醫(yī)院管理案例：造1234鼓醫(yī)模式推進醫(yī)務社會工作南京大學醫(yī)學院附屬鼓樓醫(yī)院

打造“1234”鼓醫(yī)模式推進醫(yī)務社會工作目錄醫(yī)院簡介一案例背景二總結(jié)體會六創(chuàng)新亮點三執(zhí)行過程四成果成效五1925年1990年2007年2013年2016年醫(yī)院員工約5600余名，技術人員（醫(yī)生、護士、醫(yī)技）3500余人，其中中高級職稱人員500余人，醫(yī)院臨床科室、醫(yī)技科室共64個。醫(yī)院擁有1個國家重點學科共建單位，8個國家臨床重點?？?。2016年醫(yī)院核定床位3000張，年門急診量315余萬人次，出院病人9.34萬人次，手術4.25萬人次。一、醫(yī)院介紹現(xiàn)況：近年來，醫(yī)務社會工作及志愿服務工作受到重視，得到大力發(fā)展。時間事項2000年中國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的方向回歸“公益性”，為醫(yī)務社工、志愿服務發(fā)展營造適宜的環(huán)境。2006年《中共中央關于構(gòu)建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》指出：造就一支結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)優(yōu)良的社會工作人才隊伍，提高專業(yè)化社會服務水平。2007年《全國衛(wèi)生系統(tǒng)社會工作和醫(yī)務社會工作人才隊伍現(xiàn)狀調(diào)查與崗位設置政策研究》，標志著醫(yī)務社工工作開始納入中國衛(wèi)生政策和醫(yī)院管理的議程。黨的十七大提出“完善社會志愿服務體系”的工作要求。2008年中央文明辦制定《關于深入開展志愿服務活動的意見》，指出要“深入開展多種形式的志愿服務活動，我國公立醫(yī)院志愿服務活動開始進行。2009年《中共中央國務院關于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》中提出，為了構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關系，需要開展醫(yī)務社會工作。這為醫(yī)務社工工作進一步發(fā)展指出了明確的方向。在全國范圍內(nèi)開展“志愿服務在醫(yī)院”活動。2010年“中國醫(yī)院社會工作暨志愿服務工作委員會”成立。2011年國家《關于加強社會工作專業(yè)人才隊伍建設的意見》明確指出志愿者隊伍是社會工作專業(yè)人才開展服務的重要補充力量，要建立社會工作專業(yè)人才和志愿者隊伍聯(lián)動服務機制。“三好一滿意”活動啟動，明確提出要檢查“志愿服務在醫(yī)院”活動開展情況。2012年社會工作專業(yè)人才隊伍建設中長期規(guī)劃（2011-2020）》指出，造就一支結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)優(yōu)良的社會工作專業(yè)人才隊伍，使之適應構(gòu)建社會主義和諧社會的要求，滿足人民群眾日益增長的社會服務需求。二、案例背景《江蘇省三級綜合醫(yī)院評審標準實施細則》（2012版）《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》國家衛(wèi)計委（2016版）一級指標二級指標三級指標分值執(zhí)行標準注重醫(yī)學人文關懷，促進社工志愿服務加強社工和志愿者服務社工和志愿者服務情況1有社工和志愿者得滿分1分；有社工無志愿者或有志愿者無社工得0.6分，均無不得分重要性：醫(yī)務社會工作及志愿服務工作逐漸納入評審標準，成為衡量醫(yī)院建設、人文關懷的必要指標。頂層設計：突出“鼓醫(yī)人文”三、創(chuàng)新亮點二三一以“社工+義工”為抓手，推進人文關懷目標定位：建立“鼓醫(yī)模式”實踐探索：打造“鼓醫(yī)品牌”建立“1234”鼓醫(yī)模式四、執(zhí)行過程一個服務站志愿者工作站二種形式院內(nèi)、院外三支隊伍黨員志愿者、青年志愿者、社會志愿者四個服務品牌臨終關懷、患兒陪伴、門急診志愿服務、鋼琴演奏志愿服務“社工+義工”1234建立以專業(yè)社會工作者為指導，以志愿者為服務主體的本土化的醫(yī)務社會工作及志愿服務工作實務模式。建立一整套醫(yī)院志愿者管理模式，包括招募體系、培訓體系、督導體系、評估體系和激勵體系。一個工作站成立志愿者工作站編寫《志愿者章程》、《志愿者指南》、《志愿者崗位職責》、《門急診志愿者工作指南》等材料，使工作更加制度化、科學化、體系化。建立培訓體系：多形式、多層面、多渠道的立體化培訓機制能力提升：溝通技巧培訓實踐培訓：門急診流程培訓創(chuàng)新培訓方式：走進高?；A培訓：醫(yī)療知識培訓提高人文素養(yǎng)：參觀院史紀念館基礎培訓：醫(yī)院概況培訓結(jié)束服務并反饋志愿者工作站簽出志愿者工作站簽入統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌前往服務區(qū)、開始服務集中培訓健全機制規(guī)范服務流程門急診導醫(yī)咨詢、就診引導、輔助檢查、協(xié)助患者使用自助就醫(yī)設備等；為住院患者提供一般生活協(xié)助、陪同檢查、病房探訪、住院導航、人文關懷等；以個案、小組專業(yè)社會工作方法為支持的心理輔導、健康教育、陪伴撫慰等。院內(nèi)院外兩種服務形式社區(qū)服務、院外基地服務（健康教育、大型義診）、專項活動等。衛(wèi)生系統(tǒng)的“網(wǎng)絡紅人”朱朝暉志愿者累計在網(wǎng)上為群眾答題16130道，被評為南京市“最受群眾歡迎的黨員遠程志愿者”三支服務隊伍黨員志愿者隊伍組織黨員志愿者在遠程醫(yī)療服務平臺義務為廣大群眾提供健康咨詢服務青年志愿者隊伍參加援外志愿者醫(yī)療隊為醫(yī)院120周年院慶提供服務社會志愿者隊伍微笑綻放一生Smileforalifetime愛心改變命運LoveChangesDestiny演員潘杰明，以志愿者身份參加微笑行動20年來，先后為近3000名患兒免費進行矯治手術活動中，成龍作為形象大使，被醫(yī)院授予榮譽職工免費救治唇、腭裂患兒項目針對住院患者及家屬開展以健康干預、心理支持、人文關懷和調(diào)適醫(yī)患關系4個方面為主的醫(yī)務社會工作。助力成長攜愛同行——脊柱側(cè)彎患兒醫(yī)務社工項目四個服務品牌國家級醫(yī)務社會工作試點項目服務品牌之一服務對象：住院脊柱側(cè)彎患兒及家屬項目設計：健康干預、心理支持

人文關懷、調(diào)適醫(yī)患關系具體內(nèi)容：陪伴撫慰、心理輔導

住院導航、病房探訪

家屬支持、病友團體

健康教育、醫(yī)患溝通受益人數(shù)：2014年起開展，累計受益700余人。以癌癥末期（臨終）患者為服務對象，開展醫(yī)務社會工作，以期在臨終患者的生理、心理、家庭、社會關系的調(diào)適中發(fā)揮作用，減輕患者痛苦、提高生存質(zhì)量，實現(xiàn)軀體的舒適和心靈的慰藉。江蘇省青年公益項目優(yōu)秀獎服務品牌之二寧馨相伴醫(yī)路有你——“臨終關懷”醫(yī)務社工項目項目內(nèi)容：以癌癥末期（臨終）患者為服務對象多學科團隊（社工+志愿者+醫(yī)務人員+社會力量）建立“培訓-個案-小組-社區(qū)”服務體系創(chuàng)新性：系統(tǒng)性、專業(yè)性、跨級性，探索了一種可操作、可推廣的臨終關懷服務模式。社會效益：先后受到光明網(wǎng)、新浪網(wǎng)、江蘇廣播電臺、江蘇城市頻道、南京日報等10余家媒體的報道，引發(fā)關注。需求調(diào)研服務團隊媒體報道系統(tǒng)培訓個案服務社區(qū)服務小組工作分布在門診、急診、病區(qū)進行志愿服務。2016年，招募南京地區(qū)近20所高校1000余名志愿者，開展服務4600余人次，志愿服務時間19820小時。讓我來幫助您——門急診服務項目南京市志愿服務項目創(chuàng)新獎服務品牌之三門急診志愿服務鋼琴演奏志愿服務于2012年12月成立鋼琴志愿演奏服務隊，組織鋼琴志愿者為患者進行演奏表演，其中最小的10歲，最大的78歲。累計服務3000余小時，演奏曲目4萬余首。

服務品牌之四鼓樓醫(yī)院音樂會鋼琴志愿者定期為患者舉辦醫(yī)院會。來聆聽演奏的患者表示，音樂會讓他們忘記了病痛，感受到了醫(yī)院的關愛和溫暖。溝通醫(yī)院與公眾關系倡導和整合社會資源服務患者及家屬實現(xiàn)自我價值五、成果成效圍繞病人需求，發(fā)揮重要作用增強患者就醫(yī)獲得感，患者滿意度不斷提高。被評為全省群眾最滿意的醫(yī)療機構(gòu)。01患者層面02醫(yī)院層面現(xiàn)為江蘇省醫(yī)院社會工作暨志愿服務工作委員會主委單位、南京市首批城市志愿服務站示范點。獲得醫(yī)藥衛(wèi)生界生命英雄稱號、江蘇省青年公益項目優(yōu)秀獎、江蘇省青年志愿服務行動組織獎、南京市志愿服務項目創(chuàng)新獎等榮譽。03社會層面社會影響力增強：牽頭撰寫《省醫(yī)院社會工作及志愿服務工作管理指南》，開展“省醫(yī)務社會工作及志愿服務工作情況調(diào)研”，舉辦國家級繼續(xù)教育項目培訓班。社會認可度提高：被省內(nèi)外多家媒體報道。04志愿者層面逐步建立了由醫(yī)院社工和志愿者為服務主體的本土化醫(yī)院志愿服務工作模式。獲