品質(zhì)管控部部門手冊

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版本A/0

章節(jié)名稱封面頁數(shù)1

品質(zhì)管控部部門工作手冊

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發(fā)行日期:年月日

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版本A/0

章節(jié)名稱修訂履歷頁數(shù)1

******修訂履歷******

版本修訂頁次備注

A/0制定首版

核準審核承辦制訂部門

簽名

日期

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版本A/0

章節(jié)名稱目錄頁數(shù)2

目錄

所屬部門：品質(zhì)管控部

序號章節(jié)/子文件名稱章節(jié)/子文件編號頁碼

部門目標4

二部門組織架構(gòu)圖5

三部門職能6

四崗位說明書7

1品質(zhì)管控經(jīng)理崗位說明8

2品控主管崗位說明10

3體系主管崗位說明12

五崗位標準作業(yè)流程文件（作業(yè)指導書）15

1質(zhì)量目標考核辦法16

2質(zhì)檢實施辦法20

3物業(yè)管理服務最低運營標準23

4內(nèi)部審核控制程序27

5管理評審控制程序30

6品質(zhì)督檢控制程序33

7顧客滿意度測量控制程序36

8設計開發(fā)控制程序

9供方選擇和評價控制程序

10顧客財產(chǎn)控制程序

11前期介入控制程序

12物業(yè)服務提供控制程序

13保潔綠化服務控制程序

14安全管理控制程序

15工程維修控制程序

16設備維保控制程序

17服務狀態(tài)的標識控制程序

六標準控制文件（表單記錄）40

143

246

349

七外來參考資料清單（規(guī)律法規(guī)及行業(yè)標準等）52

155

259

363

64

編號

版本A/0

章節(jié)名稱部門目標頁數(shù)1

一、部門目標

部門項目計算方法監(jiān)測頻率目標值

一次維修合格工程次數(shù)/維修工

維修工程質(zhì)量合格率每年299%

程次數(shù)X100%

及時維修次數(shù)/報維修次數(shù)X

零修急修及時率每年100%

100%

綠化完好率完好綠地/總綠化面積X100%每年^90%

保潔達標面積/保潔總面積X

保潔達標率每年298%

100%

道路、車場完好面積/道路、車場

道路、車場完好率每年^95%

總面積X100%

完好、基本完好化糞池雨水井污

化糞池、雨水井、污水井完好

水井數(shù)量/化糞池雨水井污水井每年298%

率

總數(shù)量X100%

品完好、基本完好排水管、明暗溝

質(zhì)

管排水管、明暗溝完好率長度/排水管明暗溝總長度義每年^98%

控100%

部

路燈、樓道燈完好數(shù)量/路燈、樓

路燈、樓道燈完好率每年298%

道燈完好總數(shù)量XI00%

消防系統(tǒng)設備設施完好無損，能

消防設備設施完好率每年100%

隨時正常啟用

年內(nèi)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)

年有效投訴率每年W2%

X100%

處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)X

有效投訴處理率每年100%

100%

業(yè)主維修回訪率回訪數(shù)/總維修次數(shù)X100%每年260%

回收有效調(diào)查表滿意份數(shù)/回收

物業(yè)服務滿意率每季285%

有效調(diào)查表回收總數(shù)

完好檔案數(shù)量/應建檔案總量X

檔案建立與完好率每年298%

100%

編號

版本A/0

章節(jié)名稱部門組織架構(gòu)頁數(shù)1

二、部門組織架構(gòu)圖

編號

版本A/0

章節(jié)名稱部門職能頁數(shù)1

三、部門職能

1.負責組織品質(zhì)管理、品質(zhì)檢驗標準等管理制度的擬訂、檢查、監(jiān)督、控制及執(zhí)

行；

2.負責組織編制月度服務質(zhì)量檢查、提高、改進、管理、計量管理等工作計劃。

并組織實施、檢查、協(xié)調(diào)、考核，及時處理和解決各種質(zhì)量事故；

3.負責建立和完善質(zhì)量管理體系。制定并組織監(jiān)督實現(xiàn)中心質(zhì)量方針和目標，健

全品質(zhì)管理網(wǎng)絡，制定和完善品質(zhì)管理目標負責制，確保服務品質(zhì)的穩(wěn)定提高，并

通過和保持IS09001認證資格；

4.配合人事行政部抓好全員品質(zhì)教育工作。定期組織質(zhì)量監(jiān)督員、管理人員、各

級領導、客服人員、維修人員、操作工等不同崗位的品質(zhì)教育培訓，強化品質(zhì)管理,

提高中心全員品質(zhì)意識和品質(zhì)管理水平；

5.負責對中心各部門的工作和服務品質(zhì)進行監(jiān)督、檢查；

6.負責中心質(zhì)量事故的處理。一般質(zhì)量事故，由本部全權(quán)處理；重大質(zhì)量事故，

本部提出處理意見，報中心辦公會議討論，經(jīng)總經(jīng)理簽字同意批準后，下文處理；

7.負責收集服務質(zhì)量資料。定期或不定期的進行市場調(diào)查、業(yè)主滿意度調(diào)查，及

時撰寫品質(zhì)市場調(diào)查分析報告，提出改進意見和建議，為中心領導決策提供依據(jù)；

8.負責定期進行品質(zhì)工作匯報。定期在年、季、月度的中心會議用口頭或書面匯

報，對于重大質(zhì)量事故，組織專題分析會集中匯報；

9.負責中心新開發(fā)項目的開發(fā)、前期接洽、標前評審、物業(yè)管理委托合同的評審

和簽訂工作；

10.負責新項目前期介入工作；

11.負責指導項目創(chuàng)優(yōu)工作；

12.負責中心形象識別系統(tǒng)的策劃和管理；

13.負責中心對外宣傳工作；

14.完成上級領導安排的其他工作。

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版本A/0

章節(jié)名稱崗位說明書頁數(shù)2

四、崗位說明書

1.品控經(jīng)理崗位說明

職務名稱品控經(jīng)理所屬部門品質(zhì)管控部

直接上級中心分管領導直接下級品質(zhì)主管、體系主管

職責說明

1.負責協(xié)調(diào)品質(zhì)管控部的日常工作，保證中心品質(zhì)管理工作的有效運行。

2.負責中心品質(zhì)管理辦法和規(guī)定的審核。

3.負責中心月度績效考核匯報材料的批準工作。

4.負責協(xié)調(diào)相關部門做好新項目的開發(fā)和前期接洽。

5.負責新項目前期介入工作。

6.負責指導項目創(chuàng)優(yōu)工作。

7.負責物業(yè)管理委托合同的評審和簽訂工作。

8.負責中心形象識別系統(tǒng)的策劃和管理。

9.負責中心對外宣傳工作。

10.完成上級領導安排的臨時性工作。

權(quán)限說明

1.有權(quán)對中心品質(zhì)狀況進行分析、評估，制訂相應措施，并向中心總經(jīng)理匯報。

2.有權(quán)對品質(zhì)管理的規(guī)章制度提出修改。

3.有權(quán)對中心服務品質(zhì)問題進行督檢、調(diào)查并提出考核意見。

4.有權(quán)對工作中出現(xiàn)的分歧提出主導性意見。

5.有權(quán)對品質(zhì)管理的通知、計劃等文件審批、簽發(fā)。

6.有權(quán)對品質(zhì)管控部人員的任用提出意見。

7.有權(quán)從各專業(yè)部門抽調(diào)人員參與前期介入工作。

基本任職要求

1.學歷及專業(yè)要求:

2.工作經(jīng)歷：

3.專業(yè)知識：

4.專業(yè)技能：

5.法律法規(guī)：

2.品控主管崗位說明書

職務名稱品控主管所屬部門品質(zhì)管控部

直接上級品控經(jīng)理直接下級無

職責說明

1.負責中心品質(zhì)管理辦法和規(guī)定的制定、完善和有效實施。

2.負責組織中心全面質(zhì)量管理工作的推行，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系。

3.負責中心月度質(zhì)檢總結(jié)的審核工作。

4.負責中心質(zhì)量事故的處理、整改情況的追蹤。

5.負責組織各類專業(yè)培訓和質(zhì)量管理體系培訓。

6.負責對本部門員工和中心內(nèi)審員工作質(zhì)量的督檢和指導、考評。

7.負責中心形象識別系統(tǒng)的策劃和管理。

8.負責指導項目創(chuàng)優(yōu)工作。

9.負責配合本部門人員的招聘工作。

10.完成上級領導安排的其他工作。

權(quán)限說明

1.有權(quán)對中心服務品質(zhì)情況提出整改措施和考核意見，并向經(jīng)理匯報。

2.有權(quán)對督檢過程中發(fā)現(xiàn)的不合格服務，對相關部門提出整改要求。

基本任職要求

1.學歷及專業(yè)要求:

2.工作經(jīng)歷:

3.專業(yè)知識:

4.專業(yè)技能:

5.法律法規(guī):

3體系主管崗位說明

職務名稱體系主管所屬部門品質(zhì)管控部

直接上級品控經(jīng)理直接下級無

職責說明

1.負責質(zhì)量管理體系文件的編寫、修訂，保證質(zhì)量管理體系文件的充分性和適宜性。

2.協(xié)助經(jīng)理做好中心內(nèi)審、管理評審計劃的編制工作，組織內(nèi)審、管理評審，保證按計劃順利執(zhí)

行。

3.負責中心各部門體系運行狀態(tài)的監(jiān)控及各類物業(yè)服務信息的收集、統(tǒng)計和分析工作，保證體系

的持續(xù)改進。

4.負責配合現(xiàn)場審核，保證外審各階段的順利進行。

5.負責組織中心內(nèi)審員的培訓工作。

6.完成上級領導安排的其他工作。

權(quán)限說明

1.有權(quán)根據(jù)體系文件的執(zhí)行的情況提出優(yōu)化提升建議。

2.有權(quán)組織各部門內(nèi)審員配合中心體系運行的各項工作。

基本任職要求

L,學歷及專業(yè)要求：

2.工作經(jīng)歷：

3.專業(yè)知識：

4.專業(yè)技能：

5.法律法規(guī)：

章節(jié)名稱部門工作規(guī)范頁數(shù)

1

部

門

工

作

規(guī)

范

編號01

版本A/0

文件名稱質(zhì)量目標考核辦法頁數(shù)X

質(zhì)量目標考核辦法

1.0目的

為確保中心質(zhì)量目標的實現(xiàn)和質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，特制定本辦

法。

2.0適用范圍

本規(guī)定適用于中心質(zhì)量管理工作。

3.0質(zhì)量目標分解

中心質(zhì)量目標分解成二層，中心質(zhì)量目標由總經(jīng)理確定，各相關部門

質(zhì)量目標根據(jù)中心質(zhì)量目標分解到各部門，各部門根據(jù)中心總目標和部門

職責制定出相應的部門質(zhì)量目標。

4.0質(zhì)量目標考核

4.1品質(zhì)管控部負責每季度對各部門質(zhì)量目標的完成情況進行匯總、

分析，實施督檢考核，并向中心領導匯報?？己私Y(jié)果作為年度管理評審重

要的輸入內(nèi)容。

4.2各部門于每月5日前自查上月質(zhì)量目標完成情況，填寫《月度

質(zhì)量目標完成情況統(tǒng)計》報品質(zhì)管控部。

4.3考核基本方法

考核采用打分的方式。各部門質(zhì)量目標分值為100分，根據(jù)各項工

作重要性分別確定其分值，考核評定的結(jié)果作為實際得分。

4.4考核各分項分值及計算方法（詳見質(zhì)量目標考核細則）

4.4.1按計劃和質(zhì)量要求實現(xiàn)目標的，按基本分計算。

4.4.2未按計劃和質(zhì)量要求實現(xiàn)目標的，按以下情節(jié)進行考核：

4.4.2.1由于本部門的目標未完成，影響到中心總體目標未實現(xiàn)的為

不合格，

扣除相應目標全部分值；

4.4.2.2由于本部門原因未能實現(xiàn)目標的，出現(xiàn)一次扣除相應目標分

值10%,出

現(xiàn)兩次扣除相應目標分值50%,出現(xiàn)三次扣除相應目標全部分值；

4.4.2.3由于相關部門原因造成本部門目標未實現(xiàn)的，扣除相應目標分值

的5%；

4.4.2.4由于本部門原因造成其他相關部門目標未實現(xiàn)的，扣除本部門目

標總分值的10%；

4.4.2.5由于資源、設施未配置原因造成目標未實現(xiàn)的，本部門已提出配

置要求的，按基本分計算；

4.4.2.6由于資源、設施未配置原因造成目標未實現(xiàn)的，本部門未提出配

置要求的，扣除相應目標全部分值。

4.5考核結(jié)果評定

品質(zhì)管控部根據(jù)考核成績，提出本次考核意見，計入每季度末最后一個月

的質(zhì)檢結(jié)果，報中心總經(jīng)理批準后與當月質(zhì)檢一并實施考核。

4.6改進措施

4.6.1對考核認定未實現(xiàn)的目標，由責任部門進行原因分析，提出改進措

施，由品質(zhì)管控部進行評審確定。

4.6.2確定的改進措施，由責任部門負責實施，由品質(zhì)管控部負責驗證。

5.0工作流程圖

6.0工作標準

7.0參考文件

《質(zhì)檢實施辦法》

8.0相關記錄

8.1《月度質(zhì)量目標完成情況統(tǒng)計》

8.2《質(zhì)量目標考核細則》

編號02

版本A/0

文件名稱質(zhì)檢實施辦法頁數(shù)X

質(zhì)檢實施辦法

1.0目的

通過項目各級對服務的過程檢查以及中心月檢,對服務的質(zhì)量加強控

制，確保所有的服務工作始終處于受控狀態(tài)，促使中心的服務水平穩(wěn)步上

升。

2.0適用范圍

覆蓋中心所有崗位及與之相關的各項服務工作。

3.0檢查考核依據(jù)

檢查各項服務工作以《物業(yè)中心管理服務最低運營標準》（以下簡稱.

標準.）、《物業(yè)中心員工手冊》及中心制定的各種手冊、制度等為依據(jù)。

4.0質(zhì)量檢查方法

4.1質(zhì)量檢查共分為三級檢查：一級為項目每天的日常巡視檢查，二

級檢查為項目負責人對本項目的周檢，三級檢查為中心的月檢。

4.2中心的月檢實施計劃抽樣檢查，采用資料查核、現(xiàn)場驗證、詢問

等方法對項目的服

務質(zhì)量進行控制。中心的月檢分為兩種形式：中心服務質(zhì)量檢查組檢

查以及各職能部門自行檢查。

4.2.1中心服務質(zhì)量檢查組檢查：

4.2.1.1中心品質(zhì)管控部從中心各職能部門抽調(diào)人員組成服務質(zhì)量

檢查組（以下

簡稱檢查組），進行檢查。品質(zhì)管控部負責中心服務質(zhì)量檢查組檢查

工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。檢查組成員由各職能部門第一責

任人參加，特殊情況不能參加的應向品質(zhì)管控部請假，并另行委派該職能

部門其他人員參加。檢查組人數(shù)應為奇數(shù)。

4.2.1.2檢查組有責任就檢查出的不合格項向項目闡明不符合要求

的原因，并要求項目予以解釋說明。

4.2.1.3項目有權(quán)就中心檢查考核組檢查出的不合格項，逐一說明原因，

有異議的現(xiàn)場申訴，檢查組現(xiàn)場評判，評判不一致的實行少數(shù)服從多數(shù)原

則。

4.2.1.4檢查組檢查的不合格項實行扣分制，按《標準》對檢查出的不合

格項進行扣分。

4.2.1.5品質(zhì)管控部負責匯總檢查組的檢查記錄，并于檢查結(jié)束后兩個工

作日內(nèi)，發(fā)放《整改通知單》；項目按《整改通知單》內(nèi)容，可在相關職

能部門指導下制定整改措施及期限，三日內(nèi)上報品質(zhì)管控部；品質(zhì)管控部

將相關內(nèi)容與各職能部門溝通，由各職能部門監(jiān)督、指導、控制本系統(tǒng)的

整改情況。在整改期限內(nèi)未整改或整改不到位的，予以雙倍扣分。重大投

訴、嚴重影響服務質(zhì)量及行為規(guī)范項，即時發(fā)現(xiàn)即時扣分。

4.2.1.6每月檢查結(jié)果報告由品質(zhì)管控部在月度辦公會議上公布，并上報

總經(jīng)理。

4.2.2職能部門自行檢查：

4.2.2.1各職能部門根據(jù)本部門計劃實施檢查（至少每月一次），對本系

統(tǒng)的服務質(zhì)量進行控制。檢查結(jié)果應及時反饋給項目并抄送品質(zhì)管控部,

由項目落實整改，職能部門有責任對整改問題予以協(xié)助指導。

4.2.2.2職能部門自行檢查按照本系統(tǒng)內(nèi)部規(guī)定實施。

4.3項目的自我檢查（以下簡稱自檢）是項目實施對所有崗位服務過程的

即時控制。自

檢分為各個班組的日常檢查以及項目的每周檢查。

4.3.1各個班組的日常檢查由班組主管負責（不設主管的由該班組的實際

負責人負責）；

4.3.2項目的每周檢查由項目專人負責。

4.3.3項目負責人對項目所有崗位的檢查的嚴肅性、公正性、客觀性負責。

4.4中心職能部門在行為規(guī)范方面應做出表率，隨時接受監(jiān)督檢查，實行

雙倍扣分。

4.5對于責任人在相關工作中，沒有按中心規(guī)定、行業(yè)標準、專業(yè)要求進

行管理而造成重大經(jīng)濟損失或影響的以及多次違反行為規(guī)范而懈怠改正

的，相關部門應對其實行離崗培訓再教育，合格后方可再上崗。

5.0工作流程圖

6.0工作標準

OOOOO

7.0參考文件

《XX》

8.0相關記錄

8.1《XX》

8.2《XX》

編號03

版本A/0

文件名稱物業(yè)管理服務最低運營標準頁數(shù)X

物業(yè)管理服務最低運營標準

1.0目的

XXo

2.0適用范圍

XXo

4.0工作流程圖

XX

5.0工作標準

階節(jié)

工作執(zhí)行標準執(zhí)行工具

段點

1著裝。按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩帶工號牌，扣0.5分/次。

發(fā)式。男員工前不及眉，后不遮衣領；女員工長發(fā)束起，除黑色、栗色外

2不準染其他顏色；秩序維護員不留長發(fā)，蓄發(fā)不得露于帽檐外，扣0.5分

/次。

儀

表飾物。除佩戴手表、婚戒、民族信仰有關飾物外，其他飾物一律不準佩戴，

3檢查記錄表

儀扣0.5分/次。

容

鞋襪。男員工黑色皮鞋，深色襪子，黑色腰帶；女員工穿裙子、涼鞋需穿

4

肉色絲襪，涼鞋除黑色、淺色外不準穿其他顏色；扣0.5分/次。

指甲。不留長指甲，女員工除無色指甲油外，其他顏色的一律不準使用；

5

扣0.5分/次。

6面貌。精神飽滿，面帶微笑；男員工不留胡須、女員工化淡妝；扣0.5分

/次。

行1無

為

2無

規(guī)

范3

6.0參考文件

無

7.0相關記錄

《XX》

編號04

版本A/0

文件名稱內(nèi)部審核控制程序頁數(shù)X

內(nèi)部審核控制程序

1.0目的

驗證質(zhì)量管理體系是否符合標準和質(zhì)量管理體系的要求，是否符合服務實

現(xiàn)的策劃，是

否得到有效的實施、保持和改進。

2.0適用范圍

適用于中心質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作的控制。

3.0職責

3.1管理者代表負責組織中心的內(nèi)部審核，并向總經(jīng)理報告審核結(jié)果。

3.2品質(zhì)管控部是本程序的實施歸口管理部門。

3.3各部門均是本程序的配合和執(zhí)行單位。

4.0工作程序

4.1年度內(nèi)審計劃

4.1.1中心每季度內(nèi)審一次，全年采用滾動審核的方式，四次審核內(nèi)容覆

蓋本中心質(zhì)

量管理體系所有部門和項目以及所有要求，審核的范圍、頻次和方法由管

理者

代表負責策劃，品質(zhì)管控部編制《年度質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作計劃》，報

管理

者代表審批。當出現(xiàn)以下情況時由管理者代表及時組織內(nèi)部質(zhì)量審核：

4.1.1.1組織機構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化；

4.1.1.2出現(xiàn)重大質(zhì)量事故;

4.1.1.3法律、法規(guī)及其它外部要求的變更；

4.1.1.4在接受第二、第三方審核之前；

4.1.1.5在質(zhì)量認證書到期換證前。

4.1.2年度內(nèi)審計劃內(nèi)容

4.1.2.1審核目的、范圍、依據(jù)、頻次和方法；

4.1.2.2受審部門和審核時間。

4.1.3審核準則：依據(jù)GB/T19001-2000idt1809001:2000標準；中心質(zhì)

量手冊、程序文件等質(zhì)量體系文件；適用的法律法規(guī)；與業(yè)主簽定的合同

（協(xié)議）。

4.1.4審核范圍:GB/T19001-2000idtIS09001:2000標準的各個過程；中

心質(zhì)量管理體系所覆蓋的物業(yè)管理過程及其所涉及的部門和場所。內(nèi)部審

核策劃的輸出文件是中心年度內(nèi)部審核計劃和內(nèi)部審核實施計劃。

4.1.5審核的職責

品質(zhì)管控部編制《內(nèi)部質(zhì)量體系審核實施計劃》，管理者代表審核，報總

經(jīng)理批準后下發(fā)至有關部門；管理者代表組織內(nèi)部審核活動全過程。管理

者代表任命審核組長，聘任內(nèi)審員并組成審核組，內(nèi)審員按分工負責審核

中心領導層和各部門。內(nèi)審員必須是經(jīng)過專門培訓、考核合格、持有內(nèi)審

員證書的業(yè)務骨干或部門負責人。內(nèi)審員不得審核自己的工作或與自己有

責任關系的部門和場所。

4.2審核前的準備

4.2.1按照計劃安排的時間，提前5-7天，管理者代表任命審核組長和內(nèi)

審員，組成內(nèi)審組；

4.2.2審核組長收集審核依據(jù)的相關文件、資料并閱讀，編制本次審核的

實施計劃，對審核員分工（明確各小組內(nèi)審員審核的部門和條款）；

4.2.3在了解受審部門的具體情況后，審核組長組織審核員按審核實施計

劃的分工（以部門審核為主）編寫內(nèi)審檢查表，內(nèi)審檢查表要詳細列出審

核項目、依據(jù)、方法，確保要求無遺漏，審核組長對檢查內(nèi)容進行審查,

保證審核順利進行。

4.2.4審核組長于內(nèi)審前5天將內(nèi)審計劃通知受審部門，受審部門對內(nèi)審

時間如有異議，應在內(nèi)審前3天通知內(nèi)審組長。受審部門要做好準備，

配合審核的順利進行。

4.2.4.1審核目的、范圍、方法、依據(jù)；

4.2.4.2內(nèi)部審核的工作安排；

4.2.4.3審核組成員；

4.2.4.4審核時間、地點；

4.2.4.5受審部門及審核要點；

4.2.4.6預定時間、持續(xù)時間；

4.2.4.7開會時間。

4.3現(xiàn)場審核

4.3.1首次會議

中心領導層、內(nèi)審員和受審核部門負責人或代表參加并在《質(zhì)量體系內(nèi)部

審核首（末）會議簽到表》簽到，審核組長主持會議介紹審核的目的、范

圍、審核依據(jù)，并宣布（傳達）內(nèi)審計劃內(nèi)容及審核的日程安排。簡要介

紹審核方式及對內(nèi)審員、受審核部門的協(xié)調(diào)配合要求。

4.3.2實施審核

4.3.2.1內(nèi)審員按照計劃安排到受審核部門進行現(xiàn)場審核。以詢問、觀察

和檢驗文件、記錄等方式，公正、客觀地收集審核證據(jù)；

43.2.2將審核過程取得的客觀審核證據(jù)，對照審核準則進行判斷，確定

不合格項并開出《內(nèi)審不符合報告》，判定不合格性質(zhì)。經(jīng)審核組長審核

交受審核部門負責人簽名確認；

43.2.3內(nèi)審組進行內(nèi)部溝通，統(tǒng)計、分析不符合項，對審核發(fā)現(xiàn)進行綜

合分析，討論審核結(jié)果報告提綱；

43.2.4審核組長填寫《不符合項分布統(tǒng)計表》，記錄不合格分布情況。

4.3.3末次會議

與會人員與首次會議人員相同，還可適當擴大范圍，與會者均應在《質(zhì)量

體系內(nèi)部審核首（末）會議簽到表》上簽到。

審核組長主持會議重申審核的目的、范圍、依據(jù)。宣讀不符合報告。對內(nèi)

審中發(fā)現(xiàn)的不合格提出整改時間要求,宣布中心質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核

結(jié)論。管理者代表應就內(nèi)審結(jié)果提出整改等工作要求。

4.3.4內(nèi)審中不合格性質(zhì)劃分原則

4.3.4.1嚴重不合格

a.質(zhì)量活動與相關法律、法規(guī)，中心質(zhì)量管理體系文件要求嚴重不符；

b.造成系統(tǒng)性失效；

c.造成區(qū)域性失效；

d.造成嚴重后果的失效。

43.4.2一般不合格

凡孤立的、偶爾發(fā)生的、并對服務質(zhì)量無顯著影響的不合格，均屬輕微不

合格。

4.3.5審核報告

末次會議結(jié)束三天內(nèi)，內(nèi)審組長應向管理者代表提交《年第X次內(nèi)部審

核報告》，經(jīng)管理者代表審核總經(jīng)理批準后發(fā)各受審核部門。報告內(nèi)容包

括：

4.3.5.1審核目的、范圍；

4.3.5.2審核組成員；

4.3.5.3審核計劃實施情況總結(jié)；

4.3.5.4不合格項分布情況分析，不合格數(shù)量及嚴重程度；

4.3.5.5存在的主要問題；

4.3.5.6對中心質(zhì)量管理體系有效性、符合性結(jié)論及今后應改進的地方。

4.4跟蹤審核

4.4.1受審核區(qū)域的負責人對不合格項要分析原因并采取糾正措施，審核

中不合格項的糾正措施執(zhí)行《糾正措施控制程序》中的有關規(guī)定。

4.4.2糾正措施實施完成后，審核組應到現(xiàn)場對糾正措施完成情況進行驗

證。查其原因分析是否正確，糾正措施是否有效，是否需要進行再驗證。

如果有效，在《內(nèi)審不符合報告》驗證欄內(nèi)記錄并簽字，即“關閉”不合

格項。應特別注意的是，內(nèi)審員不可以空洞的言語形容糾正措施的實施情

況，而要寫具體事實。同時要求受審核區(qū)域負責人將糾正措施的整改證實

材料一同報審核組，以便于審核組進行書面驗證。如果驗證的糾正措施只

有部分有效或者無效，就應提出再驗證的時間要求。

4.5向最高管理者報告

管理者代表在每次內(nèi)部審核結(jié)束后，應書面向總經(jīng)理報告。在兩次內(nèi)審期

間，應就質(zhì)量管理體系運行日常監(jiān)督檢查情況，不定期地向總經(jīng)理書面或

口頭報告。

4.6內(nèi)審文件和記錄的控制執(zhí)行《文件控制程序》和《記錄控制程序》。

5.0參考文件

5.1《文件控制程序》

5.2《記錄控制程序》

5.3《糾正措施控制程序》

6.0相關記錄

6.1《年度質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作計劃》

6.2《檢查表》

6.3《質(zhì)量體系內(nèi)部審核首（末）會議簽到表》

6.4《內(nèi)審不符合報告》

6.5《年第X次內(nèi)部審核報告》

6.6《不符合項分布表》

編號05

版本A/0

文件名稱管理評審控制程序頁數(shù)X

管理評審控制程序

L0目的

規(guī)定中心按計劃的周期對質(zhì)量體系進行評審，以確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜

性、充分性和有效性。

2.0適用范圍

適用于對中心質(zhì)量體系管理評審活動。

3.0職責

3.1總經(jīng)理主持管理評審活動，批準管理評審計劃及管理評審報告，并根

據(jù)評審結(jié)果確定有效的改進措施。

3.2管理者代表制訂《管理評審計劃》，組織管理評審工作，對改進措施

的實施情況進行監(jiān)督。

3.3品質(zhì)管控部負責根據(jù)評審記錄編寫《管理評審報告》，對改進措施的

實施情況進行落實。

3.4各職能部門、項目負責人參與管理評審活動，提供管理評審相關的信

息，必要時作好記錄。

4.0工作程序

4.1管理評審的頻次

4.1.1管理評審每季度進行一次，一般安排在每次內(nèi)審結(jié)束之后進行，由

中心總經(jīng)

理確定具體的管理評審時間。

4.1.2特殊情況下，如社會環(huán)境、市場需求、中心內(nèi)部組織機構(gòu)發(fā)生重大

變化或公

司連續(xù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或有重大投訴時，應進行不定期的管理評審。

4.2管理評審的內(nèi)容

4.2.1中心質(zhì)量方針是否合適，質(zhì)量目標是否得以實現(xiàn)，測量結(jié)果及分析。

4.2.2組織機構(gòu)、人員配置和職責權(quán)限的安排是否適當。

4.2.3質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)及實施情況；可能影響質(zhì)量管理體系的變更。

4.2.4實際服務質(zhì)量與規(guī)定質(zhì)量要求的符合性。

4.2.5業(yè)主反饋及重大服務質(zhì)量事故的處理情況。

4.2.6內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果，提出的不合格糾正情況。

4.2.7糾正和預防措施實施情況。

4.2.8以往管理評審的跟蹤情況。

4.2.9小區(qū)安全管理情況。

4.2.10重大質(zhì)量改進項目。

4.3管理評審計劃

4.3.1管理者代表負責制訂《管理評審計劃》，由總經(jīng)理批準后提前一周

下達至各

部門。

管理評審計劃中應包括：

4.3.1.1評審具體時間；

4.3.1.2評審參加人員；

4.3.1.3評審的議程和內(nèi)容。

4.4管理評審的參加人員

4.5管理評審的實施

4.5.1管理評審一般以會議形式進行，由參加人員在《簽到表》上簽到。

4.5.2各職能部門、項目負責人應提前將管理評審有關文件報品質(zhì)管控部

（電子版）,

由品質(zhì)管控部匯總報管理者代表、總經(jīng)理作評審前的準備。

4.5.3品質(zhì)管控部應對管理評審的匯報順序作出規(guī)定，要求各職能部門、

項目準備書

面評審報告，按照計劃規(guī)定的議程分別報告本部門質(zhì)量體系運行情況，會

議中

應做口頭發(fā)言。

4.5.4由中心總經(jīng)理主持管理評審會議（如果特殊情況總經(jīng)理可書面授權(quán)

其他人員主

持會議），按計劃安排進行評審工作，并由品質(zhì)管控部記錄，并形成管理

評審

的會議紀要。

4.5.5對管理評審中提出的需改進的方面應在會議紀要中明確，會后由管

理者代表組

織與會人員在會后確定必要的糾正、預防措施。

4.6管理評審報告

4.6.1品質(zhì)管控部依據(jù)管理評審會議紀要起草管理評審報告，管理評審報

告應包括下

述內(nèi)容：

4.6.1.1管理評審綜述；

4.6.1.2管理評審會議紀要；

4.6.1.3管理評審中必要的糾正和預防措施報告；

4.6.1.4管理評審中相關的資料。

4.7管理評審中糾正和預防措施的實施和跟蹤

4.7.1對管理評審中提出的糾正和預防措施由品質(zhì)管控部組織各部門按

照有關要求進

行整改。

4.7.2品質(zhì)管控部對糾正措施的實施、處理情況進行監(jiān)督檢查。

4.8管理評審的相關記錄由品質(zhì)管控部存檔。

5.0相關記錄

5.1《管理評審計劃》

5.2《簽到表》

5.3《會議記錄表》

5.4《管理評審報告》

編號06

版本A/0

文件名稱品質(zhì)督檢控制程序頁數(shù)X

品質(zhì)督檢控制程序

L0目的

品質(zhì)管控部組織各職能部門，通過加強對質(zhì)量管理體系運行的控制和對中

心各部門服務品質(zhì)的管理，保證質(zhì)量管理體系運行始終處于受控狀態(tài)，促

進中心服務品質(zhì)的持續(xù)改進，實現(xiàn)全面質(zhì)量管理。

2.0適用范圍

適用于品質(zhì)管控部對質(zhì)量管理體系的監(jiān)控和持續(xù)改進、服務品質(zhì)管理工

作，范圍覆蓋中心所有職能部門和物業(yè)管理項目。

3.0職責

3.1品質(zhì)管控部根據(jù)中心總經(jīng)理和管理者代表的指示以及品質(zhì)管理工作

的要求負責中心品質(zhì)督檢和考核工作,并負責對質(zhì)量管理體系的監(jiān)控和持

續(xù)改進工作。

3.2品質(zhì)管控部對中心內(nèi)審員具有臨時管理職能，并具體負責對內(nèi)審員的

培訓和考評。

3.3部門（項目）負責人負責本部門（項目）質(zhì)量管理體系運行狀態(tài)和服

務品質(zhì)的自查工作。

4.0工作程序

4.1督檢的依據(jù)

中心IS09001質(zhì)量管理體系文件、《物業(yè)管理服務最低運營標準》、《中心

各崗位工作標準》、《員工手冊》。

4.2督檢體系

服務品質(zhì)督檢分為三級，一級（日檢）：各部門（項目）指定專人負責按

日對本部門（項目）的督檢，并填寫《日綜合巡視記錄表》和《保潔日檢

記錄表》。二級（周檢）：各部門負責人對本部門服務質(zhì)量每周進行檢查,

填寫《周檢記錄表》；三級（月檢）：品質(zhì)管控部負責每月對各部門質(zhì)量體

系的運行情況、現(xiàn)場品質(zhì)問題的督檢，填寫《整改通知單》。品質(zhì)管控部

每月組織中心各職能部門對各單位進行檢查。檢查將實行不定期檢查原

則，事先不通知該單位。

通過三級督檢制度對本部門的質(zhì)量管理體系運行狀態(tài)及持續(xù)改進情況，中

心制度和規(guī)定的落實情況和本部門崗位職責的履行質(zhì)量以及對標準作業(yè)

規(guī)程的理解情況；對標準作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行情況；工作記錄的真實性等相關

內(nèi)容進行監(jiān)督。

4.3督檢的方式

4.3.1全面督檢采用隨機抽查和每月定期檢查相結(jié)合的方式，并通過內(nèi)審

的形式進行督檢。

4.3.2具體督檢采用資料查核、現(xiàn)場驗證、詢問等方式。

4.3.3在品質(zhì)督檢過程中發(fā)現(xiàn)問題，由質(zhì)檢員以《整改通知單》形式通知

責任部門限期整改。

4.4督檢結(jié)果的評定

4.4.1部門（項目）服務工作中單項問題的判定。部門服務工作中單項問

題的判定分為：不符合項、嚴重不符合項。

4.4.2判定原則：對服務質(zhì)量的影響程度；服務項目的覆蓋范圍。

4.4.3判定標準：

4.4.3.1不符合項：

a.管理疏漏、操作失誤造成，對服務質(zhì)量有一定的影響，或存在事故隱

患。

b.擅自停止使用或替代中心制度，造成中心制度得不到有效正確貫徹。

C.造成輕微影響但范圍較大。

d.文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。

4.4.3.2嚴重不符合項：

a.責任人在相關工作中，沒有按中心制度規(guī)定、行業(yè)及專業(yè)要求進行管

理而造成的重大經(jīng)濟損失或影響；

b.不符合項所覆蓋范圍較大，嚴重影響服務品質(zhì)。

c.中心制度、規(guī)定及會議精神未貫徹，造成嚴重損失和影響。

d.在中心做出工作決策、布置工作重點或多次強調(diào)有關規(guī)定后，部門拒

不執(zhí)行。

4.5評定程序：由品質(zhì)管控部質(zhì)檢員將督檢情況以書面形式向品質(zhì)管控部

主管領導匯報，得出評定結(jié)果，報物業(yè)中心總經(jīng)理。

4.6申訴:各單位如對品質(zhì)管控部組織的質(zhì)檢活動或檢查出的不合格項有

異議的可進行申訴。詳見《物業(yè)管理服務最低運營標準》考評細則。

4.7相關說明

4.7.1同一個問題連續(xù)兩次以上被評為不符合項或一次出現(xiàn)嚴重不符合

項，品質(zhì)管控部應要求部門填寫《糾正措施報告》。

4.7.2部門負責人如對督檢結(jié)果無異議，應簽名確認，并在規(guī)定的期限內(nèi)

糾正督檢中存在的不符合項和嚴重不符合項。

5.0相關文件

5.1《物業(yè)管理服務最低運營標準》

5.2《中心各崗位工作標準》

5.3《員工手冊》

5.4《物業(yè)質(zhì)檢實施辦法》

6.0相關記錄

6.1《日綜合巡視記錄表》

6.2《保潔日檢記錄表》

6.3《周檢記錄表》

6.4《糾正措施報告》

6.5《整改通知單》

編號07

版本A/0

文件名稱顧客滿意度測量控制程序頁數(shù)X

顧客滿意度測量控制程序

L0目的

測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績,提高服務品質(zhì)。

2.0適用范圍

適用于對中心所轄物業(yè)管理項目顧客滿意程度的測量。

3.0職責

3.1總經(jīng)理負責批準業(yè)主滿意度調(diào)查報告。

3.2管理者代表負責審核業(yè)主滿意度調(diào)查報告。

3.3品質(zhì)管控部負責中心服務滿意度的測量、收集、整理、督檢和改進分

析。

3.4各項目負責配合品質(zhì)管控部完成業(yè)主滿意度調(diào)查，調(diào)查表的發(fā)放和回

收工作。

4.0工作程序

4.1中心將電話投訴和調(diào)查表的發(fā)放作為與業(yè)主溝通的主要渠道,品質(zhì)管

控部組織各項目每年派發(fā)《業(yè)主意見調(diào)查表》，向所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的業(yè)

主進行一次意見征詢或調(diào)查活動，以測量業(yè)主的滿意度。

信息收集、處理主要通過以下渠道進行：

4.1.1各部門在各自的業(yè)務范圍內(nèi)業(yè)主滿意或不滿意信息的收集、分析,

作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。

4.1.2品質(zhì)管控部、物業(yè)部和項目負責不定期采取面談的方式與業(yè)主溝通

和征求意見，收集業(yè)主滿意或不滿意的信息，進行匯總分析，將結(jié)果反饋

給相關部門，各責任部門針對問題認真落實整改，品質(zhì)管控部跟蹤驗證整

改情況。

4.1.3委托第三方機構(gòu)進行調(diào)查，第三方的選擇執(zhí)行《供方選擇和評價控

制程序》。

委托內(nèi)容：80%以上業(yè)主對物業(yè)各項服務的滿意程度、業(yè)主預期的需求或

期望。

4.2服務滿意度測評過程控制

4.2.1設計選用的《業(yè)主意見調(diào)查表》應清晰描述提供的管理和服務等過

程中需經(jīng)業(yè)主評價的項目和內(nèi)容。

4.2.2發(fā)放比例和回收率：《業(yè)主意見調(diào)查表》必須進行編號，由負責實

施該項活動的負責人組織發(fā)放和回收，年度《業(yè)主意見調(diào)查表》的發(fā)放率

按業(yè)主的70%發(fā)放，回收率不低于發(fā)放數(shù)量的70%。

4.2.3業(yè)主意見調(diào)查表的基本數(shù)據(jù)匯總、測算、整理，由品質(zhì)管控部負責

牽頭組織。

4.2.4對第三方調(diào)查結(jié)果要求以匯報形式報品質(zhì)管控部,品質(zhì)管控部負責

分類匯總和分析,與中心內(nèi)部業(yè)主滿意度調(diào)查情況一并形成業(yè)主滿意度調(diào)

查報告。

4.2.5業(yè)主滿意度調(diào)查報告3個工作日內(nèi)完成。

4.2.6實施負責人可采用適宜的統(tǒng)計技術(shù)方法（如調(diào)查表、排列圖法等）

分別對收集的業(yè)主意見進行統(tǒng)計分析；業(yè)主評價設定為“滿意”、“基本滿

意”、“不滿意”三個級度，“滿意”、“基本滿意”認同為滿意檔次，其“基

本滿意”級度的設計主要是考慮尊重業(yè)主的感受。

每檔百分比=該檔票數(shù)/本項目總票數(shù)X100%。

本項目滿意率=滿意、基本滿意兩檔百分比之和。

填報當次中心總滿意率（平均值）。

對測評表中提出的意見或建議進行梳理，分析。按照歸口部門分類整理,

形成業(yè)主滿意度調(diào)查報告，對本次測評情況做出整體評價，經(jīng)管理者代表

審核后呈送至總經(jīng)理審批后由品質(zhì)管控部分發(fā)到相關部門。各部門制定整

改措施，確定整改期限，向業(yè)主反饋具體整改措施。以上工作7日完成,

并將結(jié)果返回品質(zhì)管控部，如遇特殊情況無法短期內(nèi)處理的，需書面寫出

原因報品質(zhì)管控部。

4.2.7征詢活動中被業(yè)主評價為“不滿意”的項目和分析后發(fā)現(xiàn)潛在的不

合格項，由責任部門負責人采取糾正預防措施，按《糾正措施控制程序》、

《預防措施控制程序》和《不合格品（服務）控制程序》執(zhí)行。

4.2.8品質(zhì)管控部負責對整改結(jié)果進行跟蹤、驗證，7日內(nèi)完成。

4.2.9回訪

征詢活動中被業(yè)主評價為“不滿意”的項目，責任部門應進行回訪，回訪

率不低于60%o對不屬于本中心管轄范圍的意見建議，品質(zhì)管控部負責將

提出的意見建議轉(zhuǎn)告各相關部門。

5.0相關文件

5.1《糾正措施控制程序》

5.2《預防措施控制程序》

5.3《不合格品（服務）控制程序》

6.0相關記錄

6.1《業(yè)主意見調(diào)查表》

編號08

版本A/0

文件名稱設計開發(fā)控制程序頁數(shù)X

設計開發(fā)控制程序

L0目的

對所承接或計劃承接的物業(yè)管理項目進行科學、合理、有效的設計和開發(fā)

（物業(yè)管理策劃），明確業(yè)主的要求以指導實施全過程的質(zhì)量控制，以滿

足或超越業(yè)主的要求。

2.0適用范圍

適用于中心對物業(yè)項目信息、設計開發(fā)（物業(yè)管理策劃）編制、審核、批

準、發(fā)放、實施管理。

3.0職責：

3.1總經(jīng)理負責批準項目設計開發(fā)計劃和形成的投標文件或物業(yè)管理方

案。

3.2財務部根據(jù)項目設計開發(fā)管理情況,負責編制項目設計開發(fā)報告中涉

及項目運作的經(jīng)濟性方面內(nèi)容。

3.3XX部

3.3.1在總經(jīng)理領導下，作為中心設計開發(fā)的組織管理部門，負責收集物

業(yè)管理項目信息。

3.3.2組織各職能部門會審確定是否參與物業(yè)管理項目投標。

3.3.3編制項目設計開發(fā)計劃和組織編制項目設計開發(fā)報告。

3.3.4跟蹤設計開發(fā)計劃執(zhí)行過程效果，并對涉及到的設計開發(fā)項目成果

做總結(jié)分析。

3.4XX部

3.4.1代表中心就設計和開發(fā)輸出投標文件或物業(yè)管理方案與招標單位

或業(yè)主委員會/業(yè)主代表進行溝通，并經(jīng)辦物業(yè)管理合同、協(xié)議有關事項。

3.4.2按照設計和開發(fā)輸出投標文件或物業(yè)管理方案組織進行日常物業(yè)

管理，針對有更改的事項與有關部門及時溝通，并采用適當方式讓顧客認

可。

3.4.3負責按照設計和開發(fā)輸出文件的要求進行實施、檢查評價，以評審、

驗證、確認實施活動和結(jié)果與設計開發(fā)輸出文件要求是一致的。

4.0工作程序

4.1設計和開發(fā)策劃

4.1.1XX部等應通過各種渠道廣泛收集物業(yè)項目信息與物業(yè)項目招標信

息。

4.1.2得到招標信息后，XX部人員應將了解到的信息記錄于《設計開發(fā)

項目匯總表》中，XX經(jīng)理應安排人員進行信息跟蹤。

4.1.3在中心滿足服務和發(fā)展的角度上，需要進行市場拓展物業(yè)管理項目

的承接時，由XX部進行設計開發(fā)策劃，編制項目設計開發(fā)策劃書，報總

經(jīng)理批準后，準備資料參與投標報名，參加投標資格預審。

4.2設計和開發(fā)過程識別

4.2.1物業(yè)管理信息獲取及參與物業(yè)管理項目投標、委托物業(yè)管理合同簽

訂前統(tǒng)一確定為信息獲取與投標階段，本階段工作主要由品質(zhì)管控部管

理。

4.2.2涉及工