《政務(wù)服務(wù)評價工作指南GBT+39735-2020》詳細解讀

《政務(wù)服務(wù)評價工作指南GB/T39735-2020》詳細解讀contents目錄1范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語和定義4基本原則5評價渠道5.1現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”5.2網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”contents目錄5.3社會各界“綜合點評”5.4政府部門“監(jiān)督查評”6評價內(nèi)容7評價方法7.1評價數(shù)據(jù)來源7.2計算方法8結(jié)果運用contents目錄8.1差評整改8.2統(tǒng)計分析8.3考核獎懲8.4持續(xù)改進附錄A(規(guī)范性)政務(wù)服務(wù)評價指標體系參考文獻011范圍《政務(wù)服務(wù)評價工作指南》適用于全國各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)，涵蓋中央到地方各級政府部門。適用于所有政務(wù)服務(wù)事項，無論是行政許可、行政給付還是其他類型的政務(wù)服務(wù)。適用于各類政務(wù)服務(wù)平臺，包括網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺、移動政務(wù)服務(wù)平臺等。適用于政務(wù)服務(wù)中的各類人員，包括政務(wù)服務(wù)工作人員、窗口人員以及后臺支持人員等。1.1適用對象評價內(nèi)容涵蓋政務(wù)服務(wù)的全過程，包括服務(wù)事項管理、辦事流程、服務(wù)規(guī)范等。1.2評價內(nèi)容范圍對政務(wù)服務(wù)平臺的便捷性、完善性進行評價，確保平臺功能齊全、易于操作。對政務(wù)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平等進行評價，以提升服務(wù)質(zhì)量和效率。1.3實施要求定期對政務(wù)服務(wù)評價結(jié)果進行匯總和分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行改進，以不斷提升政務(wù)服務(wù)水平。鼓勵社會各界積極參與政務(wù)服務(wù)評價，形成多元化、全方位的評價體系。各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)依據(jù)本指南開展政務(wù)服務(wù)評價工作，確保評價工作的規(guī)范性和有效性。010203022規(guī)范性引用文件2.1引用文件的重要性提供法律依據(jù)規(guī)范性引用文件為政務(wù)服務(wù)評價提供了法律法規(guī)和政策依據(jù)，確保評價工作的合法性和合規(guī)性。統(tǒng)一評價標準通過引用相關(guān)規(guī)范性文件，可以確保政務(wù)服務(wù)評價采用統(tǒng)一的標準和方法，提高評價的公正性和準確性。促進政務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升規(guī)范性引用文件通常包含對政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率的要求，有助于推動政務(wù)服務(wù)機構(gòu)持續(xù)改進和提升服務(wù)水平?！墩?wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范》GB/T36112-2018該文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場的管理要求，包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)流程等方面，為政務(wù)服務(wù)評價提供了現(xiàn)場管理方面的依據(jù)?！墩?wù)服務(wù)進駐事項服務(wù)指南編制規(guī)范》此規(guī)范指導(dǎo)政務(wù)服務(wù)進駐事項的服務(wù)指南編制，確保服務(wù)指南的準確性和實用性，為公眾提供清晰的服務(wù)指引。2.2主要規(guī)范性引用文件明確評價范圍引用文件提供了評價政務(wù)服務(wù)的基本原則、評價渠道、評價內(nèi)容、評價方法和結(jié)果運用等方面的指導(dǎo)，確保評價工作的科學(xué)性和規(guī)范性。規(guī)范評價方法強化結(jié)果運用規(guī)范性引用文件強調(diào)對評價結(jié)果的運用，包括差評整改、統(tǒng)計分析、考核獎懲和持續(xù)改進等方面，以推動政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。規(guī)范性引用文件幫助明確政務(wù)服務(wù)評價的范圍和對象，包括各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺、政務(wù)服務(wù)事項和人員等。2.3引用文件的作用033術(shù)語和定義VS政務(wù)服務(wù)是指政府部門及其授權(quán)或委托的其他組織在行使行政權(quán)力、履行公共服務(wù)職責(zé)過程中提供的服務(wù)。范圍包括依申請的行政許可、行政給付、行政裁決、行政確認、行政獎勵等行政權(quán)力事項，以及與民生密切相關(guān)的公共服務(wù)事項，如教育、公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療、基本社會保障、公共就業(yè)服務(wù)等。定義3.1政務(wù)服務(wù)定義政務(wù)服務(wù)機構(gòu)是指提供政務(wù)服務(wù)的組織，包括但不限于政務(wù)服務(wù)大廳、政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)站點、政務(wù)服務(wù)窗口等。功能這些機構(gòu)負責(zé)處理各類政務(wù)服務(wù)事項，為公眾和企業(yè)提供便捷、高效的服務(wù)。3.2政務(wù)服務(wù)機構(gòu)定義政務(wù)服務(wù)平臺是由政府及其職能部門設(shè)立的網(wǎng)上服務(wù)平臺，包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺、移動服務(wù)端、自助服務(wù)端等。作用3.3政務(wù)服務(wù)平臺政務(wù)服務(wù)平臺為公眾和企業(yè)提供在線政務(wù)服務(wù)，如在線咨詢、業(yè)務(wù)辦理、信息查詢等，提高了政務(wù)服務(wù)的便捷性和效率。0102定義服務(wù)對象是指申請辦理政務(wù)服務(wù)事項的自然人、法人和其他組織。角色服務(wù)對象是政務(wù)服務(wù)的接受者，他們的滿意度和評價是衡量政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的重要標準。3.4服務(wù)對象定義評價對象是指各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺、服務(wù)事項及相關(guān)工作人員。范圍評價對象涵蓋了提供政務(wù)服務(wù)的各個方面，確保了對政務(wù)服務(wù)全過程的全面評價。3.5評價對象044基本原則4.1合法公正原則政務(wù)服務(wù)評價工作必須遵循國家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，確保評價活動的合法性。評價過程應(yīng)公開透明，評價結(jié)果應(yīng)客觀公正，不受任何不正當(dāng)因素的干擾。4.2全面覆蓋原則政務(wù)服務(wù)評價應(yīng)涵蓋各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺、政務(wù)服務(wù)事項和人員的服務(wù)全過程。確保每個政務(wù)服務(wù)事項均可評價，每個政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、政務(wù)服務(wù)平臺和人員都主動接受評價，實現(xiàn)評價對象全覆蓋。除依法不得公開的信息外，政務(wù)服務(wù)評價情況、評價過程、評價結(jié)果及整改情況等應(yīng)向社會公開。公開評價信息有助于增強政府工作的透明度，提升公眾對政務(wù)服務(wù)的信任度和滿意度。4.3公開透明原則對于評價中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)及時進行整改，并將整改情況反饋給評價者和社會公眾，實現(xiàn)以評促改、以改促優(yōu)。政務(wù)服務(wù)評價的目的在于發(fā)現(xiàn)問題、改進服務(wù)，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)加強對評價數(shù)據(jù)的跟蹤分析和綜合挖掘，及時發(fā)現(xiàn)并梳理政務(wù)服務(wù)過程中的難點、痛點、堵點，形成“公眾訴求——政府回應(yīng)——公眾評價——政府反饋”的良性循環(huán)。4.4以評促改原則010203055評價渠道指在服務(wù)現(xiàn)場即時對每一次政務(wù)服務(wù)進行評價的方式。定義直接、及時，能夠真實反映服務(wù)過程中的問題。特點通常通過評價器、評價表或移動應(yīng)用等工具進行。實施方式5.1現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”0102035.2網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”定義在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺完成服務(wù)事項后，對該事項進行的單獨評價。便捷、高效，可覆蓋更廣泛的服務(wù)對象。特點通過網(wǎng)絡(luò)平臺的評價系統(tǒng)，對每一項服務(wù)進行評價。實施方式定義多角度、全面，能夠反映社會各界對政務(wù)服務(wù)的整體看法。特點實施方式通過調(diào)查問卷、座談會、網(wǎng)絡(luò)征集意見等方式進行。由社會各界人士對政務(wù)服務(wù)進行的綜合評價。5.3社會各界“綜合點評”政府部門對政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、平臺及人員的服務(wù)進行的監(jiān)督和評價。定義具有權(quán)威性和專業(yè)性，能夠及時發(fā)現(xiàn)并糾正服務(wù)中的問題。特點通過定期或不定期的監(jiān)督檢查、暗訪、抽查等方式進行，并結(jié)合群眾反饋進行綜合評價。實施方式5.4政府部門“監(jiān)督查評”065.1現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”01評價器評價在服務(wù)現(xiàn)場設(shè)置評價器，由辦事群眾在每次接受服務(wù)后進行即時評價。評價方式02二維碼評價提供二維碼供辦事群眾掃描，鏈接到線上評價頁面進行評價。03紙質(zhì)評價表提供紙質(zhì)評價表，由辦事群眾填寫對服務(wù)的滿意度等反饋。ABCD服務(wù)態(tài)度對工作人員的服務(wù)態(tài)度進行評價，如是否熱情、耐心等。評價內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量對工作人員提供的服務(wù)質(zhì)量進行評價，如是否準確、專業(yè)等。服務(wù)效率評價工作人員處理業(yè)務(wù)的效率，是否及時、迅速。整體滿意度對本次服務(wù)的整體滿意度進行評價。根據(jù)群眾反饋，針對存在的問題進行改進，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)改進將評價結(jié)果作為工作人員績效考核的重要依據(jù)之一。考核依據(jù)根據(jù)評價結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進行獎勵，對表現(xiàn)不佳的工作人員進行約談和調(diào)整。獎懲機制評價結(jié)果運用確保評價的客觀性和真實性，避免出現(xiàn)惡意評價或虛假評價的情況。定期對評價數(shù)據(jù)進行匯總和分析，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)。加強與辦事群眾的溝通和互動，及時了解他們的需求和意見，不斷提升政務(wù)服務(wù)水平。注意事項010203075.2網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”定義網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”是指對政務(wù)服務(wù)機構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)提供的每一項服務(wù)進行評價的方式。目的定義與概述旨在確保每一項網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)都能得到及時、準確的反饋，以便不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。0102應(yīng)涵蓋服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等多個方面，確保評價的全面性和客觀性。評價指標評價結(jié)果應(yīng)實時反饋至服務(wù)機構(gòu)，以便及時改進服務(wù)。評價反饋政務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)在顯眼位置提供評價入口，方便用戶在使用服務(wù)后立即進行評價。評價入口實施要點增強公民參與公民的直接評價能夠促使政府機構(gòu)更加關(guān)注公眾需求，提高政務(wù)服務(wù)的針對性和實效性。推動政府轉(zhuǎn)型以公眾評價為驅(qū)動，推動政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型，更好地滿足人民群眾的需求。提升服務(wù)質(zhì)量通過“一事一評”，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)可以及時了解服務(wù)中存在的問題，進而進行改進，提升服務(wù)質(zhì)量。重要性挑戰(zhàn)如何確保評價的客觀性和真實性，避免虛假評價和惡意刷評。對策建立嚴格的評價審核機制，對評價進行實時監(jiān)控和分析，及時剔除虛假評價和惡意刷評。同時，加強宣傳教育，提高公眾對評價的認識和參與度。挑戰(zhàn)與對策085.3社會各界“綜合點評”改進依據(jù)通過收集社會各界的意見和建議，政府部門可以了解公眾需求，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足，為改進工作提供依據(jù)。全方位評價社會各界的綜合點評能夠提供一個更全面的視角來評估政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效果。民主監(jiān)督社會評價是民主監(jiān)督的一種形式，有助于增強政務(wù)服務(wù)的透明度和公信力。綜合點評的重要性01問卷調(diào)查通過向公眾發(fā)放問卷，收集他們對政務(wù)服務(wù)的評價和建議。綜合點評的實施方式02線上評價利用政務(wù)服務(wù)平臺或相關(guān)應(yīng)用，提供在線評價功能，方便公眾隨時進行點評。03座談會定期組織社會各界代表召開座談會，就政務(wù)服務(wù)問題進行深入交流和討論。服務(wù)態(tài)度評價政務(wù)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、耐心、細致。服務(wù)效率對政務(wù)服務(wù)流程的效率進行評估，包括辦理時限、響應(yīng)速度等。服務(wù)質(zhì)量評價政務(wù)服務(wù)的結(jié)果是否準確、公正，是否滿足了申請人的需求。服務(wù)環(huán)境對政務(wù)服務(wù)場所的環(huán)境、設(shè)施等進行評價。綜合點評的內(nèi)容要點綜合點評的改進作用01通過綜合點評，政府部門可以及時了解公眾對政務(wù)服務(wù)的評價和反饋，針對存在的問題進行改進，從而提升服務(wù)質(zhì)量。綜合點評為公眾提供了一個表達意見和建議的渠道，有助于增強公眾的參與度和滿意度。社會各界的綜合點評可以為政府部門提供新的思路和建議，推動政府創(chuàng)新和服務(wù)升級。0203提升服務(wù)質(zhì)量增強公眾參與度推動政府創(chuàng)新095.4政府部門“監(jiān)督查評”定義政府部門“監(jiān)督查評”是指政府相關(guān)部門對政務(wù)服務(wù)進行評價、監(jiān)督和檢查的過程，以確保服務(wù)質(zhì)量，提升政府效能。重要性通過監(jiān)督查評，政府可以及時發(fā)現(xiàn)并糾正政務(wù)服務(wù)中的問題，保障公民的合法權(quán)益，提升政府公信力，推動服務(wù)型政府建設(shè)。5.4.1監(jiān)督查評的定義與重要性對政務(wù)服務(wù)流程的合理性和效率進行評估，確保服務(wù)流程簡潔、高效。服務(wù)流程檢查通過定期或不定期的評估活動，對政務(wù)服務(wù)的態(tài)度、準確性和時效性等方面進行評價。服務(wù)質(zhì)量評估針對評價中發(fā)現(xiàn)的問題，跟蹤整改情況，確保問題得到有效解決。問題整改跟蹤5.4.2監(jiān)督查評的主要內(nèi)容010203定期自查政府部門應(yīng)定期進行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。專項檢查針對重點領(lǐng)域或群眾反映強烈的問題，開展專項檢查。社會監(jiān)督鼓勵社會公眾參與政務(wù)服務(wù)評價，通過公開透明的方式接受社會監(jiān)督。5.4.3監(jiān)督查評的實施方式制度建設(shè)加強對評價人員的培訓(xùn)，提高其專業(yè)素質(zhì)和評價能力。人員培訓(xùn)信息化手段利用信息化手段，提高監(jiān)督查評的效率和準確性。例如，建立政務(wù)服務(wù)評價系統(tǒng)，實時收集和分析評價數(shù)據(jù)，為政府部門提供決策支持。完善監(jiān)督查評的相關(guān)制度，確保評價工作的規(guī)范化和制度化。5.4.4監(jiān)督查評的保障措施106評價內(nèi)容服務(wù)事項管理包括政務(wù)服務(wù)事項的設(shè)立、調(diào)整、取消等是否符合法規(guī)和政策要求，以及服務(wù)事項的公開性、透明度和便民性。6.1政務(wù)服務(wù)機構(gòu)和平臺的評價辦事流程主要評價政務(wù)服務(wù)事項的辦理流程是否簡潔明了，是否存在不必要的環(huán)節(jié)和繁瑣手續(xù)，以及辦理時限是否合理。服務(wù)規(guī)范政務(wù)服務(wù)機構(gòu)和平臺是否遵循統(tǒng)一的服務(wù)標準，工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)是否符合要求。服務(wù)態(tài)度政務(wù)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情周到，是否能夠主動解答申請人的疑問，提供有效的幫助。業(yè)務(wù)能力政務(wù)服務(wù)人員是否具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識和技能，能否準確、高效地處理政務(wù)服務(wù)事項。職業(yè)素養(yǎng)政務(wù)服務(wù)人員是否遵守職業(yè)道德規(guī)范，是否存在違規(guī)違紀行為。6.2政務(wù)服務(wù)人員的評價政務(wù)服務(wù)事項的辦理效率是否高效，是否存在拖延辦理或推諉扯皮的現(xiàn)象。服務(wù)效率政務(wù)服務(wù)的結(jié)果是否符合申請人的期望和要求，是否存在錯誤或疏漏。服務(wù)質(zhì)量申請人對政務(wù)服務(wù)的整體滿意度如何，是否愿意再次選擇該政務(wù)服務(wù)機構(gòu)或平臺提供服務(wù)。滿意度6.3政務(wù)服務(wù)效果的評價117評價方法通過綜合點評方式收集社會各界對政務(wù)服務(wù)的評價。社會各界評價政府部門進行的監(jiān)督查評結(jié)果也是評價數(shù)據(jù)的重要來源。政府部門評價包括現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”和網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”中服務(wù)對象給出的評價。服務(wù)對象評價7.1評價數(shù)據(jù)來源綜合評價法結(jié)合不同渠道的評價數(shù)據(jù)，進行綜合計算，得出政務(wù)服務(wù)的總體評價。7.2計算方法加權(quán)平均法對于不同渠道的評價數(shù)據(jù)，可以根據(jù)其重要性進行加權(quán)平均，以反映政務(wù)服務(wù)的整體質(zhì)量。趨勢分析法通過對歷史評價數(shù)據(jù)的分析，觀察政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的變化趨勢，為持續(xù)改進提供依據(jù)。127.1評價數(shù)據(jù)來源政務(wù)服務(wù)評價數(shù)據(jù)的來源主要包括以下幾個方面：現(xiàn)場服務(wù)評價政務(wù)服務(wù)機構(gòu)可在服務(wù)窗口放置評價器、二維碼、書面評價表格等，方便服務(wù)對象自主評價。這些評價數(shù)據(jù)直接反映了服務(wù)對象的滿意度和反饋。網(wǎng)上服務(wù)評價各級政務(wù)服務(wù)平臺設(shè)置評價功能模塊或環(huán)節(jié)，供服務(wù)對象進行評價。此外，平臺還可以通過發(fā)送手機短信等方式，供服務(wù)對象對具體事項辦理情況進行評價。這些在線評價數(shù)據(jù)為政務(wù)服務(wù)提供了即時的反饋。社會各界綜合點評政務(wù)服務(wù)機構(gòu)通過服務(wù)現(xiàn)場設(shè)置的評價意見收集設(shè)施、網(wǎng)站、媒體以及服務(wù)大廳現(xiàn)場提供的書面評價表格等渠道，主動接受社會各界的評價。這些評價數(shù)據(jù)為政務(wù)服務(wù)提供了更廣泛的視角和意見。政務(wù)服務(wù)評價數(shù)據(jù)的來源主要包括以下幾個方面：政府部門監(jiān)督查評：政府部門對政務(wù)服務(wù)進行評價，主要關(guān)注政策知悉度、辦事便利度、服務(wù)滿意度等方面。這些評價數(shù)據(jù)為政務(wù)服務(wù)的改進提供了專業(yè)的指導(dǎo)和建議。綜上所述，政務(wù)服務(wù)評價數(shù)據(jù)來源多元化，涵蓋了現(xiàn)場服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、社會各界以及政府部門的評價，為全面提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量提供了有力的數(shù)據(jù)支持。137.2計算方法VS根據(jù)評價者對各項評價指標的打分，采用加權(quán)平均法計算滿意度評價得分。滿意度指數(shù)計算將滿意度評價得分轉(zhuǎn)換為滿意度指數(shù)，以便進行跨時間、跨地區(qū)的比較和分析。滿意度評價得分計算7.2.1滿意度計算主觀賦權(quán)法通過專家打分、問卷調(diào)查等方式，確定各評價指標的相對重要性，從而得出各指標的權(quán)重?？陀^賦權(quán)法根據(jù)歷史數(shù)據(jù)或?qū)嶋H運行情況，采用統(tǒng)計分析方法確定各評價指標的權(quán)重。7.2.2評價指標權(quán)重確定數(shù)據(jù)清洗對收集到的原始數(shù)據(jù)進行預(yù)處理，去除無效數(shù)據(jù)和異常值，確保數(shù)據(jù)的準確性和可靠性。數(shù)據(jù)分析7.2.3數(shù)據(jù)處理與分析運用統(tǒng)計分析方法對清洗后的數(shù)據(jù)進行處理和分析，得出各項評價指標的得分和滿意度指數(shù)。0102結(jié)果呈現(xiàn)將計算結(jié)果以圖表、報告等形式進行可視化展示，便于理解和分析。報告編制根據(jù)計算結(jié)果和分析，編制政務(wù)服務(wù)評價報告，提出改進意見和建議，為政府決策提供參考依據(jù)。7.2.4結(jié)果呈現(xiàn)與報告編制148結(jié)果運用整改情況的跟蹤與監(jiān)督政府部門應(yīng)對政務(wù)服務(wù)機構(gòu)的整改情況進行跟蹤和監(jiān)督，確保整改措施得到有效執(zhí)行。建立差評處理機制對于收到的差評，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立有效的處理機制，包括差評的核實、整改和反饋環(huán)節(jié)，確保差評得到及時有效的處理。整改措施的實施針對差評中反映出的問題，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)需制定具體的整改措施，并在規(guī)定時間內(nèi)完成整改，以提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。8.1差評整改數(shù)據(jù)分析通過對評價數(shù)據(jù)的深入分析，發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的優(yōu)點和不足，為改進服務(wù)提供依據(jù)。結(jié)果報告將統(tǒng)計分析結(jié)果形成報告，向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)匯報，以便及時了解政務(wù)服務(wù)狀況并作出決策。數(shù)據(jù)收集與整理政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)定期收集并整理評價數(shù)據(jù)，包括好評、中評和差評等各類評價信息。8.2統(tǒng)計分析根據(jù)政務(wù)服務(wù)評價情況，制定合理的考核指標，對政務(wù)服務(wù)機構(gòu)及其工作人員進行考核。考核指標制定依據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的政務(wù)服務(wù)機構(gòu)和個人給予獎勵，對表現(xiàn)不佳的進行懲罰，以激勵大家提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。獎懲措施實施將考核結(jié)果進行公示，接受社會監(jiān)督，增強政務(wù)服務(wù)的透明度和公信力?？己私Y(jié)果公示8.3考核獎懲01服務(wù)流程優(yōu)化根據(jù)評價結(jié)果和統(tǒng)計分析結(jié)果，對政務(wù)服務(wù)流程進行持續(xù)優(yōu)化，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。8.4持續(xù)改進02人員培訓(xùn)與教育針對評價中反映出的問題，加強對政務(wù)服務(wù)人員的培訓(xùn)和教育，提升他們的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識。03定期自查與評估政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)定期開展自查和評估工作，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行改進，以實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的持續(xù)改進和提升。158.1差評整改"誰辦理、誰負責(zé)"政務(wù)服務(wù)中心收到差評后，應(yīng)根據(jù)此原則確定責(zé)任主體，確保差評得到針對性整改。限期整改對于收到的差評，政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)設(shè)定明確的整改期限，確保問題得到及時有效的解決。差評整改原則2.分類與派發(fā)根據(jù)差評的具體內(nèi)容，將其分類并派發(fā)給相應(yīng)的責(zé)任部門或人員。4.審核與歸檔政務(wù)服務(wù)中心對反饋的整改結(jié)果進行審核，確認整改是否到位，并將相關(guān)記錄歸檔備查。3.整改與反饋責(zé)任部門或人員在接到差評后，應(yīng)立即進行整改，并在整改完成后及時向政務(wù)服務(wù)中心反饋整改結(jié)果。1.接收與核實政務(wù)服務(wù)中心在收到差評后，應(yīng)立即進行核實，確認差評的真實性和具體內(nèi)容。差評整改流程政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)要求責(zé)任部門或人員嚴格按照標準進行整改，確保整改質(zhì)量符合要求。確保整改質(zhì)量整改完成后，政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)及時向評價人反饋整改結(jié)果，以展現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的誠意和效率。及時反饋結(jié)果通過對差評的整改，政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，提升公眾滿意度。持續(xù)改進服務(wù)差評整改要求010203168.2統(tǒng)計分析優(yōu)化服務(wù)流程分析評價數(shù)據(jù)可以揭示服務(wù)流程中的瓶頸和不必要的環(huán)節(jié)，從而進行優(yōu)化，提高效率。增強決策科學(xué)性基于統(tǒng)計分析的結(jié)果，政府部門可以更加科學(xué)地制定和調(diào)整政務(wù)服務(wù)政策。提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量通過對政務(wù)服務(wù)評價數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的短板和問題，為改進服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。統(tǒng)計分析的目的服務(wù)滿意度分析對政務(wù)服務(wù)的整體滿意度、各服務(wù)事項的滿意度進行統(tǒng)計分析，了解公眾對政務(wù)服務(wù)的整體評價。服務(wù)效率分析分析政務(wù)服務(wù)事項的辦理時長、辦理環(huán)節(jié)等效率指標，找出影響效率的關(guān)鍵因素。服務(wù)問題分布統(tǒng)計政務(wù)服務(wù)中出現(xiàn)的問題類型、頻率和分布，為針對性改進提供依據(jù)。統(tǒng)計分析的主要內(nèi)容數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對大量評價數(shù)據(jù)進行深入分析，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和趨勢。統(tǒng)計分析軟件使用專業(yè)的統(tǒng)計分析軟件對數(shù)據(jù)進行處理和分析，生成直觀易懂的統(tǒng)計報告和圖表。多維度分析從時間、地區(qū)、服務(wù)事項、服務(wù)人員等多個維度對評價數(shù)據(jù)進行全面分析。030201統(tǒng)計分析的方法與技術(shù)01服務(wù)改進根據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果，制定具體的服務(wù)改進措施，提升政務(wù)服務(wù)水平。統(tǒng)計分析結(jié)果的應(yīng)用02績效考核將統(tǒng)計分析結(jié)果作為政務(wù)服務(wù)機構(gòu)和服務(wù)人員績效考核的重要依據(jù)。03政策制定與調(diào)整基于統(tǒng)計分析結(jié)果，為政府制定和調(diào)整政務(wù)服務(wù)相關(guān)政策提供數(shù)據(jù)支持。178.3考核獎懲明確考核標準根據(jù)政務(wù)服務(wù)評價的結(jié)果，設(shè)定明確的考核標準，包括服務(wù)質(zhì)量、效率、公眾滿意度等方面。定期評估考核體系建立定期對政務(wù)服務(wù)機構(gòu)和人員的服務(wù)進行評價，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。0102獎勵機制對于評價結(jié)果優(yōu)秀的政務(wù)服務(wù)機構(gòu)和人員，給予相應(yīng)的獎勵，如表彰、晉升機會、獎金等，以激勵其繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。懲罰機制對于評價結(jié)果不佳的政務(wù)服務(wù)機構(gòu)和人員，采取相應(yīng)的懲罰措施，如警告、整改、降職等，以促使其改進服務(wù)。獎懲措施實施VS通過分析考核結(jié)果，找出政務(wù)服務(wù)的短板和不足，為后續(xù)的改進工作提供依據(jù)。與績效掛鉤將考核結(jié)果與政務(wù)服務(wù)機構(gòu)和人員的績效掛鉤，確保其切實重視并努力提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。作為改進依據(jù)考核結(jié)果的運用188.4持續(xù)改進數(shù)據(jù)驅(qū)動通過收集和分析政務(wù)服務(wù)評價數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題和短板，為改進提供數(shù)據(jù)支持。迭代更新持續(xù)改進是一個不斷迭代的過程，需要根據(jù)實際情況不斷調(diào)整和優(yōu)化改進措施。以用戶為中心持續(xù)改進應(yīng)以提升用戶體驗和滿意度為核心目標，關(guān)注用戶需求，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量。8.4.1改進原則收集反饋通過多種渠道收集用戶反饋，包括線上評價、電話調(diào)查、實地走訪等方式，全面了解用戶對政務(wù)服務(wù)的評價和需求。分析問題對收集到的反饋進行整理和分析，找出服務(wù)中存在的問題和短板，以及用戶的主要需求和期望。制定改進方案針對分析出的問題，制定具體的改進方案，明確改進措施、責(zé)任人和完成時間。實施改進按照改進方案落實改進措施，確保改進工作有序進行。驗證效果通過用戶反饋、滿意度調(diào)查等方式驗證改進效果，確保改進措施取得實效。8.4.2改進流程0102030405重視用戶反饋用戶反饋是持續(xù)改進的重要依據(jù)，應(yīng)認真對待每一條用戶反饋，及時回應(yīng)用戶關(guān)切。強化協(xié)同配合持續(xù)改進涉及多個部門和人員的協(xié)作，應(yīng)強化協(xié)同配合，確保改進工作順利進行。保持客觀公正在分析問題和制定改進方案時，應(yīng)保持客觀公正的態(tài)度，避免主觀臆斷和偏見。注重持續(xù)改進文化建設(shè)通過培訓(xùn)、宣傳等方式，營造持續(xù)改進的文化氛圍，提高全員參與持續(xù)改進的積極性和主動性。8.4.3注意事項19附錄A(規(guī)范性)政務(wù)服務(wù)評價指標體系政務(wù)服務(wù)評價指標體系是《政務(wù)服務(wù)評價工作指南》的重要組成部分。一、指標體系概述該體系為量化反映政務(wù)服務(wù)能力和水平提供依據(jù)。指標體系有助于全面、客觀、科學(xué)地評價政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率。服務(wù)事項管理包括服務(wù)事項的設(shè)立、變更、取消等流程的規(guī)范性和便捷性。二、主要評價內(nèi)容01辦事流程涉及申請、受理、審查、決定、送達等環(huán)節(jié)的效率和規(guī)范性。02服務(wù)規(guī)范服務(wù)人員的態(tài)度、專業(yè)技能、服務(wù)效果等方面的評價。03服務(wù)效率辦理時限、響應(yīng)速度、問題解決速度等效率指標。04