo)指導(dǎo)方向，同時(shí)應(yīng)兼用戶人是否明確所指示目標(biāo)。注意：切記不可只用食指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)采取掌式。8.3行為禮儀8.3.1.固定電話禮儀8.3.1.1接聽電話禮儀1.1.1鈴響三聲之內(nèi)拿起電話（左手握話筒，右手執(zhí)筆統(tǒng)計(jì)）1.1.2問候來電話對(duì)方----（您好，和泓物業(yè)）1.1.3主動(dòng)自報(bào)家門---------（您好，我是和泓物業(yè)管家；XXX）1.1.4問詢用戶是否需要幫助----（請(qǐng)問有什么能夠幫到您）1.1.5具體統(tǒng)計(jì)來電信息，立即反饋責(zé)任人。8.3.1.2讓人等候禮儀1.2.1告訴用戶讓她等候原因---（您好，XX正在接聽電話）1.2.2咨詢用戶是否能夠等候------（請(qǐng)問您需要等一下，還是方便我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)XX信息）1.2.3等候用戶回復(fù)/致謝-----（好，我一定幫您轉(zhuǎn)達(dá)，謝謝您，再見）1.2.4提供需要等候時(shí)間信息（您大約等1分鐘）1.2.5對(duì)用戶等候表示感謝----對(duì)不起，讓您久等了8.3.1.3統(tǒng)計(jì)留言禮儀1.3.1問詢用戶姓名之前要先告訴她要找人在不在；1.3.2從主動(dòng)方面解釋同事不在原因；1.3.3說出你同事大約回來時(shí)間；1.3.4記下全部關(guān)鍵信息：用戶姓名、電話號(hào)碼、來電事宜、同事姓名、日期時(shí)間等；8.3.1.4結(jié)束電話禮儀4.1反復(fù)你要采取行動(dòng)步驟；4.2問詢用戶是否需要你為她做其它事；4.3感謝用戶打來電話并讓她知道這個(gè)問題已經(jīng)引發(fā)你重視；4.4讓用戶先掛斷電話；4.5當(dāng)掛斷電話后，應(yīng)立即統(tǒng)計(jì)相關(guān)關(guān)鍵信息.8.3.2移動(dòng)電話禮儀2.1工作場所應(yīng)將移動(dòng)電話調(diào)為振動(dòng)狀態(tài)；通話時(shí)要盡可能放低聲音，以免妨礙或影響其它人；假如你需要大聲說話或包含隱私，應(yīng)該離開人群；2.2和用戶會(huì)談時(shí)應(yīng)盡可能不接聽移動(dòng)電話；如非親自接聽不可，要先道歉并做出解釋，比如：很抱歉，我辦公室有急事需要通個(gè)電話。8.3.3使用名片禮儀3.1名片關(guān)鍵用于自我介紹，也可隨鮮花、禮品、信函、文件等一起送出；3.2名片應(yīng)放在襯衫左側(cè)口袋或易于取放皮包內(nèi)，不要放在褲兜里；不要把自己名片和她人名片和雜物混在一起，以免拿錯(cuò)或需要時(shí)找不出來；3.3遞交名片時(shí)要將名片正面朝向用戶；然后用雙手拇指和食指捏住名片內(nèi)側(cè)兩角平行推出遞于用戶胸前，同時(shí)可目視對(duì)方、微笑致意說：請(qǐng)多關(guān)照；3.4通常要用雙手去接名片，收到后還應(yīng)輕輕念出用戶姓名以確定無誤；如有不認(rèn)識(shí)字要當(dāng)場請(qǐng)教，以免以后聯(lián)絡(luò)時(shí)引發(fā)用戶不滿；使用名片夾時(shí)，應(yīng)將用戶名片放在自己名片上端夾內(nèi)8.3.4.乘坐電梯禮儀4.1乘坐電梯不要同時(shí)按上下行按鈕；4.2乘電梯應(yīng)先下后上，千萬不能堵在門口，應(yīng)讓出通道；4.3上電梯人員應(yīng)自覺面對(duì)電梯門靠邊站立；4.4陪同用戶時(shí)乘坐電梯時(shí)，進(jìn)出電梯禮讓客人優(yōu)異先出。8.3.5引領(lǐng)用戶禮儀5.1在走廊里，兩人同行應(yīng)讓用戶走在自己右側(cè)以示尊重；三同人行，應(yīng)讓用戶走在中間；四人同行不能并排走路，而應(yīng)排成豎行；5.2假如自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；假如自己是陪訪隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員后面而不能并排或走在前面；5.3隨同領(lǐng)導(dǎo)外出，通常應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面；在為位尊者引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在位尊者右前方2、3步前而讓位尊者走在路中央；要和位尊者保持步伐一致，并合適地做些介紹；5.4在樓梯上，標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)盡可能靠右邊排成一列走，讓出左邊給急于上下樓人經(jīng)過；不管上下樓全部應(yīng)是位卑者走在下方一、二階，以防意外；5.5在樓梯間引路時(shí)應(yīng)讓位尊者走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)；拐彎處或有樓梯臺(tái)階地方應(yīng)使用手勢，并提醒位尊者“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”。8.3.6接待用戶禮儀6.1開門6.1.1聽到有些人敲門應(yīng)立即打開門、把住把手、站在門旁，對(duì)用戶說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮；進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請(qǐng)用戶入座；6.1.2引導(dǎo)用戶進(jìn)入我方辦公室時(shí)，敲門后自己先要進(jìn)入房間，側(cè)身、右手把住門把手，對(duì)用戶說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮；然后輕輕關(guān)門，請(qǐng)用戶入座。6.2待客6.2.1對(duì)預(yù)約來訪關(guān)鍵用戶要做接待準(zhǔn)備，提前幾分鐘在約定地點(diǎn)等候；用戶抵達(dá)時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前表示歡迎，首次見面還應(yīng)主動(dòng)作自我介紹；6.2.2引領(lǐng)用戶至?xí)褪野仓猛桩?dāng)、奉上茶水或飲料后，再進(jìn)入正式會(huì)談；6.2.3對(duì)待臨時(shí)到訪用戶也應(yīng)以禮相待，若確因工作太忙而抽不開身時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向用戶說明原因、表示歉意、主動(dòng)和用戶另約時(shí)間，千萬不可吞吞吐吐或頻頻看表以顯示送客心情；6.2.4來客有同伴時(shí)，應(yīng)請(qǐng)同伴在舒適地方等候，要注意別對(duì)同行者失禮。6.3奉茶6.3.1用戶就座后應(yīng)快速上茶，上茶時(shí)注意不要使用有缺口和裂縫茶杯；6.3.2太燙或太涼茶水全部起不到招待作用，只會(huì)引發(fā)用戶不快；茶水適宜溫度是七十度，濃淡適中；沏入茶杯應(yīng)七分滿；6.3.3同行用戶應(yīng)從身份高開始奉茶；如不明身份，則應(yīng)從上席者開始奉茶；在未給客人奉茶前，不要給本企業(yè)同事奉茶。6.4送客6.4.1送客時(shí)應(yīng)主動(dòng)為用戶開門，等用戶出門后，你再隨即出來；6.4.2送客千里、終有一別，我們能夠在合適地點(diǎn)和用戶離別，如電梯口、樓梯口、大門口、停車場；若是遠(yuǎn)道而來貴賓，我們應(yīng)送用戶抵達(dá)車站、機(jī)場、碼頭，而且目送客人消失后再打道回府。8.3.7造訪業(yè)主禮儀7.1預(yù)約7.1.1造訪業(yè)主應(yīng)預(yù)先約定好見面時(shí)間，不要早到或遲到；因臨時(shí)有事不能準(zhǔn)期赴約，要立即通知對(duì)方并道歉；7.1.2若忽然造訪沒有事先通知對(duì)方，見面后要道歉并說明原因、請(qǐng)求諒解；7.1.3造訪用戶期間應(yīng)提升效率、閑話少說，避免過多地占用用戶時(shí)間。7.2敲門敲門時(shí)用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下，約隔3—5秒鐘再敲三下；經(jīng)許可后方可進(jìn)入用戶房間；如無回應(yīng)可再多敲一次，但不可連續(xù)敲個(gè)沒完。7.3問候7.3.1交往過程中問候有些較為正式，其言語本身就是信息；也有些屬于非正式問候，語言本身并沒有什么真正含義，而是禮節(jié)上應(yīng)酬；7.3.2問候寒暄方法關(guān)鍵有兩種：一個(gè)是言語招呼，如熟人見面說“您好！”“最近忙什么內(nèi)呢？”、“早上好！”；另一個(gè)是非語言招呼，如見面時(shí)注目微笑、點(diǎn)頭鞠躬、舉手示意等。7.4自我介紹7.4.1首次見面時(shí)，管家應(yīng)簡明熱情地、主動(dòng)地進(jìn)行自我介紹；自我介紹方法：您好，我叫XXX，祖籍XX，今年X歲，是您未來管家，我很榮幸為您提供服務(wù)。7.4.2自我介紹要注意禮節(jié)：自我介紹后應(yīng)稍做交談再離開；不可打斷她人談話而介紹自己；7.4.3介紹自己時(shí)要講清楚自己姓名和身份，有名片要主動(dòng)和對(duì)方交換。7.5介紹她人7.5.1向?qū)Ψ浇榻B她人，通常先向女士打招呼，比如說：“××先生（女士），請(qǐng)?jiān)S可我介紹您認(rèn)識(shí)一下×××”；然后將被介紹者姓名、職務(wù)、單位等交待清楚，方便對(duì)方和之交往；7.5.2通常先向女士介紹男士，向長者和位尊者介紹年輕人或職位稍低者，假如身邊各有一人應(yīng)先介紹右邊、再介紹左邊；7.5.3介紹時(shí)不可過分贊譽(yù)；假如你是被介紹，一定要起立，向?qū)Σ呗詭⑿π凶⒛慷Y或點(diǎn)點(diǎn)頭。8.3.8職場乘車禮儀8.1轎車上禮儀位次8.1.1排定轎車禮儀位次時(shí)，不一樣數(shù)量座位轎車禮儀位次也不盡相同。而在同一轎車上，架車者實(shí)際身份也對(duì)禮儀位次組成顯著影響；8.1.2通常雙排5座轎車，當(dāng)主人駕駛轎車時(shí)，其禮儀位次自高而低依次為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座；主人太太同行時(shí)，應(yīng)坐在副駕駛座，后排次序如上；8.1.3有專職司機(jī)駕駛這種轎車時(shí)，其禮儀位次自高而低依次為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。8.1.4乘坐火車時(shí)禮儀位次（以4人廂為例）自高而低依次為：順行方向靠窗座位、逆行方向靠窗座位、順行方向靠過道座位、逆行方向靠過道座位8.2上下車次序8.2.1上下轎車時(shí)若條件許可，通常全部應(yīng)請(qǐng)和自己乘坐同一輛轎車位尊者先上車后下車；位尊者上下車時(shí)要替其開門、并用一手遮住門框以免碰頭；有時(shí)位尊者先下車也是能夠；8.2.2自己在當(dāng)尊者以后上同一輛轎車時(shí)，宜從車后繞行至另外一側(cè)車門再上車；下車時(shí)，亦須如此；不要在上下車時(shí)，有意無意妨礙對(duì)方；8.2.3和位尊者同乘一車時(shí)，理應(yīng)遵守禮儀上前后次序；不過講究禮儀上前后次序，也不宜忽略上下車時(shí)方便是否問題。8.3.9宴會(huì)禮儀9.1在宴請(qǐng)和會(huì)議中，通常前面居中桌子為主桌，桌次高低以離主桌位置遠(yuǎn)近而定，右高左低；桌數(shù)較多時(shí)，根據(jù)桌次牌指示入座；9.2單桌宴請(qǐng)通常沖門最顯眼位子為主席，或沖門一方左為上而右為下，是為首次兩席。9.3禮賓次序關(guān)鍵根據(jù)事先安排確定位次；具體安排座位時(shí)，還應(yīng)考慮其它原因，比如：雙方關(guān)系擔(dān)心應(yīng)盡可能避免安排在一起，身份大致相同或同一專業(yè)安排在一起；9.4合適用桌次和座位安排顯示你地位、表示你尊敬，將會(huì)為你會(huì)議或宴請(qǐng)?jiān)鎏盹L(fēng)采并取得特定效果。8.3.10鮮花禮儀10.1春節(jié)（農(nóng)歷正月初一）送花：臘梅、南天竹、銀芽柳、月季代表高雅和喜慶；牡丹、杜鵑、火鶴、唐菖蒲、金橘、荷包花、瓜葉菊、報(bào)春花及部分紅色系鮮花代表祥和和生機(jī)；10.2情人節(jié)（2月14日）送花：紅玫瑰配一盒巧克力代表溫情纏綿；紅玫瑰做胸花別在衣扣上代表溫馨長駐；10.3母親節(jié)（5月第二個(gè)周日）送花：紅色或粉色康乃馨代表對(duì)母親感激和愛心；蝴蝶蘭代表對(duì)母親真誠敬意；10.4父親節(jié)（6月第三個(gè)周日）送花：黃色康乃馨或石斛蘭代表對(duì)父親終年辛勞養(yǎng)家尊敬和感謝之情；10.5中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五）送花：唐菖蒲、蘭花、百合、火鶴配些應(yīng)季水果、插成一個(gè)花籃，代表合家團(tuán)圓、家道興旺；10.6元旦（1月1日）送花：大麗花、唐菖蒲、月季、蘭花、百合花代表新年伊始、生機(jī)盎然；10.7探望病人送花：百合花、月季、火鶴、康乃馨、洋蘭等淡雅花卉和排草、天冬草搭配成花束或花籃，使病人心情開朗，有利于恢復(fù)健康。10.8祝賀生日送花：月季、百合、洋蘭、勿忘我，配上萬年青、銀芽柳、滿天星，代表對(duì)好友事業(yè)有成、青春永駐祝福；為家中長者過生日，鶴望蘭、百合、康乃馨、長壽花、萬年青表示祝老人健康長壽心愿；恭賀喜得貴子（千金）送花：非洲菊、雛菊、滿天星代表孩子是家長心中“小太陽”；得千金多送粉色花，得男孩多送淡紫色花；10.9祝賀喬遷新房送花：唐菖蒲、百合、石斛蘭代表家道興旺、萬事如意；巴西木、龜背竹、米蘭、文竹等綠色植物也適合遷居時(shí)作為禮品。9.0客服部巡視工作規(guī)范1.目標(biāo)：規(guī)范用戶服務(wù)部人員巡視檢驗(yàn)工作，立即發(fā)覺并處理異常情況。2.適用范圍：適適用于海南和泓物業(yè)服務(wù)用戶服務(wù)部工作人員對(duì)小區(qū)巡視管理工作。3.職責(zé)3.1管家負(fù)責(zé)小區(qū)環(huán)境及樓宇區(qū)域巡視工作。3.2客服部主管負(fù)責(zé)每七天兩次簽閱管家巡視統(tǒng)計(jì)。3.3各部門主管人員不定時(shí)對(duì)以上區(qū)域及外圍進(jìn)行巡視（每個(gè)月不低于2次）。4.工作程序4.1物業(yè)現(xiàn)場巡查必需性。4.1.1防范于未然，經(jīng)過有效巡查，將治安、消防等隱患消除。4.1.2杜絕違章裝修，將違章裝修施工消除于萌芽狀態(tài)。4.1.3加強(qiáng)工作監(jiān)督，提升職員工作責(zé)任心，變職員被動(dòng)工作為主動(dòng)工作。4.1.4確保公共設(shè)施、設(shè)備處于良好狀態(tài)。4.1.5檢驗(yàn)物業(yè)現(xiàn)場清潔、綠化、保安工作質(zhì)量。4.1.6增加和用戶溝通機(jī)會(huì)。4.1.7實(shí)施空置房管理。4.2．服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)于每個(gè)月月底制訂下月物業(yè)現(xiàn)場巡查工作方案，內(nèi)容應(yīng)包含責(zé)任區(qū)域巡查安排及巡查內(nèi)容等。4.3物業(yè)現(xiàn)場巡查內(nèi)容。4.3.1治安隱患巡查。4.3.2公共設(shè)施設(shè)備安全完好情況巡查。4.3.3清潔衛(wèi)生情況巡查。4.3.4園林綠化維護(hù)情況巡查。4.3.5裝修違章巡查。4.3.6消防違章巡查。4.3.7空置房巡查。4.3.8利用巡查機(jī)會(huì)和用戶溝通。4.4物業(yè)現(xiàn)場巡查方法應(yīng)包含“看”、“聽”、“摸”、“調(diào)查了解”等。4.4.1“看”：經(jīng)過觀察來發(fā)覺物業(yè)現(xiàn)場管理服務(wù)中存在問題。4.4.2“聽”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)聲音判定是否有故障。4.4.3“摸”：經(jīng)過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備使用情況。4.4.4“調(diào)查了解”：向用戶或職員調(diào)查物業(yè)現(xiàn)場及公共設(shè)施設(shè)備使用情況。4.5物業(yè)現(xiàn)場巡查頻次。通常情況下，對(duì)于小區(qū)綜合巡查每七天不低于三次。4.6房屋本體巡查工作要領(lǐng)。4.6.1巡查樓梯間：a）檢驗(yàn)走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；b）檢驗(yàn)梯間墻身、天花墻皮是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損；c）檢驗(yàn)消防栓是否標(biāo)識(shí)完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象；消防通道防火門是否關(guān)閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施是否完好；d）檢驗(yàn)衛(wèi)生情況是否良好。4.6.2巡查逃生天臺(tái)：a）檢驗(yàn)逃生天臺(tái)門是否能隨手打開(嚴(yán)禁上鎖)；b）檢驗(yàn)有沒有違章占用逃生天臺(tái)現(xiàn)象；c）檢驗(yàn)衛(wèi)生情況是否良好。4.6.3巡查電梯：a）檢驗(yàn)電梯運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動(dòng)；b）檢驗(yàn)安全標(biāo)識(shí)是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；c）檢驗(yàn)照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好；d）檢驗(yàn)衛(wèi)生情況是否良好。4.6.4巡查大堂、門廳、走廊：a）檢驗(yàn)各類安全標(biāo)識(shí)是否完好；b）檢驗(yàn)公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好；c）檢驗(yàn)衛(wèi)生情況是否良好。4.6.5.巡查中發(fā)覺梯間彌漫異味時(shí)應(yīng)立即對(duì)相關(guān)單元進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時(shí)應(yīng)立即通知秩序維護(hù)部進(jìn)行排查。4.6.6巡查方法及要求：a）先走到樓房屋頂，從上至下逐戶巡查；b）注意刷卡簽到或在簽到本上簽到；c）發(fā)覺損壞情況必需當(dāng)日填寫《派工單》。4.6.7發(fā)覺用戶家中有異常情況時(shí)，除尤其緊迫情況外，嚴(yán)禁進(jìn)入用戶家中，更嚴(yán)禁私自打開用戶門鎖進(jìn)入用戶家中。4.6.8巡查完成，應(yīng)將物業(yè)現(xiàn)場巡查相關(guān)情況逐項(xiàng)統(tǒng)計(jì)在《巡查統(tǒng)計(jì)表》中。4.7公共配套設(shè)施設(shè)備巡查工作要領(lǐng)。4.7.1巡查水、電、氣、通訊設(shè)施：a）檢驗(yàn)室外設(shè)施有沒有破損現(xiàn)象，多種管線有沒有滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；b）檢驗(yàn)室外設(shè)施有沒有生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識(shí)是否完好；c）檢驗(yàn)室外消防設(shè)施是否配件齊全、標(biāo)識(shí)完好。4.7.2巡查公共文體設(shè)施：a）檢驗(yàn)雕塑小品是否完好，是否有安全隱患；b）檢驗(yàn)兒童游樂設(shè)施是否完好，有沒有安全隱患；c）檢驗(yàn)綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象,長勢是否良好。4.7.3巡查道路、廣場、公共集散地：a）檢驗(yàn)設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；b）檢驗(yàn)標(biāo)識(shí)、路牌、警示牌是否完好；c）檢驗(yàn)各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全；d）檢驗(yàn)衛(wèi)生情況是否完好。4.7.4巡查停車庫、停車場、摩托車場：a）檢驗(yàn)防盜設(shè)施是否完好；b）檢驗(yàn)停放車輛是否有損傷新現(xiàn)象；c）檢驗(yàn)各類標(biāo)識(shí)是否完好無損；d）檢驗(yàn)衛(wèi)生情況是否良好。4.8巡查周圍環(huán)境。4.8.1檢驗(yàn)小區(qū)內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。4.8.2檢驗(yàn)是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。4.8.3檢驗(yàn)是否有違章喂養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。4.8.4檢驗(yàn)衛(wèi)生情況是否良好。4.8.5巡查方法及要求：a）逐項(xiàng)檢驗(yàn)，嚴(yán)禁抽查；b）注意刷卡簽到或在簽到本上簽到；c）發(fā)覺損壞情況必需當(dāng)日填寫《派工單》。4.9對(duì)巡查中發(fā)覺問題處理要領(lǐng)。4.9.1巡查時(shí)發(fā)覺有上述問題出現(xiàn)時(shí)，如本人能進(jìn)行勸戒、阻止、處理，應(yīng)給予立即處理；不然立即匯報(bào)對(duì)應(yīng)部門責(zé)任人處理，同時(shí)將問題統(tǒng)計(jì)在《巡查統(tǒng)計(jì)表》中。a）屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失，按報(bào)事步驟處理；b）屬用戶服務(wù)中心其它部門職員工作不力造成，按企業(yè)獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行處罰并按《報(bào)事步驟》立即處理；c）屬用戶違章造成問題，應(yīng)按用戶違章處理。4.9.3對(duì)巡查中發(fā)覺重大問題，各部門責(zé)任人應(yīng)立即向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)，由項(xiàng)目經(jīng)理處理。4.9.4巡查中發(fā)覺問題處理完成后應(yīng)現(xiàn)場驗(yàn)證，處理過程和驗(yàn)證結(jié)果均應(yīng)有完整統(tǒng)計(jì)，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可，在要求時(shí)間內(nèi)未立即完成事項(xiàng)，客服經(jīng)理對(duì)相關(guān)責(zé)任人有處罰提議權(quán)。4.10《巡查統(tǒng)計(jì)表》每個(gè)月底匯總由用戶服務(wù)中心歸檔保留，保留期1年。相關(guān)統(tǒng)計(jì)5.1《巡查統(tǒng)計(jì)表》10.0空置房管理規(guī)范1.目標(biāo)規(guī)范空置房管理，確?？罩梅堪踩⑿l(wèi)生、設(shè)施設(shè)備齊全完好。2.范圍本要求適適用于海南和泓物業(yè)服務(wù)開發(fā)商所委托未售及空置物業(yè)管理。3．職責(zé)3.1客服主管負(fù)責(zé)空置房統(tǒng)籌管理。3.2管家負(fù)責(zé)空置房驗(yàn)收及日常巡查。3.3環(huán)境部負(fù)責(zé)空置房日常清潔衛(wèi)生工作。4.方法和過程控制4.1空置房范圍物業(yè)正式入住后，業(yè)主未接房房屋及已接但未住房屋4.2驗(yàn)收管家、工程部人員對(duì)開發(fā)商或委托管理方交付空置房進(jìn)行驗(yàn)收立案。4.3日常管理4.3.1鑰匙保管管家服務(wù)中心設(shè)專員保管空置房鑰匙，并在《鑰匙清點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表》上做好登記，每個(gè)月對(duì)所保管鑰匙進(jìn)行一次清點(diǎn)查對(duì)。4.3.2空置房統(tǒng)計(jì)管家負(fù)責(zé)管理區(qū)內(nèi)空置房統(tǒng)計(jì)工作，主管審核。每個(gè)月查對(duì)空置房改變情況，在《空置房統(tǒng)計(jì)表》中做好統(tǒng)計(jì)。4.3.3巡查管家負(fù)責(zé)對(duì)所管區(qū)域空置房主體結(jié)構(gòu)、屋面和地面、電氣、水系統(tǒng)、衛(wèi)生間、消防、隸屬工程等項(xiàng)目每七天巡查一次，并在巡查記錄表上簽字，同時(shí)將巡查結(jié)果統(tǒng)計(jì)于《空置房巡查統(tǒng)計(jì)表》中；發(fā)覺問題，屬保修期內(nèi)，知會(huì)部門主管，視情況開據(jù)《工作聯(lián)絡(luò)單》，立即和開發(fā)商聯(lián)絡(luò)幫助處理；非保修項(xiàng)目由工程部立即協(xié)調(diào)維修,并統(tǒng)計(jì)于《空置房巡查統(tǒng)計(jì)表》中。4.3.4清潔衛(wèi)生管家巡查時(shí)檢驗(yàn),清潔項(xiàng)目包含室內(nèi)天面、地板、墻面及其設(shè)施,衛(wèi)生間、窗戶等，并透換空氣,保持空置房內(nèi)潔凈、整齊、清新。需要清潔作業(yè)通知保潔處理，處理完成由管家檢驗(yàn)合格后關(guān)閉門窗，檢驗(yàn)結(jié)果統(tǒng)計(jì)于《空置房巡查統(tǒng)計(jì)表》中。4.4售樓看房開發(fā)商售樓處需率領(lǐng)用戶看房時(shí),售樓員向管家服務(wù)中心借用房屋鑰匙，管家服務(wù)中心工作人員須在《鑰匙借用記錄表》上做好鑰匙借還登記。5.相關(guān)支持文件6.質(zhì)量統(tǒng)計(jì)和表格6.1《鑰匙臺(tái)賬》6.2《鑰匙借用記錄表》6.3《空置房巡查統(tǒng)計(jì)表》11.0商鋪管理規(guī)范目標(biāo)：規(guī)范對(duì)小區(qū)商鋪管理，保障小區(qū)綜合環(huán)境氣氛正常有序。適用范圍：適適用于海南和泓物業(yè)服務(wù)對(duì)商鋪管理。3.職責(zé)：客服部負(fù)責(zé)商鋪日常管理工作。4.工作程序：4.1商戶均應(yīng)遵守物業(yè)服務(wù)協(xié)議中要求內(nèi)容并負(fù)擔(dān)對(duì)應(yīng)責(zé)任，推行對(duì)應(yīng)義務(wù)。4.2物業(yè)企業(yè)有權(quán)阻止任何違反管理規(guī)約行為。4.3商鋪經(jīng)營方在裝飾裝修房屋時(shí)，需按物業(yè)要求辦理裝修手續(xù)后方可開工。4.4商鋪經(jīng)營方不得占用、損壞本物業(yè)公用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功效。4.5商鋪經(jīng)營方應(yīng)保持良好室內(nèi)外環(huán)境，生活垃圾（紙包裝、玻璃、果皮等）應(yīng)立即清運(yùn)至垃圾房，經(jīng)營活動(dòng)產(chǎn)生垃圾（廢油、殘食等）由經(jīng)營方自行清運(yùn)。4.6商鋪經(jīng)營方工作人員不得進(jìn)入園區(qū)上門推銷。若需要組織促銷活動(dòng)，需提前通知物業(yè)客服部，根據(jù)企業(yè)要求實(shí)施；如需占用場地或張貼宣傳廣告需向物業(yè)提出申請(qǐng)，經(jīng)物業(yè)企業(yè)同意確定位置后在客服部指導(dǎo)下進(jìn)行，活動(dòng)完成后應(yīng)立即恢復(fù)原狀。4.7全部和外界視覺相觸之處裝飾，其任何形式廣告、商號(hào)、櫥窗等商業(yè)展示內(nèi)容，和空調(diào)室外機(jī)安裝位置等，須經(jīng)物業(yè)企業(yè)審查同意，并服從物業(yè)企業(yè)對(duì)該區(qū)域商業(yè)環(huán)境統(tǒng)一計(jì)劃。凡在公共場所亂張貼廣告、口號(hào)，亂樹廣告牌、指示牌，亂裝空調(diào)室外機(jī)等，物業(yè)企業(yè)有權(quán)撤消并由責(zé)任人負(fù)擔(dān)全部費(fèi)用。4.8經(jīng)營方所懸掛廣告內(nèi)容必需真實(shí)、健康、清楚、明白，不得以任何形式欺騙用戶和消費(fèi)者，必需嚴(yán)格遵守國務(wù)院公布《廣告管理?xiàng)l例》及政府相關(guān)要求。4.9在經(jīng)營過程中應(yīng)根據(jù)公平、安全、合理標(biāo)準(zhǔn)，處理物業(yè)提供給排水、通風(fēng)、采光、通行、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等方面包含同其它業(yè)戶關(guān)系，由此對(duì)其它業(yè)主（使用人）造成影響，由當(dāng)事人負(fù)擔(dān)全部責(zé)任。4.10商鋪?zhàn)霾惋嬘猛?，其油污及潲水不得倒入下水道排放，廚房內(nèi)必需設(shè)置符合要求隔油池。如因隔油效果不達(dá)標(biāo)不理想造成影響公共管道使用功效，商鋪經(jīng)營戶應(yīng)負(fù)責(zé)處理，不然應(yīng)向物業(yè)企業(yè)交納公共管道維護(hù)清掏費(fèi)。4.11經(jīng)營方在經(jīng)營過程中所引發(fā)糾紛、用戶投訴等，由商鋪經(jīng)營方自行處理；由經(jīng)營方工作人員引發(fā)糾紛，由經(jīng)營方自行處理；由此對(duì)承租人、使用人等造成損失、損害負(fù)擔(dān)民事責(zé)任。4.12為維護(hù)公眾、業(yè)戶及使用人切身利益，如在不可預(yù)見情況下發(fā)生突發(fā)事件（如煤氣泄露、漏電、火災(zāi)、跑水、幫助公安機(jī)關(guān)實(shí)施任務(wù)等），物業(yè)有權(quán)采取緊急方法進(jìn)行處理。4.13商鋪經(jīng)營方在經(jīng)營前及經(jīng)營中所包含全部事宜，均需根據(jù)國家相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章實(shí)施。12.0停水停電停氣管理規(guī)范1.目標(biāo)：確保停電、停水、停氣能立即通知用戶及相關(guān)部門，使用戶盡可能少受影響。2.范圍：海南和泓物業(yè)服務(wù)用戶服務(wù)中心3.職責(zé)：3.1用戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)通知小區(qū)內(nèi)住戶及相關(guān)單位。3.2實(shí)施首問責(zé)任制。4.方法和過程控制：4.1小區(qū)范圍內(nèi)停水（電）：4.1.1市政計(jì)劃停水（電）。4.1.1.1如事先接到自來水企業(yè)（供電局）通知，在接收通知時(shí)就要問詢清楚停水（電）原因及停水（電）時(shí)間。4.1.1.2在接到通知后如是即時(shí)停水（電），則要即時(shí)通知相關(guān)部門及用戶。4.1.1.3在接到通知后如不是即時(shí)停水（電），要在半小時(shí)內(nèi)通知到工程部，且要在停水（電）前一天在小區(qū)公告欄中貼出通知。4.1.2企業(yè)計(jì)劃停水（電）。4.1.2.1計(jì)劃內(nèi)停水:小區(qū)內(nèi)需要保養(yǎng)、檢修水電相關(guān)設(shè)施需停水（電），工程部需有書面并提前兩天匯報(bào)至客服部說明停水（電）原因、停水（電）時(shí)間及受影響小區(qū)范圍。并應(yīng)注意停水（電）時(shí)應(yīng)選擇用戶用水（電）量較少時(shí)間進(jìn)行，且停水（電）時(shí)間通常不超出4小時(shí)。4.1.2.2計(jì)劃外停水（電）：因特殊情況對(duì)水（電）設(shè)施搶修工作，工程部需立即知會(huì)客服部并匯報(bào)受影響范圍及估計(jì)修復(fù)時(shí)間。4.1.2.3客服部在接到計(jì)劃外停水(電)時(shí)，應(yīng)提前一天通知到用戶及相關(guān)單位。4.1.2.4客服部在接到計(jì)劃外停水(電)時(shí)，應(yīng)做好對(duì)引發(fā)投訴解釋工作。4.1.2.5非緊急情況，應(yīng)在住戶及部門做好相關(guān)準(zhǔn)備后，工程部方可停水（電）進(jìn)行搶修工作。4.2當(dāng)小區(qū)在沒有事先通知發(fā)生停水(電)情況時(shí)，首問人應(yīng)立即知會(huì)工程部檢驗(yàn)。4.2.1工程部檢驗(yàn)確定無異常情況時(shí)，應(yīng)立即恢復(fù)供給水（電）。4.2.2工程部檢驗(yàn)確定設(shè)施正常屬市政停水（電），應(yīng)立即知會(huì)客服部按4.1.1.2實(shí)施。4.2.3工程部檢驗(yàn)后確定設(shè)施無法正常使用,應(yīng)按4.1.2.2實(shí)施。13.0前臺(tái)收發(fā)資料管理規(guī)范目標(biāo)：明確企業(yè)前臺(tái)服務(wù)人員收發(fā)多種資料職責(zé)，提升多種效率，提升業(yè)戶對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度。適用范圍：適適用于海南和泓物業(yè)前臺(tái)服務(wù)人員收發(fā)資料管理工作。職責(zé)：3.1負(fù)責(zé)業(yè)主委托多種信函、包裹、報(bào)刊、雜志、印刷品等簽收、登記；3.3客服部主管每七天定時(shí)清理業(yè)主未立即領(lǐng)取信函、包裹、報(bào)刊、雜志等。4.工作程序：4.1收件工作步驟：4.1.1收到業(yè)主委托簽收信函、包裹、報(bào)刊、印刷品等要逐一查對(duì)地址、收件人，確定無誤后，辦理簽收手續(xù)；4.1.2登記完成后，前臺(tái)服務(wù)人員分發(fā)、通知相關(guān)管家立即通知收件人領(lǐng)取，臨時(shí)不能取走，要妥善保管，確保不遺失，不損壞；4.1.3收到姓名不符或地址不詳信函、包裹、報(bào)刊、印刷品等，應(yīng)認(rèn)真查詢。無法確定，應(yīng)立即退回郵遞人員或快遞企業(yè)。4.2取件工作步驟：4.2.1業(yè)主憑身份證件到物業(yè)企業(yè)前臺(tái)領(lǐng)取信函、包裹、報(bào)刊、印刷品等；4.2.2認(rèn)真查對(duì)業(yè)主身份證件、住址、電話等，確定無誤后，業(yè)主簽字確定領(lǐng)取。4.3收發(fā)工作標(biāo)準(zhǔn)4.3.1正確。對(duì)信函、包裹、報(bào)刊、雜志、印刷品等做到認(rèn)真查對(duì)，確保無誤；4.3.2立即。對(duì)信函、包裹、報(bào)刊、雜志等，應(yīng)立即通知到業(yè)主立即領(lǐng)取，不得延誤。5.相關(guān)統(tǒng)計(jì)5.1《郵件收發(fā)記錄表》14.0公共信息公布管理規(guī)范1.目標(biāo)：規(guī)范信息管理，確保公共信息公布立即、正確、規(guī)范、，確保信息順暢。2.范圍：適適用于用戶服務(wù)中心對(duì)用戶通知、宣傳等對(duì)外公布信息過程控制。3.職責(zé)3.1物業(yè)企業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)公共信息公布審批；3.2客服中心負(fù)責(zé)對(duì)外通告、網(wǎng)上信息公布和控制；4.方法和過程控制4.1.1小區(qū)通告統(tǒng)一使用企業(yè)專用文件紙。依據(jù)通告輕重緩急分為：緊急通告、關(guān)鍵通告、通告三類。4.1.2格式要求：a)標(biāo)題：為通告關(guān)鍵內(nèi)容；b)正文；c)公布單位；d)使用期：左下角注明通告使用期限“使用期至XX年X月X日”。4.1.3字體要求:4.1.4確定和審批：小區(qū)通告由各申請(qǐng)公布部門擬文，經(jīng)申請(qǐng)公布部門責(zé)任人審批、服務(wù)中心經(jīng)理審批，4.1.5公布：a)全部小區(qū)通告由用戶服務(wù)中心統(tǒng)一公布，客服主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一排版、編號(hào)、打印、復(fù)印、蓋章。b)正常情況下，由管家張貼，并同時(shí)撤消已過期通告交回歸檔c)緊急通告須臨時(shí)加急公布時(shí)，須由用戶服務(wù)中心區(qū)域主管幫助公布。d)小區(qū)通告張貼統(tǒng)一在公告欄中。e)各項(xiàng)通知公告視情況由對(duì)應(yīng)管家電話或上門短信郵件方法同時(shí)傳達(dá)。4.1.7公告欄內(nèi)張貼次序?yàn)橛勺蟮接?，由上到下。通告四面要用膠水或圖釘固定，保持平整。4.1.8日常巡查a)通告巡查由主管負(fù)責(zé)。每七天檢驗(yàn)一次，并將檢驗(yàn)情況統(tǒng)計(jì)于《巡查統(tǒng)計(jì)日志》中，以確保通告欄整齊、美觀，不出現(xiàn)過期通告和未得到服務(wù)中心同意公布宣傳品。b)全部職員在日常工作中幫助通告欄監(jiān)督管理，發(fā)覺不符合要求立即糾正。4.1.9存檔：通告原件由用戶服務(wù)主管存檔并建立《小區(qū)通告公布目錄》。4.2小區(qū)電子顯示器信息公布和管理4.2.1小區(qū)電子顯示器信息由用戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)每日滾動(dòng)式公布,關(guān)鍵內(nèi)容包含:a)小區(qū)緊急、關(guān)鍵通告；b)天氣預(yù)報(bào)；c)溫馨提醒。4.2.2區(qū)域主管每日巡查電子信息屏情況，確保處于正常狀態(tài)。4.3小區(qū)宣傳欄信息公布和管理4.3.1小區(qū)公告欄信息依據(jù)小區(qū)文化宣傳需要搜集、編制，信息內(nèi)容關(guān)鍵包含：a)小區(qū)文化活動(dòng)；b)物業(yè)管理宣傳；c)社會(huì)公益信息、活動(dòng)宣傳；d)小區(qū)重大活動(dòng)宣傳。4.3.2小區(qū)宣傳欄每1~2月更新一次。4.3.3小區(qū)文化處確定每期宣傳欄專題、內(nèi)容后，報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理審批。4.3.4每期宣傳欄由管家負(fù)責(zé)拍照存檔。4.4網(wǎng)上信息公布和管理4.4.1網(wǎng)上信息公布指在小區(qū)網(wǎng)站上公布公共信息，內(nèi)容包含：a)小區(qū)通告（和紙媒通告同時(shí)公布）；b)小區(qū)活動(dòng)宣傳。4.4.2網(wǎng)上信息公布由客服主管負(fù)責(zé)后臺(tái)管理。4.5宣傳條幅管理4.5.1小區(qū)活動(dòng)、公益宣傳條幅a)申請(qǐng)部門填寫《小區(qū)宣傳活動(dòng)申請(qǐng)表》交用戶服務(wù)中心，經(jīng)用戶服務(wù)主管審核報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理審批。b)申請(qǐng)部門按要求時(shí)間和地點(diǎn)懸掛、撤離宣傳條幅。c)客服主管負(fù)責(zé)宣傳條幅監(jiān)管。4.5.2商業(yè)宣傳條幅a)用戶到用戶服務(wù)中心前臺(tái)填寫《小區(qū)宣傳活動(dòng)申請(qǐng)表》，并提供營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件及宣傳條幅內(nèi)容，經(jīng)用戶服務(wù)主管審核報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理審批后，到財(cái)務(wù)收費(fèi)處按要求標(biāo)準(zhǔn)繳費(fèi)。特殊情況免收費(fèi)需經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理書面同意。b)用戶服務(wù)中心將已審批《小區(qū)宣傳活動(dòng)申請(qǐng)表》復(fù)印件交秩序維護(hù)部，原件存檔。c)用戶按要求時(shí)間和地點(diǎn)懸掛、撤離商業(yè)宣傳條幅。d)客服主管負(fù)責(zé)商業(yè)宣傳條幅監(jiān)管。4.6宣傳品管理a)用戶到用戶服務(wù)中心前臺(tái)填寫《小區(qū)宣傳活動(dòng)申請(qǐng)表》，并提供營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件及宣傳品樣本，經(jīng)用戶服務(wù)主管審核報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理審批后，到財(cái)務(wù)收費(fèi)處按要求標(biāo)準(zhǔn)繳費(fèi)。特殊情況免收費(fèi)需經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理書面同意。b)用戶服務(wù)中心將已審批《小區(qū)宣傳活動(dòng)申請(qǐng)表》復(fù)印件交秩序維護(hù)部，原件存檔。c)用戶服務(wù)中心在已審批商業(yè)宣傳單上加蓋“同意派發(fā)”專用紅章。d)用戶按要求時(shí)間和地點(diǎn)發(fā)放商業(yè)宣傳品。e)秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)商業(yè)宣傳品發(fā)放監(jiān)管。15.0物品放行管理規(guī)范1.目標(biāo)：確保住戶財(cái)物不受丟失、損壞，物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序井然。2.范圍：小區(qū)內(nèi)住戶物品搬出管理。3.職責(zé)：3.1管家負(fù)責(zé)對(duì)搬出審核。3.2客服中心主管（或工程主管）負(fù)責(zé)對(duì)搬出物品手續(xù)同意。3.3值班秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)對(duì)搬出過程監(jiān)督。4.方法和過程控制4.1住戶搬出是指住戶將物品搬出小區(qū)或遷出小區(qū)居住。4.2物品搬出小區(qū)，業(yè)主應(yīng)親自到服務(wù)中心辦理申請(qǐng)手續(xù)，填寫《物品放行申請(qǐng)單》，業(yè)主提供有效身份證實(shí)。若業(yè)主因故不能親自前來辦理，業(yè)主則需要出具書面委托書，其委托管家審核，服務(wù)中心工程主管（或客服主管）同意后并《物品放行條》加蓋小區(qū)服務(wù)中心公章后放行，“用戶聯(lián)”交用戶，“存根聯(lián)”留存。4.3若為業(yè)主遷出小區(qū)居住，業(yè)主需提前三天到服務(wù)中心辦理水、電、管理服務(wù)費(fèi)結(jié)算手續(xù)，用戶服務(wù)中心開具《物品放行條》。如業(yè)主辦理放行手續(xù)，需要當(dāng)日搬走，則前臺(tái)文員先查詢收款員，如欠費(fèi)不超出500元，則可開放行條，不然，提醒業(yè)主只有交清全部欠費(fèi)后，方可開《物品放行條》，情況特殊者，可請(qǐng)示主管后例外處理。4.4若為租戶搬出，則必需由業(yè)主到用戶服務(wù)中心開具《物品放行條》（或有業(yè)主書面委托書）,方可放行。4.5住戶搬出時(shí)避免人員出入高峰期，同時(shí)物件不得堆放于過道上，以免影響她人行走。4.6住戶搬出使用車輛嚴(yán)禁停于消防通道上，若實(shí)在無法避免，停放不得超出30分鐘，且期間司機(jī)不得離開現(xiàn)場，方便隨時(shí)保持消防通道通暢。4.7搬運(yùn)過程當(dāng)中，必需小心珍惜公共財(cái)產(chǎn)設(shè)施，預(yù)防磕碰損壞，不然，照價(jià)賠償。4.8搬運(yùn)過程當(dāng)中，應(yīng)注意保持環(huán)境衛(wèi)生，同時(shí)不得大聲喧嘩，以免影響小區(qū)整齊和其它住戶正常生活。4.9在搬運(yùn)過程中，秩序維護(hù)部應(yīng)派員進(jìn)行檢驗(yàn)、督查。4.10物品憑放行條出入小區(qū)，門崗須依據(jù)《物品放行條》上開出物品及數(shù)量認(rèn)真檢驗(yàn)查對(duì)，確定無誤后放行。4.11秩序主管每日下午5:30前和用戶服務(wù)中心前臺(tái)值班員查對(duì)放行條，如遇缺乏“用戶聯(lián)”，由服務(wù)中心前臺(tái)值班員通知管家聯(lián)絡(luò)對(duì)應(yīng)業(yè)主確定物品放行情況，在存根聯(lián)上注明原因并簽字4.12服務(wù)中心前臺(tái)負(fù)責(zé)物品放行相關(guān)統(tǒng)計(jì)裝訂，交客服主管存檔。16.0前臺(tái)收費(fèi)工作規(guī)范目標(biāo)：規(guī)范前臺(tái)收費(fèi)工作管理，保障物業(yè)各項(xiàng)收費(fèi)工作有序進(jìn)行。適用范圍：適適用于海南和泓物業(yè)服務(wù)客服前臺(tái)收費(fèi)管理工作。3.職責(zé)：3.1用戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)項(xiàng)目客服部前臺(tái)收費(fèi)工作檢驗(yàn)。3.2客服主管負(fù)責(zé)前臺(tái)收費(fèi)工作培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢驗(yàn)。4.工作程序：4.1前臺(tái)收費(fèi)步驟4.1.1.當(dāng)用戶抵達(dá)前臺(tái)時(shí)，客服人員應(yīng)起立問好；假如正在為其它用戶辦理業(yè)務(wù)，能夠不起立，直接問好即可，也能夠點(diǎn)頭微笑示意，假如沒有和正在辦理業(yè)務(wù)用戶交談，則要對(duì)剛剛抵達(dá)用戶說“請(qǐng)稍等，稍候?yàn)槟k理”。假如用戶超出兩位以上在等候，需立即調(diào)配值班人員前來幫助辦理。4.1.2當(dāng)用戶辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，客服人員要明確通知用戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和金額，并解答用戶對(duì)收費(fèi)相關(guān)咨詢和迷惑。4.1.3在用戶確定收費(fèi)金額后，按攝影關(guān)要求開具收據(jù)或發(fā)票，收據(jù)需要用戶簽字確定。4.1.4目前臺(tái)客服人員收到現(xiàn)金后，要在用戶面前點(diǎn)鈔、驗(yàn)鈔，面值超出50元必需使用驗(yàn)鈔機(jī)查驗(yàn)，假如有現(xiàn)金不能經(jīng)過驗(yàn)鈔機(jī)，禮貌地請(qǐng)用戶更換，并說“不好意思，驗(yàn)鈔機(jī)不能識(shí)別這張，請(qǐng)麻煩您更換一張，謝謝?！?.1.5點(diǎn)鈔后將數(shù)額通知用戶“一共收您xx元，找您xx元?！比缓髮⒘沐X和收據(jù)或發(fā)票交給用戶，請(qǐng)用戶當(dāng)面確定金額是否正確。4.2前臺(tái)各項(xiàng)費(fèi)用收取方法4.2.1服務(wù)費(fèi)：包含物業(yè)服務(wù)費(fèi)、車位管理服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用。4.2.1.1前臺(tái)收費(fèi)人員應(yīng)根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為用戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)并開具服務(wù)收據(jù)或發(fā)票。4.2.1.2收據(jù)上要注明“現(xiàn)金”或“刷卡”等收費(fèi)方法。4.2.2停車場、門禁卡工本費(fèi)：指物業(yè)企業(yè)收取經(jīng)前臺(tái)授權(quán)后發(fā)放給用戶IC卡工本費(fèi)。收取IC卡工本費(fèi)須開具企業(yè)正式收據(jù)，收據(jù)上注明卡號(hào)。4.2.3其它收費(fèi)：指除以上收費(fèi)外，包含商業(yè)廣場促銷費(fèi)、廣告費(fèi)等。其它費(fèi)用應(yīng)根據(jù)企業(yè)相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取，向用戶開具企業(yè)正式收據(jù)或發(fā)票。4.3收費(fèi)票據(jù)填開4.3.1企業(yè)正式收據(jù)4.3.1.1企業(yè)正式收據(jù)指企業(yè)統(tǒng)一使用收費(fèi)憑據(jù)，由企業(yè)財(cái)務(wù)出納負(fù)責(zé)保管，前臺(tái)客服人員每次領(lǐng)用不得超出兩本。4.3.1.2填開收據(jù)時(shí)要正確填寫日期、用戶名稱、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)方法，大小寫金額要一致，付款人署名處要付款人署名確定。4.3.1.3收據(jù)上填寫金額處不得涂改，出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)作廢處理。4.3.1.4正式收據(jù)第二聯(lián)須加蓋企業(yè)公章后交付款人。4.3.1.5收據(jù)用完后立即交出納核銷。4.3.2發(fā)票開具關(guān)鍵用于用戶繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它服務(wù)收費(fèi)收據(jù)換開發(fā)票，發(fā)票開具統(tǒng)一由財(cái)務(wù)出納人員辦理。4.4收費(fèi)責(zé)任須知4.4.1前臺(tái)客服人員收費(fèi)后應(yīng)立即開具對(duì)應(yīng)票據(jù)給用戶，不得收費(fèi)后不開票據(jù)或開票后不給用戶，此行為一經(jīng)發(fā)覺即視為違紀(jì)行為。任何情況下不許可向用戶開具白條。4.4.2前臺(tái)客服人員要立即登記各項(xiàng)收費(fèi)相關(guān)格，出納不定時(shí)進(jìn)行檢驗(yàn)，不登記或登記不清所造成后果，由客服部主管負(fù)擔(dān)；4.4.3前臺(tái)客服人員收取現(xiàn)金時(shí)要查驗(yàn)現(xiàn)金真?zhèn)?，如收到假鈔，由收費(fèi)責(zé)任人賠償。4.4.4用戶服務(wù)部領(lǐng)用多種票據(jù)須妥善保管，不得隨意亂放。下班后要將全部票據(jù)和印章鎖好，如有丟失由客服部主管負(fù)擔(dān)對(duì)應(yīng)責(zé)任。4.4.5前臺(tái)收費(fèi)項(xiàng)目較多，如遇不知怎樣處理收費(fèi)，應(yīng)立即咨詢出納，不得自作主張。如開錯(cuò)票據(jù)，須負(fù)擔(dān)對(duì)應(yīng)責(zé)任。5、企業(yè)相關(guān)指導(dǎo)文件5.1《前臺(tái)工作日志》紅蘋果系統(tǒng)17.0入伙前準(zhǔn)備工作規(guī)范1.0目標(biāo)統(tǒng)籌企業(yè)新項(xiàng)目標(biāo)前期介入工作。為后續(xù)工作順利開展打下扎實(shí)基礎(chǔ)。2.0使用范圍適適用于海南和泓物業(yè)服務(wù)新接樓盤前期介入工作統(tǒng)籌實(shí)施。3.0職責(zé)3.1在客服主管領(lǐng)導(dǎo)下，做好前期物業(yè)管理處籌備工作；3.2負(fù)責(zé)入伙時(shí)各項(xiàng)資料準(zhǔn)備工作；3.3協(xié)調(diào)做好物業(yè)接管驗(yàn)收工作，成立接管驗(yàn)收小組；3.4協(xié)調(diào)處理接管驗(yàn)收時(shí)出現(xiàn)問題。4.0工作程序4.1籌備前期物業(yè)管理處準(zhǔn)備工作：4.1.1新物業(yè)管理處應(yīng)于已定入伙日期前三個(gè)月成立，并開始運(yùn)作，依據(jù)實(shí)際需要，采取人員分步到位措施，到入伙時(shí)，按定編人數(shù)配齊管理處各類人員。但可依據(jù)現(xiàn)場條件和實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，入伙前30天管理人員全部配齊，經(jīng)培訓(xùn)后，工作人員應(yīng)掛工作牌上崗，接收業(yè)主監(jiān)督。4.1.2聯(lián)絡(luò)電信局，有線電視企業(yè)商議辦理電話報(bào)裝及開通手續(xù)。4.1.3制作、安裝VI標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。4.2入伙前各項(xiàng)資料驗(yàn)收工作：4.2.1需向發(fā)展商搜集資料（1）為了立即了解用戶基礎(chǔ)情況，需要銷售部門提供業(yè)主姓名、地址、聯(lián)絡(luò)電話、建筑面積清單。（2）參與建設(shè)該小區(qū)設(shè)計(jì)、工程監(jiān)理及施工隊(duì)伍（含分包隊(duì)伍）等單位名稱、責(zé)任人、聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)絡(luò)電話清單（對(duì)外包工程在接管時(shí)遺留問題處理使用）。4.3在業(yè)主辦理入伙手續(xù)同時(shí)，簽署資料：4.3.1《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》（一式兩份）4.3.2《臨時(shí)管理規(guī)約》（一式兩份）4.3.3《住宅使用說明書、住宅質(zhì)量確保書》（一式兩份）4.3.4《消防安全責(zé)任書》（一份）4.3.5《鑰匙委托書》4.3.6水、電、門禁卡4.3.7《分戶驗(yàn)房單》4.3.8《房屋接收確定單》（一份）4.4接管問題處理：4.4.1對(duì)資料驗(yàn)收中發(fā)覺問題；如資料不全、不真實(shí)等問題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)該將問題逐項(xiàng)統(tǒng)計(jì)在《接管驗(yàn)收資料遺留問題統(tǒng)計(jì)表》，并交開發(fā)商相關(guān)人員簽字確定。接管驗(yàn)收小組主動(dòng)同開發(fā)商聯(lián)絡(luò)補(bǔ)齊，必需時(shí)請(qǐng)企業(yè)總經(jīng)理幫助處理。18.0用戶檔案管理規(guī)范1.目標(biāo)：為規(guī)范、加強(qiáng)業(yè)戶檔案管理工作，有效地保護(hù)和利用檔案，促進(jìn)工作開展。2.適用范圍：適適用于海南和泓物業(yè)服務(wù)用戶服務(wù)部業(yè)戶檔案管理工作。3.職責(zé)：3.1用戶服務(wù)部資料員負(fù)責(zé)檔案搜集、存放、整理、借閱。3.2用戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)單戶業(yè)戶檔案借閱、復(fù)印審批簽字。3.3分企業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)兩戶（含）以上業(yè)主檔案借閱、復(fù)印審批簽字。4.工作程序：4.1檔案資料包含：業(yè)戶通訊錄，業(yè)戶家庭基礎(chǔ)情況信息、業(yè)戶入住檔案、業(yè)戶裝修檔案、購房協(xié)議、房產(chǎn)證復(fù)印件、提供物業(yè)服務(wù)過程中發(fā)生和單戶業(yè)戶相關(guān)統(tǒng)計(jì)。4.2業(yè)戶檔案管理專員負(fù)責(zé)，明確責(zé)任，確保原始資料齊全完整，確保管理和使用安全。4.3檔案借閱4.3.1借閱檔案需通知用戶服務(wù)部資料員，填寫《檔案借閱記錄表》，按要求需由用戶服務(wù)部主管簽字同意再予借閱，不可私自提檔，非本部門人員不得私自進(jìn)入檔案室。4.3.2借閱檔案只限在檔案室，不能帶出，確需帶出檔案室查閱，需經(jīng)部門責(zé)任人同意，并做統(tǒng)計(jì)。4.3.3借檔人不得私自轉(zhuǎn)借、拆卸、調(diào)換、污損所借檔案，不得在文件上圈點(diǎn)、畫線、涂改，并注意安全和保密，未經(jīng)許可不得復(fù)制檔案、資料。4.3.4單戶業(yè)戶檔案文件借閱、復(fù)印需經(jīng)部門責(zé)任人同意。4.3.5對(duì)于多戶業(yè)戶檔案借閱復(fù)制必需經(jīng)分企業(yè)總經(jīng)理簽字同意。4.3.6全部電子版業(yè)戶檔案復(fù)制須經(jīng)分分企業(yè)總經(jīng)理簽字同意。電子版檔案由分企業(yè)總經(jīng)理及客服主管加密保留。前臺(tái)、中控室統(tǒng)一使用紙制打印版本業(yè)戶聯(lián)絡(luò)材料，內(nèi)容：房號(hào)、業(yè)戶姓名、聯(lián)絡(luò)電話、緊急聯(lián)絡(luò)人電話。4.4業(yè)戶檔案歸還借閱業(yè)戶檔案應(yīng)該日歸還，并確保其完整性，如確需延長借閱時(shí)間，須分企業(yè)總經(jīng)理同意。4.5責(zé)任追究有下列行為之一者，依據(jù)企業(yè)相關(guān)要求進(jìn)行處罰，若組成犯罪依法追究刑事責(zé)任：4.5.1未立即上報(bào)歸檔或管理不善使檔案受損。4.5.2私自向外界提供、抄摘業(yè)戶檔案信息；4.5.3涂改、偽造業(yè)戶檔案內(nèi)容；4.5.4毀損、丟失或私自銷毀業(yè)戶檔案。19.0業(yè)戶報(bào)事報(bào)修工作規(guī)范1.目標(biāo)：確保業(yè)戶報(bào)事、報(bào)修能立即、正確、合理地得四處理，為業(yè)戶提供滿意報(bào)事、報(bào)修服務(wù)。2.適用范圍：適適用于海南和泓物業(yè)服務(wù)業(yè)戶報(bào)事、報(bào)修工作。職責(zé)：3.1用戶服務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)戶報(bào)事、報(bào)修接待和受理，并對(duì)處理情況進(jìn)行跟蹤、反饋及回訪。3.2相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶報(bào)事、報(bào)修處理。3.3財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)有償服務(wù)收費(fèi)工作。工作程序：4.1工作步驟圖：(見附頁)4.2工作步驟4.3業(yè)戶報(bào)事、報(bào)修受理4.3.1用戶服務(wù)部前臺(tái)接到業(yè)戶報(bào)事、報(bào)修要求時(shí)，立即填寫《客服部每日臺(tái)帳》，對(duì)業(yè)戶未講清楚問題立即和業(yè)戶進(jìn)行溝通。4.3.2用戶服務(wù)部前臺(tái)依據(jù)業(yè)戶報(bào)事、報(bào)修內(nèi)容對(duì)應(yīng)開據(jù)《工作聯(lián)絡(luò)單》或《派工單》，凡由分企業(yè)工程維修部負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域維修事項(xiàng)，應(yīng)開具《派工單》，其它事項(xiàng)則開具《工作聯(lián)絡(luò)單》。開據(jù)《工作聯(lián)絡(luò)單》或《派工單》時(shí)，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：a）報(bào)事、報(bào)修日期立即間；b)報(bào)事、報(bào)修人姓名及聯(lián)絡(luò)電話；c)報(bào)事、報(bào)修具體工作內(nèi)容；d)報(bào)事、報(bào)修具體工作地點(diǎn)或區(qū)域（應(yīng)標(biāo)明樓層和房間號(hào)）；e)單據(jù)派發(fā)時(shí)間、派發(fā)人姓名。4.4用戶服務(wù)部依據(jù)其它部門人員報(bào)來問題開據(jù)《工作聯(lián)絡(luò)單》或《派工單》時(shí)，方法和4.3.2相同。4.5相關(guān)責(zé)任部門人員在取單時(shí)，應(yīng)在單據(jù)上簽字。簽收時(shí)應(yīng)和派發(fā)人對(duì)單據(jù)填寫內(nèi)容進(jìn)行確定，對(duì)內(nèi)容填寫不清楚應(yīng)要求簽發(fā)人填寫清楚后再予簽收。4.6業(yè)戶報(bào)事、報(bào)修處理4.6.1用戶服務(wù)部前臺(tái)開據(jù)《工作聯(lián)絡(luò)單》，交由相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理，處理完成后立即返回客服前臺(tái)。4.6.2業(yè)戶報(bào)事、報(bào)修工作步驟圖：(見附頁)4.6.3屬于常規(guī)維修范圍，工程維修人員須于15分鐘內(nèi)或按預(yù)約時(shí)間到現(xiàn)場進(jìn)行維修,如有突發(fā)事情發(fā)覺，需5分鐘到現(xiàn)場；4.6.4屬于有償維修范圍，工程維修人員告之業(yè)戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)戶同意后，進(jìn)行現(xiàn)場維修；4.6.5工程維修部修繕后，據(jù)實(shí)填寫完成及材料使用情況，由業(yè)戶確定，并在《派工單》上簽字認(rèn)可。4.6.6如業(yè)戶對(duì)維修結(jié)果不滿意時(shí)，應(yīng)深入完善讓業(yè)戶滿意；4.6.7維修人員將《派工單》返回用戶服務(wù)部，回訪完成后將副聯(lián)交工程維修部留存；4.6.8維修人員將報(bào)事/報(bào)修情況具體登記在《維修日志》上；4.6.9工程人員入戶維修工作具體實(shí)施工程部《入戶維修管理規(guī)程》。4.7業(yè)戶報(bào)事、報(bào)修處理跟蹤4.7.1用戶服務(wù)部前臺(tái)對(duì)當(dāng)日不能返回《工作聯(lián)絡(luò)單》及《派工單》應(yīng)登記在《用戶服務(wù)部每日交接班統(tǒng)計(jì)》上，次日客服前臺(tái)值班人員應(yīng)對(duì)前一天未完成工作進(jìn)行跟蹤處理；4.7.2用戶服務(wù)部主管每日對(duì)《用戶服務(wù)部每日臺(tái)帳》及《用戶服部每日交接班統(tǒng)計(jì)》進(jìn)行驗(yàn)看，對(duì)統(tǒng)計(jì)中存在問題立即處理并跟蹤處理結(jié)果；4.8業(yè)戶報(bào)事、報(bào)修回訪4.8.1業(yè)戶報(bào)事、報(bào)修工作處理結(jié)束后，工作處理人應(yīng)立即將《派工單》返回客服部。4.8.2用戶服務(wù)部對(duì)維修情況、業(yè)戶滿意度、維修效果等內(nèi)容向業(yè)戶進(jìn)行維修回訪，并對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。維修單回訪不得低于總量30%，有償收費(fèi)維修單必需做到100%回訪。4.8.3客服前臺(tái)對(duì)《工作聯(lián)絡(luò)單》和《派工單》進(jìn)行整理、歸檔。4.8.4如業(yè)戶對(duì)維修結(jié)果不滿意，可繼續(xù)向用戶服務(wù)部報(bào)修或進(jìn)行投訴。4.9維修收費(fèi)屬于有償維修范圍，業(yè)戶可直接將維修費(fèi)用交維修人，由維修人員將該費(fèi)用交財(cái)務(wù)室，財(cái)務(wù)室開據(jù)收據(jù)由維修人送達(dá)給交費(fèi)業(yè)戶或存放于業(yè)戶檔案中；業(yè)戶也能夠直接到財(cái)務(wù)室交費(fèi)。5相關(guān)統(tǒng)計(jì)5.1《派工單》5.2《信息聯(lián)絡(luò)單》20.0紅蘋果軟件系統(tǒng)管理要求1.目標(biāo)：規(guī)范并充足利用紅蘋果軟件系統(tǒng)，明確工作職責(zé)和操作程序，提升工作效率。2.適用范圍：適適用于海南和泓物業(yè)服務(wù)紅蘋果軟件管理工作。3.職責(zé)：3.1要建立紅蘋果軟件管理體制，專員負(fù)責(zé)系統(tǒng)文件管理；3.2客服部負(fù)責(zé)紅蘋果軟件系統(tǒng)初始資料錄入、維護(hù)、更新和完善。4.工作程序：4.1客服部主管提供一份客服部軟件操作人員名單，協(xié)調(diào)企業(yè)信息管理員和軟件管理人員做好客服部操作人員培訓(xùn)工作，由系統(tǒng)管理員為客服操作員建立用戶賬號(hào)；4.2客服部操作人員依據(jù)分企業(yè)項(xiàng)目實(shí)際情況，負(fù)責(zé)樓宇相關(guān)信息和業(yè)主相關(guān)情況等具體資料錄入、添加、刪除、更改；4.3客服操作員做好業(yè)主報(bào)事、報(bào)修等事項(xiàng)立即錄入、派發(fā)、跟進(jìn)及回訪；4.4客服操作員變更后，客服部主管應(yīng)立即更改賬戶設(shè)置；4.5客服人員操作按系統(tǒng)設(shè)置后權(quán)限、工作職責(zé)范圍進(jìn)行操作；4.6客服部主管每七天一次抽查紅蘋果軟件應(yīng)用情況，對(duì)于發(fā)覺問題，立即進(jìn)行整改并組織客服人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)；5.相關(guān)文件:《業(yè)戶報(bào)事、報(bào)修工作規(guī)程》21.0業(yè)主投訴處理規(guī)范目標(biāo)：規(guī)范企業(yè)用戶投訴處理步驟，使投訴能得到立即有效處理，提升業(yè)戶對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度。適用范圍：適適用于海南和泓物業(yè)服務(wù)業(yè)戶投訴信息處理工作。投訴定義：投訴指用戶認(rèn)為，因?yàn)槲覀児ぷ魃蠟^職、失誤、失度、失控傷害了她們自尊或損害她們利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或相關(guān)部門提出口頭或書面意見，其中也包含用戶對(duì)我們工作期望。用戶投訴內(nèi)容關(guān)鍵類型4.1工程質(zhì)量類投訴：指對(duì)房屋工程質(zhì)量方面投訴。4.2物業(yè)管理類投訴：對(duì)物業(yè)管理服務(wù)投訴。4.3用戶服務(wù)類投訴：指對(duì)職員工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面投訴。4.4其它類投訴：指業(yè)戶對(duì)因外部環(huán)境、本小區(qū)服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原因產(chǎn)生影響小區(qū)業(yè)戶日常居住不良原因，期望由企業(yè)幫助處理投訴。4.5群體投訴：指同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶（含）以上業(yè)戶針對(duì)同一事件同時(shí)提出投訴。4.6重大投訴：指包含政府行政主管部門處罰、新聞媒體曝光及物業(yè)企業(yè)聲譽(yù)形象可能受到影響等投訴事件。5.職責(zé)：5.1客服中心5.1.1對(duì)有效和無效投訴定性5.1.1.1對(duì)包含投訴定性問題,客服經(jīng)理難以確定,應(yīng)在受理后4小時(shí)內(nèi)連同基礎(chǔ)處理意見報(bào)服務(wù)中心。5.1.1.2服務(wù)中心依據(jù)實(shí)際情況獨(dú)立或咨詢相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確定,并于4小時(shí)內(nèi)回復(fù)客服主管。5.1.2處理企業(yè)投訴電話轉(zhuǎn)來日常、重大投訴或咨詢對(duì)于企業(yè)投訴電話轉(zhuǎn)來日常、重大投訴或咨詢,服務(wù)中心應(yīng)該在48小時(shí)內(nèi)初步處理情況回復(fù)用戶,同時(shí)知會(huì)相關(guān)客服工作人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。5.1.3統(tǒng)一回復(fù)網(wǎng)上業(yè)主論壇帖子、投訴信箱郵件5.1.4負(fù)責(zé)投訴處理結(jié)果搜集、整理5.1.5向服務(wù)中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作季度投訴處理專題匯報(bào)。依據(jù)統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)對(duì)和各部門相關(guān)投訴做季度評(píng)定,并將信息傳輸給相關(guān)部門責(zé)任人.5.2項(xiàng)目部5.2.1在項(xiàng)目入住前對(duì)即時(shí)發(fā)覺工程質(zhì)量問題協(xié)同相關(guān)人員進(jìn)行整改。5.2.2負(fù)責(zé)房屋入住后用戶投訴、咨詢處理,具體統(tǒng)計(jì)在《投訴情況日?qǐng)?bào)表》并協(xié)調(diào)相關(guān)投訴在企業(yè)內(nèi)部各步驟流轉(zhuǎn)處理，負(fù)責(zé)給用戶立即回復(fù),進(jìn)行日?qǐng)?bào)制作報(bào)服務(wù)中心。5.2.3處理入住后保修期內(nèi)相關(guān)工程投訴,具體統(tǒng)計(jì)在《投訴情況日?qǐng)?bào)表》并制訂處理方案,落實(shí)具體方法,協(xié)調(diào)施工單位做好維修工作。5.2.4對(duì)于緊急情況或重大投訴和咨詢,項(xiàng)目部客服主管應(yīng)該在受理后4小時(shí)內(nèi)報(bào)送服務(wù)中心,并依據(jù)服務(wù)中心回復(fù)處理方案負(fù)責(zé)具體處理和跟進(jìn)，把相關(guān)用戶投訴情況具體統(tǒng)計(jì)在《群體/重大投訴統(tǒng)計(jì)表》中。5.2.5針對(duì)用戶不一樣投訴，開展相關(guān)用戶投訴回訪工作，并將投訴處理方法和回訪情況具體統(tǒng)計(jì)在《投訴處理/回訪統(tǒng)計(jì)表》中。6.工作程序6.1投訴處理標(biāo)準(zhǔn)6.1.1立即正確標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)投訴立即做出反應(yīng)，并在要求時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能立即處理完成應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知用戶。處理要正確有效，避免反復(fù)投訴，處理過程中信息要搜集，結(jié)論要正確。6.1.2老實(shí)信用標(biāo)準(zhǔn)：重視承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為確保誠信標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)，應(yīng)注意不承諾能力以外事情，不輕易承諾結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)認(rèn)真推行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。6.1.3專業(yè)人性標(biāo)準(zhǔn)：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對(duì)用戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)企業(yè)專業(yè)形象。同時(shí)也要從人性化角度出發(fā)，盡可能多給用戶方便，多為用戶著想。6.2投訴受理6.2.1投訴受理應(yīng)給予文字統(tǒng)計(jì)，以確保其可追溯性。6.2.2服務(wù)中心接收到任何投訴信息，應(yīng)該根據(jù)以下要求立即經(jīng)過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)成各項(xiàng)目部投訴處理責(zé)任人：A.工作時(shí)間收到電話投訴，應(yīng)在通話完成后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)；B.工作時(shí)間收到電子郵件投訴，應(yīng)在該郵件抵達(dá)后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)；C.業(yè)主論壇投訴應(yīng)在投訴發(fā)生后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)；D.工作日非工作時(shí)間（前日下班后直到當(dāng)日上班前）發(fā)生論壇投訴或收到電子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)；6.2.3各項(xiàng)目客服人員在收到投訴信息時(shí)，應(yīng)在投訴信息收到后4小時(shí)內(nèi)，以書面形式（電子郵件）傳送到服務(wù)中心，確保投訴處理立即性。6.3重大或群體投訴處理要領(lǐng)6.3.1認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)：對(duì)含有群體投訴性質(zhì)，企業(yè)關(guān)鍵責(zé)任人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人尊重；快速查明情況，高效率處理，屬于我們責(zé)任，不能推卸，不屬于我們責(zé)任應(yīng)予明確解釋。同時(shí)處理方法方法也要確保一定靈活性，使處理過程人性化，令用戶滿意。6.3.2堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，不隨意讓步：以法律法規(guī)、協(xié)議、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴前提；包含賠償、賠償問題時(shí)要綜合衡量業(yè)主利益，必需時(shí)引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。6.3.3態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對(duì)我們不應(yīng)該負(fù)擔(dān)責(zé)任，應(yīng)該明確告訴用戶，即使用戶不接收，甚至以曝光相要挾，全部不能含糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)回復(fù)，我們態(tài)度應(yīng)該是在查清事實(shí)基礎(chǔ)上，給用戶一個(gè)負(fù)責(zé)任回復(fù)。6.3.4統(tǒng)一指揮：在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清楚指揮系統(tǒng)。7.相關(guān)統(tǒng)計(jì)7.1《投訴處理統(tǒng)計(jì)表》7.2《投訴情況日?qǐng)?bào)表》7.3《群體/重大投訴統(tǒng)計(jì)表》22.0業(yè)戶回訪工作規(guī)范目標(biāo)：確保業(yè)戶投訴立即、正確、合理地得四處理，提升業(yè)戶對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度。適用范圍：適適用于海南和泓物業(yè)服務(wù)服務(wù)過程中接收到業(yè)戶投訴信息處理回訪工作。3.職責(zé)3.1服務(wù)中心負(fù)責(zé)投訴事項(xiàng)抽查、重大投訴事項(xiàng)回訪工作。3.2項(xiàng)目客服部主管負(fù)責(zé)組織、安排通?；卦L工作；3.3維修服務(wù)、特約服務(wù)回訪工作由管家進(jìn)行。4.工作程序4.1回訪事件安排4.1.1投訴事件回訪，安排在處理完成后第二天進(jìn)行；4.1.2大修工程回訪，安排在工程完工一周后，兩周內(nèi)進(jìn)行；4.1.3緊急搶修工程回訪，安排在搶修工程結(jié)束后立即進(jìn)行；4.1.4特約服務(wù)回訪，安排在實(shí)施期中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。4.2回訪率4.2.1投訴事件回訪率要求達(dá)成100%，滿意率100%，必需時(shí)項(xiàng)目關(guān)鍵責(zé)任人指派專員上門服務(wù)；4.2.2大修、緊急搶修工程回訪率達(dá)成100%；4.2.3中小修維修、特約服務(wù)，實(shí)施抽樣回訪，回訪率達(dá)成30%；4.2.4收費(fèi)維修回訪率達(dá)成100%。22.0交接班工作規(guī)范目標(biāo)規(guī)范客服部人員交接班工作程序，提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，確保工作連貫性。適用范圍適適用于海南和泓物業(yè)服務(wù)用戶服務(wù)部人員交接班工作。職責(zé)交班人負(fù)責(zé)將本班及上班未完成工作全部統(tǒng)計(jì)在《客服部交接班統(tǒng)計(jì)》中，并向下一班做好交接。4.工作程序4.1交班人要求4.1.1交接班之前在崗人員必需整理工作區(qū)域，將文件、統(tǒng)計(jì)等擺放整齊；4.1.2交班人員要填寫《客服部交接班統(tǒng)計(jì)》，統(tǒng)計(jì)要求明細(xì)、工整、清楚；4.1.3交班人員應(yīng)將當(dāng)日未完成工作及上一班《客服部交接班統(tǒng)計(jì)》中未完成工作全部統(tǒng)計(jì)在當(dāng)日《客服部交接班統(tǒng)計(jì)》中。4.2接班人要求4.2.1接班人員需在上崗第一時(shí)間仔細(xì)閱讀交接班統(tǒng)計(jì)，檢驗(yàn)物品是否齊全，并對(duì)《客服部交接班統(tǒng)計(jì)》所交代內(nèi)容立即進(jìn)行跟蹤處理；4.2.2接班人員應(yīng)對(duì)前一天晚上中控室統(tǒng)計(jì)報(bào)事、報(bào)修內(nèi)容及工程值班人員處理問題情況登記在《客服部每日臺(tái)帳上》；4.2.3接班人員對(duì)《客服部交接班統(tǒng)計(jì)》及前一天晚上發(fā)生報(bào)事、報(bào)修問題及不能立即處理應(yīng)上報(bào)客服部主管。4.3交接班工作要求4.3.1交班人和接班人必需在統(tǒng)計(jì)上署名確定；事情處理完成需注明完成時(shí)間、結(jié)果，如需協(xié)調(diào)應(yīng)立即上報(bào)；4.3.2每個(gè)工作日早8：30，當(dāng)班人員將交接班統(tǒng)計(jì)交和客服部主管查閱。5.相關(guān)統(tǒng)計(jì)5.1《客服部交接班統(tǒng)計(jì)》23.0培訓(xùn)工作規(guī)范1.目標(biāo)：經(jīng)過有效培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)人力資源開發(fā)，使工作效能達(dá)成最優(yōu)化,為未來發(fā)展提供戰(zhàn)略性高層次人才貯備，以適應(yīng)企業(yè)不停發(fā)展需要。2.適用范圍：適適用于和海南泓物業(yè)服務(wù)客服部職員培訓(xùn)工作。3.職責(zé)3.1客服部主管負(fù)責(zé)編制本部門年度培訓(xùn)計(jì)劃；3.2客服部主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作實(shí)施；3.3服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)工作監(jiān)督、檢驗(yàn)4.工作程序4.1培訓(xùn)計(jì)劃編制4.1.1客服部主管依據(jù)上年度培訓(xùn)總結(jié)分析結(jié)果和本年度培訓(xùn)需求和分企業(yè)年度年度工作計(jì)劃要求編制；4.1.2培訓(xùn)工作計(jì)劃編制須按統(tǒng)一格式編制；4.2培訓(xùn)計(jì)劃審批4.2.1客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃須報(bào)企業(yè)總經(jīng)理審閱；4.2.2客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃、月度培訓(xùn)計(jì)劃須上報(bào)用戶服務(wù)中心。4.3組織實(shí)施4.3.1課程設(shè)置4.3.1.1由客服部主管進(jìn)行培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)。4.3.1.2培訓(xùn)課程設(shè)置每個(gè)月進(jìn)行一次。4.3.2老師選配培訓(xùn)老師能夠由分企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門主管、客服主管或有多年工作經(jīng)驗(yàn)客服骨干力量擔(dān)當(dāng)。4.3.3培訓(xùn)工作管理4.3.3.1培訓(xùn)工作出勤率不得低于90%。4.4培訓(xùn)考評(píng)4.4.1對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容學(xué)習(xí)程度要求分為了解、熟悉、掌握，其中熟悉和掌握內(nèi)容必需經(jīng)過考評(píng)，培訓(xùn)考評(píng)率達(dá)100%，計(jì)入職員月度績效考評(píng)。4.4.2因工作原因或個(gè)人原因未參與要求教程培訓(xùn)及考評(píng)人員一律安排時(shí)間補(bǔ)課并進(jìn)行重新考評(píng).4.5