2024國家開放大學(xué)電大本科《關(guān)系營銷》期末試題及答案試卷號1320

2022國家開放大學(xué)電大本科《關(guān)系營銷》期末試題及答

案(試卷號1320)2022國家開放大學(xué)電大本科《關(guān)系營銷》期末試題及答案(試卷號：1320)一、單項選擇題(請將正確答案的序號填在答題紙上，每小題2分，共20分)1．客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的實際感受與其期望值比較的程度是()。A.客戶忠誠度B.客戶重購度C.客戶滿意度D.客戶光臨度2.客戶對與某公司交互過程和結(jié)果的主觀感知是()。A.客戶價值的基礎(chǔ)B.客戶價值的本質(zhì)C.客戶價值的前提D.客戶價值的核心3.戰(zhàn)略家邁克爾?波特在《競爭優(yōu)勢》一書中指出，競爭優(yōu)勢歸根結(jié)底產(chǎn)生于公司能為客戶()。A.提供的產(chǎn)品B.提供的服務(wù)C.創(chuàng)造的價值D.創(chuàng)造的優(yōu)勢4.關(guān)系營銷概念提出的年份是()。A.1983年B.1995年C.1975年D.2005年5.關(guān)系營銷是持續(xù)性交易，核心是()。A.利潤B.關(guān)系C.合作D.競合6.在客戶金字塔模型中，公司最有價值的客戶是()。A.i。%構(gòu)成最高層的客戶B.20%構(gòu)成最高層的客戶C.30%構(gòu)成最高層的客戶D.4096構(gòu)成最高層的客戶7.在客戶資產(chǎn)四分圖中，忠誠度和盈利性都很高的是()。A.D類客戶B.C類客戶C.B類客戶D.A類客戶8.完善關(guān)系營銷理念的必要手段是()。A.構(gòu)建核心競爭力B.實施服務(wù)外包策略C.進行業(yè)務(wù)流程再造D.實施客戶關(guān)系管理9.客戶剝離的首要原因是()?？贏.生產(chǎn)率低下B.士氣低下C.利潤率低口.生產(chǎn)能力受到限制10.在供應(yīng)商選擇QCDS四個原則中最重要的是()?？贏.品質(zhì)，即QualityB.成本，即CotC.交貨期，即DeliveryD.售后服務(wù)，即Service二、多項選擇題(請將正確答案的序號填在答題紙上，多選、少選、錯選均不得分，每小題1分，共10分)11.關(guān)系營銷應(yīng)遵循的原則有()。A.主動溝通原則B.承諾信任原則C.隨機溝通原則D.互惠互利原則E.經(jīng)濟效益原則、12.在關(guān)系營銷的預(yù)期分析中，具體預(yù)測方法有()?？贏.客戶意圖推算法B.銷售人員意見綜合法C.專家意見法D.市場測試法E.價值判斷法13.在客戶金字塔模型中，四類客戶分別是()。口A.白金層B.黃金層C.鉆石層D.鐵層E.鉛層14.定制營銷的方式有以下幾種()。A.復(fù)雜型定制B.合作型定制C.適應(yīng)型定制D.選擇型定制E.消費型定制15.構(gòu)建供應(yīng)商市場關(guān)系營銷保障體系應(yīng)注意的問題有()。A.更新觀念B.戰(zhàn)略合作C.雙向選擇D.相互信任E.合同保障16.選擇分銷商要堅持的原則有()。A.目標一致原則B.角色分工原則C.共同愿景原則D.經(jīng)濟效益原則E.達到目標市場的原則17.在營銷實踐中，可供選擇的分銷商市場營銷關(guān)系策略有()。A.一體化策略B.多元化策略C.化解渠道沖突策略D.激勵策略E.復(fù)合策略18.競爭者市場關(guān)系營銷的類型有（）。口A.契約式關(guān)系營銷B.股權(quán)式關(guān)系營銷C.博弈式關(guān)系營銷D.合縱式關(guān)系營銷E.雙項式關(guān)系營銷19.影響者市場關(guān)系營銷的策略有（）?？贏.宣傳型關(guān)系營銷策略B.服務(wù)型關(guān)系營銷策略C.社會型關(guān)系營銷策略D.交際型關(guān)系營銷策略E.征詢型關(guān)系營銷策略20.搞好內(nèi)部市場關(guān)系營銷，必須靈活運用以下策略（）。A.員工解雇策略B.員工致富策略C.員工雇用策略D.員工培訓(xùn)策略E.員工激勵策略三、判斷分析題（正確的在答題紙上劃“J”，不正確的在答題紙上劃“某”，并說明理由。每小題5分，共20分）（）21.客戶在選購產(chǎn)品時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇出價值最高、成本最低，即價格最小化的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對象。某。（2分）關(guān)系營銷已從單純的客戶關(guān)系擴展到了公司與供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府、社區(qū)等的關(guān)系，大大地拓展了傳統(tǒng)營銷的含義和范圍。（3分）（）24.關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持利潤，培育競爭對手，并且高度重視產(chǎn)品品牌，利用產(chǎn)品品牌提高客戶忠誠度。某。（2分）關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持客戶，培育客戶忠誠，并且高度重視客戶服務(wù)，利用客戶服務(wù)提高客戶滿意度。（3分）四、簡述題（每小題10分，共30分）25．簡述關(guān)系營銷成本控制的對策。答：關(guān)系營銷成本控制需要做好以下工作：（1）加強營銷成本目標管理。（2分）（2）健全銷售費用管理制度。（2分）（3）落實層層把關(guān)健全審查制度。（2分）（4）構(gòu)建銷售業(yè)績考核體系。（2分）（5）強化過程管理有效控制費用。（2分）26.作為關(guān)系營銷的手段之一，一個完整的營銷俱樂部應(yīng)具有哪些功能？答：一個完整的營銷俱樂部應(yīng)具有下列功能：（1）社交功能。與會員的雙向溝通，鼓勵會員之間的交往，通過項目等方式，建立親密無間的情誼及歸屬感。（2分）（2）溝通功能。俱樂部有一定的溝通工具、多種溝通形式、充足的溝通場所，以使公司與會員、會員之間、會員與潛在會員之間溝通順暢。（2分）（3）服務(wù)功能。面向會員提供產(chǎn)品銷售、服務(wù)跟蹤等基本服務(wù)和個性化服務(wù)。（2分）（4）心理功能。俱樂部能夠滿足會員尊重、安全、社交、地位等多重心理需要。（2分）（5）促銷功能。俱樂部最根本的目標就是服務(wù)于產(chǎn)品或服務(wù)的營銷。（1分）（6）凝聚功能。要通過采取必要的激勵措施吸引并留住會員。（1分）27.如何理解關(guān)系營銷？答：我們可以從以下幾個方面對關(guān)系營銷的含義進行理解：（1）關(guān)系營銷的主要目標越來越集中于公司與各方面的牢固關(guān)系，它將直接或間接影響公營銷的成敗。（2分）（2）關(guān)系營銷的最終結(jié)果是為公司建立獨特的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。（2分）（3）關(guān)系營銷的指導(dǎo)是怎樣使客戶成為自己長期的伙伴，并共同謀求長遠發(fā)展，其核心是建立、發(fā)展與客戶、公眾連續(xù)性的良好關(guān)系。（2分）（4）關(guān)系營銷是買賣各方之間創(chuàng)造更親密的工作關(guān)系與相互依賴關(guān)系的藝術(shù)，是建立和發(fā)展各方的連續(xù)性效益，提高品牌忠誠度和鞏固市場的方法技巧。（2分）（5）建立和發(fā)展牢固的關(guān)系需要了解不同群體的能力和資源，包括他們的需要、目標和欲望。（2分）五、案例分析題（共20分，要求400字以上）28.當(dāng)當(dāng)書店的客戶管理與海爾俱樂部我國最大的網(wǎng)上書店——當(dāng)當(dāng)書店，在建立起一個大型的客戶數(shù)據(jù)庫之后，靈活運用客戶數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)，使每一個服務(wù)人員在為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的時候，明了客戶的偏好和習(xí)慣購買行為，從而提供更具有針對性的個性化服務(wù)。2000年1月，海爾推出了國內(nèi)家電行業(yè)第一家俱樂部——海爾俱樂部。海爾俱樂部是海爾集團為滿足客戶個性化需求，建立的一個與海爾客戶共同追求國際化生活品質(zhì)，分享新資源、新科技的親情化組織。在海爾俱樂部里，會員在享受海爾家電高品質(zhì)生活的同時，會體味到一種前所未有的樂趣：享受特有的尊貴權(quán)益和貼切的親情服務(wù)；品賞到最新的家電時尚，感受海爾家電的國際品質(zhì)；獲得直達個人需求的個性化生產(chǎn)和服務(wù)；享受再購買海爾產(chǎn)品的會員優(yōu)惠；邀請到海爾青島總部結(jié)識天南地北的會員朋友，參加海爾大學(xué)的培訓(xùn)；還有“一卡行天下”給您帶來衣食住行各方面的增值權(quán)益，等等。海爾俱樂部暖暖的人情味吸引了眾多客戶的青睞，在短短10個月內(nèi)，海爾俱樂部的會員就突破800萬人，使海爾集團與眾多海爾客戶的關(guān)系又躍上了一個新的臺階。問題：（1）本案例屬于關(guān)系營銷梯度推進三層次論的哪一層次？其含義是什么？（2）該種營銷的主要表現(xiàn)形式有哪些？并對各種表現(xiàn)形式進行解釋。（3）分析案例中涉及的俱樂部營銷的特征。答：俱樂部營銷的特征有以下幾點：①會員制。俱樂部的服務(wù)對象主要是加入本俱樂部的會員。（1分）②資格限制。對加入俱樂部的人員施加一定的限制條件。（1分）③自愿加入。完全建立在自愿的基礎(chǔ)上，而非外界強迫所致。（1分）