護患溝通課件

護患糾紛的原因及防范措施

護患溝通(5)主要內(nèi)容1.什么是護患糾紛2.護患糾紛的常見原因3.護患糾紛的防范措施

護患溝通(5)

護患糾紛是指在護理服務(wù)過程中發(fā)生的護患之間的各種矛盾、分歧，包括護理管理、護理技術(shù)和護士職業(yè)道德等方面的糾紛。什么是護患糾紛？護患溝通(5)

護患糾紛的

常見原因護患溝通(5)護患糾紛的常見原因護理人員自身方面護理管理方面患者方面護患溝通(5)患者方面1、患者及家屬過度維權(quán)

隨著《醫(yī)療事故處理條例》的出臺，人們自我保護意識和法律意識不斷增強，對健康關(guān)注的程度提高，維權(quán)意識也越來越強；不少病人和家屬，不顧醫(yī)療服務(wù)屬特殊性消費，把自己放在商品消費的位置上，表現(xiàn)為過度維權(quán)。在醫(yī)療護理過程中，一旦患者及家屬以為損害自身利益時，立即表示為不滿而發(fā)生沖突引起糾紛。護患溝通(5)2、患者對醫(yī)生的診治、療效等方面不滿意

有些患者由于各種原因病情反復(fù)，治療效果不明顯，但一般不會直接與醫(yī)生發(fā)生沖突而遷怒于護士，護士在操作或語言中稍有不慎即可引起護患糾紛。甚至某些患者和家屬存有不良動機，設(shè)想從中謀求經(jīng)濟補償，而不能正確對待醫(yī)療結(jié)果，無理取鬧。有錢沒錢都得醫(yī)

有錯沒錯都得賠護患溝通(5)3、醫(yī)療費用問題

基本醫(yī)療保險和新型農(nóng)村合作醫(yī)療等醫(yī)療保障項目紛紛實行控制費用標(biāo)準(zhǔn)。高新技術(shù)的不斷引進，各類新藥、特藥的應(yīng)用，對患者和家庭造成沉重的經(jīng)濟及心理負(fù)擔(dān)。醫(yī)療費用成為患者與醫(yī)院之間最敏感的問題。而在臨床工作中，催款、解釋費用明細(xì)問題多由護士承擔(dān)，特別是在患者的治療效果不明顯時，護士語言稍有不慎，即會成為護患糾紛的導(dǎo)火索。護患溝通(5)護理管理方面1、護理管理制度缺陷

各項護理管理制度不健全，或有制度落實不到位，質(zhì)量監(jiān)控措施不得力。護理管理者不能高度重視各項制度落實到位的重要性，導(dǎo)致護士工作時不能嚴(yán)格按照制度執(zhí)行而引發(fā)糾紛。護患溝通(5)2、護理管理者不能妥善處理護患糾紛

在某些護理糾紛處理的過程中發(fā)現(xiàn)，部分管理者沒有履行管理職能，崗位職業(yè)道德教育不全面，管理監(jiān)督不嚴(yán)格等，成為護理安全的組織管理因素。護患溝通(5)3、護士編制不合理

護理人員的嚴(yán)重缺編，待遇低下，社會尊重程度不夠，工作量大且風(fēng)險高，來自工作和家庭的壓力導(dǎo)致護士在工作時精力欠佳，注意力不集中，易出現(xiàn)差錯引發(fā)糾紛。另外大量的非護理工作如記賬、查賬、送血、取血、取藥、退藥，以及醫(yī)院職能科室的不完善造成的長時間等候，占用了護士大部分時間，從而減少了對患者的護理時間，護患之間的溝通交流不及時，造成了患者的不滿，繼而引發(fā)各種各樣的護患糾紛。護患溝通(5)護理人員自身方面1、護理服務(wù)意識轉(zhuǎn)變不及時

隨著我國社會醫(yī)療保障體系的逐步完善，強制性的為每個單位和患者限定就診合同醫(yī)院的做法將逐漸被替代，醫(yī)院已從單純的賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場。而患者滿意度已被作為評價醫(yī)院醫(yī)療護理服務(wù)品質(zhì)的一項重要目標(biāo)。在臨床護理糾紛中，有相當(dāng)一部分的護理糾紛是由于護士服務(wù)意識差，缺乏與患者及家屬溝通，缺乏以病人為中心的服務(wù)意識造成的。護患溝通(5)2、服務(wù)態(tài)度不好

患者有病求醫(yī)，他的痛苦希望得到解除，權(quán)利需要得到尊重，最想得到的是醫(yī)生及護士的問候與關(guān)心以及及時熱情的醫(yī)療服務(wù)。有些護士工作繁忙時，易產(chǎn)生焦慮和煩躁，當(dāng)患者有疑問時，表現(xiàn)出不屑一顧的神情，致使病人和家屬反感，在情緒上與護士對立。護患溝通(5)3、自我保護意識欠缺，法律意識淡薄

醫(yī)院護理人員少有機會接受系統(tǒng)的法律、法規(guī)知識教育。因此法律意識淡薄，護士在醫(yī)療護理過程中缺乏自我保護意識。護患溝通(5)案例：講話隨意

①一位腎衰的患者在搶救時，一名護士看了看氧氣流量表說“哎呀，氧氣什么時候沒了？”患者家屬聽后立即以“治療不及時、不連續(xù)”向醫(yī)院投訴。

②一名護士在給一個病情危重的患者吸痰時因吸痰器負(fù)壓小，就說：“這破玩意兒，早就該淘汰了！”患者家屬以搶救措施不到位為由，訴訟醫(yī)院延誤搶救。護患溝通(5)4、違反規(guī)章制度和操作規(guī)程

護理工作是一項瑣碎而繁重的工作，有些護士責(zé)任心不強，工作態(tài)度不嚴(yán)肅，工作時漫不經(jīng)心，不嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，不及時、準(zhǔn)確的執(zhí)行醫(yī)囑，不嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對”，發(fā)生用錯藥，打錯針，輸錯液等。而藥物差錯可以發(fā)生在醫(yī)囑、處方、配藥、給藥等各個階段。護患溝通(5)①不認(rèn)真執(zhí)行查對制度

三查八對制度是護理工作中最基本的一項制度，然而，不認(rèn)真執(zhí)行這一制度的事件卻依然時有發(fā)生。

①藥名查對失誤②藥物劑量查對失誤③病人姓名、床號查對失誤

護患溝通(5)

護士對輸液前液體配制未做到“一看二倒三搖四再看五擰瓶”，導(dǎo)致將結(jié)晶的甘露醇給病人輸入；

案例：護患溝通(5)②不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程案列靜脈穿刺輸液時忘松止血帶：

一名護士給一蛛網(wǎng)膜下腔出血且意識處于模糊狀態(tài)的患者靜脈注射葡萄糖注射液時，穿刺成功后護士忘記解下止血帶而直接靜脈推注。藥液推完后，護士仍未想起解開止血帶，待5個小時之后被發(fā)現(xiàn)，患者的左上肢已出現(xiàn)青紫腫脹，幸而搶救及時，才避免了肢體組織的壞死。護患溝通(5)灌腸造成肛管、直腸燙傷：

一名結(jié)腸癌的入院患者，護士為患者術(shù)前晚清潔灌腸時，未按規(guī)定測水溫，灌腸時導(dǎo)致患者肛周皮膚燙傷而引發(fā)護患糾紛。案例：護患溝通(5)③未執(zhí)行分級護理制度——生命代價

案例：

夜間未落實分級護理制度，患者猝死后未發(fā)現(xiàn)，早晨發(fā)現(xiàn)后尸體已涼，家屬提出大額索賠。借鑒:嚴(yán)格執(zhí)行分級護理制度什么時候死的？護患溝通(5)④檢查不認(rèn)真

案例：

一夜班護士交班時未仔細(xì)檢查急救器材，夜間搶救患者時，發(fā)現(xiàn)球囊面罩進氣閥漏氣，錯失最佳搶救時機，家屬以“搶救儀器有損壞，耽誤搶救”引發(fā)糾紛。護患溝通(5)⑤不仔細(xì)觀察病情

護士在觀察病情時因?qū)I(yè)知識不熟練、經(jīng)驗缺乏、粗心大意、責(zé)任心不強而沒發(fā)現(xiàn)病情變化。如：年青女性惡性腫瘤晚期病人，住院期間常有輕生念頭，一天晚上，患者表現(xiàn)異常的安靜，無任何不適主訴，40分鐘后割腕自殺，護士觀察到位了嗎？護患溝通(5)⑥實習(xí)護士違規(guī)獨立操作輸液某老年男性患者因言語不清，右側(cè)肢體活動不靈收入某醫(yī)院進行康復(fù)治療，醫(yī)囑給予輸液。實習(xí)護士代替老師在簽字執(zhí)行醫(yī)囑，液體輸入1小時左右，患者出現(xiàn)寒戰(zhàn)、高熱、抽搐、兩眼上翻，盡管采取了積極的補救措施，但之后病人呈現(xiàn)亞植物狀態(tài)。事后發(fā)現(xiàn)液體內(nèi)有絮狀物。家屬上訴法院，要求醫(yī)院索賠15萬元法院予以判決。對原告受到的損害，被告應(yīng)負(fù)有主要賠償責(zé)任，即被告負(fù)70%的賠償責(zé)任，原告目前的狀態(tài)與其病情的發(fā)展亦有一定的原因。護患溝通(5)5、護理文書記錄欠佳

護理文書是臨床護理工作中對患者診療的真實記錄，是評價患者療效的科學(xué)依據(jù)，已成為護患糾紛的重要法律依據(jù)。護理文書中常見的隱患：醫(yī)囑單簽字不規(guī)范、醫(yī)囑執(zhí)行后漏簽字、虛假記錄、與醫(yī)生記錄不符、書寫不規(guī)范、任意涂改、一人多種字體等。護患溝通(5)

1）醫(yī)囑單執(zhí)行中潛在的糾紛隱患

醫(yī)囑單上漏簽字：此類情況多是護理人員已執(zhí)行而未簽字，極個別是漏執(zhí)行醫(yī)囑。

醫(yī)囑單上漏填結(jié)果：需做藥物過敏試驗的醫(yī)囑，此類情況多是一名護士在醫(yī)囑單上執(zhí)行，另一名護士執(zhí)行操作，做過后漏填實驗結(jié)果。

醫(yī)囑簽字與實際執(zhí)行者非同一人或一人簽字多種字體（代簽）護患溝通(5)2）體溫單繪制及記錄中的糾紛隱患

相符性差：體溫曲線繪制和實際測量記錄不符；在同一時間體溫曲線繪制和護理記錄單上體溫記錄不符。

記錄上弄虛作假：未測脈搏、呼吸，憑想當(dāng)然繪制；未詢問患者大小便情況，憑想象填寫。護患溝通(5)3）護理記錄單中潛在的護患糾紛

護理記錄的病情和醫(yī)生病程不一致。如同一時間對同一患者在病程記錄中記錄患者神志清，護士在護理記錄單中記錄患者神志模糊等。搶救、死亡時間記錄不一致。

護患溝通(5)與其他護理文書記錄不一致。如護理記錄中書寫患者腹瀉5次，囑患者排便后注意清潔肛周皮膚等，而在體溫單上只記錄1次。導(dǎo)致一份病歷前后矛盾的現(xiàn)象，不利于舉證倒置（舉證不能）。

病情記錄不詳細(xì)，且用詞不當(dāng)，對搶救患者不交待病情、未記搶救經(jīng)過等。

記錄中未使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，缺少簽字或代簽字及涂改現(xiàn)象等。護患溝通(5)6、護理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)相對較低

有些護士業(yè)務(wù)知識缺乏，觀察能力較差，工作經(jīng)驗不足，當(dāng)患者問及與自己疾病相關(guān)的病情、注意事項、治療、用藥及飲食等方面的知識時，護士不能正確全面的回答?；蛘邩I(yè)務(wù)技術(shù)不過關(guān)，操作不熟練，比如靜脈穿刺一次不成功，搶救技術(shù)不熟練等。有些患者就會產(chǎn)生不信任或不合作的態(tài)度；特別是反復(fù)住院的老年患者和年齡較小的患兒。護患溝通(5)

案例：①搶救技術(shù)不熟練

某晚期腫瘤患者痰液梗阻，醫(yī)生囑立即吸痰，值班護士由于不熟悉新更換的吸痰裝置，在為患者吸痰時安裝不熟練，吸痰時間延遲。患者家屬以：“導(dǎo)致患者死亡的根本原因是關(guān)鍵時刻護士不能及時盡快給患者吸痰，延誤搶救?！睘橛商岢鲠t(yī)院經(jīng)濟賠償?shù)脑V訟。護患溝通(5)

②言不當(dāng)

一消化道大出血的患者，需要絕對臥床休息，護士在巡視病房時，發(fā)現(xiàn)患者下床活動，護士出言到：“你不要命了，出了問題我可不負(fù)責(zé)?！币鸹颊呒凹覍俨粷M，患者以“護士言語對患者有惡性刺激”為由將護士投訴。護患溝通(5)

③行不到

一名腦血管疾病患者術(shù)后因呼叫護士未及時趕到而發(fā)怒，再次發(fā)生腦出血，繼而進行緊急搶救，引發(fā)糾紛。此例糾紛中，盡管護士不是造成嚴(yán)重后果的直接過失，但由于患者情緒激動，致病情發(fā)生突然變化，給患者家屬提出高額賠償找到借口，而引發(fā)糾紛。

護患溝通(5)④未擺正自己的位置

言語不嚴(yán)謹(jǐn)，不能根據(jù)患者病情的發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸進行健康指導(dǎo)，不負(fù)責(zé)任的盲目安慰患者，越權(quán)解釋病情，一旦病情出現(xiàn)不良后果，將會引發(fā)糾紛。一位護士對剛?cè)朐簻?zhǔn)備做闌尾手術(shù)的患者做健康教育時說：“這是一個小手術(shù)，我們經(jīng)常做，別害怕，絕對沒問題”。盡管減少了患者緊張、焦慮，但是患者術(shù)后出現(xiàn)了并發(fā)癥，患者家屬以護士的這句話投訴醫(yī)院，引發(fā)糾紛。護患溝通(5)

護患糾紛的

防范措施護患溝通(5)

預(yù)防糾紛的關(guān)鍵做到四到位：1．記錄到位。2．技術(shù)到位。3．溝通到位。4．流程到位。

每一個細(xì)節(jié)，每一個過程都是流程，從一入院就診、看病、治療、輸液等，流程到位才可能服務(wù)好。護患溝通(5)1.轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強超前服務(wù)意識

為了適應(yīng)市場經(jīng)濟服務(wù)的需要，護理人員必須更新觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立“以病人為中心”的思想。如當(dāng)前引發(fā)護患糾紛的熱點之一就是住院病人的費用問題。因此，主管護士對新入院病人除介紹“病人入院須知”及住院環(huán)境等，還應(yīng)主動超前介紹實施“一日清單”的目的，說明解釋等服務(wù)性工作主動超前可增加病人及家屬對護理人員的誠信度，避免病人及家屬的疑慮和誤解，為防范護患糾紛奠定良好的基礎(chǔ)。護患溝通(5)2.完善各項規(guī)章制度和崗位職責(zé)

隨著人們法制意識的不斷提高，在工作中護士稍不留意或違反護理操作常規(guī)，就會引起患者的不滿和投訴。每一項護理工作均有明確的規(guī)定，每一名護士按其不同的職稱和崗位需要分別有不同的工作職責(zé)要求，將這些規(guī)定和職責(zé)要求作為具有法律效應(yīng)的義務(wù)去履行，可以在很大程度上確保護理安全。護患溝通(5)

護士在崗期間應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項制度及技術(shù)操作規(guī)程。例如：科室明確規(guī)定病人不準(zhǔn)私自外出或留宿在外，若病人有特殊情況需外出時，應(yīng)寫請假條，并有值班醫(yī)生及護士的親筆簽名。且要注明院外出現(xiàn)一切后果自負(fù)等警示語。護患溝通(5)案例：一住院病人上午11點靜滴完后回家，但未簽署“住院病人離院申請書”，晚6點猝死家中，家屬提出異議，經(jīng)解釋暫化解，但責(zé)任？？？

借鑒:

1、講解住院病人制度，勸其不能回家。病人執(zhí)意回去：須簽署“住院病人離院申請書”。

2、嚴(yán)格執(zhí)行分級護理制度3、做好健康教育：入院宣教護患溝通(5)3.合理、科學(xué)配置護理人員

由于病人享有平等醫(yī)療權(quán)，護士對病人既要一視同仁，也要注意輕重緩急。在工作量比較大、危重病人較多的情況下，及時調(diào)整和補充護理人員，保證臨床一線護理工作質(zhì)量，避免由于護士編制不足而造成對病人侵權(quán)事件的發(fā)生。護患溝通(5)4.改進、完善護理工作流程

減少或盡量避免護理不良事件的發(fā)生，尤其要保障患者的用藥安全。護理人員是藥物治療的一線執(zhí)行者，肩負(fù)著攔截藥物差錯、給藥差錯的等重大責(zé)任，預(yù)防護理人員給藥差錯成了保證患者安全用藥的重中之重。護理管理者要注意對工作進行總結(jié)，針對給藥差錯的類型、原因及導(dǎo)致藥物不良事件高危因素進行分析，并針對薄弱環(huán)節(jié)可采用腕帶、靜脈安全用藥系統(tǒng)，特殊科室專人給藥、采用特殊標(biāo)識等措施，可以起到一定的預(yù)防給藥差錯作用。護患溝通(5)5.與患者及家屬有效溝通

護士應(yīng)該具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，通過溝通了解患者的內(nèi)心感覺，預(yù)見工作中的薄弱環(huán)節(jié)與重點環(huán)節(jié)、及早發(fā)現(xiàn)糾紛誘因，及時處理。要采取換位思考的方法，針對具體情況采取適當(dāng)?shù)拇胧?，減輕患者及家屬的焦慮程度，使其能夠理解護理工作的特殊性，建立良好的人際互動關(guān)系，主動配合醫(yī)護人員的工作，減少糾紛。如果是醫(yī)護方面存在不足，應(yīng)主動向患者道歉，以取得患者的理解和諒解，消除糾紛隱患。護患溝通(5)

注重護-患溝通六個“一”服務(wù)：

一張親切的笑臉一句真誠的問候

一張舒適的床一次詳細(xì)的入院介紹

一次有效的健康教育一個整潔的病房環(huán)境護患溝通(5)6.維護患者利益，嚴(yán)把收費關(guān)

加強費用錄入護士的責(zé)任心，嚴(yán)格按照國家物價部門制定的收費標(biāo)準(zhǔn)進行收費。堅決不能出現(xiàn)亂收費、開患者的打車藥現(xiàn)象，認(rèn)真執(zhí)行一日清單制度，讓患者徹底明白自己的每一項消費明細(xì)。患者及家屬對收費項目產(chǎn)生疑問時，護士應(yīng)仔細(xì)的核對，出現(xiàn)錯誤及時改正并給予道歉。沒有問題也應(yīng)給予耐心的解釋并加以說明。催繳患者費用時，應(yīng)加強與患者的溝通，動之以情，曉之以理，使家屬能夠順利的補繳上住院費用。一定要確保各種治療、護理措施的及時有效的進行。護患溝通(5)7.加強法律知識學(xué)習(xí)，增強法律意識

加強對護理人員定期的法律培訓(xùn)，尤其是認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》的相關(guān)內(nèi)容，從理性的角度認(rèn)識醫(yī)療事故，清楚了解患者的權(quán)利和義務(wù)、護士的權(quán)利和義務(wù)、護患之間的法律責(zé)任、護患糾紛的處理程序，以及哪些記錄資料在醫(yī)患糾紛中起著重要的證據(jù)作用，積極主動去維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。護患溝通(5)8.提高護士業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)操作能力

護患糾紛的發(fā)生往往與護士的業(yè)務(wù)能力有著直接聯(lián)系，加強“三基”訓(xùn)練，采取走出去、請進來，院內(nèi)培訓(xùn)和自學(xué)相結(jié)合的方式對護士進行在職繼續(xù)教育，提高護士業(yè)務(wù)素質(zhì)。規(guī)范護理技能操作，積極學(xué)習(xí)新理論、新知識、新技術(shù)，掌握各種新型護理儀器、設(shè)備的使用，使每位護士達到理論知識扎實，護理操作過硬，搶救技術(shù)熟練，高質(zhì)量地完成護理工作任務(wù)，確保病人安全。護士業(yè)務(wù)技能掌握程度的好壞，是防范護患糾紛的基礎(chǔ)性條件。護患溝通(5)9.規(guī)范護理文件的書寫

護理文書的書寫和保管制度對于預(yù)防護患糾紛的發(fā)生具有很重要的作用，護士應(yīng)明確護理文書是重要的法律依據(jù)。尤其是在適用舉證責(zé)任倒置的情況下，護理記錄可以很好地說明和舉證醫(yī)院在診療活動的合法行為，反之，缺乏這樣的證據(jù)將會承擔(dān)敗訴的風(fēng)險。因此，規(guī)范護理記錄的書寫顯得尤為重要和迫切。護患溝通(5)

具體措施：

加強護理書寫基本知識的培訓(xùn)及學(xué)習(xí)，強調(diào)要用規(guī)范的語言，清楚的字跡來書寫護理記錄；定期舉行針對護理記錄書寫問題的總結(jié)會議，做到及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，最大限度地預(yù)防因護理記錄的書寫不當(dāng)而引發(fā)的糾紛。護患溝通(5)

文書書寫質(zhì)量要求：寫我們應(yīng)做的

做我們所寫的

記錄我們做過的

糾正我們做錯的護患溝通(5)10.加強護士責(zé)任心教育，關(guān)注細(xì)節(jié)，防范糾紛

一件普通的小事有時就可以成為糾紛的導(dǎo)火索，做好每一件小事是護理工作的標(biāo)準(zhǔn)。一句話、一個眼神、一個舉止的規(guī)范意義重大。例如：測血糖是糖尿病病人出院后必須學(xué)會的自我操作。住院期間，