【課件】飯店管理概論1

飯店管理概論學習目標通過學習，要求學生：熟悉飯店業(yè)的基本概念、基本觀點和基本理論；掌握歷史上各種不同時期的飯店業(yè)的基本特點及發(fā)展歷程；系統(tǒng)地了解各項管理工作的重要性以及做好各項管理工作的各種基本過程和基本原則；掌握各項管理工作中常用的方法;為今后從事管理工作打好基礎。課堂要求認真聽課，認真做筆記。積極參與討論，不清楚就問。上課期間，關閉通訊工具，不得竊竊私語。請同學們談一談你心中的酒店迪拜7星級酒店宣傳片飯店的含義

飯店是從事飯店服務產品的生產和銷售活動，滿足賓客旅居生活和社交活動的各種需要，以獲取經濟效益為目的的服務企業(yè)。飯店應該具備的四個條件建筑物必須經政府批準，提供住宿及餐飲服務對象是公眾以贏利為目的四、飯店的類型（一）按飯店規(guī)模分類國際上傳統(tǒng)的規(guī)模分類1.小型飯店：客房規(guī)模在300間以下的飯店；2.中型飯店：客房規(guī)模在300～600間的飯店；3.大型飯店：客房規(guī)模在600間以上的飯店。第二節(jié)飯店的種類、等級和組織機構（二）按計價方式分類（1）歐陸（大陸）式計價旅館客房價格=房租+美式早餐(除了與歐陸式早餐相同的項目比如咖啡或茶、黃油、果醬、面包和果汁外，還包括英式早餐中的煮黃豆、德式早餐中的香腸，還有麥片、谷物粥類、雞蛋類、肉食類等食品)。（2）歐式計價旅館（大多數酒店采用）客房價格=房租（3）美式計價旅館客房價格=房租+一日三餐（4）修正美式計價旅館客房價格=房租+早餐+午餐或晚餐（6）中式客房價格=房租+中西式自助早餐（三）根據客人特點劃分（1）商務型飯店（暫住型飯店）（2）度假型飯店（療養(yǎng)型飯店亦屬此類）趨勢：飯店業(yè)發(fā)達的國家，已出現度假型與商務型相結合的飯店--改良的度假型飯店。例：長隆歡樂世界主題酒店2（3）長住型飯店（公寓飯店）（4）會議型飯店（5）汽車飯店（motel）（6）機場飯店（7）主題酒店例：澳門威尼斯人九寨溝喜來登大酒店鶴翔山莊

六、飯店的作用（一）飯店的社會作用飯店在管理和服務方面的表率作用飯店在吸納社會勞動力方面的作用飯店在促進社會消費方式和消費結構的作用高檔飯店每增加一個房間５－７個(直接、間接）提供就業(yè)崗位中低檔飯店每增加一個房間４－５個（直接、間接）提供就業(yè)崗位（二）飯店的經濟作用

飯店是旅游業(yè)發(fā)展的重要物質基礎食宿文娛社交購物保健物質條件旅游飯店飯店是旅游者完成旅游活動的重要依托食住娛購旅游活動６要素行游飯店是旅游業(yè)創(chuàng)收的重要基地飯店的發(fā)展帶動其他行業(yè)的發(fā)展五、飯店的等級插入視頻山水大酒店<一>劃分《旅游飯店星級的劃分及評定》（編號為GB/T14308-2003）。該標準規(guī)定，星級分為五個等級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。含義:

一星:安全

二星:衛(wèi)生

三星:舒適

四星:豪華

五星:文化

視頻觀看問題：1、星級評定的目的？2、星級評定的依據？1、星級評定的目的？保護經營者和消費者的利益2、星級評定的依據？建筑裝飾、設施設備、服務水平（二）適用范圍正式開業(yè)一年以后（三）星級評定的組織國家旅游局設全國旅游星級飯店評定委員會簡稱全國星評委相關知識：蜜月飯店星級背后的秘密問題一：世界飯店業(yè)的發(fā)展時期分為幾個階段？世界飯店業(yè)的產生與發(fā)展（一）古代客棧時期（12—18世紀）（二）大飯店時期（18世紀—19世紀末）特雷蒙特飯店代表人物：凱撒里茲（三）商業(yè)飯店時期（20世紀初—“二戰(zhàn)”時期）希爾頓萬豪酒店代表人物：斯塔特勒（四）現代飯店時期（“二戰(zhàn)”以后至今）假日旅店

發(fā)展階段

市場交通方式地點

特點

古代客棧時期(12-18‘s)傳教士外交官吏信使商人步行騎馬驛車古道邊車馬道路邊驛站附近設備簡陋服務項目少，質量差聲譽差不安全

大飯店時期(18-19’s)

貴族上層階級公務旅游火車輪船鐵路沿線海港附近規(guī)模大，設施豪華服務正規(guī)，有一定接待儀式和禮貌禮節(jié)特雷蒙特大廈——第一家五星級酒店凱撒利茲

商業(yè)飯店時期(19’s-二戰(zhàn))公務旅游汽車飛機火車城市中心公路邊設施方便、舒適、清潔服務健全，價格合理以顧客為中心現代飯店業(yè)之父——斯塔特了

現代新型飯店時期（二戰(zhàn)至今）大眾旅游市場汽車飛機火車城市中心公路機場邊旅游勝地規(guī)模擴大，集團化類型多樣服務綜合性二、我國飯店業(yè)發(fā)展簡史（一）中國古代飯店業(yè)1、古代官辦住宿設施：驛站、迎賓館驛站：始于商代中期，止于清光緒年間“大清郵政”，沿襲3000余年。是中國歷史上最古老的飯店設施。迎賓館：名稱最早見于清末，春秋戰(zhàn)國時期稱“諸侯館”、“傳舍”等。適應民族交往和中外往來的需要。2、古代民間旅店商、周時期，民間出現“逆旅”：專門供過往旅客途中休息、住宿、飲食的場所。戰(zhàn)國：隨著商業(yè)中心出現和交通運輸的發(fā)展，民間旅店業(yè)初步形成。秦漢：中國古代商業(yè)較為發(fā)達的時期，民間旅店業(yè)有了發(fā)展。唐、宋、明、清：社會生產力逐漸提高，手工業(yè)和商業(yè)進一步發(fā)展，旅店業(yè)也隨著興旺發(fā)達。（二）我國近代飯店業(yè)1、招待所階段——不求經濟效益2、旅游涉外飯店——改革開放3、引進外資管理階段——廣州白天鵝賓館4、星級飯店階段——1987年中國飯店星級標準飯店的發(fā)展趨勢酒店集團經濟型酒店綠色飯店主題飯店作業(yè)：

1、飯店類型2、飯店的作用3、世界飯店業(yè)的發(fā)展階段4、對酒店的認識300字以上飯店與我的職業(yè)生涯設計2024/8/1630冀秋霞河南省鄭州市2001年7月大學畢業(yè)畢業(yè)后從事酒店服務、酒店管理、酒店培訓。31從事工作歷程2001年—2002從事餐廳服務員、PA保潔員、客房服務員2002年—2004年餐飲領班主管2024/8/16322024/8/16332004年—2011年2004年8月餐飲部經理2005年底餐飲部總監(jiān)2007年初酒店副總2009年至今酒店執(zhí)行總經理2024/8/1634這就是一個酒店人的過程

你作好準備了嗎？？只要你要！你就一定能?。?！你想成為一個酒店人嗎？現在努力吧！！2024/8/1635思考：為什么選擇酒店2024/8/1636態(tài)度決定一切！積極心態(tài)消極心態(tài)2024/8/1637消極的態(tài)度：這只是一個學習端盤子疊被子的專業(yè)，一個靠年輕混的職業(yè)..一個開館子的專業(yè)...這是一項伺候人的工作，學不到什么東西。積極的態(tài)度

飯店工作是管理學，交際，禮儀，銷售以及上層社會的交流.在酒店管理中首先學習酒店基礎知識，理論定義.在這里你會知道哪種瓷器適合哪種茶葉，咖啡應該怎樣去煮，葡萄酒用哪種高腳杯去裝用哪種情調去品嘗，雪茄怎樣去裁剪，歐洲人忌諱送多少朵花，怎樣的床睡著舒服38...“禮儀”課教你如何走路，西裝扣幾顆扣子，打電話什么時候什么人先掛...“酒店服務”是一門實踐課程，鋪床，擺臺，端托盤，接待，微笑..

在酒店工作中，學會品位，學會做人；在這里，你會了解到插花的技術與樂趣，你會知道在非洲的小島上還有一個叫迪拜的七星級酒店；在這里，你會了解時尚最前沿信息，做最紳士的Man，最氣質的淑女；在這里，只要你微笑，你自信，就有屬于你最廣闊的天地..

40態(tài)度決定一切！正視你自己：你是消極的？還是積極的？討論：飯店職業(yè)有前途嗎？

祝賀各位加入酒店業(yè)這個大舞臺！這是個明智的選擇，因為你選擇了世界上發(fā)展最快的行業(yè)，根據世界旅游組織的不完全統(tǒng)計，全世界約有1500萬間酒店，有近6000萬從業(yè)人員，其中20%以上的是管理人員。2024/8/1642酒店從業(yè)的優(yōu)勢酒店業(yè)發(fā)展迅速，崗位選擇多、空間大，可以找到充分發(fā)揮自己的聰明才智地方。與人打交道，這是一個特別的行業(yè)，每一天，每一位賓客都不一樣，非常具有挑戰(zhàn)性。工作環(huán)境幽雅，員工職業(yè)化要求高，員工不但要尊重賓客，還要互相尊重，這里是一個高度人性化的工作環(huán)境。提升的機會多，有廣闊的職業(yè)發(fā)展機會，行業(yè)的快速發(fā)展使得員工的提升機會更多。提高自己的人際交往能力，提高人際交往能力可以使自己終身受益。2024/8/1643職業(yè)生涯之路該怎么走？2024/8/1644什么是職業(yè)生涯規(guī)劃酒店業(yè)的職業(yè)生涯規(guī)劃如何實現你的職業(yè)生涯規(guī)劃內容綱要：2024/8/1645什么是職業(yè)生涯規(guī)劃

定義：一個人一生職業(yè)、職位變遷級職業(yè)理想的實現過程職業(yè)生涯的三個階段：從業(yè)準備（讀書）從業(yè)階段（工作20-40）從業(yè)回顧階段（退休）2024/8/1646從業(yè)階段在從業(yè)階段早期，對自己鍛煉最大的工作是最好的工作！在從業(yè)階段中期，掙錢最多的工作是最好的工作！在從業(yè)階段后期，實現人生價值最大的工作是最好的工作！2024/8/1647確立人生的方向，提供奮斗的策略準確評價個人特點和強項準確定位職業(yè)發(fā)展方向增強職業(yè)競爭力將個人事業(yè)、家庭聯系起來規(guī)劃職業(yè)生涯的意義：2024/8/1648在酒店業(yè)的職業(yè)生涯規(guī)劃行業(yè)——

發(fā)展迅速前景最大的行業(yè)酒店——

最具備修養(yǎng)的白領行業(yè)崗位——

有禮貌和人性化的團隊利益——

獲得提升機會豐盛回報49酒店員工的職業(yè)生涯個人收入入職時間部門主管總結學習部門經理總監(jiān)見習服務員高級服務員領班2024/8/1650明確：你想要的是什么？

金錢收入發(fā)展機會素質成長提升視野2024/8/1651個人和酒店在職業(yè)生涯規(guī)劃中的角色

凡是重要工作，必須要做計劃；凡是計劃，必須要量化；凡是量化，必須按時完成；凡是完成，必須要提交結果；凡是不能提交結果，都必須做出合理解釋；凡是不能做出合理解釋，都必須接受懲罰。我是最棒的！態(tài)度決定一切！興趣是最好的老師！愛上自己的工作?。。。?024/8/1653你們明白嗎？？？只有要創(chuàng)造事業(yè)的人才應該加入酒店行業(yè)!只有要不斷超越自己的人才應該留在酒店行業(yè)!只有要成就事業(yè)的人才應該領導酒店行業(yè)!酒店職業(yè)生涯規(guī)劃書作業(yè)：按以下幾部分為自己做一個酒店行業(yè)職業(yè)生涯規(guī)劃一、自我分析與評價二、職業(yè)生涯機會評估三、職業(yè)生涯目標設定四、線路與實施策略顧客需求分析

——你能給我神馬？

顧客的需求1了解顧客的需求2了解不同賓客的需求3目錄

賓客需求篇SUPPORTINGDEPARTMENT二線輔助部門SERVICINGDEPARTMENT一線服務部門服務部門輔助部門工作目標滿足賓客的需求使賓客滿意一、顧客的基本需求1、滿足賓客需求的前提是要了解賓客的需求;P46案例客人都有哪些基本需求賓客需求安全衛(wèi)生尊重高效舒適安全客人怕財物被盜客人怕遇到火災客人怕受到傷害客人怕別人動他(她)的東西客人怕泄露自己的隱私1.3酒店火災原因與特點酒店發(fā)生火災的主要原因客人吸煙；電器設備；違反操作；易燃物品；火情未發(fā)現；未及時通知；違反消防法規(guī)；管理不善；……酒店火災原因與特點酒店火災的特點火勢蔓延快；撲救難度大：疏散更困難；火災發(fā)生率高。

酒店多為高層建筑、外來人多、易燃物品多1.4火災逃生

人員傷亡的原因未及時通知沒有預案；使用大量有毒裝飾材料；異常心理與行為；向陌生的出口逃；盲目跟著他人逃生；判斷錯誤；做出驚人行動；……學會自救與救人！火災逃生保持冷靜，逃向安全門出房門（溫感）濃煙時：最低姿勢延墻角下樓梯：退著下樓，低姿勢不能用電梯學會在濃煙中的逃生

1.4火災逃生火災疏散要領孕婦、老弱病殘優(yōu)先尋找出口指示燈不用電梯分流重要財產分清主次學會在火災中疏散賓客

1.5火災報警明確：遇火災，向誰報火警？撥打電話：119報警內容：

著火點、起火部位、燃燒情況、燃燒物質、火勢蔓延趨勢、如有化學危險物品請講明、報警人姓名、部門崗位。

學會火災第一時間準確報警

1.6撲滅初起火災廚房油鍋起火——？灶具起火——？電器起火——？

……學會正確撲滅初起火災

1.7滅火器的使用滅火器種類：干粉滅火器，二氧化碳滅火器，1211滅火器，泡沫滅火器手提式滅火器的使用：使用時，應將手提滅火器帶到火場，在距離燃燒物5-6米處，站于上風位，放下滅火器先拔出保險銷，一手握住開啟把，另一手握在噴射軟管前端的噴嘴處。如滅火器無噴射軟管，可一手握住開啟壓把，另一手扶住滅火器底部的底圈部分。先將噴嘴對準燃燒處，用力握緊開啟壓把，使滅火器噴射學會正確使用滅火器

1.8酒店消控系統(tǒng)常見消防安全標識滅火器緊急出口消防水帶手動啟動器火警電話禁燃鞭炮禁止吸煙

酒店配備了哪些消防設施？手動報警按鈕、煙感報警器、溫感自動報警器、噴淋自動報警滅火系統(tǒng)、正壓送風、防排煙系統(tǒng)、煤氣泄漏報警系統(tǒng)、電梯監(jiān)控系統(tǒng)，上述自動監(jiān)控系統(tǒng)均安裝在消控中心，24小時保安當值，此外還有緊急廣播系統(tǒng)、消防通道、防火門、消防栓、滅火器、滅火毯、安全出口指示燈等。

2.1煙感報警器

安裝在客房、走廊、公共區(qū)域天花板下的白色圓臺，當周圍的煙霧、粉塵達到一定濃度時，后勤火災顯示器指示燈會亮起，并把信號傳送到消防中心報警主機上，顯示屏自動顯示報警位置。

2.2自動噴淋系統(tǒng)

在樓內紅色管路連結的裝置，又稱花灑系統(tǒng)。普通的紅色玻璃噴頭當溫度達到68度以上，會自動爆裂，具有報警和滅火的雙重作用。在廚房安裝的是綠色玻璃噴頭，當溫度達到90度以上時才爆裂噴水。

2.3手動火警報警按鈕安裝在走廊墻壁上，顏色為紅色，上面是一個紅色警鈴，下面是一個方形或圓形按鈕，發(fā)生火警時打碎玻璃或按下玻璃按鈕，消防中心報警主機會收到報警。

2.4CO2氣體滅火系統(tǒng)

在酒店重要部位安裝有氣體滅火系統(tǒng)：變壓器房、發(fā)電機房、高/低壓配電房－又稱淹沒滅火系統(tǒng)。簡稱BTM。由于滅火氣體毒氣較大，緊急開動前人員要撤離。

2.5滅火器及滅火毯配置根據消防規(guī)定，滅火器分布在樓層消防通道、餐廳等公共場所，主要用于撲救初起火災。所有酒店員工都要能正確使用滅火器，滅火毯配置在各廚房內，主要用于撲救油鍋起火，廚房員工要了解其使用方法。衛(wèi)生客人喜歡干凈衛(wèi)生客人討厭污漬客人討厭杯子上的手印/唇印/水跡客人討厭布草破洞尊重客人希望自己備受關注主動幫助是對客人的尊重為客人讓路是對他/她的尊重主動的問候/親切的稱呼高效客人怕別人浪費他的時間客人最討厭拖拉的作風客人通常是沒有耐心的客人不喜歡你將他的電話轉來轉去舒適任何聲音都會影響客人休息客人不喜歡在用餐時別人看著自己客人不喜歡別人用異樣的眼光看著他客人希望在酒店能找到到家的感覺P55案例了解不同賓客的個性需求近幾年來，“標準化服務”一直被奉為酒店業(yè)經營服務的法寶，但從上世紀80年代開始，隨著顧客需求日益呈現個性化的發(fā)展趨勢，僅靠質量保證和標準化服務將難以取勝。所以，服務也必須要適應社會潮流和顧客的需求，中國酒店業(yè)才開始嘗試著接受西方化的服務理念“個性化服務”，以此來尋求自身的產品特點，以形成市場新的“賣點”，從而保持自身的競爭優(yōu)勢。什么是個性化服務？顧名思義就是對每一個服務個體或群體進行針對性的人性化的服務，從而使不同客人或群體得到符合自己個性特點的要求和服務，使客人從內心和精神上得到極大的滿足和快樂，就為個性化服務。實際上個性化服務就是指對顧客提供差異性的服務。（一）要了解不同消費群體的要求1、商務旅游者商務旅游者追求的是能便利、迅速、安全進行商務活動的環(huán)境和條件；他們要求有商務中心、商務洽談室、適合宴請客人的典雅餐廳，咖啡廳、酒吧，客房里要有電腦、打字機、傳真機等。2、觀光旅游者觀光旅游者追求的是新奇、新鮮的經歷和具有民族和地方特色的建筑、土特產品和風土人情。他們渴望暫時住在賓館，擺脫一下自己緊張的工作環(huán)境而得以休整。3、團體旅游者團體旅游者追求新奇、愉快和文化氛圍。要注意團體成員之間的融洽性，如不要將高級商務客人與農民旅游團或夕陽紅旅游團安排在同一樓層，因為他們的生活習慣和活動方式是十分不同的。還要把每一個團體旅游者都看成是需要特殊照顧的散客，盡量滿足每位客人的個人需求。（二）要了解不同賓客的個性需求由于賓客的不同民族、不同國家、不同地區(qū)、不同信仰、不同習俗和飲食特點，再加顧客的年齡、性別、籍貫、學歷、興趣、愛好、習慣、脾氣和性格等等的不同，僅以單一的共性化的常規(guī)服務是遠遠達不到顧客的愿望和要求。即使都一樣，每位顧客對服務的愿望和要求也不會相同的。同是一個人，他情緒好或壞時，對服務的愿望和要求也是不同的。所以，只有對每個人的需求進行全面、細致地了解、分析，判斷準確了，才能有的放矢地做好針對性的個別服務，客人才能滿意加驚喜，留下美好的經歷。怎樣做好個性化服務1、根據客戶檔案對VIP客人和?？?，飯店都存有檔案，檔案主要記錄客戶的生活習慣、飲食特點、性情愛好、宗教信仰、癖性、忌諱等等。另外，客戶每次入住，都要有記錄，主要記錄服務的效果和客人的意見，以及客人的一些微小的細節(jié)問題，這樣客人每次來店，服務員接待起來就會得心應手，非常順爽。2、根據有關資料對客人尤其是重要貴賓的第一次預訂入住或餐飲，因為沒有他的入存客史檔案，就要在之前充分搜集、查閱、調查，了解客人的有關資料和最近信息，作好充分的準備，精心

設計好最佳接待方案，做到一環(huán)接一環(huán)，絲絲相扣，對每一個環(huán)節(jié)中的微小細節(jié)都要細心注意，只有這樣，才能使客人始終生活在一個不斷驚喜的氛圍之中?！袄锔驄D的晨衣”1984年美國總統(tǒng)里根到上海訪問，下榻錦江飯店，里根總統(tǒng)和夫人南希早上起來，服務人員已經準備好了晨衣，里根穿上一試不由地驚訝起來：“哦，這么合身，就像為我量了尺寸定做的?！蹦舷４┥弦豢?，不但非常合身，而且還是她最喜歡的紅色服飾—大紅緞子的晨衣，“太好了，太美了！”為了感謝“錦江”出色的服務，特地將他們夫婦的合影照片贈給錦江飯店以做留念。里根夫婦的身材和南希愛好紅色，都是通過有關資料和信息獲得的，再經服裝師的精心制作，服務員的溫馨服務，才創(chuàng)造了這樣一個使客人感到驚喜的充滿人性化的個性化服務?！傲魬俳鹆辍?005年7月9日臺灣親民黨大陸訪問團入住華天貴賓樓期間，酒店為款待親民黨主席宋楚瑜這位特殊身份的湖南老鄉(xiāng)。酒店在宴會上特意安排了包括臭豆腐在內的系列湖南風味小吃，菜式也以湘菜為主，在房間特意突出了湖湘文化的特色，適當擺放了菊花石等湖南特有的工藝品?？羁罴亦l(xiāng)菜式，散發(fā)一股股清香，房間的布置體現了濃濃的鄉(xiāng)情，離情別意盡在不言中??這些針對性的精心安排，既體現了家鄉(xiāng)人對宋楚瑜一行的真誠歡迎，又能勾起了他對家鄉(xiāng)的眷戀之情和對祖國的思戀。3、根據察言觀色、隨機應變因為客人的隨意性、應變性和突發(fā)性來得突然，單憑標準化的常規(guī)服務很難使客人滿意，甚至還會遭來斥責，這就需要隨機應變的靈活服務。顧客的一個眼神、一個手勢、一個表情、一個微笑、一個欲言又止的神態(tài)，都表示客人有某種要求，我們就要通過察言觀色、隨機應變及時準確地做出判斷，做到靈活服務我們知道突發(fā)性的事件服務起來比較困難，因為它是事前沒有預料到的突發(fā)事件，在這一瞬間，讓我們迅速作出準確判斷對其服務，這就要服務員有完美的靈活性和洞察一切的判斷力以及高超的服務技藝。同時還要與客人的心態(tài)、情緒、性格保持一致，即顧客的個性差異特點與服務人員的個性差異相一致，只有這樣才能使雙方的思想和情感上發(fā)生共鳴，另外還要有一定的文化素質。個性化服務的魅力個性化服務的真諦就是強調一切從顧客的真正需要出發(fā)，對顧客展開差異性服務，因而它既能在一定程度上滿足顧客個性化的需求，又能在不自覺中培育起顧客對酒店的忠實感，提升酒店的品牌聲譽，也是酒店服務質量水平的最好見證。GOLDENKEY金鑰匙知識

——寧波開元名都首席禮賓司金鑰匙知識

無論在世界的哪個角落，金鑰匙們都將傾盡全力去延續(xù)我們肩負的使命，以真誠服務于我們的職業(yè)，我們的酒店，乃至整個旅游業(yè)。

國際金鑰匙組織創(chuàng)始人

---費迪南德吉列特GOLDENKEY一、什么是金鑰匙

金鑰匙是一個有著70多年歷史，在全球擁有34個成員國的國際性民間組織，也是對飯店中專門為客人提供金鑰匙委托代辦服務并擁有國際金鑰匙組織會員資格的人的稱謂。它以“先利人，后利己；用心極至，滿意加驚喜；在客人的驚喜中找到富有的人生”為服務理念，通過友誼、網絡和協作為客人提供全方位的委托代辦一條龍服務。

一個服務品牌；一種優(yōu)秀的服務理念；一個國際性的民間組織；一種提供委托代辦服務并擁有會員資格的人的稱謂；一個通過友誼、協作達成服務的服務網絡；一、什么是金鑰匙二、金鑰匙的歷史變革國際金鑰匙組織UNIONINTERNATIONALLESCLEFSD’OR(U.I.C.O)

Concierge：在法國指住在公寓的房間里，站在門口充當守門人；門房旅館或公寓里協助客人或居住者搬運行李的服務人員，如辦理存放行李、收發(fā)信件和預訂旅游等，在酒店中從事委托代辦服務的酒店前臺員工（大多數情況下體現為禮賓服務）。

1929年，11個來自巴黎各大酒店的禮賓司組成了一個組織，以費迪南德·吉列特先生為代表，率先把委托代辦服務上升為一種理念，并起名為“金鑰匙”。1952年4月25日，歐洲9個國家的禮賓司代表在嘎納舉行了第一次大會，成立了歐洲“金鑰匙”組織，總部設在巴黎。

1972年在西班牙舉行的第二十屆國際金鑰匙年會上發(fā)展成為一個國際性的飯店服務專業(yè)化組織，開始在全球推廣金鑰匙的服務理念。迄今為止，全球金鑰匙協作網已經擁有34個成員國，超過4500名會員。二、金鑰匙的歷史變革歐洲起源與發(fā)展美國賦予制度化亞洲融入人情化二、金鑰匙的歷史變革歐洲的起源與發(fā)展：光榮與傳統(tǒng)的化身美國賦予制度化：現代金鑰匙的先驅亞洲融入人情化：東西文明碰撞的火花中國金鑰匙：駕馭未來的服務之星二、金鑰匙的歷史變革國際金鑰匙組織中國區(qū)二、金鑰匙的歷史變革

1992年，廣州白天鵝賓館禮賓經理葉世豪先生成為首位加入金鑰匙組織的中國籍會員。1995年11月，首屆中國酒店委托代辦研討會在廣州白天鵝賓館召開。（1997年成為正式團體會員）至2003年，中國飯店金鑰匙組織已經順利召開八界年會，并于2000年成功承辦了國際金鑰匙組織第47界年會。到2003年年底，中國金鑰匙已經發(fā)展成為一個覆蓋100多個城市，380家高星級酒店，604個會員這樣的規(guī)模的團體，形成了網絡化，專業(yè)化、國際化的一個品牌組織。三、金鑰匙的服務理念2、用心極至，滿意加驚喜：A、沒有最好，只有更好。B、追求更好。C、在滿意服務的基礎上創(chuàng)造神奇，為賓客制造驚喜。三、金鑰匙的服務理念3、在客人的驚喜中找到富有的人生（目標）：a)通過不斷追求極至的服務，才能不斷地積累服務經驗，成為服務的“專才”，才能充分把握客人的消費心理，從而能夠在個人的事業(yè)上不斷達到極至；通過員工對極至服務的不斷追求，從而能夠樹立企業(yè)的服務品牌，實現個人的價值以及企業(yè)的不斷發(fā)展，創(chuàng)造富有的人生。b)在現實生活當中，能夠不斷制造驚喜的人，生活才會更融洽。四、金鑰匙的基本服務類型1、接：安排車輛到機場、車站、碼頭迎接賓客服務；機場代表迎接賓客；機場迎接VIP客人并陪送回店；2、送：安排車輛到機場、車站、碼頭歡送賓客服務；機場代表送別賓客；安排車輛機場、車站、碼頭送別VIP客人并隨車陪送；四、金鑰匙的基本服務類型3、買：代客購物；4、印：代客印刷名片、文件等5、修：代客修理物品、包裹，修鞋等四、金鑰匙的基本服務類型6、訂：訂票（景點門票、戲票、電影票、訂餐、機船票、車票等）7、寄：寄信、寄物、傳真發(fā)送等8、?。捍∥锲匪?、金鑰匙的基本服務類型9、代：代客跑腿10、租：代客租賃物品、設備等四、金鑰匙的基本服務類型金鑰匙是這樣一群人，他們就象一群“勤雜工”，在客人提出的個性化服務沒有固定的崗位員工進行服務時出現，急客人之所急，為客人排憂解難，滿足客人的個性化服務需求。他們每天都在重復著簡單而平凡的服務工作，他們提供城市的熱點資訊、聯絡城市觀光、預定特色餐廳餐位、租車、訂花送花、跟辦行李、修鞋、補箱、寄存、指路等等。這群人，每天都在工作中尋找服務的真義；這群人，每天都在隨時準備著為客人創(chuàng)造驚喜；這群人，每天都在通過網絡和友誼延伸服務的價值；這群人，每天都在追求超越自我，達到極至，創(chuàng)造傳奇。五、金鑰匙應具有的基本素質1、禮多人不怪；親切和藹、舉止專業(yè)、大方有禮是基本要求；禮貌是人們心理上對受到關懷和尊重的渴望，是一個人受教育程度的最基本的體現。五、金鑰匙應具有的基本素質2、熱愛工作；金鑰匙的性格特點：開朗、大方、外向、自信、熱情、謙虛、誠懇、容忍、細心、幽默、樂于助人、善解人意。五、金鑰匙應具有的基本素質3、最萬能的語言是服務；4、有一顆追求卓越的心；5、自知之明；6、基本常識；五、金鑰匙應具有的基本素質8、處變不驚；7、創(chuàng)造性思維；9、幽默感；10、平常心；六、在我們的日常工作當中如何發(fā)揚金鑰匙的極至服務精神？第一把金鑰匙：顧客就是衣食父母；第二把金鑰匙：微笑；第三把金鑰匙：真誠、誠實和友好；第四把金鑰匙：提供快速敏捷的服務；第五把金鑰匙：服務員至少要使用兩句具有魔術般魅力的敬語；六、在我們的日常工作當中如何發(fā)揚金鑰匙的極至服務精神？第六把金鑰匙：要佩帶好你的名牌第七把金鑰匙：每一位服務員都以自己經過修飾的容貌為驕傲。第八把金鑰匙：要有與其他人互助合作的團隊工作精神第九把金鑰匙：在顧客問候你之前，先用尊稱想顧客問候；第十把金鑰匙：每一位服務員要熟悉自己的工作，熟悉自己的飯店和有關的信息。六、在我們的日常工作當中如何發(fā)揚金鑰匙的極至服務精神？廣大的員工才是金鑰匙服務最堅實的基礎，只有全體的員工弘揚金鑰匙的服務理念，在服務工作當中不斷追求極至，追求更好，才能讓更多的賓客滿意甚至驚喜，只有金鑰匙服務精神在日常服務工作的個環(huán)節(jié)延伸和滲透，才能形成良好的服務傳統(tǒng)和文化，這樣才能樹立起我們“錦華”服務品牌，才能把我們個人以及我們企業(yè)的事業(yè)推向前進。陪長住客人晨跑一個月

2003年的夏天,銷售部發(fā)文通知各部酒店將入住一位美國來的長住客人MRGARY!2天之后,GARY先生入住了,在剛入住的第一天他就來到CONCIERGE柜臺向我咨詢有關深圳的一些旅游資源,購物場所,飲食起居等等方面的問題。第二天早晨,剛上班,同事就告訴我一個鬼佬指定要找酒店金鑰匙，正在酒店大堂吧等候。

案例分享過去一看,然來正是GARY.他微笑著與我握手問好,然后,他要求我?guī)退粋€忙.原來他有跑步鍛煉身體的習慣,但,剛來深圳,什么都不熟悉，他想有人帶著他繞著還沒完全建好的深圳新的CBD中心跑步，一至兩天換一個小地方或是路線，要跑一個月，直至他退房。而且，他白天很忙碌，要去公司上班，晚上10點之后才能回酒店，所以，他要求跑步的時間是在5：30AM左右。當然，陪