銀行員工手冊(cè)(匯編)

企業(yè)文化手冊(cè)

（2014年版）

招商銀行企業(yè)文化中心編印

目錄

一、行長(zhǎng)致辭

二、我們的招行

三、我們的文化

四、我們的故事

五、我們的歷程

一、行長(zhǎng)致辭

自20世紀(jì)七十年代以來(lái)，企業(yè)文化越來(lái)越受到國(guó)內(nèi)外企業(yè)的普遍

重視。有專家指出，“五年的企業(yè)靠技術(shù)，十年的企業(yè)靠管理，二十年

的企業(yè)靠文化。“企業(yè)文化對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有十分重要的作用，這已

成為理論界和實(shí)踐界的共識(shí)。招商銀行要實(shí)現(xiàn)打造百年招銀的宏偉目

標(biāo)，必須大力加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。

經(jīng)過(guò)17年多的發(fā)展，招商銀行已從當(dāng)初偏居深圳蛇口一隅的區(qū)域

性小銀行，發(fā)展成為了一家具有一定規(guī)模與實(shí)力的全國(guó)性商業(yè)銀行和國(guó)

內(nèi)目前最大的上市銀行，初步形成了立足深圳、輻射全國(guó)、面向海外的

機(jī)構(gòu)體系和業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，無(wú)論在業(yè)界還是在社會(huì)上均獲得了良好的聲譽(yù)。

回顧過(guò)去走過(guò)的歷程，招商銀行之所以能持續(xù)快速穩(wěn)健發(fā)展，企業(yè)

文化功不可沒(méi)。從初創(chuàng)期創(chuàng)新導(dǎo)向的“創(chuàng)業(yè)文化”到目標(biāo)導(dǎo)向的“規(guī)模文

化”，再到規(guī)則導(dǎo)向的“風(fēng)險(xiǎn)文化”，繼而向更高層次的“管理文化”演進(jìn),

招商銀行的企業(yè)文化與時(shí)俱進(jìn)，不斷得到充實(shí)和提高。十幾年來(lái)，在面

對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、日漸艱難的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、日益凸現(xiàn)的金融風(fēng)險(xiǎn)，

全行上下齊心協(xié)力求生存、求發(fā)展的艱苦努力中，企業(yè)文化發(fā)揮了不可

替代的巨大作用。正是由于有了優(yōu)秀的企業(yè)文化，招商銀行才造就了一

支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，才創(chuàng)造了令人矚目的出色業(yè)績(jī)。

哈佛商學(xué)院著名教授約翰?科特在《企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)》一書(shū)中闡

述了“企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)正相關(guān)的”的觀點(diǎn)。的確，企業(yè)文化先進(jìn)與否

的標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)：是否能支撐公司價(jià)值的提升。在企業(yè)中，溝通、信任、

資源共享、激情等非生產(chǎn)要素比有形的資產(chǎn)對(duì)利潤(rùn)的影響更長(zhǎng)遠(yuǎn)、更深

入。盡管這些因素沒(méi)有被直接表現(xiàn)在資產(chǎn)負(fù)債表中，但卻實(shí)實(shí)在在地影

響著企業(yè)的業(yè)績(jī)。正因?yàn)槿绱?，我們?cè)诳偨Y(jié)自身十余年探索的經(jīng)驗(yàn)與教

訓(xùn)的基礎(chǔ)上，提出從制度管理上升到文化管理的理念與要求。

招商銀行過(guò)去的成功離不開(kāi)強(qiáng)有力的招銀文化，未來(lái)的發(fā)展也同樣

如此。成就百年招銀的宏偉基業(yè)，要靠一代代認(rèn)同招銀文化的招行人來(lái)

完成。為此，總行在深入調(diào)查研究、廣泛聽(tīng)取各方面意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，梳

理、提煉了招銀文化體系。這是全體招行人共同的智慧結(jié)晶，是招行成

功實(shí)踐的總結(jié)，應(yīng)該成為全行每一個(gè)人自覺(jué)的思想與行為規(guī)范。

總行企業(yè)文化中心經(jīng)過(guò)認(rèn)真準(zhǔn)備，編印了這本《招商銀行企業(yè)文化

手冊(cè)》，這對(duì)于促進(jìn)總行倡導(dǎo)的招銀文化在全行的傳播與實(shí)踐，是很有

意義的。希望全行干部員工以此為藍(lán)本，認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解招銀文化的內(nèi)

涵，并切實(shí)付諸實(shí)施，為不斷弘揚(yáng)、豐富招銀文化的優(yōu)秀因子貢獻(xiàn)自己

應(yīng)有的力量，為實(shí)現(xiàn)基業(yè)長(zhǎng)青的夢(mèng)想而不懈努力。

行長(zhǎng):

二、我們的招行

成立于1987年4月8日的招商銀行，是我國(guó)第一家完全由企業(yè)法

人持股的股份制商業(yè)銀行。自成立以來(lái)，招商銀行先后進(jìn)行了三次增資

擴(kuò)股，并于2002年4月成功上市，成為國(guó)內(nèi)第一家采用國(guó)際會(huì)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

上市的公司。

17年前的招商銀行，從深圳蛇口起家，只有一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，員工人數(shù)不

足40人；17年后的招商銀行，在境內(nèi)30多個(gè)大中城市、香港設(shè)有分行,

網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)超過(guò)370家，并在美國(guó)設(shè)立了代表處，與世界70多個(gè)國(guó)家和

地區(qū)的900多家銀行建立了代理行關(guān)系，員工人數(shù)超過(guò)16000人，成為

國(guó)內(nèi)總股本、籌資額和流通盤(pán)最大的上市銀行，在英國(guó)《銀行家》雜志

“世界1000家大銀行”排名中居前200位之列。從偏居一隅的區(qū)域性小

銀行發(fā)展成為了一家具有一定規(guī)模與實(shí)力的全國(guó)性商業(yè)銀行，招商銀行

初步形成立足深圳、輻射全國(guó)、面向海外的機(jī)構(gòu)體系和業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

招商銀行成立伊始，就大膽地將西方商業(yè)銀行的經(jīng)驗(yàn)與我國(guó)實(shí)際相

結(jié)合，較早地建立了比較完善的法人治理結(jié)構(gòu)，率先采用了一系列全新

的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制，在國(guó)內(nèi)銀行業(yè)中脫穎而出。招商銀行獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)管理

模式，被業(yè)內(nèi)外譽(yù)為“招銀模式”，為中國(guó)銀行業(yè)的改革與發(fā)展作出了有

益的探索，同時(shí)也取得了良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。2003年，招商銀行總資產(chǎn)、

上繳稅收總額、利潤(rùn)總額等6項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)排在1294家上市公司前5位;

在5家上市銀行中，有39項(xiàng)主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)位居首位。到2003年年末，

招商銀行總資產(chǎn)突破5000億元，全年利潤(rùn)近35億元，不良率降至

3.15%,實(shí)現(xiàn)了效益、質(zhì)量、規(guī)模同步增長(zhǎng)。

招商銀行的發(fā)展離不開(kāi)招行的文化。17年來(lái)，招商銀行立足于市場(chǎng)

和客戶需求，堅(jiān)持“科技興行”的發(fā)展戰(zhàn)略，以敢為天下先的勇氣，不斷

開(kāi)拓，銳意創(chuàng)新，在革新金融產(chǎn)品與服務(wù)方面創(chuàng)造了數(shù)十個(gè)第一，從一

卡通到一網(wǎng)通，再到金葵花和點(diǎn)金理財(cái)，這些產(chǎn)品和服務(wù)較好地適應(yīng)了

市場(chǎng)和客戶不斷變化的需求，在國(guó)內(nèi)外都贏得了良好的聲譽(yù)。許多媒體

贊譽(yù)招商銀行是“一招鮮，吃遍天”的新銳銀行，是國(guó)內(nèi)創(chuàng)新能力強(qiáng)、服

務(wù)好、技術(shù)領(lǐng)先的銀行。近年來(lái)，招商銀行連續(xù)被國(guó)際權(quán)威金融雜志授

予“中國(guó)本土最佳商業(yè)銀行”的殊榮；連續(xù)3年被北京大學(xué)和《經(jīng)濟(jì)觀

察報(bào)》聯(lián)合評(píng)選為“中國(guó)最受尊敬的企業(yè)“；連續(xù)兩年被《經(jīng)濟(jì)時(shí)刊》

(ChinaBusinessTime)和華頓綜合經(jīng)濟(jì)研究所評(píng)為“中國(guó)上市公司十

強(qiáng)”。

面對(duì)我國(guó)加入WTO帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，招商銀行以公開(kāi)上市為起

點(diǎn)，以“力創(chuàng)股市藍(lán)籌、打造百年招銀”為目標(biāo)，以改革創(chuàng)新為動(dòng)力，加

快國(guó)際化戰(zhàn)略步伐，全面提升管理素質(zhì)，實(shí)踐“因勢(shì)而變”、“因您而變”

的理念，堅(jiān)持走技術(shù)領(lǐng)先型的發(fā)展道路，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)股東、

員工、客戶財(cái)富的最大化，為我國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展做出更新更大的貢獻(xiàn)。

三、我們的文化

1、概況

招行的企業(yè)文化包括四個(gè)層次：

精神層（核心層）：主要指企業(yè)的愿景、使命，核心價(jià)值觀與企業(yè)

理念，企業(yè)精神和作風(fēng)，是企業(yè)文化深層次的、具有隱性的內(nèi)核，決定

了制度文化和行為文化；

制度層（中間層）：主要是指企業(yè)的各種規(guī)章制度和企業(yè)員工對(duì)這

些規(guī)章制度的認(rèn)同程度，也包括企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)等。制度層必須充分體

現(xiàn)核心層的內(nèi)涵與要素，保證各層次的高度一致性；

行為層（表層）：是形成制度層和精神層的條件，主要指企業(yè)的外

觀，內(nèi)部小環(huán)境、產(chǎn)品的外觀、服務(wù)，以及風(fēng)俗、儀式、故事和英雄人

物等方面；

社會(huì)層（企業(yè)文化的對(duì)外傳播）：是企業(yè)文化的外溢，是企業(yè)同其

社會(huì)環(huán)境相互反饋而形成的價(jià)值體現(xiàn)，既有社會(huì)對(duì)企業(yè)的認(rèn)同，也包括

企業(yè)對(duì)社會(huì)的態(tài)度。

2、精神層體系

愿景

力創(chuàng)股市藍(lán)籌，打造百年招銀

I

}

“力創(chuàng)股市藍(lán)籌”：“股市藍(lán)籌”既是一個(gè)抽象概念，也是一個(gè)具體

概念，它包含規(guī)范經(jīng)營(yíng)，業(yè)績(jī)優(yōu)秀，受投資者青睞，受社會(huì)尊敬，受客

戶信賴的內(nèi)涵；它既是一個(gè)靜態(tài)的概念，也是一個(gè)動(dòng)態(tài)的概念，要想長(zhǎng)

期保持藍(lán)籌地位，需要持續(xù)奮斗，不斷向上的決心、勇氣和行動(dòng)?！按?/p>

造百年招銀“：體現(xiàn)了招銀成為基業(yè)長(zhǎng)青企業(yè)的志向和決心；體現(xiàn)對(duì)社

會(huì)、客戶、員工、股東的長(zhǎng)期承諾。

使命

為客戶提供最新最好的金融服務(wù)，不追求規(guī)模最大，而是追求提供

最為優(yōu)質(zhì)、最有特色的金融服務(wù)，滿足客戶、員工和股東的需求。

企業(yè)文化小詞典：

愿景即愿望的景象.是招行對(duì)未來(lái)要達(dá)到的理想狀態(tài)的描述”它表明一種對(duì)未

的期望和追求，而不僅僅是一種可能達(dá)到的狀態(tài).

企業(yè)文化小詞典：

企業(yè)使命是企業(yè)在社會(huì)中存在的價(jià)值和意義，通常指企業(yè)在社會(huì)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)

展中所承擔(dān)的賁任，以及如何達(dá)到愿景的方式.

價(jià)值觀

核心價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)、發(fā)展、人本、全局四種理念共同組成招銀價(jià)值

觀體系，他們是對(duì)企業(yè)轉(zhuǎn)型變革和未來(lái)發(fā)展起重要作用的觀念。

核心價(jià)值觀

服務(wù)、創(chuàng)新、穩(wěn)健

“服務(wù)”：堅(jiān)持以客戶為中心，尊重和關(guān)愛(ài)客戶，發(fā)現(xiàn)客戶需求，

提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶期待與夢(mèng)想；強(qiáng)調(diào)內(nèi)部服務(wù)，內(nèi)部

服務(wù)是外部服務(wù)的基礎(chǔ)，各級(jí)管理者都要有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，做好對(duì)內(nèi)

部客戶的服務(wù)、一線的服務(wù)。

“創(chuàng)新”：順應(yīng)銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)以及企業(yè)面臨的

各種挑戰(zhàn)，靈活應(yīng)對(duì)各種變化和挑戰(zhàn)；保持開(kāi)放的心態(tài)，大膽地進(jìn)行嘗

試、持續(xù)地改進(jìn)工作，并容忍失敗。

“穩(wěn)健”：重視風(fēng)險(xiǎn)管理，視資產(chǎn)質(zhì)量為銀行的生命，有效控制經(jīng)營(yíng)

風(fēng)險(xiǎn)，審慎投資；規(guī)范經(jīng)營(yíng)，合規(guī)運(yùn)作，以實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期、穩(wěn)定的發(fā)展。經(jīng)

營(yíng)理念：企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中對(duì)待客戶、對(duì)待市場(chǎng)，調(diào)度資源以形成和強(qiáng)化自

身競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程中所秉持的價(jià)值觀。

因勢(shì)而變，因您而變

“因勢(shì)而變”：強(qiáng)調(diào)招行必須根據(jù)政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、技術(shù)等內(nèi)外

部環(huán)境的變化和要求改變自己，適應(yīng)市場(chǎng)。

“因您而變”：是招行的自我定位，是一個(gè)目標(biāo)追求，還是一種思

想方法。體現(xiàn)了招行根據(jù)客戶需求提供產(chǎn)品和服務(wù)，并永遠(yuǎn)貫徹始終。

發(fā)展理念:

企業(yè)在生存、發(fā)展過(guò)程中判斷各要素價(jià)值和重要性所秉持的價(jià)值

觀。

效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展

“效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展”：效益、質(zhì)量、規(guī)模在銀行的經(jīng)營(yíng)管

理中是有機(jī)統(tǒng)一的整體，效益是目的，質(zhì)量是前提，規(guī)模是手段，三者

必須保持動(dòng)態(tài)的協(xié)調(diào)發(fā)展。

企業(yè)文化小詞典；

核心價(jià)值觀是指導(dǎo)企業(yè)員工行為和決策的準(zhǔn)則，反映組織對(duì)待社會(huì)，員工.顧客以及企業(yè)

自身問(wèn)題的價(jià)值取向，是哪怕因堅(jiān)持而受苦仍不放棄的信念；它是企業(yè)文化體系的核心部分，

它是企業(yè)生產(chǎn).經(jīng)營(yíng)管理等一系列活動(dòng)的總原則；它決定著員工的價(jià)值取向，指導(dǎo)員工行為，

影響著企業(yè)日常管理甚至公司戰(zhàn)略的制定.

人本理念：

企業(yè)如何看待員工與企業(yè)的關(guān)系，如何評(píng)估員工的價(jià)值，如何對(duì)待

員工方面所持有的價(jià)值觀。

尊重、關(guān)愛(ài)、分享

招商銀行的人才理念應(yīng)充分體現(xiàn)信任、尊重和關(guān)心員工的觀念，努

力滿足員工多方面需要，把員工的自我發(fā)展和價(jià)值實(shí)現(xiàn)與企業(yè)發(fā)展結(jié)合

起來(lái)，同時(shí)，在整個(gè)企業(yè)中營(yíng)造平等、分享的文化氛圍，通過(guò)建立一整

套人才發(fā)展和激勵(lì)機(jī)制，讓個(gè)人的價(jià)值得到體現(xiàn)。

“尊重”：企業(yè)尊重員工的人格、尊嚴(yán)、個(gè)人需求；員工在充分發(fā)

揮潛能的同時(shí)，忠誠(chéng)于公司；員工之間要彼此相互尊重。

“關(guān)愛(ài)”：各級(jí)管理者要關(guān)注員工生活和發(fā)展，重視利用物質(zhì)和精

神兩種手段，讓員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，并使價(jià)值得到認(rèn)可。

“分享，，：每個(gè)員工都是招銀大家庭中的成員，要同心協(xié)力推動(dòng)企

業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展；企業(yè)與員工間、員工與員工間應(yīng)公開(kāi)和誠(chéng)實(shí)的溝通，相互

信任、相互支持，共同成長(zhǎng)。

全局理念：

指企業(yè)在對(duì)待整體利益和局部利益時(shí)所秉持的價(jià)值觀。還應(yīng)包括文

化、經(jīng)營(yíng)等各個(gè)方面的統(tǒng)一性。

全局至上，和諧為美

內(nèi)涵

企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)管理上要統(tǒng)一。全行在文化的精神、制度和行為

層的內(nèi)涵與表述必須統(tǒng)一。當(dāng)局部利益與整體利益沖突，應(yīng)以全行整

體利益為重。不能教條地強(qiáng)調(diào)全局性，要以最終達(dá)到和諧的管理境界

為目標(biāo)。

精神：

挑戰(zhàn)、自省、奉獻(xiàn)

“挑戰(zhàn)”：永不滿足，追求卓越，不僅包括對(duì)外部環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)的挑

戰(zhàn)，還要超越自我?！白允　保河肋h(yuǎn)對(duì)自身生存狀態(tài)有清醒認(rèn)識(shí)，尤其

是在順境時(shí)，要明確自身定位、樹(shù)立危機(jī)意識(shí)?！胺瞰I(xiàn)”：鼓勵(lì)員工把

個(gè)人追求融入到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中，在工作中積極主動(dòng)，不計(jì)較個(gè)人得

失，自覺(jué)奉獻(xiàn)；企業(yè)也不會(huì)忽視對(duì)員工奉獻(xiàn)的回報(bào)，在機(jī)制上給予員工

相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。

作風(fēng)：是企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)形成的行為習(xí)慣、工作方式和做事風(fēng)格。

嚴(yán)格、扎實(shí)、高效

“嚴(yán)格”：做事一絲不茍、高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不搞下不為例?！霸鷮?shí)”:

注重細(xì)節(jié)過(guò)程，關(guān)注實(shí)際效果，強(qiáng)調(diào)規(guī)范和規(guī)律?！案咝А保貉杆俜磻?yīng),

馬上行動(dòng)，以相對(duì)小的投入獲得盡可能大的產(chǎn)出。

經(jīng)管理念因勢(shì)而變7.隨時(shí)了解行業(yè)和市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，對(duì)市場(chǎng)變化快速做出反應(yīng)。

因您而變8.盡切努力滿足客戶需求.

發(fā)展理念效益、質(zhì)量、規(guī)9.控制成本，倡導(dǎo)節(jié)約，重視過(guò)程,優(yōu)化流程，規(guī)范管理。

模協(xié)謝發(fā)展10.在【作中注意平衡質(zhì)業(yè)、規(guī)模和效益的關(guān)系，穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)。

尊重

人本理念11.尊電員工，重視員1：發(fā)展，關(guān)心員1：個(gè)人生活，在組織中營(yíng)造“尊

美

愛(ài)

重”、“分享”、“開(kāi)誠(chéng)布公”和共同進(jìn)步的氛圍.

分

孚

12.培養(yǎng)和發(fā)展有效溝通能力，雙向開(kāi)放式溝通，枳極聽(tīng)取員工意見(jiàn)，

及時(shí)給予員匚反饋。

13.對(duì)員工進(jìn)行積極有效地績(jī)效評(píng)估,協(xié)助員工設(shè)定職業(yè)發(fā)展目標(biāo),

提供建議和咨詢。

14.E動(dòng)將經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)傳授給員E,提供員匚成長(zhǎng)的空間,培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)

優(yōu)秀員工，培育接班人。

15.引導(dǎo)員工追求更高層次的精神境界,在招銀實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的不斷

提升.

全局理念全局至上，和諧16.顧全大局，服從領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持公司利益高于部門(mén)和個(gè)人利益。

為美

企業(yè)精神挑戰(zhàn)17.主動(dòng)、不斷地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)和管理知識(shí),超越自我,追求卓越,

永不滿足。

flft18.保持強(qiáng)烈的進(jìn)取心和憂患意識(shí),經(jīng)常自省,促進(jìn)變革和持續(xù)改進(jìn),

枳極動(dòng)適應(yīng)環(huán)境變化.

奉獻(xiàn)19.視工作為事業(yè),全身心投入.

企業(yè)作風(fēng)嚴(yán)格20.遵守和執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,規(guī)范經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)格管理。

扎實(shí)21.培養(yǎng)從實(shí)際出發(fā)的扎實(shí)精細(xì)的T.作作風(fēng)。

高效22.迅速反應(yīng)，快速行動(dòng)。

3、行為規(guī)范

員工行為準(zhǔn)則

行為的形成需要制度規(guī)范和企業(yè)文化潛移默化的影響。根據(jù)招商銀

行企業(yè)文化精神層體系的內(nèi)容，招銀普通員工行為準(zhǔn)則根據(jù)員工必須具

備的個(gè)人修養(yǎng)、招銀價(jià)值觀（包括核心價(jià)值觀和四種理念）、招銀精神

和招銀作風(fēng)共八個(gè)基本元素，對(duì)員工提出了16項(xiàng)行為準(zhǔn)則要求。

基本元素核心內(nèi)容招銀經(jīng)理人員行為準(zhǔn)則

領(lǐng)導(dǎo)者修養(yǎng)1.以q作則.用良好的領(lǐng)導(dǎo)者形象感染人。

2.自覺(jué)履行企業(yè)文化的型造和傳播者的職責(zé),學(xué)習(xí)和養(yǎng)成通過(guò)具體

的管理工作一點(diǎn)滴地傳遞招銀文化價(jià)值觀的工作方式。

3.對(duì)公司未來(lái)和田;大經(jīng)營(yíng)決策承擔(dān)個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到并力爭(zhēng)超越組織

要求的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

核心價(jià)值觀芳4.尊重社會(huì)公眾，尊我顧客，講求信譽(yù)，起到客戶服務(wù)模范表率作

用.

創(chuàng)新5.銳意創(chuàng)新，善于借鑒，努力開(kāi)拓市場(chǎng),向市場(chǎng)要效益.

穩(wěn)健6.重視風(fēng)險(xiǎn)管理,控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，審慎投資，規(guī)范經(jīng)營(yíng)。

經(jīng)理人員行為準(zhǔn)則

企業(yè)文化生存和發(fā)展的重要途徑是領(lǐng)導(dǎo)人的言傳身教。經(jīng)理人員是

招銀文化的重要傳播者和影響者，其每一具體的管理行為都向員工傳達(dá)

著企業(yè)文化的要求和信息，影響著員工價(jià)值觀和行為習(xí)慣的形成。

對(duì)照招商銀行企業(yè)文化精神層的要求，對(duì)現(xiàn)有經(jīng)理人員優(yōu)秀行為進(jìn)

行歸納、提煉和補(bǔ)充，得出以下招銀經(jīng)理人員行為準(zhǔn)則。該準(zhǔn)則以核心

價(jià)值觀為核心，根據(jù)經(jīng)理人員必須具備領(lǐng)導(dǎo)者修養(yǎng)、招銀理念和招銀精

神、招銀作風(fēng)等基本元素，對(duì)經(jīng)理人員提出了22項(xiàng)行為要求。

基本元素核心內(nèi)容招銀員工行為準(zhǔn)則

個(gè)人修養(yǎng)1.誠(chéng)實(shí)正直,嚴(yán)于律己。

2.達(dá)到和力爭(zhēng)超越組織要求的1.作標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)績(jī)指標(biāo)..

核心價(jià)值觀服務(wù)3,樹(shù)立客戶至上的觀念,努力提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

創(chuàng)新4,銳意創(chuàng)新,善于借鑒,努力開(kāi)拓市場(chǎng),向市場(chǎng)要效益.

穩(wěn)健5.規(guī)范操作，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn).

經(jīng)營(yíng)理念因勢(shì)而變6.隨時(shí)了解行業(yè)和市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，時(shí)市場(chǎng)變化快速做出反應(yīng)。

因您而變7.盡切努力滿足客戶需求.

發(fā)展理念效益、質(zhì)量、8.在工作中注意平衡效益、質(zhì)量和規(guī)模的關(guān)系，逐視過(guò)程,厲行

規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展。約。

尊

重

人本理念9.在團(tuán)隊(duì)中尊重他人、關(guān)愛(ài)他人。

宏

愛(ài)

既敢于和善「單兵作戰(zhàn),積極進(jìn)取、勇往宜前,又善『與團(tuán)隊(duì)

分

享10.

伙伴并扃作戰(zhàn),彼此信任、彼此支持、分享經(jīng)驗(yàn)和開(kāi)誠(chéng)布公.

全局理念全局至上，和諧11.顧全大局,服從領(lǐng)導(dǎo),努力擴(kuò)大職務(wù)視野，深入領(lǐng)會(huì)公司目標(biāo)

為美時(shí)自己的要求。

企業(yè)精神挑戰(zhàn)12.上動(dòng)、不斷地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)和管理知識(shí),超越自我，追求卓越,

永不滿足。

自省13.保持強(qiáng)烈的進(jìn)取心和憂患意識(shí),經(jīng)常自省。

奉獻(xiàn)14.把個(gè)人N業(yè)融入招商銀行發(fā)展之中,保持枳極的工作態(tài)度和高

度的責(zé)任感,勤勉努力，通過(guò)做好本職工作為實(shí)現(xiàn)招商銀行的

發(fā)展做出貢獻(xiàn).

企業(yè)作風(fēng)嚴(yán)格15.嚴(yán)格遵守和執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,規(guī)范操作。

扎實(shí)16.培養(yǎng)從班際出發(fā)的扎實(shí)精細(xì)的匚作作風(fēng)。

高效17.迅速反應(yīng)，快速行動(dòng)

4、行徽

◎

行徽以招商銀行英文名首字母C、M、B為基本設(shè)計(jì)元素，立足招

行國(guó)際化、現(xiàn)代化進(jìn)行設(shè)計(jì)。視覺(jué)中心“M”型穩(wěn)實(shí)有力，象征招行全面

拓展國(guó)內(nèi)、國(guó)際市場(chǎng)的發(fā)展態(tài)勢(shì)。“M”下加橫線構(gòu)成“B”的造型，又與

充滿速度感的平行射線，形成揚(yáng)帆出海、資金暢通的圖形寓意；七條平

行射線代表招行最初的七家股東，傳達(dá)出明確的親和性與時(shí)代性。

標(biāo)準(zhǔn)色選用代表活力、熱情的紅色，象征招行的經(jīng)營(yíng)活力和服務(wù)熱

情，充滿向上躍升的內(nèi)在動(dòng)力和主動(dòng)應(yīng)變市場(chǎng)的積極姿態(tài)。

整個(gè)行徽體現(xiàn)了招行不斷進(jìn)取的精神和變革力量，傳達(dá)出招商銀行

“因您而變”的企業(yè)理念。行徽與招商銀行本身的企業(yè)特質(zhì)和文化特質(zhì)完

美融合，深層互動(dòng)。

行徽寓含招行將與時(shí)俱進(jìn)，和廣大股東、客戶一起共創(chuàng)佳績(jī)，共同

打造值得客戶信賴和穩(wěn)健發(fā)展的百年老店。

5、行花：向日葵

馬蔚華行長(zhǎng)曾對(duì)向日葵進(jìn)行了生動(dòng)形象的解釋——“向日葵是迎著

太陽(yáng)來(lái)轉(zhuǎn)動(dòng)的，我們把太陽(yáng)比作我們的客戶，我們的客戶就是上帝，就

是太陽(yáng)。向日葵必須永遠(yuǎn)圍著我們的上帝去轉(zhuǎn)，滿足了客戶的要求，招

商銀行才能不斷的發(fā)展、才能欣欣向榮，抓住陽(yáng)光、抓住陽(yáng)光的方向，

能夠讓向日葵永遠(yuǎn)鮮艷?！?/p>

1.向陽(yáng)——體現(xiàn)了招商銀行以客戶為中心的精神；

2.一朵不起眼，一片才燦爛——體現(xiàn)了招行員工的團(tuán)隊(duì)合作精神;

3.樸實(shí)、不嬌貴——體現(xiàn)了招行員工在市場(chǎng)上挑戰(zhàn)、扎實(shí)的精神;

4.不僅能觀賞，還能食用——體現(xiàn)招商銀行能夠?yàn)榭蛻魩?lái)實(shí)實(shí)在

在的、多層次的增值；

四、我們的故事

堅(jiān)持原則，依然美麗的服務(wù)

2004年4月份，有位儲(chǔ)戶在存款時(shí)存入了一張假幣，臨柜人員告訴

她,按照人民幣管理?xiàng)l例的規(guī)定，假幣是要沒(méi)收的。儲(chǔ)戶立刻變了臉色，堅(jiān)

持要把假幣要回去,并說(shuō)：“我做了多年的出納，跑銀行跑得多了，知道有

規(guī)定假幣要沒(méi)收。可是規(guī)定是死的，人是活的，別的銀行能退給我，你們

招行就不能退？”不管儲(chǔ)蓄員如何解釋，儲(chǔ)戶根本就聽(tīng)不進(jìn)，且愈發(fā)地

口無(wú)遮攔，言詞激烈起來(lái)。此時(shí)的柜員，盡管委屈的淚水蒙上了眼睛，但

卻毫無(wú)妥協(xié)的跡象，儲(chǔ)戶一看硬的不行，改口說(shuō)只想看一下假幣，以后

也好識(shí)別。柜員把假幣遞給了外面的工作人員。就在這當(dāng)兒，意外的事

情發(fā)生了，儲(chǔ)戶一把搶去了假幣，并迅速地裝進(jìn)包里，說(shuō)什么也不再拿

出來(lái)。

面對(duì)突然的變故，大家真是毫無(wú)思想準(zhǔn)備，但他們堅(jiān)持一點(diǎn)，假幣

是絕對(duì)不能再次流入社會(huì)的。大家雖然在心里對(duì)儲(chǔ)戶的行為感到氣憤，

表面上卻不流露一點(diǎn)煩躁的情緒，而且口氣更加誠(chéng)懇。儲(chǔ)戶自知理虧，又

見(jiàn)招行這樣叫真，最后便順勢(shì)坐回沙發(fā)，悄悄把假幣塞進(jìn)了沙發(fā)縫里，

并堅(jiān)持讓柜員給她道歉，理由是柜員發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)是笑著對(duì)她說(shuō)的。為了

顧全大局，柜員忍著眼淚，委曲求全來(lái)到儲(chǔ)戶面前賠禮道歉，并終于沒(méi)

收了她的假幣。

假幣沒(méi)收了，儲(chǔ)戶也把存款帶走了，員工們雖然有些遺憾，但想到維

護(hù)了國(guó)家的金融法規(guī)政策，心里少許有些安慰。

本以為事情至此結(jié)束，不料想，幾天前那位儲(chǔ)戶又一臉愧色地回到

招行，原來(lái)她在另一家銀行取款時(shí)取到了假幣，退還時(shí)，銀行根本不認(rèn)

帳，這才使她意識(shí)到，要存款還是要找有信譽(yù)、講規(guī)范的銀行，現(xiàn)在，

她不僅逢人就說(shuō)招行的服務(wù)好，還陸續(xù)介紹來(lái)不少新客戶！

（作者：濟(jì)南分行辦公室馮新華）

點(diǎn)評(píng)：堅(jiān)持原則，往往會(huì)觸及個(gè)人利益而導(dǎo)致一時(shí)的沖突。這則案

例告訴我們，“堅(jiān)持原則”與“服務(wù)”的核心價(jià)值觀并不矛盾，因?yàn)閷?duì)原

則的堅(jiān)持往往能使對(duì)客戶的服務(wù)更規(guī)范，更有保障。

平實(shí)之中見(jiàn)服務(wù)真功

2004年5月中旬的一天,總行培訓(xùn)中心派人赴深圳管理部寶安支行

調(diào)研全行柜面服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)下降苗頭有關(guān)培訓(xùn)方面的原因。上午，我們

與支行有關(guān)中層管理干部進(jìn)行了座談交流。中午一點(diǎn)左右，我們實(shí)地察

訪了其下屬的新安二級(jí)支行。

一進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳，只見(jiàn)室內(nèi)窗明幾凈，燈火通明。大廳入口的正對(duì)面,

左側(cè)是儲(chǔ)蓄柜臺(tái)，右側(cè)是會(huì)計(jì)柜臺(tái)。儲(chǔ)蓄柜臺(tái)的最左側(cè)，隔出一間大戶

室，門(mén)口豎著一塊牌子，上書(shū)幾行工筆黑體大字，提請(qǐng)貴賓客戶，中午

休息時(shí)間，直接到1號(hào)和2號(hào)窗口辦理業(yè)務(wù)。

我們一行人分頭默默地在大廳觀察了十多分鐘，新安支行邱驊行長(zhǎng)

得到我們來(lái)訪的消息，安排好本行正在舉辦的客戶經(jīng)理招商信諾保險(xiǎn)業(yè)

務(wù)培訓(xùn)后，從二樓走下來(lái)，就地接待了我們。我們就站在大戶室外不遠(yuǎn)

處，圍成一圈，聊支行的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀。

正談話間，只見(jiàn)邱行長(zhǎng)撇下我們，快步走向大戶室。這時(shí)，我才發(fā)

現(xiàn)，有一位30多歲的年輕人，手提一個(gè)裝了大半袋東西的塑料袋，旁

若無(wú)人地先行直奔進(jìn)了大戶室。原來(lái)，他要存一筆大額現(xiàn)金。我就站在

大戶室外往里看，不知邱行長(zhǎng)對(duì)他說(shuō)了句什么，隨即從旁邊拉過(guò)一個(gè)高

腳凳，待年輕人坐穩(wěn)，他馬上走出大戶室，來(lái)到儲(chǔ)蓄窗口前，叫柜臺(tái)里

面的值班人員馬上為這位客戶辦理業(yè)務(wù)。等一切安排停當(dāng)，邱行長(zhǎng)才回

轉(zhuǎn)身，走回我們中間。

當(dāng)我向他提及他那一連串?huà)故斓姆?wù)舉動(dòng)時(shí)，邱行長(zhǎng)只是平靜地

說(shuō)，客戶提了一袋現(xiàn)金，已經(jīng)走進(jìn)了大戶室，你不能因?yàn)殚T(mén)口張貼的告

示，就將客戶叫出來(lái)，安排到大廳辦理業(yè)務(wù)。

邱行長(zhǎng)的服務(wù)舉措自然流暢，他的話語(yǔ)平淡樸實(shí)，毫無(wú)驚人之處。

可正是這樣的服務(wù)舉措和平凡話語(yǔ)，體現(xiàn)了“以客戶為中心”，全心全

意為客戶服務(wù)的理念，這種理念在邱行長(zhǎng)身上，不再是一種口號(hào)，而是

已經(jīng)融入血液里的一種下意識(shí)的行為，即已經(jīng)養(yǎng)成了習(xí)慣。

（作者：總行培訓(xùn)中心曾教）

點(diǎn)評(píng)：邱驊行長(zhǎng)的行為，對(duì)于廣大招行員工而言，也許不僅司空見(jiàn)

慣，而且理所當(dāng)然。但恰恰是這種廣泛的“融入血液里的下意識(shí)行動(dòng)”使

招商銀行成為銀行業(yè)“服務(wù)”的代名詞。

細(xì)致周到，換位思考

2004年的一天，深圳市國(guó)稅局的一位領(lǐng)導(dǎo)到新洲支行辦事，良好的

服務(wù)環(huán)境、細(xì)致周到的工作人員給他留下了良好印象。

在柜臺(tái)服務(wù)的梁輝燕第一次幫他辦理存取款業(yè)務(wù)，就發(fā)現(xiàn)他活期賬

戶上的資金多達(dá)十幾萬(wàn)，于是查了一下他的賬，發(fā)現(xiàn)他的資金很少流動(dòng)。

小梁主動(dòng)提示：“您的帳戶許久不動(dòng)了，長(zhǎng)期放在活期中太不合算了。”

并給了他一些簡(jiǎn)單的理財(cái)建議，介紹了金葵花卡。但也許是因?yàn)橼s時(shí)間，

客戶當(dāng)時(shí)沒(méi)有太大的回應(yīng)，對(duì)金葵花卡也不是很感興趣。

此后，小梁通過(guò)電話與客戶做進(jìn)一步交流，發(fā)現(xiàn)客戶的確有成為金

葵花客戶的實(shí)力。經(jīng)過(guò)幾次電話回訪，那位國(guó)稅局領(lǐng)導(dǎo)真的把錢轉(zhuǎn)了過(guò)

來(lái)。一段時(shí)間后當(dāng)他再次來(lái)辦業(yè)務(wù)時(shí)，小梁又提出要幫他辦金葵花卡，

可他說(shuō)他不需要貴賓卡。小梁笑著說(shuō)：“您不要我也要幫你申請(qǐng)，因?yàn)?/p>

這是能方便您辦業(yè)務(wù)的！”那位領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時(shí)笑了一下就離開(kāi)了，隨后很樂(lè)

意地接受了金葵花卡。

我們前幾天到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，這位副局長(zhǎng)提起此事感慨的

說(shuō)：“銀行歡迎客戶把錢都存在活期戶里，減少利息支出?！薄凹皶r(shí)提示

客戶，就憑招行員工為客戶著想這一點(diǎn)，我相信你們行還會(huì)很好的發(fā)

展！”

“我把其他銀行的存款全轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，交給你們保管我放心。”

（作者：總行會(huì)計(jì)部呂小輝）

點(diǎn)評(píng)：換位思考是贏得客戶忠誠(chéng)的服務(wù)鐵律，新洲支行的梁輝燕的

主動(dòng)提醒，多付了一點(diǎn)點(diǎn)利息，卻不僅換來(lái)了更多存款，還贏得了一個(gè)

忠誠(chéng)的顧客，以及從那個(gè)顧客輻射出去的良好口碑。

搶抓機(jī)遇，以創(chuàng)新成就擴(kuò)張

2002年初，中國(guó)銀行山東省分行作為中國(guó)銀行的試點(diǎn)，在全國(guó)率先

開(kāi)通了為企業(yè)網(wǎng)上支付關(guān)稅的服務(wù)。這在當(dāng)時(shí)也并沒(méi)有引起太大的震

動(dòng)，很多銀行同業(yè)也在觀望之中。但成立僅僅一年多的招商銀行青島分

行卻給予了高度的重視。

當(dāng)時(shí)的青島分行，還是在近乎“貪婪”的“跑馬圈地”階段，青島分行

公司銀行部在肩負(fù)全行對(duì)公市場(chǎng)開(kāi)拓重任的同時(shí)一，放遠(yuǎn)視線，安排客戶

經(jīng)理隊(duì)伍中的航運(yùn)專家負(fù)責(zé)研究網(wǎng)上付稅業(yè)務(wù)，以便做出網(wǎng)上付稅業(yè)務(wù)

產(chǎn)品創(chuàng)新的價(jià)值判斷。

一線的客戶經(jīng)理最了解市場(chǎng)，結(jié)果很快匯總過(guò)來(lái)。首先，青島市作

為全國(guó)重要的港口城市，航運(yùn)業(yè)發(fā)達(dá)，客戶資源豐富，客戶需求量很大;

其次，中國(guó)銀行山東省分行雖然已經(jīng)開(kāi)通該業(yè)務(wù)，但并沒(méi)有主動(dòng)營(yíng)銷，

其他銀行暫時(shí)還沒(méi)有行動(dòng)，招行如果及時(shí)推出該服務(wù)，充分發(fā)揮強(qiáng)大的

營(yíng)銷能力，預(yù)計(jì)能夠在短時(shí)期內(nèi)占領(lǐng)市場(chǎng)。第三，網(wǎng)上付稅業(yè)務(wù)的合作

關(guān)系具有很強(qiáng)的鎖定性，一旦確定合作伙伴就很難更改。從這點(diǎn)上看，

該產(chǎn)品的推出要把握住時(shí)機(jī)，盡早入手。更為重要的是，分析該業(yè)務(wù)的

潛在客戶是進(jìn)出口公司、外資企業(yè)、生產(chǎn)型進(jìn)出口企業(yè)及航運(yùn)代理公司0

這些客戶企業(yè)管理規(guī)范、市場(chǎng)銷路穩(wěn)定、企業(yè)效益較好，能夠帶動(dòng)我行

國(guó)際結(jié)算、貿(mào)易融資、穩(wěn)定存款，是銀行爭(zhēng)攬的優(yōu)質(zhì)客戶群，而且該業(yè)

務(wù)的目標(biāo)客戶中有大批我們久攻不下的優(yōu)質(zhì)客戶，如果以網(wǎng)上付稅為突

破口，機(jī)會(huì)無(wú)疑會(huì)增大很多。該產(chǎn)品的創(chuàng)新其實(shí)并不復(fù)雜，技術(shù)投入較

小，但潛在的收益巨大。

有了這樣的價(jià)值判斷，青島分行立即付諸行動(dòng)。分行成立專門(mén)小組,

負(fù)責(zé)推動(dòng)網(wǎng)上付稅業(yè)務(wù)的產(chǎn)品創(chuàng)新和推廣，在短時(shí)間內(nèi)與青島海關(guān)和目

標(biāo)企業(yè)都建立了密切的合作。2003年初，在總行的正確指導(dǎo)下，“銀關(guān)

通''產(chǎn)品順利下線，在全國(guó)推廣。而此時(shí)的青島分行手中已經(jīng)握有近60

家合作協(xié)議，青島海關(guān)也與青島分行攜手全力推介產(chǎn)品。在其他銀行同

業(yè)紛紛驚醒，開(kāi)始動(dòng)作時(shí)，青島分行已經(jīng)牢牢占領(lǐng)了市場(chǎng)。

截止2004年6月30日，青島分行銀關(guān)通業(yè)務(wù)累計(jì)支付56億元，

當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)占比達(dá)到95%以上，各項(xiàng)指標(biāo)在全國(guó)銀行同業(yè)中遙遙領(lǐng)先。更

為重要的是，通過(guò)“銀關(guān)通”這塊敲門(mén)磚，青島分行成功開(kāi)發(fā)了青島郎訊、

聯(lián)合石化等一批優(yōu)質(zhì)客戶，深入挖掘了裕豐化工、飛馬通訊等一批潛力

大戶，全面帶動(dòng)了負(fù)債業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)、國(guó)際結(jié)算的發(fā)展。

（作者：青島分行公司銀行部林相發(fā)）

點(diǎn)評(píng)：對(duì)于業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)而言，創(chuàng)新大都是長(zhǎng)期有益的。而平衡長(zhǎng)、短

期利益，本來(lái)就是管理者的永恒課題。面對(duì)分行成立之初業(yè)務(wù)擴(kuò)張的巨

大壓力，保有“創(chuàng)新”的心態(tài)和一點(diǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)，能夠給業(yè)務(wù)帶來(lái)全面的持續(xù)助

益。而青島分行與總行充分聯(lián)動(dòng)的做法，也值得效法。

理念創(chuàng)新，打造賣點(diǎn)

近年，國(guó)內(nèi)股市出現(xiàn)持續(xù)熊市，行情低迷。為此，一些老股民開(kāi)始

將眼光轉(zhuǎn)向外匯投資，而外匯投資也非一帆風(fēng)順，穩(wěn)賺不賠。為了避免

“雞蛋放在同一個(gè)籃子里”的危險(xiǎn)，有些人就開(kāi)始在外匯市場(chǎng)、股票市場(chǎng)、

甚或期貨市場(chǎng)之間來(lái)回奔波?？蓹C(jī)會(huì)轉(zhuǎn)瞬即逝，弄不好就會(huì)竹籃打水一

場(chǎng)空。一天，一個(gè)退休職工，也是我們的老客戶，跑的實(shí)在不耐煩了，

就沖我們的業(yè)務(wù)人員抱怨：“你們招行不是喜歡創(chuàng)新嗎，怎么就不能想

出一個(gè)好主意，把各種投資手段弄到一起，不就免去了我們跑來(lái)跑去的

辛苦？”

是啊，招行為什么不能設(shè)計(jì)出一個(gè)將各種投資手段都匯集在一起的

投資平臺(tái)，這樣不就免去了投資者的奔波勞頓之苦，還減少了投資者寶

貴的投資機(jī)會(huì)喪失的可能？分行潘新民行長(zhǎng)認(rèn)為：把市場(chǎng)上現(xiàn)有的產(chǎn)品

重新排列組合,由量變到質(zhì)變，就是創(chuàng)新!

經(jīng)過(guò)調(diào)查，我行發(fā)現(xiàn)：國(guó)內(nèi)的各種投資市場(chǎng)，無(wú)論設(shè)備多么齊全，

功能多么強(qiáng)大，都只是一個(gè)方面的，股票市場(chǎng)就是股票市場(chǎng)，外匯市場(chǎng)

就是外匯市場(chǎng)，還真沒(méi)有一個(gè)將各種投資手段匯集到一個(gè)市場(chǎng)的市場(chǎng)！

并且，有這種需求的投資者數(shù)量也相當(dāng)可觀。他們有的還說(shuō)：“要真有

這么好的投資場(chǎng)所，誰(shuí)不愿意去？”

又經(jīng)過(guò)可行性方案的策劃、論證和實(shí)施，很快地，一個(gè)把市場(chǎng)上現(xiàn)

有的東西重新排列組合，國(guó)內(nèi)首家匯集各種投資手段的投資平臺(tái)--“金

融投資超市”誕生了。它是我行與南方證券鄭州緯五路證券營(yíng)業(yè)部、河

南中期期貨公司三方強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，為具有多種投資需求的客戶提供的，集

股票投資、外匯投資、期貨投資、黃金投資、國(guó)債投資、基金投資、個(gè)

人消費(fèi)信貸等于一體的個(gè)人投資平臺(tái)。而且，這些業(yè)務(wù)都要利用招行一

卡通來(lái)做。這樣，投資者無(wú)需在銀行、證券、期貨等多家單位之間來(lái)回

奔波，即可實(shí)現(xiàn)各種投資業(yè)務(wù)的一站辦理，省心、省力，還省交易成本。

創(chuàng)新創(chuàng)造了賣點(diǎn)，創(chuàng)新拓展了市場(chǎng)，“金融投資超市”的推出，帶來(lái)

了我行外匯業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展。截止今年6月底，我行外匯交易量已經(jīng)把

比我行早來(lái)鄭州幾年的一些股份制商業(yè)銀行甩在了后面；外匯存款余額

也急劇攀升，目前在鄭州同業(yè)已經(jīng)占有一席之地。

為了持續(xù)地改進(jìn)工作，我行還專門(mén)成立外匯通“燈塔”工作室，不斷

充實(shí)“金融投資超市”的內(nèi)容。例如，推出每日全天候信息咨詢，每周舉

辦“匯市沙龍”，每月舉辦“匯民學(xué)?！钡?，使金融投資超市在行業(yè)內(nèi)始

終處于領(lǐng)先地位。目前，我行的外匯通“燈塔”工作室在鄭州已是聲名鵲

起，鄭州市民提起招行，就想起外匯通“燈塔”工作室，提起外匯通“燈

塔''工作室，就自然而然地想起招行。而且，更值得一提的是，“燈塔”

工作室每天的匯評(píng)稿件還得到了新浪、搜狐、和訊、新華網(wǎng)等多家全國(guó)

范圍內(nèi)的專業(yè)外匯網(wǎng)站的轉(zhuǎn)載，“燈塔”工作室的六位高級(jí)外匯分析師作

為主流報(bào)刊、電視臺(tái)、電臺(tái)、網(wǎng)站的特邀外匯分析師，長(zhǎng)期為匯民提供

專業(yè)周到的外匯理財(cái)服務(wù)。

（作者：鄭州分行辦公室閆宇、趙峰領(lǐng)）

點(diǎn)評(píng)：技術(shù)創(chuàng)新曾經(jīng)給招行贏得了無(wú)上榮耀，但在分行、支行層面,

“金融超市”這類業(yè)務(wù)組合創(chuàng)新更具價(jià)值，也更值得鼓勵(lì)。如果全國(guó)各地

分、支行都能夠這樣創(chuàng)新，而類似得創(chuàng)新也能在全國(guó)的分支行推廣普及,

其給招行帶來(lái)的總體利益將不可限量。

看不見(jiàn)的就是風(fēng)險(xiǎn)

在加大對(duì)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)支持過(guò)程中，如何面對(duì)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)先天性不足，“因

勢(shì)而變”，有效防范風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健協(xié)調(diào)發(fā)展，成為眾多銀行發(fā)展的共

同話題。

曾幾何時(shí)一，在中國(guó)的金融中心上海，農(nóng)凱集團(tuán)是一個(gè)何等光鮮亮麗

的集團(tuán)公司，注冊(cè)資本8個(gè)億，總資產(chǎn)150個(gè)億，2002年銷售收入近

50億元，不僅旗下的房地產(chǎn)等主營(yíng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)得風(fēng)風(fēng)火火，而且其期貨等

衍生業(yè)務(wù)也搞得有聲有色。其掌門(mén)人周正毅更是以“上海首富”之名聲震

境內(nèi)夕卜。

基于該集團(tuán)“強(qiáng)大實(shí)力”，滬上10多家銀行向該集團(tuán)企業(yè)提供之授

信金額以上百億元計(jì)。然而，正是這家表面上實(shí)力強(qiáng)大的企業(yè)，其經(jīng)營(yíng)

者周正毅日前由于涉案貸款詐騙于今年6月被判刑3年，導(dǎo)致滬上多家

銀行處于異常緊張狀態(tài)之中。

審慎決策有驚無(wú)險(xiǎn)

反觀我行雖多次面對(duì)農(nóng)凱集團(tuán)之貸款需求，但最終給予的信貸規(guī)模

卻相對(duì)較小，僅有其下屬華亭進(jìn)出口有限公司的250萬(wàn)美元進(jìn)口開(kāi)證余

額（20%保證金，農(nóng)凱集團(tuán)有限公司擔(dān)保），并于2003年6月17日（案

發(fā)后20個(gè)工作日）成功收回，使我行成為上海同業(yè)中唯一一家在“農(nóng)凱

系”融資中實(shí)現(xiàn)零風(fēng)險(xiǎn)的銀行。

該企業(yè)集團(tuán)自1999年—2003年間，曾數(shù)次向我行提出融資和擴(kuò)盤(pán)

申請(qǐng)，在此期間經(jīng)營(yíng)雖從表象上看相當(dāng)繁榮、活躍，但我行基于對(duì)民營(yíng)

企業(yè)之充分認(rèn)識(shí)與長(zhǎng)期形成的關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)控制基本理念，較好地做到了在

冷靜的分析過(guò)程中控制風(fēng)險(xiǎn)，并在此過(guò)程中積極主動(dòng)地把握住風(fēng)險(xiǎn)控制

與業(yè)務(wù)發(fā)展之間的辨證關(guān)系，矢志不移地堅(jiān)持“看不見(jiàn)的就是風(fēng)險(xiǎn)”的風(fēng)

險(xiǎn)控制理念，在發(fā)展我行業(yè)務(wù)的同時(shí)，將風(fēng)險(xiǎn)壓縮到了盡可能小的限度。

科學(xué)分析保駕護(hù)航在對(duì)農(nóng)凱集團(tuán)作深入細(xì)致信貸分析時(shí)，我行主要

采取了如下分析模式：

其一，在信貸分析中，我行重點(diǎn)考察了企業(yè)經(jīng)營(yíng)第一性的因素——

人的因素，即：周正毅本人的經(jīng)營(yíng)管理能力與個(gè)人素質(zhì)。

從各種信息渠道中了解到：只有小學(xué)文化的周正毅發(fā)跡于其開(kāi)在上

海黃河路上的“阿毛燉品”飯店，隨后抓住了我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制和東南亞經(jīng)濟(jì)

復(fù)蘇的幾次機(jī)遇，獲利數(shù)億，開(kāi)始發(fā)家。在個(gè)人生活上周正毅追求奢華,

在香港有若干緋聞纏身。

基于這些資料信息我行認(rèn)為：周正毅雖具備一定的商業(yè)直覺(jué)，但其

在經(jīng)營(yíng)管理上并無(wú)明顯競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中追求高風(fēng)險(xiǎn)高收益，為人

亦不甚謹(jǐn)慎，個(gè)人資信狀況的不佳將很可能為公司經(jīng)營(yíng)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于

銀行而言，面臨的不僅是信貸還款風(fēng)險(xiǎn)，而且還將可能包括更大程度上

的政策風(fēng)險(xiǎn)。

其二，我行重點(diǎn)分析了農(nóng)凱集團(tuán)的主業(yè)狀況，即該集團(tuán)究竟在經(jīng)營(yíng)

什么？

農(nóng)凱主業(yè)主要為股票、房地產(chǎn)、電解銅貿(mào)易三大塊，其中股票與房

地產(chǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)波動(dòng)較大，不屬于銀行信貸投向之重點(diǎn)對(duì)象。

我行認(rèn)為：既然公司將主業(yè)定位于基于炒作的房地產(chǎn)市場(chǎng)與股票市

場(chǎng)，公司的資金需求必然強(qiáng)大。因此周正毅的經(jīng)營(yíng)必將定位于強(qiáng)化融資

手段。

在此基礎(chǔ)上，我行在對(duì)農(nóng)凱集團(tuán)經(jīng)營(yíng)狀況條分縷析中發(fā)現(xiàn)其正常表

象背后隱藏的不正常的現(xiàn)象，其同時(shí)在滬港股市中大量投入資金，又在

電解銅貿(mào)易中耗用資金量巨大。而作為一家新興的民營(yíng)企業(yè)，到底有多

少資金實(shí)力能夠在這兩條戰(zhàn)線上同時(shí)大量投入呢？

是否這兩條戰(zhàn)線之間存在著一種默契關(guān)系？

周正毅投入股市的大量資金到底是從哪里來(lái)？

公司是否可能通過(guò)做大電解銅進(jìn)口貿(mào)易獲得貿(mào)易融資支持，再以對(duì)

外開(kāi)立遠(yuǎn)期信用證的方式獲取美元融資，并轉(zhuǎn)而將資金投向滬港股市與

樓市？，,,,一個(gè)又一個(gè)接連不斷的問(wèn)號(hào)頻頻閃現(xiàn)，成了一個(gè)又一個(gè)難解的

^團(tuán)。正因?yàn)榇耍倚袑?duì)其信貸投放不得不小心謹(jǐn)慎，如履薄冰，對(duì)其

的貿(mào)易融資業(yè)務(wù)規(guī)模因而始終維持在較小規(guī)模，并且始終在強(qiáng)調(diào)對(duì)貿(mào)

易背景真實(shí)性的分析與認(rèn)可。

其三，重點(diǎn)分析了該企業(yè)集團(tuán)復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)并產(chǎn)生了疑問(wèn)。

從已掌握的信息來(lái)看，我行很難弄清農(nóng)凱集團(tuán)清晰的組織架構(gòu)，由

于看不清其真實(shí)面目，使得銀行很難控制資金流向，對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)之貿(mào)

易背景與真實(shí)交易狀況也難以把握。因此，從防范風(fēng)險(xiǎn)的角度出發(fā)，我

行主動(dòng)作出了不在自己并不了解的系統(tǒng)和行業(yè)里貿(mào)然增加授信額度的

決定。

實(shí)際上，后來(lái)的情況也證明了這一點(diǎn)：周正毅除成立農(nóng)凱集團(tuán)外，

還以眾多親戚的名義開(kāi)立了一批公司，他利用這些公司通過(guò)擔(dān)保、反擔(dān)

保等手段從多家金融機(jī)構(gòu)獲取大量貸款。

正是這些疑問(wèn)，我行先后于2002年8月和2003年1月兩次否決了

上海華亭進(jìn)出口有限公司申請(qǐng)擴(kuò)大授信額度的要求，使得我行對(duì)農(nóng)凱集

團(tuán)之信貸規(guī)模始終控制在較小的規(guī)模。從而有效地控制信貸風(fēng)險(xiǎn)，做到

進(jìn)退自如，最終實(shí)現(xiàn)全身而退。

（作者：上海分行辦公室任容軍）

點(diǎn)評(píng)：上海分行在信貸決策中提出的四類分析重點(diǎn)，把“穩(wěn)健”這樣

的抽象價(jià)值要素變成了可復(fù)制的可操作性標(biāo)準(zhǔn)；在堅(jiān)決秉持核心價(jià)值觀

的同時(shí)豐富這類標(biāo)準(zhǔn)，將使招商銀行繼續(xù)遠(yuǎn)離“德隆”、“鐵本”、“農(nóng)凱”

這樣的名字。

與德隆系擦肩而過(guò)

處于德隆沖擊波中的南京國(guó)際信托投資公司現(xiàn)在猶如一只斷線的

風(fēng)箏，飄搖墜落，這個(gè)曾經(jīng)顯赫江南的金融機(jī)構(gòu)，總部已是人去樓空了。

在它的背后是留給債權(quán)人高達(dá)28億不能償付的資金，一個(gè)令人震驚的

黑洞。7個(gè)月前，作為南京市唯一獲保留的非銀行金融機(jī)構(gòu)，南京國(guó)投

還是風(fēng)光無(wú)限，商業(yè)銀行也對(duì)之趨之若鷲，但我行經(jīng)過(guò)縝密研究，還是

果斷做出了從其全資子公司“南京國(guó)信資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理有限責(zé)任公司”主

動(dòng)退出的決策。這在當(dāng)時(shí)令當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)頗為不解，但幾個(gè)月后德隆系雪崩

似地倒塌，證明了我行對(duì)其風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的判斷及采取的清收措施是完全正確

的。

在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)信托投資公司整頓改組的過(guò)程中，南京國(guó)投成為了

江蘇省唯一獲保留的兩家信托“牌照，，之一，為保持業(yè)務(wù)合作關(guān)系，我行

在2001年底貸款4000萬(wàn)元給其子公司南京國(guó)信。2002年8月，南京市

政府決定，在原南京市國(guó)際信托投資公司基礎(chǔ)上組建南京大江國(guó)際信托

投資有限責(zé)任公司，并由德隆系的金新信托直接控股。其時(shí)的德隆仍然

是資本市場(chǎng)上的神話，在神話沒(méi)有破滅之前，太多的人容易被虛幻的美

麗打動(dòng)，德隆的到來(lái)，一時(shí)間成為了南京國(guó)投重組的希望之燈。2003

年上半年，南京國(guó)投開(kāi)始大規(guī)模組隊(duì)到上海向信托業(yè)同業(yè)取經(jīng)，為拿到

牌照后開(kāi)展信托業(yè)務(wù)打好基礎(chǔ)，從2003年下半年起，南京國(guó)投頻頻亮

出“南京大江信托''的招牌，開(kāi)始大張旗鼓地進(jìn)行公關(guān)宣傳活動(dòng)。這種樂(lè)

觀情緒又感染了地方同業(yè)，同業(yè)人士大部分都認(rèn)為，南京國(guó)投的重新登

記基本沒(méi)有問(wèn)題。

在這樣的市場(chǎng)背景下，繼續(xù)保持和南京國(guó)信的合作關(guān)系，似乎既可

以帶來(lái)同業(yè)存款等方面的實(shí)實(shí)在在的利益，也符合銀行同業(yè)對(duì)其的普遍

判斷。為了贏得我行的信任，該公司老總及財(cái)務(wù)經(jīng)理在我行貸款到期之

前，也多次到我行展開(kāi)了游說(shuō)。并特別強(qiáng)調(diào)了銀監(jiān)會(huì)將在當(dāng)年12月份

正式審批重組后的“大江信托”，而一旦重組成功，似乎就商機(jī)無(wú)限了。

但是，經(jīng)過(guò)對(duì)德隆系的分析研究后，我行認(rèn)為，德隆系進(jìn)入更多的

上市公司和金融企業(yè)，從很大程度上是為了套取資金和獲得更多的擔(dān)保

鏈條，以維持其旗下幾個(gè)莊股高額的股價(jià)，但由于新疆屯河、湘火炬、

合金投資等的籌碼已經(jīng)高度集中，莊家自拉自唱，已是無(wú)人理睬，這些

紙上富貴變現(xiàn)的機(jī)會(huì)越來(lái)越小，一有風(fēng)吹草動(dòng)，資金鏈就會(huì)斷裂。因此

監(jiān)管當(dāng)局對(duì)其再融資和新進(jìn)入金融企業(yè)已持極端謹(jǐn)慎的態(tài)度，重組登記

遠(yuǎn)比公司自認(rèn)為的要艱難得多。更為重要的是，我行觀察到，以南京國(guó)

投為名吸納的委托理財(cái)資金的數(shù)額，外界雖不得其詳，但已經(jīng)越積越多,

其去向也甚為可疑，難脫與德隆系在股市上集體行動(dòng)的干系。在這樣的

情況下，如果我行貸款不能即時(shí)退出，風(fēng)險(xiǎn)隨時(shí)可能降臨。因此到期回

收成為不容猶豫的堅(jiān)定決策。況且在當(dāng)?shù)劂y行同業(yè)對(duì)南京國(guó)投重組成功

仍抱有很大的信心的情況下，利用我行與他行的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)錯(cuò)位，可以比

較輕松地退出貸款。但如坐等風(fēng)險(xiǎn)降臨，使同業(yè)對(duì)其認(rèn)識(shí)趨于一致而采

取一致緊縮行動(dòng)，那就錯(cuò)失良機(jī)了。

因此我行研究決定，在該筆貸款2003年12月25日到期后，不再

辦理續(xù)貸事宜。為贏得我行的信任，南京國(guó)投仍想方設(shè)法從另一股份制

商業(yè)銀行用拆借方式獲得了4000萬(wàn)元資金，并于12月1日提前歸還了

我行貸款。七天拆借期過(guò)后，該司繼續(xù)向我行提出續(xù)貸4000萬(wàn)元的申

請(qǐng)，我行在召開(kāi)審貸會(huì)對(duì)其進(jìn)行詳盡審查后，認(rèn)為其資金周轉(zhuǎn)已經(jīng)出現(xiàn)

一定程度的困難，其內(nèi)部管理也可能存在一定的問(wèn)題，而重組后的信托

牌照至今又未能獲銀監(jiān)會(huì)的批準(zhǔn)，因此正式否決了南京國(guó)信提出的續(xù)貸

申請(qǐng)。

德隆對(duì)南京國(guó)投的重組不僅沒(méi)有挽救南京國(guó)投，卻反而將其引向更

長(zhǎng)久的黑暗之中。今年5月，有關(guān)南京國(guó)投的訴訟開(kāi)始如潮水般涌來(lái)，

各地的銀行清收人員和其他委托理財(cái)?shù)耐顿Y者擠滿了公司的會(huì)議室，但

最終能償付多少誰(shuí)也無(wú)法知曉。

（作者：南京分行風(fēng)險(xiǎn)控制部王浩）

點(diǎn)評(píng)：南京分行在德隆系尚處輝煌，同業(yè)普遍樂(lè)觀，并面對(duì)充滿誘

惑力的業(yè)務(wù)前景時(shí)，能夠冷靜識(shí)別南京國(guó)投的巨大潛在風(fēng)險(xiǎn)，果斷決策

收回貸款，其決策過(guò)程的思維依據(jù)是招銀長(zhǎng)期以來(lái)形成得風(fēng)險(xiǎn)文化，也

充分體現(xiàn)了“穩(wěn)健”的核心價(jià)值觀。而決策后“穩(wěn)健”而巧妙的清收方法，

頗為得推薦。

勇于挑戰(zhàn)、執(zhí)著不懈

面對(duì)一筆97年發(fā)放，逾期6年，其中催收1年、訴訟2年、執(zhí)行3

年，借款企業(yè)已經(jīng)吊銷、擔(dān)保企業(yè)成為空殼的已經(jīng)核銷的100萬(wàn)美元貸

款，清收人員經(jīng)過(guò)不懈的努力，不僅收回了全部本金，還收回全部利息、

罰息和其他費(fèi)用。北京分行清收人員在大力弘揚(yáng)風(fēng)險(xiǎn)文化的同時(shí)，充分

發(fā)揚(yáng)了勇于挑戰(zhàn)、不怕困難、執(zhí)著不懈的招銀精神，成功收回了這樣一

筆“失而復(fù)得''的資產(chǎn)。

貸款逾期，艱難訴訟

TL公司曾是崇文區(qū)街道辦事處的三產(chǎn)企業(yè)，主要生產(chǎn)制氮機(jī)、氣

調(diào)庫(kù)，用于果蔬的保鮮。97年3月26日我行向其發(fā)放了100萬(wàn)美元貸

款后，由于經(jīng)營(yíng)不善，貸款到期不能償還。公司債務(wù)拖欠嚴(yán)重，除我行

100萬(wàn)美元外，公司在其他專業(yè)銀行的債務(wù)超過(guò)5000萬(wàn)元。貸款的擔(dān)保

單位是北京某經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)中心（下稱H公司），是一家全民企業(yè)，主

要經(jīng)營(yíng)建材貿(mào)易，為山東的AH集團(tuán)在京投資建設(shè)的AH大廈提供建材。

我行在貸款到期后向借款人和擔(dān)保人展開(kāi)了積極的催收工作，負(fù)責(zé)

項(xiàng)目的營(yíng)業(yè)部有關(guān)人員積極查找企業(yè)的資產(chǎn)和帳戶，進(jìn)行了大量細(xì)致的

工作。由于TL公司債務(wù)拖欠嚴(yán)重，農(nóng)行已經(jīng)在北京市二中院對(duì)其進(jìn)行

訴訟，并查封了其自有房產(chǎn)。而擔(dān)保單位H公司與AH集團(tuán)是一套

人馬兩塊牌子，對(duì)我行的催收工作非常不配合，而且把所有資金和有效

資產(chǎn)轉(zhuǎn)移到集團(tuán)和其他關(guān)聯(lián)公司名下，H公司已形同虛設(shè)。在對(duì)借款人

和擔(dān)保人均催收無(wú)效的情況下，我行于1999年初向北京市第一中級(jí)人

民法院起訴，查封了部分帳戶和H公司在某物業(yè)公司的部分股權(quán)。然而,

此時(shí)的借款人TL公司已經(jīng)債務(wù)纏身，糾紛不斷，財(cái)產(chǎn)被查封殆盡。而

H公司為了躲避承擔(dān)連帶還款責(zé)任，在訴訟中無(wú)理纏訟，并利用關(guān)系拖

延訴訟程序，直到2000年4月，一中院才做出一審判決，H公司不服

上訴，又經(jīng)過(guò)一年半的時(shí)間，北京市高院直到2001年9月才做出了終

審判決。然而在此期間，TL公司由于資不抵債被二中院強(qiáng)行進(jìn)行了資

產(chǎn)清算，拍賣了其房產(chǎn)后清償了部分銀行債務(wù)和員工工資，此后，TL

公司被工商局吊銷。

一波三折，執(zhí)行困難

經(jīng)過(guò)2年多漫長(zhǎng)的訴訟之后，我行終于盼到了一紙生效文書(shū)。由于

借款人TL公司已經(jīng)不存在，執(zhí)行工作的重點(diǎn)放在了擔(dān)保人H公司上，

經(jīng)過(guò)認(rèn)真細(xì)致的調(diào)查，我行一舉查封了該公司在某房地產(chǎn)公司的4000

萬(wàn)股權(quán)，但事后被告知在我行之前該股權(quán)早已被全額查封，我行屬于重

復(fù)查封，需要馬上解封。而在我行的堅(jiān)持下，執(zhí)行法官始終沒(méi)有解封。

與此同時(shí)，保全人員積極說(shuō)服企業(yè)同我行和解。經(jīng)過(guò)一番努力，2002

年初，H公司的母公司AH集團(tuán)的法定代表人、原H公司的法定代表人

張某終于同意由AH集團(tuán)代H公司償還我行貸款，就在一切就緒，即將