《旅游政策與法律法規(guī)》課件-項目四任務4-2知識點36：旅游投訴管理法規(guī)制度

旅游投訴管理法規(guī)制度一、旅游糾分（一）概念

旅游糾紛，泛指在旅游活動中，旅游關系的當事人之間發(fā)生的矛盾和沖突?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第一條明確指出：旅游糾紛是指旅游者與旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務者之間因旅游發(fā)生的合同糾紛或者侵權糾紛。常見的旅游糾紛主要包括以下三類：①旅游經(jīng)營者與旅游者之間或者旅游經(jīng)營者之間的糾紛；②旅游主管部門與旅游經(jīng)營者之間或者旅游主管部門與旅游者之間的糾紛；③客源發(fā)生國旅游者與旅游目的地國旅游經(jīng)營者之間或客源發(fā)生國旅游經(jīng)營者與旅游目的地國旅游經(jīng)營者的糾紛。（二）解決途徑協(xié)商調解仲裁訴訟二、旅游投訴管轄的劃分

地域管轄級別管轄移送管轄指定管轄1234三、旅游投訴受理（一）旅游投訴受理的范圍與投訴時效1.受理范圍

《旅游投訴處理辦法》第八條規(guī)定，投訴人可以就下列事項向旅游投訴處理機構投訴：①認為旅游經(jīng)營者違反合同約定的；②因旅游經(jīng)營者的責任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的；③因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的；④其他損害旅游者合法權益的?！堵糜瓮对V處理辦法》第九條規(guī)定了不予受理的情形：①人民法院、仲裁機構、其他行政管理部門或者社會調解機構已經(jīng)受理或者處理的；②旅游投訴處理機構已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的；③不屬于旅游投訴處理機構職責范圍或者管轄范圍的；④超過旅游合同結束之日90天的；⑤不符合本辦法第十條規(guī)定的旅游投訴條件的；⑥本辦法規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟糾紛。其中，屬于第三項規(guī)定的情形的，旅游投訴處理機構應當及時告知投訴人向有管轄權的旅游投訴處理機構或者有關行政管理部門投訴。2.投訴時效投訴時效，是指依照相關規(guī)定，投訴者在法定有效期限內(nèi)不行使權利，就喪失了請求旅游投訴處理機構保護其合法旅游權益的權利。超過投訴規(guī)定的，旅游主管機關不予受理。當事人向旅游投訴處理機構請求保護合法權益的投訴時效期間為90天，從旅游合同結束之日起算。投訴時效從權利人知道或者應當知道合同結束之日起開始計算。（二）旅游投訴受理的構成要件1.實質要件

《旅游投訴處理辦法》第十條規(guī)定，旅游投訴應當符合下列條件：一是

投訴人與投訴事項有直接利害關系。二是

有明確的被投訴人。三是

有具體的投訴請求、事實和理由。書面形式口頭形式2.形式要件（1）旅游投訴形式（2）投訴狀應載明事項投訴人的基本情況，包括旅游投訴者的姓名、性別、國籍、通信地址、聯(lián)系電話及投訴日期；被投訴人的名稱、所在地；投訴的要求、理由及相關的事實根據(jù)。（3）旅游訴求主要內(nèi)容要求事項由旅游爭議的性質決定，諸如要求賠償經(jīng)濟損失，要求追究違約責任等。要求事項為多項的，可分項列寫。理由及相關事實根據(jù)是投訴狀的重點部分，投訴者要寫明權益被損害的時間、地點、方法、手段、情節(jié)、經(jīng)過、后果等；與他人發(fā)生合同爭議而投訴的，要寫明合同的約定，對方當事人違約的事實、經(jīng)過、后果等。寫投訴要求時，要寫明被投訴人的行為性質、對投訴人造成的損失、要求被投訴人承擔責任的方式。（三）旅游投訴受理依據(jù)與分類1.法律依據(jù)

《旅游法》第九十四條規(guī)定，旅游者與旅游經(jīng)營者發(fā)生糾紛，旅游者一方人數(shù)眾多并有共同請求的，可以推選代表人參加協(xié)商、調解、仲裁、訴訟活動?！堵糜瓮对V處理辦法》第十三條規(guī)定，投訴人委托代理人進行投訴活動的，應當向旅游投訴處理機構提交授權委托書，并載明委托權限。2.分類（1）以投訴人的數(shù)量為依據(jù)，旅游投訴可以分為單獨投訴和共同投訴兩類。單獨投訴，旅游投訴通常是單個的個體行為。投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。共同投訴可以由投訴人推選1~3名代表進行投訴。（2）以行為人行使投訴權為依據(jù)，旅游投訴可以分為親自投訴和委托投訴兩種。投訴人委托代理人進行投訴活動的，應當向旅游投訴處理機構提交授權委托書，并載明委托權限。（四）旅游投訴處理機構的處置職責

《旅游投訴處理辦法》第十五條規(guī)定，旅游投訴處理機構接到投訴，應當在5個工作日內(nèi)作出以下處理：投訴符合本辦法的，予以受理；投訴不符合本辦法的，應當向投訴人送達《旅游投訴不予受理通知書》，告知不予受理的理由；依照有關法律、法規(guī)和本辦法規(guī)定，本機構無管轄權的，應當以《旅游投訴轉辦通知書》或者《旅游投訴轉辦函》，將投訴材料轉交有管轄權的旅游投訴處理機構或者其他有關行政管理部門，并書面告知投訴人。四、旅游投訴處理（一）旅游投訴調解原則與調解制度1.旅游投訴調解原則《旅游投訴處理辦法》第十六條規(guī)定，旅游投訴處理機構處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外，實行調解制度。旅游投訴處理機構應當在查明事實的基礎上，遵循自愿、合法的原則進行調解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達成協(xié)議。2.旅游投訴調解制度

《旅游投訴處理辦法》第二十五條規(guī)定，旅游投訴處理機構應當在受理旅游投訴之日起60日內(nèi)，作出以下處理：一是雙方達成調解協(xié)議的，應當制作《旅游投訴調解書》，載明投訴請求、查明的事實、處理過程和調解結果，由當事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機構印章；二是調解不成的，終止調解，旅游投訴處理機構應當向雙方當事人出具《旅游投訴終止調解書》。調解不成的，或者調解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟?！堵糜瓮对V終止調解書》應當由國務院旅游主管部門統(tǒng)一制作。3.旅行社質量保證金劃撥情形

《旅游投訴處理辦法》第二十六條規(guī)定，在下列情形下，經(jīng)旅游投訴處理機構調解，投訴人與旅行社不能達成調解協(xié)議的，旅游投訴處理機構應當作出劃撥旅行社質量保證金賠償?shù)臎Q定，或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質量保證金的建議：旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預交旅游費用損失的；旅行社中止履行旅游合同義務、造成旅游者滯留，而實際發(fā)生了交通、食宿或返程等必要及合理費用的。（二）旅游投訴的處理程序立案調查結案《旅游投訴立案表》；5個工作日內(nèi)；對于事實清楚、應當即時制止或者糾正被投訴人損害行為的；被投訴人被投訴人應當在接到通知之日起10日內(nèi)作出書面答復，提出答辯的事實、理由和證據(jù)；投訴人和被投訴人應當對自己的投訴或者答辯提供證據(jù)自行和解的，應當將和解結果告知旅游投訴處理結構；投訴