9001-標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材

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第一節(jié)概述

一、有關(guān)質(zhì)量的概念

質(zhì)量的含義

什么是質(zhì)量？（提咨詢）不同的可能會(huì)有不同的明白得，如優(yōu)良

程度、適用性、物有所值、符合規(guī)范或要求等。2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)

“質(zhì)量”如此定義的：

質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。

注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。

注2：“固有的”（其反義是“給予的”）確實(shí)是指在某事或某物中本來

就有的，專門是那種永久的特性。

圍繞“質(zhì)量”一詞，可作以下講明：

組織承諾連續(xù)改進(jìn)其效率和有效性，并通過滿足顧客和/或有關(guān)方的需

求和期望來實(shí)現(xiàn)，因此質(zhì)量是事業(yè)成功的關(guān)鍵。

有關(guān)方是指能夠在組織的成功和業(yè)績中獲益的個(gè)人或團(tuán)體。如顧客、

所有者、職員、供方、銀行、集團(tuán)、合作伙伴或社會(huì)，有關(guān)方對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生

阻礙。

要求是指明確的，適應(yīng)上隱含的或必要的需要和期望，它決定了質(zhì)量

水平。

對(duì)組織來講，顧客能夠是內(nèi)部的，也能夠是外部的。能夠是直截了當(dāng)

的，也能夠是間接的。

質(zhì)量是動(dòng)態(tài)的，需要在連續(xù)持續(xù)的操縱之中。

各種評(píng)優(yōu)、評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng)，并不能真正反映質(zhì)量。

質(zhì)量的成本

在美國許多公司常把相當(dāng)于總營業(yè)額15%-20%的費(fèi)用用在測試、檢驗(yàn)、

更換設(shè)計(jì)、返工、返修、售后保證、售后服務(wù)、退貨處理及其他與質(zhì)量有

關(guān)的成本上。顯而易見，質(zhì)量低劣非但不能降低成本，反而會(huì)使企業(yè)在事

后的補(bǔ)救工作上投入更多的時(shí)刻、金鈔票和精力，至使成本大大提升。反

之，如果我們?cè)谫|(zhì)量治理工作中，能做到第一次就把情況做對(duì)，制造優(yōu)質(zhì)

的產(chǎn)品，那么，我們將節(jié)約大量的人力、物力，從而直截了當(dāng)降低成本，

這是最明智、最經(jīng)濟(jì)的做法。

對(duì)質(zhì)量的幾個(gè)錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)

1認(rèn)為質(zhì)量好確實(shí)是價(jià)格昂貴

認(rèn)為質(zhì)量太貴，負(fù)擔(dān)不起，這是許多治理層的借口。實(shí)際上不同檔次

的產(chǎn)品都有質(zhì)量好壞之分。從售價(jià)上看，東西貴不一定確實(shí)是質(zhì)量好，真

正的質(zhì)量好，應(yīng)該成本最低，所謂“一分鈔票一分貨”并非科學(xué)。

質(zhì)量治理的真正含義是：第一次就把情況做對(duì)。這永久是最廉價(jià)的。

要設(shè)法用最經(jīng)濟(jì)的方式把情況做的符合標(biāo)準(zhǔn)要求。簡言之，質(zhì)量咨詢題確

實(shí)是“合不合要求的咨詢題”。

2認(rèn)為質(zhì)量是抽象的，無法評(píng)估或測試

事實(shí)上質(zhì)量并不是抽象的，是能夠用成本來評(píng)判的。

(1)能夠用世界上最古老的測量工具一一“金鈔票”來評(píng)判。

①如果沒有第一次就把情況做對(duì)，那么花費(fèi)在與質(zhì)量有關(guān)的情況上的

成本將專門可觀的。如果能把質(zhì)量成本由營業(yè)額的15%降到2.5%,而且它

們要緊是用于預(yù)防及評(píng)估活動(dòng)上，而不是處理層出不窮的咨詢題上，這是

最經(jīng)濟(jì)的。

②質(zhì)量治理評(píng)估的范疇包含了各產(chǎn)品、服務(wù)項(xiàng)目的成本，生產(chǎn)線上工

序的分析、工作成果的報(bào)告及獎(jiǎng)懲等。

(2)質(zhì)量成本分類見表lo

表1質(zhì)量成本分類表

分類項(xiàng)目分類項(xiàng)目

劃

質(zhì)量策

報(bào)廢

議

預(yù)防質(zhì)量會(huì)

敗

內(nèi)部失

理活動(dòng)

質(zhì)量治

成本返工

審核

新產(chǎn)品

返修

成本

失等

停工缺

因質(zhì)量

理培訓(xùn)

質(zhì)量治

輔導(dǎo)等

合作廠

驗(yàn)

進(jìn)貨檢

料缺失

服務(wù)材

驗(yàn)

過程檢

理缺失

埋怨處

驗(yàn)

成品檢

檢驗(yàn)

破壞性

失

減讓缺

敗

外部失

鑒定

貨賠償

逾期交

驗(yàn)費(fèi)

托付試

成本

成本

定費(fèi)

準(zhǔn)和檢

量儀校

用缺失

新品試

用

服務(wù)費(fèi)

舊

儀器折

失等

信譽(yù)缺

驗(yàn)費(fèi)

型式試

耗費(fèi)等

實(shí)驗(yàn)損

情況

門的

管部

是質(zhì)

量只

為質(zhì)

3認(rèn)

邊

在河

，“常

顯現(xiàn)

次品

會(huì)有

因此

西，

多東

那么

生產(chǎn)

每天

認(rèn)為

部門

生產(chǎn)

準(zhǔn)確

觀、

量客

式盡

種方

用各

門是

質(zhì)管部

對(duì)的。

這是不

鞋？

不濕

哪有

走，

。

的事

該做

們應(yīng)

做他

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其他

代替

不是

他們

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門的

估各部

、評(píng)

地測試

與

，質(zhì)量

詢題

源咨

的資

人類

也是

題，

咨詢