導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬10

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬10一、名詞解釋題1.

OPEN機(jī)票正確答案：OPEN機(jī)票：是不定期機(jī)票，旅客乘機(jī)前須持機(jī)票和有效證件去民航辦理訂座手續(xù)。

2.

全程陪同導(dǎo)游員(全陪)正確答案：全程（江南博哥）陪同導(dǎo)游員：是指受組團(tuán)社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

3.

虛實(shí)結(jié)合講解法正確答案：虛實(shí)結(jié)合講解法：把景觀的實(shí)體、實(shí)物、史實(shí)、藝術(shù)價(jià)值等與景觀有關(guān)的民間傳說(shuō)、神話故事、趣聞?shì)W事等相結(jié)合進(jìn)行導(dǎo)游講解的方法。

二、單項(xiàng)選擇題(從每小題的四個(gè)備選答案中，選出一個(gè)正確的答案，并將其號(hào)碼分別填在題干后的括號(hào)內(nèi))1.

旅游者在華期間生病治療，其住院和醫(yī)療費(fèi)用一般由(

)。A.接團(tuán)社付B.組團(tuán)社付C.旅游者自理D.導(dǎo)游員代理正確答案：C

2.

全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)三者之間可能遇到問(wèn)題，出現(xiàn)矛盾和分歧時(shí)，必須(

)。A.組織好團(tuán)隊(duì)的旅游活動(dòng)，以提供滿意的服務(wù)為原則B.尊重各方的權(quán)限和利益，切忌侵害他方利益C.及時(shí)交流信息，主動(dòng)溝通配合D.以執(zhí)行旅行社之間、旅行社與游客之間簽訂的協(xié)議為原則正確答案：D

3.

在日常導(dǎo)游活動(dòng)中，地陪到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)應(yīng)當(dāng)提前(

)。A.5分鐘B.10分鐘C.15分鐘D.20分鐘正確答案：B

4.

地陪導(dǎo)游人員在接到旅行社下達(dá)的接待任務(wù)后，做好接團(tuán)準(zhǔn)備工作，是為該團(tuán)提供良好服務(wù)的重要前提。最重要的準(zhǔn)備是(

)。A.熟悉接待計(jì)劃B.落實(shí)接待事宜C.做好物質(zhì)準(zhǔn)備D.形象和知識(shí)準(zhǔn)備正確答案：A

5.

導(dǎo)游工作的中心任務(wù)是導(dǎo)游講解，因此，導(dǎo)游員要(

)。A.講得越多越好B.盡量多講，并注重講解與導(dǎo)游相結(jié)合C.觀光團(tuán)多講，專業(yè)團(tuán)少講D.導(dǎo)游員隨意正確答案：B

6.

旅游團(tuán)中難免有無(wú)理取鬧的人，故意提出一些要求來(lái)刁難導(dǎo)游人員。對(duì)此導(dǎo)游人員應(yīng)該把握的首要關(guān)鍵是(

)。A.保持冷靜、不卑不亢，堅(jiān)持以理服人B.要有主人的度量，做到禮讓三分C.決不與其爭(zhēng)吵，不與其發(fā)生正面沖突D.可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面協(xié)助解決正確答案：B

7.

北京時(shí)間為零點(diǎn)時(shí)，當(dāng)?shù)貢r(shí)間為16:00的城市是(

)。A.倫敦B.紐約C.漢城D.巴黎正確答案：A

8.

某旅行團(tuán)由于天氣原因，需推遲2小時(shí)才能起飛，游客仍滯留在上一站。下一站旅行社并不知道這種臨時(shí)變化，而全陪和領(lǐng)隊(duì)又無(wú)法及時(shí)通知下一站接待社。下站導(dǎo)游仍按原計(jì)劃接站，造成了空接，該導(dǎo)游員應(yīng)該首先(

)。A.若推遲時(shí)間不長(zhǎng)，堅(jiān)持在機(jī)場(chǎng)等候B.推遲時(shí)間較長(zhǎng)，重新落實(shí)接團(tuán)事宜C.盡量與該團(tuán)全陪取得聯(lián)系D.地陪應(yīng)立即與本旅行社有關(guān)部門聯(lián)系查明原因正確答案：D

9.

某旅游者在旅游過(guò)程中處處苛求，這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)該(

)。A.置之不理B.向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)C.對(duì)其提出批評(píng)D.仍要態(tài)度可親，盡力做好工作正確答案：D

10.

人與物之間暫時(shí)建立的一種相對(duì)超然的審美關(guān)系是指(

)。A.審美的空間距離B.審美的角度C.審美的心理距離D.審美的觀賞節(jié)奏正確答案：C

11.

按照旅客客票等級(jí)，國(guó)內(nèi)航線持全票乘普通艙級(jí)的旅客計(jì)重免費(fèi)行李額為(

)。A.10千克B.15千克C.20千克D.30千克正確答案：B

12.

現(xiàn)在反季節(jié)出游己成為一種普遍現(xiàn)象，如冬季北歐游客偏愛(ài)南下地中海，享受陽(yáng)光?。辉谥袊?guó)春節(jié)，大量北方游客到海南和東南亞。這都是“用金錢換空間，用金錢買陽(yáng)光”的心理，請(qǐng)問(wèn)：這應(yīng)該(

)角度來(lái)分析游客心理特征。A.從人口統(tǒng)計(jì)因素來(lái)了解不同游客的心理B.從游客所處地理環(huán)境的不同來(lái)分析游客的心理C.從心理動(dòng)機(jī)和個(gè)性來(lái)研究游客的心理D.從游客在旅游活動(dòng)中的過(guò)程來(lái)分析游客的心理正確答案：B

13.

旅游者因搶救無(wú)效死亡，應(yīng)寫(xiě)出由主治醫(yī)師簽字和醫(yī)院蓋章的《搶救經(jīng)過(guò)報(bào)告》和(

)。A.《尸體解剖報(bào)告》B.《死亡診斷證明》C.《死亡公證書(shū)》D.《因病死亡證明》正確答案：B

14.

“看景不如聽(tīng)景”，指的就是導(dǎo)游人員語(yǔ)言生動(dòng)，對(duì)景點(diǎn)起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用。導(dǎo)游人員導(dǎo)游語(yǔ)言的生動(dòng)首先應(yīng)重視的是(

)。A.語(yǔ)言流暢B.使用形象化的語(yǔ)言C.適當(dāng)幽默D.正確使用體態(tài)語(yǔ)言和副語(yǔ)言正確答案：B

15.

“古”、“大”、“重”、“綠”是南京導(dǎo)游在講解市容時(shí)常用的四個(gè)字，此時(shí)他們運(yùn)用的導(dǎo)游方法是(

)。A.引人入勝B.畫(huà)龍點(diǎn)睛C.觸景生情D.重點(diǎn)介紹正確答案：B

16.

港澳同胞回鄉(xiāng)證，是港澳同胞來(lái)往于香港、澳門與內(nèi)地的證件，由廣東省公安廳簽發(fā)，有效期(

)。A.5年B.10年C.1年D.3年正確答案：B

17.

送出境旅行團(tuán)乘坐國(guó)際航班，導(dǎo)游員必須帶客人提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)，其提前時(shí)間為

。A.30分鐘B.60分鐘C.90分鐘D.120分鐘正確答案：D

18.

所謂OK票，即已經(jīng)定妥時(shí)間、航班和機(jī)座的機(jī)票。持OK票的旅客若在該聯(lián)程或回程站停留72小時(shí)以上，國(guó)內(nèi)機(jī)票須在聯(lián)程回程班機(jī)起飛前(

)辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則原座位不予保留。A.48小時(shí)以內(nèi)B.48小時(shí)以內(nèi)12:00以前C.24小時(shí)前D.72小時(shí)前正確答案：D

19.

導(dǎo)游員的職責(zé)之一是向旅游者講解，傳播(

)。A.中西文化B.中國(guó)歷史C.民間藝術(shù)D.中國(guó)文化正確答案：D

20.

誤機(jī)旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間以后要求退票，需支付的誤機(jī)費(fèi)是客票價(jià)的(

)。

A．20%

B．30%

C．50%D．10%正確答案：C

三、多項(xiàng)選擇題(從每小題的五個(gè)備選答案中，選出二至五個(gè)正確的答案，并將其號(hào)碼分別填在題干后的括號(hào)內(nèi))1.

導(dǎo)游工作基本上是獨(dú)立進(jìn)行，導(dǎo)游活動(dòng)的特點(diǎn)是(

)。A.語(yǔ)言技巧要求高B.工作中獨(dú)當(dāng)一面C.直接面對(duì)多種誘惑D.協(xié)調(diào)公關(guān)工作E.客觀要求復(fù)雜多變正確答案：ABCDE

2.

在同旅游者談?wù)撐覈?guó)重大政治問(wèn)題時(shí)，如出現(xiàn)意見(jiàn)分歧，導(dǎo)游員應(yīng)持有的態(tài)度是

。A.表明觀點(diǎn)，不與糾纏B.據(jù)理力爭(zhēng)，以求共識(shí)C.各抒己見(jiàn)，求同存異D.理直氣壯，予以駁斥E.順其自然正確答案：AC

3.

餐飲服務(wù)是地陪一項(xiàng)重要工作，主要做好如下工作(

)。A.提前落實(shí)本團(tuán)當(dāng)天午、晚餐的用餐地點(diǎn)、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求B.要重點(diǎn)關(guān)照好領(lǐng)隊(duì)、全陪用餐C.用餐時(shí)要引導(dǎo)游客進(jìn)餐廳入座，介紹飯菜特色、酒水類別，并告知出發(fā)時(shí)間D.在用餐中要巡視用餐情況，檢查是否按標(biāo)準(zhǔn)配菜，解答游客提出的問(wèn)題E.用餐后如實(shí)填寫(xiě)《餐飲費(fèi)算單》正確答案：ACDE

4.

為了幫助旅游者從旅游中獲得美的享受，導(dǎo)游員可以通過(guò)下列方法幫助調(diào)節(jié)審美行為(

)。A.傳遞正確的審美信息B.了解旅游者的審美需求，因勢(shì)利導(dǎo)C.激發(fā)旅游者的想象力D.幫助旅游者保持最佳審美狀態(tài)E.幫助旅游者保持健康身體正確答案：ABCD

5.

“幽默”可以化腐朽為神奇，化平淡為有趣，化沉悶為笑聲，化干戈為玉帛。幽默的主要作用是(

)。A.增強(qiáng)樂(lè)觀精神B.融洽人際關(guān)系C.調(diào)節(jié)情緒D.擺脫困境E.遇教于樂(lè)正確答案：ABCDE

6.

地方導(dǎo)游員的主要職責(zé)是(

)。A.安排游覽活動(dòng)B.做好接待工作C.導(dǎo)游講解D.處理問(wèn)題E.熱情友好正確答案：ABCD

7.

導(dǎo)游人員應(yīng)重視辦好散客入住飯店后的一系列服務(wù)，以保證日程安排等有關(guān)事項(xiàng)的落實(shí)，主要工作有(

)。A.向散客明確告之飯店提供的服務(wù)項(xiàng)目，離店時(shí)要現(xiàn)付的費(fèi)用B.要負(fù)責(zé)核對(duì)散客行李，請(qǐng)行李員送入客人房間C.要將散客的日程安排表填好，請(qǐng)其簽字確認(rèn)D.散客到下一站已買好機(jī)票，導(dǎo)游應(yīng)提醒提前確認(rèn)飛機(jī)座位E.填寫(xiě)《零散游客登記表》反饋給旅行社接待部門正確答案：ABCDE

8.

旅游者攜帶入境的外匯有(

)。A.外匯B.旅行支票C.信用卡(證)D.現(xiàn)金E.存折正確答案：BCD

9.

對(duì)宗教界人士的接待，導(dǎo)游人員應(yīng)注意以下問(wèn)題(

)。A.尊重旅游者的宗教信仰B.了解接待對(duì)象的宗教信仰及其職位C.避免涉及有關(guān)宗教問(wèn)題的爭(zhēng)論D.重視宗教人士生活的特殊要求和禁忌E.要主動(dòng)介紹到當(dāng)?shù)刂略夯蚪烫糜斡[正確答案：ABCE

10.

導(dǎo)游人員必須明白良好的第一印象不是“一勞永逸”的，形象塑造是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，要貫穿于導(dǎo)游服務(wù)的全過(guò)程。為了滿足游客對(duì)導(dǎo)游人員的期望，保持良好形象必須要(

)。A.精神飽滿B.衣著得體C.沉著果斷D.語(yǔ)言得體E.講解知識(shí)豐富正確答案：ABCDE

四、判斷題1.

在人類歷史上，人類有意識(shí)的外出旅行是由于產(chǎn)品或商品交換引起的。

(

)正確答案：A

2.

對(duì)于難以合作的領(lǐng)隊(duì)，導(dǎo)游員可以給予冷遇，遇事直接與旅游成員商量。(

)正確答案：B

3.

游客因生活習(xí)慣或其他原因要求推遲用餐時(shí)間，導(dǎo)游人員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。

(

)正確答案：A

4.

為了向游客說(shuō)明收費(fèi)是合理的，導(dǎo)游員可以向他們?cè)敿?xì)地說(shuō)明旅游團(tuán)的收費(fèi)細(xì)目。

正確答案：B

5.

游客購(gòu)買某一商品，但當(dāng)時(shí)無(wú)貨，請(qǐng)導(dǎo)游人員代購(gòu)買并托運(yùn)，對(duì)游客的這類要求，按照合理而可能原則導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以滿足。

(

)正確答案：B

6.

在遇到火災(zāi)必須穿過(guò)濃煙時(shí)，應(yīng)用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，快速?zèng)_過(guò)濃煙。

(

)正確答案：B

7.

導(dǎo)游員的講解除了受到時(shí)間限制外，還受到地點(diǎn)的限制。

(

)正確答案：A

8.

旅客誤機(jī)純屬責(zé)任事故。

(

)正確答案：B

9.

導(dǎo)游員按照接待通知到達(dá)機(jī)場(chǎng)，但沒(méi)有接到旅游者(團(tuán))，這純屬責(zé)任事故。(

)正確答案：B

10.

小包價(jià)旅游是指在全包價(jià)旅游基礎(chǔ)上，扣除午餐或晚餐費(fèi)用的一種包價(jià)形式。

正確答案：B

五、簡(jiǎn)答題1.

簡(jiǎn)述全程導(dǎo)游服務(wù)人員的主要職責(zé)。正確答案：

①實(shí)施旅游接待計(jì)劃；②聯(lián)絡(luò)工作：③組織協(xié)調(diào)工作；④維護(hù)安全、處理問(wèn)題；⑤宣傳、調(diào)研。

2.

導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理旅游者口頭投訴?正確答案：

①高度重視；②仔細(xì)傾聽(tīng)；③尊重客人；④調(diào)查了解；⑤迅速答復(fù)；⑥記錄在案；⑦積極改進(jìn)。

3.

導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性主要表現(xiàn)在哪幾方面?正確答案：①直接創(chuàng)收；②擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收；③促銷商品；④促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流。

4.

散客旅游接待有哪些要求?正確答案：①增加旅游產(chǎn)品的文化含量；②建立計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化預(yù)訂系統(tǒng)；③建立廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)。

六、案例分析題1.

某臺(tái)灣旅行團(tuán)按計(jì)劃于3月8日17:30飛抵A市，3月10日20:40乘飛機(jī)離開(kāi)A市，由于旅行社的原因，該團(tuán)只得提前到3月9日13:05飛離A市。如果你是該團(tuán)的導(dǎo)游員，應(yīng)該采取哪些補(bǔ)救措施，盡量使游客在A市逗留期間過(guò)得愉快?正確答案：①盡量抓緊時(shí)間，將計(jì)劃內(nèi)的參觀游覽安排完成，若有困難，應(yīng)突出本地最具代表性、最具特色的旅游景點(diǎn)；②及時(shí)通知下一站；③向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，與飯店、車隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)辦理退餐、退房、退車等事宜。

2.

2005年深秋，某