導游服務規(guī)范模擬49

導游服務規(guī)范模擬49一、判斷題1.

回絕他人在人際交往中屬于一種逆勢狀態(tài)，如何在回絕的同時又把游客的失望控制在最小的限度內(nèi)，是導游人員必須掌握的一種語言技巧和方法。

正確答案：A

2.

手（江南博哥）指語是通過手指動作來表達語意和傳遞信息的一種態(tài)勢的語言。

正確答案：A

3.

導游員在運用導游語言時應遵循的八原則是：言之有物、言之有理、言之有據(jù)、言之有情、言之有趣、言之有禮、言之有喻、言之有神。

正確答案：A

4.

在導游過程中，對話式的口頭語言使用頻率較高。

正確答案：B在導游過程中，獨白式的口頭語言使用頻率較高，如歡迎詞等。

5.

導游人員在必須回絕的時候經(jīng)常采用的語言藝術和方法有：“先是后非”、“避實就虛”、“順水推舟”以及微笑不語、婉言謝絕等。

正確答案：A

6.

旅游活動是一項尋覓美、欣賞美、享受美的綜合性審美活動。

正確答案：A

7.

招手語表示的意思是招呼、致意、理解、再見。

正確答案：A

8.

在導游服務過程中，導游人員對游客進行勸服一定要講究方式、方法，使游客易于接受。

正確答案：A

9.

在旅游中，旅游者有著與不同活動階段相應的心理活動階段，導游員應特別關注的是：入境前階段、入境初期階段、個性表露階段、離境前階段、離境后階段。

正確答案：B在旅游中，旅游者有著與不同活動階段相應的心理活動階段，導游員要特別關注的是：入境初期階段、個性表露階段、離境前階段。

10.

情緒的產(chǎn)生跟人的心理需要有密切的關系，它受客觀條件的直接影響，也受本人生活方式、文化修養(yǎng)、宗教信仰等因素的制約和影響。

正確答案：A

11.

在導游工作中，導游人員難免因工作失誤或意想不到的麻煩，造成游客的不滿或不悅。此時導游人員需要賠禮道歉、妥善處理，以求得游客諒解。

正確答案：A

12.

為防止散客走失，導游人員應使其標志鮮明易認，如讓散客帶色彩鮮艷的帽子、胸卡等。

正確答案：A

二、填空題1.

導游人員作為旅行社和游客雙重利益的代表，同旅游接待單位(包括交通、住宿、餐飲、娛樂、商店、景區(qū)景點等部門)相處，不僅要______各方，使之供給有序，而且還要______求得他們在工作中的配合和支持。正確答案：協(xié)調(diào)

主動

2.

導游人員的著裝一要整潔，常換常洗，尤其是______的領口和袖口要保持干凈；襪子要常換，不要有______。正確答案：襯衣

異味

3.

由于導游人員處在為游客服務的位置，導游人員使用提醒語言的時候，對游客應予充分的______，盡量使用______的語言。正確答案：尊重

委婉

4.

導游人員在接待信奉宗教的游客時，應對這類人士的參觀游覽、社交活動和生活方面的______要求______做準備，認真落實，以免處理不當而引起誤會。正確答案：特殊

早

5.

世界上大部分國家和地區(qū)的首語都以點頭表示______，搖頭表示______。正確答案：肯定

否定

6.

導游人員與旅游車司機的合作十分重要，司機熟悉______、______豐富，與司機的良好配合是導游人員工作得以順利進行的重要保證。正確答案：線路

經(jīng)驗

7.

導游人員的著裝，上衣、褲子、鞋乃至帽子、圍巾在色彩、質地上要______，服裝要與形體______。正確答案：協(xié)調(diào)

相稱

8.

迂回式勸服是指不對游客進行正面、______的說服，而采用______或旁敲側擊的方式進行勸說，即通常所說的“兜圈子”。正確答案：直接間接

9.

如果發(fā)現(xiàn)旅游者有旅伴，導游人員可通過平時與散客的交談，從______了解是否是家眷或朋友，不宜______詢問散客。正確答案：側面

直接

10.

運用姿態(tài)語言，男導游員應有______之美，女導游員應有______之美。正確答案：剛毅溫柔

11.

導游人員接待有特殊身份和社會地位的客人，禮遇和服務既要與普通游客有相同的一面，又要與普通游客有不同之處，不僅______上要更加熱情周到，______上也要給予更多的關心和照顧。正確答案：服務

生活

12.

導游人員要不怕辛苦，設身處地為老年旅游者著想，盡可能多地給予關心和照顧，安排飲食起居、旅游活動時，要充分考慮老年人的______特點和______狀況，多聽取他們的意見和建議。正確答案：生理

身體

13.

一位優(yōu)秀導游人員，既要按______的服務去滿足游客的一般要求，同時又能夠根據(jù)游客的具體情況，提供______服務，滿足其特殊要求。正確答案：規(guī)范化

個性化

14.

書面語言是口頭語言的一種文字符號形式。它依存于______語言，但又有精煉、概括，嚴密的______性和具有時空的廣延性的特點。正確答案：口頭

邏輯

15.

對口頭語言來說，配合使用態(tài)勢語言可起到______作用，還可以輔助口頭語言以使口語表達______更加明確。正確答案：強化

效果

16.

導游人員要有效地、有______地向游客提供心理服務。即導游人員為調(diào)節(jié)游客在旅游過程中心理狀態(tài)______所提供的服務。正確答案：針對性

失衡

17.

手勢語是通過______所傳遞的信息，它包括握手、招手和______動作等。正確答案：手指手指

18.

導游人員在與酒店部門、交通部門、景區(qū)景點部門以及其他部門的______中，應注意在______上給予他們支持和幫助。正確答案：接觸

工作

19.

導游人員在接站時初次與游客見面和送站時同游客道別均采用______的方式，祝賀游客生日、互贈紀念品、引薦時，也常用______禮的方式。正確答案：握手

握手

20.

導游人員在接待信奉宗教的游客時，應向飯店服務人員及其他相關人員交待接待對象的宗教______和______，提醒他們注意尊重客人的宗教信仰。正確答案：習慣

戒律

21.

散客的特點是散，散客之間及其與______之間都不熟悉，所以導游人員在做完自我介紹后，應讓客人做______介紹，這樣便于他們相互幫助，也便利導游人員的工作。正確答案：導游人員

自我

22.

導游傳播是一種雙向傳播，當游客對講解頗感興趣時，導游員不妨再______話題；當游客表現(xiàn)出心不在焉時，導游員則要適當______話題，或改變言談方式。正確答案：強化

調(diào)整

三、單項選擇題1.

導游人員通過有意識、有步驟的引導，澄清事實，講情利弊得失，使游客逐漸信服的勸服方式屬于

勸服。A.幽默式B.誘導式C.暗示式D.迂回式正確答案：B

2.

光照、時令和氣候影響著旅游環(huán)境中的色彩美、線條美、形象美、音響美、靜態(tài)美和動態(tài)美，為了引導游客觀景賞美，導游員應做到

。A.統(tǒng)籌動態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞B.調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度C.扣住觀賞時機D.把握觀賞節(jié)奏正確答案：C

3.

有些景物，在直觀形象上不會直接引起游客的很大興趣，然而通過導游人員準確而生動的講解，引起游客的游興。這種激發(fā)游客游興的方法就是

。A.直觀形象法B.語言激勵法C.講解補償法D.視線轉移法正確答案：B

4.

導游在運用導游語言時應遵循

的原則，說話要詼諧、幽默、令人愉悅，這樣有助于活躍氣氛，提高游興。A.言之有禮B.言之有趣C.言之有喻D.言之有神正確答案：B

5.

導游人員要根據(jù)旅游團成員的實際情況安排好活動日程，努力使活動內(nèi)容既豐富多彩又富有彈性，做到：

。A.快慢相宜、機動靈活B.有張有弛、勞逸結合C.“導”“游”結合、視聽互動D.遠近對比、動靜交融正確答案：B

6.

無論是山水風光還是古建園林，任何風景都是千姿百態(tài)、變幻無窮的，只有從一定的距離和特定的角度才能領略其風姿。為了引導游客觀景賞美，導游員應做到

。A.統(tǒng)籌動態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞B.調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度C.扣住觀賞時機D.把握觀賞節(jié)奏正確答案：B

7.

需要是情緒產(chǎn)生的主觀前提，游客的某些情緒是由于某些需要得不到滿足而引起的，消除不滿情緒的最佳方法是在這些方面給予一定物質補償或者精神補償，這種調(diào)節(jié)游客情緒的方法是

。A.懇談法B.補償法C.分析法D.轉移法正確答案：B

8.

在實地口語導游過程中，

的使用頻率較高。A.獨白式的口頭語言B.對話式的口頭語言C.態(tài)勢語言D.其他語言表達方式正確答案：A

9.

觀賞速度太快，不僅使游客筋疲力盡，達不到觀賞目的，還會損害他們的身心健康，甚至會影響旅游活動的順利進行。為了引導游客觀景賞美，導游員應做到

。A.統(tǒng)籌動態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞B.調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度C.扣住觀賞時機D.把握觀賞節(jié)奏正確答案：D

10.

在

，游客的行為往往表現(xiàn)出一定的“懶散心理、求全心理”和“主觀隨意”傾向，這是游客正常的心理現(xiàn)象，導游人員應予以相應的對待。A.入境前階段B.入境初期階段C.個性表露階段D.離境前階段正確答案：C

四、多項選擇題1.

導游人員的工作著裝，

。A.要突出款式、色彩和質地B.款式、色彩、質地要協(xié)調(diào)C.要整潔，常換常洗，不要有異味D.要與形體相稱，整體要協(xié)調(diào)E.要體現(xiàn)應有的氣質和風度正確答案：BCDE

2.

接待兒童游客時，導游人員應注意兒童的特點，特別應注意接待兒童的相關事項：認真做到

。A.天氣變化時，及時提醒家長給孩子增減衣服B.人多擁擠時，幫助家長帶好孩子C.不單獨把客人的孩子帶走，也不宜給兒童買零食和玩具D.不將自己隨身攜帶的藥品給孩子服用E.注意掌握兒童訂機(車、船)票、安排房間、用餐等方面的標準正確答案：ABCDE

3.

導游人員要恰當有效地使用態(tài)勢語言，就要注意態(tài)勢語言的特點。態(tài)勢語言

。A.分坐式和立式兩種B.要和口頭語言配合使用C.具有民族文化性D.具有強化和輔助作用E.具有集合運用功能正確答案：BCDE

4.

導游人員激發(fā)游客游興的方法主要有：

。A.直觀形象法B.情緒調(diào)節(jié)法C.講解補償法D.視線轉移法E.語言激勵法正確答案：AE

5.

屬于導游人員常規(guī)服務的技能。A.選擇合適的工作位置B.給游客攝影停留的時間C.抓住散客旅游的特點D.了解游客心理E.提供個性化服務正確答案：ABC

6.

導游人員在使用態(tài)勢語言時，

。A.要恰當，符合游客的民族文化和生活習慣B.要自然，不要矯揉造作C.要結合起來運用以增強語意，強化信息的傳遞D.要