物流客戶服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)

PAGEPAGE4《物流客戶服務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)【課程名稱】物流客戶服務(wù)【適用專業(yè)】中等職業(yè)學(xué)校物流專業(yè)以及相關(guān)專業(yè)前言1、1課程性質(zhì)本課程是中等職業(yè)學(xué)校物流專業(yè)的核心課程之一，是學(xué)生學(xué)習(xí)物流基礎(chǔ)知識和物流實際操作能力培訓(xùn)的主干課程，它結(jié)合當(dāng)今物流企業(yè)經(jīng)營管理運(yùn)營的實際，著重對現(xiàn)代物流客戶服務(wù)基本知識和理論、物流服務(wù)的概況、物流客戶服務(wù)的重要內(nèi)容和特征、物流客戶服務(wù)的策略、物流客戶服務(wù)的方法和技巧、物流客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展、物流服務(wù)市場營銷以及物流客戶的信息服務(wù)等一系列的基本問題作了分析和闡述，力圖將現(xiàn)代物流客戶服務(wù)的理念、先進(jìn)的物流客戶服務(wù)的技術(shù)和管理模式引入本課程的教學(xué)內(nèi)容之中，力求該課程更具時代性、實用性和可操作性，其作用是讓學(xué)生學(xué)習(xí)本課程后，樹立現(xiàn)代物流客戶服務(wù)的理念，對物流客戶服務(wù)的基本知識和技能有一個初步的了解和掌握，為今后從事物流工作打下良好的基礎(chǔ)。2設(shè)計思路本課程是在物流現(xiàn)代化、科學(xué)化、規(guī)?；l(fā)展的大環(huán)境下，以學(xué)生就業(yè)為導(dǎo)向，以學(xué)生能力培養(yǎng)為本位，突出職業(yè)教育的特點，結(jié)合學(xué)校教學(xué)的實際情況，將物流的基本理論和企業(yè)運(yùn)作的實踐緊密結(jié)合，堅持物流業(yè)務(wù)開展的過程就是物流客戶服務(wù)的過程的觀點，著重對物流客戶服務(wù)的基本理論、基本內(nèi)容、基本技能和技巧以及考核的標(biāo)準(zhǔn)和程序、物流客戶服務(wù)的新技術(shù)等問題作了簡明扼要的闡述和介紹，切實為中職學(xué)生學(xué)習(xí)和掌握物流客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識和操作技能提供理論和實踐的指導(dǎo)。本課程建議54學(xué)時，其中教授學(xué)時46學(xué)時（含實訓(xùn)20學(xué)時），機(jī)動學(xué)時4學(xué)時，考核4學(xué)時。課程目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解物流客戶服務(wù)的基本含義和基本內(nèi)容，熟悉物流客戶服務(wù)的運(yùn)作過程，同時對物流客戶關(guān)系的維護(hù)和管理、物流客戶服務(wù)的戰(zhàn)略等問題有一個總體的認(rèn)識，并且初步掌握物流企業(yè)的業(yè)務(wù)活動中客戶服務(wù)的基本程序和方法。具體目標(biāo)如下：總體上了解物流客戶服務(wù)的基本含義、主要內(nèi)容以及運(yùn)作過程；了解物流客戶服務(wù)核心內(nèi)容是訂單服務(wù)；了解物流基本業(yè)務(wù)活動中的客戶服務(wù)；掌握提高物流客戶滿意度以及客戶關(guān)系維護(hù)的方法；懂得物流客戶服務(wù)水平的確立與績效評價；掌握物流客戶市場分析與營銷服務(wù)的基本知識和實際運(yùn)作；了解物流客戶的信息服務(wù)的含義，認(rèn)識和掌握信息服務(wù)的新技術(shù)。課程內(nèi)容和要求序號工作任務(wù)課程內(nèi)容與教學(xué)要求活動設(shè)計參考學(xué)時第一單元物流客戶服務(wù)與物流產(chǎn)品的基本知識了解物流客戶服務(wù)的含義了解物流企業(yè)的產(chǎn)品是客戶服務(wù)了解物流客戶服務(wù)的特點和主要內(nèi)容懂得物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略確定與選擇的程序和方法活動一：組織學(xué)生參觀訪問某物流企業(yè)物流客戶服務(wù)的情況，寫出調(diào)查報告活動二：設(shè)置場景，運(yùn)用角色扮演法，讓學(xué)生進(jìn)行物流客戶服務(wù)的模擬（主題可自行設(shè)定）。4積極性和創(chuàng)新精神。（4）本課程是職業(yè)崗位操作性教學(xué)，教師可以隨物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而不斷地擴(kuò)展、更新相關(guān)理論和技能，使之更加貼近企業(yè)的實際。4、3教學(xué)評價（1）突出過程評價與平時評價，根據(jù)對學(xué)生平時的課堂體問、實驗操作、課后作業(yè)、社會調(diào)查和階段測驗等考核，重點進(jìn)行平時考核和實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)的考核。（2）突出終結(jié)性評價與階段性評價相結(jié)合，注重理論與實踐一體化評價，注重引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)方式的調(diào)整與改革。（3）強(qiáng)調(diào)改革考試方法，提倡評價方式的多樣化，運(yùn)用靈活、有趣、實用、綜合的方法對學(xué)生對學(xué)生進(jìn)行綜合職業(yè)能力考核。（4）注重考核結(jié)果對教學(xué)的反饋，注重與學(xué)生平時的溝通，根據(jù)反饋的信息及時采取有效措施對教學(xué)進(jìn)行調(diào)控。（5）建議有條件的學(xué)校聘請行業(yè)專家參與教學(xué)評價標(biāo)準(zhǔn)的制定以及考評工作，使專業(yè)考評更貼近物流企業(yè)運(yùn)作的實際。5、課程資源的開發(fā)與利用（1）開發(fā)教材。教材是課程資源的核心部分，教師應(yīng)根據(jù)教學(xué)的實際情況，熟悉自如的加以運(yùn)用，并且不斷吸收新信息加以充實與調(diào)整。（2）利用多媒體、網(wǎng)絡(luò)資源、音像制品、廣播電視、報刊雜志等課程資源豐富和充實課堂教學(xué)和實踐教學(xué)，充分調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣性、主動性、拓展性和創(chuàng)造性。（3）利用圖書館、資料室、電子閱覽室等教學(xué)資源，為教師和學(xué)生提供教學(xué)資料和新信息。同時鼓勵教師學(xué)生參與校內(nèi)外資源的開發(fā)與利用，多開發(fā)多媒體課件，努力實現(xiàn)跨校、跨地區(qū)的多媒體資源共享。（4）充分利用學(xué)校物流實驗室、物流企業(yè)的場地，開展仿真和實地的實訓(xùn)教學(xué)和實踐，將教學(xué)和培訓(xùn)緊密結(jié)合起來、