《客房管理實(shí)務(wù)》督導(dǎo)管理課件

項(xiàng)目六督導(dǎo)管理項(xiàng)目分解模塊一人員管理模塊二質(zhì)量管理模塊三設(shè)備管理模塊四用品管理模塊五安全管理能力目標(biāo)1.了解客房產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)。2.了解客房部的組織機(jī)構(gòu)。3.熟悉客房部的崗位職責(zé)。4.能配備客房用品。5.能運(yùn)用客房服務(wù)用語(yǔ)及禮儀。6.能鋪中式床。模塊一人員管理能力目標(biāo)

1．熟悉客房部人力資源管理方法。2．熟悉客房部員工編制定員的步驟與方法。3．能夠合理安排人員、科學(xué)調(diào)配人力。4．能對(duì)新員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。模塊1.1編制定員[實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目6-1]客房部編制定員一、選擇服務(wù)模式二、設(shè)置組織機(jī)構(gòu)三、確定工作量四、制定工作定額五、編制定員相關(guān)知識(shí)

一、客房對(duì)客服務(wù)模式

1、樓層服務(wù)臺(tái)模式

2、客房服務(wù)中心

3、前臺(tái)直管模式

4、賓客服務(wù)中心（一鍵通服務(wù)）

5、商務(wù)（行政）樓層管家式服務(wù)服務(wù)一鍵通溝通零距離

二、客房部工作量

1、固定工作量

2、變動(dòng)工作量

3、間斷性工作量三、工作定額的制定

1.經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)法

2.技術(shù)測(cè)定法

模塊1.2勞動(dòng)力的合理安排

一、采用多種用工制度

1、合同工

2、臨時(shí)工

3、實(shí)習(xí)生

二、改革薪酬分配制度

1、計(jì)時(shí)工資

2、計(jì)件工資

三、根據(jù)客情變化靈活排班

1、了解客情

2、預(yù)排班

3、休假、加班、替班

四、制定彈性工作時(shí)間

1、制訂工作計(jì)劃

2、平衡工作總量

3、事事有人做，人人有事做

五、跨部門(mén)進(jìn)行勞動(dòng)力合理調(diào)配

1、交互培訓(xùn)

2、一專(zhuān)多能

3、突擊小組

模塊1.3員工的培訓(xùn)

[實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目6-2]員工培訓(xùn)

1、準(zhǔn)備工作

2、制訂培訓(xùn)計(jì)劃

3、選擇培訓(xùn)方法

4、進(jìn)行培訓(xùn)實(shí)踐

5、跟蹤培訓(xùn)效果相關(guān)知識(shí)

一、培訓(xùn)的意義

1、獲得高昂的士氣和戰(zhàn)斗力

2、減少員工的流動(dòng)率

3、更有效、容易地督導(dǎo)員工

4、最大程度地降低成本實(shí)踐

5、保證顧客的最大滿意

6、更有利于勝過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

7、贏得更好的酒店形象和經(jīng)濟(jì)效益

二、培訓(xùn)的類(lèi)型

1、入店培訓(xùn)

2、崗前培訓(xùn)

3、在職培訓(xùn)

4、發(fā)展培訓(xùn)

模塊二質(zhì)量管理能力目標(biāo)1.充分認(rèn)識(shí)質(zhì)量及質(zhì)量管理的重要性。2.熟悉客房產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.掌握質(zhì)量管理的制度、流程與方法。4.能獨(dú)立查房、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并妥善處理。模塊2.1客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量管理[實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目6-3]客房檢查程序

1、進(jìn)入客房

2、檢查臥室

3、檢查衛(wèi)生間

4、填寫(xiě)相關(guān)報(bào)表

檢查玻璃杯相關(guān)知識(shí)

客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量管理方法

一、制訂相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

1、確定有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素

進(jìn)房次數(shù)

操作標(biāo)準(zhǔn)布置規(guī)格整潔狀況

2．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)感官標(biāo)準(zhǔn)生化標(biāo)準(zhǔn)微小氣候標(biāo)準(zhǔn)3、工作效率標(biāo)準(zhǔn)

二、建立檢查制度

1、檢查的制度服務(wù)員自查領(lǐng)班查房主管抽查經(jīng)理抽查

2、檢查方法一看

二摸三試四聽(tīng)

檢查衛(wèi)生間

三、推行免檢制度

1、免檢的做法

2、免檢的意義

3、免檢的激勵(lì)

四、嚴(yán)格考核

1、結(jié)果量化

2、與工資、獎(jiǎng)金掛鉤

3、考核公平、公正、公開(kāi)

模塊2.2客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量管理

一、制訂相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)

2、服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)

3、服務(wù)設(shè)施、用品標(biāo)準(zhǔn)

4、服務(wù)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

5、服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)

6、服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)

7、服務(wù)質(zhì)量檢查和事故處理標(biāo)準(zhǔn)

二、提升客房服務(wù)質(zhì)量

1、培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)

2、提高服務(wù)員的服務(wù)技能

3、為客人提供個(gè)性化服務(wù)

三、做好部際溝通

1、合作與協(xié)調(diào)

2、理解與支持

3、通報(bào)與核對(duì)

四、重視服務(wù)細(xì)節(jié)

1、從客人的角度考慮

2、重視和善于發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)

3、細(xì)節(jié)成就完美

五、廣泛征求客人意見(jiàn)

1、設(shè)置客人意見(jiàn)表

2、直接向客人征求意見(jiàn)

3、專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查

4、員工意見(jiàn)反饋

模塊三設(shè)備管理能力目標(biāo)1.了解客房設(shè)備的配置要求及發(fā)展趨勢(shì)。2.了解客房設(shè)備的更新改造計(jì)劃。3.理解客房設(shè)備的管理要求及方法。4.能建立客房設(shè)備的賬卡。5.能檢查客房設(shè)備設(shè)施。6.能進(jìn)行客房設(shè)備報(bào)修工作。模塊3.1賬卡的建立

[實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目6-4]

賬卡的建立

1、分類(lèi)

2、準(zhǔn)備帳本

3、編號(hào)

4、建卡

相關(guān)知識(shí)

一、客房設(shè)備的配置要求

1、檔次性與適用性

2、方便性和協(xié)調(diào)性相結(jié)合

3、節(jié)能性和環(huán)保性

衣帽架自動(dòng)熨褲架

二、客房設(shè)備配置的趨勢(shì)

1、個(gè)性化

2、科技化

3、更具安全性

模塊3.2客房設(shè)備歷史檔案的建立[實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目6-5]客房設(shè)備歷史檔案的建立

1、繪制樓層客房布局圖

2、客房裝飾布局的照片資料存檔

3、將織物樣品存檔

4、建立客房設(shè)備檔案

模塊3.3日常管理制度的建立一、做好培訓(xùn)工作二、制定保養(yǎng)制度三、做好相關(guān)記錄四、制定報(bào)損、賠償制度五、定期盤(pán)點(diǎn)

模塊3.4客房設(shè)備的日常維修工作[實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目6-6]客房設(shè)備報(bào)修程序1、檢查2、及時(shí)報(bào)修3、維修4、驗(yàn)收

客房服務(wù)員在檢查燈具模塊3.5設(shè)備的更新改造工作一、計(jì)劃性的修補(bǔ)和保養(yǎng)二、部分更新三、全部改造

模塊四用品管理能力目標(biāo)1.了解客房用品的分類(lèi)方法。2.熟悉星級(jí)飯店客房用品的配備標(biāo)準(zhǔn)。3.理解客房用品的管理內(nèi)容與方法。4.能進(jìn)行客房用品的領(lǐng)發(fā)、統(tǒng)計(jì)及盤(pán)點(diǎn)工作。模塊4.1客房用品的領(lǐng)發(fā)

[實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目6-7]客房用品的領(lǐng)發(fā)程序

1、統(tǒng)計(jì)存貨

2、提出申領(lǐng)

3、填寫(xiě)《物品申領(lǐng)單》4、領(lǐng)取物品

5、統(tǒng)計(jì)分析

相關(guān)知識(shí)

一、客房用品的分類(lèi)1、客房消耗品2、客房固定用品3、賓客租借用品洗漱用品包二、客房客用物品的配備三、客房用品發(fā)展趨勢(shì)客房?jī)?nèi)的鼠標(biāo)墊模塊4.2客房用品的保管一、庫(kù)存條件1、有良好的庫(kù)存條件2、采用開(kāi)放式貨架3、嚴(yán)格驗(yàn)收，分類(lèi)擺放4、卡貨相符庫(kù)房二、物流程序1、遵循“先進(jìn)先出”的原則2、定期盤(pán)點(diǎn)3、加強(qiáng)庫(kù)房安全管理4、嚴(yán)格掌握在庫(kù)物品的保質(zhì)期

左進(jìn)右出模塊4.3客房用品的控制一、加強(qiáng)檢查與督導(dǎo)二、建立領(lǐng)班責(zé)任制三、重視客用品的控制四、防止偷盜行為五、控制流失六、做好統(tǒng)計(jì)分析七、降低消耗，保護(hù)環(huán)境

衛(wèi)生間內(nèi)的環(huán)保卡模塊4.4客房用品的盤(pán)點(diǎn)一、準(zhǔn)備工作二、點(diǎn)數(shù)三、統(tǒng)計(jì)四、填寫(xiě)相關(guān)報(bào)表五、分析模塊五安全管理能力目標(biāo)1.認(rèn)識(shí)客房安全工作的重要性。2.熟悉客房各類(lèi)安全設(shè)施。3.熟悉客房樓面安全管理要求。4.熟悉客房安全事故預(yù)防與處理的方法與要求。5.能安全作業(yè)。模塊5.1客房樓面的安全

一、客房安全設(shè)備的配備

1、電子監(jiān)控系統(tǒng)

2、安全報(bào)警系統(tǒng)

3、鑰匙系統(tǒng)

4、飯店消防控制系統(tǒng)

5、其他安全設(shè)施

樓層攝像頭

二、客房安全規(guī)章制度

1、客房部安全管理制度

2、樓層安全服務(wù)制度

3、來(lái)訪客人管理制度

4、突發(fā)事件管理制度

5、客人失竊處理制度

6、客房部防火制度

7、洗衣場(chǎng)、布草房安全操作制度

三、工作鑰匙的管理

1、鑰匙的種類(lèi)

2、工作鑰匙的管理

客房中心鑰匙箱模塊5.2防火工作

一、火災(zāi)的應(yīng)急處理

1、報(bào)警

2、滅火

3、疏散

二、常用滅火器的使用

1、酸堿滅火劑及其滅火器

2、二氧化碳滅火劑及其滅火器

3、干粉滅火劑及其滅火器

4、鹵代烷滅火劑及其滅火器

干粉滅火器的使用

1、除掉鉛封2、拔掉保險(xiǎn)銷(xiāo)3、噴射

模塊5.3防盜工作一、客房偷盜的類(lèi)型二、客房防盜的措施

模塊5.4突發(fā)事件的處理一、客人突然死亡事件處理二、突然斷電的處理三、客人滯留電梯的處理模塊5.5安全作業(yè)一、安全操作基本要求二、安全操作注意事項(xiàng)三、自我安全保護(hù)思考題1、請(qǐng)寫(xiě)出客房部編制定員的步驟。2、有哪些做法可以有效減量，從而達(dá)到降低消耗和