導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬24

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬24一、單項(xiàng)選擇題(每題只有一個(gè)正確答案)1.

“于細(xì)微處見(jiàn)真情”是指導(dǎo)游人員要做到

。A.耐心，細(xì)心B.用心，專心C.用心，耐心D.貼心，用心正確答案：A

2.（江南博哥）

旅行社的產(chǎn)品是在

的同步進(jìn)行中完成的。A.生產(chǎn)與消費(fèi)B.生產(chǎn)與銷售C.服務(wù)與消費(fèi)D.銷售與消費(fèi)正確答案：C

3.

兩位被分在一個(gè)房間的旅游者因生活習(xí)性差異太大，其中一旅游者要求另開(kāi)一間，其房費(fèi)應(yīng)

。A.旅游者自理B.與同房客人一人一半C.領(lǐng)隊(duì)現(xiàn)付D.組團(tuán)社現(xiàn)付正確答案：A

4.

隨著旅游市場(chǎng)和旅游者消費(fèi)觀念的日趨成熟，中國(guó)公民的

，將越來(lái)越成為旅游活動(dòng)的主要形式。A.個(gè)性化旅游B.團(tuán)體旅游C.自主旅游D.休閑旅游正確答案：C

5.

轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)是導(dǎo)游員給游客留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)，所謂轉(zhuǎn)移是指

。A.導(dǎo)游人員帶旅游者離開(kāi)機(jī)場(chǎng)(車(chē)站、碼頭)前往所下榻飯店的行車(chē)途中B.導(dǎo)游人員帶旅游者從旅游景點(diǎn)前往所下榻飯店的行車(chē)途中C.在一個(gè)城市或旅游景點(diǎn)游覽結(jié)束后，向另一城市或旅游景點(diǎn)轉(zhuǎn)移的途中D.導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客開(kāi)始旅游到旅游結(jié)束回到出發(fā)地正確答案：A

6.

導(dǎo)游服務(wù)的技能主要包括帶團(tuán)技能、講解技能、

。A.促銷技能B.語(yǔ)言技能C.表演技能D.引導(dǎo)技能正確答案：B

7.

一位法國(guó)游客在北京旅游時(shí)看中一件價(jià)值昂貴的古玩，欲購(gòu)買(mǎi)帶回國(guó)內(nèi)，這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)

。A.提醒他保管好發(fā)票，以備過(guò)海關(guān)時(shí)查驗(yàn)B.積極促使其成交，以便多賺外匯C.告知客人將物品上的火漆印去掉，以便海關(guān)查驗(yàn)時(shí)順利通過(guò)D.對(duì)其購(gòu)買(mǎi)與否采取中立態(tài)度正確答案：A

8.

一位導(dǎo)游人員在客人都想午休時(shí)仍舊不厭其煩地大談特談，這一點(diǎn)違背了導(dǎo)游語(yǔ)言的

。A.規(guī)范性B.道德性C.適應(yīng)性D.情感性正確答案：C

9.

導(dǎo)游講解主要是通過(guò)

來(lái)表達(dá)的。A.語(yǔ)言B.表情C.手勢(shì)D.動(dòng)作正確答案：A

10.

旅游者上車(chē)后，導(dǎo)游員應(yīng)有禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，可以采用

的方式進(jìn)行。A.報(bào)客人姓名或客人自我介紹B.從第一排走到最后一排清點(diǎn)C.用手指直接指著人清點(diǎn)D.默數(shù)正確答案：D

11.

私自帶人隨團(tuán)游覽的導(dǎo)游應(yīng)扣

分。A.4B.2C.6D.8正確答案：A

12.

持頭等艙客票乘坐國(guó)際航線的旅客可享受免費(fèi)托運(yùn)行李

千克。A.40B.50C.30D.20正確答案：A

13.

導(dǎo)游人員應(yīng)具備的能力主要包括

。A.獨(dú)立帶團(tuán)能力、獨(dú)立宣傳講解能力、獨(dú)立分析問(wèn)題能力B.語(yǔ)言能力、組織能力、活動(dòng)能力、公關(guān)能力C.講解能力、服務(wù)能力、管理能力、創(chuàng)新能力D.獨(dú)立工作能力、善于與人打交道的能力、組織管理能力、服務(wù)技能正確答案：D

14.

以下哪一項(xiàng)不屬于全程導(dǎo)游人員服務(wù)程序中服務(wù)準(zhǔn)備的內(nèi)容?

A.熟悉接待計(jì)劃B.心理準(zhǔn)備C.物質(zhì)準(zhǔn)備D.與地方接待社的聯(lián)系正確答案：D

15.

以下哪一項(xiàng)不屬于導(dǎo)游語(yǔ)言的美學(xué)特征

。A.道德性B.適應(yīng)性C.針對(duì)性D.情感性正確答案：C

二、多項(xiàng)選擇題(每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案。)1.

樹(shù)立良好的形象，有助于

。A.增強(qiáng)旅游者對(duì)導(dǎo)游人員的信任感B.縮短導(dǎo)游人員與旅游者間的心理距離C.確立導(dǎo)游人員的領(lǐng)導(dǎo)地位D.地陪取得全陪和領(lǐng)隊(duì)的配合和支持E.彌補(bǔ)導(dǎo)游講解的不足正確答案：AB

2.

導(dǎo)游人員應(yīng)避免下列行為中的

。A.邊走路邊抽煙或吃東西B.用左手與人握手C.多人握手時(shí)交叉握手D.用右手向伊斯蘭教徒敬茶E.向客人行合掌禮正確答案：ABC

3.

以下說(shuō)法中，正確的是

。A.為避免誤機(jī)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)確定班次有無(wú)變化B.臨行前，導(dǎo)游人員應(yīng)對(duì)交通票據(jù)進(jìn)行核實(shí)C.臨行前，導(dǎo)游人員不應(yīng)安排旅游團(tuán)去范圍廣、環(huán)境復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽，但可安排在鬧市區(qū)購(gòu)物D.乘坐國(guó)內(nèi)航班，應(yīng)提前一個(gè)小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)E.乘坐國(guó)際航班出境，應(yīng)提前兩個(gè)小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)正確答案：ABE

4.

在與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)和商定日程時(shí)，若發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)的旅行計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入，地陪應(yīng)持的正確態(tài)度是

。A.合理而可能滿足的要求應(yīng)盡力予以滿足B.對(duì)無(wú)法滿足的要求進(jìn)行解釋，耐心說(shuō)服C.及時(shí)報(bào)告接待旅行社，查明原因D.如果是接待方的責(zé)任，應(yīng)實(shí)事求是地說(shuō)明情況并致歉E.婉言拒絕對(duì)方的要求正確答案：CD

5.

從服務(wù)特點(diǎn)講，導(dǎo)游服務(wù)

。A.是以語(yǔ)言為主要表達(dá)方式，配合和集中多種服務(wù)行為的活動(dòng)B.貫穿于整個(gè)旅游活動(dòng)的過(guò)程中C.始終圍繞著旅游者進(jìn)行D.是旅游服務(wù)中最具代表性的服務(wù)E.是當(dāng)今世界上最具規(guī)模的民間外交活動(dòng)正確答案：ABCD

6.

導(dǎo)游人員在接待服務(wù)中，面對(duì)旅游者的口頭投訴，應(yīng)該

。A.據(jù)理力爭(zhēng)B.認(rèn)真處理，積極彌補(bǔ)C.核查、分析投訴原因D.認(rèn)真傾聽(tīng)E.繼續(xù)做好服務(wù)工作正確答案：BCD

7.

(2)對(duì)于該游客提出的與朋友會(huì)面的請(qǐng)求，小李正確的做法是

。A.知道親友的姓名、地址的，應(yīng)予以協(xié)助聯(lián)系B.地址不詳?shù)?，?yīng)婉言拒絕C.若游客要求會(huì)見(jiàn)中國(guó)同行的，應(yīng)向旅行社匯報(bào)，在領(lǐng)導(dǎo)指示下積極協(xié)助D.若要求拜訪與某位名人見(jiàn)面的，了解其目的并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按規(guī)定辦理E.予以協(xié)助聯(lián)系，只要領(lǐng)隊(duì)同意即可安排其朋友隨團(tuán)活動(dòng)正確答案：ACD

8.

為了圓滿完成接待任務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)集體必須互相協(xié)作、彼此補(bǔ)臺(tái)，因?yàn)?/p>

。A.他們有共同的經(jīng)濟(jì)利益，即為各自獲取最大的經(jīng)濟(jì)收益B.他們有共同的服務(wù)對(duì)象，即同一旅游團(tuán)隊(duì)的旅游者C.他們有共同的工作任務(wù)，即執(zhí)行共同的旅游計(jì)劃，為其安排落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)D.他們有共同的努力目標(biāo)，即組織好旅游者的旅游活動(dòng)，使旅游者獲得滿意的服務(wù)E.他們代表著各自所在旅行社的利益正確答案：BCD

9.

為了防止漏接事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)

。A.認(rèn)真閱讀計(jì)劃，落實(shí)有關(guān)變更情況B.核實(shí)交通工具的準(zhǔn)確時(shí)間C.按規(guī)范提前半小時(shí)抵達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)D.認(rèn)真做好交接工作E.提前與接待旅行社聯(lián)系，落實(shí)有關(guān)接待事宜正確答案：ABC

10.

導(dǎo)游人員的獨(dú)立工作能力主要體現(xiàn)在

。A.獨(dú)立促銷的能力B.獨(dú)立帶團(tuán)的能力C.獨(dú)立學(xué)習(xí)導(dǎo)游技能的能力D.獨(dú)立分析問(wèn)題、解決問(wèn)題、處理事故的能力E.獨(dú)立宣傳講解的能力正確答案：BDE

11.

送團(tuán)前，導(dǎo)游人員應(yīng)對(duì)交通票據(jù)進(jìn)行

核實(shí)。A.計(jì)劃時(shí)間B.變化時(shí)間C.票面時(shí)間D.時(shí)刻表時(shí)間E.問(wèn)訊時(shí)間正確答案：ACDE

三、判斷題1.

帶團(tuán)結(jié)束后，地陪應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)《旅行社旅游團(tuán)費(fèi)用結(jié)算表》。

正確答案：B

2.

地陪帶旅游團(tuán)去購(gòu)物要遵循旅游者“需要購(gòu)物、愿意購(gòu)物”的原則進(jìn)行。

正確答案：A

3.

旅游團(tuán)離境后，留下的旅游者若需要旅行社繼續(xù)為其提供導(dǎo)游等相關(guān)服務(wù)，則需要另簽合同，一般可視作散客處理。

正確答案：A

4.

導(dǎo)游人員的工作是服務(wù)性工作，地位與旅游者是不平等的。

正確答案：B

5.

業(yè)余全陪、領(lǐng)隊(duì)都是一次性的。

正確答案：B

6.

道德規(guī)范是人們關(guān)系和道德行為普遍規(guī)律的反映，是調(diào)整人與人之間、個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。

正確答案：A

7.

出發(fā)前的導(dǎo)游服務(wù)中，地陪至少應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地。

正確答案：A

8.

導(dǎo)游員凡穿戴大衣、風(fēng)衣、帽子，進(jìn)入室內(nèi)應(yīng)及時(shí)脫下。

正確答案：A

9.

我國(guó)的旅行社分為境外旅行社和境內(nèi)旅行社兩類。

正確答案：B

10.

人性化的服務(wù)是導(dǎo)游帶團(tuán)技能的最高體現(xiàn)。

正確答案：A

11.

旅游職業(yè)道德不僅是每個(gè)導(dǎo)游人員在工作中必須遵循的行為準(zhǔn)則，而且也是人們衡量導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。

正確答案：A

12.

在導(dǎo)游服務(wù)中，賓客至上、合理而可能是導(dǎo)游人員在制定旅游活動(dòng)日程的基本原則。

正確答案：A

13.

散客旅游就是自助旅游。

正確答案：B

14.

文明禮貌、儀容端莊是導(dǎo)游人員最重要的行業(yè)規(guī)范之一。

正確答案：A

15.

其他活動(dòng)是指旅游者所需要的購(gòu)物活動(dòng)、社交活動(dòng)、健康文明的文娛活動(dòng)等。

正確答案：A

四、簡(jiǎn)答題1.

地陪與客方核對(duì)、商定日程時(shí)，針對(duì)其不同意見(jiàn)應(yīng)分別采取哪些措施?正確答案：

(1)對(duì)方提出修改意見(jiàn)或增加新的游覽項(xiàng)目。地陪應(yīng)及時(shí)向旅行社有關(guān)部門(mén)反映，對(duì)合理而可能的要求應(yīng)盡力予以滿足；對(duì)無(wú)法滿足的要求’，要做詳細(xì)解釋、耐心說(shuō)服工作；如需增加費(fèi)用，地陪應(yīng)事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者講明，并按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取。

(2)對(duì)方提出與原日程不符且涉及接待規(guī)格的要求。作為地陪一般應(yīng)婉言拒絕，并說(shuō)明我方不便單方面違反合同。特殊情況，并由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示而定。

(3)領(lǐng)隊(duì)手中的計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入。地陪及時(shí)報(bào)告旅行社查明原因，分清責(zé)任。若責(zé)任在我方，地陪應(yīng)實(shí)事求是的說(shuō)明情況，并致歉。若非我方責(zé)任，地陪也不應(yīng)指責(zé)對(duì)方，必要時(shí)，可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)做解釋工作。

2.

旅游者因勞累引起身體不適，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理?正確答案：導(dǎo)游人員要?jiǎng)裾f(shuō)游客及早就醫(yī)并多作休息；若病者留在飯店內(nèi)休息，導(dǎo)游人員要通知餐廳，必要時(shí)為其提供餐飲服務(wù)；游覽結(jié)束后，導(dǎo)游人員要關(guān)心其病情，表示慰問(wèn)；必要時(shí)，可陪同前往醫(yī)院看病取藥。導(dǎo)游人員一般不宜將自備藥品給旅游者服用，看病費(fèi)用由旅游者自理。

3.

地陪如何防止旅游者在游覽中走失?正確答案：(1)抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，下車(chē)前地陪應(yīng)向旅游者講清該景點(diǎn)停留時(shí)間以及參觀游覽結(jié)束后的集合時(shí)間和地點(diǎn)；(2)提醒旅游者記住旅行車(chē)的型號(hào)、標(biāo)志、車(chē)牌號(hào)；在進(jìn)景點(diǎn)門(mén)前，地陪應(yīng)向旅游者講解游覽線路，提醒游覽注意事項(xiàng)；(3)時(shí)刻不離旅游者，并注意觀察周?chē)h(huán)境，與領(lǐng)隊(duì)、全陪一起密切配合，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，特別關(guān)照老弱病殘的旅游者。

4.

地陪商定日程應(yīng)遵循哪些原則?正確答案：賓客至上、服務(wù)至上的原則；主隨客便的原則；合理而可能的原則；平等協(xié)商的原則。

五、案例分析示范1.

旅游者希望多買(mǎi)點(diǎn)中藥帶出國(guó)境

導(dǎo)游員老趙作為地陪在杭州接待了一個(gè)來(lái)自歐洲的老年華僑旅游團(tuán)?？腿藗儗?duì)祖國(guó)的中醫(yī)學(xué)非常感興趣，除了按照接待計(jì)劃在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行觀光游覽以外，他們還參觀了幾個(gè)中醫(yī)院、中藥廠和老字號(hào)中藥鋪。在杭州的百年老店胡慶余堂中藥鋪參觀后，老華僑們希望能多買(mǎi)些中成藥、中藥材帶回家去送給親朋好友?？墒撬麄儽坏攴礁嬷?，國(guó)家對(duì)中成藥和中藥材帶出國(guó)境是有規(guī)定的，客人們不能任意購(gòu)買(mǎi)?？腿宿D(zhuǎn)而向老趙求助，老趙耐心地向他們解釋了國(guó)家的有關(guān)規(guī)定，客人們都表示理解。正確答案：

正確處理方法：

境外華僑或外籍華人希望多購(gòu)買(mǎi)一些中成藥或中藥材出境，導(dǎo)游人員應(yīng)該向他們告知我國(guó)海關(guān)的規(guī)定。我國(guó)海關(guān)明文規(guī)定：入境旅客出境攜帶用外匯購(gòu)買(mǎi)的、數(shù)量合理的中藥材、中成藥，須向海關(guān)檢驗(yàn)蓋有國(guó)家外匯管理局統(tǒng)一印制的“外匯購(gòu)買(mǎi)專用章”的發(fā)票，超出自用合理數(shù)量范圍的不準(zhǔn)帶出。中藥材、中成藥的限購(gòu)總值為人民幣300元/每人。導(dǎo)游人員還應(yīng)該和旅游者講清楚，中藥材中的麝香、犀牛角以及虎骨等是不準(zhǔn)攜帶出境的。[解析]

我國(guó)的中藥材、中成藥價(jià)格便宜、質(zhì)量好、療效高，是世界有名的，在海外華僑的眼中有很高的地位。境外旅游者想多買(mǎi)一些中藥材、中成藥也無(wú)可非議。但問(wèn)題是導(dǎo)游員要向境外旅游者說(shuō)明情況，并介紹我國(guó)對(duì)攜帶中藥材、中成藥出境的有關(guān)規(guī)定，以免旅游者出境時(shí)產(chǎn)生麻煩。

2.

旅游者走失現(xiàn)象

導(dǎo)游員小秦帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)上午游覽一個(gè)大型主題公園。在公園正門(mén)口的游覽圖前，小秦向客人介紹了這個(gè)主題公園的概況、游覽線路及目前大家所處的位置。然后，就帶領(lǐng)大家游覽了幾處景觀，最后來(lái)到中心廣場(chǎng)，小秦建議開(kāi)始自由活動(dòng)，兩小時(shí)后大家在停車(chē)場(chǎng)集合?？腿松㈤_(kāi)后，小秦就回到車(chē)上等候大家。到了集合的時(shí)間，大部分客人都到了車(chē)上，只少了一對(duì)年輕夫妻。等候半小時(shí)后，那對(duì)夫妻還沒(méi)有回來(lái)。小秦只好與領(lǐng)隊(duì)、全陪開(kāi)始分頭尋找。經(jīng)過(guò)努力仍然沒(méi)有找到走失的那對(duì)夫妻，小秦只好聯(lián)系客人所下榻的飯店，總算得知那兩個(gè)客人已經(jīng)回到了飯店。事后小秦批評(píng)那對(duì)夫妻太自由散漫，耽誤了大家的時(shí)間，影響了大家的游興。而客人則反駁說(shuō)，小秦的工作不夠仔細(xì)，特別是沒(méi)有向他們講清游覽路線和停車(chē)位置，這個(gè)主題公園有四個(gè)出口和兩個(gè)停車(chē)場(chǎng)，對(duì)兩個(gè)外地游客而言，很難一下子找到自己所乘坐的旅游車(chē)。他們認(rèn)為，所有責(zé)任全在導(dǎo)游員身上。正確答案：

正確處理方法：

旅游者如在游覽活動(dòng)中走失，導(dǎo)游人員應(yīng)該：(1)向有關(guān)人員了解情況，并迅速組織尋找；(2)向有關(guān)部門(mén)(游覽地派出所或管理部門(mén))報(bào)告并請(qǐng)求其幫助；(3)與所下榻的飯店聯(lián)系，請(qǐng)其確認(rèn)走失者是否已回到飯店；(4)向旅行社報(bào)告，并請(qǐng)求幫助。(5)帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)參觀游覽；(6)做好善后工作。如走失責(zé)任在導(dǎo)游人員，則應(yīng)向客人賠禮道歉；如走失責(zé)任在旅游者本人，則應(yīng)向其提出善意的批評(píng)，提醒其以后注意；(7)事后寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。[解析]

導(dǎo)游員小秦應(yīng)該事先做好預(yù)防工作，以免客人在游覽中走失。如提醒旅游者記住旅行社的名稱，導(dǎo)游員的名字和手機(jī)號(hào)碼，所乘旅游車(chē)的車(chē)號(hào)。小秦還應(yīng)該向旅游者講清參觀游覽路線，上車(chē)時(shí)間，停車(chē)位置，注意事項(xiàng)。特別是這個(gè)景點(diǎn)有四個(gè)出口處和兩個(gè)停車(chē)場(chǎng)，更應(yīng)該交代清楚。出現(xiàn)了旅游者走失，一般情況下是全陪、領(lǐng)隊(duì)分頭去找，地陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽。必要時(shí)，也可以讓全陪和領(lǐng)隊(duì)留下照顧其他旅游者，由地陪迅速去尋找走失者。而小秦帶領(lǐng)全陪、領(lǐng)隊(duì)分頭找人，旅游者處于無(wú)人照顧境地，更會(huì)引起客人的不安。事后，小秦沒(méi)有仔細(xì)查找原因和責(zé)任，把客人走丟的原因都?xì)w在客人自己身上，而對(duì)客人進(jìn)行指責(zé)，更是錯(cuò)上加錯(cuò)。

3.

游客請(qǐng)求導(dǎo)游人員轉(zhuǎn)遞物品

導(dǎo)游員小宋在火車(chē)站與旅游團(tuán)隊(duì)告別時(shí)，有位客人請(qǐng)小宋辦件事。他讓小宋把一個(gè)封好的大信封轉(zhuǎn)交給他在當(dāng)?shù)啬炒髮W(xué)工作的一位朋友。客人告訴小宋，里面是一本書(shū)和幾張昂貴的光盤(pán)，千萬(wàn)要親手送到他朋友那里。客人還給小宋100元人民幣作為送物品時(shí)的出租車(chē)費(fèi)用，因?yàn)樵趲滋斓南嗵幹?，小宋與這個(gè)客人非常合得來(lái)，所以小宋也不好意思拒絕，他向客人要了詳細(xì)地址和電話號(hào)碼，并答應(yīng)一定辦好此事。后來(lái)，小宋把那位客人委托的事情辦好了。幾天后，那位客人還從外地打電話來(lái)表示感謝。然而，當(dāng)旅行社的領(lǐng)導(dǎo)知道這件事后，反而把小宋批評(píng)了一通，還要他寫(xiě)出事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)。正確答案：

正確處理方法：

導(dǎo)游人員對(duì)游客提出轉(zhuǎn)交貴重物品的要求時(shí)，應(yīng)該：(1)婉言謝絕。(2)推脫不了時(shí)，請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)后才可以接受委托，但要問(wèn)清物品的名稱和數(shù)量，并當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)清。如果是應(yīng)稅物品，應(yīng)讓其納稅；由游客寫(xiě)出委托書(shū)，并注明轉(zhuǎn)交物品的名稱、數(shù)量及游客的簽名和詳細(xì)地址。(3)收件人收到轉(zhuǎn)交的物品并清點(diǎn)后要寫(xiě)出收條和簽字。(4)導(dǎo)游人員將游客的委托書(shū)和收件人的收條交旅行社保管。對(duì)封好的轉(zhuǎn)交物品，導(dǎo)游人員應(yīng)該讓其打開(kāi)，驗(yàn)看轉(zhuǎn)交物品的數(shù)量。如果游客不愿打開(kāi)密封包裝，導(dǎo)游人員應(yīng)該拒絕接受其委托。(5)如果委托轉(zhuǎn)交的物品中有食品，導(dǎo)游人員應(yīng)該婉言拒絕并請(qǐng)其自行處理。[解析]

在本案例中，導(dǎo)游人員希望多為旅游者做點(diǎn)事，結(jié)果事情辦好了，客人也滿意了，反而受到旅行社領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)。因?yàn)樗谔幚砜腿说膫€(gè)別要求時(shí)沒(méi)有按照有關(guān)規(guī)定辦理。在實(shí)際工作中，客人的要求多種多樣，隨意性很強(qiáng)。所以，導(dǎo)游人員在處理此類事情中，一定要慎重考慮，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定處理，并及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4.

旅游者不想進(jìn)商店購(gòu)物

地陪小呂接待了一個(gè)旅游團(tuán)。按照計(jì)劃安排游覽完景點(diǎn)后，將去一家旅游紀(jì)念品商店購(gòu)物。由于在前面幾個(gè)城市的游覽中已被當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員帶去多次購(gòu)物，而且許多商品雷同，所以該團(tuán)中大部分旅游者對(duì)購(gòu)物已毫無(wú)興趣。當(dāng)小呂