口腔科醫(yī)生接診服務(wù)規(guī)范及技巧 黃自印

黃自印

接診服務(wù)規(guī)范及技巧醫(yī)生接診的最終目的是既要為顧客治好疾病，又要為醫(yī)院、為自己創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)生在接診顧客的過程中，對(duì)服務(wù)進(jìn)行規(guī)范和使用技巧，既是提高顧客滿意度的方法（個(gè)性化診療，可以分高、中、基檔三種消費(fèi)方法），又是提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的方法；或者平衡兩者關(guān)系的方法。第一節(jié)接診規(guī)范及技巧一、“一對(duì)一”服務(wù)模式醫(yī)生對(duì)顧客的“一對(duì)一”服務(wù)，是指每一診室內(nèi)原則上只能有一名初診顧客，不論診室內(nèi)是初診或是復(fù)診顧客，只能有一名顧客。一對(duì)一服務(wù)只要診室內(nèi)有顧客，不管外面再來的是初、復(fù)診顧客必須在診室外候診。導(dǎo)醫(yī)必須牢記就診順序，以配合醫(yī)生或醫(yī)助接診顧客。醫(yī)助要協(xié)助醫(yī)生維護(hù)診室內(nèi)外的就診秩序，引導(dǎo)顧客完成醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目，給醫(yī)生提供顧客就診后的相關(guān)信息。醫(yī)助要協(xié)助醫(yī)生完成醫(yī)療文書的書寫，協(xié)助醫(yī)生檢查和對(duì)顧客的解釋工作，維護(hù)診室秩序，保證“一對(duì)一”服務(wù)順利進(jìn)行。第一節(jié)接診規(guī)范及技巧診室環(huán)境（一）做好準(zhǔn)備目的：讓顧客感覺環(huán)境清潔衛(wèi)生舒適留下好感。打掃好衛(wèi)生，合理擺放桌椅聽診器，各種檢查工具的準(zhǔn)備，必要時(shí)準(zhǔn)備演示掛圖、資料和模型。治療工具準(zhǔn)備儀表規(guī)范心態(tài)調(diào)整按照行為規(guī)范整理衣著，保持整潔。做好自我激勵(lì)以及自我管理工作，保持心情舒暢，保持熱情的態(tài)度，調(diào)整姿勢和真誠微笑。二、一般流程第一節(jié)接診規(guī)范及技巧接診初步了解情況（二）接診顧客目的：建立與顧客溝通的初步定位。從咨詢處獲取顧客的基本信息和有價(jià)值信息。預(yù)診醫(yī)生或首診醫(yī)生的真誠微笑能很好地緩解顧客的壓力：“您好！請(qǐng)坐。”示意顧客坐下接診顧客檢查病例判斷顧客要求盡量獲得完整資料，如果顧客還沒填寫完整，請(qǐng)顧客坐下并完成病歷本一般項(xiàng)目：“請(qǐng)您把這些缺項(xiàng)填好，這對(duì)我們?cè)\斷和治療有很大幫助，現(xiàn)在正規(guī)醫(yī)院都要求填寫，謝謝！”如果顧客不便或不愿填寫，可在問診中巧妙地獲得并補(bǔ)充到病歷本中，特殊情況可不填。根據(jù)病歷上的資料，醫(yī)生可大概判斷顧客的文化素質(zhì)、居家環(huán)境，進(jìn)而為推測對(duì)方的經(jīng)濟(jì)支付能力提供參考，從而為制定個(gè)性化診療方案打下基礎(chǔ)。

接診規(guī)范及技巧“一對(duì)一”服務(wù)規(guī)范

一般流程

接診規(guī)范及要點(diǎn)

做好準(zhǔn)備

接診顧客

問診顧客

體格檢查

分析顧客的求醫(yī)心理初（復(fù)）診顧客的側(cè)重點(diǎn)

顧客信任度的建立

判斷顧客的支付能力

靈活應(yīng)用銷售技巧

確診與溝通

常見問題的回答技巧

治療方案與陳述

手術(shù)治療溝通第一節(jié)接診規(guī)范及技巧（三）問診顧客問診包括主訴、現(xiàn)病史、既往史、家族史、個(gè)人史、婚育史等幾部分。通過問診，醫(yī)生不但可以確定疾病的發(fā)生發(fā)展演變及其就診經(jīng)歷，還可以初步了解顧客的經(jīng)濟(jì)狀況、對(duì)健康的態(tài)度、本次就診的動(dòng)機(jī)等。1.顧客很緊張或陳述很少時(shí)，醫(yī)生應(yīng)微笑鼓勵(lì)：“別著急，慢慢談”、“再想想，還有其他問題嗎？”2.適當(dāng)?shù)赜嗅槍?duì)性地提醒或暗示顧客有某方面的癥狀，這可以為后面的治療方案打下伏筆。接下來醫(yī)生詢問病史與顧客互動(dòng)問答，了解顧客牙齒的各種情況。如：牙齒不好有多長時(shí)間；血壓高不高；心臟好不好；平時(shí)有哪些東西過敏；刷牙時(shí)有沒有血絲等？第一節(jié)接診規(guī)范及技巧3.一定要詢問顧客出現(xiàn)癥狀的時(shí)間。一方面對(duì)疾病的分析、發(fā)展以及治療時(shí)應(yīng)注意的問題非常重要。另一方面，可以判斷顧客經(jīng)濟(jì)情況和對(duì)健康意識(shí)的重視與否；如果剛出現(xiàn)癥狀就來就診，說明對(duì)健康非常關(guān)注，在藥價(jià)、牙齒中、高端價(jià)格等方面的承受能力就較強(qiáng)。如果顧客拖了很久才過來，一種情況是經(jīng)濟(jì)條件差或?qū)】狄庾R(shí)薄弱，另一種情況是事業(yè)比較忙；因此應(yīng)適時(shí)補(bǔ)充一句：“這么長時(shí)間才過來，是不是很忙呀？”從而可以判斷出來。前者價(jià)格敏感度較高，應(yīng)注價(jià)格和總費(fèi)用；而后者價(jià)格敏感度較低，注重的是療效，強(qiáng)調(diào)好得快；4.一定要詢問顧客的就診經(jīng)歷。一方面可以進(jìn)一步了解顧客狀況，特別是此次就診動(dòng)機(jī)，為制定差異化方案提供參考。此時(shí)還為提高顧客對(duì)醫(yī)生的信任度提供機(jī)會(huì)：“您以前做過哪些檢查和治療，有沒有在別的地方拍過片，要是有的話就不用再拍，這樣不但可以少花點(diǎn)錢而且還可以減少輻射?！边@樣顧客感覺醫(yī)生站在自己的立場上，對(duì)后面的診斷和治療方案疑慮會(huì)少很多。第一節(jié)接診規(guī)范及技巧1.對(duì)顧客進(jìn)行全面細(xì)致的體檢：檢查前告知：醫(yī)生對(duì)顧客說我給你仔細(xì)檢查，請(qǐng)不要緊張，不會(huì)痛，把嘴張開；2.檢查手法和自言自語：然后醫(yī)生開始全面仔細(xì)的檢查，檢查手法要細(xì)膩、熟練、認(rèn)真、溫柔、讓顧客感覺到你是一個(gè)專業(yè)、負(fù)責(zé)的醫(yī)生。檢查時(shí)要實(shí)實(shí)在在，時(shí)間稍長一些，絕對(duì)不能馬虎應(yīng)付。檢查過程中醫(yī)生使用探針刮探不好牙齒的牙齦部和用三用槍向牙齦部吹風(fēng)，同時(shí)問：痛不痛，酸不酸、脹不脹？（用探針刮和用三用槍吹的目的是，讓顧客感覺到酸、脹、痛并知道自己的牙齒好不好）與接待人員完成一下談話（醫(yī)生的話要讓顧客聽到，但不能停下來對(duì)顧客的談話）指出顧客的xx位置的哪幾個(gè)牙齒不好（如：這xx幾個(gè)空隙兩邊的牙齒都向缺牙的間隙移動(dòng)了，而且有點(diǎn)傾斜，這幾個(gè)牙齒的間隙比其他的牙齒都大些；內(nèi)陷、牙縫過大、外翹等。）然后醫(yī)生就用探針敲不好的牙齒說，你這牙齒咬合不是很好，看起來也不是很美觀。（總之牙齒出現(xiàn)什么問題就針對(duì)性說什么問題了）。（四）體格檢查第一節(jié)接診規(guī)范及技巧3.注意事項(xiàng)（1）按順序仔細(xì)檢查，避免遺漏；（2）動(dòng)作要輕巧熟練；（3）檢查過程中要與顧客溝通，及時(shí)告知她病癥的表現(xiàn)。對(duì)一些特殊癥狀，在語氣上可適當(dāng)強(qiáng)調(diào)一下；（4）留意顧客的反應(yīng)，可以幫助醫(yī)生對(duì)病情做出準(zhǔn)確判斷；第一節(jié)接診規(guī)范及技巧4.檢查完后填寫病歷，做好記錄按照國家規(guī)定要求書寫，既是對(duì)顧客負(fù)責(zé)，也是起到自我保護(hù)的作用。將檢查情況客觀全面地告訴顧客，哪里存在問題，存在什么問題，并作出初步診斷，并告知顧客，類似哪些疾病需要鑒別，應(yīng)該如何鑒別，需要做哪些檢查才能鑒別。每項(xiàng)檢查需要多少錢，什么時(shí)候可以出結(jié)果等。應(yīng)讓顧客感覺醫(yī)生知識(shí)淵博，做事專業(yè)認(rèn)真負(fù)責(zé)。這樣就容易讓顧客產(chǎn)生信任感同時(shí)樹立自己權(quán)威的形象。同時(shí)為下一步治療方案打下良好的基礎(chǔ)；經(jīng)過上述溝通，顧客可能對(duì)異議會(huì)減少很多。此外，還可以根據(jù)不同顧客采用不同方法。對(duì)素質(zhì)比較低的顧客，可在診斷談話中，講述病情的嚴(yán)重性，療效的確切性，增強(qiáng)其心理壓力，促其接受治療；對(duì)素質(zhì)比較高的顧客，要有根據(jù)地科學(xué)地引導(dǎo)顧客并暗中施加心理壓力，促使其治療。第二節(jié)接診規(guī)范及要點(diǎn)一、初診（復(fù)診）顧客的側(cè)重點(diǎn)（1）通過耐心、細(xì)致的溝通，判斷顧客的支付能力和對(duì)疾病的心態(tài)；（2）初診顧客治療方案不要一步到位，首單金額不能太高，要慢慢鋪墊，既降低顧客的經(jīng)濟(jì)壓力，也可以緩解對(duì)價(jià)格的敏感度；同時(shí)可以建立信任度；（3）初診顧客用特殊治療方案一定要讓其親自閱讀注意事項(xiàng)，并詳細(xì)地給他解釋。1.初診顧客的側(cè)重點(diǎn)第二節(jié)接診規(guī)范及要點(diǎn)01復(fù)診顧客的側(cè)重點(diǎn)030204對(duì)待復(fù)診顧客的態(tài)度要和藹可親，要像熟人一樣和他打招呼，問候：**先生、女士（最好能叫出顧客的名字）“您好，過來啦。感覺怎樣？”對(duì)待不同的顧客要用不同的辦法，抓住顧客心理需要，對(duì)癥下藥。對(duì)信心不足的顧客要給與鼓勵(lì)，告訴他病情正在好轉(zhuǎn)，讓他放松心情，不要焦慮。對(duì)那些滿不在乎的顧客，可適當(dāng)把病情的后果說的詳細(xì)一些，讓他對(duì)自己的健康意識(shí)加強(qiáng)一下，使其就診。顧客每次來復(fù)診時(shí)和開處方前，都要認(rèn)真仔細(xì)、全面地檢查患部，這會(huì)讓顧客感受到醫(yī)生對(duì)他認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。根據(jù)牙齒不同的病情、經(jīng)濟(jì)狀況、對(duì)牙齒的重視程度，可對(duì)其所用材料進(jìn)行靈活調(diào)整，讓顧客真正體會(huì)到適合的就是最好的，增強(qiáng)顧客信任度和滿意度，同時(shí)提高忠誠度。第二節(jié)接診規(guī)范及要點(diǎn)二、分析顧客的求醫(yī)心理按心理學(xué)的解釋，每一項(xiàng)理性行為的背后，都有一定的目的和動(dòng)機(jī)。雖然同樣的行為可能是由不同的動(dòng)機(jī)所致，同樣的動(dòng)機(jī)也可能產(chǎn)生不同的行為表現(xiàn)，但行為與動(dòng)機(jī)之間始終存在著某種內(nèi)在的聯(lián)系。結(jié)合動(dòng)機(jī)論來考察前來求醫(yī)的顧客，可將顧客的求醫(yī)動(dòng)機(jī)分為以下幾種：

接診規(guī)范及技巧

求美動(dòng)機(jī)

求新動(dòng)機(jī)

求實(shí)動(dòng)機(jī)

求名動(dòng)機(jī)

求廉動(dòng)機(jī)第二節(jié)接診規(guī)范及要點(diǎn)顧客以追求醫(yī)療技術(shù)實(shí)際價(jià)值為主要傾向，也是常見最普通的求醫(yī)傾向，其核心是講求“實(shí)際”、“實(shí)惠”。1324求實(shí)動(dòng)機(jī)求新動(dòng)機(jī)求美動(dòng)機(jī)求廉動(dòng)機(jī)5求名動(dòng)機(jī)顧客以追求醫(yī)療技術(shù)趨勢新穎、奇特為主要傾向。很大程度上包含了好奇心理因素的作用。因此求新與好奇又往往結(jié)合在一起。其核心是“流行”。顧客以追求醫(yī)療美容美的價(jià)值，以年青女士和小姐多見。當(dāng)然在口腔方面男士也不少見，其核心是追求外表的美。顧客以追求廉價(jià)為主要傾向。在經(jīng)濟(jì)收入不高或經(jīng)濟(jì)收入雖高，仍以節(jié)約成習(xí)慣或受醫(yī)療限額制度的顧客中為多見。這類顧客對(duì)藥品和醫(yī)療價(jià)格變化反應(yīng)敏感。其核心是崇拜、信任名牌醫(yī)院，專家、設(shè)備或者是仰慕服務(wù)、環(huán)境等等。第二節(jié)接診規(guī)范及要點(diǎn)三、判斷顧客的支付能力作為醫(yī)生，要做到醫(yī)術(shù)與藝術(shù)的有機(jī)結(jié)合，既要能治好顧客的疾病，還要根據(jù)顧客的期望去治療，這樣才能在提高顧客滿意度的同時(shí)獲得合理的經(jīng)濟(jì)效益；對(duì)經(jīng)濟(jì)條件差的顧客，你給出的處理方案的費(fèi)用超過其承受能力，顧客就會(huì)放棄治療或流失到價(jià)格便宜的地方去。這樣既耽誤了顧客的最佳治療時(shí)間，還損失了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。同樣，如果對(duì)經(jīng)濟(jì)條件好的顧客，對(duì)自己的健康比較看重，此時(shí)如果開出的診療方案費(fèi)用太低，顧客會(huì)認(rèn)為，這么便宜的治療，能有效嗎？就會(huì)對(duì)醫(yī)院的診療水平產(chǎn)生懷疑從而導(dǎo)致不滿意，這樣也會(huì)流失顧客。這對(duì)醫(yī)院和公司來講，是浪費(fèi)了高價(jià)值的病源；因此，準(zhǔn)確判斷顧客的支付能力和期望，既可以提高顧客的滿意度，又可提高醫(yī)院的知名度和經(jīng)濟(jì)效益。第二節(jié)接診規(guī)范及要點(diǎn)那么，如何判斷顧客的支付能力呢？根據(jù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，主要從以下幾個(gè)方面來判斷。從病歷本一般項(xiàng)目來判斷。他填寫病歷開始，觀察他拿筆寫字的流暢度；分析病歷本上的一般項(xiàng)目如單位名稱，住址、職業(yè)等，這就是為什么要把病歷本填寫完整的原因之一。從顧客或陪同人員的外表來判斷。顧客的衣著、品牌、質(zhì)地等。女性可以看她的化妝品、包、香水、發(fā)型、首飾等；男性可以看他的香煙、打火機(jī)、手表等（所有相關(guān)人員要學(xué)會(huì)熟悉中高端品牌的商標(biāo)和價(jià)格）。從顧客的就診經(jīng)歷來判斷。詳細(xì)詢問上次就診的地點(diǎn)、時(shí)間和治療情況等。從既往史、家庭史、個(gè)人史、婚姻史等來判斷。從治療方案的選擇上來判斷?？捎谜Z言先試探顧客：“這有兩種或多種治療方案，一種便宜一些，但效果不是很理想；另一種貴些，但效果要好得多，副作用也小些。您看用哪一種？”12345第二節(jié)接診規(guī)范及要點(diǎn)從顧客的工作和生活情況來判斷。詢問他的家庭生活狀況：“您得了這病，誰來照顧您呢？”“您做了手術(shù)后，要在家休養(yǎng)哦，誰來照顧您？”“平常工作很忙吧？”從相關(guān)人員和科室獲得判斷資料。如候診觀察、交費(fèi)時(shí)反應(yīng)等，應(yīng)與前臺(tái)客服、護(hù)士和相關(guān)科室多溝通。67醫(yī)生要用敏銳的眼光和經(jīng)驗(yàn)去判斷顧客的經(jīng)濟(jì)支付能力、對(duì)健康的態(tài)度、就診動(dòng)機(jī)等，引導(dǎo)顧客提高健康意識(shí)，讓顧客心服口服，愿意在健康上投資，才是較好的判斷力。第二節(jié)接診規(guī)范及要點(diǎn)四、靈活應(yīng)用銷售技巧有了對(duì)支付能力的準(zhǔn)確判斷，還需要進(jìn)一步工作。如何使顧客心甘情愿地、主動(dòng)提高健康意識(shí)進(jìn)行治療和消費(fèi)，必須學(xué)習(xí)運(yùn)用一些相關(guān)的銷售技巧。值得注意的是，銷售技巧只有在準(zhǔn)確判斷顧客支付能力的基礎(chǔ)上，才能有很好效果，充分發(fā)揮其威力。

銷售技巧

算賬法

案例對(duì)比法

示范展示法

權(quán)威擴(kuò)張法

溝通技巧

選擇法

增壓法

減壓法

跟進(jìn)重復(fù)法

最后期限法第二節(jié)接診規(guī)范及要點(diǎn)1.溝通技巧這是最基本的技巧手段。醫(yī)生應(yīng)通過與顧客的溝通，在最短的時(shí)間內(nèi)贏得顧客的認(rèn)可，以達(dá)到了解顧客病情、治療、家庭狀況、經(jīng)濟(jì)條件等；緩解顧客的心理壓力；建立醫(yī)患感情；樹立醫(yī)生的權(quán)威；獲得顧客的信任；增加顧客對(duì)診療方案的服從性。2.權(quán)威擴(kuò)張法指的是醫(yī)生的專業(yè)性。就是在各環(huán)節(jié)上，樹立醫(yī)生的權(quán)威，增強(qiáng)顧客對(duì)醫(yī)生的信任感。如預(yù)診人員或客服、護(hù)士在向顧客介紹醫(yī)生時(shí)，要著重向顧客介紹醫(yī)生的專業(yè)特點(diǎn)。這些特點(diǎn)包括：醫(yī)生的從醫(yī)背景，醫(yī)生在某項(xiàng)?？浦委煹慕?jīng)驗(yàn)，典型病歷的講解。另外，還可通過在診室門口制作專門的醫(yī)生介紹、診室懸掛錦旗、醫(yī)生參加大型活動(dòng)的照片等來樹立醫(yī)生的權(quán)威性。換句話說，權(quán)威就是對(duì)醫(yī)院的“主打產(chǎn)品”——醫(yī)生權(quán)威介紹法。第二節(jié)接診規(guī)范及要點(diǎn)3.示范展示法示范展示法是指給顧客介紹各種治療項(xiàng)目的設(shè)備、技術(shù)力量及醫(yī)院開展項(xiàng)目的優(yōu)勢、獨(dú)到之處，介紹治療過程和手術(shù)的優(yōu)點(diǎn)，并以典型案例為輔，增強(qiáng)顧客的信心。這種方法對(duì)猶豫不決的顧客和當(dāng)顧客來醫(yī)院咨詢?cè)O(shè)備時(shí)非常有效。4.案例對(duì)比法這種方法醫(yī)生和醫(yī)助都比較常用。特別是當(dāng)顧客滿不在乎、想治不想治的時(shí)候，可以用舉個(gè)例子來“引導(dǎo)”顧客一下。比如和目前顧客的病情差不多，已經(jīng)治療好的案例提出來對(duì)比一下；在顧客心里，存在的問題是：誰做過？效果如何？因此運(yùn)用病例對(duì)比法，說服力很強(qiáng)。而且顧客對(duì)自己的疾病通常比較緊張，擔(dān)心自己的病太嚴(yán)重，當(dāng)聽到其他顧客病情更重，并且很快就治好了，這樣顧客治療的欲望、沖動(dòng)以及對(duì)醫(yī)生的信任感都會(huì)增強(qiáng)；第二節(jié)接診規(guī)范及要點(diǎn)當(dāng)顧客表現(xiàn)出對(duì)價(jià)格有疑慮時(shí)，或?qū)χ委煴容^遲疑時(shí)，醫(yī)生可以運(yùn)用算賬的技巧。此方法在主動(dòng)使用時(shí)效果更佳，等顧客說出“這么貴”時(shí)再采用，效果就不理想了。比如說你要做xx種材料的牙齒，一共也才xx錢，其實(shí)也不高，做牙齒是比較長久的健康大事，也就這么一次。你也看到了，我們采用的是數(shù)碼定位新技術(shù)，對(duì)做牙齒更加的準(zhǔn)確舒適、安全無痛，只需一次即可完成。材料也都是進(jìn)口的，質(zhì)量有保障。少請(qǐng)一天假也不只這點(diǎn)錢；”算賬法5第二節(jié)接診規(guī)范及要點(diǎn)6.選擇法1.選擇法就是通過語言技巧，讓顧客二選一。比如說修復(fù)的溝通方式：根據(jù)剛才檢查現(xiàn)在有兩種或三種方案可以做。第一是采用活動(dòng)義齒的治療方法，但不適合你做，因?yàn)橛闷饋砗懿环奖?，一日三餐后得拿下來清洗，晚上還要拿來浸泡，剛戴時(shí)有異物感而且容易脫落，大多數(shù)人都不愿采用這種方法，像你這個(gè)年齡的，基本上不會(huì)選擇這種方法；2.第二種是采用固定烤瓷牙的治療方法，這是目前來講使用最多一種治療方法，也很適合你做，像你這種牙齒只需1個(gè)小時(shí)就可以一次成形（介紹3D齒雕的優(yōu)勢），從牢固度、弧度、美觀度、功能上都與真牙一樣，最關(guān)鍵的是無需拔牙；3.第三種是采用種植牙齒的修復(fù)方法，種植牙齒是世界上最先進(jìn)的一項(xiàng)技術(shù)，非常適合你做。牙齒出來后不管是外觀、色澤、壽命、還是功能上都與真牙一模一樣，就好像恢復(fù)了你原來的牙齒一樣，沒有后遺癥缺失幾顆做幾顆就可以了；第二節(jié)接診規(guī)范及要點(diǎn)7增壓法8減壓法9跟進(jìn)重復(fù)法10最后期限法給顧客出治療方案時(shí)，試探顧客的反應(yīng)，提供個(gè)性化治療方法和材質(zhì)，實(shí)施二、三、五法則二、五方案。與增壓法相對(duì)應(yīng)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)治療價(jià)格很難承受時(shí)，就要運(yùn)用減壓法：實(shí)施二、三、五法則三、五方案。醫(yī)生應(yīng)該和護(hù)士、其他科室相互配合，相互溝通，不斷地向顧客強(qiáng)調(diào)某些治療的效果，典型病例的狀況。護(hù)士要了解醫(yī)生的治療方向，觀察顧客離開診室的表情，要主動(dòng)去了解顧客的心理想法，這樣才能和醫(yī)生做好配合。這種方法配合大型義診、優(yōu)惠促銷活動(dòng)非常有效：“優(yōu)惠活動(dòng)還有一天，您今天就過來檢查治療吧，這樣可以省多少多少的費(fèi)用?！贬t(yī)務(wù)人員可以結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)和根據(jù)不同的情景、環(huán)境靈活運(yùn)用一種或幾種方法同時(shí)運(yùn)用。第二節(jié)接診規(guī)范及要點(diǎn)五、顧客信任度的建立只有充分建立顧客信任度，復(fù)診率；醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)收入和長期發(fā)展才會(huì)有了充分的保證。要讓顧客信任醫(yī)生，醫(yī)生首先必須了解顧客，然后靈活運(yùn)用各種技巧和方法，關(guān)心顧客，尊重顧客，從而獲得顧客的信任和尊重；從溝通上的“黃金定律”不要用自己喜歡的方式對(duì)待顧客，而要用顧客喜歡的方式去對(duì)待顧客；從溝通上的“白金定律”你希望顧客怎樣對(duì)待你，你就先怎樣去對(duì)待顧客；第二節(jié)接診規(guī)范及要點(diǎn)了解顧客1轉(zhuǎn)變觀念顧客的分類顧客的心理（正所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆）01A、從經(jīng)濟(jì)條件上來分：可以分為好、中、基三類；B、從疾病程度上來分：可分為久病成醫(yī)的、輾轉(zhuǎn)求醫(yī)的、隨便求醫(yī)的等；C、從知識(shí)素質(zhì)來分：可分為素質(zhì)較高、素質(zhì)一般、素質(zhì)較低的等；D、從居住地來分：可分為附近的、本地的、外地的等；E、從年齡來分：可以劃分不同的年齡段。A、忌醫(yī)生：有些病癥不好意思講出來；B、怕醫(yī)生：不敢說，或者某些病癥在緊張之下忘了說；C、希望的醫(yī)生：盡可能多地詢問自己的狀況，能認(rèn)真思考自己的病情再開處方，能多和自己溝通和解釋；D、不喜歡的醫(yī)生：自己還沒說完，就出治療方案；同時(shí)和幾個(gè)顧客說話，讓人不知道哪句話是對(duì)自己說的；不解釋治療方案的原因；粗暴打斷顧客說話；聽顧客陳述病情時(shí)表現(xiàn)不耐煩；檢查治療過程中動(dòng)作粗暴，說話粗魯和丟三落四等。02第二節(jié)接診規(guī)范及要點(diǎn)良好的療效：這是使顧客信任醫(yī)生的基礎(chǔ)。所以，醫(yī)生必須不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高臨床操作技能，提升醫(yī)療技術(shù)水平和自身素質(zhì)。充分的醫(yī)患溝通：耐心、和善的溝通。提供額外幫助：如提醒吃藥，告知怎么坐車，怎樣調(diào)節(jié)飲食，怎么和家人相處等，這些額外的做法，很容易獲得顧客的好感，讓顧客印象深刻。2、主要方法提高醫(yī)生的權(quán)威：通過形象設(shè)計(jì)來提高醫(yī)生的威信。衣帽整潔，儀表端莊，態(tài)度和藹；有專家特有的氣質(zhì)和自信。及時(shí)了解顧客的感受和療效，并及時(shí)反應(yīng)：在顧客復(fù)診、輸液的過程中、手術(shù)后休息時(shí)，醫(yī)生都應(yīng)盡可能主動(dòng)地和顧客進(jìn)行有效溝通，了解顧客的感受和療效，關(guān)心顧客，也為及時(shí)調(diào)整治療方案提供重要參考。0102030405第二節(jié)接診規(guī)范及要點(diǎn)六、常見問題的回答技巧無論顧客問什么樣的問題，醫(yī)生都應(yīng)表現(xiàn)得平和、不慌亂，對(duì)自己、對(duì)醫(yī)院要充滿信心。顧客的問題越刁鉆，醫(yī)生越要平靜，特別是微笑著注視對(duì)方的眼睛說話。第二節(jié)接診規(guī)范及要點(diǎn)問題1：怎么這么貴？醫(yī)生應(yīng)這樣回答：（1）首先肯定地告訴顧客：我是根據(jù)你牙齒的本質(zhì)來確定一種適合您的，所以我們用的材料并不是盲目選擇的；（2）這樣的治療方案效果很好，康復(fù)的快，身體還少受罪，也不耽誤工作；問題2：能不能斷根？首先要為顧客科學(xué)、清楚地分析各類疾病的特性，同時(shí)向顧客強(qiáng)調(diào)個(gè)體差異：由于每個(gè)人的健康狀況、免疫功能、感染菌株、病程長短等均不相同，所以治療的結(jié)果就會(huì)有些不同。但不過治療率98%以上。做這方面的解釋時(shí)，如果顧客仍表現(xiàn)出疑慮、不解時(shí)，醫(yī)生應(yīng)耐心地向顧客解釋一遍。問題3：一個(gè)療程多少錢？如果顧客不問，醫(yī)生就不必講。原因是，有些顧客確實(shí)需要很長時(shí)間的治療過程，比如正畸、種植等。二則開始把錢講得太多，對(duì)顧客是一種精神壓力，顧客甚至放棄治療，達(dá)不到醫(yī)生傳播健康美麗的目的。如果有顧客問到這個(gè)問題，醫(yī)生可根據(jù)之前對(duì)顧客的了解情況，回答一個(gè)大概數(shù)字：“可能1000-2000元。這要看你牙齒恢復(fù)的程度和病情的狀況，這些錢可能用不了，也可能多些，要邊治邊看。”第二節(jié)接診規(guī)范及要點(diǎn)七、確診與溝通通過問診、拍片檢查，醫(yī)生可確定診斷，并向顧客講解有關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)包括病因、發(fā)病機(jī)理、診斷依據(jù)、研究進(jìn)展等，為設(shè)計(jì)治療方案作鋪墊。此階段存在問題的主要類型與處理有以下幾點(diǎn)：1.顧客想不拍片而直接治療醫(yī)生應(yīng)從專業(yè)的角度來回答顧客的問題，如：不做拍片，我們又怎能知道您病情的準(zhǔn)確情況，根管有沒有問題？盲目為您治療，不但會(huì)延誤病情，還會(huì)給您帶來不必要的經(jīng)濟(jì)損失和重復(fù)治療對(duì)身體的傷害。所以要拍片，這樣做不是麻煩，而是對(duì)您負(fù)責(zé)任。2.顧客認(rèn)為拍片費(fèi)太高要和顧客講清楚，我們拍片用的不是普通的設(shè)備，而是運(yùn)用先進(jìn)的儀器進(jìn)行檢查{如我們醫(yī)院采用的是國際先進(jìn)NewTomVGiCT和卡瓦全景X光機(jī)等}，其準(zhǔn)確度和精確度都是很高的，這樣才能保證診斷準(zhǔn)確，治療效果才會(huì)更好。第二節(jié)接診規(guī)范及要點(diǎn)3.顧客不懂拍片結(jié)果當(dāng)顧客拍完片回來時(shí)，醫(yī)生應(yīng)給顧客簡單明了地講解拍片的結(jié)果，明明白白地告訴顧客所患疾病及其結(jié)果；此時(shí)醫(yī)生可采用“放、收”結(jié)合的方法，揣摩顧客心理，真實(shí)地把病情告訴顧客以及不及時(shí)治療的后果，然后告知顧客只要及時(shí)治療還是對(duì)你牙齒起到一定的保護(hù)作用，以免影響到鄰牙。同時(shí)，強(qiáng)調(diào)擬定的治療方案的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，最好結(jié)合不同顧客的特點(diǎn)來闡述給他帶來的好處。如“修復(fù)這一塊，要和顧客說目前國內(nèi)最先進(jìn)的就是用種植和烤瓷等（注意：只選擇醫(yī)院開展的項(xiàng)目介紹）；根據(jù)對(duì)顧客的觀察以及分析，在估計(jì)顧客具備一定經(jīng)濟(jì)能力的情況下，提供幾種不同的選擇方案，并作出比較、分析，側(cè)重介紹收費(fèi)較高項(xiàng)目的特點(diǎn)、好處。在整個(gè)交談中，應(yīng)仔細(xì)觀察顧客的反應(yīng)，剖析顧客求醫(yī)心理需求，進(jìn)而選擇恰當(dāng)?shù)闹委煼桨福?.顧客不太想治療當(dāng)顧客滿不在乎甚至不太想治療時(shí)，醫(yī)生的語言應(yīng)采用軟硬兼施的方法，先向顧客陳述治療的方法，并且再一次向顧客強(qiáng)調(diào)疾病不及時(shí)治療的嚴(yán)重后果，最好選擇簡單、有效的治療方案。第二節(jié)接診規(guī)范及要點(diǎn)八、治療方案與陳述1.根據(jù)顧客的經(jīng)濟(jì)情況、就診動(dòng)機(jī)和病情，醫(yī)生可設(shè)計(jì)兩到三套方案，包括各方案的費(fèi)用以供顧客選擇。每套方案應(yīng)闡述各自的特點(diǎn)、優(yōu)缺點(diǎn)和給顧客帶來的利弊。同時(shí)，根據(jù)診斷階段獲得的顧客情況及其心理特點(diǎn)，推薦一種易于接受的方案，促其接受治療；根據(jù)總結(jié)，此時(shí)顧客心中一般有5個(gè)問題：是什么？對(duì)我有什么好處？那又怎樣？誰這么說的？還有誰治療過？因此，此時(shí)應(yīng)做好介紹的準(zhǔn)備。鼓勵(lì)顧客說出自己的疑惑，他的疑惑越少，就越信任醫(yī)生，醫(yī)生就越能了解顧客最關(guān)心的問題，對(duì)治療方法的選擇也有的放矢。第二節(jié)接診規(guī)范及要點(diǎn)2.處方：開出處方后，醫(yī)生應(yīng)詳細(xì)地向顧客解釋產(chǎn)品的名稱，主要作用和使用