大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)流程模板

大用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)步驟大用戶(hù)篩選步驟營(yíng)銷(xiāo)人員將所掌握各類(lèi)用戶(hù)信息進(jìn)行匯總，并依據(jù)企業(yè)用戶(hù)劃分要求進(jìn)行用戶(hù)信息分類(lèi)整理營(yíng)銷(xiāo)人員將所掌握各類(lèi)用戶(hù)信息進(jìn)行匯總，并依據(jù)企業(yè)用戶(hù)劃分要求進(jìn)行用戶(hù)信息分類(lèi)整理營(yíng)銷(xiāo)人員依據(jù)企業(yè)大用戶(hù)劃分標(biāo)準(zhǔn)如銷(xiāo)售額等確定潛在大用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)銷(xiāo)售信息進(jìn)行分析，確定潛在大用戶(hù)銷(xiāo)售需求，發(fā)覺(jué)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)匯總整理用戶(hù)信息確定潛在大用戶(hù)明確潛在大用戶(hù)需求評(píng)定企業(yè)資源營(yíng)銷(xiāo)人員分析潛在大用戶(hù)需求和企業(yè)所能提供資源之間契合程度，確定潛在大用戶(hù)成為大用戶(hù)可能性分析企業(yè)資源和對(duì)方需求契合度營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)大用戶(hù)篩選過(guò)程中形成資料進(jìn)行匯總，并依據(jù)企業(yè)《文件管理要求》，將相關(guān)資料送行政部檔案室保留資料匯總保留分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況編制《用戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)分析表》正式確定為大用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)人員經(jīng)過(guò)對(duì)潛在大用戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)定，正式將潛在大用戶(hù)確定為大用戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)主管和營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理對(duì)大用戶(hù)信息進(jìn)行審核確定營(yíng)銷(xiāo)人員編制《用戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)分析表》，包含分析指標(biāo)，如競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、用戶(hù)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等，并對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行打分營(yíng)銷(xiāo)人員分析企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具體情況，包含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資源提供能力，包含技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)等，以深入評(píng)定用戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)企業(yè)技術(shù)、生產(chǎn)、售后等資源進(jìn)行分析和評(píng)定大用戶(hù)信息錄入營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)篩選出來(lái)大用戶(hù)信息進(jìn)行錄入，實(shí)施大用戶(hù)專(zhuān)員開(kāi)發(fā)和管理大用戶(hù)造訪步驟營(yíng)銷(xiāo)人員依據(jù)企業(yè)大用戶(hù)管理要求開(kāi)展大用戶(hù)造訪工作，并明確大用戶(hù)造訪具體目標(biāo)和要求營(yíng)銷(xiāo)人員依據(jù)企業(yè)大用戶(hù)管理要求開(kāi)展大用戶(hù)造訪工作，并明確大用戶(hù)造訪具體目標(biāo)和要求營(yíng)銷(xiāo)人員依據(jù)大用戶(hù)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和大用戶(hù)責(zé)任人特點(diǎn)選擇最好造訪時(shí)機(jī)，包含時(shí)間、方法等營(yíng)銷(xiāo)人員選擇合適方法（包含當(dāng)面預(yù)約或電話預(yù)約），預(yù)約用戶(hù)，以最終確定造訪時(shí)間和地點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員依據(jù)造訪目標(biāo)制訂用戶(hù)造訪計(jì)劃，包含所需資料、時(shí)間、地點(diǎn)等1．資料準(zhǔn)備，包含企業(yè)相關(guān)資料、大用戶(hù)資料和個(gè)人資料等2．造訪服裝、費(fèi)用、禮品等準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)人員匯總造訪資料，以對(duì)大用戶(hù)實(shí)施跟蹤管理造訪資料匯總明確大用戶(hù)造訪目標(biāo)選擇最好造訪時(shí)機(jī)制訂大用戶(hù)造訪計(jì)劃預(yù)約大用戶(hù)進(jìn)行造訪準(zhǔn)備實(shí)施造訪發(fā)覺(jué)商機(jī)處理造訪中發(fā)覺(jué)問(wèn)題營(yíng)銷(xiāo)人員立即處理造訪過(guò)程中發(fā)覺(jué)問(wèn)題，并主動(dòng)向相關(guān)部門(mén)反應(yīng)和向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)營(yíng)銷(xiāo)人員經(jīng)過(guò)造訪發(fā)覺(jué)大用戶(hù)商機(jī)，并對(duì)商機(jī)進(jìn)行初步定位，并將相關(guān)信息反饋給相關(guān)部門(mén)和主管領(lǐng)導(dǎo)1．營(yíng)銷(xiāo)人員按時(shí)抵達(dá)造訪地點(diǎn)，并注意造訪禮儀和穿戴2．營(yíng)銷(xiāo)人員經(jīng)過(guò)造訪，獲取用戶(hù)最新信息編寫(xiě)造訪總結(jié)營(yíng)銷(xiāo)人員編寫(xiě)造訪總結(jié)，對(duì)整個(gè)造訪過(guò)程進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析不足，并提出造訪改善意見(jiàn)大用戶(hù)提議處理步驟企業(yè)大用戶(hù)部經(jīng)過(guò)當(dāng)面接洽、電話聯(lián)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)、電郵等方法接收到企業(yè)大用戶(hù)提議企業(yè)大用戶(hù)部經(jīng)過(guò)當(dāng)面接洽、電話聯(lián)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)、電郵等方法接收到企業(yè)大用戶(hù)提議1．大用戶(hù)部接待人員認(rèn)真統(tǒng)計(jì)大用戶(hù)提議并表示感謝2．大用戶(hù)部工作人員將大用戶(hù)提議進(jìn)行整理、分類(lèi)大用戶(hù)部經(jīng)理審閱《大用戶(hù)提議匯報(bào)》，并提出完善意見(jiàn)，由大用戶(hù)部匯報(bào)編寫(xiě)人員進(jìn)行完善大用戶(hù)部業(yè)務(wù)人員依據(jù)大用戶(hù)意見(jiàn)編制大用戶(hù)提議匯報(bào)，對(duì)大用戶(hù)提議原因、可行性等進(jìn)行分析大用戶(hù)部依據(jù)《大用戶(hù)提議匯報(bào)》，生成《提議匯總表》大用戶(hù)部對(duì)大用戶(hù)對(duì)企業(yè)工作支持再次表示衷心感謝感謝大用戶(hù)接收大用戶(hù)提議受理大用戶(hù)提議制作大用戶(hù)提議匯報(bào)審閱大用戶(hù)提議匯報(bào)形成、發(fā)送《提議匯總表》相關(guān)部門(mén)審閱審核審批《提議匯總表》回復(fù)大用戶(hù)大用戶(hù)部依據(jù)大用戶(hù)提議處理結(jié)果在承諾期限內(nèi)立即回復(fù)大用戶(hù)，并向大用戶(hù)發(fā)送《提議反饋表》營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審核由大用戶(hù)部綜合相關(guān)部門(mén)意見(jiàn)后提交《提議匯總表》，企業(yè)總經(jīng)理進(jìn)行最終審批，經(jīng)過(guò)后實(shí)施大用戶(hù)部依據(jù)提議內(nèi)容向相關(guān)部門(mén)發(fā)送《提議匯總表》，各相關(guān)部門(mén)提出提議落實(shí)意見(jiàn)大用戶(hù)管理方案大用戶(hù)開(kāi)發(fā)方案文案名稱(chēng)經(jīng)銷(xiāo)商大用戶(hù)開(kāi)發(fā)方案受控狀態(tài)編號(hào)實(shí)施部門(mén)監(jiān)督部門(mén)考證部門(mén)一、意義和目標(biāo)1．大用戶(hù)開(kāi)發(fā)成功是否直接決定了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)能否準(zhǔn)期實(shí)現(xiàn)。2．指導(dǎo)大用戶(hù)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)展開(kāi)。二、潛在大用戶(hù)分析1．對(duì)現(xiàn)有或潛在大用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)依據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向和發(fā)展關(guān)鍵，將企業(yè)現(xiàn)有用戶(hù)或準(zhǔn)用戶(hù)根據(jù)產(chǎn)品類(lèi)別、用戶(hù)性質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容等方法來(lái)加以分類(lèi)，方便大用戶(hù)小組分類(lèi)開(kāi)發(fā)能更有效。2．對(duì)大用戶(hù)進(jìn)行分析大用戶(hù)分析內(nèi)容以下表所表示。大用戶(hù)信息分類(lèi)表分析類(lèi)別具體內(nèi)容用戶(hù)經(jīng)營(yíng)信息1．用戶(hù)漉動(dòng)資產(chǎn)率——用戶(hù)是否有買(mǎi)單現(xiàn)金實(shí)力是很關(guān)鍵；2．用戶(hù)凈利潤(rùn)率——能夠衡量整個(gè)企業(yè)收益情況；3．用戶(hù)資產(chǎn)回報(bào)率——能夠比較用戶(hù)投資和收益，并用來(lái)評(píng)定用戶(hù)企業(yè)管理水平；4．回款周期——可衡量用戶(hù)企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)金是用來(lái)償還貸款還是作為流動(dòng)來(lái)使用；5．存貨周期——能夠衡量出用戶(hù)銷(xiāo)售能力或?qū)嶋H使用量，還能夠看出其現(xiàn)金流動(dòng)速度。用戶(hù)銷(xiāo)售信息1．用戶(hù)產(chǎn)品購(gòu)置對(duì)象，包含性別、年紀(jì)和用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)方法等2．用戶(hù)物流方法，包含用戶(hù)產(chǎn)品保留、運(yùn)輸?shù)忍攸c(diǎn)用戶(hù)高層決議者信息包含決議人在企業(yè)地位、決議人性格、決議人面臨壓力和挑戰(zhàn)、決議人愛(ài)好、愛(ài)好、決議人家庭情況等3．掌握影響經(jīng)銷(xiāo)商大用戶(hù)采購(gòu)原因影響經(jīng)銷(xiāo)商大用戶(hù)采購(gòu)原因以下表所表示。大用戶(hù)開(kāi)發(fā)影響原因表原因具體內(nèi)容產(chǎn)品購(gòu)置費(fèi)用購(gòu)置費(fèi)用越高，則對(duì)方購(gòu)置成本越高，包含決議時(shí)間延長(zhǎng)、決議人員增多、決議步驟增加、對(duì)方銷(xiāo)售能力評(píng)定等產(chǎn)品技術(shù)含量用戶(hù)需要考慮產(chǎn)品技術(shù)含量是否同其經(jīng)銷(xiāo)能力和社會(huì)發(fā)展要求相吻合政策、社會(huì)原因包含行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)改變、環(huán)境保護(hù)要求、法律要求等全部會(huì)直接決定對(duì)方對(duì)產(chǎn)品需求特點(diǎn)4．分析企業(yè)和用戶(hù)交易統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵包含用戶(hù)每個(gè)月銷(xiāo)售額、采購(gòu)量，我們產(chǎn)品在該企業(yè)所占份額，單品銷(xiāo)售分析等等。5．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況分析企業(yè)大用戶(hù)開(kāi)發(fā)人員對(duì)關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行分析、比較，明確企業(yè)本身優(yōu)勢(shì)和不足，充足認(rèn)識(shí)到企業(yè)大用戶(hù)開(kāi)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。6．費(fèi)用、銷(xiāo)售估計(jì)分析包含銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售利潤(rùn)，需要庫(kù)存利息、人員支出、差旅費(fèi)、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)高低、開(kāi)發(fā)用戶(hù)所帶來(lái)管理和經(jīng)營(yíng)費(fèi)用等等，從而真正得出該大用戶(hù)是否有開(kāi)發(fā)價(jià)值。三、確立潛在大用戶(hù)開(kāi)發(fā)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)能夠贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)內(nèi)容包含以下6個(gè)方面。1．減低綜合采購(gòu)成本——?jiǎng)趧?dòng)成本、設(shè)備損耗、保養(yǎng)費(fèi)用、庫(kù)存利息、能源開(kāi)發(fā)等。2．增加收益——提升銷(xiāo)售、加強(qiáng)生產(chǎn)線、提升利潤(rùn)率等。3．避免浪費(fèi)——降低對(duì)新人員需求、降低對(duì)新設(shè)備需求和維修次數(shù)。4．提升工作效益——簡(jiǎn)化采購(gòu)步驟、優(yōu)化采購(gòu)組織。5．處理方案——真正為用戶(hù)處理實(shí)際問(wèn)題。6．無(wú)形價(jià)值——提升企業(yè)聲譽(yù)、優(yōu)化決議步驟。四、選擇用戶(hù)開(kāi)發(fā)方法1．用戶(hù)開(kāi)發(fā)方法在很大程度上決定了用戶(hù)開(kāi)發(fā)成功幾率，所以選擇合適用戶(hù)開(kāi)發(fā)方法是用戶(hù)開(kāi)發(fā)關(guān)鍵工作。2．大用戶(hù)開(kāi)發(fā)經(jīng)理組織召開(kāi)目標(biāo)大用戶(hù)開(kāi)發(fā)會(huì)議，經(jīng)過(guò)介紹目標(biāo)大用戶(hù)信息，聽(tīng)取大用戶(hù)開(kāi)發(fā)人員對(duì)開(kāi)發(fā)方法意見(jiàn)，并最終確定最適宜開(kāi)發(fā)方法。3．常見(jiàn)大用戶(hù)開(kāi)發(fā)方法（1）邀請(qǐng)用戶(hù)參與企業(yè)組織產(chǎn)品介紹會(huì)/推廣會(huì)。（2）從用戶(hù)利益出發(fā)，向目標(biāo)大用戶(hù)寄送能夠充足表現(xiàn)本企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品或服務(wù)介紹、宣傳資料。（3）進(jìn)行用戶(hù)造訪用戶(hù)造訪是用戶(hù)開(kāi)發(fā)肯定方法，是同用戶(hù)充足交流意見(jiàn)和見(jiàn)解渠道，也是用戶(hù)開(kāi)發(fā)成功是否關(guān)鍵步驟。五、首次接觸目標(biāo)大用戶(hù)1．首次接觸方法包含信函接觸、電話接觸和電子郵件等方法。2．關(guān)鍵接觸方法注意關(guān)鍵點(diǎn)（1）信函接觸關(guān)鍵點(diǎn)①信函接觸優(yōu)點(diǎn)在于比較正式，能夠表示對(duì)對(duì)方尊重。②信函寫(xiě)作要簡(jiǎn)練、明確、條理清楚，避免使用過(guò)于專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，并在信函中注明期望對(duì)方作出回應(yīng)。（2）電話接觸關(guān)鍵點(diǎn)①電話接觸方法是這3種方法當(dāng)中最能表現(xiàn)對(duì)用戶(hù)尊重方法，采取這種方法同用戶(hù)進(jìn)行接觸，輕易被用戶(hù)認(rèn)可，但利用不好也輕易給用戶(hù)造成較壞影響。②在使用電話進(jìn)行溝通時(shí)，避免直接表示期望對(duì)方購(gòu)置愿望，應(yīng)從用戶(hù)角度引導(dǎo)用戶(hù)，激發(fā)用戶(hù)愛(ài)好點(diǎn)。（3）電子郵件接觸關(guān)鍵點(diǎn)①電子郵件接觸優(yōu)點(diǎn)是成本低、節(jié)省時(shí)間、方便快捷。不足之處就是可能給人造成不正式感覺(jué)。②電子郵件在書(shū)寫(xiě)時(shí)，應(yīng)注意字體、字號(hào)和行間距利用，表現(xiàn)對(duì)用戶(hù)重視，應(yīng)進(jìn)行合適排版，讓用戶(hù)感到本身受到重視。六、實(shí)施用戶(hù)造訪1．目標(biāo)大用戶(hù)造訪由企業(yè)大用戶(hù)開(kāi)發(fā)主管級(jí)以上人員實(shí)施。2．召開(kāi)目標(biāo)大用戶(hù)造訪前討論會(huì)議。目標(biāo)大用戶(hù)造訪責(zé)任人在實(shí)施造訪前召開(kāi)討論會(huì)議，聽(tīng)取其它用戶(hù)開(kāi)發(fā)人員對(duì)用戶(hù)造訪意見(jiàn)和提議。3．造訪前物質(zhì)準(zhǔn)備（1）用戶(hù)資料搜集個(gè)人：經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交、愛(ài)好、文化、追求、理想和個(gè)性等。企業(yè)：決議人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、架構(gòu)、效益、職員、計(jì)劃和問(wèn)題等。（2）用戶(hù)資料分析：歸類(lèi)、分析、判定（3）銷(xiāo)售資料準(zhǔn)備包含本企業(yè)、產(chǎn)品、個(gè)人、資訊、證實(shí)、圖片、試樣等。4．實(shí)施造訪應(yīng)以當(dāng)面造訪為主，以表現(xiàn)對(duì)用戶(hù)尊重和重視。5．用戶(hù)造訪完成后，應(yīng)填寫(xiě)《目標(biāo)用戶(hù)造訪統(tǒng)計(jì)表》，具體統(tǒng)計(jì)潛在用戶(hù)造訪時(shí)間、地點(diǎn)、方法、關(guān)鍵談話關(guān)鍵點(diǎn)、目標(biāo)大用戶(hù)想法、深入大用戶(hù)開(kāi)發(fā)提議等。6．目標(biāo)大用戶(hù)造訪結(jié)束后一周內(nèi)，造訪人員應(yīng)經(jīng)過(guò)電話或再次當(dāng)面造訪方法傾聽(tīng)目標(biāo)大用戶(hù)意見(jiàn)。七、大用戶(hù)信息資料錄入和保留1．大用戶(hù)開(kāi)發(fā)成功后，要將大用戶(hù)相關(guān)信息根據(jù)企業(yè)對(duì)大用戶(hù)管理要求，進(jìn)行分類(lèi)匯總，輸入到企業(yè)大用戶(hù)管理信息系統(tǒng)中。另外，要將用戶(hù)開(kāi)發(fā)過(guò)程中形成資料進(jìn)行分類(lèi)匯總，并依據(jù)企業(yè)文件管理相關(guān)要求進(jìn)行歸檔保留。2．假如大用戶(hù)開(kāi)發(fā)臨時(shí)沒(méi)有成功，要將開(kāi)發(fā)臨時(shí)沒(méi)有成功原因進(jìn)行分析和總結(jié)，并進(jìn)行歸類(lèi)保留。3．不管用戶(hù)開(kāi)發(fā)是否成功，大用戶(hù)開(kāi)發(fā)人員均需填寫(xiě)《大用戶(hù)開(kāi)發(fā)統(tǒng)計(jì)表》，對(duì)大用戶(hù)開(kāi)發(fā)過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，《大用戶(hù)開(kāi)發(fā)統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)容以下表所表示。大用戶(hù)開(kāi)發(fā)統(tǒng)計(jì)表用戶(hù)名稱(chēng)：日期和時(shí)間訪問(wèn)對(duì)象滯留時(shí)間開(kāi)發(fā)方法業(yè)務(wù)進(jìn)度用戶(hù)態(tài)度備注接觸用戶(hù)產(chǎn)品說(shuō)明產(chǎn)品展示提議書(shū)締約熱情通常冷淡……開(kāi)發(fā)結(jié)果累計(jì)接觸次數(shù)開(kāi)發(fā)總時(shí)間開(kāi)發(fā)成功/失敗原因總結(jié)備注編制日期審核日期同意日期修改標(biāo)識(shí)修改處數(shù)修改日期大用戶(hù)服務(wù)方案文案名稱(chēng)××企業(yè)大用戶(hù)服務(wù)方案受控狀態(tài)編號(hào)實(shí)施部門(mén)監(jiān)督部門(mén)考證部門(mén)一、組建大用戶(hù)服務(wù)團(tuán)體大用戶(hù)服務(wù)團(tuán)體組成以下表所表示。大用戶(hù)服務(wù)團(tuán)體組成表團(tuán)體組成具體內(nèi)容大用戶(hù)經(jīng)理率領(lǐng)團(tuán)體完成對(duì)大用戶(hù)服務(wù)銷(xiāo)售支持關(guān)鍵對(duì)用戶(hù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行銷(xiāo)售上指導(dǎo)市場(chǎng)支持對(duì)用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略、市場(chǎng)計(jì)劃進(jìn)行支持技術(shù)支持對(duì)用戶(hù)相關(guān)技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行支持，進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)等財(cái)務(wù)支持對(duì)用戶(hù)進(jìn)行財(cái)務(wù)管理方面支持，保持其財(cái)務(wù)情況良好培訓(xùn)支持對(duì)用戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，確保其成長(zhǎng)中必需學(xué)習(xí)和知識(shí)補(bǔ)充二、服務(wù)內(nèi)容1．依據(jù)用戶(hù)需求定制產(chǎn)品。2．×年有限保修，×年上門(mén)，×年全保，實(shí)施特殊地域保修承諾。3．滿(mǎn)足用戶(hù)時(shí)間要求，實(shí)施加急供貨。4．有償點(diǎn)對(duì)點(diǎn)送貨上門(mén)。送貨至用戶(hù)指定地址，滿(mǎn)足用戶(hù)特殊質(zhì)量、技術(shù)要求。5．協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部技術(shù)、質(zhì)控等部門(mén)力量，表現(xiàn)綜合優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品及方案培訓(xùn)。6．特殊付款方法本部總經(jīng)理或營(yíng)銷(xiāo)副總審批提供針對(duì)用戶(hù)具體需求專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)。7．針對(duì)具體用戶(hù)具體需求，提供專(zhuān)業(yè)方案產(chǎn)品咨詢(xún)服務(wù)及多形式行業(yè)推廣活動(dòng)。8．經(jīng)過(guò)技術(shù)研討、行業(yè)座談、用戶(hù)答謝、產(chǎn)品展示等形式，加強(qiáng)同用戶(hù)溝通等。三、大用戶(hù)服務(wù)申請(qǐng)?zhí)岢龊蛯徟?．大用戶(hù)服務(wù)人員填寫(xiě)《大用戶(hù)服務(wù)和支持申請(qǐng)表》，《大用戶(hù)服務(wù)和支持申請(qǐng)表》內(nèi)容包含以下多個(gè)方面內(nèi)容。（1）對(duì)用戶(hù)進(jìn)行支持和服務(wù)內(nèi)容。（2）用戶(hù)信息用戶(hù)信息包含用戶(hù)深層需求、需求改變、組織結(jié)構(gòu)和認(rèn)識(shí)變動(dòng)等信息。（3）申請(qǐng)日期和申請(qǐng)人員等。2．大用戶(hù)部主管對(duì)《大用戶(hù)服務(wù)和支持申請(qǐng)表》進(jìn)行審核，并填寫(xiě)審核意見(jiàn)。3．大用戶(hù)部經(jīng)理對(duì)《大用戶(hù)服務(wù)和支持申請(qǐng)表》進(jìn)行審批，并填寫(xiě)審批意見(jiàn)。四、大用戶(hù)服務(wù)實(shí)施1．產(chǎn)品技術(shù)研討會(huì)經(jīng)過(guò)技術(shù)講座進(jìn)行技術(shù)交流，聽(tīng)取大用戶(hù)對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品技術(shù)意見(jiàn)和提議，邀請(qǐng)對(duì)象為大用戶(hù)技術(shù)主管、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理和第三方行業(yè)相關(guān)機(jī)構(gòu)。2．行業(yè)發(fā)展交流會(huì)經(jīng)過(guò)組織會(huì)談、娛樂(lè)休閑等形式，同大用戶(hù)溝通行業(yè)發(fā)展現(xiàn)實(shí)狀況和趨勢(shì)。目標(biāo)在于加強(qiáng)同用戶(hù)交流。3．用戶(hù)答謝會(huì)經(jīng)過(guò)組織休閑娛樂(lè)活動(dòng)，促進(jìn)雙方交流，并能夠就雙方關(guān)心問(wèn)題進(jìn)行非正式意見(jiàn)交換。4．其它方法采取邀請(qǐng)參與企業(yè)關(guān)鍵產(chǎn)品公布會(huì)、贈(zèng)予音樂(lè)會(huì)門(mén)票等方法加強(qiáng)同用戶(hù)交流和溝通。五、大用戶(hù)服務(wù)評(píng)定1．大用戶(hù)服務(wù)人員依據(jù)大用戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)情況，填寫(xiě)《大用戶(hù)服務(wù)評(píng)定表》，對(duì)大用戶(hù)服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)定，大用戶(hù)主管和經(jīng)理對(duì)《大用戶(hù)服務(wù)評(píng)定表》進(jìn)行審核、審批。2．大用戶(hù)服務(wù)人員對(duì)大用戶(hù)服務(wù)情況在服務(wù)活動(dòng)結(jié)束后1周內(nèi)進(jìn)行回訪，聽(tīng)取大用戶(hù)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)意見(jiàn)和見(jiàn)解，方便改善。編制日期審核日期同意日期修改標(biāo)識(shí)修改處數(shù)修改日期大用戶(hù)信用管理方案文案名稱(chēng)大用戶(hù)信用管理方案受控狀態(tài)編號(hào)實(shí)施部門(mén)監(jiān)督部門(mén)考證部門(mén)一、目標(biāo)加強(qiáng)對(duì)大用戶(hù)信用管理，能夠預(yù)防企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，降低企業(yè)大用戶(hù)管理成本，確保企業(yè)業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展。二、責(zé)權(quán)大用戶(hù)信用管理各類(lèi)事項(xiàng)由企業(yè)集團(tuán)總部大用戶(hù)管理中心統(tǒng)籌管轄，各大區(qū)大用戶(hù)部和各區(qū)域大用戶(hù)管理處負(fù)責(zé)實(shí)施大用戶(hù)信用管理方案，并對(duì)方案提出優(yōu)化提議。三、范圍本方案適適用于對(duì)潛在大用戶(hù)、新任大用戶(hù)和各類(lèi)大用戶(hù)信用管理。四、大用戶(hù)信用度設(shè)置1．設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)本企業(yè)對(duì)大用戶(hù)實(shí)施信用等級(jí)管理，不一樣信用等級(jí)實(shí)施不一樣大用戶(hù)管理方法，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)為：（1）大用戶(hù)同本企業(yè)交易金額；（2）交易過(guò)程履約統(tǒng)計(jì)。2．信用等級(jí)劃分（1）綠名單（信用度好大用戶(hù)）具體是指雙方交易額在××××萬(wàn)以上。（2）黃名單（信用度很好大用戶(hù)）具體是指雙方交易額在××××萬(wàn)～××××萬(wàn)元之間。（3）紅名單（信用度通常大用戶(hù)）具體是指雙方交易額在××××萬(wàn)～××××萬(wàn)元之間。（4）黑名單（信用度差大用戶(hù)）具體是指雙方交易額在×××萬(wàn)～××××萬(wàn)元之間。對(duì)于不一樣信用等級(jí)內(nèi)大用戶(hù)，一旦其協(xié)議履約率低于75%，則自動(dòng)降級(jí)為一般用戶(hù)，不再享受大用戶(hù)優(yōu)惠管理方法。3．大用戶(hù)信用等級(jí)評(píng)定（1）評(píng)定內(nèi)容大用戶(hù)信用評(píng)定具體內(nèi)容以下表所表示。大用戶(hù)信用評(píng)定內(nèi)容表信用評(píng)定類(lèi)別具體內(nèi)容基礎(chǔ)信息企業(yè)基礎(chǔ)情況、企業(yè)歷史、經(jīng)營(yíng)者情況、企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針、內(nèi)部管理和組織形式、銀行往來(lái)用戶(hù)綜合能力經(jīng)營(yíng)者能力、基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備條件、職員能力、生產(chǎn)能力、銷(xiāo)售能力，也就是我們常說(shuō)用戶(hù)長(zhǎng)久履約能力資本情況1．包含資本組成、資本關(guān)系、增資能力、財(cái)務(wù)情況，關(guān)鍵就是指大用戶(hù)償債能力2．包含對(duì)方擔(dān)保品狀態(tài)、接收擔(dān)保方法等經(jīng)營(yíng)環(huán)境政策原因、經(jīng)濟(jì)原因和對(duì)方所處行業(yè)總體情況（2）評(píng)定步驟①搜集用戶(hù)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證復(fù)印件、財(cái)務(wù)報(bào)表（上年末及上季度末）等相關(guān)資料。②填寫(xiě)《用戶(hù)基礎(chǔ)情況表》。③依據(jù)用戶(hù)實(shí)際情況填寫(xiě)《用戶(hù)信用等級(jí)評(píng)分表》。④按用戶(hù)實(shí)際得分評(píng)定其信用等級(jí)。五、大用戶(hù)信用調(diào)整1．各區(qū)域大用戶(hù)管理處依據(jù)企業(yè)大用戶(hù)管理要求，對(duì)于達(dá)成信用等級(jí)調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)大用戶(hù)，填寫(xiě)《大用戶(hù)信用等級(jí)變更申請(qǐng)表》，并于2天內(nèi)向主管大區(qū)大用戶(hù)部提出遞交申請(qǐng)。2．各大區(qū)大用戶(hù)部在3天內(nèi)負(fù)責(zé)核實(shí)《大用戶(hù)信用等級(jí)變更申請(qǐng)表》中各類(lèi)信息，并在表格中相關(guān)位置填寫(xiě)審查意見(jiàn)。3．集團(tuán)總部大用戶(hù)管理中心負(fù)責(zé)對(duì)《大用戶(hù)信用等級(jí)變更申請(qǐng)表》進(jìn)行審核和簽字確定，審核、簽字時(shí)間不得超出3天，特殊情況下，須經(jīng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)進(jìn)行審批可延長(zhǎng)，但最多不得多于7天。4．各區(qū)域?qū)τ谌〉猛獯笥脩?hù)信用等級(jí)改變情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和調(diào)整，并對(duì)依據(jù)其變更后信用等級(jí)實(shí)施管理。5．大用戶(hù)信用調(diào)整時(shí)間不得多于10日。六、大用戶(hù)信用信息使用1．大用戶(hù)信用信息范圍統(tǒng)計(jì)在案信用等級(jí)、信用額度、信用評(píng)級(jí)時(shí)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)等。2．企業(yè)各區(qū)域、各大區(qū)和總部大用戶(hù)管理部門(mén)主管級(jí)以上管理人員有權(quán)對(duì)大用戶(hù)信用管理信息進(jìn)行查閱和使用，并對(duì)大用戶(hù)信用管理提出優(yōu)化提議。3．大用戶(hù)信用信息使用，限于依據(jù)大用戶(hù)業(yè)務(wù)個(gè)性需求，制訂個(gè)性化用戶(hù)管理方法，加強(qiáng)同大用戶(hù)合作。編制日期審核日期同意日期修改標(biāo)識(shí)修改處數(shù)修改日期大用戶(hù)主管崗位職責(zé)職責(zé)1職責(zé)1擬訂企業(yè)對(duì)外用戶(hù)拓展計(jì)劃職責(zé)3落實(shí)合作項(xiàng)目，簽署合作協(xié)議職責(zé)4大用戶(hù)關(guān)系維護(hù)職責(zé)5對(duì)大用戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析職責(zé)6處理和大用戶(hù)意見(jiàn)分歧，提升大用戶(hù)滿(mǎn)意度職責(zé)7管理大用戶(hù)開(kāi)發(fā)團(tuán)體，提升大用戶(hù)開(kāi)發(fā)效率職責(zé)8協(xié)調(diào)和市場(chǎng)部、營(yíng)銷(xiāo)部等各部門(mén)之間關(guān)系職責(zé)9對(duì)大用戶(hù)部市場(chǎng)業(yè)績(jī)進(jìn)行考評(píng)職責(zé)10完成其它隨時(shí)交辦事項(xiàng)職責(zé)2負(fù)責(zé)企業(yè)大用戶(hù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)二、大用戶(hù)專(zhuān)員崗位職責(zé)職責(zé)1職責(zé)1對(duì)潛在大用戶(hù)進(jìn)行調(diào)查分析職責(zé)3適時(shí)對(duì)企業(yè)現(xiàn)有大用戶(hù)進(jìn)行回訪職責(zé)4對(duì)企業(yè)現(xiàn)有大用戶(hù)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析職責(zé)5定時(shí)維護(hù)大用戶(hù)關(guān)系職責(zé)6協(xié)調(diào)企業(yè)和大用戶(hù)之間關(guān)系，提升大用戶(hù)滿(mǎn)意度職責(zé)7處理大用戶(hù)投訴職責(zé)8定時(shí)召開(kāi)大用戶(hù)會(huì)議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，激勵(lì)大用戶(hù)職責(zé)9撰寫(xiě)《大用戶(hù)管理匯報(bào)》職責(zé)10完成主管交待其它任務(wù)職責(zé)2在分析基礎(chǔ)上，對(duì)潛在大用戶(hù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)三、大用戶(hù)評(píng)定表用戶(hù)名稱(chēng)排名信用程度設(shè)定條件達(dá)成目標(biāo)事項(xiàng)經(jīng)理指示四、大用戶(hù)檔案表地域分類(lèi)用戶(hù)名稱(chēng)編號(hào)電話來(lái)往日期店面店面□自有□租用面積車(chē)輛臺(tái)地址商品資本額登記日期品牌法人代表出生日期□已婚□未婚部署□整齊□別具風(fēng)格□佳□尚可□差POP□佳□少數(shù)□無(wú)地址銷(xiāo)售對(duì)象實(shí)際經(jīng)營(yíng)者招牌經(jīng)銷(xiāo)品牌總評(píng)電話店員人數(shù)住址向心力推銷(xiāo)實(shí)力經(jīng)營(yíng)者出生日期□已婚□未婚敬業(yè)精神待遇住址交易條件參與社團(tuán)嗜好信用分析1．責(zé)任人或經(jīng)營(yíng)者2．財(cái)務(wù)分析3．銷(xiāo)售實(shí)力4．同行業(yè)中地位5．其它業(yè)務(wù)接洽地理位置付款接洽來(lái)往銀行信用額度核定主管業(yè)務(wù)填卡五、大用戶(hù)支持表申請(qǐng)部門(mén)日期年月日編號(hào)用戶(hù)單位名稱(chēng)總經(jīng)理/廠長(zhǎng)地址郵編電話/傳真聯(lián)絡(luò)人及職務(wù)電子郵件項(xiàng)目責(zé)任人及職務(wù)財(cái)務(wù)經(jīng)理/處長(zhǎng)信息責(zé)任人企業(yè)性質(zhì)□國(guó)有□股份制□合資□外資□民營(yíng)所屬行業(yè)□消費(fèi)品□加工處理□汽車(chē)□電子□裝配□醫(yī)藥□承包協(xié)議□機(jī)械□其它（請(qǐng)指明）企業(yè)規(guī)模年收入萬(wàn)元職員人數(shù)下屬單位數(shù)目關(guān)鍵產(chǎn)品信息系統(tǒng)建設(shè)情況企業(yè)管理關(guān)鍵□財(cái)務(wù)□集團(tuán)財(cái)務(wù)□預(yù)算□采購(gòu)□庫(kù)存□生產(chǎn)□質(zhì)檢□銷(xiāo)售□成本□其它（請(qǐng)指明）估計(jì)協(xié)議金額估計(jì)簽約時(shí)間估計(jì)實(shí)施時(shí)間競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況項(xiàng)目背景及聯(lián)絡(luò)過(guò)程綜述期望得到何種售前支持□ERP管理思想講解□產(chǎn)品講解及演示□項(xiàng)目方案□競(jìng)標(biāo)□問(wèn)題解答□其它(請(qǐng)指明)申請(qǐng)人員等級(jí)及人數(shù)□總經(jīng)理□產(chǎn)品經(jīng)理□項(xiàng)目經(jīng)理□售前支持人員□管理教授□網(wǎng)絡(luò)教授□用戶(hù)售前支持議程時(shí)間內(nèi)容關(guān)鍵聽(tīng)眾對(duì)象備注售前人員安排售前信息評(píng)價(jià)完整性正確性具體程度總體評(píng)價(jià)售前效果評(píng)價(jià)申請(qǐng)人：聯(lián)絡(luò)方法：部門(mén)經(jīng)理（簽字）：六、大用戶(hù)月報(bào)表品牌：年月日分部項(xiàng)目北京天津沈陽(yáng)青島濟(jì)南深圳廣州上海成全部重慶西安鄭州武漢杭州累計(jì)當(dāng)月累計(jì)銷(xiāo)售額銷(xiāo)售量（臺(tái)數(shù)）任務(wù)達(dá)成比率單品價(jià)值賬面利潤(rùn)額賬面利潤(rùn)率賬面利潤(rùn)情況說(shuō)明任務(wù)達(dá)成率總量包銷(xiāo)月度各地域任務(wù)完成情況（以餅圖圖例說(shuō)明）年度累計(jì)銷(xiāo)售額銷(xiāo)售量（臺(tái)數(shù)）平均單品值賬面利潤(rùn)率賬面利潤(rùn)率任務(wù)完成比率（進(jìn)度）年度各地域任務(wù)完成情況（以餅圖圖例說(shuō)明）七、大用戶(hù)分析表用戶(hù)名稱(chēng)董事長(zhǎng)總經(jīng)理直接主管承接人用戶(hù)地址主營(yíng)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售協(xié)議□已簽署□正簽署□還未簽署總部地址電話分企業(yè)電話法人代表從業(yè)時(shí)間出生年月業(yè)務(wù)銀行注冊(cè)資金成立時(shí)間資金情況□充足□通?！醪蛔恪鯎?dān)心信用情況□佳□通?！醪睢鹾懿钤谕兄械匚弧躅I(lǐng)先□居中□末流職員人數(shù)男女累計(jì)月均銷(xiāo)售量庫(kù)存量不動(dòng)產(chǎn)土地建筑物面積自有租賃面積層數(shù)自有租賃總部分企業(yè)近六個(gè)月平均每個(gè)月收入銷(xiāo)售額成本管理費(fèi)用銷(xiāo)售費(fèi)用營(yíng)業(yè)利潤(rùn)利息支付折舊損益額盈利率八、大用戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查表調(diào)查項(xiàng)目上次評(píng)分此次評(píng)分差異分析企業(yè)您對(duì)我企業(yè)印象怎樣

您是否了解我企業(yè)業(yè)務(wù)和資費(fèi)情況

您對(duì)我企業(yè)提供服務(wù)是否滿(mǎn)意

產(chǎn)品和服務(wù)我企業(yè)提供產(chǎn)品是否穩(wěn)定

您對(duì)故障處理響應(yīng)速度是否滿(mǎn)意

我企業(yè)是否提供了您滿(mǎn)意處理方案

我企業(yè)提供產(chǎn)品是否滿(mǎn)足了您企業(yè)業(yè)務(wù)需求

我企業(yè)提供產(chǎn)品服務(wù)是否達(dá)成了您期望

人員用戶(hù)經(jīng)理是否了解您企業(yè)業(yè)務(wù)情況

用戶(hù)經(jīng)理是否能和您愉快交流

用戶(hù)經(jīng)理是否能回復(fù)您所提出咨詢(xún)

用戶(hù)經(jīng)理是否能為您提出合理提議或給幫助

用戶(hù)反饋信息：九、大用戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表用戶(hù)名稱(chēng)電子郵箱地址郵編填表人聯(lián)絡(luò)電話服務(wù)方面調(diào)查項(xiàng)目很滿(mǎn)意滿(mǎn)意通常不滿(mǎn)意很不滿(mǎn)意電話支持人員服務(wù)滿(mǎn)意度上門(mén)支持人員服務(wù)滿(mǎn)意度處理問(wèn)題立即率處理問(wèn)題正確率您認(rèn)為服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)水平其它方面您認(rèn)為培訓(xùn)效果您認(rèn)為我們網(wǎng)站上服務(wù)內(nèi)容您是否常常瀏覽我們網(wǎng)站十、大用戶(hù)專(zhuān)員考評(píng)表姓名所在部門(mén)審核人職位入職時(shí)間審核時(shí)間企業(yè)目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)增加銷(xiāo)售額提升現(xiàn)金流指標(biāo)加強(qiáng)成本控制保留現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)用戶(hù)，提升整體用戶(hù)質(zhì)量維護(hù)好老用戶(hù)，確保用戶(hù)忠誠(chéng)促進(jìn)市場(chǎng)份額擴(kuò)張?zhí)嵘乜盥?，縮短回款周期控制銷(xiāo)售成本提升用戶(hù)每單營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)率，提升防偽應(yīng)用百分比提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，縮短用戶(hù)咨詢(xún)回復(fù)周期提升用戶(hù)對(duì)明星品牌認(rèn)知度、美譽(yù)度個(gè)人績(jī)效目標(biāo)權(quán)重衡量指標(biāo)指標(biāo)值行動(dòng)方案保留優(yōu)質(zhì)用戶(hù)10%制訂優(yōu)質(zhì)用戶(hù)維護(hù)計(jì)劃并實(shí)施3月完成計(jì)劃整年實(shí)施并不停完善30%AA（包含）以上用戶(hù)流失（訂單全部轉(zhuǎn)移）率0開(kāi)發(fā)目標(biāo)大用戶(hù)20%經(jīng)過(guò)市場(chǎng)分析，確定目標(biāo)大用戶(hù)（AA以上新用戶(hù)）,正式簽署業(yè)務(wù)協(xié)議確定10個(gè)，簽署協(xié)議5個(gè)10%目標(biāo)大用戶(hù)（AA以上新用戶(hù)）下單量400萬(wàn)提升現(xiàn)有一般用戶(hù)潛力20%提升現(xiàn)有一般用戶(hù)成為大用戶(hù)5個(gè)加強(qiáng)辦事處管理10%各辦事處投訴（非業(yè)務(wù)原因）次數(shù)不超出7次職員簽字：直接上級(jí)簽字：部門(mén)確定：十一、大用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查步驟大用戶(hù)主管大用戶(hù)主管開(kāi)始①擬訂《大用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方案》實(shí)施大用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查解讀調(diào)查結(jié)果②評(píng)價(jià)調(diào)查結(jié)果④跟蹤反饋調(diào)查結(jié)果結(jié)束分析調(diào)整銷(xiāo)售政策統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果審核③提出改善方案審核組織實(shí)施改善方法審批大用戶(hù)專(zhuān)員大用戶(hù)經(jīng)理十二、大用戶(hù)關(guān)系維護(hù)步驟①①制訂《大用戶(hù)關(guān)系維護(hù)方案》⑦建立戰(zhàn)略聯(lián)盟結(jié)束④提升整體服務(wù)能力審批和用戶(hù)保持連續(xù)溝通⑥建立溝通體系⑧顧問(wèn)式銷(xiāo)售行動(dòng)⑨維護(hù)大用戶(hù)關(guān)系成效總結(jié)審核②實(shí)施方案③建立銷(xiāo)售激勵(lì)機(jī)制⑤建立大用戶(hù)信息管理系統(tǒng)開(kāi)始大用戶(hù)主管大用戶(hù)專(zhuān)員大用戶(hù)經(jīng)理大用戶(hù)日常維護(hù)十三、大用戶(hù)回訪管理步驟開(kāi)始開(kāi)始①配合結(jié)束③⑥審核⑤服務(wù)質(zhì)量資料④大用戶(hù)回訪資料整理②審核⑦大用戶(hù)主管大用戶(hù)專(zhuān)員用戶(hù)服務(wù)經(jīng)理相關(guān)部門(mén)十四、大用戶(hù)服務(wù)管理步驟開(kāi)始⑤對(duì)大用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)分級(jí)管理開(kāi)始⑤對(duì)大用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)分級(jí)管理④大用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理審核①制訂大用戶(hù)管理戰(zhàn)略和目標(biāo)③顧問(wèn)式銷(xiāo)售行動(dòng)⑦大用戶(hù)服務(wù)回顧評(píng)價(jià)結(jié)束⑥對(duì)大用戶(hù)進(jìn)行信息檔案管理否審批②實(shí)施大用戶(hù)管理戰(zhàn)略和目標(biāo)大用戶(hù)主管大用戶(hù)專(zhuān)員用戶(hù)服務(wù)經(jīng)理相關(guān)部門(mén)總經(jīng)理

一、用戶(hù)分級(jí)步驟工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化實(shí)施步驟圖1．提升用戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度2．提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益1．熟悉用戶(hù)分級(jí)管理基礎(chǔ)知識(shí)2．掌握用戶(hù)分級(jí)服務(wù)方案編制方法1．分級(jí)必需性分析用戶(hù)服務(wù)部依據(jù)用戶(hù)數(shù)量及不一樣用戶(hù)帶來(lái)收益差異，組織相關(guān)部門(mén)論證用戶(hù)分級(jí)管理必需性相關(guān)報(bào)表2．確定用戶(hù)分級(jí)目標(biāo)2．確定用戶(hù)分級(jí)目標(biāo)3．分析已經(jīng)有用戶(hù)指標(biāo)4．找出大用戶(hù)5．制訂《用戶(hù)分級(jí)服務(wù)方案》6．實(shí)施《用戶(hù)分級(jí)服務(wù)方案》7．分級(jí)效果評(píng)定和改善1．分級(jí)必需性分析2．確定用戶(hù)分級(jí)目標(biāo)用戶(hù)服務(wù)部在確定進(jìn)行用戶(hù)分級(jí)后，需要明確用戶(hù)分級(jí)目標(biāo)，通常包含提升用戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和銷(xiāo)售成交率等3．分析已經(jīng)有用戶(hù)指標(biāo)用戶(hù)服務(wù)部進(jìn)行用戶(hù)分級(jí)關(guān)鍵分析指標(biāo)包含累計(jì)銷(xiāo)售額、信用情況、銷(xiāo)售利潤(rùn)率和銷(xiāo)售額增加率等相關(guān)報(bào)表4．找出大用戶(hù)用戶(hù)服務(wù)部經(jīng)過(guò)對(duì)用戶(hù)指標(biāo)分析，選擇其中對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)、信用情況全部很好用戶(hù)作為企業(yè)大用戶(hù)5．制訂《用戶(hù)分級(jí)服務(wù)方案》用戶(hù)服務(wù)部將大用戶(hù)和一般用戶(hù)區(qū)分開(kāi)，有針對(duì)性地制訂《用戶(hù)分級(jí)服務(wù)方案》，并報(bào)送總經(jīng)理審批《用戶(hù)分級(jí)服務(wù)方案》6．實(shí)施《用戶(hù)分級(jí)服務(wù)方案》用戶(hù)服務(wù)部根據(jù)《用戶(hù)分級(jí)服務(wù)方案》提供用戶(hù)服務(wù)，并將用戶(hù)反饋信息進(jìn)行分類(lèi)、整理《用戶(hù)分級(jí)服務(wù)方案》7．分級(jí)效果評(píng)定和改善用戶(hù)服務(wù)部依據(jù)對(duì)用戶(hù)反饋信息分析，評(píng)定《用戶(hù)分級(jí)服務(wù)方案》實(shí)施效果，并提出改善方法報(bào)送總經(jīng)理審批《用戶(hù)分級(jí)服務(wù)方案》二、用戶(hù)分級(jí)實(shí)施工具和模板（一）用戶(hù)總體分類(lèi)表類(lèi)別百分比年紀(jì)18歲以下18歲～35歲35歲～60歲60歲以上消費(fèi)額1000元以下