秩序維護員禮儀培訓手冊

秩序維護員禮儀培訓手冊秩序維護人員禮儀規(guī)范一、秩序維護員禮儀形象規(guī)范的總體要求著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴謹，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，軍警風紀。二、儀容儀表與著裝1、儀容儀表①值班時間應扣好衣扣，著制式襯衣時，下擺扎于褲內不得外露。不得敞胸露懷，不得披衣、挽袖、卷褲腿。②不得留長發(fā)、大鬢角、胡須，帽沿下發(fā)長不超過1.5cm，前蓄發(fā)不得露于帽外，不得染發(fā)，特殊情況只準染黑色發(fā)。③不準紋身，不得留長指甲或染指甲，不得圍圍巾，不得戴項鏈、領飾、戒指及其他飾物，不準戴有色眼鏡（眼疾除外）。④舉止端莊，談吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或將手插入衣褲袋內，不準上崗時吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。⑤集體活動應遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期間不得無故脫帽，不得嘻戲打鬧，大聲喧嘩，嚴禁上班期間吸煙。2、著裝①秩序維護員上班按規(guī)定著統(tǒng)一的秩序維護服，保持警容嚴整。②嚴格按照要求佩戴帽徽、肩章、號牌、飾帶，戴制式領帶，上班必須戴帽，戴大絨帽時，護腦下緣距眉一指，帽徽與左眉平齊。③工牌統(tǒng)一掛于左前胸，冬夏服裝不能混穿，換裝由秩序維護部按季節(jié)統(tǒng)一調整，上班不許著便裝，制服應勤洗勤換，保持潔凈，衣服破洞或開線應及時修補或更換。④要求上班著黑色皮鞋，皮鞋應保持光亮。⑤訓練著迷彩服，戴迷彩帽，穿訓練鞋，下班休閑時間不著秩序維護服。三、基本禮儀要求1、秩序維護員值勤應講究、注意禮儀服務與文明用語，與人接觸應具備敬禮意識。③如見有人攜物從樓內走出，應先判明有無可疑之處，如有可疑，應上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請問您從哪里來？能否查看一下您攜帶的箱包？”等等。④盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，非常感謝您的配合，請走好！”被查對方如有不滿表示，應解釋說：“實在對不起，這是例行公事，請諒解”。對于盤問后的人員，都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)范，禮送要作請行手式。⑤若遇客戶車輛亂停亂放，應迅速走到車輛前側向司機敬禮后，禮貌地說：“先生（小姐），這里不能停車，請你將車停在××地方，多多配合”。如對方不聽勸阻，則應作進一步解釋：“先生（小姐），這里的確不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（或被他人劃壞了你的車輛）我們也有責任，請體諒我們的難處”。⑥若遇老人或他人提重物需幫助時，應主動上前：“先生（小姐），需要幫助嗎？”別人感謝時應說“不用謝，這是我應該做的”。5、送別禮節(jié)1、進車迎候禮儀①站姿呈工作狀態(tài)立、正式或跨立式，身體微側于汽車通道一方，關注車輛進入情況。值崗時無業(yè)務需要不得走離站位；②汽車行至攔截坡前時，值崗人員應致禮表示迎接，并迅速填寫車輛入區(qū)記時卡。③遞卡時應目視司機，右手將記時卡遞交司機，同時以左手平指示意。④讓進禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應按規(guī)定動作行讓進禮，要體現小區(qū)對來車乘員的熱情接待與禮遇。2、出車驗卡收費禮儀①值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側向車輛來向。②車停攔截坡前時，值崗人員應向司機立正敬禮，并準備接卡、記時、收費。③驗卡時，值崗人員以右手接卡，熟練地驗卡、計時收費，并應向司機報明收費數據，如：“您的車計費停車××分鐘，請交停車費××元”。④放行車輛時，值崗人員應平伸左臂，注目出車。⑤不需記卡收費之進出車輛，可只按進出車迎讓和送別禮節(jié)操作。3、答詢禮儀①凡遇詢問，應先向問詢者敬禮，然后回答問題。②秩序維護人員應熟知轄區(qū)內路段和單位，回答應明確快捷。③與詢問者交談時，應注意使用下列敬語：“先生（小姐），我能幫您什么？”“請問，找哪個部門（單位）？”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。秩序維護員崗位職責秩序維護員在秩序維護班長的領導和當地派出所指導下，負責落實轄區(qū)內防火、防盜、防治安事故等工作。防止各種案件的發(fā)生，保障業(yè)主生命及財產安全，維護住宅區(qū)正常的公共秩序。其職責如下：一．熟悉住宅區(qū)樓宇結構、單元戶數、樓座排列、各種公共設施、設備的分布位置，各類公共場所的使用性質和服務對象；住宅區(qū)內的區(qū)間道路走向、車輛和人員流動規(guī)律。掌握住宅區(qū)全面情況，具備住宅區(qū)治安值勤巡邏必要的治安防范知識和技能。二．秩序維護員必須統(tǒng)一著裝持證上崗(上崗證)，儀容嚴整，精神飽滿，服務業(yè)主。使用“請問”、“您好”、“謝謝”等文明用語；處理情況時做到先立正敬禮、再執(zhí)行任務，遵守文明值勤的工作制度。三．熟悉本市有關戶口管理、外來人員和暫住人員管理的政策、法規(guī)以及國家和本市有關治安條例、法令等；轄區(qū)內按章查驗可疑人員的物證，預防違法犯罪分子竄入小區(qū)內作案。四．嚴格遵守紀律，按規(guī)定時間交接班，不遲到早退，更不能誤班、漏班。五．有效制止住宅區(qū)內各種違反消防、裝修、衛(wèi)生、綠化等管理規(guī)范的行為，有效制止違反各類公約、公眾制度和干擾、防礙管理工作的現象；禁止乞討、揀破爛人員進入小區(qū)流竄。六．督導車輛保管的安全保管工作，督導住宅區(qū)道路泊車和行車的管理，保持區(qū)內設施的各類消防、安全、交通等標志齊全、醒目。七．積極協(xié)助派出所搞好本區(qū)的治安管理和必要時的調查、取證。八．懂得火警、匪警發(fā)生時的應急措施，懂得一些救護常識。發(fā)生緊急事態(tài)能及時采取正確措施，萬一發(fā)生火警或匪警等治安情況，必須首先以最快速度投入警情戰(zhàn)斗中去，不允許以任何借口推脫。九．學習治安法規(guī)，刻苦訓練，有一定搏擊、對抗素質，對違反治安條理的人和事能及時、有效的制止。十．協(xié)助調節(jié)業(yè)主間的糾紛。十一．嚴格執(zhí)行交接班制度，對當班中各種異常情況在認真處理的前提下，做好書面交接記錄，以備查考。十二．完成班長和上級領導交辦的其他業(yè)務。秩序維護員巡邏制度1、上崗時著裝整潔(穿秩序維護制服,戴正帽子,配戴胸卡,穿黑皮鞋),儀容整潔(面部清潔,勤剃須,理短發(fā),剪指甲),始終保持良好的精神狀態(tài)。2、按規(guī)定的路線巡邏,認真做好巡邏記錄。檢查相關的如業(yè)戶名冊、內部電話聯(lián)絡表、業(yè)戶裝修時間統(tǒng)計表、業(yè)戶投訴表、通告、通知等文件是否齊全,隨時記錄投訴和發(fā)現的問題3、注意小區(qū)內各種公共設施和消防設備是否完好,發(fā)現問題及時報修,對巡邏區(qū)內的可疑人和物品,進行監(jiān)視、盤問和檢查,發(fā)現問題及時報告。4、檢查有無雜物堆放在電梯間或走火通道內,影響通行和整體環(huán)境,阻止隨意刻畫、敲擊、偷竊和損毀公共設施。5、遇到上級、小區(qū)領導主動問候敬禮。6、制止巡邏區(qū)內的打架、滋事等事件。7、清理亂擺賣、發(fā)傳單等閑雜人員、清理無證裝修人員。8、嚴格執(zhí)行交接班制度,做好當班記錄,交待清楚本班應注意的事項。9、任何情況下不準與業(yè)主(住戶)發(fā)生沖突。10、檢查裝修施工人員是否配戴臨時工作證,施工現場是否遵守放火規(guī)定及有關裝修條例。監(jiān)督各裝修隊在施工時把門關上,在門上貼好施工許可證。11、檢查業(yè)/租戶單元的門、窗、鎖,提醒業(yè)戶注意放火防盜,發(fā)現單元無人且未鎖門,可在門外臨時把守,不要擅自進入,并上報小區(qū)盡快與業(yè)戶聯(lián)系。12、注意進出及逗留人士,發(fā)現可疑人士要禮貌地進行跟蹤監(jiān)視并詢問,詳細記錄其容貌特征,發(fā)現問題及時報告秩序維護部領導。禁止衣冠不整或施工人員乘坐客梯。13、檢查進出的施工用具、材料、家具及設備,對可疑物品(匕首、撬棍、三角刀、自制火槍等管制物品)應阻止其進入,帶出物品應有相關部門簽發(fā)的出門條。14、配合各崗位值班人員,共同維護本轄區(qū)的秩序。15、發(fā)現盜竊、搶劫等刑事案件,按規(guī)定辦法處理。16、檢查車場內停放的車輛,丟失和損壞。17、不得濫用職權,毆打和侮辱他人。18、不得擅自離崗,不可避免需離崗時,及時通知班長。19、遵守紀律(秩序維護員紀律及違紀懲罰制度),服從命令。20、遇緊急情況(如漏水、停電、火災等)要保持頭腦冷靜,先做應急處理,及時上報,維持秩序,盡量避免人員傷害,減少損失。秩序維護員值班管理規(guī)定１．著裝整齊，衣冠整潔，儀表端正，精神飽滿，佩戴齊全。２．遇到上級、小區(qū)領導主動問候敬禮。３．對小區(qū)領導、同事態(tài)度和藹、言語文明。４．嚴禁擅離崗位，無故遲到、早退。５．嚴禁值班睡覺，看書、報、小說、聚眾聊天、打牌、下棋、聽音樂，做與工作無關的事情。６．嚴禁當勤叉腰，手插褲袋等行為。７．嚴禁言語粗魯，動作下流，比劃動作。８．嚴禁交接班不清楚，相互推卸責任。９．嚴禁在值班登記本上亂涂畫、撕扯、不認真記錄。１０．嚴禁使用對講機聊天，講些與工作無關的事情，禁止對講機私借。１１．嚴禁利用職務之便，監(jiān)守自盜，或內外勾結盜竊小區(qū)財物。１２．嚴格遵守秩序維護員各項管理制度。秩序維護員交接班制度１．值班秩序維護員提前３０分鐘叫崗，接班員提前１０分鐘接班，對服務區(qū)檢查完畢之后，認為沒有問題方可登記，登記本上要記錄當天確切的交接時間。２．接班秩序維護員若有特殊事情，不能準時接班，必須提前３０分鐘請示，秩序維護部另派人接班。３．接班秩序維護員若無正當理由，既不請示又不準時接班的，按缺勤及處罰條款進行處理。４．交班秩序維護員要等接班秩序維護員對管區(qū)巡視一遍進行驗收后才能交接，但接班秩序維護員驗收時間無特殊情況不能超過１０分鐘。５．交接班時，交班秩序維護必須把本班情況及各種設施設備的狀況，以及可能出現的非常情況需在下班值班過程中繼續(xù)觀察，特別留意或處理的問題，上級的指示，待辦事項及各類物品如實登記清楚，向接班秩序維護員交待，同時也須督促接班員接收清楚并簽名。一旦簽名，責任由簽名秩序維護自己承擔。６．所有事情交接清楚之后，交接后必須分別在登記本上記錄清楚真實的上下班時間并簽名，然后交班秩序維護員方可離開崗位下班休息。７．接班秩序維護員若在接班驗收時發(fā)現問題，不具備接班簽名條件時可以拒絕簽名接班，但必須同時報告秩序維護隊處理再進行簽名接班，責任由交班秩序維護員承擔。如果報告處理后不接班，以無故和借故不上班論處。８．接班秩序維護員自己驗收完畢并已簽名接班