9001-標準培訓教材

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第一節(jié)概述

一、有關質量的概念

質量的含義

什么是質量？（提咨詢）不同的可能會有不同的明白得，如優(yōu)良

程度、適用性、物有所值、符合規(guī)范或要求等。2000版IS09000族標準對

“質量”如此定義的：

質量是一組固有特性滿足要求的程度。

注1：術語“質量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。

注2：“固有的”（其反義是“給予的”）確實是指在某事或某物中本來

就有的，專門是那種永久的特性。

圍繞“質量”一詞，可作以下講明：

組織承諾連續(xù)改進其效率和有效性，并通過滿足顧客和/或有關方的需

求和期望來實現(xiàn)，因此質量是事業(yè)成功的關鍵。

有關方是指能夠在組織的成功和業(yè)績中獲益的個人或團體。如顧客、

所有者、職員、供方、銀行、集團、合作伙伴或社會，有關方對質量產生

阻礙。

要求是指明確的，適應上隱含的或必要的需要和期望，它決定了質量

水平。

對組織來講，顧客能夠是內部的，也能夠是外部的。能夠是直截了當

的，也能夠是間接的。

質量是動態(tài)的，需要在連續(xù)持續(xù)的操縱之中。

各種評優(yōu)、評獎活動，并不能真正反映質量。

質量的成本

在美國許多公司常把相當于總營業(yè)額15%-20%的費用用在測試、檢驗、

更換設計、返工、返修、售后保證、售后服務、退貨處理及其他與質量有

關的成本上。顯而易見，質量低劣非但不能降低成本，反而會使企業(yè)在事

后的補救工作上投入更多的時刻、金鈔票和精力，至使成本大大提升。反

之，如果我們在質量治理工作中，能做到第一次就把情況做對，制造優(yōu)質

的產品，那么，我們將節(jié)約大量的人力、物力，從而直截了當降低成本，

這是最明智、最經濟的做法。

對質量的幾個錯誤認識

1認為質量好確實是價格昂貴

認為質量太貴，負擔不起，這是許多治理層的借口。實際上不同檔次

的產品都有質量好壞之分。從售價上看，東西貴不一定確實是質量好，真

正的質量好，應該成本最低，所謂“一分鈔票一分貨”并非科學。

質量治理的真正含義是：第一次就把情況做對。這永久是最廉價的。

要設法用最經濟的方式把情況做的符合標準要求。簡言之，質量咨詢題確

實是“合不合要求的咨詢題”。

2認為質量是抽象的，無法評估或測試

事實上質量并不是抽象的，是能夠用成本來評判的。

(1)能夠用世界上最古老的測量工具一一“金鈔票”來評判。

①如果沒有第一次就把情況做對，那么花費在與質量有關的情況上的

成本將專門可觀的。如果能把質量成本由營業(yè)額的15%降到2.5%,而且它

們要緊是用于預防及評估活動上，而不是處理層出不窮的咨詢題上，這是

最經濟的。

②質量治理評估的范疇包含了各產品、服務項目的成本，生產線上工

序的分析、工作成果的報告及獎懲等。

(2)質量成本分類見表lo

表1質量成本分類表

分類項目分類項目

劃

質量策

報廢

議

預防質量會

敗

內部失

理活動

質量治

成本返工

審核

新產品

返修

成本

失等

停工缺

因質量

理培訓

質量治

輔導等

合作廠

驗

進貨檢

料缺失

服務材

驗

過程檢

理缺失

埋怨處

驗

成品檢

檢驗

破壞性

失

減讓缺

敗

外部失

鑒定

貨賠償

逾期交

驗費

托付試

成本

成本

定費

準和檢

量儀校

用缺失

新品試

用

服務費

舊

儀器折

失等

信譽缺

驗費

型式試

耗費等

實驗損

情況

門的

管部

是質

量只

為質

3認

邊

在河

，“常

顯現(xiàn)

次品

會有

因此

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多東

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