問(wèn)題解決技巧

運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)教材問(wèn)題解決技巧機(jī)密和專有未經(jīng)呼煥許可，任何對(duì)此資料的使用嚴(yán)格禁止講座提綱概況細(xì)節(jié)、操作方法以及應(yīng)用重點(diǎn)結(jié)論2

學(xué)習(xí)目標(biāo)在本培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，你將能夠?yàn)橛龅降那闆r選擇合適的問(wèn)題解決工具說(shuō)明不同的問(wèn)題解決方法理解使用“5個(gè)為什么”、部分QC工具及問(wèn)題樹(shù)，以幫助識(shí)別、分析問(wèn)題并確定問(wèn)題的優(yōu)先次序資料來(lái)源：麥肯錫3

講座提綱概況細(xì)節(jié)、操作方法以及應(yīng)用重點(diǎn)結(jié)論4

解決問(wèn)題是提升企業(yè)績(jī)效管理的一個(gè)重要途徑此模塊的重點(diǎn)資料來(lái)源：麥肯錫卓越績(jī)效管理要素企業(yè)要達(dá)到提升績(jī)效管理的目標(biāo)，以下績(jī)效管理要素一項(xiàng)不能少：建立清晰的指標(biāo)目標(biāo)值分解及設(shè)定有效跟蹤(目視化管理)進(jìn)行有效的溝通、改進(jìn)問(wèn)題解決機(jī)制，結(jié)果及行動(dòng)實(shí)施12345為什么說(shuō)問(wèn)題解決機(jī)制，結(jié)果及行動(dòng)實(shí)施是重點(diǎn)？企業(yè)包含很多部門及流程，會(huì)有很多問(wèn)題出現(xiàn)，問(wèn)題的性質(zhì)各有不同。出現(xiàn)的問(wèn)題影響如何？由誰(shuí)來(lái)解決？使用什么工具解決？解決問(wèn)題后是否跟蹤，對(duì)部門及流程的影響如何？結(jié)果對(duì)整個(gè)企業(yè)的績(jī)效是否產(chǎn)生影響？也就是問(wèn)題解決辦法是否適用于整個(gè)企業(yè)？只有能夠提升企業(yè)整體績(jī)效的解決辦法才是最好的解決辦法。5

講座提綱概況細(xì)節(jié)、操作方法以及應(yīng)用依據(jù)根本原因解決問(wèn)題的重要性描述選擇工具的情景要求“5個(gè)為什么”根本原因分析QC工具介紹問(wèn)題樹(shù)的制訂重點(diǎn)結(jié)論6

治標(biāo)不治本是大多數(shù)企業(yè)碰到問(wèn)題以后的典型反應(yīng)初步調(diào)查結(jié)果過(guò)載保險(xiǎn)絲燒斷更換保險(xiǎn)絲，啟動(dòng)機(jī)器典型的反應(yīng)治療癥狀的典型原因情況機(jī)器已經(jīng)停止工作高層管理人員沒(méi)有樹(shù)立一致的榜樣短期著重于維持生產(chǎn)不一致的業(yè)績(jī)管理文化和紀(jì)律差距文化問(wèn)題–“滅火能手”贏得“英雄”稱號(hào)，一再被要求滅火而非找到火災(zāi)的根源示例資料來(lái)源：麥肯錫7

只是治標(biāo)將使問(wèn)題變得更糟。問(wèn)題很快會(huì)再次出現(xiàn)，因?yàn)楦驹驔](méi)有得到解決經(jīng)理和工人將他們的大部分時(shí)間用于滅火，而不是進(jìn)行業(yè)績(jī)對(duì)話和依據(jù)根本原因解決問(wèn)題長(zhǎng)此以往，不斷滅火導(dǎo)致生產(chǎn)率低，業(yè)績(jī)差不斷滅火導(dǎo)致員工士氣低，因?yàn)閱T工失去信心治標(biāo)不治本的嚴(yán)重影響資料來(lái)源：麥肯錫8

講座提綱概況細(xì)節(jié)、操作方法以及應(yīng)用依據(jù)根本原因解決問(wèn)題的重要性描述選擇工具的情景要求“5個(gè)為什么”根本原因分析QC工具介紹問(wèn)題樹(shù)的制訂重點(diǎn)結(jié)論9

50100在日常業(yè)務(wù)中常見(jiàn)的問(wèn)題相對(duì)復(fù)雜的工藝、質(zhì)量、操作問(wèn)題復(fù)雜的設(shè)計(jì)、工藝、工程或質(zhì)量問(wèn)題QC工具六西格瑪各種工具“5個(gè)為什么”根本原因分析復(fù)雜的（業(yè)務(wù)）問(wèn)題2575此培訓(xùn)的重點(diǎn)問(wèn)題百分比常見(jiàn)問(wèn)題解決技巧利用基本的技巧解決許多常見(jiàn)問(wèn)題大多數(shù)工作場(chǎng)所問(wèn)題可以通過(guò)使用簡(jiǎn)單的方法解決關(guān)鍵在于按紀(jì)律迅速地執(zhí)行資料來(lái)源：麥肯錫

假設(shè)樹(shù)；問(wèn)題樹(shù)TCO等特用的工具10

實(shí)時(shí)依據(jù)根本原因解決問(wèn)題“5個(gè)為什么”根本原因分析在基層實(shí)時(shí)解決大部分的常見(jiàn)問(wèn)題了解慢性問(wèn)題、重復(fù)問(wèn)題、頻繁問(wèn)題的根本原因消除滅火例行工作向一線人員和運(yùn)作領(lǐng)導(dǎo)層傳授基本的解決問(wèn)題的方法復(fù)雜的問(wèn)題、設(shè)計(jì)問(wèn)題或重大工程問(wèn)題解決設(shè)備的停機(jī)時(shí)間問(wèn)題解決小的生產(chǎn)線停工問(wèn)題慢性質(zhì)量問(wèn)題QC工具主要在于解決復(fù)雜的質(zhì)量問(wèn)題當(dāng)問(wèn)題可能并非顯而易見(jiàn)或難以檢測(cè)時(shí)實(shí)時(shí)的日常問(wèn)題解決業(yè)務(wù)問(wèn)題解決基層的重大報(bào)廢或返工問(wèn)題六西格瑪各種工具復(fù)雜的工藝工程問(wèn)題復(fù)雜的設(shè)計(jì)問(wèn)題或工程問(wèn)題產(chǎn)品和工藝設(shè)計(jì)期間實(shí)時(shí)的日常問(wèn)題解決業(yè)務(wù)問(wèn)題解決設(shè)計(jì)新的組件設(shè)計(jì)新的機(jī)加工工藝問(wèn)題樹(shù)解決復(fù)雜、專業(yè)的業(yè)務(wù)問(wèn)題當(dāng)問(wèn)題復(fù)雜時(shí)，對(duì)手頭重要問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)先次序排列系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)優(yōu)化時(shí)業(yè)務(wù)問(wèn)題解決不同熱值煤炭的系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)性不同質(zhì)量水平備件的系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)性何時(shí)使用何時(shí)不使用示例資料來(lái)源：麥肯錫TCO等特用工具可以用于解決簡(jiǎn)單或復(fù)雜的業(yè)務(wù)問(wèn)題當(dāng)問(wèn)題復(fù)雜時(shí)，對(duì)手頭重要問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)先次序排列存在數(shù)據(jù)超載時(shí)日常運(yùn)作問(wèn)題實(shí)時(shí)的問(wèn)題解決診斷開(kāi)始時(shí)項(xiàng)目改進(jìn)開(kāi)始時(shí)11

講座提綱概況細(xì)節(jié)、操作方法以及應(yīng)用描述選擇工具的情景要求“5個(gè)為什么”根本原因分析QC工具介紹問(wèn)題樹(shù)的制訂重點(diǎn)結(jié)論12

問(wèn)為什么，直到你弄清問(wèn)題的真相1.

為什么機(jī)器停了？過(guò)載保險(xiǎn)絲燒斷2.

為什么過(guò)載保險(xiǎn)絲燒斷？軸上沒(méi)有足夠的油3.

為什么油不夠？因?yàn)檩S磨損，油泵沒(méi)有泵出足夠的油沒(méi)有進(jìn)行預(yù)防性保養(yǎng)或每周清洗5.

為什么濾網(wǎng)堵塞？因?yàn)橛蜑V網(wǎng)被金屬屑堵塞4.

為什么油泵不能正常工作？短期內(nèi)解決根本原因可能需要更多的時(shí)間，但這個(gè)投資會(huì)很快得到回報(bào)，因?yàn)閱?wèn)題不會(huì)復(fù)發(fā)形成依據(jù)根本原因解決問(wèn)題這樣的文化會(huì)帶來(lái)更高的全局設(shè)備效率、更高的生產(chǎn)率，以及充滿活力的勞動(dòng)力識(shí)別生產(chǎn)一線的根本原因示例資料來(lái)源：麥肯錫11疑惑錯(cuò)誤的方法為什么？為什么？為什么？焦點(diǎn)為什么？為什么？為什么？為什么？正確的方法零件不符合規(guī)格使用了錯(cuò)誤的工具標(biāo)準(zhǔn)工具已燒壞油溫過(guò)高沒(méi)有控制溫度標(biāo)準(zhǔn)零件不符合規(guī)格沒(méi)有正確的工具我們沒(méi)有第二個(gè)工具為什么？根據(jù)管理層，投資回報(bào)率太低，無(wú)法另購(gòu)一個(gè)由于全球競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格過(guò)低示例“5個(gè)為什么”這個(gè)方法需要保持焦點(diǎn)以確保其有效性資料來(lái)源：麥肯錫向內(nèi)部探求問(wèn)題，找出解決問(wèn)題的答案。？向外部尋找理由，無(wú)法解決問(wèn)題。14

14

溶出蒸汽單耗高的“5個(gè)為什么”分析資料來(lái)源：訪談/團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題溶出蒸汽單耗高管束結(jié)疤嚴(yán)重傳熱效率低制定完善相關(guān)制度并嚴(yán)格執(zhí)行增加相應(yīng)的清理費(fèi)用明確獎(jiǎng)懲制度，提高員工積極性和責(zé)任心與維管一起，建立設(shè)備維護(hù)制度體系明確獎(jiǎng)懲制度，提高員工積極性和責(zé)任心增加相應(yīng)的生產(chǎn)維護(hù)費(fèi)用制定完善備件使用相關(guān)制度并嚴(yán)格執(zhí)行第1個(gè)為什么第2個(gè)為什么第3個(gè)為什么第4個(gè)為什么第5個(gè)為什么問(wèn)題改進(jìn)杠桿/構(gòu)思?jí)褐笃鲾嚢柰Ｓ门_(tái)數(shù)多熱電來(lái)的蒸汽溫度低壓煮器未滿罐操作攪拌注油系統(tǒng)故障率高未嚴(yán)格執(zhí)行工藝制度未及時(shí)進(jìn)行排氣操作清理隊(duì)伍力量弱攪拌注油系統(tǒng)不能滿足現(xiàn)有生產(chǎn)員工未嚴(yán)格執(zhí)行工藝制度員工的積極性和責(zé)任心不強(qiáng)熱損失大清理專項(xiàng)資金不足系統(tǒng)的保溫設(shè)施不完善系統(tǒng)的跑冒滴漏造成浪費(fèi)無(wú)效加熱造成蒸汽浪費(fèi)保溫設(shè)施損壞后修復(fù)不及時(shí)閥門等管件未采取保溫措施點(diǎn)巡檢不到位、不及時(shí)不影響機(jī)組安全運(yùn)行的漏電處理滯后、不及時(shí)或停機(jī)后再處理備品備件質(zhì)量有缺陷施工安裝質(zhì)量有缺陷機(jī)組臨停期間保溫保壓和啟動(dòng)時(shí)的蒸汽消耗沒(méi)有相關(guān)的維護(hù)制度沒(méi)有相關(guān)工藝要求員工的積極性和責(zé)任心不強(qiáng)管理者欠缺節(jié)能意識(shí)車間對(duì)備件質(zhì)量反饋未見(jiàn)效車間對(duì)施工隊(duì)伍的約束不力溶出自身及其他工序的工藝和設(shè)備問(wèn)題造成臨時(shí)停車生產(chǎn)維護(hù)費(fèi)用不足沒(méi)有相關(guān)制度或制度執(zhí)行不到位沒(méi)有相關(guān)制度或制度執(zhí)行不到位清理質(zhì)量差車間對(duì)外委單位的約束不力沒(méi)有相關(guān)制度或制度執(zhí)行不到位對(duì)現(xiàn)有壓煮器攪拌注油系統(tǒng)進(jìn)行改造嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)工藝制度建立相關(guān)工藝要求單點(diǎn)培訓(xùn)，提高管理者節(jié)能意識(shí)制定完善檢修施工相關(guān)制度并嚴(yán)格執(zhí)行通過(guò)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型優(yōu)化生產(chǎn)組織，減少臨停次數(shù)和時(shí)間15

講座提綱概況細(xì)節(jié)、操作方法以及應(yīng)用描述選擇工具的情景要求“5個(gè)為什么”根本原因分析QC工具介紹問(wèn)題樹(shù)的制訂重點(diǎn)結(jié)論16

七類QC工具檢查表(Checksheet)用來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集的表格QC工具由統(tǒng)計(jì)學(xué)工具演變而來(lái)，可以通過(guò)簡(jiǎn)單的圖形方法對(duì)日常工作中遇到的相對(duì)復(fù)雜的工藝、質(zhì)量、操作問(wèn)題進(jìn)行量化和分析描述伯雷圖

(伯雷圖)通過(guò)問(wèn)題發(fā)生的頻率進(jìn)行優(yōu)先排序魚骨圖(Fishbone)用以將所有潛在的原因羅列和歸類流程圖(Flowchart)通過(guò)將流程圖示化來(lái)判斷不合理步驟控制圖(Controlchart)對(duì)參數(shù)進(jìn)行監(jiān)控以判斷流程是否穩(wěn)定資料來(lái)源：麥肯錫17

檢查表一種簡(jiǎn)單的用來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集的表格完成之后可以方便地轉(zhuǎn)換出圖標(biāo)將原因加以展示在此基礎(chǔ)上進(jìn)行原因初步分析適用于簡(jiǎn)單的一線數(shù)據(jù)采集，如質(zhì)量、設(shè)備故障等什么是檢查表示例原因11月12月總數(shù)循環(huán)閥無(wú)法關(guān)閉6冷卻水溫度過(guò)高9控制閥門濕度6橡皮封口老化3操作失誤，碰到ESD開(kāi)關(guān)7壓縮機(jī)機(jī)體震動(dòng)0……空壓機(jī)組故障檢查表資料來(lái)源：麥肯錫18

伯雷圖

什么是伯雷圖示例客戶投訴伯雷圖通常稱為“二八”原則即80%的問(wèn)題都是由于20%的原因造成在采取行動(dòng)時(shí)需要集中針對(duì)那些少數(shù)而關(guān)鍵的原因?qū)⒃虬l(fā)生的頻率從大到小排列，可以形象地將問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)集中在20%的區(qū)域大泵問(wèn)題造成大型設(shè)備停車問(wèn)題占比例管道漏電器儀表料漿供應(yīng)堵篩箱其他故障資料來(lái)源：麥肯錫19

魚骨圖(Fishbone)什么是魚骨圖示例產(chǎn)品質(zhì)量魚骨圖用來(lái)幫助團(tuán)隊(duì)開(kāi)展頭腦風(fēng)暴，并將潛在的原因歸類的一種工具由于形似魚骨，因而得名所有潛在的原因都指向同一個(gè)問(wèn)題可以通過(guò)小組投票或根據(jù)有經(jīng)驗(yàn)的小組成員將最有可能的潛在原因作記號(hào)當(dāng)對(duì)潛在原因逐一過(guò)濾的時(shí)候，需要多問(wèn)問(wèn)為什么（5個(gè)問(wèn)什么）產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定人機(jī)法料新員工缺乏培訓(xùn)員工士氣低落關(guān)鍵參數(shù)缺乏過(guò)程控制作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備失修測(cè)量不準(zhǔn)確原料成分不穩(wěn)定來(lái)料無(wú)法檢驗(yàn)資料來(lái)源：麥肯錫利用魚骨圖分析平盤壓條問(wèn)題原因設(shè)備物料環(huán)境人員制度發(fā)生平盤壓條事故模具變化原料配比變化缺乏壓條驗(yàn)收制度麻痹大意質(zhì)量意識(shí)淡薄氣溫影響沒(méi)有壓條事故應(yīng)急制度生產(chǎn)商新員工技能不足21

9什么是流程圖示例流程圖資料來(lái)源：運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型診斷報(bào)告表示生產(chǎn)過(guò)程中事物各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行順序的簡(jiǎn)圖。流程圖是流經(jīng)一個(gè)系統(tǒng)的信息流、觀點(diǎn)流或部件流的圖形代表。在企業(yè)中，流程圖主要用來(lái)說(shuō)明某一過(guò)程。這種過(guò)程既可以是生產(chǎn)線上的工藝流程，也可以是完成一項(xiàng)任務(wù)必需的管理過(guò)程。主蒸汽管道系統(tǒng)流程圖922

什么是控制圖示例資料來(lái)源：運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型診斷報(bào)告控制圖就是對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的關(guān)鍵質(zhì)量特性值進(jìn)行測(cè)定、記錄、評(píng)估并監(jiān)測(cè)過(guò)程是否處于控制狀態(tài)的一種圖形方法。根據(jù)假設(shè)檢驗(yàn)的原理構(gòu)造一種圖，用于監(jiān)測(cè)生產(chǎn)過(guò)程是否處于控制狀態(tài)。汽輪機(jī)主汽溫

℃時(shí)間（h)440435425汽輪機(jī)溫度控制圖控制圖23

講座提綱概況細(xì)節(jié)、操作方法以及應(yīng)用描述選擇工具的情景要求“5個(gè)為什么”根本原因分析QC工具介紹問(wèn)題樹(shù)的制訂重點(diǎn)結(jié)論24

連結(jié)問(wèn)題和事項(xiàng)子問(wèn)題子問(wèn)題子問(wèn)題子問(wèn)題子問(wèn)題子問(wèn)題問(wèn)題/假設(shè)1問(wèn)題/假設(shè)2問(wèn)題/假設(shè)3問(wèn)題陳述問(wèn)題樹(shù)好處1.保證解決問(wèn)題的過(guò)程的完整性2.將工作細(xì)分為一些利于操作的部分3.能在解決問(wèn)題的小組內(nèi)建立一種共識(shí)資料來(lái)源：麥肯錫使用原則：相互獨(dú)立完全窮盡末端因素可執(zhí)行符合一定的邏輯關(guān)系團(tuán)隊(duì)協(xié)作25

問(wèn)題樹(shù)示例1–蒸汽單耗問(wèn)題樹(shù)汽耗單耗加熱器效率洗水量原液濃度堿洗周期加熱器效率洗水量原液溫度操作條件蒸汽壓力結(jié)疤出料濃度非計(jì)劃停車設(shè)備問(wèn)題沉降槽保溫蒸發(fā)器配置外部條件蒸水量母液濃度操作狀況不凝性氣體汽水比水洗汽源末效真空預(yù)脫硅蒸發(fā)其它沉降分解焙燒重油加熱AH洗滌傳熱效率低溫溶出資料來(lái)源：小組分析26

資料來(lái)源：小組討論問(wèn)題樹(shù)示例2–石灰有效鈣低，塊煤消耗高問(wèn)題樹(shù)石灰有效鈣低，塊煤消耗高設(shè)備塊度操作煤的熱值分解所需熱量灰溫波動(dòng)頂溫波動(dòng)煅燒溫度煤比穩(wěn)定碎料、大塊多硅鎂、雜質(zhì)高頂壓穩(wěn)定溫度混配均勻引風(fēng)能力不足溫度儀表不準(zhǔn)確爐體漏

風(fēng)少鼓風(fēng)機(jī)效率高碎煤末多熱值波動(dòng)燃燒充分CaO含量分解率36.5問(wèn)題樹(shù)示例3–管道化斷絲原因問(wèn)題樹(shù)使用周期斷絲質(zhì)量受力不均大泵振動(dòng)裝配質(zhì)量工況條件打壓不均隔膜腔配合面不平壓力過(guò)低打壓過(guò)高工具問(wèn)題工具壓力表操作超期運(yùn)行卡凡爾工藝操作工藝條件波動(dòng)來(lái)料雜物28

優(yōu)先排序側(cè)重于影響最大的改進(jìn)工作尋找構(gòu)成具有最大（80%左右）影響力的前3-5個(gè)問(wèn)題（子問(wèn)題）的答案（所有分支都可能造成影響，請(qǐng)首先選擇那些影響最大的）優(yōu)先研究具有最大（80%左右）影響力的問(wèn)題優(yōu)先處理并不意味著拋棄影響較小的項(xiàng)-它只表示稍后處理這些項(xiàng)資料來(lái)源：麥肯錫29

伯雷圖和2X2矩陣是最常見(jiàn)的優(yōu)先排序工具缺陷排名頻率（缺陷/周）

5

10

15

20EDCAB缺陷類型伯雷圖分析影響與工作矩陣實(shí)施難度/風(fēng)險(xiǎn)影響（美元，改進(jìn)等）影響高/資本低影響低/資本高高低將機(jī)器A升級(jí)到更高容量實(shí)施ERP系統(tǒng)想法C想法