客戶投訴處理協(xié)作機(jī)制

客戶投訴處理協(xié)作機(jī)制合同編號(hào)：__________甲方：__________地址：__________聯(lián)系電話：__________聯(lián)系人：__________乙方：__________地址：__________聯(lián)系電話：__________聯(lián)系人：__________鑒于甲方作為客戶，乙方作為服務(wù)提供方，雙方為了維護(hù)和諧的客戶關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，共同制定本客戶投訴處理協(xié)作機(jī)制。一、投訴受理1.甲方對(duì)乙方的產(chǎn)品或服務(wù)有異議時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間向乙方提出投訴，以便乙方及時(shí)了解情況并采取措施予以解決。（1）投訴人的姓名、聯(lián)系方式及地址；（2）投訴產(chǎn)品的名稱、型號(hào)、數(shù)量、購(gòu)買時(shí)間及地點(diǎn)；（3）投訴的具體內(nèi)容和理由；（4）能夠證明投訴事項(xiàng)的相關(guān)證據(jù)。二、投訴處理1.乙方在收到甲方投訴后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)予以回應(yīng)，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)，并采取必要的措施。2.乙方應(yīng)根據(jù)投訴的性質(zhì)和緊急程度，在48小時(shí)內(nèi)給出初步處理方案，并將處理結(jié)果通知甲方。3.對(duì)于需要延長(zhǎng)處理時(shí)間的，乙方應(yīng)提前向甲方說明原因，并告知預(yù)計(jì)處理時(shí)限。三、投訴處理流程1.乙方接到投訴后，由客服部門負(fù)責(zé)初步核實(shí)，并根據(jù)投訴性質(zhì)分為一般投訴、重大投訴和緊急投訴。2.一般投訴由客服部門負(fù)責(zé)處理，重大投訴和緊急投訴需上報(bào)乙方負(fù)責(zé)人。3.乙方負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴情況，組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查，并制定處理方案。4.處理方案確定后，由客服部門向甲方反饋處理結(jié)果。5.乙方應(yīng)定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行匯總分析，并提出改進(jìn)措施。四、投訴處理原則1.乙方對(duì)甲方的投訴應(yīng)給予充分重視，認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)處理。2.乙方應(yīng)保持公正、公平的態(tài)度，客觀、全面地調(diào)查投訴事項(xiàng)。3.乙方應(yīng)尊重甲方的知情權(quán)，及時(shí)向甲方通報(bào)投訴處理進(jìn)展和結(jié)果。4.乙方應(yīng)對(duì)投訴處理過程中獲取的甲方信息予以保密，不得泄露給第三方。五、違約責(zé)任1.乙方未按照本協(xié)議約定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成投訴處理的，應(yīng)向甲方支付違約金，違約金為人民幣_(tái)___元。2.乙方未按照本協(xié)議約定處理投訴，導(dǎo)致甲方損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。六、爭(zhēng)議解決1.本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。2.雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。七、附則1.本協(xié)議一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份。2.本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.甲方營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件2.乙方營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件3.甲方授權(quán)代表授權(quán)書4.乙方授權(quán)代表授權(quán)書5.投訴處理流程圖6.投訴處理表格7.投訴證據(jù)材料二、違約行為及認(rèn)定：1.乙方未按照約定時(shí)間完成投訴處理，視為違約。2.乙方未按照約定處理投訴，導(dǎo)致甲方損失，視為違約。3.乙方未按照約定保密甲方信息，視為違約。4.甲方未按照約定提供投訴資料，視為違約。三、法律名詞及解釋：1.甲方：指合同中指定的投訴方。2.乙方：指合同中指定的被投訴方。3.投訴：指甲方對(duì)乙方產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的不滿。4.違約金：指違約方按照約定支付給守約方的賠償金。5.賠償責(zé)任：指違約方因違約行為給守約方造成損失時(shí)，應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.投訴資料不完整：要求甲方補(bǔ)充提供相關(guān)資料，待資料齊全后繼續(xù)處理。2.投訴事項(xiàng)復(fù)雜：增派專業(yè)人員參與調(diào)查，確保投訴處理公正、公平。3.處理時(shí)間延長(zhǎng)：提前通知甲方，說明原因，并告知預(yù)計(jì)處理時(shí)限。4.雙方分歧較大：組織調(diào)解，充分溝通，尋求雙方都能接受的解決方案。5.投訴處理不當(dāng)：對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行培訓(xùn)、考核，提高投訴處理質(zhì)量。五、所