客戶投訴處理滿意度調(diào)查制度

客戶投訴處理滿意度調(diào)查制度合同編號(hào)：__________甲方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________乙方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________一、調(diào)查范圍1.本制度適用于甲方提供的所有產(chǎn)品及服務(wù)。2.乙方在進(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí)，應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)，不得侵犯甲方及客戶隱私。二、調(diào)查內(nèi)容1.乙方應(yīng)對(duì)甲方的客戶投訴處理流程、處理結(jié)果、服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行調(diào)查。2.乙方應(yīng)通過(guò)問(wèn)卷、訪談等形式，全面收集客戶對(duì)甲方服務(wù)的滿意度信息。三、調(diào)查方式1.乙方應(yīng)在甲方提供的投訴案例中，隨機(jī)抽取一定比例的案例進(jìn)行調(diào)查。2.乙方應(yīng)保證調(diào)查樣本具有代表性、客觀性和公正性。四、調(diào)查周期1.本制度調(diào)查周期為每半年一次，分別在每半年結(jié)束后的一個(gè)月內(nèi)完成。2.乙方應(yīng)在調(diào)查周期內(nèi)完成調(diào)查，并向甲方提交調(diào)查報(bào)告。五、調(diào)查結(jié)果處理1.乙方應(yīng)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成書面報(bào)告，提交給甲方。2.甲方應(yīng)對(duì)乙方提交的調(diào)查報(bào)告進(jìn)行審查，并根據(jù)報(bào)告內(nèi)容對(duì)自身服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)。六、保密條款1.乙方在調(diào)查過(guò)程中獲取的甲方客戶信息，應(yīng)予以嚴(yán)格保密。2.未經(jīng)甲方同意，乙方不得將調(diào)查結(jié)果向第三方披露。七、違約責(zé)任1.任何一方違反本協(xié)議，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。2.違約方應(yīng)賠償對(duì)方因此造成的損失。八、爭(zhēng)議解決1.本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。2.雙方在履行本協(xié)議過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。九、其他約定1.本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。2.本協(xié)議自甲乙雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年，期滿后雙方可續(xù)簽。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.客戶投訴處理滿意度調(diào)查問(wèn)卷2.客戶投訴處理滿意度訪談提綱3.調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析模板4.客戶信息保密協(xié)議5.問(wèn)卷調(diào)查樣本抽取方法說(shuō)明6.調(diào)查報(bào)告格式要求7.違約責(zé)任認(rèn)定協(xié)議二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按約定提供服務(wù)，或服務(wù)質(zhì)量不符合約定。2.乙方未按約定進(jìn)行滿意度調(diào)查，或調(diào)查結(jié)果不真實(shí)、不客觀。3.乙方未保守甲方客戶信息保密，泄露客戶隱私。4.雙方未按約定履行合同義務(wù)，導(dǎo)致合同目的不能實(shí)現(xiàn)。三、法律名詞及解釋：1.甲方：指提供服務(wù)的合同方。2.乙方：指接受服務(wù)并對(duì)甲方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查的合同方。3.客戶投訴處理滿意度調(diào)查制度：指為評(píng)估甲方服務(wù)質(zhì)量，乙方對(duì)甲方客戶投訴處理情況進(jìn)行調(diào)查的制度。4.調(diào)查結(jié)果：指乙方根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷、訪談等形式收集的關(guān)于甲方服務(wù)質(zhì)量的反饋信息。5.違約行為：指合同雙方在履行合同過(guò)程中，未能按約定履行義務(wù)的行為。四、執(zhí)行中遇到的問(wèn)題及解決辦法：1.問(wèn)題：甲方提供服務(wù)不符合約定，導(dǎo)致乙方調(diào)查結(jié)果不真實(shí)。解決辦法：乙方應(yīng)及時(shí)與甲方溝通，要求甲方改正，并對(duì)改正后的服務(wù)進(jìn)行重新調(diào)查。2.問(wèn)題：乙方在進(jìn)行滿意度調(diào)查過(guò)程中，泄露甲方客戶信息。解決辦法：甲方有權(quán)要求乙方承擔(dān)違約責(zé)任，并要求乙方采取措施防止信息進(jìn)一步泄露。3.問(wèn)題：調(diào)查結(jié)果表明甲方服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題，甲方不認(rèn)同乙方的調(diào)查結(jié)果。解決辦法：雙方可以共同選擇第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行重新評(píng)估，以達(dá)成共識(shí)。五、所有應(yīng)用場(chǎng)景：1.甲方為乙方提供服務(wù)，乙方對(duì)甲方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行滿意度調(diào)查。2.甲方為乙方提供產(chǎn)品，乙方對(duì)甲方產(chǎn)品滿意度進(jìn)行調(diào)查。3.甲方為乙方提供技術(shù)支持，乙方對(duì)甲方技