鐵路乘務(wù)員旅客至上保證

鐵路乘務(wù)員旅客至上保證合同編號：__________甲方：__________乙方：__________鑒于甲方為鐵路運輸企業(yè)，乙方為乘務(wù)員，雙方為了保障旅客的權(quán)益，提高旅客運輸服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)友好協(xié)商，特訂立本合同，共同遵守。第一條合同范圍1.1本合同適用于甲方鐵路乘務(wù)員在執(zhí)行職務(wù)過程中，為旅客提供至上服務(wù)的各項活動。1.2本合同所稱至上服務(wù)，是指乘務(wù)員在執(zhí)行職務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)以旅客的需求為中心，全面關(guān)心旅客的出行體驗，做到熱情、耐心、細(xì)致、周到地為旅客服務(wù)。第二條乘務(wù)員的義務(wù)2.1乘務(wù)員在執(zhí)行職務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、鐵路運輸規(guī)定和甲方的各項規(guī)章制度，確保旅客安全、正點到達(dá)目的地。2.2乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)尊重旅客的人格尊嚴(yán)，維護(hù)旅客的合法權(quán)益，不得侵犯旅客的人身、財產(chǎn)權(quán)利。2.3乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)全面掌握旅客的需求，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，包括如下事項：(1)及時解答旅客的疑問，提供準(zhǔn)確的旅行信息；(2)熱情引導(dǎo)旅客上下車，注意安全；(3)維護(hù)車廂內(nèi)的秩序，確保旅客的出行環(huán)境整潔、舒適；(4)認(rèn)真執(zhí)行Ticket查驗、補(bǔ)票、退票等業(yè)務(wù)操作，保障旅客的合法權(quán)益；(5)及時處理旅客的投訴，提高旅客滿意度；(6)遇有旅客突發(fā)疾病、意外傷害等情況，應(yīng)當(dāng)及時給予幫助，并報告車站或者醫(yī)療機(jī)構(gòu)。第三條甲方的權(quán)利與義務(wù)3.2甲方應(yīng)當(dāng)建立健全監(jiān)督機(jī)制，對乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期檢查、評估，對服務(wù)質(zhì)量不合格的乘務(wù)員進(jìn)行處理。3.3甲方應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家法律法規(guī)、鐵路運輸規(guī)定和本合同的約定，保障乘務(wù)員的合法權(quán)益，按時足額支付乘務(wù)員的工資、福利等。第四條違約責(zé)任4.1任何一方違反本合同的約定，導(dǎo)致合同無法履行或者造成對方損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。4.2乘務(wù)員在執(zhí)行職務(wù)過程中，因故意或者重大過失造成旅客人身、財產(chǎn)損失的，由甲方先行賠償，甲方有權(quán)向乘務(wù)員追償。4.3甲方未按照本合同的約定支付乘務(wù)員的工資、福利等，乘務(wù)員有權(quán)依法解除本合同，并要求甲方支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。第五條爭議解決5.1本合同的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。5.2雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭議，可以協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第六條其他約定6.1本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。6.2本合同自雙方簽字（或者蓋章）之日起生效，有效期為____年，自合同生效之日起計算。甲方（蓋章）：__________乙方（簽字）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范2.旅客至上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.乘務(wù)員培訓(xùn)資料4.旅客投訴處理流程5.鐵路運輸規(guī)定6.甲方公司規(guī)章制度7.乙方個人簡歷8.合同履行證明文件二、違約行為及認(rèn)定：1.乘務(wù)員未按照國家法律法規(guī)、鐵路運輸規(guī)定和甲方規(guī)章制度提供服務(wù)，認(rèn)定為違約行為。2.乘務(wù)員在工作中故意或重大過失造成旅客人身、財產(chǎn)損失，認(rèn)定為違約行為。3.甲方未按照合同約定支付乘務(wù)員工資、福利，認(rèn)定為違約行為。4.甲方未為乘務(wù)員提供必要培訓(xùn)、指導(dǎo)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不符合要求，認(rèn)定為違約行為。5.乙方未全面掌握旅客需求，未提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)，認(rèn)定為違約行為。三、法律名詞及解釋：1.鐵路乘務(wù)員：指在鐵路運輸企業(yè)從事旅客服務(wù)工作的人員。2.旅客至上服務(wù)：指乘務(wù)員在執(zhí)行職務(wù)過程中，以旅客的需求為中心，全面關(guān)心旅客的出行體驗，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。4.經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償：指因合同解除或未履行導(dǎo)致一方遭受損失，另一方依法應(yīng)當(dāng)支付的賠償。5.合同履行證明文件：指證明雙方按照合同約定履行義務(wù)的文件。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.乘務(wù)員服務(wù)不到位：加強(qiáng)乘務(wù)員培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量；對服務(wù)不到位的乘務(wù)員進(jìn)行考核、處罰。2.旅客投訴處理不當(dāng)：完善投訴處理流程，加強(qiáng)乘務(wù)員投訴處理能力；對投訴處理不當(dāng)?shù)那闆r進(jìn)行追責(zé)。3.甲方未按時支付工資、福利：建立健全支付機(jī)制，確保甲方按時足額支付；對未按時支付的情況進(jìn)行整改。4.乘務(wù)員權(quán)益受損：加強(qiáng)甲方對乘務(wù)員權(quán)益保障的監(jiān)督，確保乘務(wù)員合法權(quán)益；對損害乘務(wù)員權(quán)益的行為進(jìn)行處理。5.合同履行證明文件不完善：雙方嚴(yán)格按照合同約定履行義務(wù)，完善履行證明文件；對不完善的情況進(jìn)行整改。五、所有應(yīng)用場景：1.鐵路乘務(wù)員與鐵路運輸企業(yè)簽訂勞動合同。2.鐵路乘務(wù)員在執(zhí)行職務(wù)過程中