9001標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材

9001標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材

第一節(jié)概述

一、有關(guān)質(zhì)量的概念

（-）質(zhì)量的含義

什么是質(zhì)量？（提咨詢）不同的可能會(huì)有不同的明白得，如優(yōu)良程度、適

用性、物有所值、符合規(guī)范或要求等。2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“質(zhì)量”如此

定義的：

質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。

注1：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如差、

好或優(yōu)秀來(lái)修飾。

注2：“固有的”（其反義是“給予的”）確

實(shí)是指在某事或某物中本來(lái)就有的，專門是那

種永久的特性。

圍繞“質(zhì)量”一詞，可作以下講明：

（1）組織承諾連續(xù)改進(jìn)其效率和有效性，并通過(guò)滿足顧客和/或相關(guān)方

的需求和期望來(lái)實(shí)現(xiàn)，因WG質(zhì)量是事業(yè)成功的關(guān)鍵。

（2）相關(guān)方是指能夠在組織的成功和業(yè)績(jī)中獲益的個(gè)人或團(tuán)體。如顧

客、所有者、職員、供方、銀行、集團(tuán)、合作伙伴或社會(huì)，根關(guān)

方對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生阻礙。

（3）要求是指明確的，適應(yīng)上隱含的或必要的需要和期望，它決定了

質(zhì)量水平。

（4）對(duì)組織來(lái)講，顧客能夠是內(nèi)部的，也能夠是分崩的。能夠是直截

了當(dāng)?shù)?，也能夠?助嬖的。

（5）質(zhì)量是動(dòng)態(tài)的,需要在連續(xù)不斷的操縱之中。

（6）各種評(píng)優(yōu)、評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng)，并不能真正反映質(zhì)量。

（二）質(zhì)量的成本

在美國(guó)許多公司常把相當(dāng)于總營(yíng)業(yè)額15%-20%的費(fèi)用用在測(cè)試、檢驗(yàn)、

更換設(shè)計(jì)、返工、返修、售后保證、售后服務(wù)、退貨處理及其他與質(zhì)量有

關(guān)的成本上。顯而易見(jiàn)，質(zhì)量低劣非但不能降低成本，反而會(huì)使企業(yè)在事

后的補(bǔ)救工作上投入更多的時(shí)刻、金鈔票和精力，至使成本大大提高。反

之，假如我們?cè)谫|(zhì)量治理工作中，能做到第一次就把情況做對(duì)，制造優(yōu)質(zhì)

的產(chǎn)品，那么，我們將節(jié)約大量的人力、物力，從而直截了當(dāng)降低成本，

這是最明智、最經(jīng)濟(jì)的做法。

(三)對(duì)質(zhì)量的幾個(gè)錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)

1認(rèn)為質(zhì)量好確實(shí)是價(jià)格昂貴

認(rèn)為質(zhì)量太貴，負(fù)擔(dān)不起，這是許多治理層的借口。實(shí)際上不同檔次

的產(chǎn)品都有質(zhì)量好壞之分。從售價(jià)上看，東西貴不一定確實(shí)是質(zhì)量好，真

正的質(zhì)量好，應(yīng)該成本最低，所謂“一分鈔票一分貨”并非科學(xué)。

質(zhì)量治理的真正含義是：第一次就把情況做對(duì)。這永久是最廉價(jià)的。

要設(shè)法用最經(jīng)濟(jì)的方式把情況做的符合標(biāo)準(zhǔn)要求。簡(jiǎn)言之，質(zhì)量咨詢題確

實(shí)是“合不合要求的咨詢題”。

2認(rèn)為質(zhì)量是抽象的,無(wú)法評(píng)估或測(cè)試

事實(shí)上質(zhì)量并不是抽象的，是能夠用成本來(lái)評(píng)判的。

(1)能夠用世界上最古老的測(cè)量工具一一“金鈔票”來(lái)評(píng)判。

①假如沒(méi)有第一次就把情況做對(duì)，那么花費(fèi)在與質(zhì)量有關(guān)的情況上的

成本將專門可觀的。假如能把質(zhì)量成本由營(yíng)業(yè)額的15%降到2.5%,而且它

們要緊是用于預(yù)防及評(píng)估活動(dòng)上，而不是處理層出不窮的咨詢題上，這是

最經(jīng)濟(jì)的。

②質(zhì)量治理評(píng)估的范疇包含了各產(chǎn)品、服務(wù)項(xiàng)目的成本，生產(chǎn)線上工

序的分析、工作成果的報(bào)告及獎(jiǎng)懲等。

(2)質(zhì)量成本分類見(jiàn)表1。

表1質(zhì)量成本分類表

分類項(xiàng)目分類項(xiàng)目

質(zhì)量策劃

質(zhì)量會(huì)議報(bào)廢

防

預(yù)

質(zhì)量治理活動(dòng)內(nèi)部失敗返工

成本

新產(chǎn)品審核成本返修

質(zhì)量治理培訓(xùn)因質(zhì)量停工缺失等

合作廠輔導(dǎo)等

進(jìn)貨檢驗(yàn)

過(guò)程檢驗(yàn)服務(wù)材料缺失

成品檢驗(yàn)埋怨處理缺失

破壞性檢驗(yàn)減讓缺失

鑒定外部失敗

托付試驗(yàn)費(fèi)逾期交貨賠償

成本成本

量?jī)x校準(zhǔn)和檢定費(fèi)新品試用缺失

儀器折舊服務(wù)費(fèi)用

型式試驗(yàn)費(fèi)信譽(yù)缺失等

實(shí)驗(yàn)損耗費(fèi)等

3認(rèn)為質(zhì)量只是質(zhì)管部門的情況

生產(chǎn)部門認(rèn)為每天生產(chǎn)那么多東西，因此會(huì)有次品顯現(xiàn)，“常在河

邊走，哪有不濕鞋？這是不對(duì)的。質(zhì)管部門是用各種方式盡量客觀、準(zhǔn)

確地測(cè)試、評(píng)估各部門的工作，但他們不是代替其他部門做他們應(yīng)該做的

事。

目前，質(zhì)量已不僅僅是技術(shù)咨詢題，也是人類的資源咨詢題，質(zhì)量與

經(jīng)營(yíng)是聯(lián)系在一起的。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將國(guó)際質(zhì)量宗師（如朱蘭、

戴明、費(fèi)根堡姆）對(duì)質(zhì)量治理的經(jīng)營(yíng)理念、質(zhì)量改進(jìn)的方法及質(zhì)量治理思

想，全面融合在其中。

二、質(zhì)量治理體系的由來(lái)和進(jìn)展

（一）質(zhì)量檢驗(yàn)治理時(shí)期

1操作者的質(zhì)量治理

20世紀(jì)往常，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)低級(jí)時(shí)期，生產(chǎn)分工粗糙，質(zhì)量治理由工人自己完成。

2質(zhì)量檢驗(yàn)治理時(shí)期

20世紀(jì)初，資本主義生產(chǎn)組織日臻完善，生產(chǎn)分工細(xì)化，這是從技術(shù)到治理的全面

革命。美國(guó)治理學(xué)家泰勒首創(chuàng)打算、標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一治理三項(xiàng)原則治理生產(chǎn)，提出打算與

執(zhí)行分工、檢驗(yàn)與生產(chǎn)分工，建立終端專職檢驗(yàn)。

（二）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量治理時(shí)期

二次大戰(zhàn)美國(guó)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，軍需物資顯現(xiàn)大量質(zhì)量咨詢題，“終端檢驗(yàn)制”無(wú)法解決。

美國(guó)政府頒布了三項(xiàng)戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量操縱標(biāo)準(zhǔn)：Zl.1《質(zhì)量操縱指南》；Z1.2《數(shù)據(jù)分析用操

縱圖法》；Z1.3《工序操縱用操縱圖法》。這是質(zhì)量治理中最早的正式的質(zhì)量操縱標(biāo)準(zhǔn)。

采取三項(xiàng)強(qiáng)制措施：

（1）強(qiáng)行對(duì)各公司以總檢驗(yàn)師為首的質(zhì)量治理人員開(kāi)辦“質(zhì)量操縱方法學(xué)習(xí)班”；

(2)強(qiáng)制實(shí)施三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)及其細(xì)則；

(3)軍方采購(gòu)署規(guī)定，所有定貨合同中應(yīng)規(guī)定質(zhì)量治理?xiàng)l款(此即“質(zhì)量體系認(rèn)證”

的雛形)，否則取消定貨資格。

二次大戰(zhàn)后美國(guó)民用工業(yè)也相繼采納這三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并逐步運(yùn)用于國(guó)際合作之中，至

此正式進(jìn)入了“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量治理時(shí)期”。把質(zhì)量治理的重點(diǎn)由生產(chǎn)線的“終端”移至生產(chǎn)

過(guò)程的“工序”，把全數(shù)檢驗(yàn)改為隨機(jī)抽樣檢驗(yàn)，用抽樣數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析制作“操縱圖”,

再用操縱圖對(duì)工序進(jìn)行加工質(zhì)量監(jiān)控，從而杜絕過(guò)程中大量不合格品的產(chǎn)生。

(三)全面質(zhì)量治理時(shí)期(TQM)

1全面質(zhì)量治理概述

1961年美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理費(fèi)根堡姆出版了《全面質(zhì)量治理》一書(shū)，指出：

“全面質(zhì)量治理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，同時(shí)考慮到充分滿足用戶要求的條件

下，進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)的研制質(zhì)量、堅(jiān)持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活

動(dòng)構(gòu)成為整個(gè)的有效體系?！?0年代全面質(zhì)量治理第一在日本得到應(yīng)用，并取得成效，

世界各國(guó)也紛紛同意這一全新觀念。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的公平競(jìng)爭(zhēng)，要求設(shè)計(jì)出適銷對(duì)路的產(chǎn)品，因此質(zhì)量治理還要前移至產(chǎn)品

的“設(shè)計(jì)過(guò)程”，進(jìn)而再前移至“市場(chǎng)研究”時(shí)期，產(chǎn)品出廠后還要跟蹤市場(chǎng)，積極為

顧客服務(wù)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展，質(zhì)量治理沿著產(chǎn)品流程，向兩端拓展，最終匯聚于市

場(chǎng)。全面質(zhì)量治理始于市場(chǎng)又終于市場(chǎng)。

因此，全面質(zhì)量治理是全過(guò)程的，非檢驗(yàn)部門一家所能承擔(dān)，它涉及設(shè)計(jì)、工藝、

設(shè)備、生產(chǎn)、打算、財(cái)會(huì)、教育、勞資、銷售等部門。在系統(tǒng)論中，整個(gè)企業(yè)治理包括

全面質(zhì)量治理、全面財(cái)務(wù)治理、全面打算治理和全面勞動(dòng)人事治理等。其中全面質(zhì)量治

理是企業(yè)治理體系的核心。全面質(zhì)量治理的特點(diǎn)：“四全、一科學(xué)”。

“四全”即全過(guò)程的質(zhì)量治理、全企業(yè)的質(zhì)量治理、全指標(biāo)的質(zhì)量治理、全員的質(zhì)

量治理。

“一科學(xué)”即以數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法為中心的一套科學(xué)治理方法。

(1)全過(guò)程質(zhì)量治理

一個(gè)新產(chǎn)品，從調(diào)研一設(shè)計(jì)f試制一生產(chǎn)一銷售一使用一售后服務(wù)，每個(gè)時(shí)期都有

自己的質(zhì)量治理，即稱為全過(guò)程質(zhì)量治理。

(2)全企業(yè)質(zhì)量治理

縱的方向：原料入廠、生產(chǎn)的各工序一銷售各環(huán)節(jié)。

橫的方向：生產(chǎn)車間一各治理職能部門都參與質(zhì)量治理。

(3)全指標(biāo)的質(zhì)量治理

除了產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)外，還有各部門、各項(xiàng)工作的質(zhì)量要求。

（4）全員參與的質(zhì)量治理

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、中層干部、技術(shù)人員、生產(chǎn)工人、服務(wù)人員等都參與質(zhì)量治理。

我國(guó)在1978年開(kāi)始引入全面質(zhì)量治理，而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在1992年才被正式確認(rèn)。當(dāng)時(shí)

市場(chǎng)拉力專門弱，為急于求成，只好求助于打算經(jīng)濟(jì)的行政手段，搞頻繁的檢查評(píng)比，

反使企業(yè)負(fù)擔(dān)繁重，成效甚微。大面積推廣全面質(zhì)量治理，應(yīng)以市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)拉力為主,

適當(dāng)輔以行政推力。因此推行全面質(zhì)量治理關(guān)鍵在于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康進(jìn)展。

2全面質(zhì)量治理的PDCA循環(huán)

同意過(guò)全面質(zhì)量治理知識(shí)普及教育的人都明白PDCA（P——策劃：依照顧客的要求和

組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過(guò)程；D一—實(shí)施：實(shí)施過(guò)程；C-----檢查:

依照方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果；A一一處置:

采取措施，以連續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)）。循環(huán)是一種科學(xué)的工作程序，最早是由美國(guó)貝爾實(shí)

驗(yàn)室的休哈特博士提出，后經(jīng)戴明博士在日本推廣應(yīng)用。日本在60年代首創(chuàng)QC小組活

動(dòng)時(shí)，將驗(yàn)證PDCA循環(huán)的有效性這一試點(diǎn)工作的任務(wù)納入其中。經(jīng)歷幾十年在全球QC

小組活動(dòng)中的應(yīng)用，證明了PDCA循環(huán)的科學(xué)性和有效性是顯著的。因此，在2000版ISO

9000族標(biāo)準(zhǔn)中已納入了PDCA循環(huán)這一科學(xué)工作程序，稱其為改進(jìn)環(huán)，也確實(shí)是明確了

在質(zhì)量治理體系工作，專門是質(zhì)量改進(jìn)工作中應(yīng)遵循PDCA循環(huán)的工作程序。PDCA循環(huán)

的工作程序是工作有序化，并包含充分的推測(cè)、優(yōu)化、驗(yàn)證以及融人適宜的科學(xué)方法，

因此是有效完成工作任務(wù)、多快好省地取得工作成效的科學(xué)工作程序，是任何工作都應(yīng)

遵循的。

PDCA循環(huán)把工作過(guò)程分為四個(gè)時(shí)期（見(jiàn)圖2—1）：打算或策劃時(shí)期、實(shí)施或執(zhí)行時(shí)

期、檢查時(shí)期和總結(jié)或處置時(shí)期。通常情形下，又把四個(gè)時(shí)期分為八個(gè)步驟，即打算時(shí)

期的現(xiàn)狀調(diào)查、緣故分析、要因確認(rèn)、制定計(jì)策；實(shí)施時(shí)期的執(zhí)行計(jì)策；檢查時(shí)期的成

效檢查和總結(jié)時(shí)期中的鞏固措施、處理遺留咨詢題（見(jiàn)圖2—2）。應(yīng)當(dāng)明確，這只是一樣

情形下的概括性劃分，在實(shí)際工作中，四個(gè)時(shí)期必須保證，而八個(gè)步驟要依照工作的復(fù)

雜程度以及采納的方法不同而異。例如在2000版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中多次提到的“水平對(duì)

比”法，其打算時(shí)期就能夠分為以下6個(gè)步驟：確定對(duì)比項(xiàng)目、確定對(duì)比對(duì)象、收集資

料、整理資料、進(jìn)行對(duì)比找出差距、制定措施打算。其他方法也是如此。

圖1PDCA循環(huán)的（戴明循環(huán)）的四個(gè)時(shí)期圖2PDCA久循環(huán)的八個(gè)步驟

PDCA循環(huán)是為我們做好工作給出的一個(gè)工作程序框架，在應(yīng)用中第一應(yīng)明確所需解

決的咨詢題是什么？所謂咨詢題是指一項(xiàng)工作所不期望得到的結(jié)果，解決咨詢題確實(shí)是

將不良的結(jié)果改進(jìn)到一個(gè)切實(shí)可行的良好水平上，因此需要清晰地命題。假如咨詢題比

較多，還應(yīng)按咨詢題的重要程度排定一個(gè)優(yōu)先解決的順序以便逐個(gè)去解決。選定一個(gè)咨

詢題是必須敘述選定的充分理由。

下面分不敘述所進(jìn)行的PDCA循環(huán)過(guò)程。

(1)打算時(shí)期

要緊任務(wù)是制定切實(shí)可行的措施打算。

①現(xiàn)狀調(diào)查

要緊任務(wù)是認(rèn)識(shí)咨詢題的特點(diǎn)。要求要從不同的角度以不同的觀點(diǎn)去廣泛而深入地

調(diào)查咨詢題特定的特性。只有深入認(rèn)識(shí)咨詢題的實(shí)質(zhì)，才有可能定出切實(shí)可行的解決咨

詢題的打算或策劃。調(diào)查要求：

a.調(diào)查過(guò)程中至少要從時(shí)刻、地點(diǎn)、類型、癥狀四個(gè)角度去發(fā)覺(jué)咨詢題的特點(diǎn)；

b.調(diào)查應(yīng)從不同的著眼點(diǎn)去發(fā)覺(jué)咨詢題的變化狀況；

c.調(diào)查必須收集相關(guān)數(shù)據(jù)及各種必要的信息；

d.調(diào)查應(yīng)取得咨詢題的充分背景資料以及經(jīng)歷的過(guò)程；

e.調(diào)查結(jié)果要用具體的詞語(yǔ)把不良結(jié)果表達(dá)出來(lái)，要展現(xiàn)不良結(jié)果所導(dǎo)致的缺失

以及改進(jìn)到什么程度能夠獲得的改進(jìn)成效；

f.調(diào)查終止時(shí)必須制定出解決咨詢題后的改進(jìn)目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的依據(jù)和可能性,

目標(biāo)值既要具有先進(jìn)性又要可實(shí)現(xiàn)。

②緣故分析

緣故分析是依照現(xiàn)狀調(diào)查所把握的咨詢題的特性或特點(diǎn)，探究解決咨詢題的線索。阻

礙因素明確以后才能得到解決咨詢題的途徑。緣故分析能夠應(yīng)用因果圖、因素展開(kāi)型系

統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖等工具。但不管應(yīng)用哪一種工具，應(yīng)力求找出阻礙咨詢題的全部緣故。緣

故分析的結(jié)果是找到的緣故數(shù)量越多越好。確切地講，緣故分析包括分析和驗(yàn)證兩個(gè)內(nèi)

容。緣故分析的基礎(chǔ)是把握事實(shí)，但一個(gè)人或少數(shù)人的知識(shí)和體會(huì)往往具有片面性或局

限性，因此緣故分析必須要做到集思廣益和科學(xué)驗(yàn)證。

③要因確認(rèn)

任何組織或部門的人力、物力、財(cái)力差不多上有限的，假如針對(duì)所有的緣故去采取措施,

必定造成技術(shù)力量分散，其結(jié)果是欲速則不達(dá)。全面質(zhì)量治理專家朱蘭博士有一個(gè)聞名

的論斷實(shí)際上確實(shí)是解決質(zhì)量咨詢題的技巧：“阻礙質(zhì)量咨詢題的緣故專門多，但其阻

礙程度各不相同。在眾多緣故中總有少數(shù)緣故對(duì)質(zhì)量咨詢題起決定性作用，被稱為關(guān)鍵

的少數(shù)。抓住關(guān)鍵的少數(shù)緣故采取措施，質(zhì)量咨詢題就會(huì)得到專門大程度的解決。最終

達(dá)到以最少的投入取得最佳的改進(jìn)成效」要因確認(rèn)要保證科學(xué)上的正確性，統(tǒng)計(jì)技術(shù)提

供的專門多方法如排列圖、矩陣圖、散布圖、方差分析、假設(shè)檢驗(yàn)等差不多上有效的工

具，必須幸免采納“舉手表決”的方式。要因確認(rèn)的最終結(jié)果是確定的要緊緣故數(shù)量越

少越好。

④制定計(jì)策

制定計(jì)策的目的在于排除要緊緣故。針對(duì)要緊緣故制定有效的解決措施，形成一個(gè)

改進(jìn)工作的日程打算，必要時(shí)還應(yīng)從經(jīng)濟(jì)的角度對(duì)改進(jìn)提供一個(gè)概算。既然制定措施的

目的在于排除要緊緣故，那么必須針對(duì)要緊緣故。制定措施打算應(yīng)考慮：

a.采取的措施要充分考慮是否可能產(chǎn)生其他咨詢題，對(duì)預(yù)料到的可能產(chǎn)生的其他

咨詢題，應(yīng)同時(shí)制定排除措施，杜絕負(fù)作用的發(fā)生；

b.對(duì)制定的措施要檢查其有利及不利之處，盡可能取得所有參與改進(jìn)的成員的一

致同意；

c.解決咨詢題的措施與以后的鞏固措施有所不同。

通常制定措施打算大多采納計(jì)策表的方式，但在具備某些條件時(shí)亦可采納網(wǎng)絡(luò)打算

（矢線圖）或過(guò)程決策網(wǎng)絡(luò)圖法等工具。

（2）實(shí)施時(shí)期

措施打算的實(shí)施不是簡(jiǎn)單的執(zhí)行，是工作量極大的過(guò)程。對(duì)措施打算的實(shí)施應(yīng)做到

執(zhí)行、操縱和調(diào)整。

①執(zhí)行

措施打確實(shí)是通過(guò)充分調(diào)查研究后而制定的，原則上是切實(shí)可行的，因此主觀上要

努力做到嚴(yán)格按措施打算去執(zhí)行。

②操縱

應(yīng)采取必要的措施，操縱措施打算的實(shí)施，如人力、物力、財(cái)力的保證以及各相關(guān)

部門的和諧等。

③調(diào)整

當(dāng)原定措施打算由于受到因素、條件的變化而無(wú)法執(zhí)行時(shí)，必須及時(shí)對(duì)原定措施打

算進(jìn)行調(diào)整。調(diào)整是指調(diào)整措施（工作內(nèi)容、手段和方法），確保打算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此

當(dāng)打算調(diào)整后必須要驗(yàn)證調(diào)整后的措施能否保證目標(biāo)值的實(shí)現(xiàn)。

（3）檢查時(shí)期

檢查時(shí)期的內(nèi)容是檢查措施實(shí)施后的實(shí)際成效。如：不期望的結(jié)果（咨詢題）減少到

什么程度，目標(biāo)值實(shí)現(xiàn)的程度以及相關(guān)指標(biāo)的改善等。檢查必須是明確的，往往要采取

對(duì)比的手法，如排列圖、柱狀圖、波動(dòng)圖等。要求采納這些方法是強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)講話。檢

查時(shí)期應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

a）成效檢查與現(xiàn)狀調(diào)查最好用同一圖表對(duì)比采取措施前后咨詢題的改進(jìn)狀況;

b）用經(jīng)濟(jì)價(jià)值來(lái)運(yùn)算成效，更能反映咨詢題的實(shí)質(zhì)，這對(duì)治理層是專門重要的

3

c）所有的相關(guān)成效都應(yīng)當(dāng)列出來(lái)，不論它們的大?。?/p>

d）當(dāng)成效并不如預(yù)料的那樣令人中意，或者達(dá)不到目標(biāo)值時(shí)，應(yīng)重新回到現(xiàn)狀

調(diào)查的步驟從頭開(kāi)始。

（4）總結(jié)時(shí)期

①采取鞏固措施

采取鞏固措施是為了防止差不多解決的咨詢題再發(fā)生。能夠運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化手段，永久

性排除阻礙咨詢題發(fā)生的緣故。對(duì)已取得的成效，一定要制定為標(biāo)準(zhǔn)，以求永久性地防

止咨詢題再發(fā)生。因?yàn)闆](méi)有標(biāo)準(zhǔn)，已解決的咨詢題有可能回到老路上去，導(dǎo)致咨詢題重

復(fù)發(fā)生。假如沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)新的人員在工作時(shí)可能會(huì)重新發(fā)生咨詢題。具體要求如下：

a.計(jì)策表是按何人、何時(shí)、何地、做什么、什么緣故及如何做的模式設(shè)計(jì)的，假

如措施是成功的，就應(yīng)將其納入標(biāo)準(zhǔn)（能夠表達(dá)為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)章制度）；

b.新標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)按組織的文件治理規(guī)定的制度辦理，通報(bào)相關(guān)部門及進(jìn)行必要

的培訓(xùn)；

c.新標(biāo)準(zhǔn)的建立要由責(zé)任部門保證得到貫徹執(zhí)行，要有必要的檢查手段。

②解決遺留咨詢題

任何咨詢題都可不能一次得到完全的解決，理想狀態(tài)是不存在的。況且我們制定的

措施只是針對(duì)要緊緣故，必定存在遺留咨詢題。解決遺留咨詢題應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

a.依照取得的成效估量還存在什么咨詢題；

b.打算還應(yīng)當(dāng)連續(xù)做什么（新的打算），去解決什么咨詢題；

c.總結(jié)前面的工作，什么情況做得好，什么情況做得不行，對(duì)解決咨詢題本身進(jìn)

行反思，有助于提高以后的改進(jìn)工作質(zhì)量。

綜上所述，PDCA循環(huán)有以下特點(diǎn)：

①PDCA循環(huán)是連續(xù)的循環(huán)過(guò)程，每通過(guò)一個(gè)循環(huán)質(zhì)量水平就得到一步提高。若干

循環(huán)的連續(xù)是一步一個(gè)臺(tái)階，不斷的提高確實(shí)是連續(xù)不斷的改進(jìn)，最終可達(dá)到高境域的

質(zhì)量水平；

②PDCA循環(huán)的四個(gè)時(shí)期關(guān)鍵在于總結(jié)時(shí)期?？偨Y(jié)時(shí)期起到承上（鞏固措施）啟下（解

決遺留咨詢題）的作用，保證了PDCA循環(huán)的不斷進(jìn)行；

②PDCA循環(huán)各步驟之間一環(huán)套一環(huán)，具有專門強(qiáng)的邏輯性；

④PDCA循環(huán)過(guò)程中要從周圍眾多的咨詢題中選取最重要的咨詢題去著手改進(jìn)，針

對(duì)阻礙咨詢題的眾多緣故，要確認(rèn)最重要的緣故以解決咨詢題，表達(dá)了抓重點(diǎn)的思想；

⑤PDCA循環(huán)是大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保證大環(huán)（圖3）。

（a）大環(huán)套小環(huán)（b）爬樓梯

圖3PDCA循環(huán)的特點(diǎn)

因此講，PDCA循環(huán)是做好任何工作都適用的科學(xué)工作程序。通過(guò)幾十年的實(shí)踐驗(yàn)證,

PDCA循環(huán)是成功的，我們應(yīng)在質(zhì)量治理工作中遵循PDCA循環(huán)的工作程序，達(dá)到多快

好省地完成工作任務(wù)的目的。

（四）標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量治理時(shí)期

1IS0900Q族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生

1979年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）成立了第176技術(shù)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱ISO/TC176）,負(fù)責(zé)制

定質(zhì)量治理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。ISO/TC176的目標(biāo)是“要讓全世界都同意和使用ISO9000

族標(biāo)準(zhǔn)，為提高組織的運(yùn)作能力提供有效的方法；增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易，促進(jìn)全球的繁榮和進(jìn)

展；使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人，能夠有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品，以及將自己的產(chǎn)

品順利地銷到世界各地?！?/p>

1986年，ISO/TC176公布了ISO8402《質(zhì)量治理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn)；1987

年公布了ISO9000《質(zhì)量治理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南》、ISO9001《質(zhì)量體系

設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》、ISO9002《質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝

和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》、ISO9003《質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》以

及ISO9004《質(zhì)量治理和質(zhì)量體系要素指南》。這6項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)通稱為ISO9000系列

標(biāo)準(zhǔn)，或稱為1987版ISO版00系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。1990年，ISO/TC176開(kāi)始對(duì)IS09000系

列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，于1994年公布了1994版ISO8402,ISO9000-1,ISO9001,ISO9002,

ISO9003和ISO9004等共16項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，通稱為1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)

分不取代1987版6項(xiàng)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。隨后，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步擴(kuò)充到包含27

個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)文件的龐大標(biāo)準(zhǔn)“家族”。

22000版1S0900。族標(biāo)準(zhǔn)的修訂情形

質(zhì)量治理體系標(biāo)準(zhǔn)咨詢世以來(lái)，在全球范疇內(nèi)得到廣泛的采納，對(duì)推動(dòng)組織的質(zhì)量

治理工作和促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易的進(jìn)展發(fā)揮了積極的作用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到1999年底，全球

獲得ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的組織已超過(guò)34萬(wàn)家。在中國(guó)，到2000年9月底，共有21034

家企業(yè)獲得質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)。而且，質(zhì)量體系認(rèn)證的國(guó)際互認(rèn)制度也在全球范疇內(nèi)得

以建立和實(shí)施，截止到2000年11月，已有27個(gè)國(guó)家的認(rèn)可機(jī)構(gòu)簽署了IAF質(zhì)量體系

認(rèn)證多邊承認(rèn)協(xié)議。

然而，各國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)使用者也反映這套標(biāo)準(zhǔn)還存在著一些不足和需要解決的咨詢題。

如1994版標(biāo)準(zhǔn)所采納的“過(guò)程”和語(yǔ)言的表述要緊是針對(duì)生產(chǎn)硬件的組織，其他行業(yè)

采納標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)的明白得和具體實(shí)施帶來(lái)諸多不便；標(biāo)準(zhǔn)的框架要緊是針對(duì)規(guī)模

較大的組織而設(shè)計(jì)的，而關(guān)于規(guī)模較小、機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單的組織就難以使用；標(biāo)準(zhǔn)提供了3種

質(zhì)量保證模式，給標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用帶來(lái)一定的局限性；標(biāo)準(zhǔn)采納20項(xiàng)質(zhì)量體系要素的結(jié)構(gòu),

要素間的相關(guān)性不行，不盡合理；標(biāo)準(zhǔn)對(duì)20項(xiàng)質(zhì)量體系要素中的17項(xiàng)規(guī)定了應(yīng)建立程

序并形成文件，在一定程度上限制了改進(jìn)的機(jī)會(huì)；標(biāo)準(zhǔn)過(guò)多地強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量體系的符合性,

而忽視了對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證和組織整體業(yè)績(jī)的提高；標(biāo)準(zhǔn)對(duì)與顧客有關(guān)的接口僅做了有

限的規(guī)定和要求，專門是缺少對(duì)顧客中意和不中意信息的監(jiān)控；標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有建立ISO9001

與ISO9004的聯(lián)系，兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)間和諧性不行、結(jié)構(gòu)不一致；標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有考慮與IS014000

環(huán)境治理體系等其他治理體系的相容性，使組織實(shí)施綜合性治理體系時(shí)產(chǎn)生困難；標(biāo)準(zhǔn)

的通用性差，為此制定了許多指南性標(biāo)準(zhǔn)來(lái)補(bǔ)償，致使這套ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量太

多，而實(shí)際上只有少數(shù)幾項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)得到廣泛應(yīng)用。

鑒于上述情形，ISO/TC176對(duì)1994版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂，并于2000年

底公布了2000版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。

第二節(jié)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介

一、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的總體結(jié)構(gòu)

新版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在結(jié)構(gòu)上發(fā)生了重大調(diào)整，標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量在合并、調(diào)整的基礎(chǔ)

上大幅度減少，依照ISO/TCV76打算，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)由4部分組成，其結(jié)構(gòu)列于表2。

表22000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)文件結(jié)構(gòu)

核心標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)報(bào)告小冊(cè)子

ISO9000ISO10012ISO10005?質(zhì)量治理原則——

ISO9001ISO10006選擇和使用指南

ISO9004ISO10007?小型企業(yè)的應(yīng)用

ISO19011ISO10013

ISO/TR10014

ISO10015

ISO/TR10017

第一部分：4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)

(DIS09000：2000《質(zhì)量治理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》

該標(biāo)準(zhǔn)描述了質(zhì)量治理體系的基礎(chǔ)，并規(guī)定了質(zhì)量治理體系術(shù)語(yǔ)。取代了ISO8402：

1994《質(zhì)量治理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)》和ISO9000-1：1994《質(zhì)量治理和質(zhì)量保證第1

部分：選擇和使用指南》兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

(2)609001：2000《質(zhì)量治理體系要求》

該標(biāo)準(zhǔn)提供了質(zhì)量治理體系的要求，供組織證實(shí)其提供滿足顧客和適用法規(guī)要求產(chǎn)

品的能力時(shí)使用。組織通過(guò)有效的實(shí)施體系，包括過(guò)程的連續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格，使顧

客中意。此標(biāo)準(zhǔn)取代了1994版的ISO9001、ISO9002和ISO9003等三個(gè)質(zhì)量保證模式

標(biāo)準(zhǔn)，成為用于第三方認(rèn)證的惟一質(zhì)量治理體系要求標(biāo)準(zhǔn)。

(3)609004：2000《質(zhì)量治理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》

該標(biāo)準(zhǔn)提供了改進(jìn)質(zhì)量治理體系業(yè)績(jī)的指南，包括連續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，提高業(yè)績(jī)，使

組織的顧客和其他相關(guān)方中意。此標(biāo)準(zhǔn)取代了1994版的質(zhì)量治理和質(zhì)量體系要素的指

南標(biāo)準(zhǔn)ISO9004-1、服務(wù)指南標(biāo)準(zhǔn)ISO9004-2、流程性材料指南標(biāo)準(zhǔn)ISO9004-3和質(zhì)量

改進(jìn)指南標(biāo)準(zhǔn)ISO9004-4o

(4)ISO19011：2001《質(zhì)量治理和(或)環(huán)境治理體系審核指南》

該標(biāo)準(zhǔn)提供了質(zhì)量治理體系和環(huán)境治理體系審核的差不多原則、審核方案的治理、

審核的實(shí)施以及審核員資格要求等。此標(biāo)準(zhǔn)取代了1994版的IS010011及IS014010.

ISO14011和ISO14012?

第二部分：其他標(biāo)準(zhǔn)

目前只有一項(xiàng)：ISO10012《測(cè)量操縱系統(tǒng)》，取代了1994版的ISO10012-1和ISO

10012-2o

第三部分：技術(shù)報(bào)告

ISO/TR10014：1998《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性治理指南》

ISO/TR10017：1999USO9001：1994中的統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南》。

依照ISO/TC176的打算，ISO10005USO10006、ISO10007>ISO10013和ISO10015

等也將經(jīng)修訂后以技術(shù)報(bào)告的形式公布。

第四部分：小冊(cè)子

ISO/TC176將依照實(shí)施新版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際需要，編寫一些小冊(cè)子，作為

指導(dǎo)性文件。

二、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要緊特點(diǎn)

2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)吸取了全球范疇內(nèi)質(zhì)量治理和質(zhì)量體系認(rèn)證實(shí)踐的新進(jìn)展

和新成果，更好地滿足了使用者的需要和期望，達(dá)到了修訂的目的。與1994版ISO9000

族標(biāo)準(zhǔn)相比，更科學(xué)、更合理、更適用和更通用。從總體上表達(dá)出以下特點(diǎn)：

1能適用于各種組織的治理和運(yùn)作

2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)使用了過(guò)程導(dǎo)向的模式，替代了以產(chǎn)品（質(zhì)量環(huán)）形成過(guò)程為

主線的20個(gè)要素，以一個(gè)大的過(guò)程描述所有的產(chǎn)品，將過(guò)程方法用于質(zhì)量治理，將顧

客和其他相關(guān)方的需要作為組織的輸入，再對(duì)顧客和其他相關(guān)方的中意程度進(jìn)行監(jiān)控，

以評(píng)判顧客或其他相關(guān)方的要求是否得到滿足。這種過(guò)程方法模式能夠適用于各種組織

的治理和運(yùn)作。

2能夠滿足各個(gè)行業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的需求

為了防止將ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展成為質(zhì)量治理的百科全書(shū)，2000版ISO9000族標(biāo)

準(zhǔn)簡(jiǎn)化了其本身的文件結(jié)構(gòu)，取消了應(yīng)用指南標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化了標(biāo)準(zhǔn)的通用性和原則性。

3易于使用、語(yǔ)言明確'易于翻譯和明白得

ISO9001：2000和ISO9004：2000兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)相似，都從治理職責(zé)，資源治理,

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，測(cè)量、分析和改進(jìn)四大過(guò)程來(lái)展開(kāi)，方便了組織的選擇和使用。在ISO9001：

2000標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語(yǔ)部分，將分散的術(shù)語(yǔ)和定義，用概念圖的形式，分10個(gè)主題組，將有

關(guān)概念之間的關(guān)系，用分析與構(gòu)造的方法，按邏輯關(guān)系，將其前后連貫，以關(guān)心使用者

比較形象地明白得各術(shù)語(yǔ)及其定義之間的相互作用和關(guān)系，并全面把握它們的內(nèi)涵。

4減少了強(qiáng)制性的“形成文件的程序”的要求

ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)只明確要求建立針對(duì)6方面的活動(dòng)制定程序文件，在確保操縱

的原則下，組織能夠依照自身的需要決定制定多少文件。盡管ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)減

少了文件化的強(qiáng)制性要求，然而強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量治理體系有效運(yùn)行6t證實(shí)和成效，從而表達(dá)

7ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)注重組織的操縱能力、證實(shí)的能力和質(zhì)量治理體系的實(shí)際運(yùn)行

成效，而不只是用文件化來(lái)約束組織的質(zhì)量治理活動(dòng)。

5將質(zhì)量治理與組織的治理過(guò)程聯(lián)系起來(lái)

2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)過(guò)程方法的應(yīng)用，即系統(tǒng)識(shí)不和治理組織內(nèi)所使用的

過(guò)程，專門是這些過(guò)程之間的相互作用，將質(zhì)量治理體系的方法作為治理過(guò)程的一種方

法。

6強(qiáng)調(diào)對(duì)質(zhì)量業(yè)績(jī)的連續(xù)改進(jìn)

2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將連續(xù)改進(jìn)作為質(zhì)量治理體系的基礎(chǔ)之一。連續(xù)改進(jìn)的最

終目的是提高組織的有效性和效率。它包括改善產(chǎn)品的特點(diǎn)和特性、提高過(guò)程有效性和

效率。連續(xù)改進(jìn)的差不多活動(dòng)包括：測(cè)量分析現(xiàn)狀、建立目標(biāo)、查找解決方法、評(píng)判解

決方法、實(shí)施解決方法、測(cè)量實(shí)施結(jié)果，必要時(shí)納入文件等。

7強(qiáng)調(diào)連續(xù)的顧客中意是推進(jìn)質(zhì)量治理體系的動(dòng)力

顧客中意是指顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見(jiàn)。那個(gè)定義的關(guān)鍵

詞是顧客的需求和期望。由于顧客的需求和期望在不斷地變化，是永無(wú)止境的，因此顧

客中意是相對(duì)的、動(dòng)態(tài)的。這就促使組織連續(xù)改進(jìn)其產(chǎn)品和過(guò)程，以達(dá)到連續(xù)的顧客中

忌-t*r.。

8與IS014000系列標(biāo)準(zhǔn)具有更好的兼容性

環(huán)境治理體系和質(zhì)量治理體系兩類標(biāo)準(zhǔn)的兼容性要緊表達(dá)在定義和術(shù)語(yǔ)統(tǒng)一、差不

多思想和方法一致、建立治理體系的原則一致、治理體系運(yùn)行模式一致以及審核標(biāo)準(zhǔn)一

致等方面。

9強(qiáng)調(diào)IS09001和IS09004標(biāo)準(zhǔn)的和諧一致性

ISO9001作為要求標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004作為指南標(biāo)準(zhǔn)的和諧一致性，有利于組織的連

續(xù)改進(jìn)。ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)旨在為評(píng)定組織滿足顧客要求、法律法規(guī)要求和組織自身

要求能力提供依據(jù)。它規(guī)定了使顧客中意所需的質(zhì)量治理體系的最低要求。提高組織效

率的最好方法是在使用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，使用ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中所給出的原則和方

法，使組織通過(guò)不斷的改進(jìn)，提高整體效率，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。

10考慮了所有相關(guān)方利益的需求

每個(gè)組織都會(huì)有幾種不同的相關(guān)方，除顧客外，組織的其他相關(guān)方包括組織的職員、

所有者或投資者、供方或合作伙伴、社會(huì)等。針對(duì)所有相關(guān)方的需求實(shí)施并保持連續(xù)改

進(jìn)其業(yè)績(jī)的質(zhì)量治理體系，可使組織獲得成功。

第三節(jié)ISO9000：2000《質(zhì)量治理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》

標(biāo)準(zhǔn)介紹

一、八項(xiàng)質(zhì)量治理原則

（-）八項(xiàng)質(zhì)量治理原則的產(chǎn)生及其作用

八項(xiàng)質(zhì)量治理原則是ISO/TC176在總結(jié)質(zhì)量治理實(shí)踐體會(huì)的基礎(chǔ)上，用高度概括、

易于明白得的語(yǔ)言所表述的質(zhì)量治理的最差不多、最通用的一樣性規(guī)律，它是組織的領(lǐng)

導(dǎo)者有效實(shí)施質(zhì)量治理工作必須遵循的原則，是制定2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基

礎(chǔ)。

關(guān)于一個(gè)組織的治理者，若想成功地領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)營(yíng)組織，使其在市場(chǎng)具有競(jìng)爭(zhēng)力，需

要采取一種系統(tǒng)的、透亮的方式對(duì)組織進(jìn)行治理。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持

連續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績(jī)的治理體系，能夠使組織獲得成功。一個(gè)組織的治理活動(dòng)涉及多方面,

如質(zhì)量治理、環(huán)境治理、職業(yè)健康與安全治理、財(cái)務(wù)治理等，質(zhì)量治理是組織全部治理

活動(dòng)的一個(gè)重要組成部分。

為了更有效地實(shí)施質(zhì)量治理，關(guān)心組織實(shí)現(xiàn)預(yù)期的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，必須有一

套完善的、行之有效的、普遍適用的同時(shí)能在全世界范疇被同意的質(zhì)量治理理論。為了

建立這套理論，ISO/TC176于1995年成立了一個(gè)工作組，用了大約兩年的時(shí)刻，吸納

了國(guó)際上最受尊敬的一批質(zhì)量治理專家的意見(jiàn)，整理并編撰了八項(xiàng)質(zhì)量治理原則，并在

國(guó)際上廣泛征求意見(jiàn)，得到了眾多國(guó)家的一致贊同。

綜上所述，八項(xiàng)質(zhì)量治理原則在目前至少有三方面的作用：

(1)指導(dǎo)組織的治理者完善本組織的質(zhì)量治理；

(2)指導(dǎo)ISO/TC176編制2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；

(3)指導(dǎo)寬敞的審核員、咨詢師和質(zhì)量治理工作者學(xué)習(xí)、明白得和把握2000版

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。

(-)八項(xiàng)質(zhì)量治理原則的實(shí)施要點(diǎn)

1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)當(dāng)明白得顧客當(dāng)前的和以后的需求和期

望，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。為貫徹“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的質(zhì)量

治理原則，組織能夠采取下述活動(dòng)：

1)了解并把握顧客的需求和期望。要緊通過(guò)對(duì)產(chǎn)品特性的規(guī)定來(lái)表達(dá)顧客的

需求和期望。例如產(chǎn)品的符合性、可信性、可用性、交付能力、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

后的活動(dòng)、價(jià)格和壽命期內(nèi)的費(fèi)用等。這些要求和期望為組織的活動(dòng)提供

了目標(biāo)。

2)確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合。將顧客最為關(guān)懷的因素轉(zhuǎn)化

為組織的質(zhì)量目標(biāo)。

3)確保將顧客的需求和期望在整個(gè)組織內(nèi)進(jìn)行溝通。將質(zhì)量目標(biāo)分解到相關(guān)

職能和層次，并將反映顧客需求和期望的質(zhì)量要求和相關(guān)信息在組織內(nèi)部

進(jìn)行溝通，達(dá)到充分明白得。

4)測(cè)量顧客的中意程度并依照結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)或措施。顧客中意是指顧

客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見(jiàn)。能夠用多種方式對(duì)顧客

中意的程度進(jìn)行測(cè)量，依照測(cè)量的結(jié)果制定出需要實(shí)施的活動(dòng)或進(jìn)一步的

改進(jìn)措施。

5)治理好與顧客的關(guān)系。組織與顧客的關(guān)系是多方面的，通常是以產(chǎn)品為紐

帶而產(chǎn)生的。

6)兼顧顧客與其他相關(guān)方之間的利益。如前所述，每個(gè)相關(guān)方都會(huì)對(duì)組織有

不同的需求和期望，組織也會(huì)為所有相關(guān)方帶來(lái)不同的利益。因此組織均

應(yīng)予以考慮并采取相應(yīng)的措施，兼顧所有的相關(guān)方，滿足所有相關(guān)方的需

求和期望。

組織治理要解決的一個(gè)關(guān)鍵咨詢題，確實(shí)是明確組織在市場(chǎng)環(huán)境中的位置,

選擇適當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，查找市場(chǎng)間隙，而要達(dá)到那個(gè)目的，就必須以顧客為關(guān)

注焦點(diǎn)，了解顧客的需求核心，尋求組織的差不化，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)，并制造使職員能夠充

分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。為貫徹“領(lǐng)導(dǎo)作用”的質(zhì)量治理原則，組織的最

高治理者應(yīng)采取下列具有專門意義的措施：

1）考慮所有相關(guān)方的需求和期望。不同的相關(guān)方具有不同的需求和期望，組織

應(yīng)圍繞識(shí)不和滿足所有相關(guān)方的需要和期望，制定相應(yīng)的政策和措施。

2）通過(guò)制定質(zhì)量方針來(lái)清晰地描述組織以后的遠(yuǎn)景。

3）制定可測(cè)量的、通過(guò)努力能夠?qū)崿F(xiàn)的、具有挑戰(zhàn)性的并能使組織獲益的質(zhì)量

目標(biāo)。

4）在組織的所有層次上建立價(jià)值共享和職業(yè)道德觀念。如建立良好的人際關(guān)

系、重視人才、尊重個(gè)人、促進(jìn)相互溝通以及共同分享資源、工作成果和所制

造的價(jià)值等。

5）建立信任，排除擔(dān)憂。在組織內(nèi)部提倡人人平等、制造寬松的工作環(huán)境、相

互信任、雙向溝通等。

6）為職員提供所需的資源和培訓(xùn)，并給予其職責(zé)范疇內(nèi)的自主權(quán)。如提供適宜

的工作環(huán)境和條件、提供完成工作所必須的設(shè)備和設(shè)施及工具、提供提高技能

的培訓(xùn)、給予實(shí)施其職責(zé)范疇內(nèi)的任務(wù)必需的權(quán)益等。

7）鼓舞和鼓舞職員并承認(rèn)職員的奉獻(xiàn)。

領(lǐng)導(dǎo)是較為直截了當(dāng)、具體的治理工作。它是治理者運(yùn)用權(quán)力和阻礙力引

導(dǎo)和阻礙下屬按照組織目標(biāo)要求努力工作的過(guò)程。領(lǐng)導(dǎo)在組織中承擔(dān)著裁判、

和諧者、戰(zhàn)略家和導(dǎo)師四種角色。作為裁判，組織日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)顯現(xiàn)

各種各樣有爭(zhēng)議的咨詢題，往往具有時(shí)效性特點(diǎn)，通常是依照日常制度規(guī)范下

級(jí)無(wú)法作出決定的咨詢題，需要各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行拍板，及時(shí)作出裁決。作為和諧

者，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)處理組織內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)方面的關(guān)系，對(duì)外要緊是處理與顧客和其

他相關(guān)方的關(guān)系，為企業(yè)進(jìn)展制造融洽的外部關(guān)系和公眾形象；對(duì)內(nèi)則要緊是

在各種差異和矛盾中把握平穩(wěn)，制造內(nèi)部融洽的同事關(guān)系和上下級(jí)關(guān)系，發(fā)揚(yáng)

團(tuán)體精神，從人際關(guān)系方面制造良好的工作條件。作為戰(zhàn)略家，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)為組織

以后進(jìn)展指引方向、描畫藍(lán)圖，在市場(chǎng)環(huán)境中找到恰當(dāng)?shù)奈恢?。在我?guó)，企業(yè)

生存越來(lái)越多地由市場(chǎng)決定，而不是由打算或行政決定，這項(xiàng)戰(zhàn)略家的職能也

愈益重要。作為導(dǎo)師，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制造和形成組織專門的價(jià)值觀，給予組織各項(xiàng)活

動(dòng)以一定的價(jià)值意義，形成企業(yè)特有的文化。沒(méi)有價(jià)值意義貫穿其中的組織只

是一個(gè)職能化的機(jī)構(gòu)或機(jī)器，不是有生命力、斗爭(zhēng)力的集團(tuán)。只有把對(duì)職員具

有鼓舞、引導(dǎo)作用的價(jià)值信念貫徹到組織質(zhì)量治理各過(guò)程中，才能使呆板的職

能、結(jié)構(gòu)、程序變成有生命力的東西，制造出集體協(xié)作的成就。

3全員參與

各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才能為組織帶

來(lái)最大的收益。職員應(yīng)進(jìn)行下列要緊活動(dòng)來(lái)表達(dá)“全員參與”原則：

(1)了解自身奉獻(xiàn)的重要性及其在組織中的作用，即每個(gè)人清晰自己的職

責(zé)、權(quán)限，知曉其工作的內(nèi)容、要求、程序，明白得其活動(dòng)的結(jié)果對(duì)下一步工

作的奉獻(xiàn)和阻礙等。

(2)識(shí)不對(duì)其活動(dòng)的約束。在每項(xiàng)工作中，了解每個(gè)人的話動(dòng)將會(huì)遇到什么

樣的阻力和阻礙，如何突破這種阻力和阻礙，取得理想的結(jié)果。

(3)同意所給予的權(quán)益和職責(zé)并解決各種咨詢題。

(4)每個(gè)人依照分解到本崗位的質(zhì)量目標(biāo)評(píng)判其業(yè)績(jī)。

(5)主動(dòng)查找機(jī)會(huì)增強(qiáng)職員的能力、知識(shí)和體會(huì)。

(6)自由地分享知識(shí)和體會(huì)。

現(xiàn)代企業(yè)治理的核心是對(duì)人的治理，組織進(jìn)展需要每一個(gè)成員長(zhǎng)期的協(xié)作

努力，治理者面臨的首要任務(wù)確實(shí)是引導(dǎo)和促使職員為實(shí)現(xiàn)組織的共同目標(biāo)做

出奉獻(xiàn)。然而，職員加入組織的個(gè)人目的往往與組織目標(biāo)不盡一致，工作的努

力程度也經(jīng)常與企業(yè)的預(yù)期要求有所差距，因此，應(yīng)對(duì)職員進(jìn)行鼓舞。所謂鼓

舞，是指人類活動(dòng)的一種狀態(tài)，它具有加強(qiáng)和激發(fā)動(dòng)機(jī)，推動(dòng)并引導(dǎo)行為使之

朝預(yù)定目標(biāo)努力的作用。通常認(rèn)為，一切內(nèi)心要爭(zhēng)取的條件：欲求、需要、期

望、動(dòng)力等都構(gòu)成人的鼓舞。能夠通過(guò)需要鼓舞模式、動(dòng)機(jī)一目標(biāo)鼓舞模式、

權(quán)衡鼓舞模式和強(qiáng)化

鼓舞模式等達(dá)到目的。

4過(guò)程方法

將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行治理，能夠更高效地得到期望的結(jié)果。

任何將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)都能夠視為過(guò)程，組織為了能有效地運(yùn)作，必須

識(shí)不并治理諸多相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出會(huì)直截了當(dāng)成為下一

個(gè)過(guò)程的輸入，組織系統(tǒng)地識(shí)不并治理所采納的過(guò)程以及過(guò)程之間的相互作

用，稱之為“過(guò)程方法”。應(yīng)用“過(guò)程方法”的原則，組織應(yīng)依次實(shí)施下列要

緊活動(dòng)：

(1)為了取得預(yù)期的結(jié)果，使用已建立的方法并確定關(guān)鍵的活動(dòng)。

(2)為了治理這些關(guān)鍵的活動(dòng)需明確職責(zé)和權(quán)限。

(3)了解并測(cè)定關(guān)鍵活動(dòng)的能力。這要求組織有能力得到所需的、充分的數(shù)

據(jù)和信息，且評(píng)審人員具備相關(guān)的評(píng)估能力。

(4)識(shí)不組織職能內(nèi)部和職能之間關(guān)鍵活動(dòng)的接口。

(5)重點(diǎn)治理能改進(jìn)組織關(guān)鍵活動(dòng)的各種因素，如資源、方法和材料等。

(6)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)以及對(duì)顧客、供方和其他相關(guān)方產(chǎn)生的后果和阻礙。內(nèi)部審核、

治理評(píng)審活動(dòng)能夠用于評(píng)估過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)及其對(duì)所有相關(guān)方產(chǎn)生的后果和阻礙。

5治理的系統(tǒng)方法

針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)不、明白得并治理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成的系

統(tǒng)，有助于提高組織的有效性和效率。系統(tǒng)方法的特點(diǎn)在于它圍繞某一設(shè)定的

方針和目標(biāo)，確定實(shí)現(xiàn)這一方針和目標(biāo)的關(guān)鍵活動(dòng)，識(shí)不由這些活動(dòng)構(gòu)成的過(guò)

程，分析這些過(guò)程間的相互作用和相互阻礙的關(guān)系，按某種方式或規(guī)律將這些

過(guò)程有機(jī)地組合成一個(gè)系統(tǒng)，治理由這些過(guò)程構(gòu)成的系統(tǒng)，使之能和諧地運(yùn)行。

應(yīng)用“治理的系統(tǒng)方法”原則，組織應(yīng)采取如下要緊措施：

1）建立一個(gè)體系，并以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)構(gòu)成質(zhì)量治理體系的每個(gè)過(guò)程的活動(dòng)提出了相應(yīng)的要求，通過(guò)該體系的運(yùn)

行，組織將會(huì)以最有效的方法實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

2）了解系統(tǒng)的過(guò)程之間的相互依存關(guān)系。如產(chǎn)品要求的評(píng)審過(guò)程為生產(chǎn)和服務(wù)

提供過(guò)程提供了顧客要求的信息，而生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程為產(chǎn)品要求的評(píng)審過(guò)

程提供了相應(yīng)的依據(jù)。

3）確定體系內(nèi)特定活動(dòng)的目標(biāo)以及這些特定活動(dòng)應(yīng)如何運(yùn)作。每個(gè)具體過(guò)程中

的活動(dòng)都有相應(yīng)的操縱目標(biāo)，通常表達(dá)為具體的特性參數(shù)?；顒?dòng)的實(shí)施應(yīng)有相

應(yīng)的依據(jù)，在制定依據(jù)時(shí)應(yīng)考慮對(duì)人員、設(shè)備、技術(shù)工藝、記錄等方面的操縱

要求。

4）通過(guò)測(cè)量和評(píng)估并連續(xù)改進(jìn)體系。

6連續(xù)改進(jìn)

連續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。事物是不斷進(jìn)展的，每一事

物都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)由不完善到完善、直至更新的過(guò)程。人們對(duì)過(guò)程結(jié)果的質(zhì)量要求也在不

斷提高，例如對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量要求。因此，治理的重點(diǎn)應(yīng)關(guān)注變化或更新產(chǎn)品所產(chǎn)

生結(jié)果的有效性和效率，這確實(shí)是一種連續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)。由于改進(jìn)是無(wú)止境的，因此連

續(xù)改進(jìn)是組織的永恒目標(biāo)之一。應(yīng)用“連續(xù)改進(jìn)”的原則，組織需采取如下要緊措施：

1）在整個(gè)組織內(nèi)使用某種一致的方法推行連續(xù)改進(jìn)。如利用制定糾正措施、預(yù)

防措施、進(jìn)行過(guò)程改進(jìn)的方法等。

2）為職員提供有關(guān)連續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)，這是連續(xù)改進(jìn)得以實(shí)施的重

要保證。

3）組織的每個(gè)職員都應(yīng)將產(chǎn)品、過(guò)程和體系的改進(jìn)作為自己的努力目標(biāo)。因?yàn)?/p>

職員是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的實(shí)際實(shí)施者，只有充分發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，只有他們

的積極參與，提高體系有效性和效率的連續(xù)改進(jìn)才能真正實(shí)現(xiàn)。

4）確定目標(biāo)以指導(dǎo)、測(cè)量、追蹤連續(xù)改進(jìn)。這些目標(biāo)能夠指導(dǎo)連續(xù)改進(jìn)的實(shí)施,

并可作為測(cè)量的依據(jù)，也為追蹤改進(jìn)措施指出了方向。

5）識(shí)不并通報(bào)連續(xù)改進(jìn)的情形。治理評(píng)審活動(dòng)的實(shí)施應(yīng)包含這一活動(dòng)。

7基于事實(shí)的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精

心策劃和正確的決策，而正確適宜的決策依靠于良好的決策方法。依據(jù)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信

息進(jìn)行邏輯推理分析或依據(jù)信息作出判定是一種良好的決策方法。利用數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行

邏輯判定分析時(shí)可借助其他的輔助手段，如統(tǒng)計(jì)技術(shù)等。應(yīng)用“基于事實(shí)的決策方法”

原則，組織需采取如下

要緊措施：

1）確保作為分析依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠。能夠通過(guò)提高職員的職業(yè)

道德觀念，操縱記錄的真實(shí)性，采取適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)方法等獵取數(shù)據(jù)和信息。

2）讓數(shù)據(jù)和信息的需要者能及時(shí)得到數(shù)據(jù)和信息、。通過(guò)對(duì)記錄的操縱和內(nèi)部溝通

活動(dòng)，確保使用數(shù)據(jù)和信息的人員可及時(shí)獲得所需的數(shù)據(jù)和信息。

3）基于事實(shí)分析、權(quán)衡體會(huì)與直覺(jué)，作出決策并采取措施。在分析不合格緣故的

活動(dòng)中以及作出決策時(shí)往往會(huì)如此做。

8與供方互利的關(guān)系

通過(guò)建立與供方的互利關(guān)系，增強(qiáng)組織和供方制造價(jià)值的能力。隨著生產(chǎn)社會(huì)化的

不斷進(jìn)展，組織的生產(chǎn)活動(dòng)分工越來(lái)越細(xì)，專業(yè)化程度越來(lái)越強(qiáng)，促使生產(chǎn)技術(shù)水平越

來(lái)越高，產(chǎn)品質(zhì)量得到大幅度改善。通常，某一產(chǎn)品從最初的原材料加工直至形成最終

產(chǎn)品的全過(guò)程的所有活動(dòng)不可能由一個(gè)組織全部完成，而往往是通過(guò)多個(gè)組織分工協(xié)作

來(lái)完成的。因此，絕大多數(shù)組織都有其供方。供方所提供的高質(zhì)量產(chǎn)品是組織為顧客提

供高質(zhì)量產(chǎn)品的保證之一。組織市場(chǎng)的擴(kuò)大，則為供方增加了更多的合作機(jī)會(huì)。因此，

組織與供方的合作與交流是專門重要的。最終促使組織與供方均提高了制造價(jià)值的能

力，使雙方都獲得了效益。應(yīng)用“與供方的互利關(guān)系”原則，組織需采取如下要緊措施:

1）識(shí)不和選擇關(guān)鍵供方。供方可能是材料或零部件的供應(yīng)方、提供某種加工活動(dòng)

的合作伙伴、某項(xiàng)服務(wù)（諸如技術(shù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、檢驗(yàn)、運(yùn)輸?shù)龋┑奶峁┱?。?yīng)確

定關(guān)鍵的供方，提出對(duì)供方的識(shí)不、評(píng)判、選擇和操縱的要求。

2）權(quán)衡短期利益與長(zhǎng)期效益，確立與供方的關(guān)系。對(duì)供方的操縱方式和程度取決

于對(duì)隨后采購(gòu)實(shí)現(xiàn)過(guò)程及采購(gòu)輸出的阻礙，這是組織在確立與供方關(guān)系時(shí)要考

慮的要緊方面。

3）與關(guān)鍵的供方共享專門技術(shù)和資源。充分意識(shí)到組織與供方利益的一致性是實(shí)

現(xiàn)這一活動(dòng)的關(guān)鍵。如與供方共同制定采購(gòu)過(guò)程的要求和規(guī)范，以便利用供方

專家的知識(shí)，使組織獲益。

4）建立清晰和開(kāi)放通暢的溝通渠道。組織與供方的相互溝通關(guān)于采購(gòu)產(chǎn)品最終能

滿足顧客的要求是必不可少的環(huán)節(jié)。溝通將使雙方減少缺失，在最大程度上獲

益。可采納多種溝通方式，如對(duì)采購(gòu)訂單進(jìn)行明白得上的溝通、共同制定采購(gòu)

規(guī)范進(jìn)行產(chǎn)品技術(shù)細(xì)節(jié)上的溝通，以及到供方現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)證等。

5）確定聯(lián)合改進(jìn)行動(dòng)。組織與供方的聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)符合雙方共同的利益。聯(lián)合改

進(jìn)的成效將超越僅有組織自身或供方自身實(shí)施改進(jìn)行動(dòng)的成效。

6）鼓舞、激發(fā)改進(jìn)和承認(rèn)成果。實(shí)施這一活動(dòng)將會(huì)進(jìn)一步促進(jìn)組織與供方的關(guān)系,

增進(jìn)供方改進(jìn)產(chǎn)品的積極性，增強(qiáng)雙方制造價(jià)值的能力，以便共同達(dá)到顧客中

意的目標(biāo)。

二、質(zhì)量治理體系基礎(chǔ)知識(shí)

（一）質(zhì)量治理體系的差不多理論依據(jù)

質(zhì)量治理體系能夠關(guān)心組織增進(jìn)顧客中意。

顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，

并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求能夠由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定，在任

一情形下，產(chǎn)品是否可同意最終由顧客確定。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓?，?/p>

及競(jìng)爭(zhēng)的壓力和技術(shù)的進(jìn)展，這些都促使組織連續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程。

質(zhì)量治理體系方法鼓舞組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過(guò)程，并使其連續(xù)受控，以

便生產(chǎn)出或提供顧客能同意的產(chǎn)品。質(zhì)量治理體系能提供連續(xù)改進(jìn)的框架，以增加顧客

和其他相關(guān)方中意的機(jī)會(huì)。質(zhì)量治理體系還就組織能夠提供連續(xù)滿足要求的產(chǎn)品的能

力，向組織及其顧客提供信任。

（二）質(zhì)量治理體系要求與產(chǎn)品要求的區(qū)不

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分了質(zhì)量治理體系要求和產(chǎn)品要求。ISO9001規(guī)定了質(zhì)量治理體

系要求，這些要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域。但I(xiàn)SO9001本身并不規(guī)定產(chǎn)

品要求，產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過(guò)推測(cè)顧客的要求規(guī)定，或由法律法規(guī)作

出規(guī)定。在某些情形下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過(guò)程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、

過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法律法規(guī)要求中。因此，區(qū)不質(zhì)量治理體系要求和產(chǎn)品要求是重

要的，質(zhì)量治理體系要求不能取代產(chǎn)品要求，只是產(chǎn)品要求的補(bǔ)充，組織實(shí)施質(zhì)量治理

體系，滿足質(zhì)量治理體系要求，是為了使組織所提供的產(chǎn)品符合特定的產(chǎn)品要求。

（三）建立和實(shí)施質(zhì)量治理體系的差不多步驟

一個(gè)組織通常采取如下步驟建立和實(shí)施質(zhì)量治理體系：

1）確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；'

2）建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；

3）確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé)；

4）確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；

5）規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法；

6）應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率；

7）確定防止不合格并排除產(chǎn)生緣故的措施；

8）建立和應(yīng)用連續(xù)改進(jìn)質(zhì)量治理體系的過(guò)程。

上述方法也適用于保持和改進(jìn)現(xiàn)有的質(zhì)量治理體系。

（四）過(guò)程方法

任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過(guò)程。鼓舞使用過(guò)程

方法建立質(zhì)量治理體系是2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)突出特點(diǎn)，為使組織有效運(yùn)行,

必須識(shí)不和治理諸多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程。有關(guān)的具體內(nèi)容詳見(jiàn)本節(jié)第一條（二）

款。

（五）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果，并關(guān)

心組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目

標(biāo)需要與質(zhì)量方針和連續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，應(yīng)能對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行測(cè)量。質(zhì)

量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量以及組織運(yùn)行的有效性和總體業(yè)績(jī)都有積極阻礙。

（六）最高治理者在質(zhì)量治理體系中的作用

最高治理者是指在最高層指揮和操縱組織的一個(gè)人或一組人，通過(guò)其領(lǐng)導(dǎo)作用及各

種措施能夠制造一種職員充分參與的環(huán)境，質(zhì)量治理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行。

最高治理者能夠運(yùn)用八項(xiàng)質(zhì)量治理原則開(kāi)展下列活動(dòng)：

1）制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；

2）通過(guò)增強(qiáng)職員的質(zhì)量意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和

質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；

3）確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求；

4）確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；

5）確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量治理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)3

6）確保獲得必要資源；

7）定期評(píng)審質(zhì)量治理體系；

8）決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；

9）決定改進(jìn)質(zhì)量治理體系的措施。

（七）文件

文件的價(jià)值在于能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)，并有助于滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)，提

供適宜的培訓(xùn)，保證重復(fù)性和可追溯性，提供客觀證據(jù)，評(píng)判質(zhì)量治理體系的有效性和

連續(xù)適宜性等。

在質(zhì)量治理體系中通常使用質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量打算、形成文件

的程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、規(guī)范、指南、表格以及記錄等，每個(gè)組織能夠自行確定其所需文

件的多少和詳略程度及使用的媒體。

（八）質(zhì)量治理體系評(píng)判

在評(píng)判質(zhì)量治理體系時(shí)，應(yīng)針對(duì)每一個(gè)被評(píng)判的過(guò)程，提出如下四個(gè)差不多咨詢題:

1）過(guò)程是否已被識(shí)不并適當(dāng)規(guī)定？

2）職責(zé)是否已被分配？

3）程序是否得到實(shí)施和保持？

4）在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？

綜合上述咨詢題的答案能夠確定評(píng)判結(jié)果。質(zhì)量治理體系評(píng)判可使用質(zhì)量治理體系

審核、治理評(píng)審以及自我評(píng)定等方法。

1質(zhì)量治理體系審核

審核是用于確定符合質(zhì)量治理體系要求的程度。審核發(fā)覺(jué)用于評(píng)定質(zhì)量治理體系的

有效性和識(shí)不改進(jìn)的機(jī)會(huì)。質(zhì)量治理體系審核可分為第一方審核、第二方審核和第三方

審核：

1）由組織自己或以組織的名義而進(jìn)行的審核稱為第一方審核或內(nèi)部審核，可作為

組織聲明自身合格的基礎(chǔ)，以及完善和改進(jìn)質(zhì)量治理體系的依據(jù)；

2）由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行的審核稱為第二方審核，通常以簽

定合同為目的3

3）由外部的獨(dú)立的組織進(jìn)行的審核稱為第三方審核。這類組織通常是經(jīng)認(rèn)可的，

并提供有關(guān)的認(rèn)證和注冊(cè)服務(wù)。

ISO19011提供了有關(guān)質(zhì)量治理體系和環(huán)境治理體系的審核指南。

2治理評(píng)審

最高治理者的任務(wù)之一是就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，有規(guī)則的、系統(tǒng)的評(píng)判質(zhì)量治理

體系的適宜性、充分性、有效性和效率。這種評(píng)審可包括考慮修改質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

的需求以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。評(píng)審包括確定采取措施的需求。進(jìn)行治理評(píng)審

活動(dòng)應(yīng)注重輸入的完整性和準(zhǔn)確性。審核報(bào)告與其他信息源均可作為質(zhì)量治理體系的評(píng)

審的輸人。

3自我評(píng)定

組織的自我評(píng)定是一種參照質(zhì)量治理體系或優(yōu)秀模式對(duì)組織的活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行

的全面和系統(tǒng)的評(píng)審。自我評(píng)定可提供一種對(duì)組織業(yè)績(jī)和質(zhì)量治理體系成熟程度的總的

看法。它還有助于識(shí)不組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域，并確定優(yōu)先開(kāi)展的事項(xiàng)。ISO9004《質(zhì)

量治理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》給出了組織進(jìn)行自我評(píng)定的指南。

（九）連續(xù)改進(jìn)

連續(xù)改進(jìn)質(zhì)量治理體系的目的在于增強(qiáng)顧客和其他相關(guān)方中意的機(jī)會(huì)，實(shí)施改進(jìn)過(guò)

程通常包括下述活動(dòng)：

1）分析和評(píng)判現(xiàn)狀，以識(shí)不改進(jìn)區(qū)域；

2）確定改進(jìn)目標(biāo)；

3）查找可能的解決方法，以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；

4）評(píng)判這些解決方法并作出選擇；

5）實(shí)施選定的解決方法；

6）測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)判實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)差不多實(shí)現(xiàn)；

7）正式采納更換。

必要時(shí)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，以確定進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)。從這種意義上講，改進(jìn)是一

種連續(xù)的活動(dòng)。顧客和其他相關(guān)方的反饋以及質(zhì)量治理體系的審核、治理評(píng)審和自我評(píng)

判均能用于識(shí)不改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

（十）統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用

應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)可關(guān)心組織了解變異，從而有助于組織解決咨詢題并提高有效性和效

率。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。在許多活動(dòng)的狀態(tài)和結(jié)果中，

甚至是在明顯的穩(wěn)固條件下，均可觀看到變異。這種變異可通過(guò)產(chǎn)品和過(guò)程可測(cè)量的特

性觀看到，同時(shí)在產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期（從市場(chǎng)調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置）的各個(gè)時(shí)期,

均可看到其存在。

統(tǒng)計(jì)技術(shù)有助于對(duì)這類變異進(jìn)行測(cè)量、描述、分析、講明和建立模型，甚至在數(shù)據(jù)

相對(duì)有限的情形下也可實(shí)現(xiàn)這一目的。數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析能有助于更好地明白得變異的性

質(zhì)、程度和緣故。從而有助于解