餐飲服務(wù)培訓資料

餐飲效勞培訓資料

企業(yè)價值觀企業(yè)使命：讓人們吃上平安健康的美食企業(yè)愿景：打造餐飲美食頂級品牌企業(yè)價值觀：誠信、尊重、創(chuàng)新、共贏產(chǎn)品理念：健康營養(yǎng)美味效勞理念：快捷恰當超值效勞工作理念：為客戶創(chuàng)造價值工作作風：認真，快，堅守承諾；不抱怨，不找借口，保證完成任務(wù)人力資源理念：為員工構(gòu)建成長平臺，實現(xiàn)心中理想成功的秘決：行動，行動，立即行動！

-------------航舵沒有空降兵------------員工素養(yǎng)宣言我是“愛的味道〞餐飲文化的一員，“弘揚餐飲美食文化，倡導(dǎo)健康優(yōu)雅生活〞是我義不容辭的責任，客戶滿意是我的價值，學習成長是我的動力，工作品質(zhì)是我的生命。我承諾：我要認真對待當下的事情，把每一項工作做對、做好、做到極致！高標準，無缺陷，提升績效，降低本錢，做一個高品質(zhì)、高素養(yǎng)、高內(nèi)涵的“愛的味道〞人。------機遇總屬于有準備的人！----當我們夢想偉大成功的時候，我有沒有刻苦的準備？當我們想做管理者的時候，我有沒有效勞于人的謙卑？我們常常想有所獲得，但我有沒有付出的情操？我們希望別人聽到自己的講話，但我有沒有耐心聆聽別人？

每個人都希望自己快樂，但我們對失落、悲傷的人有沒有憐憫？每個人都想站在人前，但我們是否知道什么時候甘為人后？我們知道自己追求什么，但我們知道自己需要什么嗎？我們常常希望改變別人，但我們是否知道什么時候改變自己？

每個人都懂得批判別人，但不是每個人都知道怎樣自我反?。〈蠹叶伎粗孛孀?，但我知道什么是面子嗎？大家都希望擁有財富，但我知道財富的意義嗎？朋友，相信我們都有各種激情，但我知不知道什么是愛？AREYOUREADY

——李嘉誠-----愛代表包容、理解與支持！-----讓我們真誠合作，讓我們用心耕耘我們是朋友，我們是親人沒有年齡的距離，沒有姓氏的區(qū)分我們都有姣好的面容，我們都有燃燒的青春

以謙卑要求自己，用感恩對待別人笑容常在臉上，真愛源自心中用我們?nèi)紵那啻海ト鲂腋５姆N子用我們燦爛的笑容，培育快樂的真誠真愛伴我們一生“愛的味道〞品牌的故事組織架構(gòu)董事長總裁餐飲文化CEO瓷器文化CEO傳統(tǒng)文化CEO連鎖部總經(jīng)理科研部總經(jīng)理標準化總經(jīng)理物流部總經(jīng)理培訓部總經(jīng)理分店經(jīng)理分店經(jīng)理“愛的味道〞組織結(jié)構(gòu)圖店經(jīng)理大廳服務(wù)（大堂經(jīng)理）廚政部（行政總廚）收銀臺（財務(wù)經(jīng)理）收銀員酒水員餃餡廚師采購主管涼菜廚師熱菜廚師面點師廚師助理洗碗工面食主管迎賓員服務(wù)員傳菜員清潔工保安大堂領(lǐng)班員工笑容和激情是如何培訓？員工笑容和激情是無法培訓，只需要提供他們想要的！員工想要什么？制造員工的真正關(guān)鍵并不在培訓，而在于創(chuàng)造讓員工愿意留下來的工作環(huán)境??？員工職業(yè)生涯規(guī)劃我想要------員工需求是什么？需求理論尊重需要生理需要安全需要社交(歸屬)需要自我實現(xiàn)需要馬斯洛赫茨伯格的雙因素論鼓勵因素保健因素工作挑戰(zhàn)性，創(chuàng)造性，晉升成就感，自主權(quán)，決策權(quán)授權(quán)，獎勵，責任，榮譽，上司和同事的認可上司關(guān)心，同事友善，和諧團隊，和睦家庭薪金，住房，食堂，工作時間，工作環(huán)境赫茨伯格經(jīng)濟的直接薪酬間接薪酬根底工資績效工資成果型成就感勝任感開展時機影響力過程型有挑戰(zhàn)性的工作/彈性工作時間/工作分擔/通訊便利/舒適環(huán)境/學習性團隊/意見參與非經(jīng)濟的為什么我要在這工作？為什么我要在這努力工作？員工職業(yè)生涯規(guī)劃“愛的味道〞業(yè)務(wù)效勞流程顧客進店迎賓員接待服務(wù)員領(lǐng)位收銀員入單/下單至后廚一聯(lián)菜單送至收銀臺點菜餃餡師傅加工餃餡餃子加工廚師長安排加工熱菜加工涼菜加工面點師加工成品菜隨單出灶服務(wù)員上菜劃單顧客要求買單，服務(wù)員確認菜單，辦理買單手續(xù)傳菜員傳菜涼菜師傅加工涼菜熱菜師傅加工熱菜收銀員收銀服務(wù)員、迎賓員禮貌送客迎賓標準迎賓標準

1、標準手勢，手指自然并攏，手掌斜側(cè)，向上20度手臂伸直，以肘關(guān)節(jié)為軸彎曲，指向目標方向，在指引方向時，手勢抬高幅度要依目標的位置進行三種調(diào)整1.平指2.高指3.低指，上身稍前傾以示敬意，給客人指引方向時，眼睛同時要看著目標并看客人是否看見指示的目標。

2、給客人指引時要手姿配合走在客人前面同時配合語言“這邊請〞

3、給客人進行席間效勞或菜式介紹時手姿必須在餐桌邊緣。效勞員效勞根本標準引導(dǎo)練習，伸出手臂的同時，身體須前傾約四十五度角反復(fù)練習“您好，請隨我來〞，伸出手臂的同時，身體須前傾約四十五度角，并面帶發(fā)自內(nèi)心的微笑?！罢埁暤淖藙菸⑿τ柧?---細節(jié)決定成敗！-------微笑標準：每次露8顆牙齒在練習笑容時，嘴里都要咬著一根筷子找感覺站姿訓練禮儀的站姿訓練，禮儀需要穿上鞋跟至少五公分的鞋子，頭頂一本書，兩腿之間夾一張紙，在一節(jié)約一個半小時的站姿練習課中，要保證書和紙都不掉落。

30度鞠躬禮。

1、準備動作站姿：身體要端正，挺胸收腹，眼睛平視前方，嘴角微閉，面帶微笑。

2、操作要領(lǐng)：上體保持正直，雙肩自然翻開，下顎輕抬，目視客人，以腰為軸向下鞠躬30度。‘

3、配合語言：您好、中午好、晚上好、歡送光臨、歡送再次光臨。

4、注意要點：當客人從不同的方向或者是非正面方向走來，保持原站立姿勢，面部朝向客人，完成鞠躬禮配合口碼與鞠躬禮必須同時完成。標準的坐姿---標準的細節(jié)是成功復(fù)制的關(guān)鍵！----迎賓員托盤根本功訓練伸手法托盤法托盤擺法端托行進訓練端托行進常步

巧步托盤姿勢餐飲效勞業(yè)禮貌用語：

請、您、您好、謝謝、對不起、再見！餐廳接待流程接聽效勞流程接聽電話問候賓客傾聽賓客問題并給予答復(fù)

結(jié)束談話

跟蹤服務(wù)〔1〕接聽

鈴響3秒鐘之內(nèi)拿起〔2〕問候賓客

①面帶微笑，語言清晰，用詞禮貌標準；

②如“這里是“愛的味道〞，我是—，“請問，我可以幫助您嗎？〞?！?〕傾聽賓客問題并給予答復(fù)

①如賓客首先有禮貌報出自己的姓名，應(yīng)立即以賓客的姓名禮貌稱呼；

②仔細聆聽賓客問題，掌握問題內(nèi)容，必要時重述問題，以獲確認；〔4〕結(jié)束談話

①結(jié)束談話時應(yīng)說：“感謝來電！〞；

②賓客掛斷后，才可放下。

〔5〕跟蹤效勞

①立即找主管或其他能解決賓客問題的人在5分鐘內(nèi)解決；

②致電賓客加以解釋說明。

點菜工作流程與迎賓員交接準備點菜單分送點菜單

為賓客上茶

呈菜單接受點菜復(fù)述點菜單推薦介紹本店特色菜填寫點菜單知識鏈接：席間操作禮節(jié)姿勢在客人右側(cè)側(cè)身或雙腳站在上菜位置，以丁字步站立〔右腳稍插入兩椅之間，左腳在外穩(wěn)住重心〕上身根據(jù)效勞需要做靈活轉(zhuǎn)動。收銀員收銀流程接受賓客結(jié)賬

核對賬單

為賓客結(jié)賬解釋賬目結(jié)賬信用卡結(jié)賬托收結(jié)賬

現(xiàn)金結(jié)賬感謝賓客“唱收唱付〞指在賓客給你錢結(jié)帳時,收銀員要報出所收的錢的金額,在把零頭遞還給賓客的時候也要把錢數(shù)報給賓客聽.

比方:"您好,收您100元"

"您好,找您25元,謝謝光臨"

-----這樣做的好處,能較大程度的防止錢數(shù)上的過失,提高效勞質(zhì)量!送客流程三步曲〔1〕幫助賓客離座

①賓客起身，主動為其拉座椅，遞上其攜帶的物品，如有女士首先要幫助女士，注意照顧老人和小孩；

②賓客離開餐桌時,檢查是否有賓客遺留物品。

〔2〕與賓客道別

①----歡送再次光臨；

②和賓客道別時，應(yīng)微笑注視賓客，熱情、莊重；

③當賓客主動握手時，不回避。

〔3〕整理臺面

①檢查臺面上下是否有賓客遺忘的物品；

②撤下餐具和用具；

③鋪新臺布〔臺面上只擺設(shè)燭臺、花瓶、煙灰缸〕；

④重新調(diào)整桌椅。幫助賓客離座與賓客道別整理臺面應(yīng)對不滿意賓客的處理程序〔1〕傾聽

①聽取賓客的投訴,讓賓客充分說出自己的感受和要求；

②傾聽時保持鎮(zhèn)定，不可有生氣的表現(xiàn)，更不能與賓客爭辯。〔2〕向賓客致歉

①理解賓客的感受并致歉，不管是誰的錯；

②重復(fù)賓客的投訴，讓賓客知道您是用心傾聽?！?〕采取措施

①向賓客解釋您會如何解決這些問題；

②向賓客表示歉意并告知您將何時回來；

③立即叫來主管與賓客交談，讓主管知道您為解決這個問題都做了哪些工作。傾聽向賓客致歉采取措施----態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成?。?----售后效勞您好，為調(diào)查效勞質(zhì)量，請您對今日效勞----做滿意度評價。滿意請回復(fù)1，不滿意請回復(fù)2，謝謝支持〔--餐飲〕控制快上快離的方法一是在客滿時，〔1〕招呼新客人----“請稍等〞，。〔2〕安排吃完的客人離去，有客人暢談不休，效勞人員應(yīng)不厭其煩地為他添茶水，打斷其談話，〔當添加茶水二至三次時，客人多半會自覺不好意思而離去〕

二是在客源低峰時，那么應(yīng)設(shè)法讓客人慢慢享用，不急著離去，因為客人有從眾心〔1〕效勞人員要盡量為客人多換毛巾和熱茶以挽留客人。〔2〕對于老客人，餐飲店主管人員那么應(yīng)上前與之打招呼，征詢客人意見。三是播放音樂，可作為控制客人停留時間的有效工具。〔1〕頂峰時，播放輕快優(yōu)美的進行曲，使客人在不自覺中動作加快而快速離去；〔2〕低峰時，那么播放古典音樂或抒情音樂，可延緩客人離去。-----只要思想不滑波，方法總比困難多-------增加上坐率的促銷方法方法1：收集建立客源檔案。如果能建立有5000人的客源檔案，相應(yīng)采取一些措施，一年以人均一次就餐時機計算，每天就有近14次，上座率就會有顯著增加。

方法2：贈券贈品表謝意。折價贈券可郵寄，或附在廣告上，也可當面奉送，〔對價格敏感型的客人更為有效。〕另外，餐飲店可準備有特色的小工藝贈品，既能起到宣傳作用，還可提高餐飲店的檔次。特色菜清庫存清庫存原料：倉庫中積壓較多的原料也可利用“今日特餐〞來清理，如歐式餐飲店的“specialsoup〞，就是利用前日剩下的原料制作的。

菜單不可樣多---樣樣通，樣樣松?！膊藛伟褢蚨?，耗損會多，庫存也會增多，進貨時也頗傷腦筋。〕菜單制定遵循“3S〞原那么，即standard(標準)、speciaI(特別)、simple(簡單)。增加菜品毛利率的改進技巧調(diào)整整個菜品結(jié)構(gòu)確定綜合毛利率（52%）分解并落實（核算菜品價格與主配料搭配）重新制作菜譜淘汰雙低菜品（銷量低、毛利率低）換上時令菜（包括邊角料開發(fā)的菜）細化到?jīng)霾?、炒菜、點心毛利高、品相好的重點推介（增加圖片放置菜譜突出位置）餐飲的本錢管理

庫存種類和價值將其分類，分別進行管理。A類物品應(yīng)該盡可能嚴格控制，保持完整和精確的庫存記錄，給予最高的處理優(yōu)先權(quán)，對于C類物品那么可以簡單地控制。

ABC品種種類

所占金額約20%

約80%約30%