導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬72

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬72一、填空題1.

1957年初，各地華僑服務(wù)社在北京召開(kāi)專門會(huì)議，決定統(tǒng)一全國(guó)華僑服務(wù)社的名稱，增加______二字，并于4月22日成立______。正確答案：“旅行”

華僑旅（江南博哥）行服務(wù)社總社

2.

男導(dǎo)游人員不應(yīng)穿______汗衫、短褲和赤腳穿涼鞋；女導(dǎo)游人員______戴耳環(huán)、手鐲。正確答案：無(wú)領(lǐng)

不宜

3.

導(dǎo)游工作的特殊性在于其直接為人服務(wù)，最需要體現(xiàn)______的精神。正確答案：以人為本

4.

導(dǎo)游人員______服務(wù)技能要求導(dǎo)游人員，在導(dǎo)游服務(wù)中做到正確______游客購(gòu)物。正確答案：常規(guī)

引導(dǎo)

5.

導(dǎo)游的出現(xiàn)是以______為標(biāo)志的，但近代導(dǎo)游活動(dòng)的______并不明顯。正確答案：商業(yè)性導(dǎo)游活動(dòng)

商品化

6.

在導(dǎo)游活動(dòng)中，界域語(yǔ)大體可以分為三種形式，即親熱界域語(yǔ)、______界域語(yǔ)、______界域語(yǔ)。正確答案：個(gè)人社交

7.

作為服務(wù)性產(chǎn)品的導(dǎo)游服務(wù)，由于其獨(dú)特的______和______，有較強(qiáng)的______，在具體接待中容易產(chǎn)生______。正確答案：工作特點(diǎn)

活動(dòng)方式

主觀色彩

不確定性

8.

導(dǎo)游人員必須掌握的主要知識(shí)包括______知識(shí)、史地文化知識(shí)、政策法規(guī)知識(shí)、心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)知識(shí)、______知識(shí)、國(guó)際知識(shí)。正確答案：語(yǔ)言

旅行

9.

當(dāng)旅游團(tuán)隊(duì)被迫縮短在某一地的旅游時(shí)間時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門報(bào)告，及時(shí)與飯店、車隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)辦理______、______、退車等事宜。正確答案：退餐退房

10.

在接站地到飯店途中旅行車上，全陪代表______社和______向旅游團(tuán)致歡迎詞，內(nèi)容包括：表示歡迎、自我介紹和介紹地陪、表示提供服務(wù)的真誠(chéng)愿望和預(yù)祝旅行順利愉快等。正確答案：組團(tuán)

個(gè)人

11.

景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員的主要職責(zé)包括：導(dǎo)游講解，安全提示，結(jié)合______向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和______知識(shí)。正確答案：景物

文物保護(hù)

12.

地陪導(dǎo)游在游覽中的講解應(yīng)做到______、______。正確答案：講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合、集中與分散相結(jié)合

13.

導(dǎo)游服務(wù)______是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的______。正確答案：質(zhì)量

標(biāo)志

14.

自海外入境或返歸時(shí)，均須在指定的口岸向______交驗(yàn)有效證件，填寫______，經(jīng)查驗(yàn)核準(zhǔn)加蓋驗(yàn)訖章后方可入境。正確答案：邊防檢查站

入境卡

15.

英國(guó)倫敦旅游局把導(dǎo)游員看作是“______”，美國(guó)認(rèn)為導(dǎo)游員是“______”。正確答案：倫敦大使

祖國(guó)的臉面

16.

導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員______委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照______或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。正確答案：代表組團(tuán)合同

17.

導(dǎo)游服務(wù)水平的提高是一個(gè)過(guò)程，它依賴于______的累積和______的熏陶。正確答案：經(jīng)驗(yàn)

知識(shí)

18.

受過(guò)______處罰的人不能頒發(fā)導(dǎo)游證，但______犯罪的除外。正確答案：刑事

過(guò)失

19.

______是導(dǎo)游員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具。正確答案：語(yǔ)言

20.

旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪不要急于離開(kāi)，最好等旅游團(tuán)所乘交通工具_(dá)_____離開(kāi)。正確答案：?jiǎn)?dòng)后

二、單項(xiàng)選擇題1.

旅游團(tuán)離站前，全陪除了做好上下站的聯(lián)絡(luò)工作，還應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)及地陪做好客人行李的清點(diǎn)、交接及托運(yùn)等工作，更應(yīng)

。A.認(rèn)真填寫好結(jié)算單據(jù)，與地陪雙方簽字B.提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)，核實(shí)離站的準(zhǔn)確時(shí)間C.做好在途中為旅游團(tuán)提供更加優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理準(zhǔn)備D.保管好團(tuán)隊(duì)的行李托運(yùn)單或行李卡及交通票據(jù)正確答案：B

2.

當(dāng)領(lǐng)隊(duì)或游客提出的要求與原日程不符并且又涉及接待規(guī)格時(shí)，地陪一般應(yīng)予

。A.接受B.部分接受C.婉拒D.果斷拒絕正確答案：C[解析]地陪的核定日程工作

當(dāng)領(lǐng)隊(duì)或游客提出的要求與原日程不符并且又涉及接待規(guī)格時(shí)，地陪一般應(yīng)予婉拒。如有特殊理由，并由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須向接待社有關(guān)部門請(qǐng)示。故選C。

3.

領(lǐng)隊(duì)或全陪手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)，

應(yīng)及時(shí)向組團(tuán)社查明原因，分清責(zé)任。A.旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)B.海外旅行社C.全陪導(dǎo)游員D.地陪導(dǎo)游員正確答案：D

4.

旅游團(tuán)隊(duì)出發(fā)前地陪應(yīng)有充足的時(shí)間與司機(jī)聯(lián)系，確保司機(jī)將車輛提前

停放在指定的出發(fā)地點(diǎn)，并做好旅游車內(nèi)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。A.5分鐘B.10分鐘C.15分鐘D.20分鐘正確答案：D

5.

到達(dá)酒店、辦理入住手續(xù)以后，應(yīng)由

分配團(tuán)隊(duì)客人的房間。A.領(lǐng)隊(duì)B.全陪C.地陪D.總臺(tái)服務(wù)員正確答案：A

6.

在離店服務(wù)中，

應(yīng)提醒旅游者檢查有無(wú)遺落物品，請(qǐng)游客將房間鑰匙交回服務(wù)臺(tái)，游客放好行李入座后，要仔細(xì)清點(diǎn)人數(shù)，全體到齊后，再次提醒旅游者檢查隨身攜帶的物品有無(wú)遺漏。A.旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)B.全陪導(dǎo)游員C.地陪導(dǎo)游員D.景區(qū)導(dǎo)游員正確答案：C

7.

體現(xiàn)的是導(dǎo)游語(yǔ)言的藝術(shù)性和趣味性。A.言之有理B.言之有據(jù)、言之有物C.言之有神、言之有趣、言之有喻D.言之有禮、言之有情正確答案：C[解析]導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求

8.

下列關(guān)于辦理退房手續(xù)的說(shuō)法正確的是

。A.必須在中午12∶00以前辦理B.必須在上午11∶30以前辦理C.地陪可以通知其他有關(guān)人員辦理D.地陪必須親自辦王單正確答案：C[解析]地陪的離店服務(wù)

旅游團(tuán)離開(kāi)飯店前，若無(wú)特殊原因，地陪應(yīng)該在中午12∶00以前辦理退房手續(xù)，也可以通知其他有關(guān)人員辦理。A、D項(xiàng)說(shuō)法過(guò)于絕對(duì)，B選項(xiàng)說(shuō)法錯(cuò)誤，故選C。

9.

誤機(jī)事故屬于

。A.重大事故B.一般事故C.特大事故D.輕微事故正確答案：A

10.

植物花卉的造景功能具有多種特征，其中綠色植物的最重要的造景功能是

。A.形B.色C.奇D.幽正確答案：D

三、多項(xiàng)選擇題1.

導(dǎo)游人員有

等違紀(jì)行為，扣除8分。A.欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的B.擅自增加或減少旅游項(xiàng)目的C.擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的D.講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的E.未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的正確答案：BCDE

2.

下列各項(xiàng)中屬于導(dǎo)游人員職業(yè)行為規(guī)范的有

。A.照章辦事，請(qǐng)示匯報(bào)B.耐心細(xì)致，文明禮貌C.一視同仁，不卑不亢D.注意小節(jié)，不失人格E.內(nèi)外有別，忠于祖國(guó)正確答案：ADE

3.

未來(lái)旅游活動(dòng)發(fā)展趨勢(shì)為

。A.個(gè)性張揚(yáng)，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為旅游主體B.導(dǎo)游內(nèi)容更知識(shí)化、多樣化C.休閑旅游增長(zhǎng)較快D.旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)正確答案：ACD[解析]未來(lái)旅游活動(dòng)發(fā)展趨勢(shì)：散客旅游者將取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為旅游主體；休閑旅游增長(zhǎng)較快；旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)；旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求。

4.

小包價(jià)旅游中可選擇的部分包括(

)。A.導(dǎo)游服務(wù)B.早餐C.參觀游覽D.住房E.中餐正確答案：AC

5.

以下屬于地陪送行前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容的有

。A.做好上下站聯(lián)絡(luò)工作B.核實(shí)交通票據(jù)C.確定出行李的時(shí)間和方法D.商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時(shí)間E.及時(shí)歸還證件正確答案：BCDE

6.

一天，導(dǎo)游員小張接待一新加坡旅行團(tuán)在深圳進(jìn)行兩天的游覽活動(dòng)。第一天游覽完畢，用過(guò)晚餐后，游客各自回房休息，可沒(méi)有過(guò)多久，住1405房的王先生向小張反映他放在枕頭底下的錢包不見(jiàn)了，內(nèi)有若干現(xiàn)金及護(hù)照。小張得知這一情況后，立即到王先生客房和王先生一起尋找，但沒(méi)有結(jié)果。小張又與飯店保安部門聯(lián)系，請(qǐng)求幫助查找，仍然未果。最后，小張向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)了警，公安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，可現(xiàn)場(chǎng)已亂糟糟。(1)本案例中，導(dǎo)游員小張犯的錯(cuò)誤有

。A.沒(méi)有提醒游客保管好現(xiàn)金及護(hù)照B.小張得知王先生錢包丟失后就立即跟王先生一起尋找錢包C.小張請(qǐng)求飯店保安部門幫助尋找D.沒(méi)有保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)E.未及時(shí)報(bào)警正確答案：ABD

7.

男性旅游者的個(gè)性心理和行為表現(xiàn)主要是

。A.開(kāi)朗B.隨便C.理智D.表現(xiàn)欲強(qiáng)E.好傾聽(tīng)正確答案：ABCD

8.

旅游團(tuán)就餐時(shí)，地陪的服務(wù)應(yīng)包括(

)。A.簡(jiǎn)單介紹餐廳及其菜肴的特色B.引導(dǎo)旅游者到餐廳入座，并介紹餐廳的有關(guān)設(shè)施C.向旅游者說(shuō)明酒水的類別D.解答旅游者在用餐過(guò)程中的疑問(wèn)，解決出現(xiàn)的問(wèn)題E.介紹本地的特色商品正確答案：ABCD

9.

導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性表現(xiàn)在

。A.兌現(xiàn)旅游合同實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)B.通過(guò)收取回扣實(shí)現(xiàn)個(gè)人利益C.通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引回頭客D.做有心人，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)文化交流正確答案：ACD

10.

導(dǎo)游人員的知識(shí)水平包括

。A.史地文化知識(shí)B.政策法規(guī)知識(shí)C.國(guó)際知識(shí)D.旅行常識(shí)E.經(jīng)濟(jì)常識(shí)正確答案：ABCDE[解析]導(dǎo)游人員的知識(shí)水平

導(dǎo)游人員的知識(shí)水平包括：(1)史地文化知識(shí)；(2)政策法規(guī)知識(shí)；(3)政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)；(4)國(guó)際知識(shí)；(5)旅行常識(shí)。故選A、B、C、D、E。

四、簡(jiǎn)答題1.

為什么要搞好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系?正確答案：(1)領(lǐng)隊(duì)是組團(tuán)旅行社派出的代表，是全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的人員，在旅游團(tuán)的旅游過(guò)程中，負(fù)有監(jiān)督接待旅行社落實(shí)旅游合同的責(zé)任。所以，導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)之間的關(guān)系實(shí)質(zhì)上是接待旅行社與組團(tuán)旅行社之間執(zhí)行合同的關(guān)系。(2)領(lǐng)隊(duì)在旅游團(tuán)中是旅游者的代盲人，負(fù)有維護(hù)旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，導(dǎo)游員在帶領(lǐng)旅游者旅游的過(guò)程中，若得不到領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作，就可能處處受制，很難把旅游團(tuán)帶好。

2.

入境旅游業(yè)務(wù)與出境旅游業(yè)務(wù)的主要區(qū)別是什么?正確答案：(1)旅游主體不一樣。入境業(yè)務(wù)中的旅游主體是居住在中國(guó)內(nèi)地之外的外國(guó)人、外籍華人、華僑和港澳臺(tái)同胞；出境業(yè)務(wù)中的旅游者則是居住在中國(guó)內(nèi)地的中國(guó)公民。(2)旅游客流的流向不一樣。入境業(yè)務(wù)是海外旅游者來(lái)中國(guó)內(nèi)地旅游，出境業(yè)務(wù)則是中國(guó)公民離開(kāi)大陸去海外旅游，方向相反。(3)旅游消費(fèi)的流動(dòng)方向不一樣。入境業(yè)務(wù)的旅游者消費(fèi)主要是在中國(guó)內(nèi)地進(jìn)行；而出境業(yè)務(wù)的旅游者旅游消費(fèi)基本上在境外發(fā)生。(4)出境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比入境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多。

3.

末站服務(wù)，全陪導(dǎo)游應(yīng)注意哪些環(huán)節(jié)?正確答案：1．當(dāng)旅行結(jié)束時(shí)，全陪要提醒旅游者帶好自己的物品和證件：

2．征求旅游者對(duì)整個(gè)接待工作的