電子商務(wù)概論重點(diǎn)難點(diǎn)解析（一）

電子商務(wù)概論重點(diǎn)難點(diǎn)解析（一）

一、電子商務(wù)的概念

在不同的時(shí)期，不同的學(xué)者、專家對(duì)“電子方式”和“商務(wù)活動(dòng)''會(huì)有不同的理解，電子商

務(wù)也就會(huì)有不同的涵義。

廣義的電子商務(wù)（ElectronicBusiness,EB）是指各行各'也，包括政府機(jī)構(gòu)和企'也、事業(yè)單

位各種業(yè)務(wù)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化。也可稱作電子業(yè)務(wù)，包括電子商務(wù)、電子政務(wù)、電子軍務(wù)、

電子醫(yī)務(wù)、電子教務(wù)、電子公務(wù)、電子事務(wù)、電子家務(wù)等。

狹義的電子商務(wù)（ElectronicCommerce,EC）是指人們利用電子化手段進(jìn)行商品交換

為中心的各種商務(wù)活動(dòng)，是指商業(yè)企業(yè)、工業(yè)企業(yè)與消費(fèi)者個(gè)人的交易雙方或各方利用計(jì)算

機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。也可稱作電子交易，包括電子商情、電子廣告、電子合同簽約、電

子購(gòu)物、電子交易、電子支付、電子轉(zhuǎn)賬、電子結(jié)算、電子商場(chǎng)、電子銀行等不同層次、不

同程度的電子商務(wù)活動(dòng)。

從企業(yè)角度出發(fā)，電子商務(wù)是基于計(jì)算機(jī)的軟硬件、網(wǎng)絡(luò)通信等基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。它

以Internet、Intranet和Extranet作為載體，使企業(yè)有效地完成臼身內(nèi)部的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)

（包括市場(chǎng)、生產(chǎn)、制造、產(chǎn)品服務(wù)等），并解決企業(yè)之間的商業(yè)貿(mào)易和合作關(guān)系，發(fā)展和密

切個(gè)體消費(fèi)者與企業(yè)之間的聯(lián)系，最終降低產(chǎn)、供、銷的成本，增加企業(yè)利潤(rùn)，開辟新的市

場(chǎng)。在這里，電子技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)手段、新的市場(chǎng)等匯合起來(lái)，形成一種嶄新的商業(yè)機(jī)制，并逐

步發(fā)展成與未來(lái)數(shù)字社會(huì)相適應(yīng)的貿(mào)易形式。

我們認(rèn)為，從商務(wù)角度定義電子商務(wù)：“電子商務(wù)是商務(wù)活動(dòng)主體在法律允許的范圍內(nèi)

利用電子手段和其他客體要素所進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)過(guò)程?！?/p>

對(duì)于電子商務(wù)的概念重點(diǎn)理解四個(gè)關(guān)鍵詞：商務(wù)活動(dòng)主體、電子手段、客體要素、商務(wù)

活動(dòng)。商務(wù)活動(dòng)分為企業(yè)商務(wù)活動(dòng)、政府商務(wù)活動(dòng)、個(gè)人商務(wù)活動(dòng)三類。個(gè)人或群體都可以

作為商務(wù)活動(dòng)主體，但必須掌握商務(wù)理論和信息技術(shù)。電子手段主要指計(jì)算機(jī)與通迅網(wǎng)絡(luò)技

術(shù)?？腕w要素包括人、財(cái).（資金流）、物（物質(zhì)流）、信息（信息流）。

二、電子商務(wù)的主要模式

企業(yè)電子商務(wù)的模式主要有三種，即企業(yè)對(duì)消費(fèi)者模式、企業(yè)對(duì)企業(yè)模式和企業(yè)對(duì)政府

模式。

（一）企業(yè)對(duì)消費(fèi)者模式（BtoC）BtoC的電子商務(wù)（也簡(jiǎn)記為B2C）是在企業(yè)或商業(yè)機(jī)構(gòu)

與消費(fèi)者之間進(jìn)行的，此種類型的商務(wù)類似于零售業(yè)，這類電子商務(wù)主要是借助于Internet

開展在線銷售活動(dòng)，并且不需要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的單據(jù)傳輸，且在線銷售和支付行為通常只涉及到

信用卡或智能卡、電子貨幣或電子錢包。由于Internet上提供搜索與瀏覽功能，使得消費(fèi)者

可以很容易地深入了解所需產(chǎn)品的品質(zhì)及價(jià)格等情況，因此開展BtoC型電子商務(wù)具有巨

大潛力。因?yàn)椴还苁裁唇灰追绞剑罱K落腳點(diǎn)都會(huì)在企業(yè)與消費(fèi)者之間進(jìn)行。零售業(yè)在任何

時(shí)候都存在，廣大的消費(fèi)群體蘊(yùn)藏著巨大的利潤(rùn)，任何從事電子商務(wù)的企業(yè)都不能也不應(yīng)輕

易放棄這一領(lǐng)域。

目前，B2C在我國(guó)由于上網(wǎng)人數(shù)、網(wǎng)上支付和物流配送等方面，都有了極大的改觀，

商行、建行、中行等銀行都先后開通網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)，除了傳統(tǒng)物流企業(yè)轉(zhuǎn)型之外，一大批專

門為電子商務(wù)解決配送問題的物流公司迅速崛起。這一切都為這一模式的發(fā)展昭示了光明的

前景。

（二）企業(yè)對(duì)企業(yè)模式（BtoB）BtoB的電子商務(wù)（也記為B2B）是在企業(yè)之間或商業(yè)

機(jī)構(gòu)之間進(jìn)行的。此種電子商務(wù)是指商業(yè)機(jī)構(gòu)（或企業(yè)公司）間使用Internet或各種商務(wù)網(wǎng)

絡(luò)向供應(yīng)商訂貨或付款單證交換、導(dǎo)購(gòu)、撮合、促銷等活動(dòng)，還包括電子貿(mào)易、電子數(shù)據(jù)交

換、電子資金調(diào)撥等。這種模式的電子商務(wù)已有多年的歷史，特別是通過(guò)增值網(wǎng)運(yùn)行的電子

數(shù)據(jù)交換（EDI）,使得企業(yè)對(duì)企業(yè)的商務(wù)得到了迅速擴(kuò)大和推廣。它是企業(yè)對(duì)企業(yè)的傳統(tǒng)

商務(wù)活動(dòng)的延續(xù)。這一商務(wù)模式是建立在高度信任與商務(wù)合同基礎(chǔ)上的，而且企業(yè)對(duì)企業(yè)的

大宗交易能夠更大限度地發(fā)揮電子商務(wù)的潛在效益，并通過(guò)供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)采購(gòu)、配送等的自

動(dòng)化，因而使得規(guī)模收益遞增，人們普遍認(rèn)為B2B是企'也發(fā)展的機(jī)遇，是未來(lái)的電子商務(wù)

模式。特別是中國(guó)進(jìn)入WTO之后，B2B會(huì)進(jìn)一步發(fā)展，因?yàn)檫@種模式可以避開傳統(tǒng)的落后

經(jīng)銷系統(tǒng)，使中國(guó)的企業(yè)和國(guó)外的企業(yè)連接起來(lái)，加快企業(yè)的國(guó)際化步伐。而且，企業(yè)對(duì)企

業(yè)的交易，在基于信用體制建立的情況下，支付的方式也容易解決得多。

B2B在配送方面已經(jīng)有比較成熟的渠道，在購(gòu)買方式、支付手段上也已經(jīng)非常成

熟。由于是企業(yè)對(duì)企業(yè)的交易，因而也不存在個(gè)人消費(fèi)觀念的障礙等。這些優(yōu)勢(shì)，使B2B

模式更易成功，也必然成為網(wǎng)絡(luò)業(yè)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。特別是B2B的電子交易市場(chǎng)為賣方的自由

選擇提供了更大的空間，將進(jìn)一步加強(qiáng)買方市場(chǎng)的特征，加上B2B的電子商務(wù)更便于提供

個(gè)性化的服務(wù)，能夠較好地為客戶提供最為習(xí)慣、最為適應(yīng)的服務(wù)，也深受客戶歡迎。所以，

人們預(yù)測(cè)，B2B模式也將成為新世紀(jì)中國(guó)企業(yè)的發(fā)展潮流。

（三）企業(yè)對(duì)政府模式

BtoG是企業(yè)與政府機(jī)構(gòu)之間的電子商務(wù)（簡(jiǎn)記為B2G）。它覆蓋企業(yè)與政府組織

間的許多事務(wù)。政府可以通過(guò)網(wǎng)上服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造良好的電子商務(wù)空間，如網(wǎng)上辦公、網(wǎng)

匕報(bào)稅、網(wǎng)上報(bào)關(guān)、網(wǎng)上審批等。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可以提高辦事效率、促進(jìn)政府機(jī)關(guān)勤政、廉政建

設(shè)、維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益等，具有不可替代的重要作用。政府還可以網(wǎng)上采購(gòu)，或?qū)⒄块T

大宗公共產(chǎn)品的采購(gòu)單.、國(guó)家工程的競(jìng)標(biāo)等同Internet發(fā)布，企業(yè)或商業(yè)機(jī)構(gòu)可以以電子化

方式回應(yīng)，政府可經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)施對(duì)企業(yè)的行政事務(wù)管理、進(jìn)行網(wǎng)上產(chǎn)權(quán)交易、推行各種經(jīng)濟(jì)

政策等政府與企業(yè)之間的行為。

三、電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)

（-）計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)

計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)是將分布在不同的地理位置上的具有獨(dú)立工作能力的計(jì)算機(jī)、終端及其

附屬設(shè)備由通信設(shè)備和通信線路連接起來(lái),并配有網(wǎng)絡(luò)軟件，以實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)資源共享的系統(tǒng)。

計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)主要包括：

1、傳輸介質(zhì)。是指數(shù)據(jù)傳輸?shù)奈锢硗ǖ?，有電話線、同軸電纜、雙絞線、光纖、

微波、衛(wèi)星信道等。

2、協(xié)議。是指網(wǎng)絡(luò)設(shè)備之間進(jìn)行通訊的一組規(guī)則和約定，如TCP/IP協(xié)議等。

3、結(jié)點(diǎn)。是指網(wǎng)絡(luò)中某分支的端點(diǎn)或網(wǎng)絡(luò)中若干條分支的公共交匯點(diǎn)，如工作站、

路由器、集線器等。

4、鏈路。是指兩個(gè)相鄰結(jié)點(diǎn)之間的通信線路。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)從功能上可分為資源子

網(wǎng)和通訊子網(wǎng)兩部分。用戶位于終端就可以通過(guò)通信子網(wǎng)訪問分布在各處主機(jī)上的數(shù)據(jù)信

息，從而實(shí)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)的軟硬件、信息等資源的共享。

計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的分類方法很多，通常按通信距離可分為局域網(wǎng)、城域網(wǎng)和廣域網(wǎng)。

為了應(yīng)付復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，人們引入了網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涞母拍睢Ｓ?jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)渲饕?/p>

是指通信子網(wǎng)的拓?fù)錁?gòu)型。網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)是通過(guò)網(wǎng)中結(jié)點(diǎn)與通信線路之間的幾何關(guān)系，表

現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，反映出網(wǎng)絡(luò)中各實(shí)體間的結(jié)構(gòu)關(guān)系，也就是說(shuō)這個(gè)網(wǎng)絡(luò)看起來(lái)是一種什么形式。

網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)分為總線型、星形、樹形、環(huán)形和網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)。如圖所示。

Q

網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)

按照通信系統(tǒng)的傳輸方式，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)又可分為廣播式傳輸結(jié)構(gòu)和點(diǎn)對(duì)

點(diǎn)傳輸結(jié)構(gòu)兩大類?？偩€型結(jié)構(gòu)屬于廣播式網(wǎng)絡(luò)。星形、環(huán)形、樹形、網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)屬于點(diǎn)到點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)。

（二）互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議

TCP/IP協(xié)議是互聯(lián)網(wǎng)上不同子網(wǎng)間的主機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換所遵守的網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議，

泛指所有與互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)的?系列的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的總稱，其中傳輸控制協(xié)議（TCP）和互聯(lián)網(wǎng)協(xié)

議（IP）是支持互聯(lián)網(wǎng)的最重要的兩個(gè)協(xié)議。

在TCP/IP結(jié)構(gòu)中，最低層是最基本的功能層也是硬件層，它管理互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)

設(shè)備。最高層是應(yīng)用層，它是互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)程序運(yùn)行的地方。每一層為上一層提供服務(wù)。

TCP協(xié)議在傳輸層工作，IP協(xié)議則屬于網(wǎng)絡(luò)層。

TCP/IP是一種雙層程序。它包括網(wǎng)絡(luò)上的計(jì)算機(jī)用來(lái)建立和斷開連接的規(guī)則。TCP

控制信息在互聯(lián)網(wǎng)傳輸前打包和到達(dá)目的地后重組。1P協(xié)議則控制信息包從源頭到目的地

的傳輸路徑。IP協(xié)議處理每個(gè)信息包的所有地址信息，確保每個(gè)信息包都打上了正確的目

的地地址標(biāo)簽。

（三）域名和IP地址

域名是互聯(lián)網(wǎng)上某一臺(tái)計(jì)算機(jī)或計(jì)算機(jī)組的名字,用于在數(shù)據(jù)傳輸時(shí)標(biāo)識(shí)計(jì)算機(jī)的

電子方位。域名是由一串用點(diǎn)分隔的名字組成的，通常包含組織名，而且始終包括兩到三個(gè)

字母的后綴，以指明組織的類型或組織所在的國(guó)字或地區(qū)。IP地址一般寫成四組圓點(diǎn)分隔

的數(shù)字，這種地址被人們稱為“點(diǎn)分四元組”，例如126.204.89.56。這樣的地址確定了

連入互聯(lián)網(wǎng)的惟一一臺(tái)計(jì)算機(jī)。每組數(shù)字都是位于。?255的一個(gè)數(shù)，因此可能的IP地址都

是在0.0.0.0到255.255.255.255之間。一般來(lái)說(shuō)，四組數(shù)中的第一組代表計(jì)算機(jī)所

在的網(wǎng)絡(luò)，剩下的數(shù)字代表網(wǎng)絡(luò)上的一臺(tái)特定的計(jì)算機(jī)（一個(gè)節(jié)點(diǎn)）。目前所用的IP地址是

一組32位的數(shù)字，它所能代表的計(jì)算機(jī)數(shù)量有一定的限制。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，連入網(wǎng)絡(luò)

的計(jì)算機(jī)越來(lái)越多，32位的IP地址就會(huì)不夠用，替代它的將是新的128位的IP地址。

（四）企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)與企業(yè)外部網(wǎng)

從技術(shù)上講，企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)沒有太大的差別，只是訪問內(nèi)部網(wǎng)需要授權(quán)。由

于同樣是基于客戶機(jī)/服務(wù)器模型，內(nèi)部網(wǎng)對(duì)文件、文檔和圖表等內(nèi)部請(qǐng)求的處理過(guò)程與互

聯(lián)網(wǎng)是一樣的。內(nèi)部網(wǎng)使用基于互聯(lián)網(wǎng)的協(xié)議，包括TCP/IP、FTP、Telnet、HTML和瀏

覽器。因?yàn)槠髽I(yè)的內(nèi)部網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)是兼容的，企業(yè)外部的消費(fèi)者可以很容易共享內(nèi)部網(wǎng)的信

息，而且使用不同計(jì)算機(jī)硬件的內(nèi)部部門也可以在內(nèi)部網(wǎng)上互相溝通。

企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)主要有以下幾方面的用途：

1、使企業(yè)內(nèi)部溝通變得更迅速、更方便；

2、使需要相互協(xié)作的工作更順利地完成；

3、聯(lián)機(jī)事務(wù)處理對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)的管理更為容易；

4、聯(lián)機(jī)分析處理使管理決策支持更為有效；

5、應(yīng)用程序的發(fā)布和維護(hù)改進(jìn)了系統(tǒng)管理。

企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)具有以下兩個(gè)突出的特點(diǎn)：

1、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)能實(shí)現(xiàn)高效溝通

內(nèi)部網(wǎng)能夠改善兩種類型的企業(yè)溝通：

（1）一對(duì)多的應(yīng)用

借助內(nèi)部網(wǎng)，部門或公司都能夠建立信息網(wǎng)頁(yè)，減少數(shù)量巨大、容易過(guò)時(shí)的紙面信

息。這種應(yīng)用還能降低生產(chǎn)、印刷、運(yùn)輸和更新企業(yè)信息的成本。

（2）多對(duì)多的應(yīng)用

這類應(yīng)用包括公告板（或新聞組），能夠方便小組成員之間的信息交換。

內(nèi)部網(wǎng)能夠出版辦公室內(nèi)部文件，將它們組織起來(lái)以便于員工訪問。它不但成本較

低，而且可以隨時(shí)更新，隨時(shí)訪問，大大提高工作組的生產(chǎn)效率。

內(nèi)部網(wǎng)服務(wù)器可以對(duì)信息進(jìn)行收集和分類，這樣信息就可發(fā)到互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)信息發(fā)

布。假設(shè)顧客想了解某種產(chǎn)品或某些產(chǎn)品的價(jià)格和現(xiàn)貨情況，內(nèi)部網(wǎng)就可以從內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)中

尋找信息（包括庫(kù)存和半成品信息），然后把這些信息轉(zhuǎn)成正確的格式，接著把信息從內(nèi)部網(wǎng)

發(fā)到互聯(lián)網(wǎng)上再送到顧客手中。

2、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)節(jié)約成本

不管大企業(yè)還是小企業(yè)，內(nèi)部網(wǎng)總是傳輸各種企業(yè)內(nèi)部信息的最佳手段，因?yàn)閯?chuàng)建

和分發(fā)紙面信息通常耗時(shí)且昂貴。例如，如果人力資源部門使用內(nèi)部網(wǎng)，就可以利用內(nèi)部網(wǎng)

節(jié)約分發(fā)員工手冊(cè)、企業(yè)政策和政府相關(guān)法規(guī)所花的時(shí)間和金錢。內(nèi)部網(wǎng)可處理的其他信息

包括工作任命、內(nèi)部績(jī)效和生產(chǎn)信息、白皮書和技術(shù)報(bào)告、企業(yè)電話簿、電子郵件、軟件手

冊(cè)和政府法規(guī)。內(nèi)部網(wǎng)還有助于人員培訓(xùn)I,可節(jié)約培訓(xùn)費(fèi)用，提高培訓(xùn)的便利性。利用內(nèi)部

網(wǎng)，員工可以隨時(shí)隨地地接受在線培訓(xùn)。在內(nèi)部網(wǎng)上的培訓(xùn)比傳統(tǒng)的面對(duì)面培訓(xùn)要節(jié)約很多

費(fèi)用，因?yàn)槠髽I(yè)不用再花費(fèi)把員工送到培訓(xùn)中心所發(fā)生的交通和食宿費(fèi)用。

企業(yè)外部網(wǎng)把企業(yè)及其供應(yīng)商或其他貿(mào)易伙伴聯(lián)系在一起。外部網(wǎng)可以是下列幾種

網(wǎng)絡(luò)類型中的任何-種：公共網(wǎng)絡(luò)、安全（專用）網(wǎng)絡(luò)或虛擬專用網(wǎng)絡(luò)（VPN）。這兒種網(wǎng)絡(luò)都

能實(shí)現(xiàn)企業(yè)間的信息共享。

1.公共網(wǎng)絡(luò)

如果一個(gè)組織允許公眾通過(guò)任何公共網(wǎng)絡(luò)（如互聯(lián)網(wǎng)）訪問該組織的內(nèi)部網(wǎng)，或兩個(gè)

或更多的企業(yè)同意用公共網(wǎng)絡(luò)把它們的內(nèi)部網(wǎng)連在一起，這就形成了公共網(wǎng)絡(luò)外部網(wǎng)。在這

種結(jié)構(gòu)中，安全性是個(gè)大問題，因?yàn)楣簿W(wǎng)絡(luò)不提供任何安全保護(hù)措施。為了保證合作企業(yè)

之間交易的安全,每個(gè)企業(yè)在把它的信息送到公共網(wǎng)絡(luò)之前，必須對(duì)這些信息提供安全保護(hù)。

內(nèi)部網(wǎng)?般用防火墻來(lái)檢查來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的信息包，但是防火墻也不是百分之百安全的。這就

是公共網(wǎng)絡(luò)外部網(wǎng)在實(shí)際中很少采用的原因，因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)太大了。

2.專用網(wǎng)絡(luò)

專用網(wǎng)絡(luò)是兩個(gè)企業(yè)間的專線連接，這種連接是兩個(gè)企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)之間的物理連

接。專線是兩點(diǎn)之間永久的專用電話線連接。和般的撥號(hào)連接不同，專線是一直連通的。

這種連接的最大優(yōu)點(diǎn)就是安全。除了這兩個(gè)合法連入專用網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)，其他任何人和企業(yè)都

不能進(jìn)入該網(wǎng)絡(luò)。所以專用網(wǎng)絡(luò)保證了信息流的安全性和完整性。

專用網(wǎng)絡(luò)的最大缺陷是成本太高，因?yàn)閷＞€非常昂貴。每對(duì)想要專用網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)都

需要一條獨(dú)立的專用（電話）線把它們連到一起。增加專用網(wǎng)絡(luò)的數(shù)目很困難、昂貴且耗時(shí)。

那么企業(yè)到底該如何在它們的內(nèi)部網(wǎng)之間建立緊密和專用的聯(lián)系呢?答案可能就是根據(jù)虛擬

專用網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)的外部網(wǎng)。

3.虛擬專用網(wǎng)絡(luò)(VPN)

虛擬專用網(wǎng)絡(luò)(VPN)外部網(wǎng)是一種特殊的網(wǎng)絡(luò)，它采用一種叫做“IP通道”的系統(tǒng)，

用公共網(wǎng)絡(luò)及其協(xié)議向貿(mào)易伙伴、顧客、供應(yīng)商和雇員發(fā)送敏感的數(shù)據(jù)，這種通道是互聯(lián)網(wǎng)

上的種專用通路，可保證數(shù)據(jù)在外部網(wǎng)上的企業(yè)之間安全地傳輸。VPN就像高速公路(互

聯(lián)網(wǎng))上的一條單獨(dú)的密封的公共汽車通道，公共汽車通道外的車輛看不到通道內(nèi)的情況。

利用建立在互聯(lián)網(wǎng)上的VPN專用通道，處于異地的企業(yè)員工可以向企業(yè)的計(jì)算機(jī)發(fā)敏感的

信息。外部網(wǎng)合作伙伴間的這種受保護(hù)的通道方案發(fā)展很快，而且成本也很低。

電子商務(wù)概論重點(diǎn)難點(diǎn)解析(二)

?、電子商務(wù)安全隱患

目前開展電子商務(wù)的主要安全隱患有：

1.中斷信息系統(tǒng)

網(wǎng)絡(luò)故障、操作錯(cuò)誤、應(yīng)用程序錯(cuò)誤、硬件故障、系統(tǒng)軟件錯(cuò)誤、計(jì)算機(jī)病毒以及

自然災(zāi)害都能導(dǎo)致系統(tǒng)不能正常地工作。因而要對(duì)此所產(chǎn)生的潛在威脅加以控制和預(yù)防，以

保證貿(mào)易數(shù)據(jù)在確定的時(shí)間、確定的地點(diǎn)是有效的。

2.竊聽交易信息

電子商務(wù)作為貿(mào)易的一種手段，其信息直接代表著個(gè)人、企業(yè)或國(guó)家的商業(yè)機(jī)密。

電子商務(wù)是建立在一個(gè)較為開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境上的，維護(hù)商業(yè)機(jī)密是電子商務(wù)全面推廣應(yīng)用的

重要保障。因此，要預(yù)防通過(guò)搭線和電磁泄露等手段造成信息泄露，或?qū)I(yè)務(wù)流量進(jìn)行分析，

從而獲取有價(jià)值的商業(yè)情報(bào)等切損害系統(tǒng)機(jī)密性的行為。

3.篡改交易信息

電子商務(wù)簡(jiǎn)化了貿(mào)易過(guò)程，減少了人為的干預(yù)，同時(shí)也帶來(lái)維護(hù)貿(mào)易各方商業(yè)信息

的完整、統(tǒng)一問題。由于數(shù)據(jù)輸入時(shí)的意外差錯(cuò)或欺詐行為，可能導(dǎo)致貿(mào)易各方信息的差異。

此外，數(shù)據(jù)傳輸過(guò)程中信息的丟失、信息重復(fù)或信息傳送的次序差異也會(huì)影響貿(mào)易各方的交

易和經(jīng)營(yíng)策略，保持貿(mào)易各方信息的完整性是電子商務(wù)應(yīng)用的基礎(chǔ)。

4.偽造交易信息

電子商務(wù)可能直接關(guān)系到貿(mào)易雙方的商業(yè)交易，如何確定要進(jìn)行交易方正是所期望

的貿(mào)易方這一問題則是保證電子商務(wù)順利進(jìn)行的關(guān)鍵。在無(wú)紙化的電子商務(wù)方式下，通過(guò)手

寫簽名和印章進(jìn)行貿(mào)易方的鑒別已是不可能。因此，需要在交易信息的傳輸過(guò)程中為參與交

易的個(gè)人、企業(yè)或國(guó)家提供可靠的標(biāo)識(shí)。

5.抵賴交易行為

當(dāng)貿(mào)易一方發(fā)現(xiàn)交易行為對(duì)自己不利時(shí)，否認(rèn)電子交易行為。例如由于價(jià)格的上揚(yáng),

賣方否認(rèn)曾答應(yīng)過(guò)協(xié)議，或者由于價(jià)格的下跌，買方否認(rèn)曾求購(gòu)的請(qǐng)求。因此要求系統(tǒng)具備

審查能力，以使交易的任何一方不能抵賴已經(jīng)發(fā)生的交易行為。

二、企業(yè)電子商務(wù)安全管理對(duì)策

企業(yè)電子商務(wù)的安全管理需要一個(gè)完整的綜合保障體系。應(yīng)當(dāng)從技術(shù)、管理、法律

等方面入手，采取行之有效的綜合解決的辦法和措施，才能真正實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的安全運(yùn)作。

其主要安全管理對(duì)策體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(-)人員管理

由于人員在很大程度上支配著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的企業(yè)的命運(yùn)，而計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)犯罪又具有

智能型性、連續(xù)性、高技術(shù)性的特點(diǎn)，因而，加強(qiáng)對(duì)電子商務(wù)人員的管理變得十分重要。

貫徹電子商務(wù)安全運(yùn)作基本原則：

1、雙人負(fù)責(zé)原則：重要業(yè)務(wù)不要安排一個(gè)人單獨(dú)管理，實(shí)行兩人或多人相互制約

的機(jī)制；

2、任期有限原則：任何人不得長(zhǎng)期擔(dān)任與交易安全有關(guān)的、職務(wù)；

3、最小權(quán)限原則：明確規(guī)定只有網(wǎng)絡(luò)管理員才可以進(jìn)行物理訪問，只有網(wǎng)絡(luò)人員

才可進(jìn)行軟件安裝工作。

（二）保密管理

電子商務(wù)涉及企業(yè)的市場(chǎng)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、供應(yīng)等多方面的機(jī)密，信息的安全級(jí)別又

可分為絕密級(jí)、機(jī)密級(jí)和秘密級(jí)三級(jí)，因此，安全管理需要很好地劃分信息的安全防范重點(diǎn)，

提出相應(yīng)的保密措施。

保密工作的另一個(gè)重要的問題是對(duì)密鑰的管理。大量的交易必然使用大量的密鑰，

密鑰管理必須貫穿于密鑰的產(chǎn)生、傳遞和銷毀的全過(guò)程。密鑰需要定期更換，否則可能使“黑

客”通過(guò)積累密文增加破譯機(jī)會(huì)。

（三）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的日常維護(hù)管理

I、硬件的日常管理和維護(hù)

企業(yè)通過(guò)自己的Intranet參與電子商務(wù)活動(dòng)，Intranet的日常管理和維護(hù)變得至關(guān)重

要，這就要求網(wǎng)絡(luò)管理員必須建立系統(tǒng)設(shè)備檔案。一般可用一個(gè)小型的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)完成這項(xiàng)功

能，以便于一旦某地設(shè)備發(fā)生故障，進(jìn)行網(wǎng)上查詢。

對(duì)于一些網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，應(yīng)及時(shí)安裝網(wǎng)管軟件。對(duì)于不可管設(shè)備應(yīng)通過(guò)手工操作來(lái)檢查

狀態(tài)，做到定期檢查與隨機(jī)抽查相結(jié)合，以便及時(shí)準(zhǔn)確地掌握網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行狀況，一旦有故障

發(fā)生能及時(shí)處理。

2、軟件的日常管理和維護(hù)

對(duì)于操作系統(tǒng)，所要進(jìn)行的維護(hù)工作主要包括：定期清理日志文件、臨時(shí)文件：定

期執(zhí)行整理文件系統(tǒng)：監(jiān)測(cè)服務(wù)器上的活動(dòng)狀態(tài)和用戶注冊(cè)數(shù)；處理運(yùn)行中的死機(jī)情況等。

對(duì)于應(yīng)用軟件的管理和維護(hù)主要是版本控制。為了保持各客戶機(jī)上的版本一致，應(yīng)

設(shè)置一臺(tái)安裝服務(wù)器，當(dāng)遠(yuǎn)程客戶機(jī)應(yīng)用軟件需要更新時(shí)，就可以從網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行遠(yuǎn)程安裝。

（四）數(shù)據(jù)備份和應(yīng)急措施

為了保證網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全，必須建立數(shù)據(jù)備份制度，定期或不定期地對(duì)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)加以

備份。

應(yīng)急措施是指在計(jì)算機(jī)災(zāi)難事件（即緊急事件或安全事故）發(fā)生時(shí)，利用應(yīng)急計(jì)劃

輔助軟件和應(yīng)急設(shè)施，排除災(zāi)難和故障，保障計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)繼續(xù)運(yùn)行或緊急恢復(fù)。在啟動(dòng)

電子商務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，就必須制定交易安全計(jì)劃和應(yīng)急方案，一旦發(fā)生意外，立即實(shí)施，最大限

度地減少損失，盡快恢復(fù)系統(tǒng)的正常工作。

災(zāi)難恢復(fù)包括許多工作。一方面是硬件的恢復(fù)，使計(jì)算機(jī)系統(tǒng)重新運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)：另一

方面是數(shù)據(jù)的恢復(fù)。一般來(lái)講，數(shù)據(jù)的恢復(fù)更為重要，難度也更大。目前運(yùn)用的數(shù)據(jù)恢復(fù)技

術(shù)主要是瞬時(shí)復(fù)制技術(shù)、遠(yuǎn)程磁盤鏡像技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)恢復(fù)技術(shù)。

（五）跟蹤與審計(jì)管理

跟蹤制度要求企業(yè)建立網(wǎng)絡(luò)交易系統(tǒng)日志機(jī)制，用于記錄系統(tǒng)運(yùn)行的全過(guò)程。系統(tǒng)

日志文件是自動(dòng)生成的，內(nèi)容包括操作日期、操作方式、登錄次數(shù)、運(yùn)行時(shí)間、交易內(nèi)容等。

它對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行監(jiān)督、維護(hù)分析、故障恢復(fù)，對(duì)于防止案件的發(fā)生或?yàn)閭善瓢讣峁┍O(jiān)督數(shù)

據(jù)，起到非常重要的作用。

審計(jì)制度包括經(jīng)常對(duì)系統(tǒng)日志的檢查、審核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)故意入侵行為的記錄

和對(duì)系統(tǒng)安全功能違反的記錄，監(jiān)控和捕捉各種安全事件，保存、維護(hù)和管理系統(tǒng)日志。

（六）病毒防范

抗病毒是電子商務(wù)安全的一個(gè)新領(lǐng)域。病毒在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下具有更強(qiáng)的傳染性，對(duì)網(wǎng)

絡(luò)交易的順利進(jìn)行和交易數(shù)據(jù)的妥善保存造成極大的威脅。從事網(wǎng)上交易的企業(yè)和個(gè)人都應(yīng)

當(dāng)建立病毒防范制度，排除病毒的騷擾。

三、企業(yè)電子商務(wù)安全管理手段

由于電子商務(wù)涉及到金融、企業(yè)、商家等各個(gè)方面的利益，它必須采用行之有效的

安全手段?，F(xiàn)今采用了多種實(shí)現(xiàn)手段，以保證電子商務(wù)系統(tǒng)的安全運(yùn)行。比較流行的安全手

段有電子商務(wù)系統(tǒng)防火墻、信息加密、數(shù)字簽名、身份認(rèn)證和數(shù)字證書等。

(-)電子商務(wù)系統(tǒng)防火墻

1.防火墻的基本概念

防火墻是指一個(gè)由軟件系統(tǒng)和硬件設(shè)備組合而成的，在內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)之間的界面

上構(gòu)造的保護(hù)屏障。所有的內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)之間的連接都必須經(jīng)過(guò)此保護(hù)層，在此進(jìn)行檢查

和連接。只有被授權(quán)的通信才能通過(guò)此保護(hù)層，從而使內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與外部網(wǎng)絡(luò)在一定意義下隔

離，防止非法入侵、非法使用系統(tǒng)資源，執(zhí)行安全管制措施，記錄所有可疑的事件，如圖所

示。

電子商務(wù)系統(tǒng)防火墻必須為電子商務(wù)系統(tǒng)提供以下主要保障：

(1)防火墻封鎖所有信息流，對(duì)希望提供的服務(wù)逐項(xiàng)開放，確保授權(quán)訪問。

(2)檢查數(shù)據(jù)包的來(lái)源、目的地、內(nèi)容及模式，并鑒別真?zhèn)巍?/p>

(3)對(duì)私有數(shù)據(jù)的加密支持和廣泛的服務(wù)支持。

2.防火墻的組成

防火墻主要包括安全操作系統(tǒng)、過(guò)濾器、網(wǎng)關(guān)、域名服務(wù)和E-mail處理五部分。

有的防火墻可能在網(wǎng)關(guān)兩側(cè)設(shè)置兩個(gè)內(nèi)、外過(guò)濾器，外過(guò)濾器保護(hù)網(wǎng)關(guān)不受攻擊，網(wǎng)關(guān)提供

中繼服務(wù)，輔助過(guò)濾器控制業(yè)務(wù)流，而內(nèi)過(guò)濾器在網(wǎng)關(guān)被攻破后提供對(duì)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的保護(hù)。

內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)

防火墻示意圖

3、防火墻的局限性

防火墻也有一定的局限性。主要表現(xiàn)在：

(1)不能抵御來(lái)自內(nèi)部的攻擊。防火墻只能抵御經(jīng)由防火墻的攻擊，不能防范不

經(jīng)由防火墻的攻擊。防火墻只是設(shè)在內(nèi)域網(wǎng)和Internet之間，對(duì)其間的信息流進(jìn)行干預(yù)的安

全設(shè)施。

(2)不能防范人為因素的攻擊，不能防止由公司內(nèi)部人員惡意攻擊或用戶誤操作造

成的威脅，以及由于口令泄露而受到的攻擊。

(3)不能有效地防止受病毒感染的軟件或文件的傳輸。由于操作系統(tǒng)、病毒、二進(jìn)

制文件類型(加密、壓縮)的種類太多且更新很快，所以防火墻無(wú)法逐個(gè)掃描每個(gè)文件以查找

病毒。

(4)不能防止數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)式的攻擊。當(dāng)有些表面看來(lái)無(wú)害的數(shù)據(jù)郵寄或拷貝到內(nèi)部網(wǎng)

的主機(jī)匕并被執(zhí)行時(shí)，可能會(huì)發(fā)生數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)式的攻擊。例如，一種數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)式的攻擊可以使

主機(jī)修改與系統(tǒng)安全有關(guān)的配置文件，從而使入侵者下一次更容易攻擊該系統(tǒng)。

(-)電子商務(wù)信息加密

1.信息加密技術(shù)的基本概念

(1)加密和解密；加密是指采用數(shù)學(xué)方法對(duì)原始信息(通常稱為“明文”)進(jìn)行再組織，

使它成為一種不可理解的形式，這種不可理解的內(nèi)容叫做密文；解密是加密的逆過(guò)程，即將

密文還原成原來(lái)可理解的形式。

(2)算法和密鑰。加密和解密過(guò)程依靠?jī)蓚€(gè)元素，缺一不可，這就是算法和密鑰。

算法是加密或解密的一步一步的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中需要一串?dāng)?shù)字，這個(gè)數(shù)字就是密鑰。

(3)密鑰的長(zhǎng)度。密鑰的長(zhǎng)度是指密鑰的位數(shù)。因此，密鑰的位數(shù)越長(zhǎng)，加密系統(tǒng)

就越牢固。

2.電子商務(wù)信息的加密技術(shù)

目前，加密技術(shù)分為兩類，即對(duì)稱加密和非對(duì)稱加密。

⑴對(duì)稱加密。

在對(duì)稱加密方法中，對(duì)信息的加密和解密都使用相同的密鑰。也就是說(shuō)，一把鑰匙

開一把鎖。使用對(duì)稱加密方法將簡(jiǎn)化加密的處理，貿(mào)易雙方都不必彼此研究和交換專用的加

密算法，而是采用相同的加密算法并只交換共享的專用密鑰。如圖所示。

對(duì)稱加密技術(shù)采用相同密鑰，要求貿(mào)易雙方共同保守秘密，以及存在著在通信的貿(mào)

易雙方之間確保密鑰安全交換的問題。此外，當(dāng)某一貿(mào)易方有“n”個(gè)貿(mào)易關(guān)系，那么他就要

維護(hù)“n”個(gè)專用密鑰(即每把密鑰對(duì)應(yīng)一貿(mào)易方)。對(duì)稱加密方式存在的另一個(gè)問題是無(wú)法鑒

別貿(mào)易發(fā)起方或貿(mào)易最終方。因?yàn)橘Q(mào)易雙方共享同一把專用密鑰，貿(mào)易雙方的任何信息都是

通過(guò)這把密鑰加密后傳送給對(duì)方的。

對(duì)稱加密示意圖

(2)非對(duì)稱加密。

在非對(duì)稱加密體系中，密鑰被分解為一對(duì)，即一把公開密鑰和一把專用密鑰。這對(duì)

密鑰中的任何二把都可作為公開密鑰(加密密鑰)通過(guò)非保密方式向他人公開，而另把則作

為專用密鑰(解密密鑰)加以保存。如圖所示。

公開密鑰用于對(duì)機(jī)密性的加密，專用密鑰則用于對(duì)加密信息的解密。專用密鑰只能

由生成密鑰對(duì)的貿(mào)易方掌握，公開密鑰可廣泛發(fā)布，但它只對(duì)應(yīng)于生成該密鑰的貿(mào)易方。

計(jì)算機(jī)2

接收者

私有密鑰

非對(duì)稱加密示意圖

(三)電子商務(wù)數(shù)字簽名

數(shù)字簽名，是只有信息的發(fā)送者才能產(chǎn)生，而別人無(wú)法偽造的一段數(shù)字串，這段數(shù)

字串同時(shí)也是對(duì)發(fā)送者發(fā)送信息的真實(shí)性的一個(gè)有效證明。

數(shù)字簽名是通過(guò)用密碼算法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加、解密交換實(shí)現(xiàn)的。將數(shù)字簽名用發(fā)送方

的私有密鑰進(jìn)行加密，會(huì)同密文一起送給接收方，接收方用發(fā)送方的公開密鑰對(duì)數(shù)字簽名進(jìn)

行解密，就可確定消息來(lái)自于誰(shuí)，則可確定發(fā)送方的身份是真實(shí)的。

數(shù)字簽名可做到既保證簽名者無(wú)法否認(rèn)自己的簽名，又保證接收方無(wú)法偽造發(fā)送方

的簽名，還可作為信息發(fā)收雙方對(duì)某些有爭(zhēng)議信息的法律依據(jù)。數(shù)字簽名提供了一種安全的

方法。

（四）電子商務(wù)身份認(rèn)證

一般來(lái)說(shuō)，用戶身份認(rèn)證可通過(guò)三種基本方式或其組合方式來(lái)實(shí)現(xiàn)：

1、人體生物學(xué)特征方式。由于某些人體生物學(xué)特征，如指紋、聲音、DNA圖案、

視網(wǎng)膜掃描等，不同人相同的概率十分小，用它可直接進(jìn)行身份認(rèn)證。但這種方式一般造價(jià)

較高，適用于保密程度很高的場(chǎng)合。

2、口令方式?？诹钍菓?yīng)用最廣泛的一種身份識(shí)別方式?？诹钜话闶情L(zhǎng)度為5-8

的字符串，由數(shù)字、字母、特殊字符、控制字符等組成?？诹畹倪x擇一般應(yīng)滿足以下幾個(gè)原

則：

（1）容易記憶；

（2）不易猜中;

（3）不易分析。

3、標(biāo)記方式。標(biāo)記是一種用戶所持有的某個(gè)秘密信息（硬件），標(biāo)記上記錄著用于

機(jī)器識(shí)別的個(gè)人信息。它的作用類似于鑰匙，用于啟動(dòng)電子設(shè)備。訪問系統(tǒng)資源時(shí)，用戶必

須持有合法的隨身攜帶的物理介質(zhì)（如智能卡）。

（五）電子商務(wù)數(shù)字證書

數(shù)字證書或公鑰證書是由認(rèn)證機(jī)構(gòu)簽署的，其中含有掌握相應(yīng)密鑰的持證者的確切

身份或其它屬性。數(shù)字證書是將公鑰體制用于大規(guī)模安全電子商務(wù)的基本要素。

認(rèn)證機(jī)構(gòu)（CA）作為電子商務(wù)交易中受信任的第三方，認(rèn)證機(jī)構(gòu)的職能是發(fā)放和

管理用戶的數(shù)字證書。在開展網(wǎng)絡(luò)交易時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ教峤灰粋€(gè)由CA簽發(fā)的包貪個(gè)人身份

的證書，以使對(duì)方相信自己的身份。顧客向CA申請(qǐng)證書時(shí)，可提交自己的執(zhí)照、身份證或

護(hù)照，經(jīng)驗(yàn)證后，頒發(fā)證書，以此作為網(wǎng)上證明自己身份的依據(jù)。

一般說(shuō)來(lái)，數(shù)字證書有三種類型，即個(gè)人數(shù)字證書、企業(yè)（服務(wù)器）數(shù)字證書、軟件

（開發(fā)者）數(shù)字證書。

電子商務(wù)概論重點(diǎn)難點(diǎn)解析（三）

企業(yè)電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理與銷售鏈管理

一、客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理被定義為一個(gè)把銷售、營(yíng)銷和服務(wù)整合起來(lái)的戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略不是單純

的吸引客戶，而是依賴于一系列相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)以達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)，這些目標(biāo)包括：

1、利用現(xiàn)存的客戶關(guān)系增加收入。對(duì)客戶形成一個(gè)綜合判斷后，通過(guò)連帶營(yíng)銷或

上游營(yíng)銷使客戶和企業(yè)的關(guān)系更加牢固。

2、利用綜合信息提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以更好地滿足客戶的需求。

3、形成更易重復(fù)的銷售過(guò)程和程序。隨著與客戶接觸方式的增多，越來(lái)越多的員

工加入到了銷售工作中。為了獲取經(jīng)營(yíng)上長(zhǎng)久的成功，企業(yè)必須提高客戶管理和銷售方面的

?致性。把個(gè)別人成功的銷售工作變成一個(gè)每個(gè)人都能做到的銷售模板，提高全體人員的銷

售能力。

4、創(chuàng)造新價(jià)值并培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)。讓潛在客戶和現(xiàn)有客戶都認(rèn)識(shí)到企業(yè)具備對(duì)他們

的需求做出反應(yīng)并使之滿意的能力，這會(huì)成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

5、貫徹積極解決問題的策略。整個(gè)公司都要以客戶為中心，要在問題發(fā)生之前就

盡可能消除它，要從被動(dòng)地收集信息變?yōu)橹鲃?dòng)地監(jiān)管客戶關(guān)系，以便在問題初露端倪時(shí)就得

到解決。

二、客戶關(guān)系管理實(shí)施的主要環(huán)節(jié)

實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的基本組成部分,它的實(shí)施是一個(gè)復(fù)雜

的系統(tǒng)工程，既關(guān)系到企業(yè)廣大客戶的利益，也牽涉到企業(yè)內(nèi)部的方方面面。根據(jù)國(guó)內(nèi)外有

關(guān)企業(yè)的實(shí)踐，在電子商務(wù)發(fā)展過(guò)程中實(shí)施客戶關(guān)系管理主要應(yīng)把握好以下一些環(huán)節(jié)：

(-)組建項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施必須有專門的團(tuán)隊(duì)來(lái)具體組織領(lǐng)導(dǎo)，這?團(tuán)隊(duì)的成員既應(yīng)

包括公司的主要領(lǐng)導(dǎo)，以及企業(yè)內(nèi)部信息技術(shù)、營(yíng)銷、銷售、客戶支持、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、研發(fā)

等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應(yīng)邀請(qǐng)客戶代表參與到項(xiàng)

目中來(lái)。

團(tuán)隊(duì)中的公司高層領(lǐng)導(dǎo)作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人主要從人、財(cái)、物資源的供應(yīng)方面為項(xiàng)目的

實(shí)施提供充分的保障，并通過(guò)有效的協(xié)調(diào)和積極的參與，使項(xiàng)目實(shí)施達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)；信息

技術(shù)部門的代表主要從技術(shù)實(shí)現(xiàn)的可行性、軟硬件產(chǎn)品的評(píng)價(jià)選擇、系統(tǒng)的調(diào)試安裝等方面

給予技術(shù)支持；銷售、營(yíng)銷和客戶支持等部門的代表一方面應(yīng)從客戶的角度對(duì)方案的實(shí)施給

出具體意見，另一方面應(yīng)從公司業(yè)務(wù)流程運(yùn)作的角度考慮方案的可行性；財(cái)務(wù)部門則從方案

的投入產(chǎn)出、運(yùn)行費(fèi)用等角度考慮項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)性；生產(chǎn)研發(fā)部門則從如何最大限度地滿足客

戶個(gè)性化需求的角度，對(duì)方案提出實(shí)施意見。

公司一般可從專業(yè)從事客戶關(guān)系管理咨詢的公司聘請(qǐng)到合適的業(yè)務(wù)顧問，他們可以

在項(xiàng)目開始實(shí)施前及實(shí)施過(guò)程中提供有價(jià)值的建議，協(xié)助企業(yè)分析實(shí)際商業(yè)需求，并與項(xiàng)目

實(shí)施團(tuán)隊(duì)成員一起審視、修改和確定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃中的各種細(xì)節(jié)，從而幫助企業(yè)降低項(xiàng)目實(shí)

施風(fēng)險(xiǎn)及成本，提高項(xiàng)目實(shí)施的效率及質(zhì)量。

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中的客戶代表既可以是固定的，也可以是臨時(shí)組織的，關(guān)鍵是要保證在項(xiàng)

目實(shí)施的各個(gè)階段，能隨時(shí)爭(zhēng)取最終用戶的參與，只有充分保證他們的滿意，才能使客戶關(guān)

系管理系統(tǒng)真正成功。

(二)業(yè)務(wù)需求分析

從客戶和企業(yè)相關(guān)部門的角度出發(fā)，分析他們對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)際需求，可

以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析是整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)

程中的重要環(huán)節(jié)。

從客戶的角度進(jìn)行業(yè)務(wù)需求分析，需要企業(yè)的銷售、營(yíng)銷和客戶支持等部門的有關(guān)

人員通過(guò)上門走訪、電話、電子郵件、問卷調(diào)查等形式從客戶中得到第一手的資料，加以分

析整理供客戶關(guān)系管理實(shí)施團(tuán)隊(duì)參考。同時(shí)，也可通過(guò)組織座談會(huì)、研討會(huì)的形式邀請(qǐng)客戶

代表與有關(guān)人員進(jìn)行交流溝通，以便更好地掌握他們對(duì)客戶關(guān)系管理的深層次需求。此外，

企業(yè)還應(yīng)關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)者在客戶關(guān)系管理方面的做法，吸收競(jìng)爭(zhēng)者的長(zhǎng)處，改進(jìn)他們存在的不足

之處。

在企業(yè)內(nèi)部了解各個(gè)部門的業(yè)務(wù)需求相對(duì)較為容易，客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)可以召集銷

售、營(yíng)銷、客戶支持、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、研發(fā)等不同部門的有關(guān)人員共同進(jìn)行不同形式的討論，

以便更好地了解每一個(gè)部門對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)際需求，并形成統(tǒng)一的看法，以推動(dòng)項(xiàng)

目的實(shí)施和應(yīng)用。為充分地了解企業(yè)當(dāng)前存在的問題，以及各部門對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的期

望，

可以著重對(duì)以下問題進(jìn)行重點(diǎn)調(diào)查:

1、你所在部門的主要職責(zé)是什么？

2、你主要與哪些客戶打交道？

3、你是怎樣與客戶進(jìn)行互動(dòng)的？

4、你是用什么方式與客戶發(fā)生互動(dòng)的電話、傳真還是電子郵件？

5、目前你主要利用哪些方面的信息？

6、你已經(jīng)積累哪些有關(guān)客戶的信息？

7、你知道客戶對(duì)你這一部門哪些方面感到不滿？

8、你怎樣對(duì)潛在客戶進(jìn)行跟蹤和開發(fā)？

9、你認(rèn)為怎樣才能增進(jìn)與客戶的聯(lián)系？

10、你對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有如何期望？

業(yè)務(wù)需求分析應(yīng)更多地考慮最終用戶的實(shí)際需求，包括與企業(yè)直接接觸的客戶、銷

售人員、客戶服務(wù)人員、營(yíng)銷人員、訂單執(zhí)行人員、客戶管理人員等。

（三）制定客戶關(guān)系管理發(fā)展計(jì)劃

明確了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求后,接下來(lái)便是制定具體的客戶關(guān)系管理的發(fā)

展計(jì)劃了。發(fā)展計(jì)劃主要應(yīng)包括以下一些內(nèi)容：

1、明確客戶關(guān)系管理的發(fā)展目標(biāo)

客戶關(guān)系管理的發(fā)展計(jì)劃首先必須明確系統(tǒng)實(shí)施的遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)FI標(biāo)，既要

考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和實(shí)際管理水平，同時(shí)也要看到外部市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)，分析企

業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的初衷是什么，是為了適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)，還是為了改善服務(wù)?具體的發(fā)展目標(biāo)

有的可以考慮采用定量的方法加以明確，以便企業(yè)各個(gè)部門更好地掌握。

2、確定客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的預(yù)算和實(shí)施進(jìn)程

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施周期相對(duì)較長(zhǎng)，投入的資金數(shù)額也較大，需要企業(yè)制定預(yù)

算計(jì)劃，以保證計(jì)劃的順利實(shí)施?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施還應(yīng)考慮到速度的保證，周期拉

得太長(zhǎng)，一方面會(huì)增加開支，另一方面會(huì)使客戶等得不耐煩而離去，從而給企業(yè)造成不必要

的損失。因此，企業(yè)應(yīng)制定切實(shí)可行的、又較為緊湊的實(shí)施進(jìn)程表，保證計(jì)劃以較快的速度

完成。

3、確定客戶關(guān)系管理解決方案

客戶關(guān)系管理的解決方案主要來(lái)源是行業(yè)專家，因?yàn)橛泻芏鄬I(yè)的咨詢公司專門從

事客戶關(guān)系管理咨詢服務(wù)，行業(yè)內(nèi)的資深顧問和專家可以幫助企業(yè)對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)上各種主流的

客戶關(guān)系管理解決方案進(jìn)行客觀分析和公正評(píng)價(jià)。當(dāng)然，時(shí)某一方案進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，需要結(jié)合

企業(yè)的實(shí)際需求考慮，不應(yīng)盲目追求技術(shù)先進(jìn)、功能齊全。一個(gè)優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理解決方

案必須綜合考慮“軟件、技術(shù)和供應(yīng)商”這三方面的因素，不能有失偏頗。在可能適合的幾個(gè)

解決方案中，應(yīng)逐個(gè)與供應(yīng)商取得聯(lián)系，并可要求其提供相關(guān)成功案例和產(chǎn)品演示，對(duì)多個(gè)

供應(yīng)商的產(chǎn)品進(jìn)行反復(fù)比較選擇，逐步縮小備選的范圍。接下來(lái)再對(duì)各方案的相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行

選擇比較。

（四）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施與安裝

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施與安裝可分為以下一些步驟：

I、確定項(xiàng)目范圍和系統(tǒng)規(guī)范

在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施之前，應(yīng)進(jìn)一步明確客戶和企業(yè)內(nèi)部各部門對(duì)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)

需求，以便確定項(xiàng)目的實(shí)施范圍和系統(tǒng)規(guī)范，使實(shí)施和安裝過(guò)程有章可循、有序進(jìn)行。

2、項(xiàng)目計(jì)劃和管理

這一步由軟件供應(yīng)商提供專門的項(xiàng)目管理人員負(fù)責(zé)與企業(yè)的溝通，企業(yè)內(nèi)部的管理

人員則作為內(nèi)部的系統(tǒng)專家與其合作?？蛻絷P(guān)系管理團(tuán)隊(duì)中的有關(guān)人員在這一階段開始接受

必要培訓(xùn)，以推進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)程。

3、系統(tǒng)配置和客戶化改造

這一階段主要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行重新配置和客戶化改造，以更好地滿足企業(yè)具體的業(yè)務(wù)需

求，所有的軟硬件設(shè)備都應(yīng)在這一階段安裝到位。與此同時(shí)，各部門的有關(guān)業(yè)務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行

必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以便掌握全面的技術(shù)知識(shí)，培養(yǎng)自己解決系統(tǒng)技術(shù)問題的能力。

4、建立原型、兼容測(cè)試和系統(tǒng)試運(yùn)行

這一階段主要是建立起系統(tǒng)的原型、并進(jìn)行兼容測(cè)試和試運(yùn)行。企業(yè)員工將在此階

段熟悉安裝程序和安裝過(guò)程中的具體細(xì)節(jié)，系統(tǒng)修改和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換等關(guān)鍵性工作也將在這階段

完成。這一階段需要供應(yīng)商的實(shí)施專家和企業(yè)的人員、各部門業(yè)務(wù)人員進(jìn)行深入細(xì)致的交流、

共同對(duì)有關(guān)問題進(jìn)行分析探討，找到具體可行的解決方案。

5、局部運(yùn)行和質(zhì)量保證測(cè)試

這一階段主要由企業(yè)安排各部門相關(guān)業(yè)務(wù)人員接受軟件供應(yīng)商和咨詢顧問提供的

系統(tǒng)培訓(xùn)，使他們盡快成為新系統(tǒng)的專家，以便向所有的終端用戶和管理層傳授有關(guān)新系統(tǒng)

的使用、維護(hù)等各方面的知識(shí)。對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行局部的運(yùn)行和質(zhì)量保證測(cè)試，可邀請(qǐng)少量客戶和

企業(yè)有關(guān)部門的用戶共同參與，寫出具體的質(zhì)量測(cè)試報(bào)告，供客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人員

參考，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。

6、最后實(shí)施和全面推廣

這是系統(tǒng)實(shí)施的最后階段，應(yīng)為技術(shù)人員制定詳細(xì)的實(shí)施時(shí)間表，說(shuō)明這一階段應(yīng)

該具體完成的任務(wù)和要求。對(duì)所有用戶的全面培訓(xùn)也在這一階段進(jìn)行，只有通過(guò)有效的培訓(xùn)

使員工充分認(rèn)識(shí)到新系統(tǒng)所帶來(lái)的切實(shí)的好處，才能使他們自覺地應(yīng)用這一系統(tǒng)，減少系統(tǒng)

應(yīng)用過(guò)程中出現(xiàn)的各種阻力。所以，為保證培訓(xùn)效果，必須制定明確的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)指標(biāo)，

讓員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后能對(duì)系統(tǒng)有全面、正確的認(rèn)識(shí)。

7、系統(tǒng)運(yùn)行支持

為保證系統(tǒng)的日常運(yùn)行，企業(yè)應(yīng)配備全職的系統(tǒng)管理員，以提供技術(shù)支持和系統(tǒng)維

護(hù)。系統(tǒng)管理員可直接從客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)中負(fù)責(zé)技術(shù)的人員擔(dān)任，或者在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程前

期吸收相關(guān)人員加入，以便更全面地了解系統(tǒng)實(shí)施的全過(guò)程。由于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的技術(shù)

支持工作是很復(fù)雜的，因此要確保供應(yīng)商能向系統(tǒng)管理員提供持續(xù)的技術(shù)幫助和培訓(xùn)。

（五）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)重在應(yīng)用。沒有員工的自覺和正確的應(yīng)用，以及得不到客戶的支

持，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將形同虛設(shè)，不但造成投資的浪費(fèi)，還反而會(huì)影響企業(yè)與客戶的關(guān)系。

因此，注重應(yīng)用是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)最主要的目的。如何更好地應(yīng)用，沒有統(tǒng)一的模式,

需要不同企業(yè)自己摸索經(jīng)驗(yàn)，不斷總結(jié)、不斷提高。美國(guó)的《哈佛商業(yè)評(píng)論》雜志提到了與

客戶關(guān)系管理應(yīng)用的四個(gè)步驟，可供參考。

1、識(shí)別你的客戶

這一步的主要工作包括：

（1）將更多的客戶姓名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中；

（2）采集客戶的有關(guān)信息；

（3）保證并更新客戶信息，刪除過(guò)時(shí)信息。

2、對(duì)客戶進(jìn)行差異性分析

在這一階段應(yīng)根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值（如市場(chǎng)花費(fèi)、銷售收入、與本公司有業(yè)

務(wù)交往的年限等），把客戶分為A、B、C三類（購(gòu)買量占60%?80%左右的客戶定為A類，

20%-30%左右的定為B類，其余的定為C類）。企業(yè)應(yīng)為A類用戶建立專門的檔案，指

派專門的銷售人員負(fù)責(zé)對(duì)A類用戶的銷售業(yè)務(wù)，提供銷售折扣，定期派人走訪用戶，采用

直接銷售的渠道方式；對(duì)數(shù)量眾多、但購(gòu)買量很小、分布分散的C類用戶則可以采取利用

中間商，間接銷售的渠道方式；對(duì)于B類客戶，企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況采用介于A類和C類客

戶之間的方式處理。

3、與客戶保持良性接觸

與客戶保持良性接觸是增進(jìn)客戶關(guān)系的根本舉措。具體有以下一些方法：

（1）給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何；

（2）給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務(wù)水平的不同：

（3）把客戶打來(lái)的電話看作是一次銷售機(jī)會(huì)；

（4）測(cè)試客戶服務(wù)中心的自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)的質(zhì)量；

（5）對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤；

（6）找出哪些客戶給企業(yè)帶來(lái)了更高的價(jià)值，與他們更主動(dòng)地進(jìn)行對(duì)話；

（7）通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)溝通更加方便。

4、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求

滿足客戶的個(gè)性化要求是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要目標(biāo)。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，需

要進(jìn)行長(zhǎng)期的努力，并應(yīng)從細(xì)微處入手，處處關(guān)懷、體貼客戶的需求，借助信息技術(shù)的應(yīng)用，

逐步向這個(gè)目標(biāo)邁進(jìn)。具體的工作又可分為：

（1）改進(jìn)客戶服務(wù)過(guò)程中的紙面工作，替客戶填寫各種表格，節(jié)省客戶時(shí)間；

（2）詢問客戶希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息，并使發(fā)給客戶的

郵件更加個(gè)性化；

（3）征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的

產(chǎn)品或服務(wù)以增強(qiáng)他們的忠誠(chéng)度；

（4）節(jié)約公司資金，并讓利于客戶。

三、銷售鏈管理的含義

銷售鏈管理被人們定義為整合的獲取訂單的戰(zhàn)暄，它要求企業(yè)用信息技術(shù)支持從客

戶初次聯(lián)系到訂貨的整個(gè)銷售周期。公司要想很好地管理這個(gè)過(guò)程，就需要對(duì)目前的戰(zhàn)略做

出巨大的調(diào)整。僅僅把目前分散的任務(wù)（如銷售線索管理、產(chǎn)品配置或產(chǎn)品定價(jià)等）自動(dòng)化并

不能解決問題，公司需要構(gòu)造出一個(gè)能夠支持訂單獲取完整流程的銷售鏈應(yīng)用結(jié)構(gòu)。

通過(guò)將銷售或獲取訂單看作過(guò)程而非功能，公司開始從客戶的立場(chǎng)來(lái)看問題。像戴

爾、思科和亞馬遜這樣的公司重新定義了獲取訂單的流程，這使得公司把它們的直銷力量集

中于最合適、最有利可圖的機(jī)會(huì)上；通過(guò)督促銷售隊(duì)伍盡快做出在何時(shí)做什么的安排而縮短

了銷售循環(huán)；通過(guò)加深對(duì)客戶及其偏好的理解而提高了客戶的重復(fù)購(gòu)買率：通過(guò)提高訂單來(lái)

源的

可見性提高了銷售的準(zhǔn)確性；并且給決策制訂者們提供了更加準(zhǔn)確的市場(chǎng)情報(bào)。

銷售鏈管理包括如下一些目標(biāo)：

1、為客戶創(chuàng)造價(jià)值

這意味公司要把訂貨流程看作給客戶創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程。公司通過(guò)與客戶合作來(lái)鑒別

客戶需求，構(gòu)造一個(gè)滿足客戶需求的解決方案，然后向客戶發(fā)送他們所需要的東西。很多計(jì)

算機(jī)制造商已經(jīng)掌握了這種方法。

2、使客戶能夠更容易地訂購(gòu)所需產(chǎn)品

公司正在探索將銷售終端的銷售信息系統(tǒng)與公司后臺(tái)的計(jì)劃系統(tǒng)相整合的途徑，這

樣就，能根據(jù)供應(yīng)鏈中各種原材料和備件的供應(yīng)情況來(lái)決定發(fā)貨日期。目標(biāo)是通過(guò)快速、準(zhǔn)

確地滿足客戶訂單來(lái)提高銷售水平。

3.提高銷售隊(duì)伍的作用

盡管技術(shù)帶來(lái)了生產(chǎn)的進(jìn)步，但在提高銷售人員的作用方面兒乎沒有什么比較顯著

的效果，公司還需要在提高銷售數(shù)量、減少銷售循環(huán)時(shí)間和降低每筆交易的成本等方面做出

努力。隨著公司在削減運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)尋求提高收入的途徑，公司的注意力正向銷售效果上

轉(zhuǎn)移。

4.相互協(xié)作的團(tuán)隊(duì)銷售

由于越來(lái)越多的公司成為跨國(guó)企業(yè)并服務(wù)于不同國(guó)家的客戶；從而越來(lái)越需要集中

存儲(chǔ)客戶信息并且協(xié)調(diào)銷售活動(dòng)。在復(fù)雜的團(tuán)隊(duì)銷售環(huán)境中，需要團(tuán)隊(duì)的不同成員協(xié)同工作

來(lái)共同完成一次交易，而這就產(chǎn)生了對(duì)協(xié)同行動(dòng)和共享信息的迫切需要。

四、銷售鏈管理體系

所謂銷售鏈管理體系就是先將訂單獲取流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)各自自動(dòng)化,包括產(chǎn)品目錄

和營(yíng)銷大全、銷售配置系統(tǒng)、定價(jià)系統(tǒng)、銷售激勵(lì)系統(tǒng)及訂單管理系統(tǒng)等，然后將這些應(yīng)用

連接并整合。

（-）獲取訂單的流程

顯然，大量的銷售人員和產(chǎn)品不再是企、也成功的充分保障。面向