市場基礎知識手冊蒙牛

市場基礎知識手冊蒙牛

內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司

常溫營銷中心銷售部

銷售人員市場基礎知識手冊

目錄

8都市經(jīng)理、業(yè)務代表崗位標準化手冊

第一部分：都市經(jīng)理、業(yè)務代表必須牢記的五個準則

第二部分：都市經(jīng)理的六個使命

第三部分：都市經(jīng)理、業(yè)務代表崗位標準化作業(yè)

第四部分：都市經(jīng)理、業(yè)務代表小店協(xié)同拜望七步驟

第五部分：都市經(jīng)理、業(yè)務代表大店協(xié)同拜望八步驟

第六部分：都市經(jīng)理、業(yè)務代表要緊工作時刻分配表

第一部分：都市經(jīng)理、業(yè)務代表必須牢記的五個準則:

準則一：關(guān)于任何客戶、不管大小，我們都要堅持服務與治理并重，

僅強調(diào)治理或僅強調(diào)服務差不多上片面的.

準則二：70%的時刻都要在市場上，親自鋪貨、親自跟車送貨，親自到

市場上落實各項工作；銷量、網(wǎng)點開發(fā)、終端形象、推廣執(zhí)行等未達標，

第一責任人是都市經(jīng)理和業(yè)務代表，然后才是客戶.

準則三：只有在持續(xù)學習和實踐過程中使自己的專業(yè)技能獲得提升，

才能跟得上蒙牛的進展速度，并有機會獲得晉升，為自己工作.

準則四：要廉正.

準則五：決不造假.

第二部分：都市經(jīng)理的六個使命：

1、我們的使命不是把產(chǎn)品賣給經(jīng)銷商，而是通過經(jīng)銷商把產(chǎn)品賣到

費者手中，并通過深度營銷和服務讓消費者形成品牌忠誠.

2、我們的使命是不折不扣的將公司的各項策略執(zhí)行到最終端，同為

公司投入市場的每一分鈔票負責.

3、除了經(jīng)銷商外，分銷商、零售店和消費者差不多上我們必須全力以

赴去維系的客戶.

4、在確保公司利益前提下，我們要還要致力于為我們的客戶增加利潤.

5、我們的使命是持續(xù)增加零售終端的銷售品項一一鋪市永無止境.

6、對新品推廣全力以赴.

第三部分：都市經(jīng)理、業(yè)務代表崗位標準化作業(yè)

（一）、區(qū)域市場銷售目標達成：

落實：年度銷售預算，依據(jù)公司下達的任務量按品類和渠道進行分解。

監(jiān)督：按照月打算和旬追蹤方式，確保每個品項都能達成銷售打算。

1、合同分解量月要貨打算監(jiān)督。

2、月要貨打算旬追蹤。

反饋：關(guān)于不能按日達成回復量的市場，每五天以書面和電話形式向

省經(jīng)理反饋不能達成的緣故和具體改進的措施。

（二）、產(chǎn)品進展按照品類、包裝、口味規(guī)劃：

規(guī)劃：1、圍繞品類結(jié)構(gòu)進行規(guī)劃，提升品類競爭力和利潤奉獻。

2、對弱勢產(chǎn)品和弱勢市場，進行產(chǎn)品策略規(guī)劃，提升市場份額。

落實：1、按季度對本市場和公司品類結(jié)構(gòu)進行糾偏。

2、按照渠道特點和公司要求制定不同品項鋪市、鋪貨目標。

3、按品類、包裝、口味對弱勢產(chǎn)品和市場分析，制定突破策略。

（三）、費用的有效使用：

費用使用總則：客戶對申請費用不能提供落實保證，此賽用不予批復

客戶對批復費用不能提供見證材料，此費用不予結(jié)案

規(guī)劃：買贈費用、人員費用、形象費用、推廣費用

1、買贈費用：

落實:渠道買贈、終端買贈、聯(lián)合買贈

（1）、活動開始前三天召開經(jīng)銷商主管（業(yè)務員）、分銷商活動告知講

明會，明確活動的方式、流程、時刻、力度.做好會議記錄備查。

（2）、活動有關(guān)預備：充足的活動產(chǎn)品、告知海報、價格牌等

監(jiān)督：

（1）、活動開始后要抽查終端的執(zhí)行情形；其中活動時刻在15天以內(nèi)

的，抽查不低于3次，活動時刻為一個月的抽查不低5次，每次抽查

許多于30家網(wǎng)點，如果顯現(xiàn)終端告知達成率低于60%、與活動力度不相符

活動內(nèi)容及變相提升供貨價格，視同費用白費。

（2）、檢查客戶的出庫單與終端店的送貨單，是否有活動力度體現(xiàn)，

檢查最少5天的出庫單，每天檢查10張以上的出庫單，出庫單合格率

100%,不達標視同客戶截流費用，并在第一時刻上報省辦。

2、人員費用：

落實：(1)、常規(guī)促銷員數(shù)量=總銷量〃5萬元/人

(2)、專門促銷員按公司要求做：如：特侖蘇獨立促銷員

(3)、人員費用=(人員數(shù)量*平均工資)*公司承擔費用比

(4)、促銷員必須按照公司要求和流程聘請，培訓合格后，由都市

經(jīng)理、業(yè)務代表簽字確認后上崗，離崗也需要簽字確認。

監(jiān)督：都市經(jīng)理每周對在崗促銷人員必須做一次檢查，結(jié)案時必須提

供完整的促銷人員花名冊和工資表。

3、形象費用：重點客戶形象費用、一樣客戶形象費用

(1)、重點客戶形象費用：

落實：A、堆頭：四個堆頭一個主貨架，參考平均堆頭費用和促銷打算

B、店內(nèi)裝飾費用：06年的裝飾費用+07年新增門店打算費用

店內(nèi)裝飾門店選擇的原則：公司規(guī)定的重點客戶門店，當?shù)劁N量和阻

礙力較大的門店，同時考慮要緊鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣城銷量和阻礙力較大的門店。

C、按照陳設21字訣標準執(zhí)行

監(jiān)督：形象費用要把控投入產(chǎn)出比，按照重點客戶要求執(zhí)行

A、500元以上堆頭/貨架等陳設項目，都市經(jīng)理、業(yè)務代表必須親自1

00%檢查核實

B、500元以下的堆頭/貨架等陳設項目，至少要抽查20%,關(guān)于費用網(wǎng)

點6個月循環(huán)一次。

C、結(jié)案必須提供陳設協(xié)議、陳設照片等見證性材料。

(2)、一樣客戶形象費用：

落實：A、陳設費用：按照本區(qū)域品牌力的強弱和終端網(wǎng)點需求為準，

選點以GT、SS20店、OT(重點考慮醫(yī)院、學校、食堂、車站、機場)網(wǎng)

點為主，進行實物陳設、空箱陳設和物料展現(xiàn)，并與渠道簽定終端的陳設

協(xié)議。

B、形象店、店招費用：按照本區(qū)域品牌力的強弱和終端網(wǎng)點需

求為準，選點以GT、SS20店、OT（重點考慮醫(yī)院、學校、食堂、車

站、機場）等網(wǎng)點為主，優(yōu)先選擇十字路口的門店。選點原則：點連線，

線織網(wǎng)。賽用按照實際網(wǎng)點數(shù)量與具體地址，由廣告公司負責實地測量，

同時出具制作預算。在向公司申請與結(jié)案。

具體做法：

A、業(yè)務員按照行程，實現(xiàn)海報、吊旗在終端網(wǎng)點100%覆蓋，加大堆

頭圍對冰箱、收銀臺、櫥窗、墻壁、小店包柱的包裝及太陽傘、店招、形

象店的投放等，最大化通過物料來提升終端形象。

B、引導業(yè)務人員收集空箱，排列成組陳設與店門口。

監(jiān)督：制作要求以市場部為準，結(jié)案必須提供協(xié)議、照片等見證性材

料。

A、陳設標準執(zhí)行，抵制小兒科形象咨詢題的發(fā)生（小兒科咨詢題為：

使用過期物料和元素、堆頭上放競品、臨期未下架、空白海報未打印、堆

頭上無物料、價簽與實際產(chǎn)品不符）

B、物料規(guī)范使用，符合公司元素要求

4、推廣費用：制作費用、路演費用、試飲費用

落實：按照批復費用的有關(guān)要求嚴格執(zhí)行

監(jiān)督：A、制作費用：5000元以上的制作項目，都市經(jīng)理要親自組織

和參與許多于3家廣告公司的招標，中標廣告公司的中標通知書上，必須

由都市經(jīng)理和客戶同時簽字確認；5000元以下的制作項目，至少要有2家

廣告公司進行價格比較，才能制作；結(jié)案要有照片和協(xié)議。

B、路演費用：公司組織的路演活動，都市經(jīng)理和客戶要全力配合和監(jiān)

督執(zhí)行，關(guān)于廣告公司執(zhí)行不到位的環(huán)節(jié)，要向公司及時反饋；市場自行

組織的路演活動，必須要有至少3家以上廣告公司招標、比價才能執(zhí)行；

結(jié)案要有照片和協(xié)議。

C、試飲費用：嚴格按照批復的試飲級不開展試飲活動，明確試飲的次

數(shù)、時刻、數(shù)量和地點，80%的試飲現(xiàn)場，都市經(jīng)理必須親自到現(xiàn)場，監(jiān)督

落實；結(jié)案要有照片、試飲匯總表和人職員資表。

分銷操作補貨標準化流程

適用范疇:質(zhì)量補貨、費用補貨、專門補貨

流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：

張培培/p>

張俊琳/p>

賀瑞庭/p>

李彩紅/p>

張慧/p>

王蕾/p>

辦公地點：

內(nèi)蒙古呼和浩特和林盛樂經(jīng)濟園區(qū)蒙牛乳常溫液奶事業(yè)本部銷售部

補貨流程圖：

各中心將結(jié)案后市場部將活動費質(zhì)量投訴專員將質(zhì)

的促銷費用錄入用錄入分銷系統(tǒng)量補貨單錄入

分銷操作員按照

系統(tǒng)中補貨的量

4、流程講明（即注意事項）

按財務部的規(guī)定，在文件處理單審核完的兩個月之內(nèi)將補貨全部補完。

(由于客戶的自身緣故有時不能完成，例如客戶要貨量不足、不要貨、貨

款不夠或者經(jīng)銷商更換、一次性錄入大金額的補貨造成的積存報銷等)

一樣情形補貨量最多不超過要貨量的20%,然而市場不同，補貨的比

例也有所變動。如華南，西南，呼市等，促銷活動比較頻繁，按照正常補

貨比例無法將促銷費用在規(guī)定的時刻內(nèi)處理完。

(四)、深度營銷開展：

總則：都市經(jīng)理必須把握和熟練運用深度營銷工作流程

1、鋪市鋪貨、第一陳設：

落實：

(1)、明確目標：

856012X的銷售密碼，讓所有人員將目標銘記到心。

(2)、分解目標：

指導業(yè)務主管將鋪市鋪貨品項陳設目標分解到每個業(yè)務員，每個業(yè)務

員的個人目標再細分到單個工作日目標。

(3)、報表：

分析《業(yè)務人職員作進度表》和《產(chǎn)品鋪市跟蹤表》中鋪市、鋪貨、

品項陳設的完成情形，未達標項目限期業(yè)務主管整改到位。

(4)、資源：

深度營銷市區(qū)業(yè)務員必須按照150家網(wǎng)點/人配置到位，規(guī)范固定的行

程，送貨車的配置必須達到能夠100%覆蓋所有售點。

(5)、薪資結(jié)構(gòu)

協(xié)助客戶建立完善的職員薪資體系，推進績銷治理，確保終端業(yè)務人

員的穩(wěn)固。目標：建立簡單而公平的獎罰制度和薪資體系。

(6)、培訓

A、每日必須參加客戶晨會，安排至少5分鐘溝通、培訓

業(yè)務人員業(yè)務人員、.業(yè)務中管市場！寸吊烙、

1Y、

必須保證有業(yè)務人員每K

足夠的硬件天將需要的

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設備進行支L-■；*―【lf'\數(shù)據(jù)匯總上

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數(shù)據(jù)的準確都市經(jīng)理進

時跟近檢查/—管隨時監(jiān)控A\,______

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設集航數(shù)據(jù)庫信息V

查核

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更表”必須

BI系統(tǒng)數(shù)據(jù)更新流程每日上交

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監(jiān)督：

按照追蹤和巡查部門等反饋情形，視情形給于相應的正、負鼓舞。

2、規(guī)范深度營銷工具

深度營銷工具包括三表兩，通過協(xié)同拜望與業(yè)務員的角色互換，真正

明白得三表兩卡的使用細節(jié)、功能和意義，以便更好地指導業(yè)務員開展工

作。如下：

(1)、客戶資料卡

A、客戶資料卡是每個零售網(wǎng)點的身份證，記錄著每個單店開發(fā)后的銷

售狀況，是深度營銷其他報表數(shù)據(jù)的重要來源。

B、通過完整的客戶資料卡數(shù)據(jù)，能夠及時把握通路產(chǎn)品的庫存數(shù)量和

產(chǎn)品日期，近而確保我們產(chǎn)品在新奇度上的優(yōu)勢，加速產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)頻率，

促進銷量的增長，也便于準確制定門店的合理庫存數(shù)量。

C、通過客戶資料卡數(shù)據(jù)，分析單店的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、銷售周期和曲線，找

出單店銷量增長點，并用這些數(shù)據(jù)來引導店老總，讓店老總信服我們的業(yè)

務員，最終按照業(yè)務員建議的1.5倍安全庫存定貨。

(2)、產(chǎn)品鋪市跟蹤表

按照產(chǎn)品鋪市跟蹤表，能夠清晰地了解每周區(qū)域內(nèi)每個業(yè)務員，各個

單品的鋪市數(shù)、鋪市率及銷量的達成率，結(jié)合前期的數(shù)據(jù)，為制定下一個

鋪市鋪貨目標、要貨打算和銷量分解提供重要依據(jù)。

(3)、業(yè)務人職員作進度表

反映市場各個業(yè)務片區(qū)每天的鋪市、鋪貨和銷量狀況。業(yè)務主管，必

須每天分析表中的數(shù)據(jù)變化，及時采取措施，保證鋪市、鋪貨和銷量目標

的按時達成。

3、數(shù)據(jù)打假

原則：沒有依據(jù)的數(shù)據(jù)不能上報，上報的數(shù)據(jù)必須準確、真實。

落實：

(1)、表格檢查

每周檢查2次表格數(shù)據(jù)填寫情形，專門是《產(chǎn)品鋪市匯總表》。

(2)、電話抽查

依據(jù)表格內(nèi)容，如《終端網(wǎng)點明細表》，通過電話抽查追蹤核實

(3)、實地檢查

按照業(yè)務人員拜望行程表，實地檢查三表兩卡等數(shù)據(jù)的真實性。

監(jiān)督：

發(fā)覺市場數(shù)據(jù)存在虛假，嚴格考核，并責令負責人趕忙改正。

4、市場人均銷量分析

每月將本市場我們?nèi)司N量與競品人均銷量及本省區(qū)平均人均

銷量進行比較。若低于這兩個數(shù)據(jù)，講明本市場我們產(chǎn)品還有專門大的銷

售潛力。從深度營銷角度來講，需要考慮開發(fā)更多的網(wǎng)點，進一步提升鋪

市、鋪貨率，加大終端形象建設，提升單點銷售力。

5、新品鋪市陳設

落實：

(1)、鋪市目標

新品上市在KA、GT和“SS要緊客戶”必須達到100%鋪市。必須在

1個月內(nèi)完成進店。

(2)、陳設目標

新品在售點至少要有6個月的陳設。

監(jiān)督：

(1)、表格追蹤

每旬分析《產(chǎn)品鋪市匯總表》中新品鋪市鋪貨完成情形，未完成

目標的限期業(yè)務主管整改到位。

(2)、實地檢查

走訪市場實地檢查新品鋪市鋪貨、銷售狀況，發(fā)覺咨詢題及時調(diào)

整。6、三四線市場深開發(fā)

落實：

(1)、分銷價格

省經(jīng)理、都市經(jīng)理和經(jīng)銷商三方簽訂分銷協(xié)議，共同制定合理的

分銷價格，給予分銷商合理的利潤空間，保證市場整體和諧運營。

(2)、業(yè)務培訓

對三、四線市場的業(yè)務培訓給于傾斜，增加培訓的頻率，專門是

對業(yè)務主管的培訓。

監(jiān)督：

(1)、定期與經(jīng)銷商就三四線市場情形進行溝通，及時把握三四線市

場開發(fā)進度。

(2)、經(jīng)常與分銷商進行電話溝通，了解其運營中存在的咨詢題與需

求。定期向省經(jīng)理反饋運營情形。

7、產(chǎn)品新奇度治理

(1)、要貨操縱

制定合理要發(fā)貨打算，從產(chǎn)品未入市之前就操縱其新奇度。

(2)、定期拜望

業(yè)務員定期拜望市場，發(fā)覺不符合公司新奇度的產(chǎn)品，要及時調(diào)

換。

(3)、檢查表格

業(yè)務主管每日檢查《客戶資料卡》，按旬分析產(chǎn)品日期，及時處理

(4)、實地檢查

協(xié)同業(yè)務主管，實地檢查產(chǎn)品新奇度，發(fā)覺咨詢題，限期整改到

位。

(5)、集中消化

將市場上舊日期產(chǎn)品及時調(diào)換下架，統(tǒng)一回收，集中進行消化。

8、市場終端形象建設

(1)、形象目標

A、海報張貼愛護率：60%

B、吊旗懸掛愛護率：50%

C、聯(lián)系卡張貼愛護率：100%

D、第一陳設達標店：指在該店中蒙牛產(chǎn)品：a、品項數(shù)大于競品；b、

單品排面大于競品；c、陳設在銷售第一位置(如除以后星兒童奶外最靠

近入口，地面數(shù)起第三層貨架等)。

(2)、晨會布置

每個工作日晨會，審核并分析主管與業(yè)務片區(qū)的鋪市數(shù)據(jù)，按照

數(shù)據(jù)采取相應措施進行加大或給予資源。一數(shù)據(jù)不被利用永久可不能真實。

9、協(xié)同拜望工作

(1)、拜望頻率

都市經(jīng)理協(xié)同拜望4次以上/月，市區(qū)2次，鄉(xiāng)鎮(zhèn)2次。

(2)、咨詢題解決

通過協(xié)同拜望，發(fā)覺市場存在的普遍咨詢題，及時整改，并做成報告,

在培訓會議上予于溝通，共同解決。

(五)、重點客戶治理：

1、合同談判

建立與采購、處長、科長長期的友好聯(lián)系。詳見KA專員談判內(nèi)容

2、及時解決反饋與買場合作過程中的疑義與咨詢題

3、落實、監(jiān)督、反饋重點客戶部門的各項工作；

(1)、裝飾費用、陳設費用：按時、按位置執(zhí)行

(2)、活動執(zhí)行、導購治理：活動告知、賣場提供資源的履行、促銷

品的治理、導購員的表現(xiàn)

(3)、產(chǎn)品進店、配送咨詢題：各類產(chǎn)品進店的提報與進度追蹤，杜

絕與反饋跨區(qū)域配送事件發(fā)生

(4)、DM海報活動檔期：制定與監(jiān)督是否按檔期規(guī)定如期開展

(5)、結(jié)款及時性：結(jié)款周期是否與帳期一致。

4、銷量規(guī)劃

(1)、年度銷量規(guī)劃

A、11月1日前上報06年重點客戶1-10月實銷量，分析投入費用、

品類、單品銷量。

B、、11月15日前提報本市場07年打算銷量

考慮因素：

a、考慮增加品項數(shù)、擴大弱勢產(chǎn)品份額

b、加大對導購人員的治理

c、解決與賣場合作過程中的咨詢題等因數(shù)，提升07年銷量

合理銷量目標：

07年打算銷量為在06年銷量的基礎上增長30%

C、參照KA主管和省經(jīng)理下發(fā)07年任務指標適當調(diào)整各市場重點客

戶銷量(必需是客戶同意)。

D、按KA部門下發(fā)全年打算銷量分解到月。

C、按月追蹤完成情形。

(2)、月度銷量規(guī)劃

詳見KA專員月度銷量規(guī)劃

按照系統(tǒng)分析銷量完成情形分析匯報

5、費用規(guī)劃落實

(1)、陳設費用規(guī)劃與落實

A、按公司07年陳設要求規(guī)劃：4個堆頭+1個端架+面包房多點陳設+

收銀臺多陳設，并對陳設位置進行審核，所發(fā)生費用要進行核對與比對。

B、貨架陳設：陳設面最寬，品項最多，按照公司貨架標準次序陳設

C、對所有陳設位置要進行監(jiān)督愛護；質(zhì)量、位置、面積、產(chǎn)品擺放、

產(chǎn)品飽滿度。

D、每月5日上報本月重點客戶陳設照片，賣場執(zhí)行圖。

E、每月結(jié)案時要對材料的真實性進行監(jiān)督反饋，不合格的不予結(jié)案，

同時提報陳設照片。

(2)、形象裝飾費用規(guī)劃、落實

A、按照重點門店、縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)門店制定裝飾賽用的使用打算。

B、和采購洽談確定裝飾時刻、項目、費用，與門店確認位置等工作，

并上報省辦與KA專員。

C、確定批復費用與裝飾項目，安排制作，適時追蹤進度。

D、按照終止時刻督促客戶結(jié)案。

(3)、促銷人員費用規(guī)劃、落實

A、按照賣場銷量與經(jīng)營品類進行人員數(shù)量及工資費用規(guī)劃

B、對人員聘請、培訓、考試進行監(jiān)督，合格上崗。

C、對促銷人員的工作表現(xiàn)進行考核與獎勵

6、品項規(guī)劃落實

(1)、按照公司對KA系統(tǒng)品項要求，對比本市場未達標品項(附產(chǎn)品進

店標準)

(2)、向有關(guān)部門所要條碼'質(zhì)檢報告'價格指導'產(chǎn)品樣品等資料

(3)、制訂產(chǎn)品進店排期表

(4)、按照排期反饋產(chǎn)品進店進度，及存在咨詢題分析，及時糾偏.

7、店內(nèi)裝飾落實

(1)、參與廣告公司招標，幸免費用流失.

(2)、參與賣場裝飾的談判(費用最高的前3個)

(3)、依據(jù)合同中的進度排期,現(xiàn)場進行驗收,(位置'元素'材料\)

(4)、填寫店內(nèi)裝飾信息反饋表(表)

(5)、負責費用結(jié)案(表)

8、業(yè)績完成反饋與結(jié)案

(1)、對業(yè)務員大店行程和大店客戶資料卡檢查

(2)、對市場文員統(tǒng)計銷售旬報表審核上報省辦KA專員。

(3)、每月2日前將所有賣場實際銷量統(tǒng)計上報省辦KA專員。(數(shù)據(jù)

能夠是送貨單統(tǒng)計或者是查看賣場電腦系統(tǒng)銷量)

(4)、審核照片填寫結(jié)案資料結(jié)案。

9、協(xié)同拜望和數(shù)據(jù)分析

(1)、依據(jù)客戶財務與賣場對賬單，進行銷售增長'品項變化'促銷成效'

分析

(2)、利用協(xié)同拜望，了解賣場存在的咨詢題.每周許多于1次，針對顯

現(xiàn)的咨詢題在次日上報KA專員。

(六)、通路行銷治理：

要求：都市經(jīng)理必需把握和熟悉運用通路行銷工作的流程

1、大型活動、區(qū)域活動執(zhí)行

(1)、接到總部大型活動方案，第一進行明白得和分析；

(2)、同意大型活動的培訓，解決所有有疑咨詢事宜；

(3)、分析本市場該產(chǎn)品進展具體數(shù)據(jù)，確定執(zhí)行中的重點工作；

(4)、制定本市場大型活動執(zhí)行細案并執(zhí)行：

A、嚴格按照總部大型活動排期制定本市場活動進展排期；

B、按排期分時期培訓業(yè)務人員、促銷人員；

C、按時按照市場實際情形提報所需廣促物料數(shù)量提報；

D、及時按照總部物料到貨排期追蹤大型活動物料和促銷裝產(chǎn)品的到貨

情形；

E、確定巡查部門檢查大型活動的執(zhí)行并確定有關(guān)部門的考核項目和考

核金額；

F、嚴格按時開始大型活動并拍照上報；

G、每日對大型活動進行監(jiān)督，發(fā)覺咨詢題及時改正

H、嚴格按時回傳活動追蹤表；

I、活動終止后及時進行活動評估，嚴格按時提報大型活動評估報告；

J、活動終止后有關(guān)事宜的處理(物料使用情形、銷售狀況，此次活動

的不足等)；確定活動賽用申請明細嚴格按時上報，并確認批復

2、物料制作治理

(1)、各省辦確定固定服務的廣告公司

(2)、省辦采購和市場采購采取集體采購和多家比價策略

(3)、采購和比價要符合公司采購流程

促銷品質(zhì)量處理標準化流程

適用范疇：所有促銷品及禮品的質(zhì)量咨詢題

流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：各銷售中心通路行銷專員

辦公地點：各銷售中心所在地

具體操作流程圖：

經(jīng)銷商依供應的簽樣對物料、禮品進行驗收

銷售中心反饋至市場部通路行銷室、北京經(jīng)理銷售中心反饋至市場部通路

辦行銷室、北京經(jīng)理辦

通路行銷室通知供應部，供應部要求供應商進通路行銷室通知供應部，供

行補貨，并做出處理應部在24小時內(nèi)派供應商到

現(xiàn)場進行確認、協(xié)商處理

經(jīng)理辦調(diào)查核實、監(jiān)督有關(guān)部門的處理情形，

經(jīng)理辦調(diào)查核實、監(jiān)督有關(guān)部

對處理不符合流程的部門進行考核，同時對物

門的處理情形，對處理不符合

料質(zhì)量咨詢題進行考核(考核之前必須通過供流程的部門進行考核，同時對

應部門簽字確認)物料質(zhì)量咨詢題進行考核(補

貨，阻礙活動進行考核，沒有

陽礙活動不作考核)

6、流程講明

經(jīng)銷商在發(fā)覺不合格物料及禮品的1個工作日內(nèi)將信息反饋至銷售中

心通路行銷專員處。

銷售中心通路行銷專員在24小時內(nèi)將信息傳遞至市場部通路行銷室、

北京企管部。

市場部通路行銷室于24小時內(nèi)將信息傳遞至供應部。

北京經(jīng)理辦接到信息在24小時內(nèi)調(diào)查、追蹤相應的解決措施，并對相

應的質(zhì)量咨詢題按類不對供應部進行考核并通報。

供應部接到信息后24小時內(nèi)要求供應商拿出處理方案，并在規(guī)定的到

貨周期內(nèi)進行補貨、折價、賠償。

3、軟文投放

(1)、按照要求與有關(guān)廣告公司或報社聯(lián)系

(2)、按要求進行談判爭取拿到發(fā)表當日最低折扣

(3)、按時回傳投放進展追蹤表

(4)、簽定合同，按時、按投放要求進行投放

(5)、結(jié)案：投放后及時拿到報樣，并將報樣、發(fā)票、合同郵寄到市

場部將申請結(jié)案傳到中心由總經(jīng)理簽字后，傳到北京，進行費用處理

媒體宣傳標準化流程

適用范疇：公司投放客戶配合、客戶自行投放

流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：

劉/p>

郭志/p>

陳永/p>

王曉/p>

趙/p>

辦公地點：北京市通州區(qū)食品工業(yè)園區(qū)一區(qū)一號

5、具體操作流程圖：

(1)、市場部規(guī)劃投放但需銷售部客戶配合執(zhí)行的:

報紙硬廣告投放流程:

市場部在報紙上刊期間銷售部在一個

監(jiān)督上刊情形，關(guān)于顯現(xiàn)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)

不符的對相應客戶做出相應客戶

相應的處理，并將相應的

處理結(jié)果及整改要求在

一個工作日發(fā)至銷售部

公關(guān)軟文投放流程:

售

銷

部接

市場部確定稿件和排到客戶接到通知后

知

后一

個

期后的7個工作日內(nèi)將通在3個工作日內(nèi)與

作

日

內(nèi)將

排期、樣稿及相應通知工當?shù)孛襟w溝通并

相

知

轉(zhuǎn)發(fā)確認終稿，并將終

發(fā)至銷售部通

稿網(wǎng)發(fā)市場部

客戶7個工作日內(nèi)給市客戶接到通市場部收到終稿

場部郵寄樣稿、合同、知要求媒體后在兩個工作日

發(fā)票在3個工作日內(nèi)完成二次審稿，

內(nèi)上刊審稿后將終稿通

知客戶

市場部在軟文投入期銷售部在一

間監(jiān)督投放情形，關(guān)于個工作日內(nèi)

顯現(xiàn)不符的對相應客通知客戶

戶做出相應的處理，并

將相應的處理結(jié)果在

一個工作日發(fā)至銷售

部

公交車廣告投放流程:

市場部在確定投放前銷售部接到市場部下發(fā)通后

天通知相應的投放

40通知后一個的7個工作日內(nèi)向

都市，將通知發(fā)至銷售

工作日內(nèi)將

部客戶提供分都市

通知轉(zhuǎn)發(fā)相線路情形

應客戶處

在上線一周當?shù)乜蛻羰袌霾柯?lián)系客戶在5天之內(nèi)

與市場部安排的人員廣告公司比給媒介上報所選

對投放情形共同簽字價、制作、上路線

驗收線（為期25

天）

(2)、銷售中心、客戶、分公司自行進行宣傳的：

候車亭、車體、大牌、報紙、軟文、雜志投放流程

銷售

部接

到

銷售中心、客戶、分公市場部接到方

后

案

個

方

司提出方案上報至銷一

日

作

將

內(nèi)

工案后在3個工作

售部

轉(zhuǎn)

市

案

發(fā)

方日確定并給予

部

場

回復

銷售中心、客銷售部接到回

戶、分公司接復后一個工作

到回復通知日內(nèi)通知銷售

2、流程講明：后進行宣傳中心、銷售分公

銷售部在此流程中負責對銷售工1、客司、客戶

監(jiān)督及與市場部的對接工作，關(guān)于未通過市場部審核同意而進行媒體宣傳

的由銷售部負責。

市場部負責宣傳內(nèi)容的審核，關(guān)于審核后的內(nèi)容顯現(xiàn)錯誤或不符合公

司要求，或總經(jīng)理不中意的市場部負全部責任。

關(guān)于此類發(fā)文，銷售部直截了當發(fā)至市場部文件資料員處，由市場部

文件資源員內(nèi)部轉(zhuǎn)發(fā)。

4、調(diào)研測試

(1)、常規(guī)申請?zhí)釄缶唧w場次和費用預算

(2)、新品上市必須做口味測試

5、本市場方案的制定(實際數(shù)據(jù)案例)

(1)、都市經(jīng)理市場產(chǎn)品進展具體數(shù)據(jù)，確定需要重點突破產(chǎn)品和具

體規(guī)格

(2)、對該產(chǎn)品進行調(diào)研，包括市場實際走訪、消賽者溝通、客戶溝

通、促銷人員溝通，要緊競品該品類的市場表現(xiàn)和信息收集；

(3)、市場活動方案制定：

A、活動背景

B、活動數(shù)據(jù)支持

C、活動目的

D、活動時刻

E、活動通路

F、活動方式

G、活動培訓時刻

F、活動費用預算

H、活動考核制度

I、活動排期

(4)、市場活動方案的確定：

A、活動方案與市場客戶、省辦通路行銷執(zhí)行專員的溝通

B、省經(jīng)理確定活動方案方向并確定執(zhí)行(否定重新以上流程進行整改)

C、市場活動方案的執(zhí)行：

D、確定市場都市經(jīng)理培訓市場業(yè)務和促銷人員時刻

E、確定市場提報該市場活動執(zhí)行細案時刻

F、確定報表提報周期，監(jiān)督市場活動開展情形

G、確定市場活動評估報告時刻

H、確定巡查部門檢查的方式和周期，并確定考核項目和考核金額(模

式同上)

G、確定市場活動需要預算費用提報省經(jīng)理和財務室申請明細，并確認

批復

H、走訪市場并針對不合格的地點進行及時整改

I、制定市場活動評估報告(同上評估報告形式)

6、物料治理

(1)、按時進行常規(guī)廣宣物料的申請投放工作；

(2)、按時進行廣促物料的申請投放工作；

7、路演治理

(1)、接到活動通知及活動方案后明白得活動背景、活動要求，分析

活動需求

(2)、制定活動執(zhí)行細案，活動開始前兩周報省辦行銷專員

8、試飲治理

(1)、都市經(jīng)理每月常規(guī)促銷申請

(2)、確定具體場次和試飲等級

(3)、確定促銷人員費用

(4)、確定試飲產(chǎn)品所需費用

(5)、確定所需物料支持

9、派發(fā)治理

(1)、接到通知后認真閱讀、明白得、分析

(2)、活動終止后及時做好數(shù)據(jù)整理分析工作

10、競品信息收集，分析

(1)、選擇100家銷量占整體銷量80%的店進行長期關(guān)注監(jiān)控

(2)、每月15天提報100家20店的競品信息

(3)、都市經(jīng)理和諧市場行銷專員共同完成本項工作

11、形象店，店招

(1)、按照中心制定的形象店、店招規(guī)劃進行本市場的規(guī)劃

(2)、按時按要求及時提報明細附表

(3)、與終端客戶簽訂形象店、店招投放協(xié)議

A、要求嚴格按公司要求執(zhí)行形象店、店招投放位置

B、形象店、店招投放后要及時愛護

C、要求形象店、店招制作按照中心要求時刻內(nèi)完成

D、要求形象店、店招制作材質(zhì)和質(zhì)量符合執(zhí)行要求

E、要求形象店、店招元素完全按照總部提供元素制作

F、店招制作要采取三家比價原則，并與廣告公司簽定合同，明確責任

在業(yè)務提報明細時嚴格把關(guān)

G、投放后及時做好檢查、結(jié)案工作（資料要求申請、結(jié)案、比價單、

照片、制作合同、制作明細、投放明細等資料）

12、市場部費用申請結(jié)案流程

按照活動做費用申請并上報省經(jīng)理、通路行銷經(jīng)理、中心經(jīng)理、

市場部有關(guān)人員簽字

13、數(shù)據(jù)分析

（1）、分析省辦銷售進展趨勢

（2）、分析本市場進展趨勢以及差異

A、從品類上分析差距

B、從包裝形式上分析差距和優(yōu)勢

C、從口味上分析差距和優(yōu)勢

D、從具體單品上分析差距和優(yōu)勢

E、從重點客戶上分析差距和優(yōu)勢

（七）、客戶資源治理：

1、資源配置：人員、倉庫、辦公面積、車輛、資金要符合公司要求

2、組織架構(gòu)：必須設置：財務、物流、銷售促銷、銷售行政、巡查、

行銷、重點客戶、深度營銷、外圍和特渠部門。

（八）、價格體系愛護：

1、明確正常的價格體系，做活動時不承諾變相漲價后在執(zhí)行促銷

2、公司規(guī)定的價格，必須按照要求做。

3、促銷活動，統(tǒng)一開始時刻，統(tǒng)一終止時刻，做到市場價格的統(tǒng)一

監(jiān)督與反饋。

（九）、竄貨治理:

1、客戶的分銷商增減備案制度。都市經(jīng)理對客戶給分銷、直營店的

出庫單進行檢查、核對，杜絕總經(jīng)銷竄貨。

2、所有的產(chǎn)品出庫各市場必須打標記。

3、對分銷商和配送商收取一定數(shù)額的竄貨保證金

4、批發(fā)市場限量供貨（防止竄貨發(fā)生）

5、加大業(yè)務人員拜望頻率，提升對終端的服務能力，保證送貨的及時

性，利用客戶資料卡分析是否有竄貨，針對竄貨網(wǎng)點制定方案：對銷量5

萬元以上的店上導購員，對1萬元到5萬元的店給于陳設費用支持，對1

萬元一下的店給于實物獎勵等；

6、市場文員通過短信形式，把每日的進銷存數(shù)據(jù)發(fā)給都市經(jīng)理，對不

正常出貨要加以講明，都市經(jīng)理依據(jù)每日的出貨情形，不定期核實客戶庫

存，如有出入趕忙檢查出庫單據(jù)來確認是否有咨詢題

7、關(guān)注客戶庫房的出入庫車輛，看是否有外地牌照車輛

8、相鄰客戶交界處的竄貨，客戶與客戶進行協(xié)商處理；跨省區(qū)和跨地

區(qū)的竄貨，定為嚴峻竄貨，按照公司制度考核

竄貨處理標準化流程

陳霞/p>

王麗/p>

辦公地點：

內(nèi)蒙古呼和浩特和林盛樂經(jīng)濟園區(qū)蒙牛乳常溫液奶事業(yè)本部銷售部

竄貨處理標準化流程圖如下：

市場發(fā)生竄貨后，向銷售中心提供竄貨產(chǎn)品的《竄貨查證表》。

銷售中心信息員核對表格，將符合查證標準的轉(zhuǎn)發(fā)至銷售部。

銷售部竄貨處理專員按照批次將《竄貨查證表》轉(zhuǎn)發(fā)至各個事業(yè)部及

分倉。

事業(yè)部及分倉在24小時內(nèi)給銷售部回復表中每一個批次的發(fā)貨市場、

客戶名及數(shù)量。

銷售部按照事業(yè)部及分倉的回復向銷售中心回復此次竄貨的查證結(jié)

果。

銷售中心將竄貨查證結(jié)果通知給有關(guān)市場，并督促雙方盡快解決。

市場給中心的《竄貨查證表》要求必須是標準的電子版表格（后附標

準《竄貨查證表》）字體要求最小是12號字體，不要加粗，表格中各項內(nèi)

容都要認真填寫，要與事實相符，表格填寫的不規(guī)范，則不予查證。

市場在提供批次時要求同一品種、同一生產(chǎn)日期、同一生產(chǎn)地的批次

不得少于5個（含5個），批次數(shù)量不夠不予查證，如提供的批次有三分之

一是錯誤則要求市場重新提供批次，此次提供的批次全部作廢，市場上提

供的竄貨產(chǎn)品如在十天內(nèi)將要過期，則不予查證。

銷售部在給事業(yè)部、加工地及分倉《竄貨查證表》時，要求事業(yè)部、

加工地及分倉必須在24小時內(nèi)給予回復，否則將對其直截了當負責人進行

通報考核，關(guān)于市場上提供的每一個批次事業(yè)部、加工地必須提供明確的

發(fā)貨市場、客戶名、發(fā)貨數(shù)量，如發(fā)往北京要求提供車牌號，如發(fā)往分倉

要求提供調(diào)撥單號，關(guān)于錯誤批次必須講明批次所錯之處，并要求給予文

字性講明文件。

關(guān)于復查的情形，事業(yè)部、加工地及分倉必須在12小時內(nèi)回復復查結(jié)

果，如復查結(jié)果和第一次查證的結(jié)果有較大出入的，請事業(yè)部、加工地及

分倉出示文字性講明文件。如要求提供出庫批次明細表時則必須于當日將

明細表傳真給銷售部。

銷售部將以收到中心傳來傳真為準，需在24小時內(nèi)給中心回復查證結(jié)

果，如有分倉和節(jié)假日的時候能夠在48小時內(nèi)回復。

常溫液奶事業(yè)本部竄貨查證表

反饋市場：反饋時刻：

產(chǎn)品品種及規(guī)格生產(chǎn)日期批次數(shù)量

備注:

打假維權(quán)標準化程序流程

適用范疇：假冒產(chǎn)品、商標侵權(quán)

流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：肖軍/p>

辦公地點：內(nèi)蒙古呼和浩特和林盛樂經(jīng)濟園區(qū)蒙牛乳業(yè)常溫液

奶事業(yè)本部法務處

具體操作流程圖：

發(fā)覺假貨

如侵權(quán)情形嚴峻，專

門是發(fā)覺假冒廠家

的情形下，需要直截

了當派員打假的，由

法務處與有關(guān)行政

機關(guān)進行和諧，商討

打假事宜。如侵權(quán)阻礙面小，危害后果較輕法務處不

派人，只提供打假投訴書、授權(quán)托付書及

有關(guān)證書等材料；

遇緊急情形，法務處由各地營銷人員聯(lián)系工商行政等執(zhí)法機關(guān)

有權(quán)召開召集有關(guān)處理，各地營銷人員取得打假材料后，應及

的營銷人員及經(jīng)銷

時向當?shù)匦姓鞴懿块T進行投訴并配合其

商討論、決定打假方

案查處侵權(quán)廠家。

打假完畢，都市經(jīng)理負責收集以下材料：

（一）銷毀侵權(quán)產(chǎn)品有關(guān)圖片、文字資料；

（二）查封、扣留侵權(quán)產(chǎn)品及生產(chǎn)設備通知書及相應清單；

（三）行政處罰決定書；

（五）其他資料。

收集完畢以上材料，應及時報送法務處；如有專門緣故不能收集

或行政主管部門沒有出具有關(guān)材料的，應及時反饋至法務處。

6、流程講明

假冒侵權(quán)行為的認定：

未經(jīng)我公司的許可，在同一種商品或類似商品上使用與我公司注冊商

標相同或者近似的商標；

銷售侵犯我公司商標專用權(quán)的商品；

偽造、擅自制造我公司注冊商標標識或者銷售偽造、擅自制造的我公

司注冊商標標識；

未經(jīng)我公司同意，更換注冊商標并將該更換商標商品又投入使用，即貼

牌生產(chǎn)，產(chǎn)品為我公司的，而商標為對方的；

將與我公司注冊商標相同或者近似的文字作為企業(yè)的字號在相同或者

類似商品上突出使用，容易使有關(guān)公眾產(chǎn)生誤解；

復制、仿照、翻譯我公司馳名商標或其要緊部分在不相同或者不相類

似商品上作為商標使用，誤導公眾，致使我公司的利益可能受到損壞；

將與我公司注冊商標相同或者相近似的文字注冊為域名，同時通過該

域名進行有關(guān)商品交易的電子商務，容易使有關(guān)公眾產(chǎn)生誤認；

在同一種或者類似商品上，將與我公司注冊商標相同或者近似的標志

作為商品名稱或者商品裝潢使用，誤導公眾；

有意為侵犯我公司注冊商標專用權(quán)行為提供倉儲、運輸、郵寄、隱匿

等便利條件。

經(jīng)營者有下列行為之一的，構(gòu)成對我公司的侵權(quán)：

擅自將我公司商品特有的名稱、包裝、裝潢三者同時

作相同或者近似使用，或者將其中之一作相同或近似使用，造成或足

以造成和我公司的商品相混淆，使消費者誤認為是我公司的商品；

擅自使用我公司的企業(yè)名稱或者姓名，引人誤認為是我公司的商品；

偽造或者冒用我公司的廠名、廠址的；

在商品上偽造或者冒用我公司認證標志、名優(yōu)標志等質(zhì)量標志，偽造

產(chǎn)地，對商品質(zhì)量作引人誤解的虛假表示。

侵權(quán)產(chǎn)品的有關(guān)材料一樣包括但不限于侵權(quán)廠家的侵權(quán)產(chǎn)品原件、廠

名、廠址、聯(lián)系方式、日產(chǎn)量、市場占有率、市場覆蓋面等信息及資料。

侵權(quán)產(chǎn)品的有關(guān)材料一樣包括但不限于侵權(quán)廠家的侵權(quán)產(chǎn)品原件、廠

名、廠址、聯(lián)系方式、日產(chǎn)量、市場占有率、市場覆蓋面等信息及資料。

（十）、庫房治理:

每月30日為當月庫存盤點日，都市經(jīng)理要親自到客戶庫房實地盤點產(chǎn)

品庫存，并與上報的進銷存對比，當日形成書面文件上報省辦備案。

發(fā)運標準化流程

適用范疇：公司發(fā)貨、到貨、客戶卸貨

流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：

王瑞/p>

張玉/p>

辦公地點：內(nèi)蒙古呼和浩特和林盛樂經(jīng)濟園區(qū)蒙牛乳業(yè)常溫液

奶事業(yè)本部經(jīng)理辦

發(fā)貨流程圖：

銷售部調(diào)度-----各物流部發(fā)貨（汽運：下單后24小時一；集改汽（鐵、

室下單海運）發(fā)貨時刻為下單后5天）

客服人員對發(fā)貨

按理論時刻運輸，客戶情形進行追蹤

通過ERP系統(tǒng)查詢

出據(jù)相應的發(fā)貨

情形

未按理論時刻到貨：按時到貨：客戶

收貨、卸貨、并

客戶投/p>

當天辦理入庫

手續(xù)，同時填寫

r?nn奇芹不il化

客服人員受理晚到貨信息

4、流程講明（即注意事項）

汽運理論到達日期=下單日期+1天（24小時）+里程數(shù)/600公里

如果同一車卸貨點超過兩個（包括兩個），到貨時刻在規(guī)定的。理論到達

日期基礎上增加一天

鐵運理論到達日期=下單日期+20天

海運理論到達日期=下單日期+17天

客戶在車到6小時內(nèi)卸車

汽運每晚到一天扣運費50元/天，客戶自行按晚到天數(shù)扣除運費（按理

論到達時刻計）

鐵運每晚到一天補50元/天，此部分由客服直截了當郵寄現(xiàn)金

貨損處理流程及規(guī)定

適用范疇:到貨后貨損、運輸途中貨損

流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：

王瑞/p>

張玉/p>

辦公地點：內(nèi)蒙古呼和浩特和林盛樂經(jīng)濟園區(qū)蒙牛乳業(yè)常溫液

奶事業(yè)本部經(jīng)理辦

經(jīng)銷商必須據(jù)實向公司反映貨損情形；

貨損賠償按1:1的比例執(zhí)行；

都市經(jīng)理在整個事件處理過程中必須實事求是;

運輸公司在處理貨損時如實確認；

客服與運管必須在約束的時刻內(nèi)處理；

（十一）、巡查發(fā)覺咨詢題的整改:

巡查在走訪市場中發(fā)覺的咨詢題，由都市經(jīng)理制定整改方案，和客戶

確認整改排期，整改完成后2日內(nèi)上報省辦。

（十二）、日期治理：

原則：超過陳設期必須下架，集中處理。

2、如果終端日期不符合以上任意一條，必須對終端產(chǎn)品日期進行調(diào)整,

調(diào)整方法是，以庫存新日期的產(chǎn)品調(diào)換渠道的舊日期產(chǎn)品，然后在本市場

指定的渠道進行銷售，

3、加大業(yè)務人員拜望小店的理貨能力，確保產(chǎn)品先進先出。

6、都市經(jīng)理通過分析客戶資料卡的小店庫存數(shù)量、產(chǎn)品日期等情形，

對日期符合公司陳設要求，但周轉(zhuǎn)專門慢的產(chǎn)品，業(yè)務員能夠通過在自己

行程內(nèi)店與店之間互調(diào)，來加速日期的調(diào)整。

7、針對庫存量較大，但不便于回收的店，進行促銷員進店促銷.

8、通過每月最后一輪業(yè)務行程，讓業(yè)務人員填寫最差產(chǎn)品日期、數(shù)量

統(tǒng)計表，每月2日上報省辦。

（十三）、危機和客訴：

1、對所管轄區(qū)域內(nèi)業(yè)務主管及業(yè)務人員、導購人員必須進行崗前投宿

處理流程及注意事項的培訓。

2、成立售后服務部，投訴要登記產(chǎn)品日期、批次；投訴處理后兩天內(nèi)

回訪，都市經(jīng)理抽查回訪5%。

3、消費者投訴1小時內(nèi)與消費者聯(lián)系，了解投訴緣故商量解決方法，

如未解決的24小時內(nèi)都市經(jīng)理親自上門處理，如還不能處理的及時反饋省

經(jīng)理；

4、有媒體、公檢法等介入的，都市經(jīng)理需第一時刻上報省經(jīng)理，等待

公司處理意見，不承諾擅自對其發(fā)表任何言論；

5、公司反饋的質(zhì)量投訴，處理完后第一時刻反饋公司；

消費者質(zhì)量投訴處理流程

顧恩海、云瑞、段莉

聯(lián)系電2344524

張惠/p>

辦公地點：和林銷售部調(diào)度室

處理消費者投訴流程：

（1）、消費者投訴的信息來源：a、品控發(fā)在OA平臺的投訴；b、《呼

叫中心系統(tǒng)查詢平臺》；c、全國熱線記錄（7390164和7390171）；d、品控

電話通知所作的記錄；e、集團轉(zhuǎn)來的信件；f、其它。

（2）、投訴處理員接到消費者投訴信息后在12小時內(nèi)轉(zhuǎn)給市場上的有

關(guān)人員（一樣為都市經(jīng)理和各市場的文員）；

（3）市場有關(guān)人員接到投訴處理員的信息后在24小時內(nèi)聯(lián)系消費者,

48小時處理完畢，如遇專門情形無法按時處理的（敲詐、勒索等），在48

小時內(nèi)及時反饋給投訴處理員；如未按時反饋，則投訴處理員要進行及時

的追蹤，并對不按時反饋的進行統(tǒng)計上報

（4）投訴處理員每隔五天要將五天前的結(jié)案全部追回，并將結(jié)果錄入

系統(tǒng)并回復質(zhì)量技術(shù)中心。

4、流程講明（即注意事項）

（1）投訴處理員接到投訴要在12小時內(nèi)通知到市場上的有關(guān)人員，

市場人員要在12小時內(nèi)與消費者聯(lián)系，48小時內(nèi)給予處理，并將結(jié)果回復

給投訴處理員；

（2）如市場上顯現(xiàn)一些專門情形（如敲詐、勒索、消費者住院等）要

及時與投訴處理員聯(lián)系，將不能結(jié)案的緣故講明，以免造成二次投訴；

（3）各市場給銷售部報的結(jié)案要與實際處理的結(jié)果相符，如有不相符

的，有關(guān)責任人員按銷售部有關(guān)制度進行考核；

市場批量性質(zhì)量反饋處理流程

顧恩海、云瑞、段莉

聯(lián)系電2344524

張惠/p>

辦公地點：和林銷售部調(diào)度室

批量性質(zhì)量反饋處理流程：

各市場按照實際情形，在發(fā)生批量性質(zhì)量咨詢題后認真填寫《市場質(zhì)

量反饋記錄表》，由都市經(jīng)理和經(jīng)銷商簽字后傳真至銷售部調(diào)度室投訴處理

員處；

投訴處理員接到《市場質(zhì)量反饋記錄表》表進行備案后轉(zhuǎn)技術(shù)治理部

核實處理；

技術(shù)治理部在收到銷售部的《市場質(zhì)量反饋記錄表》后進行核實，并

在5日內(nèi)將結(jié)果-《專門產(chǎn)品處理通知單》回復到銷售部調(diào)度室投訴處理員

處；

投訴處理員將《專門產(chǎn)品處理通知單》傳真給市場，都市經(jīng)理、經(jīng)銷

商對處理結(jié)果無疑義后在《通知單》上簽字蓋章后回傳至調(diào)度室，投訴處

理員按通知單上的結(jié)果給客戶進行補貨。

流程講明：

第一要保證市場質(zhì)量反饋記錄表填寫正確與完整；

投訴處理員在3日后進行追蹤；5日內(nèi)給結(jié)果，但也是依據(jù)市場的實際

情形而定；

內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)股份有限公司

市場質(zhì)量反饋記錄表

反饋時刻：反饋市場：

產(chǎn)品名稱及產(chǎn)品規(guī)格;

產(chǎn)品完整批次:

庫房產(chǎn)品數(shù)量,-------------------------市場大約流通數(shù)量:----------------------

產(chǎn)品質(zhì)量咨詢題描述:

產(chǎn)品發(fā)貨地點：產(chǎn)品發(fā)貨時刻：

產(chǎn)品到貨時刻：產(chǎn)品到貨數(shù)量：

業(yè)務代表簽字：經(jīng)銷商簽字：

區(qū)域經(jīng)理簽字：銷售部第一負責人簽字：

市場要求回復時刻：銷售部接收反饋人及時刻：

技術(shù)部接收人及時刻：

危機處理標準化操作流程

適用范疇：售后服務

流程執(zhí)行人及聯(lián)系電話為：

媒介室：010-51677589010-51677672

新聞公關(guān)公司/p>

辦公地點：北京市通州區(qū)食品工業(yè)園區(qū)一區(qū)一號

具體操作流程圖：

第一時刻和消費者取得聯(lián)系，如消費者提出的要求

不能通過電話溝通的方式解決（最多給消費者打兩

顯

個電話），經(jīng)銷商或經(jīng)銷商其他負責人和都市經(jīng)理要

現(xiàn)在最短的時刻內(nèi)，親自與消費者面對面進行溝通解

或決；必須有書面的溝通和咨詢題解決過程記錄。

接

到

質(zhì)

在消費者見面后，不能達成一致意見，且消費者有

量

意識與媒體聯(lián)系，都市經(jīng)理在第一時刻與省經(jīng)理溝

投通，必要情形，省經(jīng)理與中心經(jīng)理聯(lián)系，溝通解決

訴

由中心經(jīng)理按照實際處理情形，在中心能力范疇內(nèi)

無法解決，直截了當與市場部媒介室取得聯(lián)系；與

此同時，與總裁助理李彤取得聯(lián)系，經(jīng)銷商和中心

各級人員依據(jù)李彤或市場部媒介室的處理意見進行

處理。

6.流程講明：

質(zhì)量投訴處理的第一責任人是當?shù)亟?jīng)銷商，在整個事件的處理過程中，

都市經(jīng)理必須主動與經(jīng)銷商配合；

在處理質(zhì)量投訴的全程中，要求參與處理的人員，態(tài)度必須好，理智

地處理，不承諾與消費者發(fā)生沖突。

辦公室人員接聽電話行為規(guī)范

工作性質(zhì)決定了電話工作成為辦公室人員日常工作的一個重要內(nèi)容.