SOP專賣店工作標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)

工作標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)

一、出勤規(guī)定

早班人員應(yīng)于開(kāi)店前30分鐘即換好制服，以實(shí)際簽到時(shí)間為正式上班時(shí)間。

例如假如店鋪的開(kāi)門營(yíng)業(yè)時(shí)間為9點(diǎn)30分的話，則營(yíng)業(yè)人員需在9點(diǎn)鐘之前換好制

服，于9點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)簽到（需由店長(zhǎng)監(jiān)督）。

其它班次上班人員也需提早換好制服后才能簽到，下班則是先簽到再換下制

服。

二、簽到、考勤規(guī)定

每家店需配有《簽到考勤表》（見(jiàn)附表一），存放在專用文件夾中（見(jiàn)文件文檔

管理規(guī)定），店員每天在店長(zhǎng)的監(jiān)督下填寫(xiě)實(shí)際的上班時(shí)間和下班時(shí)間，如有遲到、

早退或請(qǐng)假的狀況，店長(zhǎng)需填寫(xiě)“異樣狀況說(shuō)明”這一項(xiàng)的對(duì)應(yīng)內(nèi)容。如因故請(qǐng)假

須經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，支配代班人員，則代班人必需簽字，并填寫(xiě)代班緣由（說(shuō)明被代班

人不到緣由，如病假、事假等）。每月底店長(zhǎng)依據(jù)《排班表》（見(jiàn)附表二）填寫(xiě)《簽

到考勤表》里合計(jì)考勤的相關(guān)項(xiàng)目。

三、交接班規(guī)定

早晚班值班店長(zhǎng)交接時(shí)間不得少于1個(gè)小時(shí)，例如早班時(shí)間為9：30-15：30,

值班店長(zhǎng)需推遲半小時(shí)下班（即為16：00下班），而晚班時(shí)間為15：30-21：30,值

班店長(zhǎng)需提早半小時(shí)上班，則交接班時(shí)間為15：00-16：000值班店長(zhǎng)下班時(shí)均應(yīng)填

寫(xiě)店長(zhǎng)交接班記錄本。收銀員上下班時(shí)應(yīng)填寫(xiě)收銀員交接班記錄表。

店長(zhǎng)到店簽到后需剛好翻看店長(zhǎng)交接班記錄表。的確了解有無(wú)顧客埋怨，店內(nèi)

各項(xiàng)設(shè)施是否運(yùn)作正常，有無(wú)報(bào)修等事務(wù)。

四、交接班記錄（表）規(guī)范

1、店長(zhǎng)交接班記錄本（硬面記錄本）應(yīng)記錄：早、晚會(huì)內(nèi)容，店內(nèi)異樣狀況

說(shuō)明，公司下達(dá)的各項(xiàng)指令等（但不記錄銷售業(yè)績(jī)及指標(biāo)達(dá)成率等數(shù)據(jù)資料）。

范例：2023年8月26日早班：（記錄人：LILY）

一、早會(huì)內(nèi)容：早會(huì)除告之銷售狀況、安排今日個(gè)人指標(biāo)外，還對(duì)《2023年秋

冬季產(chǎn)品型錄》部分鞋款進(jìn)行培訓(xùn)，今日講解鞋款為0090、0091、0092、0002這四

款。

二、涼鞋清庫(kù)促銷活動(dòng)于9月1日起先，詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)公司上達(dá)的促銷通知（文

件在“通知檔”文件夾中第一頁(yè)）。

店長(zhǎng)交接班記錄本存放于收銀臺(tái)中間抽屜中。

2、收銀員交接班記錄表（見(jiàn)附表三）應(yīng)記錄：當(dāng)日攔帳業(yè)績(jī)及當(dāng)日夜帳業(yè)績(jī),

交接班時(shí)小票號(hào)碼，店中保險(xiǎn)箱中金額及交接確認(rèn)。

收銀員交接班表格應(yīng)放在空鞋倉(cāng)庫(kù)適當(dāng)處。

五、門禁檢查

1、檢查店門、窗戶是否有被敲開(kāi)或破壞，（若有總是請(qǐng)參照第三十條異樣事務(wù)

處理程序）。

2、檢查商場(chǎng)是否有被更動(dòng)或明顯短少，（若有問(wèn)題，請(qǐng)參照第三十條異樣事務(wù)

處理程序）。

六'儀容儀表要求

1、由議員長(zhǎng)副食全部店員對(duì)儀容儀表進(jìn)行互檢。

2、儀容儀表細(xì)則要求如下：

（1）穿著規(guī)范的制服，并保持制服的整齊。

每套制服有：長(zhǎng)袖襯衫、短袖襯衫各2件，短裙、長(zhǎng)褲、馬甲、外套、領(lǐng)花各

1件，總共9件。

各季配穿規(guī)定如下：

春季：長(zhǎng)袖襯衫+外套+短裙+領(lǐng)花，共4件。

春夏交換季節(jié)：短袖襯衫+馬甲+短裙+領(lǐng)花，共4件。

夏季：短袖襯衫+短裙+領(lǐng)花，共3件。

夏秋交換季節(jié)：長(zhǎng)袖襯衫+馬甲+長(zhǎng)褲+領(lǐng)花，共4件。

秋季：長(zhǎng)袖襯衫+長(zhǎng)褲+外套+領(lǐng)花，共4件。

冬季：長(zhǎng)袖襯衫+馬甲+外套+長(zhǎng)褲+領(lǐng)花，共5件。

店長(zhǎng)領(lǐng)花為黑色，店員領(lǐng)花為灰色。

同一城市內(nèi)的零售點(diǎn)換裝必需統(tǒng)一，按各分公司當(dāng)?shù)貧夂騺?lái)定。

襯衫：冬季應(yīng)隔天洗換，夏季應(yīng)每天洗換。

裙子、長(zhǎng)褲、馬甲、外套、領(lǐng)花：每星期最少清洗一次。

制服互檢要求：

襯衫：衣領(lǐng)、袖口是否雪白，是否將襯衫下擺塞在裙子（或褲子）里，并整理

整齊。

領(lǐng)花：是否正面朝上，佩帶端正。

銘牌：是否佩帶于左胸前，且佩帶端正。

（2）穿著規(guī)范的工作鞋密鞋埋頭苦干保持工作鞋的清潔光亮。

（3）頭發(fā)保持清潔，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)需綁起，并符合公司發(fā)式要求；各店可

在兩種規(guī)定發(fā)式里任選一種，但需單店統(tǒng)一。

（4）有化相宜的淡妝，至少有涂唇膏，唇膏顏色不宜夸張，應(yīng)選用粉色系的。

（5）指甲不行留長(zhǎng)，保持指甲的清潔。如有運(yùn)用指甲油，必需運(yùn)用透亮色或

肉色的。

（6）佩帶首飾不多于一條項(xiàng)鏈/一條手鏈/每只手一只戒指，首飾不行過(guò)分夸張。

七'召開(kāi)早會(huì)

1、店長(zhǎng)與店員站立圍成一個(gè)圈，互道：“早上好”。

2、由店長(zhǎng)主持，講解并描述早會(huì)相關(guān)內(nèi)容：

早會(huì)固定性內(nèi)容：

（1）總結(jié)昨日銷售狀況（攔帳時(shí)業(yè)績(jī)及達(dá)成率，夜帳業(yè)績(jī)）。

（2）昨日異樣狀況的說(shuō)明（顧客是否埋怨，現(xiàn)金是否正常等）

（3）宣布當(dāng)日銷售目標(biāo)及個(gè)人銷售指標(biāo)。（每月初公司下達(dá)零售點(diǎn)當(dāng)月指標(biāo)后,

店長(zhǎng)便應(yīng)將指標(biāo)安排到日、到人，填寫(xiě)《專賣店業(yè)績(jī)達(dá)成跟蹤表》中每日銷售指標(biāo)

及營(yíng)業(yè)員個(gè)人銷售，此表格同）《收銀員交接班記錄表》一起，放于鞋倉(cāng)庫(kù)適當(dāng)處，

由收銀員每日攔帳后填寫(xiě)銷售業(yè)績(jī)，見(jiàn)附表四。）

（4）剛好通報(bào)庫(kù)存狀況，價(jià)格變動(dòng)及新品到貨狀況。

（5）支配人員進(jìn)行衛(wèi)生表掃（詳見(jiàn)第八項(xiàng)清潔工作個(gè)人清潔區(qū)域安排規(guī)定）。

早會(huì)非固定性內(nèi)容：

（1）轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)要求并告之如何落實(shí)。

（2）培訓(xùn)店員銷售技巧：由業(yè)績(jī)較好的營(yíng)業(yè)員介紹閱歷，相互探討。

商品陳設(shè)：依商品陳設(shè)規(guī)定支配現(xiàn)場(chǎng)演練。

3、早會(huì)結(jié)束時(shí)，全體人員先自己擊掌三下，再相互擊掌，同時(shí)說(shuō)：“我要全力

支持你”，解散。

八、清潔工作

1、區(qū)域劃分：店長(zhǎng)負(fù)責(zé)門面、櫥窗、展臺(tái)的清潔。收銀員負(fù)責(zé)上銀臺(tái)區(qū)域內(nèi)

的清潔和店內(nèi)小招牌的清潔以及試鞋凳、試鞋墊、地面的清潔。營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)貨架、

樣鞋垢清潔。

抹布、拖把由店內(nèi)人員輪番排班清潔。

2、清潔工作的詳細(xì)要求：

序項(xiàng)目運(yùn)用工具清潔方法清潔時(shí)間

號(hào)

門頭清潔店長(zhǎng)每月上報(bào)公司，由各分公司修理工負(fù)責(zé)清一個(gè)月清洗

1

潔一次

r

z櫥玻璃先用玻璃清潔劑噴灑后，再用長(zhǎng)柄玻璃刷早班：

窗清潔劑清潔主要針對(duì)櫥

長(zhǎng)柄窗、貨架、不

玻璃刷銹鋼板、樣

貨干抹用干抹布擦拭背板部分，用干抹布及玻璃鞋、展臺(tái)、裝

架布、牙膏、清潔劑擦拭玻璃部分，用濕布沾少許牙膏擦拭飾柜、H柜、

裝濕抹布不銹鋼板部分，待干后再用干抹布擦拭一遍試鞋鏡、鏡

飾柜子、收銀臺(tái)、

4展臺(tái)干抹布用干抹布將灰塵擦拭干凈地板等做清

H柜潔。

E試碧麗先碧麗珠噴后，再用干抹布擦拭晚班：

鞋凳珠、干抹布主要針對(duì)試

e試水、刷用水沖洗、需晾干鞋凳、試鞋

鞋墊子墊、門墊、倉(cāng)

門庫(kù)、音響、電

墊話機(jī)、計(jì)算

7試玻璃先用玻璃清潔劑噴在鏡面上再用干抹布機(jī)、地板等做

鞋鏡清潔劑、干擦拭，鏡框則用濕抹布擦拭清潔。

鏡濕布隨時(shí)需

子清潔之項(xiàng)目：

E倉(cāng)掃帚、用濕抹布將貨架擦拭干凈，用干抹布將鞋陳設(shè)架、展

庫(kù)干抹布、濕盒上灰塵擦拭干凈，地上用掃帚掃干凈臺(tái)、裝飾柜、

抹布H柜、樣鞋。

c收干抹用干抹布將收銀臺(tái)上的灰塵擦拭干凈，用

銀臺(tái)及收布、濕抹布、干抹布將音響外殼擦拭干凈，用干抹布沾醫(yī)用

銀臺(tái)內(nèi)各醫(yī)用酒精、酒精擦拭電話機(jī)外殼，用擰干水的濕抹布及牙

項(xiàng)設(shè)備牙膏膏擦拭計(jì)算機(jī)的外殼，用干抹布擦拭計(jì)算機(jī)的

屏幕

1地掃帚、先用掃帚將地板掃干凈，再用濕拖把將地

0板濕拖把拖干凈

1樣鞋刷、先用鞋刷去灰塵，再用去漬油及碎布去

1鞋鞋油、去漬污，換一塊未沾去漬油的布上鞋磨至光亮

油、碎布

1空水、干用水、抹布清洗過(guò)濾網(wǎng)，再擦干一星期

2調(diào)濕抹布一次

1垃剛好清空垃圾簍

3圾簍

3、運(yùn)用規(guī)范的清潔用具

九、開(kāi)啟照明燈

1、各專賣店電器線路必需分開(kāi):

門面燈（即招牌燈）一條線路；櫥窗燈一條線路；店內(nèi)頂燈（即筒燈）兩條線

路（各限制一半頂燈）；賣場(chǎng)全部貨架、展示臺(tái)、H柜、收銀臺(tái)的照明燈一條線路；

空調(diào)一條線路；風(fēng)幕機(jī)一條線路；收銀臺(tái)看板射燈一條線路；倉(cāng)庫(kù)照明燈以及其它

用電一條線路。

注：各分公司假如有以前裝修的店鋪未按上述要求進(jìn)行電線分路的，必需與工

程部聯(lián)系或在當(dāng)?shù)卣?qǐng)施工隊(duì)將線路改裝。

2、照明燈開(kāi)啟時(shí)間由值班店長(zhǎng)負(fù)責(zé)督察，開(kāi)啟規(guī)定如下:

天賣場(chǎng)項(xiàng)燈賣場(chǎng)門面燈收銀臺(tái)

時(shí)段倉(cāng)庫(kù)燈櫥窗燈

氣

一半另一半貨架燈側(cè)招大招牌看板燈

晴1、9:30-11:00開(kāi)開(kāi)開(kāi)開(kāi)不開(kāi)不開(kāi)不開(kāi)不開(kāi)

朗2、11:00-15:00開(kāi)不開(kāi)開(kāi)開(kāi)不開(kāi)不開(kāi)不開(kāi)不開(kāi)

3、15:00-17:00開(kāi)開(kāi)開(kāi)開(kāi)不開(kāi)不開(kāi)不開(kāi)不開(kāi)

4、17:00以后開(kāi)開(kāi)開(kāi)開(kāi)開(kāi)開(kāi)開(kāi)開(kāi)

注：冬天可依據(jù)詳細(xì)狀況考慮是否開(kāi)1、3兩個(gè)時(shí)段的收銀臺(tái)看板，夏天可依據(jù)詳細(xì)狀況

推遲第4時(shí)段的門面燈開(kāi)燈時(shí)間

陰

1、9:30-15:00開(kāi)開(kāi)開(kāi)開(kāi)不開(kāi)不開(kāi)不開(kāi)不開(kāi)

天

2、15:00-17:00開(kāi)開(kāi)開(kāi)開(kāi)開(kāi)不開(kāi)不開(kāi)開(kāi)

或

雨3、17:00以后開(kāi)開(kāi)開(kāi)開(kāi)開(kāi)開(kāi)開(kāi)開(kāi)

天注：冬天可依據(jù)詳細(xì)狀況考慮是否開(kāi)1時(shí)段的收銀臺(tái)看板，夏天可依據(jù)詳細(xì)狀況考慮是否

開(kāi)第2時(shí)段的櫥窗燈

注：各地如有任何特殊狀況，可對(duì)部分照明燈的開(kāi)關(guān)時(shí)段做適當(dāng)調(diào)整，但原則

上以上表之規(guī)定款待。

十、開(kāi)啟空調(diào)，開(kāi)啟規(guī)定如下

1、北主地區(qū)（哈爾濱、沈陽(yáng)、北京、新疆）每年5月-9月期間，妝地當(dāng)天室

外溫度超過(guò)28攝氏度，即可運(yùn)用空調(diào)制冷。每年H月-3月期間，當(dāng)?shù)禺?dāng)天室內(nèi)溫

度在10攝氏度以下，即可運(yùn)用空調(diào)制暖。（如不地有暖氣供應(yīng)，則不開(kāi)空調(diào)）

2、中部地區(qū)（鄭州、濟(jì)南、成都、上海、浙江、江蘇）每年5月-10月期間，

當(dāng)?shù)禺?dāng)天最高溫度超過(guò)28攝氏度，即可運(yùn)用空調(diào)制冷。每年12月-3月期間，當(dāng)?shù)?/p>

當(dāng)天室內(nèi)溫度在10攝氏度以下，即可運(yùn)用空調(diào)制暖。

3、南方地區(qū)（福州、湖南、廣東、廣西）每年3月-11月期間，當(dāng)?shù)禺?dāng)天最高

溫度超過(guò)28攝氏度，即可運(yùn)用空調(diào)制冷。每年1月-2月期間，當(dāng)?shù)禺?dāng)天室內(nèi)溫度在

10攝氏度以下，即可運(yùn)用空調(diào)制暖。

4、運(yùn)用空調(diào)制冷時(shí)，室內(nèi)溫度應(yīng)保持在25攝氏度，制暖時(shí)室內(nèi)溫度應(yīng)保持在

16攝氏度。公司將統(tǒng)一配發(fā)溫度計(jì)，各店需將溫度計(jì)掛在收銀強(qiáng)左側(cè)或右側(cè)的背板

上，不靠近燈光的地方，由各店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，嚴(yán)格掌控賣場(chǎng)內(nèi)的溫度。

H、廣告品'裝飾品

1、貨架標(biāo)貼：

用途：標(biāo)示新品區(qū)域。

運(yùn)用范圍：凹凸貨架、裝飾柜。

運(yùn)用規(guī)定：用（可先貼一層透亮膠帶）薄型雙面膠固定貨柜第一層的右側(cè)或左

側(cè)（單店統(tǒng)一）標(biāo)貼頂端與貨柜第一層玻璃平行相粘。除新品促銷活動(dòng)外，促銷標(biāo)

貼不行與新品標(biāo)貼同時(shí)運(yùn)用。

2、有機(jī)立牌：

用途：標(biāo)示新品區(qū)域。

運(yùn)用范圍：櫥窗展臺(tái)、店面內(nèi)展臺(tái)、收銀強(qiáng)。

運(yùn)用規(guī)定：櫥窗展臺(tái)、店面內(nèi)展臺(tái)部分放于展臺(tái)第三層上、其次層左右層的中

間。收銀臺(tái)的有機(jī)立牌用來(lái)進(jìn)行聘請(qǐng)及對(duì)客介紹貴賓卡的相關(guān)內(nèi)容（獲得貴賓卡的

方式、運(yùn)用條款等）。

3、商品介紹立牌：

用途：針對(duì)特殊宣揚(yáng)的商品做宣揚(yáng)。

運(yùn)用范圍：凹凸貨架、展臺(tái)、裝飾柜、櫥窗展臺(tái)。

運(yùn)用規(guī)定：與立牌中對(duì)應(yīng)之商品放于同處。凹凸貨柜限放于第一層。

4、大海報(bào)

用途：每季形象宣揚(yáng)。

運(yùn)用范圍：櫥窗。

運(yùn)用規(guī)定：協(xié)作海報(bào)架用透亮魚(yú)線懸掛在櫥窗左右居中位置，上下居中于櫥窗

展臺(tái)第一層和吊頂。

5、配穿照片：

用途：裝飾，導(dǎo)購(gòu)作用。

運(yùn)用范圍：高貨架。

運(yùn)用規(guī)定：（1）老裝修的店鋪：安裝在兩個(gè)高貨柜中間，不銹鋼板上的有機(jī)框

中，人物配穿畫(huà)面應(yīng)與左面貨柜陳設(shè)商品相符。（2）新裝修的店鋪：安裝在高貨架

第一層背板中間的有機(jī)框中，人物配穿畫(huà)面應(yīng)與所在高貨架陳設(shè)商品相符。

6、大盆裝飾花：

用途：裝飾點(diǎn)綴。

運(yùn)用范圍：展臺(tái)、櫥窗展臺(tái)。

運(yùn)用規(guī)定：放于展臺(tái)第一層。

7、小盆裝飾花：

用途：裝飾點(diǎn)綴。

運(yùn)用范圍：展臺(tái)、H柜、高貨架、裝飾柜、收銀臺(tái)。

運(yùn)用規(guī)定：放于收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)放置于收銀臺(tái)中間的下面一格。

8、貨架橫條：

用途：裝飾導(dǎo)購(gòu)。

運(yùn)用范圍：高貨架。

運(yùn)用規(guī)定：用（可先貼一層透亮膠帶）薄型又面膠固定于高貨架每層玻璃的中

間，標(biāo)貼頂端與貨柜每層玻璃同等相粘。

十二'商品陳設(shè)

1、檢查商品陳設(shè)是否符合規(guī)范要求。

2、商品陳設(shè)基本原則如下：

陳設(shè)的商品必需分類別、分型體擺放，同系列、同植頭、同飾扣、同色系進(jìn)行

組合陳設(shè)。

鞋的造型擺放應(yīng)凹凸錯(cuò)落，利用“L”型鞋架的三個(gè)高度，有起伏的進(jìn)行架高

處理。色調(diào)妍麗的，高跟的，流行性強(qiáng)，較前衛(wèi)的鞋盡量往上擺放，平跟鞋，厚底

鞋休閑鞋盡量往下擺放，要體現(xiàn)貨架的整體性、對(duì)稱性、平衡性。在賣場(chǎng)內(nèi)既要做

到單組貨架陳設(shè)，還要留意將暢銷型體放于一到兩組最吸引顧客視覺(jué)的貨架（入口

第一組高貨架，進(jìn)門對(duì)面的貨），或高貨架的第一、其次兩層做陳設(shè)。

高貨架商品陳設(shè)的基本原則：商品陳設(shè)中的造型擺放只在高貨架的第一、二兩

層中強(qiáng)調(diào)，選用顏色跳動(dòng)的做架高處理，運(yùn)作不同的造型表現(xiàn)商品的特色，每組型

體間隔10-15CM距離。如遇到整個(gè)賣場(chǎng)出樣鞋本身需特殊強(qiáng)調(diào)其特色的狀況。第三、

四層也可做造型擺放，但不行過(guò)多的采納，也不須要用鞋架。

低貨架商品陳設(shè)的基本原則：低貨架中陳設(shè)的商品以青春派對(duì)的平底鞋和舒軟

鞋系列為主，每組鞋間隔20cM距離整齊擺放。

櫥窗內(nèi)商品陳設(shè)的要求：櫥窗中的商品陳設(shè)主要體現(xiàn)當(dāng)季商品的總體風(fēng)格。陳

設(shè)兩周后，須對(duì)櫥窗中的商品進(jìn)行調(diào)換（依商品部當(dāng)季商品的陳設(shè)細(xì)則進(jìn)行調(diào)換和

陳設(shè)，）如商品部有特殊產(chǎn)品舉薦，則不以兩周調(diào)換為原則），將店內(nèi)的暢銷型體、

尺碼全的型體、色調(diào)妍麗、有特色的鞋陳設(shè)在櫥窗內(nèi)，櫥窗中的商品陳設(shè)對(duì)造型擺

放的要求較高，出樣的商品顏色要豐富，通過(guò)對(duì)色調(diào)的搭配體現(xiàn)當(dāng)季的流行性，引

起路人的留意，給人留下深刻印象。一般秋冬季的商品顏色較少，可通過(guò)其他裝飾

品和廣告品來(lái)做調(diào)和。

裝飾柜和展臺(tái)商品陳設(shè)的基本原則：裝飾柜、展臺(tái)陳設(shè)的商品可以說(shuō)是賣場(chǎng)內(nèi)

全部商品的精華，包括熱力舉薦的商品，具新概念創(chuàng)意的商品，以及銷售排行榜中

名列前茅的商品，這些商品可能會(huì)有商品德銷的協(xié)作，目的在于能夠干脆吸引消費(fèi)

者，提高銷售數(shù)量。裝飾柜、展臺(tái)陳設(shè)商品講究造型，突出表現(xiàn)商品的特色有當(dāng)季

商品的整體風(fēng)格，將展臺(tái)視作櫥窗的一個(gè)局部，在視覺(jué)效果上強(qiáng)調(diào)其感染力。

收銀臺(tái)商品陳設(shè)的基本原則：收銀臺(tái)共分6個(gè)小區(qū)域，在收銀臺(tái)造型櫥窗的上

面一格，可選用一只帶閃光飾扣，裝飾性強(qiáng)的鞋動(dòng)腦筋側(cè)面架高來(lái)擺放，收銀臺(tái)櫥

窗下面一格內(nèi)可放小盆裝飾花，以取得色調(diào)效果。

十三、營(yíng)業(yè)前其它打算工作

1、檢查有機(jī)價(jià)目簽是否擺放整齊，單店應(yīng)統(tǒng)一放置于鞋垢左邊或右邊。

2、檢查樣鞋標(biāo)是否有脫落、破損，如有應(yīng)即時(shí)補(bǔ)全。鞋底價(jià)格標(biāo)貼應(yīng)貼于鞋

底近后跟處。

3、定位擺放好試鞋墊、門墊、及試鞋鏡，整齊排放試鞋凳。

度鞋墊、門墊及試鞋鏡均應(yīng)定點(diǎn)擺放，在確定正確的擺放位置后，用筆在試鞋

墊四個(gè)角對(duì)應(yīng)的地面上做小標(biāo)記，固定鞋墊、門墊、試鞋鏡的位置，以后每天需照

此標(biāo)記擺放試鞋墊、門墊、試鞋鏡給顧客用后也應(yīng)剛好定點(diǎn)歸位擺放。

4、檢查各項(xiàng)電器設(shè)備（包括電腦、刷卡機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)）操作是否正常，如不正

常剛好報(bào)修。

十四、店內(nèi)音樂(lè)播放標(biāo)準(zhǔn)

1、各專賣店應(yīng)配備4盤促銷用CD,1盤春節(jié)用CD,一盤對(duì)誕節(jié)用CD以及2

盤日常用CDo

2、促銷用CD于促銷活動(dòng)期間、雙休日、“五一節(jié)”（5月1日-5月7日）、“十

一節(jié)”（10月1日-10月7日）、新店開(kāi)張的第一個(gè)月、夏季每天的12：00-15：00及

店內(nèi)的營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間播放。

3、春節(jié)用CD及圣誕用CD,分別用于每年的春節(jié)期間（大年三十-正月十五）

和圣誕節(jié)期間（12月20日-12月30日）。

4、日常用CD于除節(jié)假日、促銷日以外，平常輪番播放。

5、除上述三種CD外，如在公司規(guī)定播放專用CD時(shí)間內(nèi)（如KISSCD）,則

應(yīng)播放專用CDo

6、必需嚴(yán)格依據(jù)上述規(guī)定時(shí)段播放CD,除上述由公司統(tǒng)一配備的CD外，各

零售點(diǎn)人員不得擅自播放其它背景音樂(lè)。

7、每半年公司確定專賣店中的各類CD是否接著沿用，如有更換，則更換下來(lái)

的CD仍在店中保存，不得丟失。

8、獨(dú)立店的音樂(lè)，其音量播放標(biāo)準(zhǔn)是在騎樓都聽(tīng)得清晰明顯。

9、店中店的音樂(lè)，其音量播放標(biāo)準(zhǔn)是在整個(gè)店內(nèi)都聽(tīng)得到，且聽(tīng)得清晰，但

不影響人員銷售，音量確定后用修正液做上記號(hào)，就固定不用更動(dòng)了。

十五、開(kāi)門營(yíng)業(yè)時(shí)間

依據(jù)規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門營(yíng)業(yè)。

十六、口語(yǔ)規(guī)定

顧客進(jìn)店時(shí)須要招呼：“歡迎光臨多寶！”，顧客出店時(shí)需說(shuō)：“感謝光臨多寶！”,

語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)需親切自然，面帶微笑。與顧客應(yīng)對(duì)要運(yùn)用禮貌用語(yǔ)：“好的，我知道了。”

“對(duì)不起”，“請(qǐng)稍等”“讓您久等了"“感謝您”。

十七、規(guī)范的服務(wù)流程及動(dòng)作要求

（一）營(yíng)業(yè)員篇

1、恭迎顧客：向顧客點(diǎn)頭微笑、表情自然、主動(dòng)主動(dòng)的同顧客打招呼，并留

意站于適當(dāng)位置，不要阻礙顧客選購(gòu)商品之動(dòng)線，視察并留意顧客的示意，以便即

時(shí)作出適當(dāng)反應(yīng)，隨時(shí)預(yù)備為顧客效勞，使顧客從一進(jìn)入店鋪的那一刻就對(duì)本店產(chǎn)

生親切感及好感。

2、推銷商品：駕馭最適當(dāng)時(shí)機(jī)接近顧客，在推銷顧客商品時(shí)要介紹商品的特

性（顏色、款色、尺碼）優(yōu)點(diǎn)、好處，切忌單指商品的特性，必需突出優(yōu)點(diǎn)及好處

所在。如顧客只是隨意看看，對(duì)推銷商品沒(méi)有好感時(shí)應(yīng)同顧客打個(gè)招呼說(shuō)：“請(qǐng)隨意

看看”然后走開(kāi)。

3、邀請(qǐng)顧客試鞋顧客表示出對(duì)某款商品有愛(ài)好時(shí)，應(yīng)即邀請(qǐng)顧客試鞋說(shuō)：“小

姐，要不要試穿看，可能效果不一樣哦？試穿鞋子時(shí)邀請(qǐng)顧客到試鞋椅，確認(rèn)顧

客所需商品的款式顏色和尺碼，鞋子自倉(cāng)庫(kù)取來(lái)后要當(dāng)著顧客的面打開(kāi)包裝，再將

所試鞋遞給顧客。如遇到系帶子的鞋子，必需將鞋帶解開(kāi)再遞給顧客，幫助顧客系

好鞋帶，為顧客試鞋時(shí)要成半蹲狀，帶顧客前往鏡子前照看或?qū)⒃囆R拿到顧客面

前來(lái)，當(dāng)顧客在鏡子前試看時(shí)不要馬上發(fā)問(wèn)，讓顧客思索片刻，然后再詢問(wèn)顧客對(duì)

商品的看法。若顧客不滿足自己試的鞋子，不想購(gòu)買，則應(yīng)馬上介紹相關(guān)之款式給

顧客，若到最終都沒(méi)有一雙寵愛(ài)的鞋帶笑容的向顧客說(shuō)“沒(méi)有關(guān)系，歡迎下次再來(lái)”。

4、附加推銷：在顧客對(duì)商品滿足狀況下，盡量幫助顧客找到合適的配對(duì)品，

提高銷售額如絲襪、皮夾、皮帶、手袋等。或者是有特價(jià)商品、新到商品、消費(fèi)達(dá)

到某一金額可換贈(zèng)品等的活動(dòng)時(shí)皆應(yīng)主動(dòng)告知顧客。例如：對(duì)顧客說(shuō)：“小姐，要不

要順便看一看我們新到的手袋？和您買的這雙鞋很配。”

5、支配顧客付款：當(dāng)顧客確定要購(gòu)買后，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“麻煩您，請(qǐng)到收銀臺(tái)

付款。”帶領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)前，營(yíng)業(yè)員開(kāi)銷售小票時(shí)應(yīng)精確將型體、顏色、數(shù)量、尺

碼、單價(jià)、合計(jì)金額填寫(xiě)在銷售小票上交給收銀員。等待收銀員收款后（如店鋪內(nèi)

較忙，則應(yīng)和顧客招呼后離開(kāi)，由收銀員接著下列工作），將包裝好的商品用雙手握

住袋子的兩邊交給顧客，并告知顧客商品如有質(zhì)量問(wèn)題，可隨時(shí)回到購(gòu)買的店鋪憑

銷售憑證按國(guó)家有關(guān)質(zhì)量規(guī)定辦理，同時(shí)告知顧客鞋盒內(nèi)有鞋子的保養(yǎng)說(shuō)明。

6、送客服務(wù)：送客是給顧客良好印象的關(guān)鍵時(shí)刻，肯定不行忽視這最終一項(xiàng)

“感謝光臨多寶”的送客看法，這才是真正銷售活動(dòng)的終結(jié)。做好有始有終的銷售

服務(wù)工作。

（二）收銀員篇：

1、核對(duì)商品是否與營(yíng)業(yè)員所開(kāi)立的小票的型體、尺碼、顏色、數(shù)量、價(jià)格等

相符，然后對(duì)開(kāi)立發(fā)票（或三聯(lián)銷售憑證）。

2、告知顧客商品總值”您的商品總值XX元”。

3、收銀員唱票時(shí)說(shuō)：“小姐（先生）您的商品總值是XX元，收您XX元，應(yīng)

找您XX元。”

4、精確的找零：將包好的商品、發(fā)票及零錢并用雙手交給顧客，復(fù)誦找零數(shù)

額同時(shí)對(duì)顧客說(shuō)：“這是您的發(fā)票（憑證），請(qǐng)保留好您的發(fā)票憑證），若有質(zhì)量上的

問(wèn)題請(qǐng)憑發(fā)票（憑證）到本店處理，感謝您?！?/p>

（三）電話接聽(tīng)規(guī)范：

專賣店電話由收銀員或店長(zhǎng)負(fù)責(zé)接聽(tīng)，電話鈴響三聲內(nèi)必需接起，說(shuō)：“您好,

多寶XX店?！?/p>

十八、用餐時(shí)間規(guī)定

店員上班過(guò)程中用餐時(shí)間不得超出30分鐘。

十九、攔帳工作

每日下午2點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)結(jié)算攔帳，將一個(gè)營(yíng)業(yè)日（前日下午2點(diǎn)后至當(dāng)日下午2點(diǎn)

前）全部開(kāi)具的小票按號(hào)碼整理，制作日?qǐng)?bào)表（一式二份）。將此營(yíng)業(yè)日的銷售款存

入指定銀行，并將銀行的收款單據(jù)與一份日?qǐng)?bào)表一起上交公司，外埠店鋪則傳真回

公司。將另一份留存的日?qǐng)?bào)表用打洞機(jī)打好洞，用裝訂夾與本月的日?qǐng)?bào)表一起夾好,

報(bào)表按日期由近至遠(yuǎn)的依次由上至下的放置，則裝訂好后日?qǐng)?bào)表的第一頁(yè)應(yīng)是當(dāng)天

的報(bào)表（見(jiàn)附表五）。計(jì)算店內(nèi)人員當(dāng)日個(gè)人業(yè)績(jī)，填寫(xiě)《專賣店業(yè)績(jī)達(dá)成跟蹤表》。

日?qǐng)?bào)表同業(yè)績(jī)達(dá)成跟蹤表以及收銀員交接班記錄表一起放在空鞋盒內(nèi)，存放于倉(cāng)庫(kù)

適當(dāng)處。

二十、收銀臺(tái)物品擺放規(guī)定

收銀臺(tái)文具應(yīng)有：圓珠筆（至少2支）、鉛筆（1支）、復(fù)寫(xiě)紙（1盒）、修正液

（1瓶）、橡皮（1塊）、直尺（1把）。同現(xiàn)金一塊放在收銀臺(tái)抽屜里?，F(xiàn)金不行散放

在抽屜里，不同面額的現(xiàn)金應(yīng)分別夾好，硬幣需另用小盒子裝好，以便利找零。面

額100元的現(xiàn)金滿500元，即應(yīng)將錢放入倉(cāng)庫(kù)內(nèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)，月銷售指標(biāo)在20萬(wàn)以上

的專賣店剛滿100元再存入保險(xiǎn)箱。日常工作中收銀臺(tái)臺(tái)面上應(yīng)放置一臺(tái)電腦，兩

會(huì)筆，一本發(fā)票及夾在發(fā)票中的復(fù)寫(xiě)紙。未用POS的店輔還需放一本銷售小票。

二十一、進(jìn)退貨工作：

1、進(jìn)貨時(shí)，與儲(chǔ)運(yùn)人員交接到型體和數(shù)量，確認(rèn)無(wú)誤后在進(jìn)貨單（電腦單）

上簽字，如有差異也需在進(jìn)貨單上注明。儲(chǔ)運(yùn)走后需進(jìn)行復(fù)盤工作，精確到貨品的

顏色和尺碼，確認(rèn)無(wú)誤后再按依次入庫(kù)。如有差異上報(bào)公司。

2、進(jìn)貨時(shí)，先點(diǎn)好需退貨品的明細(xì)（精確到型體、顏色、尺碼），填寫(xiě)好退貨

單，退貨單一式三聯(lián)，格式如下:

退貨單

分公司專賣店年—月—日

合計(jì)

型體尺碼備注

數(shù)量

（電腦單號(hào)及其他）

220225230235240245250

經(jīng)理：儲(chǔ)運(yùn)：倉(cāng)管：開(kāi)單：店長(zhǎng)：填表：

3、儲(chǔ)運(yùn)到后，交接到型體數(shù)量，由儲(chǔ)運(yùn)簽字確認(rèn)后留下第一聯(lián)退貨單，將另兩

聯(lián)同貨品一起給儲(chǔ)運(yùn)帶走，等公司電腦單到店后，與留存的退貨單核對(duì)貨品的顏色、

尺碼是否正確，并進(jìn)行入帳（進(jìn)、銷、存三級(jí)明細(xì)帳）工作。如有差異需上報(bào)公司。

二十二'抽盤工作

可于營(yíng)業(yè)時(shí)間中不忙時(shí)，對(duì)庫(kù)存商品進(jìn)行抽盤，如對(duì)店員之死角、不易清點(diǎn)之

商品或單價(jià)高、數(shù)量多之商品及運(yùn)銷頻率較高之商品予以抽查。

二十三、盤點(diǎn)工作

每月依據(jù)公司規(guī)定之日期進(jìn)行盤點(diǎn)。先點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)再點(diǎn)賣場(chǎng)，二人一組，一人點(diǎn)、

一人寫(xiě)，點(diǎn)完一排后再交換點(diǎn)數(shù)和記錄工作進(jìn)行一次復(fù)盤，盤點(diǎn)單之?dāng)?shù)字就工整不

行潦草。數(shù)據(jù)如有差異的可再抽出復(fù)盤，并將復(fù)盤之?dāng)?shù)字計(jì)算差異填入盤點(diǎn)表。最

近巡察店內(nèi)有無(wú)漏盤之區(qū)域。

二十四,打燈前的打算工作

1、清點(diǎn)銷售金額是否與記錄相符。

2、檢查所備零用錢是否足夠，如不夠次日運(yùn)用，則需兌換足夠的零錢備用。

3、檢查店員全部燈具、燈泡及電器設(shè)備是否正常，如有異樣，應(yīng)在店長(zhǎng)交接

班記錄本上記錄，通知其次天早班人員報(bào)修。

二十五、準(zhǔn)時(shí)打洋：

按規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)打洋。到打洋時(shí)間時(shí)，應(yīng)先關(guān)閉店外招牌燈，同時(shí)將店輔的卷

簾門拉到門框位置，如無(wú)卷簾門，則可關(guān)閉半扇玻璃門。

二十六'召開(kāi)晚會(huì)

1、店長(zhǎng)與店員站立圍成一個(gè)圈，互道：“晚上好”。

2、由店長(zhǎng)指定人員主持晚會(huì)（除店長(zhǎng)以外的其他店員輪番主持）。

3、主持人講解并描述相關(guān)內(nèi)容：

①通報(bào)當(dāng)日銷售狀況：銷售額、指標(biāo)達(dá)成率。

②總結(jié)當(dāng)天店內(nèi)日常工作完成狀況。

4、店員自我總結(jié)及感想（每位店員均要發(fā)言）。

5、店長(zhǎng)總結(jié)晚會(huì)召開(kāi)狀況，并做好當(dāng)日交接記錄。

6、晚會(huì)結(jié)束時(shí)，店長(zhǎng)說(shuō)：“大家辛苦了。”店員回答：“加油，勝利！”擊掌一

下，解散。

二十七'關(guān)閉全部的電器設(shè)備（不含其次十項(xiàng)已關(guān)閉的招牌燈）

二十八'鎖門

需由當(dāng)班全部人員陪伴店長(zhǎng)鎖門后，互道再見(jiàn)，回家。

二十九、店內(nèi)文件檔案管理規(guī)定

各店應(yīng)配備文件架1個(gè)，文件夾3只。文件架應(yīng)放置于收銀臺(tái)側(cè)面的臺(tái)上。3

只文件平分別為價(jià)格檔、通知檔、其它事項(xiàng)檔，全部的檔案文件應(yīng)按發(fā)文日期的由

近至遠(yuǎn)從上到下依序排列整齊放置于各文件夾內(nèi)，不得混亂，并將文件夾整齊放置

在文件架中備查。各文檔放置內(nèi)容如下：

1、價(jià)格檔：公司下達(dá)的全部有關(guān)販賣商品之價(jià)格明細(xì)的通知，如每次促銷活

動(dòng)變動(dòng)的商品價(jià)格明細(xì)。

2、通知檔：公司下達(dá)的各類方字性通知，如廣告品的運(yùn)用規(guī)定等。

*以上文件每一份店內(nèi)全部人員都必需看過(guò)，并在文件背后簽名確認(rèn)，注明日

期，每過(guò)三個(gè)月應(yīng)將過(guò)期作廢的文件撕毀丟棄。

3、其他事項(xiàng)檔：放置店輔的簽到表、排班表以及個(gè)人工作檢核表（SOC）,每

個(gè)月調(diào)換一次。

三十、異樣事務(wù)處理程序

1、門禁檢查時(shí)發(fā)覺(jué)門窗被撬或商品短少時(shí)，應(yīng)愛(ài)護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，電話報(bào)之公司主

管（SV人員、區(qū)經(jīng)理），并撥打報(bào)警電話（110）。

2、在營(yíng)業(yè)過(guò)程中出現(xiàn)顧客偷竊店內(nèi)商品的狀況，應(yīng)先由店長(zhǎng)與之接觸，以讓

顧客買下商品或歸還商品為主要目的，如顧客看法惡劣，則仍應(yīng)電話報(bào)之公司主管

（SV人員、區(qū)經(jīng)理），并撥打報(bào)警電話（110）。

3、在營(yíng)業(yè)過(guò)程中出現(xiàn)顧客偷竊店內(nèi)現(xiàn)金或有搶劫店內(nèi)物品、現(xiàn)金的狀況應(yīng)剛

好撥打報(bào)警電話（110）,并電腦報(bào)之公司主管（SV人員、區(qū)經(jīng)理）。

4、在營(yíng)業(yè)過(guò)程中出現(xiàn)顧客被偷的狀況，應(yīng)幫助顧客報(bào)警（如供應(yīng)電話等）。

5、在營(yíng)業(yè)過(guò)程中出現(xiàn)停電現(xiàn)象應(yīng)先關(guān)閉全部的電器設(shè)備，電話告之SV人員。

6、遇到媒體采訪時(shí)，應(yīng)由值班店長(zhǎng)接待，實(shí)行下列程序：

①保持冷靜：不要實(shí)行防衛(wèi)或不合作的看法，保持自信與正面的看法面對(duì)媒

體，可以避開(kāi)出現(xiàn)負(fù)面的狀況。

②確認(rèn)來(lái)采訪者的主題、：要求看對(duì)方的工作證，弄清晰對(duì)方的姓名，所代表

的報(bào)社、電視臺(tái)或廣播電臺(tái)。

③定下采訪的主題：了解記者要報(bào)導(dǎo)的主題是什么，他（她）要問(wèn)哪些問(wèn)題,

以及他（她）的截稿時(shí)間。

④爭(zhēng)取時(shí)間：告知采訪人員，你或公司里的人會(huì)盡快和他們面談，供應(yīng)他們

須要的材料。假如他們已經(jīng)出現(xiàn)在門市里，可先請(qǐng)他們稍坐，同時(shí)盡快和SV人員取

得聯(lián)系，將狀況告之。

⑤記錄下列事項(xiàng)：

采訪者身份：姓名、電話、哪家媒體、記錄采訪問(wèn)題及回答的內(nèi)容。

7、處理顧客埋怨的程序：

①傾聽(tīng)顧客的申訴：把全部埋怨聽(tīng)完，仔細(xì)懇切地傾聽(tīng)，不抱任何成見(jiàn)，肯

定要把點(diǎn)登記來(lái)。

②分析埋怨緣由：抓住顧客埋怨的核心問(wèn)題，按重要程序進(jìn)行排列，與前例

對(duì)比看看是否有共同點(diǎn)，弄清晰公司的方針，斟酌能否馬上答復(fù)，對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的

問(wèn)題是否進(jìn)行處理。

③找出解決方法：再次探討是否合乎公司方針，如屬權(quán)限之外，便須把問(wèn)題

上交，但要做好說(shuō)明工作，并在雙方之間進(jìn)行聯(lián)系，負(fù)起處理埋怨問(wèn)題主持人的責(zé)

任。

④把解決方法告知顧客：耐性而熱忱地使對(duì)方能接受處理方法，屬于權(quán)限外

的處理，就要充分說(shuō)明處理過(guò)程和程序。

⑤考察處理的結(jié)果，由自己處理時(shí)，要檢驗(yàn)結(jié)果怎樣。如屬權(quán)限外問(wèn)題，要

清晰詳細(xì)解決方法和對(duì)方反應(yīng)。要考察對(duì)其他專賣店的影響。

三十一、店內(nèi)所用各類表格

1、簽到考勤表（附表一）：每天填寫(xiě)，下月3日前上交公司。

2、排班表（附表二）：每月25日前制定，交SV人員，由各經(jīng)銷部人事審核。

3、收銀員交接記錄表（附表三）：每天填定，每月一張，每月30日前上交公

司。、

4、專賣店業(yè)績(jī)達(dá)成跟蹤表（附表四）：每天填寫(xiě)，每月一份（兩張），每月30

日前上交公司。

5、專賣店銷售日?qǐng)?bào)表（附表五）：每天填寫(xiě)，一式兩份，一份當(dāng)天上交公司,

另一份用裝訂夾裝訂好放店內(nèi)留存。

三十二'店內(nèi)營(yíng)運(yùn)小工具一覽表

序號(hào)項(xiàng)目名稱數(shù)量（單位）擺放地點(diǎn)

1蘭色圓珠筆2（支）

2紅色圓珠筆1（支）

3鉛筆1（支）

4文具用品復(fù)寫(xiě)紙1（盒）收銀臺(tái)抽屜內(nèi)

5橡皮1（塊）

6修正液1（瓶）

7直尺1（把）

8濕抹布2（塊）

放在倉(cāng)庫(kù)門后

9干抹布2（塊）

10玻璃清潔劑1（瓶）

11牙膏1（支）

12碧麗珠1（瓶）放在倉(cāng)庫(kù)固定地點(diǎn)（原

清潔用品

13門墊刷1（把）則上放置于倉(cāng)庫(kù)某一

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