出租車駕駛員乘客糾紛處理能力考核試卷

出租車駕駛員乘客糾紛處理能力考核試卷考生姓名：__________答題日期：_______得分：_________判卷人：_________

一、單項選擇題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.在出租車運營中，以下哪項行為不屬于乘客的合理要求？（）

A.按照規(guī)定路線行駛

B.要求駕駛員在禁停區(qū)域停車

C.乘車時保持車內(nèi)清潔

D.要求駕駛員遵守交通規(guī)則

2.當乘客對車費有異議時，以下哪個做法是錯誤的？（）

A.駕駛員應(yīng)耐心解釋計價器的計費標準

B.乘客可提出查看計價器明細

C.駕駛員可以拒絕出示發(fā)票

D.雙方可協(xié)商解決

3.以下哪種情況下，駕駛員有權(quán)拒絕載客？（）

A.乘客酒后乘車，神志不清

B.乘客攜帶易燃易爆物品

C.乘客要求繞道行駛

D.乘客攜帶寵物

4.當駕駛員與乘客發(fā)生糾紛時，以下哪個做法是正確的？（）

A.立即停車理論，爭取自己的權(quán)益

B.保持冷靜，避免事態(tài)升級

C.拒絕繼續(xù)服務(wù)，讓乘客下車

D.與乘客發(fā)生肢體沖突

5.在出租車運營過程中，以下哪項不是駕駛員的職責？（）

A.保持車內(nèi)衛(wèi)生

B.確保行車安全

C.負責維護車輛

D.為乘客提供導(dǎo)游服務(wù)

6.以下哪種行為可能導(dǎo)致乘客與駕駛員發(fā)生糾紛？（）

A.駕駛員遵守交通規(guī)則

B.駕駛員按照規(guī)定路線行駛

C.乘客要求駕駛員違章行駛

D.駕駛員為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

7.當乘客對服務(wù)不滿時，以下哪個做法是正確的？（）

A.駕駛員應(yīng)立即反駁，維護自己的權(quán)益

B.駕駛員應(yīng)虛心接受，改進服務(wù)質(zhì)量

C.乘客可以無理取鬧，要求賠償

D.雙方應(yīng)通過法律途徑解決

8.以下哪個因素可能導(dǎo)致乘客投訴駕駛員？（）

A.駕駛員嚴格遵守交通規(guī)則

B.駕駛員服務(wù)態(tài)度好

C.駕駛員繞道行駛

D.駕駛員按時到達目的地

9.當駕駛員遇到醉酒乘客時，以下哪個做法是正確的？（）

A.立即拒絕服務(wù)

B.確保乘客安全送達目的地

C.提高車費

D.讓乘客在車內(nèi)睡覺

10.在處理乘客糾紛時，以下哪個原則是錯誤的？（）

A.尊重乘客，耐心溝通

B.客觀公正，不偏袒任何一方

C.強調(diào)自己的權(quán)益，忽略乘客感受

D.及時解決問題，避免事態(tài)擴大

11.以下哪個做法有助于預(yù)防駕駛員與乘客之間的糾紛？（）

A.駕駛員提高服務(wù)質(zhì)量

B.乘客無條件服從駕駛員安排

C.雙方保持沉默，不進行溝通

D.駕駛員拒絕提供發(fā)票

12.當駕駛員遇到乘客物品丟失時，以下哪個做法是正確的？（）

A.立即報警，由警方處理

B.駕駛員自行尋找，不告知乘客

C.及時與乘客溝通，共同尋找

D.拒絕承擔責任

13.以下哪個情況不屬于乘客投訴的范圍？（）

A.駕駛員服務(wù)態(tài)度差

B.駕駛員繞道行駛

C.乘客自身原因?qū)е逻t到

D.駕駛員拒載

14.在處理乘客糾紛時，以下哪個方法是不恰當?shù)模浚ǎ?/p>

A.耐心傾聽乘客訴求

B.與乘客發(fā)生肢體沖突

C.與乘客進行溝通，尋求解決方案

D.報告公司或相關(guān)部門協(xié)助處理

15.以下哪個行為可能導(dǎo)致駕駛員被投訴？（）

A.駕駛員禮貌待客

B.駕駛員確保行車安全

C.駕駛員拒載

D.駕駛員按時到達目的地

16.當駕駛員遇到無理取鬧的乘客時，以下哪個做法是正確的？（）

A.與乘客發(fā)生沖突

B.保持冷靜，避免事態(tài)升級

C.拒絕服務(wù)，讓乘客下車

D.向公司尋求幫助

17.在出租車運營過程中，以下哪個做法有助于提高乘客滿意度？（）

A.駕駛員遵守交通規(guī)則

B.駕駛員拒載

C.乘客隨意更改目的地

D.駕駛員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

18.以下哪個因素可能導(dǎo)致駕駛員與乘客發(fā)生糾紛？（）

A.駕駛員禮貌待客

B.乘客遵守乘車規(guī)定

C.駕駛員繞道行駛

D.乘客支付車費

19.當駕駛員遇到乘客要求違章行駛時，以下哪個做法是正確的？（）

A.立即拒絕，并向公司報告

B.滿足乘客要求，違章行駛

C.與乘客協(xié)商，適當調(diào)整路線

D.忽略乘客要求，繼續(xù)按照規(guī)定路線行駛

20.在處理乘客糾紛時，以下哪個原則是正確的？（）

A.尊重乘客，耐心溝通

B.強調(diào)自己的權(quán)益，忽略乘客感受

C.拖延時間，不解決問題

D.報告公司或相關(guān)部門協(xié)助處理

二、多選題（本題共20小題，每小題1.5分，共30分，在每小題給出的四個選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.以下哪些情況下，駕駛員應(yīng)該主動向乘客道歉？（）

A.服務(wù)態(tài)度不佳

B.車內(nèi)衛(wèi)生不達標

C.乘客自身原因?qū)е逻t到

D.因駕駛員原因繞道行駛

2.以下哪些行為可能會引起乘客不滿？（）

A.駕駛員在行車過程中吸煙

B.駕駛員拒載

C.乘客要求駕駛員遵守交通規(guī)則

D.駕駛員隨意更改行駛路線

3.在處理乘客糾紛時，以下哪些做法是正確的？（）

A.保持冷靜，耐心溝通

B.報告公司或相關(guān)部門協(xié)助處理

C.忽略乘客訴求，自行其是

D.尊重乘客，客觀公正處理

4.以下哪些情況屬于乘客的合理投訴范圍？（）

A.駕駛員拒載

B.駕駛員繞道行駛

C.乘客自身原因?qū)е逻t到

D.駕駛員服務(wù)態(tài)度差

5.以下哪些措施有助于提高出租車駕駛員的服務(wù)質(zhì)量？（）

A.定期進行服務(wù)培訓(xùn)

B.加強對駕駛員的監(jiān)督管理

C.鼓勵乘客對服務(wù)不滿時提出意見

D.降低駕駛員的工作強度

6.以下哪些情況下，駕駛員有權(quán)拒絕提供服務(wù)？（）

A.乘客酒后乘車，神志不清

B.乘客攜帶易燃易爆物品

C.乘客要求違章行駛

D.乘客支付的車費不足

7.在出租車運營中，以下哪些做法有助于預(yù)防糾紛的發(fā)生？（）

A.駕駛員提高服務(wù)質(zhì)量

B.乘客遵守乘車規(guī)定

C.雙方保持良好的溝通

D.駕駛員熟悉交通法規(guī)

8.以下哪些因素可能導(dǎo)致駕駛員與乘客發(fā)生糾紛？（）

A.駕駛員服務(wù)態(tài)度差

B.乘客要求繞道行駛

C.駕駛員拒載

D.車費計算有誤

9.當駕駛員遇到乘客物品丟失時，以下哪些做法是正確的？（）

A.及時與乘客溝通，共同尋找

B.報告公司，協(xié)助處理

C.忽略乘客訴求，不承擔責任

D.立即報警，由警方處理

10.以下哪些情況下，駕駛員應(yīng)主動提醒乘客？（）

A.乘客遺忘物品在車上

B.乘客即將到達目的地

C.乘客在禁停區(qū)域要求下車

D.乘客支付車費不足

11.在處理乘客糾紛時，以下哪些原則是正確的？（）

A.尊重乘客，耐心溝通

B.客觀公正，不偏袒任何一方

C.及時解決問題，避免事態(tài)擴大

D.強調(diào)自己的權(quán)益，忽略乘客感受

12.以下哪些做法有助于提高乘客的滿意度？（）

A.駕駛員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.駕駛員確保行車安全

C.乘客遵守乘車規(guī)定

D.駕駛員禮貌待客

13.以下哪些情況下，駕駛員應(yīng)向公司報告？（）

A.乘客醉酒乘車，神志不清

B.乘客要求違章行駛

C.乘客投訴駕駛員服務(wù)態(tài)度差

D.車輛出現(xiàn)故障

14.以下哪些行為可能導(dǎo)致乘客投訴駕駛員？（）

A.駕駛員繞道行駛

B.駕駛員拒載

C.駕駛員服務(wù)態(tài)度差

D.駕駛員按時到達目的地

15.在出租車運營過程中，以下哪些做法是駕駛員的職責？（）

A.保持車內(nèi)衛(wèi)生

B.確保行車安全

C.負責維護車輛

D.為乘客提供導(dǎo)游服務(wù)

16.以下哪些措施有助于緩解駕駛員與乘客的緊張關(guān)系？（）

A.駕駛員提高服務(wù)質(zhì)量

B.乘客尊重駕駛員的工作

C.雙方保持良好的溝通

D.定期對駕駛員進行心理輔導(dǎo)

17.當駕駛員遇到乘客要求在禁停區(qū)域停車時，以下哪些做法是正確的？（）

A.向乘客解釋相關(guān)規(guī)定，建議在允許停車的區(qū)域下車

B.拒絕乘客要求，在禁停區(qū)域停車

C.乘客堅持要求在禁停區(qū)域下車，駕駛員可適當妥協(xié)

D.忽略乘客要求，繼續(xù)行駛

18.以下哪些因素可能導(dǎo)致駕駛員被投訴？（）

A.駕駛員拒載

B.駕駛員繞道行駛

C.駕駛員服務(wù)態(tài)度差

D.駕駛員按時到達目的地

19.在處理乘客糾紛時，以下哪些方法是不恰當?shù)模浚ǎ?/p>

A.耐心傾聽乘客訴求

B.與乘客發(fā)生肢體沖突

C.與乘客進行溝通，尋求解決方案

D.報告公司或相關(guān)部門協(xié)助處理

20.以下哪些做法有助于提高出租車行業(yè)的整體形象？（）

A.駕駛員遵守交通規(guī)則

B.駕駛員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C.乘客遵守乘車規(guī)定

D.企業(yè)加強對駕駛員的培訓(xùn)和管理

三、填空題（本題共10小題，每小題2分，共20分，請將正確答案填到題目空白處）

1.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)始終遵守的交通規(guī)則是__________。

2.當乘客對車費有異議時，駕駛員應(yīng)向乘客解釋__________的計費標準。

3.出租車駕駛員在遇到乘客醉酒時，應(yīng)確保__________的安全。

4.乘客投訴駕駛員的主要內(nèi)容包括__________和__________。

5.在處理乘客糾紛時，駕駛員應(yīng)保持__________，避免事態(tài)升級。

6.出租車駕駛員應(yīng)具備的良好素質(zhì)包括__________、__________和__________。

7.為了預(yù)防駕駛員與乘客之間的糾紛，企業(yè)應(yīng)加強對駕駛員的__________和__________。

8.乘客在乘車過程中應(yīng)遵守的規(guī)定有__________、__________和__________。

9.出租車駕駛員在遇到乘客物品丟失時，應(yīng)及時與乘客__________，共同尋找解決辦法。

10.提高出租車行業(yè)整體形象的關(guān)鍵是__________和__________。

四、判斷題（本題共10小題，每題1分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.出租車駕駛員可以在乘客不知情的情況下繞道行駛。（）

2.乘客對車費有異議時，駕駛員可以拒絕出示計價器明細。（）

3.出租車駕駛員有權(quán)拒絕載送醉酒的乘客。（√）

4.在處理乘客糾紛時，駕駛員應(yīng)該立即停車與乘客理論。（）

5.乘客投訴駕駛員后，駕駛員無需對此進行回應(yīng)或改進。（）

6.出租車駕駛員應(yīng)定期接受服務(wù)態(tài)度和技能的培訓(xùn)。（√）

7.乘客在禁停區(qū)域要求下車時，駕駛員可以隨意停車。（）

8.出租車駕駛員在運營過程中應(yīng)始終保持車內(nèi)衛(wèi)生。（√）

9.如果乘客要求違章行駛，駕駛員可以為了滿足乘客要求而違章。（）

10.駕駛員與乘客之間的糾紛只能通過法律途徑解決。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題10分，共40分）

1.請描述一次你作為出租車駕駛員遇到乘客糾紛的經(jīng)歷，并說明你是如何成功解決這次糾紛的。（10分）

2.在出租車運營過程中，如果遇到乘客對車費提出異議，你認為應(yīng)該如何處理才能既保證自己的權(quán)益，又能讓乘客滿意？（10分）

3.請闡述出租車駕駛員在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時應(yīng)具備的幾項重要素質(zhì)，并說明這些素質(zhì)如何有助于減少與乘客之間的糾紛。（10分）

4.結(jié)合實際情況，談?wù)勀銓Τ鲎廛囻{駛員進行定期培訓(xùn)的看法，以及這些培訓(xùn)對提升駕駛員處理乘客糾紛能力的意義。（10分）

標準答案

一、單項選擇題

1.B

2.C

3.B

4.B

5.D

6.C

7.B

8.C

9.B

10.C

11.A

12.A

13.C

14.B

15.C

16.B

17.A

18.D

19.A

20.A

二、多選題

1.AD

2.AB

3.AB

4.AB

5.ABC

6.ABC

7.ABC

8.ABCD

9.AB

10.ABC

11.ABC

12.ABCD

13.ABCD

14.ABC

15.ABC

16.ABC

17.A

18.ABC

19.BC

20.ABCD

三、填空題

1.交通法規(guī)

2.計價器

3.乘客

4.服務(wù)態(tài)度；繞道行駛

5.冷靜

6.耐心；禮貌；專業(yè)

7.培訓(xùn)；管理

8.遵守乘車規(guī)定；支付車費；不損壞車內(nèi)設(shè)施

9.溝通

10.提高服務(wù)質(zhì)量；加強管理

四、判斷題

1.×

2.×

3.√

4.×

5.×